我國銀行導入CRM的戰(zhàn)略思考講解

1、武漢金融2002年第4期總第28期31一、CRM的涵義CR M(Custom er R elationship Managemen客戶關系管理，是近年來歐美企業(yè)廣 泛應用于管理和改善客戶關系的方法、技術和電子商務能力的系統(tǒng)整合工具。它特 別適合于建立在大規(guī)?？蛻羧夯A上的產(chǎn)品和服務供應商。CRM概念是對現(xiàn)代營銷戰(zhàn)略管理的核心部分客戶管理的豐富與創(chuàng)新，為企業(yè)提供了一個提高客戶管理水 平的更有效的工具。CR M概念可從三個層面來表述：1、CRM首先是一種現(xiàn)代的經(jīng)營管理理念，即它始終以客戶為中心，把企業(yè)的客 戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終

2、生價值和提高客戶滿意度。2、 CRM也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企 業(yè)的市場營銷、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過整合各方面的信息，使得 對某一客戶的信息了解達到完整性和一致性，并將分析與預測結果反饋給各相關部門，使它們能夠協(xié)同建立和維護一對一的個性化服務。從而使企業(yè)得以提供更快捷 和周到的優(yōu)質(zhì)服務，提高客戶的價值、滿意度和忠實度，吸引更多的客戶，拓展新市 場。3、CRM又是一套軟件和技術，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等提供一個業(yè)務自動化的解決方案 ，使企業(yè)有了

3、一個基于電子商務 的面對客戶的系統(tǒng)，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè) 模式的轉化。二、我國銀行實施CRM的戰(zhàn)略思路探討(一成功實施CRM戰(zhàn)略的根本是真正 做到以/顧客滿意0為導向國有商業(yè)銀行的經(jīng)營理念應該從以銀行為中心轉變?yōu)橐詾轭櫩吞峁└鄡r值增 值為中心，樹立顧客滿意理念。具體應從以下幾方面進行改變：1、真正樹立以客戶為中心的觀念，使各職能部門之間呈現(xiàn)出一種團隊精神，能進 行有效的溝通和整合，一改過去等級式或分割塊狀式的部門關系，減少價值流在銀行 部門內(nèi)流動的成本，這樣實施CRM才能體現(xiàn)它的價值，即將這些分系統(tǒng)有機地整合 在一起，從而大幅提高企業(yè)的客戶管理能力。2、建立

4、完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫，通過細分客戶和對客戶對銀行盈利貢獻能力 的分析，運用營銷理論中的20/80法則,加大其差異化服務的力度，這將顯著改善銀行 經(jīng)營業(yè)績。例如，最近深圳銀行界推出一項備受爭議的服務，即向占銀行存款80%的 20%的大戶提供貴賓服務，從表面上看是對一些小客戶的不公平，但實際上卻反映了 客戶管理思想的進步。目前，我國銀行建立詳細的企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫工作相對還不困難，畢竟企業(yè)客戶的數(shù)目有限，然而對于眾多的零售客戶要能做到具體而細微的把握，就不是件簡單的事了，不但戶數(shù)多，客戶數(shù)據(jù)龐雜，而且利潤低，所以只能依靠計算機系 統(tǒng)來處理，這就需要開發(fā)CRM系統(tǒng)，以對客戶的現(xiàn)在、潛在甚至終生的盈利貢

5、獻能 力有一個完整而透徹的了解。3、了解客戶價值增值系統(tǒng)具有變化性的特點，采取各種措施及時聽取客戶的需 求。銀行對這些意見要高度重視，進行綜合分析，并將有關結論及時反饋給各大客戶， 再聽取意見，再分析，不斷磨合，直到銀行和客戶之間達成共識。摘要:21世紀,隨著中國市場不斷走向成熟，以客戶為中心、視客戶為企業(yè)資源與 注重客戶滿意度的CRM管理理念及其系統(tǒng)正吸引著越來越多的企業(yè)積極追求。本文結合銀行企業(yè)特點，提出了我國銀行導入CR M的戰(zhàn)略思路。關鍵詞:CRM;客戶關系管理；系統(tǒng)整合;顧客滿意中圖分類號:F832.1文獻標識碼:A 文章編號：1009-3540(200204-0031-0002我國

6、銀行導入CRM的戰(zhàn)略思考麗（中南民族學院經(jīng)濟學院，湖北武漢4300744、建立客戶滿意測評系統(tǒng)。（二調(diào)整組織結構，制定CRM業(yè)務流程1、重組機構建制和部門設置。從經(jīng)營理念、行為規(guī)則上徹底轉換為商業(yè)銀行 的組織體系，追求客戶價值和銀行價值的最大化，按照商業(yè)銀行以經(jīng)濟區(qū)劃來設置機 構的原則，重新確立機構建制。發(fā)達地區(qū)可設立分支行，經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)只設支行，以 分支行經(jīng)營為主，加大現(xiàn)有省市兩級分行經(jīng)營力度，減少縣級支行管理職能，變?yōu)榧兘?jīng) 營單位;部門的設置以高效精干為原則，上下級部門科室不需要對等設置，上級行以政 策導向、制度制定、信息咨詢、市場研究、產(chǎn)品開發(fā)等為主 ，為經(jīng)營行提供高效便 捷的服務，下

7、級經(jīng)營行作為經(jīng)營前臺，依照上級行要求，按照法律、政策、制度開展經(jīng) 營,利用分銷渠道為客戶提供直接服務，快速反應,讓客戶滿意。2、建立市場化的銀行經(jīng)營管理系統(tǒng)。首先要建立一個決策及時、準確的決策 機構,制定一個以客戶為中心的戰(zhàn)略計劃，它包括渠道策略、吸引客戶的策略、鼓勵 員工以客戶為中心的薪酬架構、員工的培訓和職業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和發(fā)展以客戶為中心的企業(yè)文化等等。其次要合理地配置資源，建立與之相對應的部門和分支機構，使它 們成為客戶服務系統(tǒng)的組成部分，合理分工,互相配合，為客戶提供科學、系統(tǒng)、一體 化的服務。最后，建立必要的管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)各部門、各分支機構間有效的信息 溝通和整合。3、根據(jù)既定的C

8、RM策略，整合銀行的CRM流程。一是信息管理階段,CR M系統(tǒng)需要從銀行的業(yè)務系統(tǒng)、信貸管理系統(tǒng)、財務系統(tǒng)中抽取客戶的數(shù)據(jù)，然后進一步加工；二是客戶價值衡量階段，在上一個階段對數(shù)據(jù)加工的基礎上，提煉出有價值 的客戶信息，以供管理層在確定市場趨勢、客戶需求傾向、客戶要求的項目和服務 等方面作出決策；三是活動管理階段，根據(jù)取得的這些客戶信息，制定有針對性的客戶 關系管理和差別化服務；四是實施管理階段，這是上一個階段活動的具體化，設計完差 別化服務后，需要通過各種交互渠道進行具體的實施，CRM將多種與客戶交流的渠道 如面對面、電話接洽以及 Web訪問協(xié)調(diào)一體，這樣銀行就可以按客戶的喜好使用適 當?shù)那?/p>

9、道與之進行交流。這四個階段構成了銀行 CRM閉環(huán)的流程，它們緊密銜接、 環(huán)環(huán)相扣。（三加大技術投資和技術創(chuàng)新，努力提高客戶管理水平1、投資客戶數(shù)據(jù)存儲和分析的支持性技術系統(tǒng)，實現(xiàn)信息的整合。信息時代使 得信息存儲技術在企業(yè)經(jīng)營中顯得尤其重要，銀行企業(yè)應選擇具有大容量、易連接 性、高可擴展性和高安全性等特點的信息存儲設備，以實現(xiàn)對客戶信息的整合分析 和快速響應，有針對性地開展客戶服務，同時保證數(shù)據(jù)的絕對安全。2、建立現(xiàn)代化的客戶服務中心，完善客戶管理與服務?？蛻舴罩行氖巧虡I(yè)銀 行發(fā)展現(xiàn)代化服務手段的重要步驟，也是標準的CRM系統(tǒng)的組成部分。目前國內(nèi)有 多家銀行開通了自己的客戶服務中心或呼叫中心

10、系統(tǒng) ，其個性化的服務一改傳統(tǒng)的 電話、柜臺服務等單一枯燥的方式?？傊磥磴y行將允許客戶在任何時間、任何 地點，通過任何設備自由地聯(lián)接，充分享受高效率的自助服務、人工服務以及自助與 人工交互服務，從而真正實現(xiàn)全方位的個性化服務。3、開發(fā)網(wǎng)上銀行服務系統(tǒng)，實現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)的客戶服務。網(wǎng)上銀行業(yè)務的開通是 導入CR M的必須內(nèi)容,它突破了銀行傳統(tǒng)的操作方式，摒棄了柜面操作的傳統(tǒng)業(yè)務 流程，不需要固定場所及指定的終端，只需要計算機、因特網(wǎng)等高科技產(chǎn)品將銀行與 客戶的面對面操作通過計算機演化為不受時空限制的人機無紙化操作。目前中國銀 行總行在全國范圍內(nèi)推出/中銀匯劃即時通0標志著國內(nèi)對公網(wǎng)上銀行業(yè)務的出現(xiàn) 它在完善性、安全性和便利性方面都代表著目前國內(nèi)網(wǎng)上銀行服務業(yè)務的領先水平。（四重視人力資源開發(fā)與培訓，全面提高員工素質(zhì)，強化CRM的管理意識建立員工專業(yè)培訓與考試制度，全面提升銀行員工的專業(yè)素質(zhì)。比如確定管理 層、技術層和操作層的培訓目標，規(guī)定每年為每位員工提供若干個工作日的培訓課 程，培訓結束進行考試，培訓與考試成績納入員工年終綜合考評。請有關專家、學者 講授CRM的專題知識，使CRM管理意識深入人心；運用現(xiàn)代化手段，比如遠程教育 工具來支持強化員工學習；采用走出去和請進來的方式迅速掌握CRM系統(tǒng)理論，派出人員到海外培訓，必要時可直接從海外引進相關專