龍騰置業(yè)市場部銷售工作流程及準(zhǔn)則

1、龍騰置業(yè)【市場部銷售工作流程及準(zhǔn)則】龍騰置業(yè)市場部2006年8月1日目 錄：一、 市場部管理架構(gòu)圖 （3）二、 工作守則 （5）三、 行為規(guī)范準(zhǔn)則 （56）四、 管理相關(guān)制度 （621）五、 銷售人員崗位職責(zé) （2125）六、 銷售運(yùn)作流程 （2530）七、 員工素質(zhì)要求 （3037） 八、 新員工招聘運(yùn)作流程 （3738）九、 員工的培訓(xùn) （3845）十、 工作小結(jié) （4546）十一、 后 序 （46）市場部管理架構(gòu)圖：副董事長：任曉崗 銷售經(jīng)理：趙業(yè)臻策劃副經(jīng)理：王泉銷售行政文員：藺艷菊 策劃主任：陳綺合同部主管：顏永俊合同管理員：周莉財(cái)務(wù)（統(tǒng)計(jì)員）：胡岸、袁家林客服專員：鄧君策劃專員：趙

2、蛟、劉旸洋形象保安：5名 保潔員：5名銷售4組長：待定銷售1組長：劉麗銷售3組員：沈澤張曉、魏薇銷售3組員：雷剛、肖三五、陳惠娟銷售3組長：楊凱銷售2組長：劉震宇銷售2組員： 段建福劉冠中、曹禾芳銷售1組員：王康、王風(fēng)、胡巧玲 臨時(shí)戶外發(fā)單人員臨時(shí)戶外發(fā)單人員臨時(shí)戶外發(fā)單人員臨時(shí)戶外發(fā)單人員注：1、考慮提拔1名督導(dǎo)級(jí)人員擔(dān)當(dāng)?shù)?組的組長（可指定或全體投票選舉）；2、各組長名單確定后，再根據(jù)每個(gè)組員的特點(diǎn)、能力等進(jìn)行合理分配到每個(gè)組內(nèi)。工作守則1、提前準(zhǔn)備，按時(shí)上班，不遲到、早退，忠于職守，遵守公司規(guī)章制度。2、衣著整潔，談吐文雅，接待熱情，儀表大方，愛崗敬業(yè)，熟悉業(yè)務(wù)，按時(shí)保證質(zhì)量地完成各項(xiàng)工

3、作。3、學(xué)習(xí)新思想，接受新技術(shù)，了解本行業(yè)發(fā)展的新動(dòng)態(tài)，提高自身的工作素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。4、不得因私外出，外出工作要向部門負(fù)責(zé)人說明去向，下班時(shí)要關(guān)燈鎖門，確保安全。5、愛護(hù)公司設(shè)備，維護(hù)公司利益。6、切應(yīng)以公司利益為大前提，在任何時(shí)候、任何場合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動(dòng)和言論。7、尊重每一位新老客戶。8、尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，不作有損同事聲譽(yù)人格的言說。9、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動(dòng)公司的銷售資料。10、不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。11、不應(yīng)參與公司樓盤炒

4、作或私人行為。12、不應(yīng)以各種形式或手段向客戶索取利益或要客戶請客送禮。13、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。14、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。15、絕對服從公司、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。16、熟悉銷售工作流程，并嚴(yán)格執(zhí)行。17、不得私自代客轉(zhuǎn)讓樓盤，不私自接受他人委托放售、放租樓盤。18、對于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。19、主動(dòng)收集市場資料，及時(shí)向上級(jí)反映、匯報(bào)。20、業(yè)績非靠運(yùn)氣，唯有充實(shí)自我，才能邁向成功。經(jīng)驗(yàn)是實(shí)踐而來，應(yīng)認(rèn)真做好每一份總結(jié)報(bào)告。同事之間的協(xié)調(diào)、和睦及互相幫助，能夠營造一個(gè)好的工作環(huán)境，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛精

5、神。行為規(guī)范準(zhǔn)則市場部工作人員其行為規(guī)范及精神風(fēng)貌，是體現(xiàn)公司形象及管理水平的一個(gè)窗口，為樹立公司良好的企業(yè)形象，特制定本準(zhǔn)則：1、所有工作人員應(yīng)遵紀(jì)守法，廉潔奉公，團(tuán)結(jié)協(xié)作，開拓進(jìn)取，奮發(fā)向上。2、熱愛集體，熱愛本職工作，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。3、樹立“客戶至上”的經(jīng)營作風(fēng)，凡顧客光臨，服務(wù)應(yīng)主動(dòng)熱情、周到、耐心。4、樹立“公平、公正、公開”的交易原則，在承辦銷售業(yè)務(wù)時(shí)，不準(zhǔn)刁難、誤導(dǎo)、營私舞弊、誘騙客戶和損害公司的利益進(jìn)行交易。5、不得利用職務(wù)和工作之便挪用公款、貪污盜竊、行賄受賄，不得以任何方式索取或接受客戶的禮品、回扣。6、不得擅自向外界提供公司及本部門的商業(yè)情報(bào)和銷售資料，自覺制止并

6、及時(shí)舉報(bào)各種違法亂紀(jì)的行為。7、時(shí)刻注意自身的整體風(fēng)貌與公司形象相符合，穿著大方得體，待人接物自始自終應(yīng)保持熱情、禮貌、周到。8、工作時(shí)應(yīng)保持安靜，不得大聲喧嘩，不許做與工作無關(guān)的事，工作時(shí)間，凡是與顧客直接接觸的工作人員，均應(yīng)穿職業(yè)裝（工裝），一律佩戴胸牌上崗，不隨意串崗、聊天。9、保持良好的工作環(huán)境，桌椅、物品等要擺放有序；辦公桌要保持整潔，除必要的辦公用品外，其它物品應(yīng)收拾干凈；要愛護(hù)公司財(cái)物，杜絕鋪張浪費(fèi)，損壞公物要照價(jià)賠償。10、各單位之間應(yīng)分工明確，各負(fù)其責(zé)，同時(shí)要加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、相互協(xié)作、密切配合，共同努力搞好銷售工作。管理相關(guān)制度一、考勤制度市場部全體工作人員 上班時(shí)間（星期一至日）

7、：早班：上午8：30下午17：30（8：30前必須做好接待工作準(zhǔn)備） 中午休息：中午12：0013：00（含午餐時(shí)間，前臺(tái)必須保證有4名值班人員在崗） 休息時(shí)間：每人每周輪休一天（根據(jù)現(xiàn)場排班制度為準(zhǔn)）。 考勤采用電子打卡形式，上班、下班打卡，忘打卡者一次扣20元。 代其他人打卡者經(jīng)一次扣50元。 遲到15分鐘以內(nèi)，扣10元。 遲到15分鐘至30分鐘，扣20元。 遲到超過30分鐘的，而不以電話及書面形式作解釋者，扣半天工資。 遲到超過1小時(shí)的，而不以電話及書面形式作解釋者，按曠工一天處理。 早退30分鐘以上的，而不以電話及書面形式作解釋者，扣半天工資。 早退1小時(shí)以上的，而不以電話及書面形式作

8、解釋者，按曠工一天處理。 凡公司刊登廣告日、展銷會(huì)期間不得請假，如有特殊情況需向經(jīng)理申批。 休息采取輪休制，如有特殊情況要調(diào)班、請假需的要提前兩天以書面形式向組長申請，經(jīng)組長同意、經(jīng)理簽字方可生效；私自換班，調(diào)休者視為曠工一天。 申請病假需提供醫(yī)院有關(guān)證明正本，并于上班后2天內(nèi)補(bǔ)辦申請手續(xù)，如三天內(nèi)未能提供有關(guān)醫(yī)院證明而又無合理解釋者，則當(dāng)曠工處理。 曠工一天扣200元，月內(nèi)曠工三天以上按自動(dòng)離職處理。二、例會(huì)制度 早訓(xùn)的早會(huì)可體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟?，而總結(jié)性晚會(huì)則是互相交流，反饋信息，檢查當(dāng)天推廣或宣傳等戰(zhàn)略實(shí)施效果的作用。詳細(xì)會(huì)議議程見下表： 例會(huì)制度會(huì)議名稱議 程 內(nèi) 容時(shí)間與會(huì)人

9、員現(xiàn)場早上例會(huì)1、點(diǎn)到考勤；2、檢查銷售人員的儀容儀表；3、做好工作分工安排；4、提出工作要求；5、考核基本素質(zhì)；6、項(xiàng)目情況重點(diǎn)抽查每天8：30開始主持：銷售組長/主任與會(huì)人員：當(dāng)值銷售人員指導(dǎo)安排：銷售經(jīng)理會(huì)議紀(jì)錄：指定銷售員現(xiàn)場晚上例會(huì)1、各銷售員匯報(bào)接待情況，交流成交經(jīng)驗(yàn)；2、銷售經(jīng)理點(diǎn)評(píng)工作，提出工作注意事項(xiàng)；3、如是展銷會(huì)的總結(jié)會(huì)，策劃人員提出銷售工作建議。每天下班前現(xiàn)場沒有客戶在場17：30后開始主持：銷售組長/主任與會(huì)人員：當(dāng)值銷售人員指導(dǎo)安排：銷售經(jīng)理會(huì)議紀(jì)錄：指定銷售員管理會(huì)議制度會(huì)議名稱議程內(nèi)容時(shí)間與會(huì)人員每周例會(huì)（周一）1、銷售經(jīng)理向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)上每周工作情況及下周工作

10、計(jì)劃；2、反映并解決基層情況及問題；3、銷售及策劃相互反饋信息和加強(qiáng)了解項(xiàng)目營銷理念。每周一下午16：30主持：公司領(lǐng)導(dǎo)與會(huì)人員：銷售經(jīng)理、策劃經(jīng)理、銷售主任、客服督導(dǎo)會(huì)議紀(jì)錄：指定人員月度工作總結(jié)會(huì)1、總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)營策略的貫切程度；2、總結(jié)工作，下一步工作指示及建議；3、收集競爭對手和情況。每月月底下午 16：30主持：公司領(lǐng)導(dǎo)與會(huì)人員：銷售經(jīng)理、策劃經(jīng)理、銷售主任、客服督導(dǎo)會(huì)議紀(jì)錄：指定人員三、 現(xiàn)場管理制度 現(xiàn)場管理制度是通過加強(qiáng)規(guī)范現(xiàn)場管理及監(jiān)管，以促進(jìn)和提高公司的銷售業(yè)績及樹立公司集體形象與銷售人員的專業(yè)形象。 現(xiàn)場守則1、在工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個(gè)人形象。2、嚴(yán)

11、格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、曠工，因工外出或事假、病假等需提前向銷售經(jīng)理申批，否則按有關(guān)規(guī)定處理。3、清楚各自工作崗位，盡職盡責(zé)。休假或外出需向現(xiàn)場上級(jí)主管交代清楚手頭的有關(guān)工作情況及細(xì)節(jié)。4、銷售人員在工作時(shí)間不得在銷售接待中心內(nèi)扎堆閑聊、吃東西、喝水、化妝、看書、看報(bào)及抽煙、要規(guī)范自己的走姿、坐姿和站姿。5、前臺(tái)電話僅供銷售人員與客戶聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)使用、不得因私事打電話，因工作需要電話時(shí)間較長（超過三分鐘）時(shí)，用辦公室電話撥打。6、銷售組長/主任負(fù)責(zé)銷售中心現(xiàn)場各種情況的處理及匯報(bào)，如：樣板房物品有無損壞、大堂是否整潔、空調(diào)、電話等是否出現(xiàn)異常情況，并負(fù)責(zé)vcd宣傳光碟的播放等等。7、銷

12、售人員接待客戶時(shí)必須主動(dòng)、熱情、禮貌、周到，新老客戶一視同仁、在與客戶的洽談中注意誠實(shí)、不得欺騙、哄騙客戶。8、銷售中心現(xiàn)場內(nèi)的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后應(yīng)自覺將物品放回原處。9、談判過程中應(yīng)將垃圾處理好，不可隨處棄置。每次接待客人后，必須在五分鐘以內(nèi)迅速將用過的資料放回原位，擺好臺(tái)椅，收拾用過的紙杯等，各員工之間應(yīng)相互監(jiān)督及提醒。10、不得私自翻查銷控室銷控表及柜面其它資料。11、銷售人員有責(zé)任嚴(yán)守公司的銷售資料及商業(yè)信息機(jī)密，各人的銷售資料請妥善保管，不得外傳調(diào)動(dòng)，每天應(yīng)將資料交銷售組長/主任存檔。12、每人應(yīng)及時(shí)填寫來人來電登記表、已購、已租客戶資料表（銷

13、控），每天交銷售組長/主任存檔。13、前臺(tái)銷控表由前臺(tái)銷售組長/主任負(fù)責(zé)，每天上班銷售組長/主任應(yīng)負(fù)責(zé)與銷售經(jīng)理核對銷控表，銷售人員每天應(yīng)向組長咨詢可售房源；銷售過程中，可售房源由公司制定，銷售經(jīng)理控制。14、銷售人員不要輕易將銷控表出示給客戶，應(yīng)要主動(dòng)引導(dǎo)客戶選擇樓層、戶型。15、銷售接待中心內(nèi)的銷售人員對自己的客戶都應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，外協(xié)招商點(diǎn)介紹來看房的客戶應(yīng)由外協(xié)招商點(diǎn)經(jīng)辦招商人員親自陪同，若客戶跟掉了，責(zé)任由經(jīng)辦者承擔(dān)，公司最后確定銷售人員的業(yè)績以簽單下定為準(zhǔn)。16、銷售人員與客戶簽定【購房合同】必須嚴(yán)格按照公司簽約流程及合同審核程序執(zhí)行?？蛻羧魧贤瑮l款有異議、或要求優(yōu)惠等，則不能先收客

14、戶定金或交錢留房，若違反規(guī)定者，公司有權(quán)予以辭退。17、定金、購房款由財(cái)務(wù)人員收取，當(dāng)客人簽署認(rèn)購書后，即帶客人到財(cái)務(wù)處交款。任何銷售人員不得私自向客戶收取認(rèn)購定金、購房款等，若違反規(guī)定者，公司有權(quán)予以辭退。18、銷售人員當(dāng)月不能完成任務(wù)者，第二個(gè)月補(bǔ)上，若連續(xù)三個(gè)月不能完成任務(wù)的，公司有權(quán)予以辭退。 應(yīng)急情況的處理 發(fā)生緊急事件，如拆遷戶鬧事、某些客戶的個(gè)人行為影響其他談判客戶、不明身份的人員到接待中心惡意影響、破壞銷售工作等等行為的。接待客戶的投訴：1、立刻表示歉意，表示極其關(guān)注；平息怒氣2、表示會(huì)立即向上級(jí)反映，并在最短的時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)，并想辦法讓客戶離開現(xiàn)場；隔離處理3、最重要的是不能

15、與客戶有任何承諾；以免在再生事端。4、搞清楚客戶投訴或生氣的重點(diǎn)，并在客戶離開后詳細(xì)了解事情的前因后果，并盡快報(bào)備公司及主要當(dāng)事人。以利于盡快處理。對待拆遷戶鬧事：1、立刻表示歉意，表示極其關(guān)注；平息怒氣2、立即向營銷總監(jiān)反映，并想辦法讓客戶離開現(xiàn)場；隔離處理3、如果事件情況有惡化升級(jí)可能性時(shí)，馬上聯(lián)系運(yùn)營公司治安主管，增派保安人員前來維護(hù)銷售接待中心的財(cái)產(chǎn)、工作次序及工作人員的人身安全?；局伟簿S護(hù)對待不明身份，惡意對銷售接待中心進(jìn)行破壞者：1、現(xiàn)場保安人員馬上進(jìn)行制止，如果保安人員人數(shù)比對方少時(shí)，馬上聯(lián)系治安主管增派保安人員前來增援；基本治安維護(hù)（震懾）2、在銷售經(jīng)理的允許下報(bào)110，向警

16、察求助。治安維護(hù)，以法律程序保護(hù)銷售接待中心的公司財(cái)產(chǎn)及人身安全。其它突發(fā)事件：由銷售接待中心主任負(fù)責(zé)處理。 接待其他業(yè)務(wù)往來人員的處理1、明確是政府部門相關(guān)人員聯(lián)系業(yè)務(wù)事項(xiàng)、媒體記者需要采訪、收集項(xiàng)目信息的，接待的銷售人員可直接將其領(lǐng)到銷售經(jīng)理處理；如果銷售經(jīng)理當(dāng)時(shí)不在接待中心現(xiàn)場，必須馬上聯(lián)系銷售經(jīng)理，銷售主任適當(dāng)與其進(jìn)行溝通。2、廣告公司、廣告制作單位需要聯(lián)系業(yè)務(wù)的，接待的銷售人員直接將其領(lǐng)到策劃部。3、聯(lián)系工程方面相關(guān)業(yè)務(wù)的，接待的銷售人員禮貌的指引其到工程部的路線。4、其它業(yè)務(wù)聯(lián)系，由銷售主任負(fù)責(zé)接待。 客戶分配規(guī)范1、每日來電客戶登記，由銷售經(jīng)理匯總后，平均分配給銷售人員追蹤。2、

17、參加展銷會(huì)來訪的客戶，由銷售經(jīng)理匯總后，平均分配給銷售人員追蹤。3、前臺(tái)銷售主任負(fù)責(zé)安排現(xiàn)場接待順序（排班表），來客依順序接待，并記錄在案。4、各銷售人員接待的客戶每日報(bào)給銷售組長/主任、銷售經(jīng)理記錄在案，并由接待人負(fù)責(zé)追蹤。5、客戶的歸屬權(quán)以第一接待位準(zhǔn)（以客戶登記在先為準(zhǔn)），客戶登記40天內(nèi)有效，超過40天未能成交的，由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)收回，重新分配。6、收回進(jìn)行重新分配的客戶，其分配原則為：成交越多的銷售員分配越多的客戶資源。 接待制度1、根據(jù)固定的順序輪流接待新客戶，設(shè)置“等候客戶位”。有客戶來訪，進(jìn)入銷售中心之前，坐在“等候客戶位”上的銷售人員必須起身，微笑上前迎接，下一位接待的銷售人員

18、必須在2分鐘以內(nèi)入坐“等候接待位”。2、若坐在“等候客戶位”上的銷售人員有事需走開，較短時(shí)間可向前臺(tái)主管（組長）申請由下一位銷售人員暫時(shí)接待，若前臺(tái)主管（組長）不在，可直接與該銷售人員協(xié)商，否則輪空。3、義務(wù)接待的銷售人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，主動(dòng)為客戶倒水。4、不能明確原屬銷售人員的老客戶或業(yè)主、明確表明來訪目的的市調(diào)人員或參觀者、本公司人員的朋友來訪，坐在“等候客戶位”上的銷售人員有優(yōu)先接待權(quán)，也可指定由本輪最后一位銷售人員義務(wù)接待（推進(jìn)）?！暗群蚩蛻粑弧鄙系匿N售人員將客戶轉(zhuǎn)交給義務(wù)接待人員時(shí)，須統(tǒng)一說辭如下：“請您稍等一下，我們將安排（面向客人，五指并攏，掌心向上，手臂微彎，指向前臺(tái)）小姐/先生

19、為您作詳盡的介紹?！闭f完后，向客戶微笑、點(diǎn)頭，然后回到前臺(tái)入坐“等候客戶位”。被指定的義務(wù)接待人員，必須立即起身，微笑上前將客戶接過來，首先禮貌的向客戶致意，隨后為客戶作詳盡的介紹。5、老客戶或業(yè)主來訪自行接待，若負(fù)責(zé)此客戶的銷售人員不在現(xiàn)場，或正在接待另一批客戶，由本輪最后一位銷售人員義務(wù)接待（遞推）。當(dāng)該銷售人員接待完老客戶或業(yè)主后，須立即回到前臺(tái)，按當(dāng)輪正常的順序接待客戶；若已將其輪過，則優(yōu)先安排接待新客戶。6、如銷售人員需要支持，由銷售組長/主任安排其他人員進(jìn)行協(xié)助，被安排人員必須全力配合。7、家庭成員分批來訪，被不同的銷售人員接待，若成交以首個(gè)到訪的家庭成員登記在先的為準(zhǔn)。8、新客戶

20、在老客戶或業(yè)主的陪同下來訪，接待老客戶或業(yè)主的銷售人員有接待優(yōu)先權(quán)；若該銷售人員不在現(xiàn)場，當(dāng)時(shí)輪到的銷售人員必須立即打電話與其同事聯(lián)系，若該銷售人員無法在15分鐘以內(nèi)趕到客戶面前，則此新客戶歸屬當(dāng)時(shí)輪到的銷售人員。為了促使新客戶盡快成交，需要得到老客戶或業(yè)主的支持和幫助，因此原銷售人員必須積極配合，新客戶成交后，該銷售人員可享有該成交單位獎(jiǎng)金（提成）的20%（但必須要有實(shí)際作為）；若該銷售人員可以在15分鐘趕來接待客戶，則變?yōu)榱x務(wù)接待。9、若新客戶第一次單獨(dú)來訪，指定某人接待，該銷售人員有優(yōu)先接待權(quán)；若此人不在，由當(dāng)時(shí)輪到的銷售人員接待。10、業(yè)主本人再次購買商鋪，歸屬原有接待的銷售人員。11

21、、義務(wù)接待人員必須熱情、主動(dòng)、進(jìn)盡職盡責(zé)，否則會(huì)影響到個(gè)人和公司的形象，若有義務(wù)接待的服務(wù)令客戶表示明顯不滿，或遭到客戶投訴，則按相關(guān)的守則嚴(yán)格執(zhí)行。12、銷售人員必須嚴(yán)格按照接待順序進(jìn)行接待，不得爭搶客戶或不接待，違者則按相關(guān)的守則嚴(yán)格執(zhí)行。未盡事宜由銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)解決，銷售人員必須服從銷售經(jīng)理的安排。 銷售順序控制規(guī)范（經(jīng)理掌握、銷售人員了解）1、銷售順序的原則如下： 先推薦不好的死角商鋪及不好的樓層，控制暢銷的商鋪及樓層。 先銷售已經(jīng)有銷售的梯位，控制全沒有銷售的梯位。 先介紹較為難銷售的套型，控制暢銷套型 銷售過程中注意剩余產(chǎn)品的均衡性；（面積、戶型及比例）2、對于準(zhǔn)備控制的套型或樓層，

22、由市場部經(jīng)理提出建議報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)封閉。3、已經(jīng)控制的套型或樓層，解除控制需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可實(shí)施。 銷售手冊整理規(guī)范1、必須有項(xiàng)目vi封面、目錄，做到美觀、大方。2、根據(jù)項(xiàng)目分為：背景篇（含區(qū)域規(guī)劃、報(bào)紙信息、宏觀信息、開發(fā)商簡介、資料、規(guī)劃公司、物業(yè)公司、建筑施工單位、策劃公司簡介資料）項(xiàng)目篇（項(xiàng)目相關(guān)證件、項(xiàng)目總介紹、項(xiàng)目總平及地理位置周邊詳圖、中庭效果圖、裝修標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施、宣傳圖片、廣告資料等）戶型篇（包括總平圖、各棟各層施工圖及各類戶型圖（包括商鋪、倉庫、車位、裝修效果圖等）常識(shí)篇（包括商品房購房指南：商品房購買指南、按揭、戶口方法、購房入戶辦理方法、購房繳費(fèi)一覽表、個(gè)人按揭貸款系

23、數(shù)表經(jīng)營篇：項(xiàng)目經(jīng)營思路，推廣、政策扶持等房產(chǎn)知識(shí)剪輯：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例、工程竣工驗(yàn)收新辦法、商品住宅使用說明書、商品住宅質(zhì)量保證書其它：售樓處統(tǒng)一解說詞等 3、要包含日常銷售客戶資料表； 4、有及時(shí)使用的價(jià)格表及銷控表。 注：市場部現(xiàn)場人員必須人手一份。 現(xiàn)場守則的監(jiān)管 通過市場部罰則來完善日常的規(guī)范管理，做到有規(guī)可循，處罰有依。罰則的處分形式：1）口頭警告（主任級(jí)執(zhí)行）2）白單警告（主任級(jí)執(zhí)行）3）黃單警告 罰50元（現(xiàn)場當(dāng)值主任執(zhí)行）4）書面警告 罰100元及行政降級(jí)（經(jīng)理執(zhí)行）5）瀆職警告 罰200元及停職學(xué)習(xí)（經(jīng)理執(zhí)行）6）除名，扣除所有未出傭金（經(jīng)理執(zhí)行）處分標(biāo)準(zhǔn)：違犯以下1-1

24、2條守則者作口頭警告或白單處理，（現(xiàn)場當(dāng)值組長執(zhí)行）1. 不按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上下班。2. 不按公司要求坐、立、行。3. 不按規(guī)定擺、拿、放資料及辦公設(shè)備。4. 上班不按公司規(guī)定穿著；男士不戴領(lǐng)帶，不剃胡子，留長指甲，發(fā)型過分夸張；女士不化裝，不修篇幅。5. 工作時(shí)間打私人電話。6. 責(zé)任心不強(qiáng)，工作出小差錯(cuò)，影響銷售工作。7. 對客人不夠禮貌，接待不熱情；不使用問候語言，不主動(dòng)問候。8. 不按公司接待流程及規(guī)定接待客人，當(dāng)接待完客人后，不收拾現(xiàn)場，情節(jié)較輕者。9. 工作時(shí)間內(nèi)吵鬧、玩耍、拉扯、鉤肩搭背、看無關(guān)書刊。10. 展銷會(huì)內(nèi)吐痰、抽煙、丟果皮雜物。11. 上班狀態(tài)不佳、磕睡、工作不積極者。

25、12. 粗言穢語或聚集閑聊洽談及與公司無關(guān)的話題。違犯以下13-23條守則者作黃單警告處理，罰50元（現(xiàn)場當(dāng)值組長執(zhí)行）13. 凡受三次口頭警告或白單處理者。14. 無故早退、曠工或工作時(shí)間擅自外出，未經(jīng)準(zhǔn)許擅自補(bǔ)休、調(diào)休。15. 工作時(shí)間吃早餐、零食及未經(jīng)批準(zhǔn)中午外餐。16. 工作中出現(xiàn)差錯(cuò)，而造成不良后果。17. 在銷售接待中心房內(nèi)坐或擅自挪動(dòng)擺設(shè)。18. 不服上級(jí)工作安排。19. 違犯工作規(guī)程造成影響其它人工作。20. 消極怠工者，不能按上級(jí)要求按時(shí)按質(zhì)完成工作。21. 工作馬虎，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，累教不改。22. 工作期間與同事發(fā)生爭吵。23. 包容、縱容違規(guī)違紀(jì)者。違犯以下24-32條守則

26、者作書面警告處理，罰100元及行政降級(jí)（經(jīng)理執(zhí)行）24. 凡受兩次黃單處理者。25. 搬弄是非，挑撥離間，搞不團(tuán)結(jié)。26. 利用職權(quán)給親友方便、特殊優(yōu)惠。27. 在展場、銷售接待中心睡覺。28. 被客戶、公司其它部門投訴。29. 不服管教，頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。30. 故意制造消極情緒，散布謠言，妖言惑眾，造成不良影響。31. 違犯公司保密規(guī)定。32. 弄虛作假，虛報(bào)業(yè)績。違犯以下33-43條守則者作除名處理、罰200元及停職學(xué)習(xí)（經(jīng)理執(zhí)行）33. 凡受兩次書面處理者。34. 私人以各種形式向客戶索取利益或要客戶請客送禮。35. 由于個(gè)人行為而嚴(yán)重?fù)p害公司利益、形象、信譽(yù)。36. 擅自在現(xiàn)場房留宿。3

27、7. 與客戶、同事發(fā)生爭吵、打架。38. 擅自向外人泄漏客戶資料或泄漏公司機(jī)密。39. 拒絕執(zhí)行公司工作安排，嚴(yán)重違犯公司紀(jì)律。40. 工作嚴(yán)重失責(zé)，違犯規(guī)程，造成公司嚴(yán)重?fù)p失。41. 貪污、盜竊、營私舞弊者。42. 惡意破壞公司財(cái)物。43. 違犯國家法律。對現(xiàn)場管理人員（組長級(jí)以上）違犯44-48條守則者做瀆職處理44. 對違規(guī)行為視而不見。45. 違規(guī)已確認(rèn)，但不作適用罰則處罰。46. 給下級(jí)投訴偏袒、徇私。47. 重大事項(xiàng)，消極情緒，流言非語不及時(shí)制止和向上級(jí)匯報(bào)。48. 行政違規(guī)處理達(dá)3次。四、考核激勵(lì)機(jī)制完善的培訓(xùn)機(jī)制配合有效的考核激勵(lì)機(jī)制，有獎(jiǎng)有罰，才能相得益彰，大大提高銷售人員的

28、工作能動(dòng)力，減少銷售人員選客、爭客的現(xiàn)象。只有三者有機(jī)結(jié)合，才能確保銷售工作的順利進(jìn)行。1. 最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)：小組業(yè)績累計(jì)達(dá)到一定的銷售、租賃金額，報(bào)公司嘉獎(jiǎng)；2. 個(gè)人獎(jiǎng)：個(gè)人當(dāng)月業(yè)績累計(jì)達(dá)到一定的銷售、租賃金額，報(bào)公司嘉獎(jiǎng)；3. “月標(biāo)兵”一名（綜合其競爭意識(shí)、考勤、工作態(tài)度、銷售業(yè)績）報(bào)公司嘉獎(jiǎng)；4. 連續(xù)三個(gè)月銷售業(yè)績排名倒數(shù)第一或不能完成任務(wù)者，公司有權(quán)予以辭退。(具體見培訓(xùn)考核激勵(lì)機(jī)制表)培訓(xùn)考核激勵(lì)機(jī)制一覽表工作培訓(xùn)考核獎(jiǎng)勵(lì)懲罰職前培訓(xùn)上崗前考核取得上崗資格不錄用基礎(chǔ)培訓(xùn)基本知識(shí)和沙盤實(shí)操考核取得銷售資格取得見習(xí)資格，不能單獨(dú)接待客人，主要從事內(nèi)勤工作工作表現(xiàn)考核（40%）主要指標(biāo)：

29、工作任務(wù)完成效率接待客人數(shù)量市調(diào)質(zhì)量、考勤情況業(yè)績考核（40%）主要指標(biāo)：銷售量（套數(shù)）違紀(jì)率日常銷售考核（20%）主要指標(biāo)：每銷售階段培訓(xùn)考核后的成績（主要為筆試成績）月標(biāo)兵：（當(dāng)月綜合評(píng)定第一名）報(bào)公司嘉獎(jiǎng)個(gè)人獎(jiǎng)：（個(gè)人當(dāng)月業(yè)績達(dá)到一定的總銷售金額）報(bào)公司嘉獎(jiǎng)連續(xù)兩個(gè)月綜合評(píng)定最后一名者，接受為期一周的上崗再培訓(xùn)，再培訓(xùn)后一個(gè)月的考察期內(nèi)無明顯提高者，予以辭退。五、銷售人員的浮動(dòng)機(jī)制 浮動(dòng)機(jī)制1) 人員考核 工作態(tài)度：熱情、有禮、積極、上進(jìn)、刻苦、耐勞。 工作量：每天接待客戶數(shù)量、電話拜訪量、成交量、成交指標(biāo)。 工作熟悉程度：項(xiàng)目的理解，客戶資料的熟悉程度、項(xiàng)目各階段推廣的特點(diǎn)的理解、競爭

30、對手項(xiàng)目的理解，區(qū)域情況理解、專業(yè)知識(shí)的理解等。2) 人員浮動(dòng)：針對所有銷售人員實(shí)行浮動(dòng)制（可上可下），用工資和傭金調(diào)解。3) 人員劃分： 銷售員（置業(yè)顧問） 高級(jí)銷售員/客服員（督導(dǎo)） 銷售組長（銷售主任） 銷售經(jīng)理4) 人員獎(jiǎng)懲：根據(jù)工作和其它表現(xiàn)實(shí)行獎(jiǎng)懲制度調(diào)動(dòng)大家積極性和競爭意識(shí)（具體見銷售傭金分配制度）。5) 人員調(diào)動(dòng)：考慮不同時(shí)期，不同階段，人員的調(diào)動(dòng)和安排實(shí)現(xiàn)資源合理利用，發(fā)揮最大作用。銷售人員崗位職責(zé)一、銷售人員的分工及職責(zé)人員的分工：接待中心銷售經(jīng)理、銷售組長/主任、銷售人員、臨時(shí)戶外發(fā)單人員 銷售經(jīng)理（接待中心現(xiàn)場銷售工作負(fù)責(zé)人）基本任務(wù)：1) 統(tǒng)籌整個(gè)項(xiàng)目的銷售運(yùn)作，提高

31、部門工作效率。指導(dǎo)、監(jiān)督各小組的工作（根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)作的情況，可將銷售隊(duì)伍分成若干小組；如戶外宣傳組、現(xiàn)場接待組、外展接待組等）。2) 協(xié)調(diào)部門之間的溝通與協(xié)作工作。3) 制定銷售的培訓(xùn)計(jì)劃，提高銷售人員的整體素質(zhì)。4) 加強(qiáng)協(xié)調(diào)對外公共關(guān)系，提高項(xiàng)目的知名度。5) 統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估項(xiàng)目的銷售狀況、業(yè)績。主要職責(zé)：1) 貫徹下達(dá)公司的經(jīng)營策略、方針及各項(xiàng)管理制度。2) 根據(jù)公司經(jīng)營計(jì)劃，制定本部門的周/季/年工作計(jì)劃及目標(biāo)。3) 指導(dǎo)、監(jiān)督銷售組長落實(shí)項(xiàng)目工作計(jì)劃及各項(xiàng)工作任務(wù)。4) 研定部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務(wù)。5) 協(xié)調(diào)與其它部門的溝通與協(xié)作,參加公司例會(huì),提出有建設(shè)性的建議

32、。6) 主持銷售組例會(huì)，促進(jìn)內(nèi)部的交流與合作。7) 合理調(diào)配部門人力資源，運(yùn)用有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵(lì)屬下員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率。8) 統(tǒng)籌做好有關(guān)銷售的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分析工作。9) 研定各銷售類報(bào)表，使其更切實(shí)、合理、有效。10) 統(tǒng)籌制訂本部的各項(xiàng)目的量化指標(biāo)。11) 研訂銷售管理與各級(jí)人員晉升及待遇辦法，以鼓勵(lì)屬下人員努力達(dá)成其銷售目標(biāo)。12) 深入一線銷售現(xiàn)場，了解現(xiàn)場的管理狀況。13) 有計(jì)劃地培養(yǎng)訓(xùn)練所屬員工，編審有關(guān)教材及組織培訓(xùn)，并隨時(shí)給予機(jī)會(huì)教育，以提高其工作能力與素質(zhì)。14) 依員工考核獎(jiǎng)懲辦法，公平、合理地處理、審核所屬人員的考核、獎(jiǎng)懲、升降等事

33、宜。15) 處理項(xiàng)目突發(fā)事件及重大糾紛。16) 協(xié)助公司企業(yè)文化的建設(shè)工作。組織關(guān)系：1) 受直轄公司董事長、總經(jīng)理指揮與監(jiān)督，并向其直接報(bào)告。2) 對項(xiàng)目屬下行使管理權(quán)、監(jiān)督權(quán)，承擔(dān)對其工作的指導(dǎo)、考核等職責(zé)。3) 對項(xiàng)目的銷售工作負(fù)責(zé)及人員調(diào)配。4) 以誠懇、友善的態(tài)度與其它部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系。5) 為本項(xiàng)目的工作任務(wù)，與其它有關(guān)方面建立與保持必要的聯(lián)系。 銷售組長/主任1）參與項(xiàng)目銷售工作，重點(diǎn)客戶的洽談及跟進(jìn)；2）協(xié)助銷售經(jīng)理做好銷售控制和銷售接待中心行政管理、評(píng)核工作人員表現(xiàn)；3）提高工作效率，無拖沓習(xí)氣，保證按時(shí)按質(zhì)量完成任務(wù)。遇有緊急任務(wù)，能自覺加班，不計(jì)得失；4）具有全局觀念，對公

34、司方針。目標(biāo)計(jì)劃及旨意，能充分理解、接收、并努力實(shí)施；5）不斷學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，確保能獨(dú)立完成工作任務(wù)，不拖全局后腿；6）搞好部門員工之間的溝通與協(xié)作，不斷激勵(lì)銷售員員并成為同事們的工作楷模；7）低值易耗品的保管、申請?zhí)碇谩?）指導(dǎo)和支援銷售員開展項(xiàng)目推介和銷售洽談工作；9）協(xié)助銷售經(jīng)理定期或不定期對銷售人員日常銷售培訓(xùn)，努力提高銷售人員的專業(yè)水平；10）收集、制定項(xiàng)目各階段的銷售計(jì)劃方案、市場拓展和推廣建議，報(bào)公司審核、分析。11）嚴(yán)格按照規(guī)定的銷售計(jì)劃、售價(jià)、優(yōu)惠措施進(jìn)行銷售工作，不擅自改變已確定的方案；12）每周整理、收集和分析客戶資料、行業(yè)及市場信息，并以書面形式遞市場部經(jīng)

35、理統(tǒng)計(jì)；13）完成公司領(lǐng)導(dǎo)、銷售經(jīng)理安排的其它工作。營銷：1、根據(jù)市場預(yù)測的銷售趨勢，做好本樓盤市場調(diào)查、分析工作。抓好市場開拓及營銷策略、方針及執(zhí)行。2、編制樓盤季度、年度銷售計(jì)劃，制訂樓盤價(jià)格策略及銷售渠道配置計(jì)劃（上報(bào)銷售經(jīng)理）。3、根據(jù)銷售計(jì)劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，按月落實(shí)到各銷售人員。落實(shí)促銷方案和銷售人員績效考核方案，以及獎(jiǎng)懲措施、營銷分配制度。4、按日向銷售經(jīng)理報(bào)呈實(shí)現(xiàn)銷售情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表。5、抓好客戶接待工作并協(xié)助處理好客戶投訴。6、安排、指導(dǎo)、檢查下屬的日常工作，對營銷過程中發(fā)生的各種問題進(jìn)行及時(shí)處理。7、配合策劃部做好樓盤的宣傳設(shè)計(jì)及推廣宣傳策劃工作。做好樓盤所在區(qū)域內(nèi)的廣告、宣傳及

36、各種促銷活動(dòng)。8、鞏固老客戶，不斷開發(fā)潛在客戶，有計(jì)劃地建立新的銷售網(wǎng)絡(luò)。9、聽取客戶意見，做好合同簽訂、轉(zhuǎn)簽、交房等有關(guān)工作。10、加強(qiáng)合同管理，建立用戶檔案及營銷資料庫，并反饋總經(jīng)理，建立公司資料庫。管理：1、全面負(fù)責(zé)本部門工作，并處理好與其他部門之間的工作協(xié)調(diào)與溝通。2、制定員工培訓(xùn)計(jì)劃。加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提高員工素質(zhì)。3、考核本部門員工績效。4、配合銷售經(jīng)理，做好樓盤銷售工作。5、檢查本項(xiàng)目施工現(xiàn)場消防及安全措施。6、樹立良好的公司形象，維護(hù)公司利益，提高公司知名度, 及時(shí)回收銷售款項(xiàng)。7、遵守公司對樓盤做出的各項(xiàng)制度和紀(jì)律規(guī)定，保持經(jīng)常的工作匯報(bào)。 現(xiàn)場銷售員職責(zé)1）嚴(yán)格按

37、照銷售現(xiàn)場操作流程、銷售現(xiàn)場管理制度等進(jìn)行操作和工作。2）負(fù)責(zé)完成客戶接待工作及向客戶推介項(xiàng)目；3）注重本身言談舉止，待客熱情有禮，樹立良好職業(yè)形象；4）發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，按規(guī)定的銷售政策與客戶洽談購房事項(xiàng)；5）積極參與專業(yè)培訓(xùn)，努力提高專業(yè)水平和銷售技巧；6）認(rèn)真完成銷售主管下達(dá)的工作任務(wù)，不拖團(tuán)隊(duì)后腿。7）認(rèn)真檢查、維護(hù)、保養(yǎng)好使用的辦公設(shè)備。節(jié)省辦公用品的損耗、節(jié)約用水、電、氣。8）認(rèn)真做好銷售原始記錄。不弄虛作假，遇緊急任務(wù)能直覺加班加點(diǎn)服從安排。9）認(rèn)真做好交、接班工作，搞好銷售現(xiàn)場及本崗位清潔衛(wèi)生。10）認(rèn)真做好崗位和崗位之間的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。11）不擅離職守，不串崗。12）工作努力

38、認(rèn)真，確保銷售質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)處理。13）保持良好客戶關(guān)系，做好售后的跟進(jìn)服務(wù)工作；14）收集客戶資料、行業(yè)及市場信息，做好各類資料保管，詳盡記錄客戶來訪來電情況；15）服從上司安排，遵紀(jì)守法；崗位職責(zé)：1）掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)及工程造價(jià)，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題。2）善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)和樓盤確立良好形象。3）服從工作安排，工作積極主動(dòng)，有開拓精神，能不失時(shí)機(jī)地推銷樓盤。4）代理法人與客戶簽訂業(yè)務(wù)合同，并及時(shí)將合同上交銷售主管審核后執(zhí)行。5）努力做好售后服務(wù)工作，及時(shí)走訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息。6）每天向售樓主管

39、匯報(bào)工作情況，定期進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下階段工作進(jìn)行策劃，以提高工作的計(jì)劃性和有效性。7）努力學(xué)習(xí)知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平提高。 戶外臨時(shí)發(fā)單人員職責(zé)1）完成公司及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分派的工作；2）各組的發(fā)單人員到指定的區(qū)域進(jìn)行宣傳及資料收集和派發(fā)；3）服從上級(jí)主管對其的工件、行程的監(jiān)控；4）現(xiàn)場抽查、訪問目標(biāo)客戶群資料的真性；5）統(tǒng)計(jì)每天的客戶回收表數(shù)量及派發(fā)回收表（置業(yè)意向表格）比例；6）結(jié)束戶外宣傳后兩天內(nèi)，電話拜訪所收集的客戶資料；7）根據(jù)每天推廣階段的不同，將項(xiàng)目賣點(diǎn)（信息）傳播給客戶。銷售運(yùn)作流程一、工作流程 派發(fā)、收集資料工作流程分區(qū)域進(jìn)行單張派發(fā)及資料

40、收集培訓(xùn)項(xiàng)目資料準(zhǔn)備 交給組長/主任備案資料統(tǒng)計(jì) 戶外目標(biāo)客戶群資料收集流程購買及租賃商鋪意向書等內(nèi)容的熟悉分區(qū)域針對個(gè)體商戶進(jìn)行面對面交談及收集客戶資料統(tǒng)計(jì)反饋意見及有效率電話拜訪，再次傳遞項(xiàng)目信息發(fā)出邀請鎖定客戶(分類) 銷售人員工作基本流程 項(xiàng)目資料準(zhǔn)備 培訓(xùn)現(xiàn)場銷售小組（2組）戶外宣傳監(jiān)控發(fā)單員工作接待來訪客戶抽查評(píng)估資料有效性接聽電話追訪客戶電話跟蹤電話跟蹤成交售后服務(wù)跟進(jìn) 銷售基本流程1前期準(zhǔn)備工作1）熟悉銷售資料，樹立信心。2）熟悉現(xiàn)場特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場管理。3）銷售資料和工具的準(zhǔn)備。2接待規(guī)范：站姿、坐姿、迎客、引客、洽談、送客待添加的隱藏文字內(nèi)容13介紹樓盤概況1）介紹外圍情況2

41、）模型介紹3）引客到洽談臺(tái)4）樓盤基本介紹5）樣板房、示范單位、實(shí)地介紹4洽談1）計(jì)價(jià)談判過程2）洽談推薦3）詢問銷控4）求助主管5）促進(jìn)成交5成交過程1）填寫認(rèn)購書2）營造成交氣氛3）跟進(jìn)已購客戶（1）4）臨定金的補(bǔ)足定金5）跟進(jìn)已購客戶（2）6暫未成交1）來人來電登記方式2）跟進(jìn)客戶3）跟進(jìn)策略現(xiàn)場接待流程前期準(zhǔn)備工作 接待規(guī)范 介紹樓盤概況 暫未成交 計(jì)價(jià)談判過程 成交過程 繼續(xù)跟進(jìn) 簽訂認(rèn)購書 交臨定 交 定 金 交足定 跟進(jìn)客戶 簽定買賣合同 售后服務(wù)跟進(jìn) 現(xiàn)場電話接待流程電話兩聲內(nèi)接聽 問候語（您好！漢正街第一大道） 耐心聆聽客戶問題 簡單介項(xiàng)目情況 發(fā)出邀請（留下對方聯(lián)系方式）

42、輕掛電話 沙盤講解流程項(xiàng)目大環(huán)境（周邊設(shè)施配套） 小環(huán)境（項(xiàng)目內(nèi)部設(shè)施配套） 產(chǎn)品外形、結(jié)構(gòu)、戶型、布局、面積分布情況及區(qū)域經(jīng)營業(yè)態(tài)分布 看樣板房流程意向單位選取 登記 根據(jù)安全路線由銷售人員帶客參觀 參觀工地現(xiàn)場流程意向單位選取 登記 根據(jù)安全路線由銷售人員帶客參觀 下定的程序確認(rèn)客戶認(rèn)購/租賃單位 查銷控表 向銷售經(jīng)理查詢 確認(rèn) 填寫認(rèn)購/認(rèn)租書 帶客人到財(cái)務(wù)處交款 在銷控板上貼點(diǎn) 在銷控表上作記錄 填寫認(rèn)購/租賃報(bào) 向組長提交資料 悔定的程序 確認(rèn)客戶悔定單位 向經(jīng)理報(bào)告 將銷控板上紅點(diǎn)除下 在銷控表上作記錄 作廢認(rèn)購/認(rèn)租書（由公司統(tǒng)一處理） 在認(rèn)購/租賃報(bào)告上注明悔定 向組長提交資料

43、（此定金不退） 退定的程序確認(rèn)客戶退定單位 向經(jīng)理報(bào)告 交公司領(lǐng)導(dǎo)批核 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽署后帶客戶到財(cái)務(wù)處退定金 將銷控板上紅點(diǎn)除下 在銷控表上作退定記錄 作廢認(rèn)購/認(rèn)租書（由公司統(tǒng)一處理） 在認(rèn)購/租賃報(bào)告上注明退定 向組長提交資料 填寫認(rèn)購書確認(rèn)客戶認(rèn)購的商鋪 與其簽署認(rèn)購書 填寫時(shí)要注意字跡清晰、工整，不可隨意涂改售價(jià)、交款日期及客人資料必須準(zhǔn)確無誤 認(rèn)購書上不能隨意增減內(nèi)容（若有特殊情況須由經(jīng)理批準(zhǔn)并由批核人簽字確認(rèn)） 認(rèn)購書上注明下定金額 帶客戶到財(cái)務(wù)處交款 將認(rèn)購書顧客聯(lián)及收據(jù)釘好交給顧客（未交齊定金的認(rèn)購書絕對不能交給客戶）。 簽購房合同通知客戶簽約時(shí)間、需要帶的證件及相關(guān)資料 解釋

44、合同條款 指導(dǎo)客戶填寫合同內(nèi)容 讓客戶確認(rèn)合同條款 送交主管審核確認(rèn)客戶簽字、蓋手印 公司蓋章、合同存檔（客戶到財(cái)務(wù)部交首付款）辦理合同鑒證登記 一次性付款的客戶交付尾款；銀行貸款的客戶辦理按揭手續(xù)、簽按揭合同 申辦兩證及售后跟進(jìn)服務(wù) 收房款及催款合同成交置業(yè)顧問口頭通知交款期限（7天） 交款（辦理相關(guān)手續(xù)）；未交款的將有關(guān)情況向組長/主任請示 經(jīng)組長/主任批準(zhǔn)（經(jīng)理核準(zhǔn)），發(fā)書面通知（限期7天內(nèi)交款） 客戶交款（辦理相關(guān)手續(xù)）；客戶未交款的報(bào)主管審批，發(fā)交款通知書（限期3天內(nèi)交款）或發(fā)律師函（轉(zhuǎn)入法律程序） 員工素質(zhì)要求儀容儀表：儀表是每一個(gè)人的廣告，給人的印象既是初步的，又是難忘的，儀表也

45、是談判的技術(shù)手段之一，用以動(dòng)員對方向自己靠攏，它直接影響客戶洽談的情緒，也會(huì)影響成交結(jié)果。 儀表可反映在許多方面，如談吐大方不做作；服裝整潔而不華麗；手勢適當(dāng)不過分；行動(dòng)果斷不拘禮；禮節(jié)周到不夸張等。 在業(yè)務(wù)談判中，儀表可集中表現(xiàn)在服飾、談吐和舉止三個(gè)方面： 服飾與人接觸的第一個(gè)感性認(rèn)識(shí)都是從服飾儀表開始的，儀表至少應(yīng)給人舒服自然，才能吸引對方的注意力，集中在談判者的發(fā)言和所做的事情上。1、工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。非因工作需要，外出時(shí)不得穿著工作服。2、穿西裝制服時(shí)，紐扣要全部扣好，不論男、女第一顆紐扣應(yīng)扣上。不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。3、衣服應(yīng)燙平整、褲子應(yīng)燙出褲線。4、

46、衣領(lǐng)袖口要干凈。5、皮鞋要上油擦亮。6、工作外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工作服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，工作服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。7、只準(zhǔn)按規(guī)定著鞋上班，皮鞋不準(zhǔn)釘金屬掌，禁止著涼鞋。女員工只準(zhǔn)著長統(tǒng)肉色絲襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。8、頭發(fā)要洗凈吹得得體，男士應(yīng)刮胡子，女士可適當(dāng)擦點(diǎn)香脂、微量噴灑點(diǎn)香水，但不宜過濃。 儀態(tài)1、身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣。每天飯后要刷牙，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。2、頭發(fā)要常洗、整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，男員工不得化妝，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。3、女員工上

47、班要化淡妝，但不得濃妝艷摸。不得佩帶任何飾物、不得穿耳帶戒指和手鏈，不得留長指甲，不得在指甲上涂色。4、必須統(tǒng)一佩帶工號(hào)牌，不得任其歪歪扭扭或防放在衣服里面。5、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。6、不得將任何物品夾于腋下。 談吐談判人員的談吐要大方，語言、儀表既不能有傲慢之舉，又不能表現(xiàn)為急于求成，有求于人之態(tài)，以免暴露自己的弱點(diǎn)，受制于人，從而失了談判的主動(dòng)權(quán)。談吐的分寸把握表現(xiàn)在談話的距離、手勢、音調(diào)、用語上；1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔做勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客戶聽不太清楚。不要急功近利的推銷樓盤，要給客戶一種“職業(yè)顧問”的形象，談及其他樓盤時(shí)，千萬不要詆毀別人。2、必須

48、講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和侮辱性的語言。不得模仿他人的語言和語調(diào)談話。不講過分的玩笑。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。3、要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。4、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”字、“謝”字不離口?？蛻魜頃r(shí)要問好，注意講“歡迎您的光臨”，顧客走時(shí)，注意講“謝謝”。客戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。5、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”?？蓪ⅰ安恢馈备臑椤拔蚁葐栆幌隆?。暫時(shí)離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您久等啦”。不得一言

49、不發(fā)就開始服務(wù)。6、當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事要幫助。7、距離要求 一般應(yīng)坐、立于客人右側(cè)45度角的位置，以力求減少相互之間的壓迫感，減少對抗性與對立性。8、現(xiàn)場銷售員另須注意： 讓客戶對模型而坐，銷售員盡可能面對銷控臺(tái)而坐 每臺(tái)限12名銷售人員，其中一人主講； 帶齊資料，中途不得獨(dú)自離臺(tái) 其他無關(guān)銷售人員輪守，倒茶，送資料 資料放與臺(tái)面，但不讓客戶自行翻看而自己靜候一旁。應(yīng)用拇指與食指平拿一支筆，指引客戶翻閱資料 銷售人員手肘不上臺(tái)面，茶杯盡量放外圍； 女士翹腿斜放或收腿交叉斜放，男性翹腿或雙腿平衡，男士或女士均不可滿座，應(yīng)坐1/2椅面 有的銷售人員說話嗓門很大，又易濺

50、出唾沫，或有較濃的體味或口味，那么談判的距離和角度應(yīng)適當(dāng)調(diào)整 不使用否定語句，而善用、活用肯定語句，不可用命令或請求式語句 傾聽時(shí)以尾語（如“恩”“對”“沒錯(cuò)”）以表尊重或重視 拒絕客人時(shí)，一定要說“對不起”，多說贊美，感謝的話 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話 手勢要求：談判者的情緒可以通過手勢反映，手勢應(yīng)與主題相適應(yīng)。9、手勢的含義：如平掌搖動(dòng)表示不同意，手指敲桌子可以表示謝謝，雙手搓手可以表示高興或焦急，舉手平掌表示別說了。10、音調(diào)要求：不同的音調(diào)可賦予同一名語不同的含義。11、用語要求：用語是談吐的基本因素，各種思維需要用語言而表達(dá)，談判的整個(gè)就是談判者的語言交換過程。 舉止談判人員的舉止是指其在談判過程中，立、坐、行和所持態(tài)度的表現(xiàn)及對談判產(chǎn)生的效果。1、談判者的站立表現(xiàn)出不同的情緒和心理。如信心、興趣、疲憊、失望、冷漠、熱情2、坐姿不同表示的內(nèi)心世界活動(dòng)也不同3、行姿要區(qū)分主賓4、談判人的態(tài)度直接反映了自身修養(yǎng)并直接影響談判雙方情緒和談判效果。總之，舉止是內(nèi)在形象的外在表現(xiàn)，因此，在談判活動(dòng)中應(yīng)盡力使自己取得最佳的儀表來爭取最佳的談判地位。 表情1、微笑，是銷售人員最起碼應(yīng)有的表情。面對顧客表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。2、和顧客交談時(shí)