酒店前臺理論考試試題

1、前廳部籌備期培訓考試一：填空題 （共 36 分，每空 1 分）1、 酒店共有客房 間，床位數(shù) 個2、 酒店有 間單間， 間標間，五種房型為：st 代表 ；es 代表 ；br 代表 ；sk 代表 ； sp 代表 ；3. 當電話鈴響后，應在 聲之間接聽，接起后說4. 酒店服務人員在接待來客時的首句服務用語是：5. 當您得到客人的姓名后，應盡量用 稱呼客人6. 轉(zhuǎn)接電話的服務人員不能將住店客人的 （請用概括性回答）隨意告 訴給任何人。7. 接受預訂時應詢問的主要內(nèi)容為：并填寫 單8. 加收半天房費的標準是 房費的一半9. 收取入住押金的計算公式：8. 前臺可受理的結(jié)賬方式有：11、套房分別是 和12

2、. 接待員在交接班時應檢查： 13. 請寫出人民幣（640；738）大寫：12. overbooking 是指 ；od 是指 ;vc 是指 ；vd 是 指 ；oc 是指 ；no show 是指 ；cancellation 是 指 ；12. 客人對酒店設施或服務不滿意而向酒店提出的抱怨，被稱為：13. 為客人辦理好入住手續(xù)后最后一句對客人說的是：12. 給賓客提供最佳和滿意的服務，直至問題得以解決或給予明確答復的責任制 度是： 。13. 儲蓄卡又稱為: 。14. 行李寄存原則上只為： 客人提供服務。二：判斷題（共 26 分,1 題 2 分）1、客人在店期間，在押金足夠多的情況下，如果要退出部分押

3、金來急用，前臺 是不能予以辦理的 （ ） 2、客人在前臺辦理入住告知認識總經(jīng)理，可以給予折扣（ ）3 、一位非住店客人至前臺要求告知當?shù)芈糜涡畔?，應告知客人讓其自行查?（ ） 4、客人至前臺報出房號與姓名即可補發(fā)房卡 （ ） 5、當客人辦理入住時的付款方式為刷卡消費，退房時所剩金額可以現(xiàn)金方式退 給客人 （ ） 6、如果發(fā)現(xiàn)錯帳，只要和經(jīng)理說明，進行沖調(diào)賬即可（ ） 7、結(jié)賬時常住客人要求多開 20 元發(fā)票，可為客多開 （ ） 8、賓客信息的三項核對指的是公安系統(tǒng)、rc 單和酒店管理系統(tǒng)這三項進行核對， 保證信息相同 （ ） 9、客人打電話至前臺告知房間電視不能打開，要求換房，前臺在接到客人

4、反映 后應立刻為客人換房 （ ）10、為了提高辦理入住的速度，制房卡時不用管卡的有效期（ ）11、應盡量將老年客人安排在離電梯遠些的房內(nèi)。 （ ） 12、前廳部的工作區(qū)域主要分為接待。 （ ） 13、客房預訂可分一般預訂、確認性預訂、擔保性預訂形式。 （ ） 三：單選題（共 34 分,1 題 2 分）1、 在接待服務過程中同客人見面時表示尊重、問候、關心的一種禮儀形（ ） a、問候 b、稱呼 c、操作 d、應答2、 在服務過程中，服務人員表示請客人稍等一下，馬上就來屬于（ ）禮節(jié) a、稱呼 b、迎送 c、應答 d、問候3、 當有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個做法是不正確的？a、聯(lián)

5、系客人詢問是否有訪客來訪 b、請客人自行聯(lián)系訪客c、請訪客在大廳休息處或堂吧中等候 d、將訪客帶到客人房中 4、前廳部員工必須把住客房、空臟客房、維修房、預訂房等狀況及時顯示出來， 這就是（ ）管理。a、客房狀況 b、客房預訂 c、客人信息 d、住客資料5、 酒店員工不能向外泄露住店客人的資料、主要是滿足客人（ ）的需求。 a、尊重 b、安全 c、公平 d、安靜6、 “客人坐著我站著、客人吃著我看著”這反映服務人員和賓客之間（ ） a、沒有平等關系 b、人格的不平等c、地位的不平等d、服務者與被服務者的關系7、服務人員想賓客所想，把服務工作做在賓客之前，這是良好服務態(tài)度要求中 的 （ ）。a、

6、周到 b、熱情 c、耐心 d、禮貌8、對客服務中的質(zhì)量標準通常稱為（ ）。a、規(guī)定 b、規(guī)范 c、規(guī)矩 d、規(guī)章9、前臺接待員在介紹房間價格時，應多報幾種價格給客人選擇，一般采取（ ）。 的房間報價方式。a. 從高到低 b. 從低到高 c. 從頭到尾 d. 都可以10 、酒店要求女員工在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是酒店對員工的( )a、儀態(tài)要求 b、服飾要求 c、儀表要求 d、儀容要求 11、前臺接待員正在接聽電話，而有客人來到面前時應( )。a、禮貌示意，盡快結(jié)束通話，并道歉 b、讓客人等候c、不予理睬12、酒店 7 樓房間數(shù)是（ ）。d、立即掛斷電話a、28 間 b、54 間 c、2

7、7 間 d、53 間13、當客人因未能掌握設備的使用方法而投訴設備有問題時，我們應( )。 a、不予理睬b、 制止客人投訴，說明設備沒問題c、 向客人解釋設備沒問題，同時介紹設備的使用方法d、 向客人表示道歉，同時介紹設備的使用方法14、簽證中“訪問簽證”的代碼是 （ ）a、d b、f c、x d、l15.外籍簽證在中國免簽的國家以下哪一個不是（ ）a、馬來西亞 b、新加坡 c、日本 d 文萊16. 接聽電話時，前廳部員工不能出現(xiàn)的現(xiàn)象是（ ）a、鈴聲不得超過 3 聲便拿起話筒 b、通話完畢后應在客人之前放下電話 d、接通后主動表明自己身份，問候 d、耐心傾聽17. 英文縮寫 idd 是什么意思 （ ）a、直撥國際長途電話 b、維修房 c、國內(nèi)長途電話 d、長住房三、問答題（共 54 分，每題 6 分）1、請用文字敘述接聽和撥打電話規(guī)范的流程？答：2.如何給客人介紹我們酒店？ 答：3.作為一個前廳部員工，你如何將服務做到極致？（可舉例說明） 答：4.如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應如何處理？ 答：5.客人入住時嫌房