促銷員培訓(xùn)-餐飲渠道篇xiugai

1、促銷員培訓(xùn) 餐飲渠道篇 序言：好的促銷員在渠道中不僅負(fù)責(zé)賣場產(chǎn)品的促銷，同樣也承擔(dān)著賣場 內(nèi)的管理職責(zé)。 一、賣場日常管理 1、促銷前的準(zhǔn)備 A、整理服飾與妝容 1）正確穿著公司規(guī)定的制服，保持整潔； 2）恰當(dāng)修飾儀容，做到協(xié)調(diào)大方、得體； 3）調(diào)整精神狀態(tài)，飽滿振作，舉止優(yōu)雅。 B、產(chǎn)品、贈品及宣傳物料準(zhǔn)備 1）與店內(nèi)主管 / 吧員寒喧問候，確認(rèn)當(dāng)日促銷活動，查詢產(chǎn)品庫存數(shù)量確 保不斷貨；庫存管理法則： a）先進(jìn)先出原則 把生產(chǎn)日期早的產(chǎn)品擺在最前面，以減少造成老產(chǎn)品積壓。 b）保持前線充裕度，促進(jìn)后線空倉； 將后線產(chǎn)品盡可能地擺上貨架，不但能增加陳列效果，而且給客戶造成 “存 貨不多 ”的

2、感覺，促成進(jìn)貨意愿； C） 1.5倍庫存法則 合理進(jìn)貨量 =（上期庫存量 +上期進(jìn)貨量） 本期庫存量 *1.5 本期庫存量 2）準(zhǔn)備有關(guān)的促銷宣傳品及小禮品，并檢查是否充足； 3）準(zhǔn)備好有關(guān)報表便于填寫相關(guān)資料； 4）檢查原有宣傳物料是否整潔，位置是否變化； 5）在訂餐臺了解包房的預(yù)定情況 6）在可能的情況下，幫助服務(wù)員做好開餐前準(zhǔn)備工作（如折餐巾、擺臺、 打掃等），并學(xué)習(xí)餐飲的服務(wù)規(guī)范和上菜的規(guī)則，以及菜品名字。 2、促銷過程中 A、熱情迎送顧客 原則： 1）選擇一個有利的位置等待客人，客人迎進(jìn)店后，應(yīng)注意微笑，并 禮貌問候在場的客人，用適當(dāng)?shù)姆绞酱蜷_話題。 2）主動服務(wù)和寒喧：客人進(jìn)店熱情

3、相迎，主動問候。 3）自我介紹（注意：避免使用 “推銷 ”或“促銷”等字眼），打開話題，吸引 客人興趣。 注意：仔細(xì)觀察尋找與客人有關(guān)系的話題，盡量避免封閉式的問題。 開場示例： “各位好 !今天嘗嘗我們?nèi)A夏長城葡萄酒吧（展示樣品或宣傳手 冊），她產(chǎn)與法國波爾多同一緯度的河北昌黎，而且還是奧運會獨家葡萄酒供 應(yīng)商。很多客人喝過反應(yīng)都很好，來我們這兒的客人都喜歡點這個酒！相信一 定不會讓您失望的！ ” B、產(chǎn)品推介 1）充分了解你的產(chǎn)品，包括它們的特點和利益。 2）充分了解競爭對手的弱點 3）充分了解顧客消費目的與心理，如客人朋友聚飲、家庭聚飲、還是商務(wù) 應(yīng)酬等，做到有的放矢。 4）確定客戶需求

4、的存在 a）通過尋問，讓客戶表達(dá)出需要與否。如果客戶回答 是”立刻滿足其需要； 如果客戶回答 “不是”那么一定要在客戶的頭腦中留下印記，并想法重新開始 “克 服客戶不關(guān)心 ”。 b）直接切入：各位，我們這里長城葡萄酒賣得最好，是中國葡萄酒第一品 牌，全國銷量第一，客人喝過反應(yīng)都很好，大家今天也不妨嘗試一下！ ”。 5）制造良好的銷售氣氛。生硬直接的推銷容易引起客人的反感，成功率不 高，因此推銷前的氣氛營造顯得很重要，此時售前服務(wù)就是最有效的 “融冰 ”辦 法。具體方法有； a）幫助客人掛外套、掛包 b）幫助整理桌上的餐具 c）幫助客人倒水、點煙，主動讓客人就座 d）如果客人中有孩子，可以逗小孩

5、玩，或夸獎小孩聰明、可愛、機(jī)靈、調(diào) 皮等e）幫助客人點菜 C、作好成交服務(wù) 1）已成交； 如果客人選用我們的產(chǎn)品，要向他們表示感謝，并及時把酒送上，在倒酒 時，要將標(biāo)簽面對客人，注意手指不要遮住標(biāo)簽。倒酒時，注意事項請參照葡 萄酒禮儀 2）未成交 a）如果客人沒有選用我們產(chǎn)品，也要感謝客人花時間聽我們介紹，并要以自 然誠懇的態(tài)度離開 b）適時對客人進(jìn)行二次促銷 c）自始至終保持良好的禮儀姿態(tài) d）向客人贈送禮品（如有可能）并表示感謝 3、當(dāng)天銷售 / 促銷結(jié)束 1）促銷結(jié)束時，準(zhǔn)確清點銷售數(shù)量，如同時有其它競爭品牌的紅酒銷售， 也應(yīng)了解其銷量。 并填寫公司規(guī)定的報表； 2）按照庫存管理法，察看

6、是否需要補貨； 3）檢查所有的促銷品，是否有損壞，缺失的情況，并及時補充； 4）向店主道謝，并有禮貌地道別。 5）總結(jié)當(dāng)天銷售情況，對薄弱的產(chǎn)品或銷售知識進(jìn)行及時學(xué)習(xí)補充。二、 陳列最優(yōu)化原則 1、產(chǎn)品陳列最佳位置： 1）與吧臺服務(wù)員眼部平齊的層面為最佳層面，盡可能多的陳列主推產(chǎn)品 2）吧臺服務(wù)員右手為最佳位置，左手次之 3）與吧臺人員溝通在吧臺正前部位置產(chǎn)品盡可能最大化陳列 4）在可能的情況下（或促銷活動期間）爭取在餐廳入口處使用產(chǎn)品陳列/ 促銷臺。 5）在可能的情況下，爭取主推產(chǎn)品擺桌（ 2-4 瓶）陳列。 2、易拉寶的最佳擺放位置： 1）門廳入口處 2）樓梯入口處、拐角處、樓梯口上方、擺

7、臺側(cè)方；電梯入口處。 3）過道、走廊入口處 3、 pop 張貼最佳位置 1）吧臺前方 / 側(cè)方 2）餐廳立柱 3）過道、走廊墻壁，樓梯口轉(zhuǎn)角處 4、酒柜 /酒架（如果店內(nèi)配置有的話）的擺放位置 1）吧臺側(cè)面（方） 2）樓梯口上面正對位置 3）貴賓包廂（小酒柜） 5、在可能的情況下，與店方洽談制作酒水單。 6、在可能的情況下，爭取在餐廳立柱、包廂內(nèi)墻壁上懸掛產(chǎn)品鏡框畫。 三、臨場促銷技巧 1、巧拉關(guān)系法 A、如果客人中有小孩子，可以逗小孩子，或夸獎小孩聰明、可愛、機(jī)靈、 懂道理等以切入話題，待客人坐定后，看準(zhǔn)主賓或者主人，確定客人有可能選 擇酒的檔次，然后再進(jìn)行有效推介。 判斷客人有可能選擇酒的

8、檔次的方法： 1）根據(jù)客人點菜的檔次可判斷； 2）根據(jù)客人的議論可判斷； 3）根據(jù)客人的身份可判斷； 4）根據(jù)客人的關(guān)系可判斷； 5）實在難以判斷，就提供幾個檔次讓客人自選。 B、如果沒有小孩且未能找到合適的話題，就可以 1）幫助客人掛外套、掛包 2）幫助客人倒水，點煙，主動讓客人就坐 3）幫助客人配菜、點菜 2、發(fā)展助手法 餐飲上客的時間相對比較集中，有時候可能同時來幾撥人，因此，與點餐 人員和服務(wù)員溝通好關(guān)系是非常必要的，會使自己的工作成果事半功倍，與服 務(wù)員結(jié)交關(guān)系的常用方式： 1）贈送一些小禮品； 2）幫助服務(wù)員點高檔菜； 3）聯(lián)合業(yè)務(wù)人員提高開瓶費的兌現(xiàn)頻次； 4）幫助服務(wù)員擺臺、收

9、臺、折餐巾布等； 5）情感上的溝通：適當(dāng)?shù)臅r候給予關(guān)心，從心理上拉近距離。 3、常客約定法 一般餐飲店都有一定固定?？停瑢χ艺\于競爭品牌的?？停扇?“軟磨硬 泡”的方式，每次即便明知客人要選競品也要堅持給客人服務(wù)，盡可能創(chuàng)造機(jī)會 與其搭訕，一旦有機(jī)會就向客人推薦 “品嘗一下 ”。如果客人拒絕，就與客人 “約 定”下次再來時一定要嘗，給客人一個臺階后，一般客人不會當(dāng)場再拒絕。礙于 面子，等下次真的再來就餐時客人就一般不會 “說話不算 ”的。 4、倒酒留缺法 對于就餐人數(shù)較多的餐桌，客人點選了酒后，在就餐后半場，在倒酒時要 估計一下瓶內(nèi)剩余酒量，盡量使所剩余的酒不能夠把每一個杯子都倒?jié)M，處于

10、“不夠”狀態(tài)，這樣有利于增加客人的消費量。 5、以菜論酒法 首先要了解酒水和所在餐飲店廚房菜品的知識，通過介紹菜與酒的搭配來 推薦酒，即以菜論酒 這個菜最適合 xx 款酒了，點了這個菜，如果不喝這款 酒就真是有點太可惜了，幫助客人做出選擇。 6、熟識顧客法 在每次促銷過程中和促銷結(jié)束后，謹(jǐn)記重要客人的姓名及愛好的酒水以便 日后客人再次光臨時直接稱呼和介紹酒水 ,與顧客逐步建立起朋友關(guān)系。 7、察言觀色法 A、客人表示對建議有興趣時的訊息： 語言表達(dá) 客人直接用語言表達(dá) 身體語言 客人身體作出一些特別的舉動，所以我們必須特別留意客人 的每一個動作。 臉與頭部的反應(yīng) 點頭、微笑、留意所介紹的項目，

11、 ? 留心看著你介紹， ? 舔唇， ? 張大眼睛或眼眉輕動。 手部反應(yīng) 摩擦手掌， ? 握著手掌， ? 拍手等 身體反應(yīng) 往前移動， ? 轉(zhuǎn)身向你， ? 把椅拉前或放松肩膀 B、鼓勵客人 有些客人較為害羞，當(dāng)聽過你的建議后，仍然不清楚自已想償試與否，也 會有一些特殊的身體語言讓你覺察 如輕撫下巴，緊閉嘴唇，輕咬一些隨身 物件或抓頭當(dāng)發(fā)現(xiàn)上述情況我們應(yīng)馬上鼓勵客人點用，怎樣鼓勵客人呢？ 有些客人聽過我們建議后，便會立即點用，當(dāng)發(fā)現(xiàn)一些客人的身體語言表 示有興趣而沒有答復(fù)時，我們應(yīng)該詢問客人是否落單，若只站著呆等的話，客 人容易失去興趣或想出理由 拒絕。 8、見機(jī)行事法 A、向公司付款的客人提供價

12、格高的酒 B、向重要的人物嘉賓提供品味最佳的酒 C、向獨自一人的客人提供特色酒等項目 9、促銷十字訣 在促銷過程中，要始終做到 微笑：在工作和生活中，最值錢的東西是不花一分錢的微笑。 迅速：動作要盡可能快速，不要讓客人等得太久。 誠懇：指對顧客真誠懇切、盡心盡力。 靈巧：指精明、利落的工作風(fēng)格。 研究：指工作中多研究顧客心理、銷售服務(wù)技巧以及產(chǎn)品專業(yè)知識。 四、場景模擬 1、客人： “酒太貴了，要 100多元”（類似問題：我喝 *酒都差不多，這種 怎么這么貴）分析：客人提出這個問題，有幾種可能： 1）客人點的菜不貴，但介紹的酒太貴了，客人接受不了。 2）說酒貴只是一個借口，是不想喝。 3）信口

13、開河，沒話找話，隨便說說而已。這種情況最多，沒必要回答。 應(yīng)對建議： 1）按照菜的整體檔次，推薦相對合適的酒 2）在菜酒檔次合適的情況下，從酒的品質(zhì)及配菜上說服消費者，讓其感受 到物有所值。 如何判斷應(yīng)該向客人推銷什么檔次的酒 a）根據(jù)客人點菜的檔次和金額可以大致猜出喝酒的檔次。一般來說，酒水的 消費與菜金的消費比例在之間。 b）根據(jù)客人的議論猜測喝酒的檔次?？腿藦穆渥近c菜過程中，可能會議 論以前喝過什么酒，從中可能猜出一些意向。 c）根據(jù)客人的身份猜測喝酒的檔次。 d）根據(jù)主客之間的關(guān)系猜測喝酒的檔次。如果主客之間是老朋友，喝酒可 能不太講究。如果一方有求于另一方，則喝酒的檔次高。 e）如

14、果對檔次判斷不準(zhǔn)，可以推薦 2-3個品種，讓客人選擇。 2、客人：你們的酒與 * 酒比如何？ 分析：客人這么說，一般是對 * 酒很熟悉，切忌說不好。 應(yīng)對建議：尋找產(chǎn)品間差異點，建議客人嘗試。 如： *酒好，而我們的酒更有特點。 3、客人：酒價這么高，一定給了你們很高的提成？ 應(yīng)對建議：好產(chǎn)品其成本也高，要是提成高就好了，您什么時候和我們經(jīng) 理說說。我們基本上都是拿死工資，一瓶才能提 1 塊錢。 4、客人對促銷反感怎 么辦？ 分析：這種情況很常見，應(yīng)以平常心以待，情緒上不要受影響。 成功案例：某促銷員針對客人反感促銷情況，采取先讀酒單，再介紹酒的 辦法，效果很好。 讀酒單時并不是按酒單上的順序

15、，而是按自已的想法讀，先讀知名度很 高，但客人不怎么喝的酒，由于增加了讀酒單這個緩沖環(huán)節(jié)，順勢推銷，客人 不覺得突然，比較容易接受。 5、客人不愿喝葡萄酒怎么辦？ 分析：客人要喝那類酒，一般在點酒前會有所議論，如客人一經(jīng)決定，很 難再改變。 應(yīng)對建議： 1）這時千萬不能強推葡萄酒，要盡可能尊重客人的意見，避免引起客人的 反感。 2）如果客人在幾種酒之間猶豫，這時可以按之前知識篇所講的酒類之間的 對比大力推葡萄酒。比如： “其實葡萄酒更能活躍氣氛增加情調(diào) ”、“啤酒養(yǎng)肚、 葡萄酒養(yǎng)生 ”、等等。 6、客人： “喝長城葡萄酒的次數(shù)多了，我想換換其他品牌的葡萄酒 ” 分析：提出這個問題有以下可能：

16、1）客人確實有求新求異的心理需求； 2）這可能是客人拒絕推銷的借口。 應(yīng)對建議： 1）先了解到客人要換什么品牌及口味的酒，引導(dǎo)客人由換品牌轉(zhuǎn)向換產(chǎn) 品；2）如果客人堅持要喝其他牌子的酒，應(yīng)尊重客人的意見，同時要熱情服 務(wù)，給客人留下個好印象，為下次銷售打好基礎(chǔ)。 7、幾家酒廠的人同時導(dǎo)購，怎么辦？ 應(yīng)對建議：結(jié)合實際情況靈活應(yīng)用 1）不要膽怯，要敢于及時上去導(dǎo)購 2）要看準(zhǔn)點酒人是誰，焦點任務(wù)是誰 3）把握速度，不給對方機(jī)會 4）如果你拿著菜單、酒杯或茶壺，你就比別人有更多的機(jī)會 5）如果你比其它促銷員先進(jìn)去，你就比別人有更多的機(jī)會 6）如果你能叫出客人的名字、官職，就有更多的機(jī)會 8、其它廠

17、家的促銷員把門不讓你進(jìn)，怎么辦？ 應(yīng)對措施：把門不讓你進(jìn)去做促銷，但總不能讓你去做服務(wù)吧。你拿著酒 杯（茶壺、菜單）就很容易進(jìn)了。 9、客人要求陪喝酒怎么辦？ 分析：這種情況多發(fā)生在客人酒喝多時，直接拒絕可能會激怒客人，必須 巧妙應(yīng)付應(yīng)對建議： 1）爭取同情法：上班時間公司規(guī)定嚴(yán)格禁止喝酒，否則不僅罰錢，連工作 都沒了，請 體諒我們。 2）迂回法：如果不是上班時間，一定陪您喝一杯 3）偽裝法：實在無法推脫，只有少喝一點，但要裝作被酒嗆得不行，一直 嗆著走開 4）“托”法：先與服務(wù)員商量好，遇到此類情況讓她們大聲說：老板正 生氣找你呢，快去??！ 5）轉(zhuǎn)移法：這樣，為了不給大家掃興，又不違反我們的

18、工作紀(jì)律，我以茶 代酒，敬大家一杯。 10、沒有禮品，我們不喝你們的酒 分析：提出此類問題的客人，或者以前喝我們的酒，得到過禮品或者其他 競爭品牌有禮品。 應(yīng)對建議：我們促銷剛剛結(jié)束，禮品已經(jīng)沒有了。不過您既然提出來了， 我想辦法幫您找一個留著，下次帶給您，好嗎？今天雖然沒有禮品，但相信我 們酒的質(zhì)量一定會讓你滿意的！ 11、客人說： “你請客我就喝，你不請客我就不 喝?！?分析：客人這樣說，有二種可能性：第一，與促銷小姐開個玩笑；第二， 不想喝，找個借口。 應(yīng)對建議： 1）您這么支持我，我掙錢了，一定請您客 2）您真會開玩笑，錯過我請客倒是沒什么，但是錯過這么好的葡萄酒可就 遺憾了 1 2、客人問： “你們的酒怎么沒聽說過??！ ” 分析：這個問題通常發(fā)生在新開發(fā)市場。解決問題的時候就要借助大長城 品牌的優(yōu)勢。 應(yīng)對建議：您肯定聽說過的，我們可是國內(nèi)大品牌 “長城 ”喲。昌黎產(chǎn)區(qū)是 長城三個產(chǎn)區(qū)之一，與法國波爾多同一緯度，產(chǎn)品口感是相當(dāng)不錯的，您試過 就知道了。 13、上次向客人促銷不成功，客人再次來了怎么辦 應(yīng)對建議： 1 ）不要有任何心理障礙，再次去介紹。 2）真高興再次見到您，上次您跟我說了以后，我特意留意了一下，所以今 天我向您推薦這款，她的特點剛好符合您想要的那種喝酒的感覺