房屋建筑維修規(guī)定

1、房屋建筑維修規(guī)定一、目的 規(guī)范鳳凰島物業(yè)工程保修處理流程，以確?？焖?、高效地處理工程保修期內(nèi)的維修事 務(wù)。二、適用范圍 適用鳳凰島各業(yè)態(tài)的售后維修服務(wù)工作三、職責(zé)（一）品質(zhì)部1、負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的房屋質(zhì)量問題維修工作的實(shí)施和監(jiān)督管理。2、負(fù)責(zé)工程保修款的申請(qǐng)發(fā)放及初審工作。3、負(fù)責(zé)收集與整理典型的工程質(zhì)量與工程設(shè)計(jì)類案例，于每月25 日前組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，同時(shí)報(bào)與地產(chǎn)和集團(tuán)客服中心。（二）客戶服務(wù)中心1、負(fù)現(xiàn)協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)中心處理保修期內(nèi)的工程維修以及由地產(chǎn)公司出資的配套設(shè)施完 善、改造工程。2、負(fù)責(zé)監(jiān)督工程保修款的使用與審批工作。（三）各職能部門 （ 設(shè)計(jì)部、項(xiàng)目部 ）1、各部門經(jīng)理為與本部門相關(guān)

2、投訴處理第一責(zé)任人。2、按要求協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心和地產(chǎn)客服中心處理責(zé)任范圍內(nèi)的工程類投訴工作。四、房屋維修管理流程五、回訪維修任務(wù)關(guān)閉后兩個(gè)工作日內(nèi)由物業(yè)客服中心派專人進(jìn)行電話回訪， 須保持 100% 的回訪率，回訪內(nèi)容如實(shí)填寫在客戶服務(wù)回訪記錄表上。于每月25 日前將客戶服務(wù)回訪記錄表上報(bào)品質(zhì)部存檔。六、房屋交付保修任務(wù)處理作業(yè)指引（一）收集保修信息1、收集房屋保修意見征詢表（1）集中交付：前臺(tái)接待員每天上午和下午兩次收集房屋保修意見征詢表及返修 鑰匙。2）零星交付：由陪同業(yè)主驗(yàn)收人員將房屋保修意見征詢表與返修鑰匙直接交給前臺(tái)接待員。2、問題錄入、開單、 房屋保修意見征詢表移交（1）前臺(tái)接待員

3、收到房屋保修意見征詢表后 24 小時(shí)內(nèi)將表中問題錄入電腦。（2）前臺(tái)接待員錄入電腦，做好鑰匙登記后將房屋保修意見征詢表移交責(zé)任維修 工程師管理。3、鑰匙管理（1）前臺(tái)接待員接到的鑰匙要及時(shí)將項(xiàng)目、房號(hào)、鑰匙種類、數(shù)量、時(shí)間等信息填 寫在鑰匙留用情況清單上，以便鑰匙全面管理。（2）施工單位人員維修時(shí)借用鑰匙時(shí)要詳細(xì)填寫借用單位、人員、時(shí)間、數(shù)量等信 息填寫到鑰匙借用情況登記表上，前臺(tái)接待員核實(shí)后簽字認(rèn)可，鑰匙借給施 工單位人員。（3）前臺(tái)接待員實(shí)時(shí)監(jiān)控鑰匙借用情況，為統(tǒng)籌安排現(xiàn)場(chǎng)維修工作原則上要求每個(gè) 施工單位每次借用鑰匙時(shí)間不得超過 48 小時(shí)，若維修任務(wù)量大不能在 48 小時(shí) 內(nèi)歸還鑰匙的，

4、施工單位要提前向前臺(tái)申請(qǐng)續(xù)借，每次續(xù)借時(shí)間不得超過24 小時(shí)。（二）保修工作實(shí)施1、接單（1）維修工程師從前臺(tái)接待員處每天至少 2 次收集房屋維修意見征詢表 。（2）維修工程師對(duì)照房屋保修意見征詢表填寫房屋交付維修信息監(jiān)控表的相 關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)后期維修工作開展隨時(shí)更新監(jiān)控表。（3）維修主管每周至少 2 次檢查房屋交付維修信息監(jiān)控表 。2、派單（1）維修工程師接到房屋保修意見征詢表后，上午的最遲當(dāng)天下午派完，下午的 最遲第二天上午前派完，讓施工單位接單人簽字接收（包括姓名、時(shí)間） 。（2）出現(xiàn)“接到維修通知（口頭或書面）拒不到現(xiàn)場(chǎng)處理問題”和“超過規(guī)定的到 場(chǎng)時(shí)間后 4 小時(shí)仍未趕到現(xiàn)場(chǎng)”等特殊

5、情況，將：另行委托維修單位維修，費(fèi)用由原保修單位承擔(dān)；對(duì)原保修單位進(jìn)行處罰，具體辦法參照工程保修約定；維修工程師填寫罰款通知單并知會(huì)責(zé)任單位后，將罰款單原件交客戶服務(wù)中心 存檔，同時(shí)抄送地產(chǎn)公司財(cái)務(wù)部備案。（三）上門處理1、以下幾種情況必須由維修工程師陪同上門并確定維修方案（1）滲漏水問題（2）結(jié)構(gòu)裂縫（3）室內(nèi)出現(xiàn)大面積空鼓裂縫（4）重復(fù)維修（5）責(zé)任界限不清的（6）業(yè)主因工程質(zhì)量問題拒絕入伙2、技術(shù)復(fù)雜等特殊問題尋求技術(shù)支持對(duì)于工藝復(fù)雜、施工難度大的維修任務(wù)維修工程師與施工單位人員現(xiàn)場(chǎng)不能確 定維修方案或?qū)σ汛_認(rèn)的方案維修效果沒有把握的，維修工程師應(yīng)上報(bào)維修主管， 并及時(shí)知會(huì)駐場(chǎng)客服經(jīng)理，

6、 由駐場(chǎng)客服經(jīng)理聯(lián)系項(xiàng)目部或設(shè)計(jì)部門的同事協(xié)助確定 維修方案，具體實(shí)施由物業(yè)維修工程師執(zhí)行，駐場(chǎng)客服經(jīng)理全程跟進(jìn)。3、除上述情況外，其它問題施工單位維修人員自行上門處理（四）維修過程管理1、以下情況，需維修主管、維修工程師定出計(jì)劃并重點(diǎn)跟進(jìn)：（1）業(yè)主特別關(guān)注或拒絕入伙；（2）業(yè)主有指定完成時(shí)間的；（3）重大質(zhì)量問題；（4）疑難、維修時(shí)間長(zhǎng)的問題。2、維修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控。（1）維修工程師應(yīng)對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的任務(wù)每天現(xiàn)場(chǎng)巡查。尤其是工藝復(fù)雜、施工難度大 的維修任務(wù)，檢查施工單位現(xiàn)場(chǎng)維修工藝、材料、質(zhì)量、進(jìn)度、成品保護(hù)、安全 文明施工等是否符合要求，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)督促整改，并視問題嚴(yán)重情況上報(bào) 維修主管，

7、由維修主管進(jìn)一步安排處理。（2）維修單位在實(shí)施滲漏水、裂縫、管道、線路、防銹等維修時(shí)，在每道工序隱蔽前 須通知維修工程師現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，維修工程師針對(duì)施工做法、施工材料等按驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收合格后簽署 隱蔽驗(yàn)收記錄，施工單位在維修工程師驗(yàn)收通過后方可實(shí)施隱蔽及后續(xù)施工。3、業(yè)主溝通。（1）對(duì)業(yè)主有強(qiáng)烈投訴的，在方案確定后要主動(dòng)與業(yè)主溝通維修方案、計(jì)劃安排等信 息；在處理過程中如果出現(xiàn)計(jì)劃或方案變更，要及時(shí)與業(yè)主進(jìn)行溝通。（2）對(duì)業(yè)主有指定維修完成時(shí)間的，預(yù)計(jì)在指定時(shí)間內(nèi)不能完成，維修工程師應(yīng)提前 兩天主動(dòng)與業(yè)主就現(xiàn)場(chǎng)維修進(jìn)展等情況進(jìn)行溝通，盡可能避免因業(yè)主焦急等待產(chǎn) 生抱怨或投訴升級(jí)甚至索賠的現(xiàn)象發(fā)生。（

8、3）對(duì)業(yè)主沒有具體指定維修完成時(shí)間的，超過計(jì)劃完成時(shí)間仍未完成的，維修主管 督促原因分析、制定切實(shí)可行的解決辦法?？头?jīng)理仍不能及時(shí)解決的，應(yīng)及時(shí) 上報(bào)，尋求專業(yè)支持。（4）維修工程師應(yīng)在房屋保修意見征詢表背面詳細(xì)記錄溝通時(shí)間、業(yè)主姓名、溝 通主要內(nèi)容、業(yè)主態(tài)度等，對(duì)業(yè)主出現(xiàn)強(qiáng)烈投訴或索賠要求的及時(shí)上報(bào)維修主管 及駐場(chǎng)客服經(jīng)理。4、結(jié)果驗(yàn)收（1）現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。 通知業(yè)主驗(yàn)收前維修工程師須逐單進(jìn)行有效驗(yàn)收，維修工程師也可 在每戶維修任務(wù)完成后按戶進(jìn)行驗(yàn)收。（2）維修工程師更新房屋交付維修信息監(jiān)控表 。維修工程師在現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)驗(yàn)收合格 后 24 小時(shí)內(nèi)填寫房屋交付維修信息監(jiān)控表中第四列“任務(wù)完成時(shí)間”欄。

9、5、業(yè)主確認(rèn)（1）通知業(yè)主驗(yàn)收1）通知業(yè)主驗(yàn)收時(shí)間要求。 維修任務(wù)完成并經(jīng)維修工程師現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收合格后 2 天內(nèi)需 通知業(yè)主前來驗(yàn)收， 2天內(nèi) 3次電話無法聯(lián)系上業(yè)主的， 以統(tǒng)一格式短的信方式知 會(huì)業(yè)主。2）溝通情況記錄。 維修工程師應(yīng)在房屋保修意見征詢表 背面詳細(xì)記錄溝通時(shí)間、 業(yè)主姓名、電話、溝通主要內(nèi)容、業(yè)主態(tài)度等，對(duì)業(yè)主出現(xiàn)強(qiáng)烈投訴或索賠要求 的及時(shí)上報(bào)維修主管及駐場(chǎng)客服經(jīng)理。3）填寫房屋交付維修信息監(jiān)控表 。維修工程師補(bǔ)充填寫表中 “通知業(yè)主驗(yàn)收時(shí)間” 欄。（2）陪同驗(yàn)收1）對(duì)業(yè)主前來驗(yàn)收確認(rèn)的，維修工程師陪同現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，驗(yàn)收過程中應(yīng)簡(jiǎn)單說明問題 原因、維修方案、提醒“房屋使用及養(yǎng)護(hù)方法、

10、裝修注意事項(xiàng)、溝通渠道”等。 并請(qǐng)業(yè)主在房屋保修意見征詢表上簽字確認(rèn)維修結(jié)果，簽收維修鑰匙。2）如業(yè)主對(duì)維修結(jié)果提出異議，視情況進(jìn)行溝通解釋或安排二次維修；3）如業(yè)主發(fā)現(xiàn)新的問題，做好溝通解釋工作并爭(zhēng)取業(yè)主對(duì)已完成的維修任務(wù)先行簽 字確認(rèn)，對(duì)新問題記錄、并安排維修。（3）任務(wù)關(guān)閉1）正常關(guān)閉。維修工程師將業(yè)主簽字確認(rèn)的 房屋保修意見征詢表 交給前臺(tái)接待員， 前臺(tái)接待員核實(shí)無誤后關(guān)閉任務(wù)。2）非正常關(guān)閉（發(fā)特快專遞關(guān)閉） 任務(wù)完成后一個(gè)月內(nèi)、發(fā)出特快前維修工程師應(yīng)至少應(yīng)和客戶有三次（每次間隔10 天左右）以上的電話通知， 溝通時(shí)態(tài)度應(yīng)積極， 盡量爭(zhēng)取業(yè)主能親自到現(xiàn)場(chǎng)簽 字確認(rèn)。并在房屋保修意見征

11、詢表背面作詳細(xì)的電話溝通紀(jì)錄，至少包括： 溝通時(shí)間（精確到分） 、業(yè)主姓名、電話、溝通主要內(nèi)容、業(yè)主態(tài)度等。促請(qǐng)知會(huì)上房屋保修意見征詢表的編號(hào)和房屋保修意見征詢表上面的 編號(hào)要完全一致，避免人為更改。 特快專遞信封封面上投遞內(nèi)容一欄內(nèi)詳細(xì)注明郵寄內(nèi)容（任務(wù)編號(hào)、房號(hào)、知 會(huì)名稱等），保存郵局簽收的回執(zhí)（應(yīng)有郵局簽收人和簽收時(shí)間） 。（4）任務(wù)關(guān)閉后前臺(tái)接待內(nèi)業(yè)資料整理及信息更新1）前臺(tái)接待員應(yīng)將所有已發(fā)的特快信息全部登記在特快專遞信息一覽表上，清單至少應(yīng)包括如下信息：房號(hào)，業(yè)主姓名，受理日期，投訴內(nèi)容，對(duì)應(yīng)的房屋 保修意見征詢表編號(hào)，發(fā)特快日期，是否有郵局簽收的回執(zhí)，是否有業(yè)主簽字 后的郵局回

12、執(zhí)，回執(zhí)編號(hào)，發(fā)特快后業(yè)主是否到現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)等等。2）前臺(tái)接待在業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)后或維修工程師將特快專遞回執(zhí)提交后，一天內(nèi)關(guān)閉任務(wù)，并注明非正常關(guān)閉、發(fā)特快的時(shí)間。3）正常關(guān)閉業(yè)主領(lǐng)取鑰匙的，前臺(tái)接待員應(yīng)在一天內(nèi)更新鑰匙留用情況清單 。4）維修工程師更新房屋交付維修信息監(jiān)控表維修工程師在業(yè)主簽字確認(rèn)后或發(fā)特快專遞后的一天內(nèi)補(bǔ)充房屋交付維修信 息監(jiān)控表中“業(yè)主簽字確認(rèn)欄”七、日常報(bào)修任務(wù)處理作業(yè)指引（一）接收?qǐng)?bào)修信息1、信息來源（1）電話報(bào)修（2）客戶來訪報(bào)修（3）其他部門報(bào)修（4）電話回訪生成任務(wù)（5）網(wǎng)絡(luò)、媒體投訴2、錄單、派單使用零星維修工程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單 ，操作內(nèi)容詳見維修接待管理規(guī)范

13、3保修工作實(shí)施（1）開單1）確認(rèn)、填寫承建商、房號(hào)、部位、維修內(nèi)容、報(bào)修人等信息。2）開單后，責(zé)任維修工程師確認(rèn)是否屬重復(fù)維修，然后聯(lián)系施工單位人員接單。（2） 維修工程師派單1） 一般情況、維修工程師接到調(diào)度單后，上午的最遲當(dāng)天下午派完，下午的最遲第 二天上午前派完，讓施工單位接單人簽字接收（包括姓名、時(shí)間） , 將第一聯(lián)（白單） 派給責(zé)任施工單位安排處理，維修工程師保存“紅單”存根，任務(wù)處理完畢后，施工 單位憑“白單”換回“紅單” 。2）緊急情況：發(fā)生滲水、漏水、給排水、門不能正常開啟、供電設(shè)施及線路等出現(xiàn)故 障等影響業(yè)主正常生活必須搶修的情況， 維修工程師第一時(shí)間采取有效措施減少 對(duì)業(yè)主

14、生活的影響，同時(shí)聯(lián)系責(zé)任單位派人上門維修。3）出現(xiàn)“接到維修通知（口頭或書面）拒不到現(xiàn)場(chǎng)處理問題” 、重復(fù)維修和“超過規(guī) 定的到場(chǎng)時(shí)間后 4 小時(shí)仍未趕到現(xiàn)場(chǎng)”等特殊情況，將： 另行委托維修單位維修，費(fèi)用由原保修單位承擔(dān)； 對(duì)原保修單位進(jìn)行處罰，具體辦法參照工程保修約定； 維修工程師填寫罰款通知單并知會(huì)責(zé)任單位后，將罰款單原件交駐場(chǎng)客服經(jīng)理存 檔，同時(shí)抄送地產(chǎn)公司財(cái)務(wù)部備案。（3）預(yù)約維修1）已留鑰匙的直接安排施工單位上門處理2）未留鑰匙的 :業(yè)主沒有明確時(shí)間要求的，維修工程師派單時(shí)要與業(yè)主預(yù)約，確定上門 維修時(shí)間，并在派工單上注明 ; 業(yè)主已明確時(shí)間要求的，上門前提前半小時(shí)電話確認(rèn)。 如在業(yè)

15、主要求時(shí)間無法上門的，為便業(yè)主做好安排，需第一時(shí)間與業(yè)主溝通，另約時(shí) 間維修；完成第一次預(yù)約后， 因業(yè)主原因仍未能實(shí)施維修的， 應(yīng)主動(dòng)再次與業(yè)主溝通， 確定維修時(shí)間并將以上溝通情況在調(diào)度單背面作好記錄。（4）上門查看1）下述情況必須由維修工程師陪同上門查看： 滲漏水問題裂縫責(zé)任界限不清的室內(nèi)出現(xiàn)大面積空鼓、起砂重復(fù) 維修維修負(fù)責(zé)人指定的其他事項(xiàng)業(yè)主有要求的調(diào)度單有特別提醒的；2）其他情況施工單位人員自行上門查看；4）按約定時(shí)間提前 5 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；5）行為舉止符合員工行為規(guī)范的相關(guān)要求；6）問題查看、原因分析，對(duì)不屬維修單位責(zé)任范圍的應(yīng)向業(yè)主解釋說明并立即安排相關(guān)的維修責(zé)任單位處理， 如不能

16、及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)的， 應(yīng)向業(yè)主致謙， 并另約時(shí)間7）如不屬保修范圍的，向業(yè)主詳細(xì)說明，可協(xié)助聯(lián)系進(jìn)行有償服務(wù)。8）如屬保修范圍的，主動(dòng)向業(yè)主說明。（5）確認(rèn)方案1）對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)能確認(rèn)維修方案的： 維修時(shí)間短、能現(xiàn)場(chǎng)安排解決的，向業(yè)主說明問題產(chǎn)生原因、維修方法，并當(dāng)場(chǎng)處理。完成后主動(dòng)提醒業(yè)主今后使用過程中注意的事項(xiàng)。 維修時(shí)間較長(zhǎng)的，要告知問題產(chǎn)生原因、維修方案、維修計(jì)劃、防護(hù)措施、需業(yè)主配合事項(xiàng)等。2）對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)不能確認(rèn)維修方案的：現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主溝通：解釋原因、告知下一步安排及大概回復(fù)時(shí)間（不能超過二天） 必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)采取的應(yīng)急措施：發(fā)生滲漏水、給排水故障、門窗不能正常開啟、供電 設(shè)施及線路出現(xiàn)故障等影響業(yè)主

17、正常生活并須搶修的情況，維修工程師第一 時(shí)間采取有效措施減少對(duì)業(yè)主生活的影響。3）后續(xù)工作安排 查看工程圖紙、規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、合同等技術(shù)資料； 向維修主管、物業(yè)公司工程部、駐場(chǎng)客服經(jīng)理等相關(guān)部門尋求技術(shù)支持。如上述途徑仍不能確定解決方案時(shí)，由客服經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系工程部組織專家進(jìn)行會(huì)診。 逐級(jí)匯報(bào)。 維修主管接到維修工程師的匯報(bào)后視情況緊急程度與駐場(chǎng)客服經(jīng)理溝通。 二天內(nèi)仍不能確定方案的，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主解釋：所做的工作、工作進(jìn)展及后續(xù)安排等； 方案制定、材料訂貨過程中保持與業(yè)主溝通、安撫。維修方案討論制定過程中或方案制定后需要訂貨、購(gòu)買材料不能立即安排處理的應(yīng)向客戶解釋說明工作進(jìn) 展情況，并

18、確認(rèn)大概的完成時(shí)間，跟進(jìn)處理過程應(yīng)和客戶保持密切的聯(lián)系和 溝通（3 天至少聯(lián)系一次），尊重客戶知情權(quán)，讓客戶隨時(shí)知曉我們的處理進(jìn) 展，避免焦急等待而導(dǎo)致投訴。相關(guān)信息記錄在零星維修工程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通 知單背面。 確定了方案及準(zhǔn)備就緒后，主動(dòng)與業(yè)主溝通，確定維修時(shí)間；4）組織維修實(shí)施 做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)（成品保護(hù)、防塵、降噪） 安全文明施工（參照獎(jiǎng)罰細(xì)則和工程維修時(shí)間要求） 過程監(jiān)控（監(jiān)控施工工具、材料、質(zhì)量、進(jìn)度） 方案落實(shí)：維修工程師應(yīng)對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的任務(wù)每天現(xiàn)場(chǎng)巡查， 尤其是工藝復(fù) 雜、施工難度大的維修任務(wù)，檢查施工單位現(xiàn)場(chǎng)維修工藝、材料、質(zhì)量、進(jìn) 度、成品保護(hù)、安全文明施工等是否符合要求， 發(fā)現(xiàn)異常

19、情況及時(shí)督促整改， 并視問題嚴(yán)重情況上報(bào)維修主管，由維修主管進(jìn)一步安排處理。 維修主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)特殊的維修任務(wù)定時(shí)進(jìn)行抽查， 發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)督促整改， 或組織相關(guān)部門協(xié)助督促整改， 視情況及時(shí)向物業(yè)經(jīng)理、 駐場(chǎng)客服經(jīng)理匯報(bào)。隱蔽驗(yàn)收要填寫隱蔽驗(yàn)收記錄 ：施工單位在維修滲漏水、裂縫、管道、 線路、防銹等項(xiàng)目時(shí)，在每道工序隱蔽前須通知維修工程師現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，維修 工程師針對(duì)施工做法、施工材料等按驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收合格后簽署隱蔽驗(yàn)收記 錄，施工單位在維修工程師驗(yàn)收通過后方可實(shí)施隱蔽及后續(xù)施工。 責(zé)任單位出現(xiàn)如下情況的，另行委托： 超過規(guī)定的時(shí)間仍未完成有關(guān)工程維修任務(wù)，且不主動(dòng)報(bào)告； 因維修人員服務(wù)行為違反規(guī)定

20、經(jīng)勸阻無效或造成客戶強(qiáng)烈投訴的； 不按制定的方案實(shí)施并勸阻無效的； 維修質(zhì)量達(dá)不到要求的。 結(jié)果驗(yàn)收與確認(rèn) 以下情況維修工程師必須先行驗(yàn)收，合格后請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)維修結(jié)果。滲漏水問題裂縫室內(nèi)出現(xiàn)大面積空鼓、起砂 重復(fù)維修維修負(fù)責(zé)人指定的其他事項(xiàng) 業(yè)主有要求的 業(yè)主強(qiáng)烈投訴的 除以上情況，簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目可由維修人員直接請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)維修結(jié)果。 業(yè)主無法到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)結(jié)果或無正當(dāng)理由拒簽的（關(guān)閉形式參照集中交付） 八、保修期滿前集中返修服務(wù)指引（一）信息知會(huì)： 保修期滿前一個(gè)月物業(yè)服務(wù)中心組織（維修主管主導(dǎo)，維修工程師協(xié)助）將保修期限將至的信息以“溫馨知會(huì)”的形式知會(huì)業(yè)主。知會(huì)內(nèi)容應(yīng)含 提醒業(yè)主仔細(xì)檢查、

21、保修期滿時(shí)間、保修期滿后報(bào)修途徑及聯(lián)系方式、可提前 預(yù)約物業(yè)服務(wù)中心免費(fèi)提供質(zhì)量檢查等事項(xiàng)。（1）發(fā)短信知會(huì)。維修主管安排維修工程師負(fù)責(zé)本管轄片區(qū)的每戶信息發(fā)送。（2）打印“溫馨知會(huì)”小區(qū)內(nèi)張貼。由維修主管組織打印“溫馨知會(huì)” ，并蓋好客 戶服務(wù)中心印章后由物業(yè)服務(wù)中心在小區(qū)宣傳欄內(nèi)張貼。（3）信箱投遞“溫馨知會(huì)” 。由物業(yè)服務(wù)中心將“溫馨知會(huì)”每戶信箱投遞。（二）組織維修力量（1）物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部人員組織 。維修主管根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況全面考慮做好安排，盡 量避免物業(yè)服務(wù)中心人員在此期間休假。（2）督促施工單位人員、材料準(zhǔn)備1）后備隊(duì)伍準(zhǔn)備。 維修主管在保修期滿前 40 天聯(lián)系安排維修后備隊(duì)伍， 提

22、醒后備隊(duì)伍就人員、材料、工具、設(shè)備的做好充分的準(zhǔn)備2）書面知會(huì)施工單位。保修期滿前35天由維修主管擬定“關(guān)于*項(xiàng)目保修期滿前 集中返修的知會(huì)”（知會(huì)內(nèi)容包括但不限于保修期滿時(shí)間、 保修期滿前集中 返修人員組織、材料儲(chǔ)備、召開保修期滿前集中檢查返修動(dòng)員會(huì)時(shí)間等） 報(bào)駐場(chǎng)客服經(jīng)理審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)返修情況統(tǒng)計(jì)“常用返修材 料清單”，在動(dòng)員會(huì)召開前2日內(nèi)將“知會(huì)”、“返修常用材料清單”發(fā)給相 關(guān)施工單位。3）組織召開保修期滿前集中檢查、返修動(dòng)員會(huì)。由維修主管組織安排項(xiàng)目各施工單位維修負(fù)責(zé)人召開保修期滿前集中檢查、返修動(dòng)員會(huì)。4）統(tǒng)計(jì)常用材料清單，安排施工單位及后備隊(duì)伍儲(chǔ)備。（三）維修任務(wù)生成

23、（1）業(yè)主報(bào)修。（參照日常報(bào)修任務(wù)處理內(nèi)容）（2）主動(dòng)開展上門檢查。根據(jù)業(yè)主預(yù)約，責(zé)任維修工程師統(tǒng)籌安排施工單位人員上門對(duì)管道工程、門窗工程、五金配件進(jìn)行全面檢查。檢查問題詳細(xì)記錄，每天下班 交前臺(tái)錄入、派單、實(shí)施安排（具體實(shí)施辦法同參照42日常保修任務(wù)處理內(nèi)容）（四）組織實(shí)施。（參照日常保修任務(wù)處理）（五）公共部分設(shè)施設(shè)備在保修期滿前3天，物業(yè)服務(wù)中心須組織各維保單位，進(jìn)行一次全面的 檢查，所有問題記錄在保修期滿工程驗(yàn)收記錄表內(nèi)，整改后，由物業(yè)服 務(wù)中心驗(yàn)收合格后，此表作為保修款申請(qǐng)發(fā)放的單據(jù)之一。八、相關(guān)記錄表格（一）房屋保修意見征詢表房屋保修意見征詢物業(yè)名稱：由口 房號(hào)：檢查時(shí)間：年 月

24、日電 氣 類電表安全對(duì)講、門鈴安防探測(cè)器、按鈕電源箱空開燈具開關(guān)插座其他異常詳情記錄：建筑類門、門鎖、門碰等墻面地面天花吊頂窗戶窗臺(tái)櫥柜臺(tái)面鏡子衣架毛巾架其他異常詳情記錄：給排 水 類浴缸、洗手盆、 花灑、鏈堵等座便器水 箱配件熱水進(jìn)出水 接口洗菜盆地漏水龍頭水表其他異常詳情記錄：預(yù) 留管異常詳情記錄:水表底數(shù)：m3熱水表底數(shù)：m3電表底數(shù)：kw-h入伙驗(yàn)房人：入伙業(yè)主（代表）簽名：電話：返修鑰匙（是否）片業(yè)主（代表）鑰匙接收簽名：簽收日期：返修復(fù)查人：復(fù)查后業(yè)主（代表）簽名：復(fù)查日期：備注：1、該建筑項(xiàng)目已經(jīng)政府主管部門驗(yàn)收合格，取得竣工備案證明，可以交付使用；2、本項(xiàng)配件齊全或無破損作“V

25、”記號(hào)，有缺損作“X”記號(hào)，交樓標(biāo)準(zhǔn)無此項(xiàng)目作“/”記號(hào)，并在詳情記錄欄內(nèi)寫明位置及缺損情況，以便于承建商整改、復(fù)檢。（二）房屋交付維修信息監(jiān)控表房屋交付維修信息監(jiān)控表制表時(shí)間棟號(hào)計(jì)劃實(shí)際維修通知業(yè)主時(shí)間業(yè)主簽字確認(rèn)備注由口 房號(hào)交付時(shí)間交付時(shí)間完成時(shí)間-一-二二二時(shí)間是否本人備注：本表第一、二列為前臺(tái)接待員填寫；其他部分為責(zé)任工程師填寫（三）維修任務(wù)日?qǐng)?bào)表維修任務(wù)日?qǐng)?bào)表項(xiàng)目名稱 年 月 日序號(hào)受理日期完成限定時(shí) 間樓棟房號(hào)業(yè)主姓名問題描述處理狀態(tài)完成時(shí)間責(zé)任人備注（四）特快專遞信息一覽表特快專遞信息一覽表項(xiàng)目名稱序號(hào)由口 房號(hào)業(yè)主姓名特快地址聯(lián)系電話單來源單編號(hào)發(fā)件日期特快編號(hào)回執(zhí)情況后續(xù)跟

26、進(jìn)郵局回執(zhí)業(yè)主回執(zhí)（五）任務(wù)移交單任務(wù)移交單編號(hào)受理時(shí)間年 月 日時(shí)分要求完成時(shí)間年 月 日時(shí)分任務(wù)地點(diǎn)/房號(hào)客戶 信息姓名聯(lián)系方式任務(wù)內(nèi)容受理人:接單人移交時(shí)間年 月 日時(shí)分備注:1、本單一式兩聯(lián)，分別由受理部門和責(zé)任部門存檔 2、任務(wù)受理后24小時(shí)內(nèi)必須移交完成（六）零星維修工程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單零星維修工程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單（日常）任務(wù)號(hào)：派單號(hào):收文單位責(zé)任單位通知時(shí)間年月日時(shí) 分規(guī)定完成時(shí)間年月日時(shí)分返修 地點(diǎn)/房號(hào)返修內(nèi)容及方案處理結(jié)果/核實(shí)量（或未完成原因）派單人：接單人：核實(shí)人及時(shí)間：客戶確認(rèn)簽名：確認(rèn)時(shí)間：備注：1、請(qǐng)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，業(yè)主簽字確認(rèn)后，接單人須將此單返回給品質(zhì)部檔案管

27、理員存檔。（緊急情況請(qǐng)1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)）2、未能完成，請(qǐng)?jiān)诹阈蔷S修工程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單 的處理結(jié)果一欄中寫明原因，并將此單返回給派單人存檔。3、不按規(guī)定時(shí)間完成又不說明原因的，我司將委托其它專業(yè)公司完成，發(fā)生一切費(fèi)用從責(zé)任單位的款項(xiàng)中扣除。（七）鑰匙留用情況清單鑰匙留用情況清單項(xiàng)目名稱:序號(hào)項(xiàng)目分區(qū)樓棟房號(hào)留鑰匙時(shí)間數(shù)量取鑰匙時(shí)間數(shù)量取鑰匙人經(jīng)辦人備注（八）鑰匙借用情況登記表鑰匙借用情況登記表項(xiàng)目名稱： 年 月序號(hào)日期房號(hào)數(shù)量借用單位借用人電話擬歸還日 期簽發(fā)人歸還時(shí)間歸還 人簽收 人備注（九）信息知會(huì)模板短信知會(huì)模板（一）女士：您好!您于年月日房屋交付時(shí)反映的維修問題，現(xiàn)已處理完畢，請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)檢

28、 查、核實(shí)！三亞鳳凰島物業(yè)服務(wù)中心（電話：）。短信知會(huì)模板（二）女士：您好！您于年月日?qǐng)?bào)修的 問題，現(xiàn)已處理完畢，請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)檢查、核實(shí)！ 三亞鳳凰島物業(yè)服務(wù)中心（電話：）。（十）發(fā)特快模板關(guān)于促請(qǐng)確認(rèn) 號(hào)零星維修工程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單維修事項(xiàng)完成結(jié)果的知會(huì)尊敬的業(yè)主：您于年月日提出的維修事項(xiàng)我們已記錄在 號(hào)零星維修工程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單上，并已于年月日完成所有維修事項(xiàng)。本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)任的態(tài)度，我們已于 年?_月? ?日至 年月?_日期間，按商品房 買賣合同約定的聯(lián)系方式以及您報(bào)修時(shí)預(yù)留的聯(lián)系電話 ? ?次通知您,但您至今仍未前來驗(yàn)收 并確認(rèn)維修結(jié)果?，F(xiàn)我司以本特快專遞再次書面通知您，請(qǐng)您于年月?_日前，到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收并確認(rèn)號(hào)零 星維修工程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單記錄的維修事項(xiàng)和結(jié)果，以免您的權(quán)益受損。逾期我們將視為您對(duì)維 修結(jié)果無異議。特此知會(huì)！三亞鳳凰島物業(yè)管理有限公司年月日注：1、本通知一式兩聯(lián)，蓋騎縫章，特快專遞寄送客戶下聯(lián)，鳳凰島物業(yè)管理有限公司留存上聯(lián)；2、本通知對(duì)應(yīng) 號(hào)零星維修工程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單 。3、? ?物業(yè)服務(wù)中心辦公地址:? ?；聯(lián)系電話： 。關(guān)于促請(qǐng)確認(rèn)號(hào)房屋保修意見征詢表維修事項(xiàng)完成結(jié)果的知會(huì)尊敬的業(yè)主：您于年月日提出的維修事項(xiàng)我們已記錄在 號(hào)房屋保修意見征詢