家政服務(wù)工作流程及質(zhì)量標準

1、家政服務(wù)（居室）工作流程及質(zhì)量標準1 目的通過對居室服務(wù)工作提供過程的有效控制， 確保公司所提供的居室服 務(wù)特性滿足客戶的需求與期望，達到客戶滿意的最終目的。2 適用范圍適用于中心家政服務(wù)項目對客戶所提供的居室服務(wù)的管理過程。3 職責和權(quán)限3.1 中心主任 負責批準實施家政服務(wù)項目主管策劃的居室服務(wù)過程。3.2 家政項目主管 負責協(xié)調(diào)各部門執(zhí)行、管理居室服務(wù)過程。3.3 公司物管部環(huán)境管理組3.3.1 行政辦公室與家政服務(wù)項目主管負責制定居室服務(wù)工作流程及質(zhì)量標準，并檢查監(jiān)督；3.3.2 保潔員、家政服務(wù)員負責按計劃執(zhí)行實施；3.3.3 客戶和家政服務(wù)項目主管負責對居室清潔效果進行驗收。3.4

2、 中心客服中心3.4.1 負責將客戶的家政服務(wù)需求及時傳遞給家政服務(wù)項目主管。3.4.2 負責居室服務(wù)的接單、回訪、信息收集，以及與業(yè)主的溝通、協(xié)調(diào)等工作；3.5 中心各部門 負責將客戶的家政服務(wù)需求及時傳遞給家政服務(wù)項目主管，配合家政服務(wù)項目組居室服務(wù)工作的開展。4 服務(wù)內(nèi)容4.1 日常保潔： 為客戶提供居室基本保潔，基本內(nèi)容為：清洗、擦拭地面、墻面、門 窗、廚房臺面、衛(wèi)生間潔具、家具及室內(nèi)普通裝飾品等。4.2 裝修開荒：居室裝修完工后的首次保潔， 對房屋裝修或粉刷后留 下的裝修垃圾、污漬、灰塵等進行全面、徹底的清潔。4.3 居室托管：向外地客戶提供居室定期通風(fēng)、清潔等托管服務(wù)。4.4 綠化

3、植物：為客戶提供植物租擺、滅蟲、施肥、修剪、托管等服務(wù)。4.5 為防范風(fēng)險，居室內(nèi)貴重物品及裝飾、 高檔燈具等不納入保潔和 托管范圍內(nèi)。5 居室服務(wù)流程5.1 居室服務(wù)納入中心客服有償服務(wù)流程中。5.2 需要保潔和托管服務(wù)的客戶應(yīng)至少提前一天向客服 （或家政服務(wù) 項目組）提出申請，需要消殺和綠植服務(wù)的客戶應(yīng)至少提前三提出申 請，以便家政服務(wù)組做好準備工作，安排上門服務(wù)。5.3 客服（或其他部門）接到客戶提出的服務(wù)需求時，初步了解需求 情況，按照中心批準的收費標準或及時聯(lián)系專業(yè)公司協(xié)商報價， 向客 戶明示服務(wù)價格，向家政服務(wù)項目組發(fā)出通知，派發(fā)工單。5.4 家政服務(wù)項目組接到通知后，通過上門查看

4、或電話詢問，再次詳 細了解需求內(nèi)容和難易程度， 與客戶確定服務(wù)收費， 若現(xiàn)場情況與約 定內(nèi)容有出入的，服務(wù)費應(yīng)按實際情況收取。服務(wù)費協(xié)商不成的，可 以拒絕提供服務(wù)5.5 填寫家政服務(wù)單，得到客戶簽字確認后實施服務(wù)。5.6 居室服務(wù)完成由家政服務(wù)項目主管負責檢查服務(wù)效果， 客戶確認 滿意并在家政服務(wù)單上簽字之后收取服務(wù)費。5.7 家政服務(wù)項目組在服務(wù)工作結(jié)束后，將家政服務(wù)單交給客服人員， 客服負責客戶回訪，了解服務(wù)完成情況和滿意程度。5.8 家政服務(wù)項目組將收取的服務(wù)費及時交給財務(wù)人員， 財務(wù)在扣除 服務(wù)消耗用品支出后， 按照提成或管理費計取標準， 每月或每季度與 保潔、家政服務(wù)人員結(jié)算一次費用

5、。6 上門服務(wù)紀律6.1 保潔、家政人員在上門服務(wù)時須以業(yè)主的需求為已任；6.2 保潔、家政人員在上門服務(wù)時須注意個人形象， 上門服務(wù)前須對 自己的衣著形象進行整理；6.3 上門服務(wù)時須按二長一短的方式敲門。業(yè)主開門后，保潔、家政 人員須面帶微笑自報單位、姓名，并禮貌地向業(yè)主詢問操作起點。若 業(yè)主無特殊要求，則按本班組操作程序進行；6.4 保潔、家政人員上門服務(wù)時必須穿鞋套進門， 在業(yè)主家行走時必 須步履輕盈，且不可東張西望，不可向業(yè)主提任何要求 （包括喝水等）。 不可碰傷或是損壞業(yè)主家的任何東西。 在進行花園日常養(yǎng)護時須帶兩 雙鞋套隨時更換，不可弄臟業(yè)主家地面；6.5 在進行室內(nèi)清潔時，保潔

6、員必須及時提醒業(yè)主收藏好貴重物品， 以免引起誤會。作業(yè)完成后須及時請領(lǐng)班或主管對所做區(qū)域進行檢 查，領(lǐng)班經(jīng)業(yè)主確認并簽名后，方可離開；6.6 保潔、家政人員在業(yè)主家工作時不可亂翻業(yè)主家的任何東西， 可在業(yè)主家抽煙，不可向業(yè)主提出任何要求；6.7 操作現(xiàn)場必須干凈整潔。 作業(yè)完成后所有工具必須全部帶回， 可留在操作現(xiàn)場；6.8 因保潔、家政人員粗心大意或是工作不細心造成物品損壞或是遺 失，由班組承擔相應(yīng)的賠償責任。6.9 保潔、家政人員不可接受業(yè)主的任何饋贈及錢物；6.10 保潔、家政人員須潔身自律，不可拿業(yè)主家的任何東西，一經(jīng) 發(fā)現(xiàn)，以偷竊論處，并移交公安機關(guān)處理；7 服務(wù)工作流程7.1 作業(yè)

7、前準備7.1.1 按家政服務(wù)單的時間，地點、服務(wù)內(nèi)容進行清潔作業(yè)。7.1.2 工作出發(fā)前檢查工具是否齊全，設(shè)備是否正常。7.1.3 根據(jù)服務(wù)內(nèi)容 , 準務(wù)好相應(yīng)的裝備按約定時間準時到達目的 地。7.2 操作流程7.2.1 清理各區(qū)域內(nèi)的垃圾。7.2.2 對所有房間進行開窗通風(fēng)換氣。7.2.3 由上至下對各層的房間進清潔。7.2.4 由上到下全面除塵。7.2.5 擦拭、刮洗所有玻璃。首先清潔衛(wèi)生間的墻壁用7.2.6 清潔衛(wèi)生間；堅持由上而下的原則， 清潔劑清洗各衛(wèi)生潔具； 再用毛巾清潔衛(wèi)生間的潔具， 用不銹鋼清洗 液針對各種龍頭、管件進行清潔。7.2.7 裝修痕跡清理針對裝修后殘留的漆點、膠點、

8、涂料點、水泥點 等痕跡使用清潔球、 鏟刀，配合稀料、專用清潔劑進行細微清潔處理。7.2.8 清潔門及框：分清門的材質(zhì)，用毛巾擦拭，程序也是從上到下， 把毛巾疊成方塊，從門的頂部開始從左到右的擦拭，不能有遺漏；框 的程序同門一樣；一定要做到無遺漏、無死角。7.2.9 對各種家具擺設(shè)以及裝飾物、開關(guān)盒、燈具、空調(diào)口、排風(fēng)口 的抹塵、擦拭。7.2.10 清潔地面：房間墻壁除塵處理完畢后，對各個房間的地面進 行清潔，對地面用塵推推塵或是用吸塵器除塵， 然后用拖把或刮子清 潔地面。7.2.11 用毛巾擦拭清潔地角線：7.2.12 清潔時工作桶應(yīng)放在洗手間，不能放在地毯和木地板上。7.2.13 對陽臺進行

9、拖洗。7.2.14 對樓梯扶手和攔桿進行抹塵；拖洗樓梯臺階。7.2.15 地面打蠟：對實木、塑膠地板，大理石、水磨石、花崗巖、 鏡面磚等，在其表面涂上一層保護蠟，固化后隔絕空氣、水、塵，防 滑、防靜電、防磨損、更易清潔，從而延長地板的使用壽命。打蠟分 為：固體和液體兩種，由領(lǐng)班或技術(shù)水平高的人員打蠟，蠟液分布均 勻、厚度適中、亮麗美觀。7.2.16 完成至一樓時，最后清掃門前地面，擦拭大門7.3 收齊工具，關(guān)閉所有門窗， 經(jīng)領(lǐng)班和主管確認后方為完成清潔工 作。8 質(zhì)量驗收標準8.1 地面：無塵土、無污漬、地板光滑有光澤，石材光亮。8.2 玻璃：目視無水痕、無手印、潔凈光亮；框縫無塵土、潔凈；窗 臺下手摸光滑無塵土。8.3 廚房：無雜物、無污漬、瓷磚表面潔凈，手摸光滑，有光澤。8.4 衛(wèi)生間：無雜物、無污漬、潔具觸摸光滑、有光澤、無