醫(yī)院接診全流程管理制度

1、III Hill Hill III II Hill Hill Illi I III Hill lllll Illi Illi III I III III Hill lllll II III Sllll Illi I III Hill Hill Hill III II Hill Hill II III Hill II III Illi III I Illi IIIID Hill Hill III II Dlllll Hill Illi I III I III I Hill III I Illi Illi Hill II III Hill Hill II III Hill Illi I III I

2、 I IIII lllll lllll III II lllll Illi Illi I III lllll lllll Illi Illi III I II III lllll lllll II III lllll Illi I III lllll lllll lllll III II lllll lllll II III lllll lllll Illi III I Illi lllll lllll lllll lllll Dlllll lllll Illi I III lllll lllll III I Illi Illi III I醫(yī)院接診全流程管理制度在實際臨床工作中，使病人得到全方

3、位的照顧，時刻體現(xiàn)“；關(guān)愛大眾健康，追求醫(yī)學(xué)創(chuàng)新”經(jīng)營理念。真正使病人關(guān)注康新，信任康新，不僅需要醫(yī) 生高超技術(shù)與醫(yī)院先進(jìn)儀器，更需要全體一線人員共同努力，在工作中體現(xiàn)高 水準(zhǔn)的服務(wù)水平，貫徹全員營銷的理念。使病人就醫(yī)流程更流暢，感受到全新 的就醫(yī)體驗。一、劃價準(zhǔn)備：收單：查詢：計價：遞交：注意事項：1、熟悉各項目和藥品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，熟練電腦操作，減少病人等待時 間。2、關(guān)注病人對價格的反應(yīng)，及時和醫(yī)生及導(dǎo)診人員聯(lián)系溝通，防止跑單。3、這個工作可由導(dǎo)診人員代理或幫助患者進(jìn)行。二、收費(fèi)1、準(zhǔn)備：足夠零錢、收費(fèi)本、發(fā)票、筆等；2、確認(rèn)：當(dāng)病人劃價單遞上來之后，認(rèn)真看一下姓名，項目和金額：“;x

4、x 小姐/ 阿姨，（如果是陪同人員則直接用您好?。┠@些項目共收費(fèi)XX?！甭曇粢銐蜃寣Ψ铰犌宄?，此時如果我們有誤，給病人會一個確認(rèn)校對的機(jī)會，可以防止我們的失誤。同時對收費(fèi)員本身也可以減少操作出錯的幾 率，因為說過一遍后就更容易記住。3、收錢：當(dāng)病人遞交欠款時，伸手在底下接，因為付錢一定是手拿著錢在上面，收錢時手在底下是表示禮貌。仔細(xì)清點(diǎn)后：“; 收到您- 元錢”。語速適中，吐字清晰，讓客戶聽清楚（必要時用驗鈔機(jī)查驗真?zhèn)危?、找零：“ ; 找您- 元錢，請您收好零錢和發(fā)票 / 收據(jù)”。遞上找零錢和 收據(jù)或輕輕放在桌上。切不可將零錢和收據(jù)往桌面上扔，造成對患者不禮貌的 印象。5、刷卡：“ ;

5、如果您沒有現(xiàn)金，我們這也可提供刷卡的方便?！碧峁┧⒖?機(jī)，演示刷卡方法。6、開發(fā)票：“ ; 如果您需要，我們可以提供我們醫(yī)院的發(fā)票?！弊⒁馓顚?規(guī)范準(zhǔn)確。收好收費(fèi)本，安全意識，注意隨手上鎖。7、解釋道別：“ ;您拿著收據(jù)就可以去藥房 /檢查室/治療室 /輸液室 /手術(shù)室去拿藥/檢查/治療了，可以請導(dǎo)診護(hù)士帶您過去。XX小姐/阿姨，再見”。注意事項：1、態(tài)度要和藹，要有耐心。不得用要帳的語氣，不得用傷害患者及其家屬 的自尊心的語言。2、觀察病人潛在支付能力，及時與臨床醫(yī)生聯(lián)系，提供有價值信息，減少跑單現(xiàn)象3、如果需要更改處方時，應(yīng)請導(dǎo)醫(yī)或親自帶病人到經(jīng)治醫(yī)生那里，請醫(yī)生 更改。4、熟練掌握各項收

6、費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕錯收、漏收現(xiàn)象。三、發(fā)藥1、準(zhǔn)備：整理藥房和工作臺面；熟悉藥品的放置；2、收方：“ ; 阿姨，您好！您一共有 3種藥?！?、備藥：“ ; 您稍候，我去拿藥?！?、給藥：認(rèn)真查對后，用專用塑料袋裝好，交到病人手上，輕拿輕放。 “;xxx 小姐/ 阿姨，這是您的藥，有 xxxx ，請檢查一下?！蓖瑫r交待用藥方 法。切忌側(cè)身把藥扔過去：“ ; 這是你的藥”。5、提示：將服法、用量、注意事項等交待清楚或“; 請您根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑服用/ 使用。如果還有什么需要問的話可以和您醫(yī)生聯(lián)系?！弊⒁馐马棧?、及時將新特藥和即將過期的藥品信息傳遞給臨床醫(yī)師，以減少臨床庫 存。2、發(fā)放處方藥品應(yīng)準(zhǔn)確無誤。操

7、作熟練，動作要快。四、化驗1、準(zhǔn)備：2、取樣：取樣時要“ ; 穩(wěn)、準(zhǔn)、輕”，針孔要壓迫準(zhǔn)確，盡量在病人面前 將樣品做好標(biāo)記，這樣減少病人的疑慮。對怕痛的病人要和她聊天，分散注意 力。切忌動作粗暴。3、化驗：做操作態(tài)度要專心，認(rèn)真，以免病人擔(dān)心出錯；要顯得專業(yè)、熟 練。4、出報告：出報告時間應(yīng)適度，最好在取樣時先做好交待：“;xx 小姐/ 阿姨，您稍候，大概需要十來分鐘。如果您還需做什么項目，可以先去做，呆會 您過來拿或者我們送給您的醫(yī)生（ xx 大夫）?！敝缶鸵磿r給她。不要太 快，也不要太慢，這樣可以給人說到做到的可靠性。5、遞交：將報告單遞交給病人：“ ;xx 小姐 / 阿姨，這是您的化

8、驗結(jié)果，請 您交給醫(yī)生（ xx 大夫），它會和您解釋的?！贝藭r不要隨便向病人做解釋，以 免和醫(yī)生解釋不符！如果結(jié)果與診斷相左，盡量先溝通，必要時重新取樣。注意事項：1、定期與臨床大夫交流工作中的問題，不斷完善工作方法2、當(dāng)常規(guī)化驗問題明顯時，應(yīng)主動向醫(yī)生 / 病人建議做進(jìn)一步的檢查。五、輔查1、準(zhǔn)備：檢查環(huán)境整潔有序，需用設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2、接待：告知病人在做輔助檢查的的準(zhǔn)備和理由，例如對檢查膀胱： “;xx 小姐/阿姨，您好，做 b 超前應(yīng)多喝開水，這樣檢查就更準(zhǔn)確?！边f上一 紙杯開水。估計可以做檢查了，招呼患者：“ ; 阿姨，差不多了，您可以做檢查 了”。協(xié)助病人上檢查床或擺好檢查體位并做好

9、解釋?！?; 請把上衣脫下來，好 嗎？因為上衣可能影響檢查效果”。注意保護(hù)病人隱私，因此在做檢查之前應(yīng)向患者解釋并征得患者同意方可 進(jìn)行檢查。3、檢查：檢查時應(yīng)該認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)。操作要熟練，這樣給人以專業(yè)印象，可以多用一些病人能明白的術(shù)語。應(yīng)將檢查結(jié)果及時和臨床醫(yī)生溝通，不下正常與否和治療與否的結(jié)論，這由臨床醫(yī)師根據(jù)情況決定。手術(shù)中與醫(yī)生配合時應(yīng) 以眼神、手勢等進(jìn)行交流，應(yīng)營造一種輕松、安全的氣氛。如果檢查失敗需重新檢查一次，應(yīng)致以真誠歉意“ ; 對不起，我們可能還需 再做一次檢查，上一次檢查不成功。我們不能在沒有得到準(zhǔn)確檢查結(jié)果之前進(jìn) 行治療。請您再配合一次好嗎？”這樣顯示我們對病人的健康負(fù)責(zé)態(tài)

10、度，可以 更容易取得病人的諒解。4、結(jié)束：“ ; 阿姨，檢查好了，謝謝您的配合！再過 xx 時間，我們會把檢 查結(jié)果給您的醫(yī)生，您可以先到您醫(yī)生那邊，好嗎？”告知病人下一步去哪或 讓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。注意事項：1、避免使用不良刺激型語言：“ ; 啊呀，腫瘤好大”不要大驚小怪。2、出現(xiàn)儀器故障或操作意外，不要慌亂、忙亂等現(xiàn)象，給病人不安全的印 象。六、輸液：主要指輸液室護(hù)士1、準(zhǔn)備：按照相關(guān)制度管理和及時整理輸液室；2、接待確認(rèn)：主動把病人安置在輸液椅或床上，遵守三查七對規(guī)則，和患 者一起核對藥品，再次向患者確認(rèn)，消除病人對用藥的疑慮?！?;xx 阿姨/ 小 姐，您先坐這，您這次使用 xx

11、藥，輸液 / 肌注，對吧？”3、配藥：“ ; 好的，您稍候，我去配一下藥，呆會過來給您輸液 / 打針，好 嗎？”4、操作：輔助病人選擇合適體位。嚴(yán)格無菌操作，尤其在病人面前，一定要顯得非常熟練和專業(yè)，同時可以和她聊天，主要分散病人的注意力，減輕疼 痛，同時可以獲得病人一些信息。特別是肌注病人，可以邊注射邊與她溝通，“ ; 您怎么不舒服呀？怎么沒選 擇輸液呢？沒時間嗎？”當(dāng)?shù)弥∪擞袝r間時，可以說：“ ; 那輸液多好啊，您 想啊，青霉素注射一次一支，一天才兩支，痛不說，這兩支藥還有一部分不能 吸收，輸液一次就十支，而且全部進(jìn)入血液，效果肯定比肌注好?！比绻∽?病人認(rèn)為輸液費(fèi)貴，可以說：“ ;

12、其實并沒有多花多少錢，輸液比打針節(jié)省您一 半時間，而且一天只來一次，效果明顯。打針起效慢，我們這有好多病人打了 幾針之后感覺效果不明顯又改成輸液，反而多花錢。象我們家人有病，我就愿 意輸液?！?、關(guān)注：在輸液過程中，應(yīng)每隔15 分鐘定期巡視，不時詢問病人的感覺，輔助病人調(diào)整到舒適體位，并做好交待?！?; 感覺怎樣？累了嗎？來，換一 個體位看看，應(yīng)該舒服些。這瓶藥大概還要 xx 時間，不用急，我會經(jīng)常過來 的，到時我會幫您換的?！弊尣∪诵闹杏袛?shù)，感覺我們無時無刻在關(guān)注她。可以根據(jù)情況暗示她還可以增加其他方法或藥物 - 使用舉例法效果比較好 “ ; 上次 xx 也和你一樣，她當(dāng)時6、結(jié)束：輸完液

13、/ 肌注完畢，要讓病人稍休息一會，進(jìn)行觀察，防止輸液 反應(yīng)，可以表明我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。應(yīng)告知下一步做什么和要注意什么?！?阿姨，你稍休息幾分鐘就可以了。請您明天再過來，好嗎？”注意事項：1、在輸液過程中，強(qiáng)調(diào)醫(yī)生的權(quán)威、醫(yī)院的先進(jìn)設(shè)備、顯著療效，堅定病人在我院的治療信心，從而提高復(fù)診率2、杜絕“ ;無聲操作”或只“ ; 交待”不“ ;溝通”。思維要敏捷，回答問 題巧妙，保證回答不影響病人對醫(yī)生和醫(yī)院的信任。3、如果復(fù)診病人抱怨效果不好，應(yīng)主動和主診醫(yī)生聯(lián)系，將病人的情況告 訴醫(yī)生，此時醫(yī)生應(yīng)主動問候病人，及時更換藥品，以免病人不滿。4、出現(xiàn)過敏反應(yīng)，應(yīng)該做好準(zhǔn)備，不要慌亂，在醫(yī)生的指揮下按程

14、序操 作。七、治療：主要指治療室護(hù)士 1、準(zhǔn)備：整理治療室；檢查各種治療儀器的性能；調(diào)整心理狀態(tài)和整理衣 著外表；了解病人基本情況2、接待：接待病人面帶微笑、聲調(diào)柔和、語速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；自我介紹：“；您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是治療室護(hù)士 xxx，我現(xiàn)在來接您去手術(shù)室，請把貴重物品交給您親屬/朋友保管”；協(xié)助其上治療臺 / 治療床。3、操作：對初診病人，在治療時要事先告知下一步操作及其感覺，讓病人 有心理準(zhǔn)備：“ ； 不要緊張，放松些?！薄?； 這樣可能不太舒服，我動作會盡量 輕些”“ ； 現(xiàn)在我要給您做光譜，如果覺得熱就跟我說一聲，光譜是治療宮 頸”對復(fù)診病人則要詢問

15、目前情況，“ ； 今天感覺怎樣？舒服些了吧?！比绻?人感覺很滿意，“ ； 還要堅持，再做幾次效果更好?！比绻∪藢ι洗沃委煾杏X 不明顯，則給一些心理暗示“ ； 您的宮頸的顏色已不那么紅了，分泌物也少多 了，再做幾次效果肯定更好的?！蓖瑫r將治療效果及時告知經(jīng)治醫(yī)生，為其主 動問候病人并更改治療方案提供依據(jù)。在治療過程中，應(yīng)多和病人說話，一方面可以分散她的注意力，減輕治療 中的不適感，另一方面可以向她介紹治療儀器的原理及效果，增強(qiáng)她堅持治療 的信心?！?；您是XX大夫的病人吧？她這類病人可多了，她對這種疾病從用藥 到輔助治療有她獨(dú)特的搭配，效果挺好的?！睂Σ∪嗽囂叫詥栴}回答要巧妙。如輕度宮頸糜爛的

16、病人在治療時問“ ； 我這 種情況要不要手術(shù)？”護(hù)士不知道醫(yī)生怎么向病人交待的。所以不必直接回答“ ； 您現(xiàn)在是輕度糜爛，如不及時治療會繼續(xù)發(fā)展，宮頸癌就是宮頸炎癥長期不 治或久治不愈發(fā)展而來的。您現(xiàn)在用藥或手術(shù)都可以，當(dāng)然凝固刀治療會更快 一些，效果也好，恢復(fù)也快，哪種方法更適合您，醫(yī)生一般都會考慮的，這一 點(diǎn)您請放心。要不我?guī)湍賳栆幌?？?、結(jié)束：告知病人下一步該做什么，提醒病人遵照醫(yī)囑的重要性。注意事項八、手術(shù)：主要指手術(shù)室護(hù)士1、準(zhǔn)備：手術(shù)室的整理；常用器械及其功能校定；常規(guī)消毒藥品準(zhǔn) 備及其消毒；個人服裝外表及心理調(diào)整；了解病人的一般情況。2、接待：接待病人面帶微笑、聲調(diào)柔和、語速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；自我介紹：“；您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是手術(shù)室護(hù)士 xxx，我現(xiàn)在來接您去手術(shù)室，請把貴重物品交給您的親屬/朋友保管”；引導(dǎo)：“；請跟我來”；按照引導(dǎo)行為規(guī)范進(jìn)行（參見導(dǎo)醫(yī)節(jié)）。交談：“；您是 xx 大夫的病人吧”。一方面打開話匣，緩解患者緊張，另一方面可以確認(rèn)病 人身份。安撫介紹：“；不用緊張，這個手術(shù)時間不長，xx大夫經(jīng)常操作這種 手術(shù)，技術(shù)非常嫻熟，經(jīng)驗很豐富，你完全可以放心?！被蛘摺?； 我們這種手術(shù)配有很先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備”3、操作：按照醫(yī)生的要求和指示行事，遞交器械到位，協(xié)助醫(yī)生做好病人 的溝通工作。當(dāng)在手術(shù)過程病人情緒不穩(wěn)定時應(yīng)及時