20XX年話務(wù)員工作總結(jié)

1、20XX年話務(wù)員工作總結(jié)時(shí)光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四 年多了。從起初對(duì)工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間 經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的 心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸。剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也 是我把這個(gè)工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作， 可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的 很難?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下 過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話 傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾 百遍的“您好”“對(duì)不起”

2、“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡， 新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常 得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸 動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事 請(qǐng)教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高， 付出有了回報(bào)。通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn):首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用 和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑 而來，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲 “謝謝”， 就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用 戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。其次，要有足

3、夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻?比較難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無形中給交 流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼， 所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通 話，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問 題的解決。再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人 給自己帶來不少麻煩。第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便， 也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時(shí)間 長了，自然就能講出那種語境。第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技 巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng) 自身的學(xué)習(xí)。第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局， 分清主次，保證重點(diǎn)。最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng) 天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣 的錯(cuò)誤。話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們 能經(jīng)常做到