電信營業(yè)廳管理制度綜述

1、電信營業(yè)廳管理制度一、人員配備1、店長一名2、值班經理2名（兼職）3、店面營業(yè)員2名。二、店面管理：1、店長工作職 責：店長是專營店的靈魂，主要負責店面的日常管理（人、財、物）、組織、激勵、培訓工作，全面負責店內員工的管理工作，主要包括如下內容：（1）員工管理：對員工日常工作進行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮 儀、衛(wèi)生等的全面管理；a、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條 件；b、做好員工的激勵工作，根據店面管理及考核制度，對員工工作進行準確評估，以鼓 勵先進，形成比、學、趕、幫、超的工作氛圍；c、經常與員工溝通，協(xié)調人際關系，努力創(chuàng)造積極、愉快

2、的工作氛圍。（2）店務管理：對店內設備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理，具體為；a、設備管理一一對店內各種電器、收銀機等設備的運作和安全情況進行檢查，有問題及 時解決；C、貨品管理一一認真做好產品的銷售統(tǒng)計工作，保障合理庫存 ，：d、安全管理一一對門窗、電器開關進行檢查后關店，消除安全隱患；e、每日工作做到日清日結，日結日高。（3）培訓管理：對新進員工及老員工做好日常的培訓工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：a、根據店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃；b、培訓計劃應充分考慮：新鑫信息技術公司的企業(yè)文化、專業(yè)知識、產品知識、服務 禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。c、根據店

3、內銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內問題，從而提高店面業(yè) 績；（4）會員管理：對店內的顧客進行科學有效的管理，提高顧客對品牌的認知度，具體為：a、定義：凡在新鑫辦理業(yè)務的客戶，都納入新鑫公司的會員進行管理。要督促員工 做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實準確；b、 經常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工 作；c、定期作顧客消費記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產品情況、到店情況 等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動；d、會員顧客的信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護會 員對品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)

4、；（5）銷售管理：根據店面的實際情況做好店內的業(yè)績管理工作，具體工作為：a、根據店面實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標；b、根據銷售計劃，制定相適應當?shù)叵M情況的促銷方案，并報總經理審核批準（創(chuàng)意 方案還需報電信公司審批）；c、根據方案，實施銷售計劃及促銷方案，結束后對以上兩種方案進行最終總結，根 據員工表現(xiàn)情況進行獎勵。d、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進行培訓及解決；2、值班經理職責：在店長的領導下開展工作，店長不在時協(xié)助店長做好店面的各項管理工作，具體工作職能：（1） 店堂流動崗位，引導顧客辦理業(yè)務， 詳細熱情介紹相關業(yè)務知識，要求專業(yè)，系統(tǒng),

5、自信，主動協(xié)助員工完成銷售；（2）負責店堂衛(wèi)生和門前三包衛(wèi)生；（3） 隨時糾正員工不良行為，與員工一起學習探討正確的工作方法，學習上級交代的學 習任務；3、店員職責：店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務理念，具體工作職能為：（1）嚴格遵守員工日常工作規(guī)范；（2）努力學習專業(yè)及產品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應用銷售技巧；（3）深入領會電信行業(yè)的服務理念，做好顧客的服務接待（售前、售中、售后）工作；（4）服從上級工作安排，完成下達的銷售指標；（5）做好店內產品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內產品丟失破損。店面工作流程一、店長一日工作流程（一）營業(yè)前1

6、）組織晨會（或班前溝通會）的召開：a、人員狀況確認（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）；b、傳達上級重要文件及通知；c、昨日營業(yè)狀況確認、分析；d、針對營業(yè)問題，指示有關人員改善；e、分配當日工作計劃。2 ）店內狀況確認：a、店面、展柜、貨品的衛(wèi)生清潔情況；b、店內貨品的陳列、補貨、促銷、訂貨等；c、電器、燈光、音樂、宣傳資料等準備情況；d、暢銷貨品的儲備及展示確認。（二）營業(yè)期間A、無顧客時的工作（有序的安排好員工的工作及其他準備工作，時刻為銷售做好準備?。?）記錄當天晨會日志；2）顧客資料的整理、錄入及 POS系統(tǒng)會員的分析管理；3）時刻檢查貨柜有無空缺商品及是否短缺，提醒店員計

7、劃補上；4）監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正；5）監(jiān)督促銷活動的實施和進展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹；6）對新員工作出相應的指導和培訓；7）安排老員工對專業(yè)知識的鞏固學習；8）安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店；9）贈品的合理贈送，時刻維護顧客服務；10）接收貨品，準備清點并及時入庫，與電腦 POS核對；11）時刻維持店內的衛(wèi)生狀況；12）合理安排員工輪流用餐。B、有顧客時的工作（時刻圍繞銷售，做好細節(jié)工作，提高業(yè)績?。?）仔細觀察銷售過程，隨時準備提供有必要的協(xié)助；2）隨時幫助后進員工的銷售，提高后進員工的銷售能力；3）激勵和跟蹤所有員工對自已銷售目標的完成，及時調整銷

8、售計劃；4）緊盯每一個員工的成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值；5）時刻關注目前銷售與計劃的差距，將情況告知員工，激勵員工再接再勵，為店面總業(yè)績目標的達成時刻努力；6）處理營業(yè)中顧客投訴；7）服務禮儀規(guī)范時刻監(jiān)督提醒。8）空缺商品再次檢查并補貨，提醒店員，嚴格防范貨品丟失；（三）營業(yè)結束1）各項營業(yè)報表的填寫，分析完成銷售計劃的情況并列出明日銷售計劃及目標；2） 收銀現(xiàn)金（每日交接班時由收銀員負責存到銀行或由專人負責收?。?；3）安排衛(wèi)生的打掃；4）收回店外物品；5）關閉照明、燈箱、電器；6）離開。二、營業(yè)員一日工作流程（一）營業(yè)前1）參加晨會：a向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以

9、及重要信息反饋；b、聽從店長分配當日工作計劃；c、申領當日的宣傳促銷用品和輔助工具。2 ）檢查準備商品：a、復點過夜的商品參加完晨會后，要做的第一件事，就是根據商品平時的擺放規(guī)律，對照商品的賬目，將過夜商品進行過目清點和檢查。 不論實行的是正常的出勤還是兩班倒， 對隔夜后的商 品都要進行復點，以明確各自所負的責任；在復點商品時，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應及時地向店長匯報，請示處理。b、報商品計劃：在復點商品的過程中，根據銷售規(guī)律和市場變化，數(shù)量不足的商品，要盡快地報 計劃，做到庫有柜有。續(xù)補的數(shù)量要在考慮銷售的基礎上，盡量保證貨品不積壓，不缺貨；C、輔助工具與促銷用品的檢查準備營業(yè)時銷售工具和促銷

10、用品的準備，是營業(yè)前準備工作的一項重要內容，沒有完備的工具和用品，要做好營業(yè)工作和提高服務質量是不可能的。促銷員事先要將工具與促銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸放原位的習慣；隨時留意工具與促銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時地向店長換領。d、做好店內與商品的清潔整理工作店內的地面、貨架、商品以及每個衛(wèi)生死角都必須清理干凈。（二）營業(yè)期間A、無顧客（以做臨時工作和學習為主，并時刻做好服務的準備?。?）做好顧客資料登記工作；2）柜臺空缺產品及時申補；3）維護營業(yè)區(qū)衛(wèi)生；4）將工作日志記錄完整；5）對銷售中遇到的問題及時討論總結，以便為下一個顧客做好更完善的服務。B、有顧客（所有準備的結果是為

11、了有更高的業(yè)績）1）積極地根據顧客需求介紹產品，并講清會員可享受的優(yōu)惠服務；2）時刻明確自己的銷售目標，了解完成計劃的情況，對未完成的銷售任務進行合理分 析和調整；3）隨時了解自己接待顧客的成交率，及時分析并努力提高；4）公司促銷活動及時告知顧客，促進每單銷售的達成；5）將銷售過程中顧客未成交的原因及時分析，并告之店長，為提高員工銷售總結好經驗。（三）營業(yè)結束1）各項工作數(shù)據地整理、上報；2）柜臺貨品整理；3）打掃衛(wèi)生；4）收回店外物品；5）關閉照明、電器；6）簽退，離開。薪金及晉級制度一、薪金制度1、 工資結構為：本月工資 =基本工資+崗位津貼+店面當月銷售總業(yè)績 對提成百分比+獎勵-罰款；

12、2、 實行月薪制，具體天數(shù)以當月考勤表為準，且每月15日發(fā)放員工工資； 3、各級別員工的薪金標準樣本:級另U基礎底薪全勤獎表現(xiàn)獎業(yè)績提成繳費酬金手機入網單寬帶入網店員1000100100銷售毛利50008%月度繳費總金額*0.2% -營業(yè)人數(shù)5元/戶20元/戶銷售毛利1萬10%銷售毛利2萬15%店長1200100100純利潤1萬以內2%月度繳費總金額*0.2% -營業(yè)人數(shù)5元/戶20元/戶純利潤2萬以內3%純利潤2萬以上4%注：A、 銷售毛利 是指銷售價與底價之間的差價，即毛利=銷售價-底價。B、 1000元（10部任務量，新店員入職當月不要求任務量）不能完成者按1000除10每部 100元扣

13、除。連續(xù)3個月不能完成最低銷售任務者做辭退處理。二、員工晉級制度制定合理的晉級制度，提供員工合理的發(fā)展空間。晉級考核為三個月，符合條件即可晉級。具體方法為：針對全店表現(xiàn)和業(yè)績最好的員工進行一次工資晉級（每級50-100元不等）1、學員上崗條件為：（1）培訓期間無曠課，無遲到早退情況；（2）通過公司的相關培訓考核，掌握基本的產品知識和銷售服務流程。2、實習轉為正式的條件為：（1） 工作滿三個月，工作期間累計遲到、早退不超過2次；（2）工作期滿通過公司相關的專業(yè)知識及產品考核；（3）熟練應用服務禮儀，無顧客投訴；（4）每月完成個人銷售任務的 80%以上。3、工資晉升條件：（1）每月均能超額完成銷售

14、任務，個人銷售能力較強；（2） 工作滿半年時間，工作期間累計遲到、早退不超過3次以上；（3） 對公司的忠誠度高，服從公司及店長的管理，能夠完成公司及店長下達的各項工作 任務；（4）有較強的團隊精神，主動幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用；（5）對相關的專業(yè)知識及產品能夠熟練應用；（6）具有很強的顧客服務意識，新顧客成交率高。4、晉升店長:（1）工資晉級后必須工作達到 6月以上或連續(xù)兩次工資晉級的；（2）熟悉整個店面的工作管理流程，在店長不在時能夠獨立管理店面；（3）能夠嚴格自律，在各方面工作上都能給員工起到良好的帶頭表率作用；（4）具備領導、溝通及協(xié)調能力，能夠做到公平、公正，與員工之

15、間配合默契，協(xié)助店 長在店內形成比、學、趕、幫、超的競爭氛圍；（5）具備卓越的銷售能力， 個人銷售成績卓越， 對待不同顧客都能通過自己的專業(yè)及服 務達到銷售目的；（6）能夠協(xié)助店長做好新員工的基本培訓工作，幫助老員工提高專業(yè)技能和提高服務、 銷售技巧。店面基本管理制度、員工管理行為準則1、嚴格執(zhí)行相關考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，不早退，不曠工；按時上下班，10分鐘內算遲到，違反一次交成長贊助金10元，超過按每分鐘一元交成長贊助金，超過60分鐘算曠工，曠工一次交成長贊助金100元,，曠工三次以上自動離職。2、工作之前必須把責任區(qū)衛(wèi)生打掃干凈，包括地面、展柜、工作臺、產品、玻璃，如檢查發(fā)現(xiàn)

16、責任區(qū)衛(wèi)生不合格，違反一次交成長贊助金10元；3、（前注：今天必須統(tǒng)一形象，目前暫不執(zhí)行） 工作前必須穿著統(tǒng)一制服，扎頭，按統(tǒng)10要求化淡妝，按規(guī)定佩戴工作牌，放置工號牌，不聽警告者，違反一次交成長贊助金元;4、工作時應精神抖擻，除收銀外不要倚靠墻壁或者桌椅，除培訓、整理、填寫資料外不坐收銀臺，違反一次交成長贊助金10元5、 員工禁止在工作時間發(fā)信息，不在工作期間尤其是接待顧客時接聽或撥打與工作無關的電話，違反一次交成長贊助金20元，連續(xù)發(fā)現(xiàn)3次取消晉級資格；6、當班時不接受店長（值班經理）的工作安排，不與同事協(xié)作、合作共事者，一經核實一次交成長贊助金 20元，因工作之事頂撞店長（或值班經理）

17、，一次給予嚴重警告，違反 一次交成長贊助金 50元，二次開除；7、 對工作中存在的問題， 每個員工都有權反映到店長那里，如私自說一些不利于團結的話，做一些不利于團結的事，一經核實違反一次交成長贊助金50元，二次開除；&有意怠慢工作或者工作不努力，不認真負責，沒有完成店長分配的工作任務，將負面 情緒帶到工作中降低服務標準，引起顧客流失或投訴，視情節(jié)嚴重，違反一次交成長贊助金20-200元，一次警告，二次離職；9、員工在銷售給顧客產品時，必須介紹到位，讓顧客完全明白，如果因為介紹不到位而引發(fā)投訴由當事人負責；10、 有損店方形象利益，泄漏店方機密，按情節(jié)輕重一次交成長贊助金50100元，嚴 重者開

18、除，保證金不退或當月工資發(fā)發(fā)放；11、執(zhí)行制度中所罰的所有款項都開具罰款單，設立臺賬，所有款項用于獎勵各方面成績優(yōu)異者；二、考勤制度1、 具體上班時間是：全天班：9: 00 20: 00,半班：9: 0014:3014:3020:00員工需提前20分鐘到店，為店內開門營業(yè)做準備，交接班時產品必須核準清楚方可離開， 晚班晚半小時離店，整理產品及銷售，當日工作必須日清日結。2、 每日上班必須簽到，按實際到店時間順序簽到，遲到一次交成長贊助金普通員工10元，店長20元；未按實際情況簽到加倍，店長陪罰，當月遲到三次視曠工一次，一律加交100元，超過三次或曠工超過二天自動離職；3、 病假不得遲于當天營業(yè)

19、前電話通知店長，事后持醫(yī)院病歷及病假條補填請假單，否則以曠工處罰；4、 事假：允許讓同事代班，同事之間代班一個月不可超過2次；5、事假必須提前一天向店長申請，特殊情況必須營業(yè)前電話通知店長，事后補填請假單。每月不得超過兩次，超過兩次視曠工處罰7、無任何原因沒經請示不能按時上班或不來上班的情況為曠工，曠工一次普通員工交 100元，及店長交 200元。三、衛(wèi)生制度1、衛(wèi)生標準（1）店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬，如遇下雨，要隨時用干布將地面、 臺面清潔干凈；（2）貨架內外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈；（3）顧客的污物隨時處理干凈，不得留在臺面上；（4）臺面上保持清爽，不得放置多余物品

20、和私人物品；（5）所以工作道具保持清潔、干爽、整齊，放置在固定位置；（6）衛(wèi)生間無異味、無污垢，空氣流通。鏡面干凈、無水漬，臺面不要放置多余的東西；（7）玻璃門及櫥窗干凈通透、無印痕。2、衛(wèi)生包干：員工要對各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負責，并達到上述要求；3、檢查監(jiān)督制度：專營店的衛(wèi)生由店長最終負責，可安排員工輪流擔當監(jiān)督員，對衛(wèi) 生情況全面監(jiān)督。四、績效管理1、銷售計劃制定（1）應根據當季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當月銷售計劃，再把計劃分解到每一周、每一天；（2）該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額；（3）應根據實際銷售情況對暢銷商品、滯銷商品進行分析，并對促銷活動

21、提出建議；2、人員個人計劃制定（1）每一員工應根據總的銷售計劃和個人負責的品牌情況制定合理的個人的月銷售計劃，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率；（2）每個員工經常要分析自己的銷售額和顧客成交率，經常與其他員工進行對比分析，找出不足原因；（3）每周在周會上對完成銷售計劃的情況進行分析，對整月計劃隨時進行調整。3、銷售計劃執(zhí)行應根據銷售計劃認真執(zhí)行，店長應對每天產品的計劃執(zhí)行情況作出總結，分析各產品的銷售，對計劃的執(zhí)行情況進行分析。4、執(zhí)行情況分析（1）每周、每月每位員工要對店長就計劃執(zhí)行情況進行述職報告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關系到自身的切身利益及有關店面的各種獎勵；（2）店長對整