保利集團物業(yè)公司外接項目市場拓展指引

1、附件 1： 物業(yè)服務市場拓展指引 為保證公司物業(yè)項目拓展工作的有序及正常進行， 提高物業(yè)項目拓展工作效 率，特制定該指引。 一、適用范圍 本指引適用于各區(qū)域公司、 事業(yè)部與物業(yè)項目拓展有關(guān)的組織及 其組織行為。 二、職責 1、區(qū)域公司、事業(yè)部總經(jīng)理負責批準公司物業(yè)項目拓展工作方針及公司年 度物業(yè)項目拓展工作目標。 2、區(qū)域公司項目拓展分管領(lǐng)導或項目拓展部門負責人負責組織物業(yè)項目拓 展工作，并對物業(yè)拓展工作進行指導和評審。 3、區(qū)域公司、事業(yè)部經(jīng)營拓展部門負責物業(yè)項目拓展工作，在各轄區(qū)范圍 內(nèi)對外承接物業(yè)管理項目，并應根據(jù)公司需求制定物業(yè)項目拓展經(jīng)營 管理制度。 三、保利物業(yè)公司對外拓展的優(yōu)勢

2、1、保利物業(yè)服務品牌文化效應； 2、在47個城市擁有 260多個項目的管理規(guī)模，具有強大后備技術(shù)、 資源的 支持力； 3、健全管理制度； 4、統(tǒng)一的服務標準及要求； 5、專業(yè)人才的輸出； 6、“大客服”體系基礎服務的推行； 7、專業(yè)化、特色化的全介通咨詢、資產(chǎn)管理、社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)康體、社區(qū) 020保利APP等具有保利特色的管理模式。 四、拓展發(fā)展目標： 1、定位 數(shù)量定位： 全國各區(qū)域公司、 事業(yè)部外接項目按照公司總部下達目標完成項 目拓展任務，有能力、有機會的要爭取接管更多項目。 模式定位： 外接項目模式包括項目全權(quán)委托，企業(yè)深層合作、全面顧問咨詢 等三類模式， 不管采用何種模式對外拓展管理

3、， 均屬于外接項目有效管理面 積。 領(lǐng)域定位： 中高檔市內(nèi)交通便利型住宅、商業(yè)不動產(chǎn)項目、政府機關(guān)辦公大 樓、學校教學樓、大型企業(yè)后勤（包括工業(yè)園區(qū)）等。 戰(zhàn)略定位： 在部分地區(qū)物業(yè)管理市場不成熟的前提下，不求多，只求精，以 達到培養(yǎng)品牌和業(yè)務建設的目的；而在物業(yè)管理市場相對比較成熟的前提 下，可以適當依據(jù)品牌和依據(jù)多年的經(jīng)驗和資源，對外進行拓展。 拓展原則：對于全權(quán)委托、 合資合作等模式的的拓展項目， 要注意以下原則。 （1）具備一定的贏利能力的各類物業(yè)項目，包括住宅、商業(yè)、政府辦公樓 及學校等，要積極爭取接管； （2）普通住宅項目或大型住宅項目，對品牌發(fā)展有一定影響力的項目，在 能保證合同

4、期內(nèi)收支基本平衡的，也要積極爭取管理權(quán)； （3）個別盈利不高或略有虧損的項目，但對品牌發(fā)展有一定影響力的，應 向總部提報并經(jīng)審批同意后，可以接管； （4）企業(yè)間的深層戰(zhàn)略合作，如合營、合資辦企、合作拓展等，須向總部 提報并經(jīng)審批同意后方可開展； （5）在對外拓展項目中，要積極主動將保利社區(qū) APP和地產(chǎn)CRM客戶管理 系統(tǒng)推薦、引入到項目現(xiàn)場管理中，使社區(qū) APP、CRM客戶管理系統(tǒng) 在對外拓展管理形成常態(tài)化； （ 6）外接項目管理，物業(yè)服務簽約期限不得少于 3 年，一般建議 3-5 年， 若管理穩(wěn)定正常，爭取延長或續(xù)簽管理年限； （ 7）曾因工程問題引起業(yè)主公憤、被媒體多次負面爆光、開發(fā)商在

5、業(yè)內(nèi)形 象不良、業(yè)主委員會與物業(yè)公司存在較大糾紛的項目應慎重考慮。 2、對外拓展應避免的意識誤區(qū) 誤區(qū)一：擴張就是管理面積的擴大。規(guī)?；?jīng)營還必須充分考慮其投入產(chǎn)出 比率，也就是隨著投入的增加，規(guī)模的擴大，其單位增量所產(chǎn)出的 效益應逐量增高。 企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)間的合作，應當以文化認同為基礎，以優(yōu)勢互補為準則； 誤區(qū)二：有規(guī)模就是有品牌。物業(yè)管理企業(yè)的品牌并不完全是建立在物業(yè)管 理規(guī)模之上，而是以過硬的服務品質(zhì)、優(yōu)良的管理績效、全面的顧 客滿意為基礎，建立品牌核心價值，規(guī)劃品牌系統(tǒng)，塑造品牌形象、 建立顧客忠誠； 五、業(yè)務范圍 1、物業(yè)管理全委托 服務方式： 物業(yè)管理事務全面委托管理， 從物業(yè)的前

6、期介入、 物業(yè)的入伙到 物業(yè)的日常管理如保安、 保潔、養(yǎng)護、 維修等管理服務均全面進行管理并全權(quán)負 責。根據(jù)服務費收取方式不同，可分為“包干制”和“傭金制”二種。 客戶對象：當?shù)鼗蛑苓吺∈械娜狈ξ飿I(yè)管理操作思想的建設開發(fā)商開發(fā)的物 業(yè)、政府項目機構(gòu)的辦公物業(yè)、學校園區(qū)物業(yè)等。 服務特色： （1）積極的前期介入。從物業(yè)管理角度，協(xié)助開發(fā)商進行項目的規(guī)劃設計 及有關(guān)設施設備的選型。 （2）營銷推廣的配合。以一流的物業(yè)管理品牌，幫助開發(fā)商增強購房客戶 對未來生活品質(zhì)和服務檔次的信心。 （3）高品質(zhì)的物業(yè)管理，員工具備高水準的職業(yè)道德、專業(yè)知識與服務經(jīng) 驗； （4）提供行業(yè)內(nèi)性能價格比的高品質(zhì)服務；

7、（5）過硬的技術(shù)專家團隊，確保大廈和小區(qū)各類設施設備的正常運行； （6）客戶服務中心的運作模式與“全程溝通 親情服務”服務方式確保管理 服務水平； （7）IS09001質(zhì)量保證體系與信息化平臺，保證了服務質(zhì)量和管理效率。 2、顧問管理 常駐式任職顧問方式： 將自己卓有成效的物業(yè)管理體系， 以顧問模式輸 出和嫁接，并負責項目日常運作與管理 ,最終達到顧問服務承諾的指標，使 開發(fā)商的物業(yè)管理迅速達到行業(yè)一流水平。 常駐不任職顧問方式： 由保利物業(yè)公司派駐專職顧問常駐項目現(xiàn)場對服 務項目進行物業(yè)管理的咨詢、策劃、指導 ,使開發(fā)商的小區(qū)管理迅速達到行 業(yè)先進水平 ,但日常管理由現(xiàn)場管理機構(gòu)實行。 定期

8、專項顧問：根據(jù)合作協(xié)議約定 ,對菜單式的組合、專項式的顧問項 目制定服務模式并形成文字外， 并定期派駐專家到現(xiàn)場進行交流指導， 考核 制度的適用性等。 客戶對象：國家二、三級城市的有需求的開發(fā)商、物業(yè)管理公司等。 服務特色： (1) 幫助客戶量身訂做符合實際需要的組織架構(gòu)； (2) 規(guī)范業(yè)務程序，引入IS09001質(zhì)量管理體系； ( 3)運用物業(yè)管理軟件，構(gòu)建高效率的管理平臺； ( 4)協(xié)助選聘人才，培養(yǎng)專業(yè)化的物業(yè)管理隊伍； ( 5)控制成本費用，優(yōu)化物業(yè)管理投入產(chǎn)出關(guān)系； ( 6)確保業(yè)主入伙、 收樓、 業(yè)主大會會議等重大事項的順利策劃和舉辦。 3、深層合作經(jīng)營管理 服務方式： ( 1 )

9、與項目所有人合作，成立聯(lián)合公司，保利物業(yè)通過以無形資產(chǎn)與資金 投入，及派遣有關(guān)人員負責公司運作。雙方的收益與風險按照所投入 的股份或現(xiàn)場管理區(qū)域成分進行分配； ( 2)與友好同行業(yè)企業(yè)合作， 通過達成戰(zhàn)略合作伙伴方式進行雙贏合作模 式，保利物業(yè)通過以無形資產(chǎn)與資金投入，及派遣有關(guān)人員負責項目 管理。雙方的收益與風險按照所投入的資金(含品牌資產(chǎn))比例進行 分配。 ( 3)與其他企業(yè)合資合作進行項目管理的，可先簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，具體 項目再單獨簽訂物業(yè)服務合同，并以項目合同為最終解釋權(quán)。 客戶對象：缺少專業(yè)物業(yè)服務的商業(yè)綜合體、旅游性物業(yè)或大業(yè)主等 . 4、社區(qū)APR地產(chǎn)CRM客戶管理系統(tǒng)接入 對

10、外拓展新項目，包括顧問管理、全權(quán)委托、深層合作等管理模式，都 要主動、積極與業(yè)主方(合作方)溝通，爭取其同意將保利社區(qū)APP地產(chǎn) CRM客戶管理系統(tǒng)引入到項目日常服務與管理中。 社區(qū)APP及地產(chǎn)CRM客戶管理系統(tǒng)的運作中，存在的相關(guān)設備如電腦、 服務器、交換機、車場智能監(jiān)控鋪設、網(wǎng)絡使用等成本投入，可按一定年限 (一般按 3 年期)折舊計入到日常管理成本中 在合同到期后若喪失管理權(quán)，如項目繼續(xù)使用保利社區(qū) APP CRM客戶 管理系統(tǒng)，應按季度向我司支付相應服務運行費。 六、拓展程序及操作指引 1、物業(yè)項目拓展運作流程圖 2、物業(yè)項目信息獲取，搜集有以下途徑： （1）實地收集新建、在建或已建物

11、業(yè)的項目信息； （2）參觀各類房地產(chǎn)交易會； （3）收集項目在報刊雜志、網(wǎng)絡信息及電視、廣播等各類媒體上的廣告宣 傳； （4）集團、物業(yè)管理主管部門及政府相關(guān)機構(gòu)的推介； （5）中介機構(gòu)及房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)之各類企業(yè)單位的推介； （6）公私關(guān)系之熟人、朋友及已簽約發(fā)展商（業(yè)主）的推介； （7）主動上門聯(lián)絡的發(fā)展商（業(yè)主）； （8）參加項目的公開招投標或邀請招投標； （9）業(yè)主委員會重新選聘物業(yè)公司的項目信息； （10）其他途徑。 3、物業(yè)項目實地考察要素 （1）物業(yè)類型、規(guī)模及定位（通過實地考察或模型、效果圖、銷售價格等 了解項目檔次定位等） ； （2）所在區(qū)域及其地理位置； （3）開、竣工時間及

12、其開盤、入伙時間； （4）發(fā)展商（業(yè)主）聯(lián)絡方式、背景資料及其物業(yè)管理合作意向； （5）對于新市場，須充分調(diào)查當?shù)匚锕芮闆r，包括配套法規(guī)、收費狀況、 物管消費心理、發(fā)展前景等； （6）其它可于第一時間收集到的信息。 4、項目調(diào)研報告 區(qū)域公司、事業(yè)部將搜集到的項目信息的各類要素進行整理分析，認清 項目所在地區(qū)物業(yè)管理市場的特點，了解當?shù)匚飿I(yè)行業(yè)發(fā)展狀況。與發(fā)展商 （業(yè)主）作進一步接洽，并編制相應物業(yè)項目調(diào)研報告，組織相關(guān)部門對調(diào) 研項目進行評審。 盡可能多接檔次較高、規(guī)模較大樓盤或較好的商業(yè)、寫字樓等能為公司 帶來經(jīng)濟效益及社會效益的項目。 5、有效聯(lián)絡及跟蹤洽談 （1）市場部項目跟蹤人員通過

13、面談、電話、傳真、電子郵件、郵政速遞等 方式與發(fā)展商物管事宜主管、發(fā)展商決策高層人士（業(yè)主代表、業(yè)主 委員會）聯(lián)絡。 （2）聯(lián)絡洽談內(nèi)容及有效記錄： 了解項目具體情況，爭取獲得項目相關(guān)圖紙、資料； 了解項目發(fā)展商的實力背景、以往業(yè)績（業(yè)主人員構(gòu)成、業(yè)主委員會 組織情況），發(fā)展商（業(yè)主）對項目物業(yè)管理的合作意向等。 向發(fā)展商（業(yè)主）推介我司發(fā)展規(guī)模、實力背景，介紹管理業(yè)績。應 發(fā)展商（業(yè)主）要求或項目需求，可邀請其來我公司參觀考察。 在項目跟蹤過程中如發(fā)生部門內(nèi)部工作調(diào)整或公司人事變動等情況， 原項目負責人及接手的員工必須認真做好項目移交工作， 原項目負責人必 須提供物業(yè)項目文字資料、 完備的有

14、效聯(lián)絡記錄等全套資料及發(fā)展商 （業(yè) 主）有效聯(lián)絡人員的聯(lián)絡方式， 原項目負責人須安排接手人與該項目發(fā)展 商（業(yè)主）有效聯(lián)絡人員面談一次。 6、物業(yè)管理方式的確定 根據(jù)公司提供的三種物業(yè)管理方式， 分別為全權(quán)委托管理服務型、 顧問 管理服務型、 合資或合作管理服務型， 拓展部部應從為公司爭取最大利益的 角度出發(fā)，并結(jié)合物業(yè)的實際情況、發(fā)展商（業(yè)主）的合作意向等確定建議 發(fā)展商（業(yè)主）采納的物業(yè)管理方式。 7、投標基本流程及物業(yè)服務費測算要點 （1）了解招標文件具體要求，根據(jù)招標文件要求調(diào)整標書格式與內(nèi)容。 （2）準備投標書（方案）并準備好與項目關(guān)鍵人物進行相關(guān)事宜的溝通， 以進一步探聽對方意圖。

15、 （3）投標書（方案）編寫內(nèi)容（一般包含以下內(nèi)容，具體以招標文件為準） 投標說明、法人代表證明文件 企業(yè)基本情況及資質(zhì)文件 管理服務特色 管理服務構(gòu)想 各項物業(yè)管理服務工作標準 管理服務費用 物資配備明細 （4）物業(yè)服務費測算內(nèi)容（一般包含以下內(nèi)容，具體內(nèi)容以當?shù)貙嶋H為準） 人員工資成本。包括基本工資，績效獎金，年終獎，加班工資，員工 福利（電話、交通補貼，誤餐費，服裝費，社保，住房公積金，人員商業(yè)險 等）；以及招聘、遣散費用等； 辦公費。包括服務中心、物業(yè)用房的水電開支，辦公用品損耗費，辦 公設備設施的維保費，通訊網(wǎng)絡費，業(yè)務費，交通費，報刊資料費等； 安防部管理費。 包括員工宿舍使用費，

16、安防器械維修更換費， 警示牌、 指示牌擋車樁等更換、補充費等； 清潔、綠化費。包括清潔、綠化外委費（若自招自管的含人工成本、 設備配置費，物料、藥劑損耗費等） ，清潔、綠化用水損耗費，四害消殺費， 化糞池、沙井疏通清理費二次供水水池清洗檢測費，垃圾清運費，綠化補種 費等； 機電設備設施日常維護費。包括電梯保養(yǎng)、年審費，可視對講門禁保 養(yǎng)費，消防系統(tǒng)維護、檢測費，高壓配電器年審費， 發(fā)電機維護運行費， 給排水系統(tǒng)維護費，閉路監(jiān)控系統(tǒng)維護費，通風排風設施保養(yǎng)費，車場道閘 系統(tǒng)維護費，公共設施及照明易耗品更換費，房屋本體維護費，設備設施維 修耗材費，公共設備能耗費，車庫水電能耗費等； 固定資產(chǎn)及前期

17、投入攤銷費。包括辦公區(qū)裝修、辦公家具采購費，各 類辦公設備設施采購費， 工程維修工具配置費， 公共區(qū)域及設備房標識標牌 制作費，員工后勤生活物資配置費， 各類垃圾箱配置費， 安保工具配置費等； 社區(qū)活動費及節(jié)日裝飾費 不可預見費 第三者公眾責任險及設備保險費 稅費及管理酬金 （5）拓展部通過物業(yè)管理成本測算結(jié)果，編寫可行性報告，并組織各部門 參與商討，總經(jīng)理參會聽取各階段情況匯報，參加投標書和合同的評審，最 后拍板審定。 （6）根據(jù)招標文件指定時間，按時提交投標書（技術(shù)標、經(jīng)濟標）和投標 保證金，按要求參與投標現(xiàn)場答辯等程序，最后等待開標結(jié)果。 8、合同評審及報備 （1）對于全權(quán)委托的外接項目

18、，合同簽訂期限建議為 3 至 5 年以上，避免 短期經(jīng)營難以回收成本，造成公司不必要的損失； （2）拓展部根據(jù)與發(fā)展商（業(yè)主）的洽談意見，按標準合同范本擬制合同 稿，編制版本號，經(jīng)自審后填寫合同評審表與項目資料一并提交部門負 責人。 （3）部門負責人就與標準合同中有改動或可商談的條款進行審查（包括文 字和內(nèi)容），簽字確認后提交公司分管副總進行審查。 （4）公司分管副總就合同中有關(guān)重要條款進行審查（著重于內(nèi)容） ，簽字確 認后返回。 （5）準合同經(jīng)公司分管副總審查后提交公司總經(jīng)理、其他主管領(lǐng)導及相關(guān) 部門對合同主要條款進行評審，并經(jīng)評審人員簽字確認。 簽約合同必須按照合同中約定的份數(shù)用標準 A4 白紙紙打印，并確保 每份合同中加蓋公司印章，將