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1、20XX年話務(wù)員工作總結(jié)時(shí)光如白駒過隙,不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四 年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,其間 經(jīng)歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,從煩躁到平靜不同的 心路歷程。經(jīng)過四年多的工作,對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸。剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,就堅(jiān)信我能做好這份工作,也 是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,以為我能輕松勝任這份工作, 可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,但要做好卻真的 很難??梢哉f(shuō),從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下 過班。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話 傳送過去,心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),每天重復(fù)好幾 百遍的“您好”“對(duì)不起”
2、“謝謝”,那份激情已經(jīng)平淡, 新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,看到經(jīng)常 得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,心中有所觸 動(dòng),想要有所改變,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事 請(qǐng)教,終于在同事的幫助和自己的努力下,服務(wù)有了提高, 付出有了回報(bào)。通過四年來(lái)的工作,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,必須要做好以下幾點(diǎn):首先,要調(diào)整好自己的心態(tài),秉著用戶至上的原則,用 和藹,周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑 而來(lái),獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲 “謝謝”, 就能讓我們得到無(wú)比的快樂,這份快樂也是接待好每一位用 戶的原動(dòng)力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。其次,要有足
3、夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻?比較難以溝通,有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),無(wú)形中給交 流帶來(lái)了困難,甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼, 所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務(wù),帶著微笑通 話,相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的,這樣就能促進(jìn)問 題的解決。再次,要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?,將?huì)給別人 給自己帶來(lái)不少麻煩。第四,服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便, 也許,剛開始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,但是,時(shí)間 長(zhǎng)了,自然就能講出那種語(yǔ)境。第五,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增強(qiáng)自己的溝通能力和技 巧,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,不斷加強(qiáng) 自身的學(xué)習(xí)。第六,要主動(dòng)與同事搞好配合,謙虛禮讓,顧全大局, 分清主次,保證重點(diǎn)。最后,要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當(dāng) 天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同樣 的錯(cuò)誤。話務(wù)員工作雖然辛苦,但我認(rèn)為,只要在工作中,我們 能經(jīng)常做到
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