APQC的流程分類框架

1、概述apqc的流程分類架構（pcf）是交叉功能業(yè)務流程的分類系統(tǒng)，目的是在組織內部和組織之間進行組織績效的客觀比較。pcf由apqc和會員群體開發(fā)，作為通過流程管理和標桿管理促進改進的開放標準，不存在行業(yè)、規(guī)?；虻乩砦恢玫南拗啤cf將運營和管理流程整理成12個企業(yè)層面的類別，包括種類、流程組以及1000多項流程和相關活動。pcf及其相關指標和定義可在網站流程改進架構經驗表明，標桿管理模式在推動大幅度改進方面的潛力完全取決于在類比時跳出思維定勢，并尋找行業(yè)內范例中非典型的觀點。為了實現(xiàn)這類有益的標桿管理，美國生產力與質量中心（apqc）開發(fā)的流程分類架構（process classificat

2、ion frameworksm, pcf）提供了高層次、行業(yè)通用的企業(yè)模式，讓各組織能夠從跨行業(yè)的流程視角來觀察自身的活動。15多年來，全球已有成千上萬家機構創(chuàng)造性地運用了該架構。本架構以apqc的開放性標準對標（open standards benchmarking）研究為依托。隨著apqc的開放性標準對標團隊進一步對定義、流程和方法的開發(fā)，該架構也在不斷地完善和提高。請定期登錄apqc的官方網站查看更新內容業(yè)，無論行業(yè)與規(guī)模，都可免費獲取pcf。歷史起初，流程分類架構的構思是作為業(yè)務流程的一種分類系統(tǒng)。apqc會員組織可通過這個系統(tǒng)對流程進行標桿管理。最早的設計方案涉及來自美國和全球各地的

3、80多家組織和機構。自1992年創(chuàng)立以來，pcf經過多次更新以反映組織運營模式的不斷變化。這些更新使這個架構與全球各地組織的商業(yè)模式保持同步。2008年，apqc和ibm的合作加強了跨行業(yè)的pcf，并開發(fā)了一系列針對具體行業(yè)的流程分類架構。展望未來跨行業(yè)和行業(yè)流程分類架構是不斷演化的模型，apqc也將對其進行定期強化和改進。因此，apqc鼓勵評論和建議，更重要的是分享在組織內部應用pcf的心得。請發(fā)送電子郵件至，與pcf分享您的建議和經驗。關于apqcapqc是深受國際認可的流程與績效改進資源，協(xié)助組織適應瞬息萬變的環(huán)境，建立更加完善的新運作模式，在競爭激烈的市場中取得成功。通過聚焦于生產力、

4、知識管理、標桿管理和質量改進項目，apqc與會員組織合作，確定最佳時間，發(fā)現(xiàn)有效的改進方法，廣泛傳播研究結果，并將個人與個人及其成功所需的知識、培訓和工具聯(lián)系起來。apqc創(chuàng)立于1977年，是一家會員制非營利性機構，為全球各地各類企業(yè)、教育和政府領域的組織服務。apqc還曾榮獲2003年度和2004年度北美最受推崇知識型企業(yè)（make）獎。這一獎項由歐洲teleos研究公司和know網絡評選頒發(fā)內容組織流程分類框架：流程分類框架（pcf）是由apqc管理的開放標準。解釋pcf級別第1級-類別【制定愿景與戰(zhàn)略（10002）】代表企業(yè)中最高級別的流程，如管理客戶服務、管理供應鏈、管理財務組織和管理

5、人力資源。第2級-流程組【明確企業(yè)理念及長期愿景（10014）】表示下一級流程，代表一組流程。售后維修執(zhí)行、采購、應付賬款、招募/采購、銷售戰(zhàn)略制定均為流程組的示例。第3級-流程【評估外部環(huán)境（10017）】一系列相互關聯(lián)的活動，將投入轉換為成果（產出）：流程消耗資源，需要可重復履行的標準；而流程對控制系統(tǒng)做出響應，后者指導質量、速度和績效成本。第4級-活動【分析與評估競爭環(huán)境（10021）】表示在執(zhí)行流程時履行的關鍵事件?；顒邮纠蛻粽埱蠼邮?、客戶投訴解決、采購合同談判。第5級-任務【確定項目要求和目標（11117）】任務代表活動后的下一級等級分解，任務通常更加細致，可能在不同行業(yè)存在較

6、大差異，示例包括：商業(yè)案例的創(chuàng)建并獲得融資、設計表彰與獎勵方式。流程要素編號方案pcf在流程要素名稱后使用唯一五位參考編號【如（10002），（10014），（10017），（10021），（11117），如上圖所示】，標識每個流程要素。這個編號將始終對應相應流程要素的概念定義。實際流程要素和實際定義可能會發(fā)生變化，但就概念而言，考慮到pcf的完整范圍，分解將保持一致。如果某個流程要素的定義發(fā)生實質性改變，將為這個流程要素分配一個新的五位數編號。1.制定愿景與戰(zhàn)略（10002）明確企業(yè)理念及長期愿景（10014）評估外部環(huán)境（10017）分析與評估競爭環(huán)境（10021）確定經濟趨勢（10022

7、）確定政治和監(jiān)管問題（10023）評估新的科技創(chuàng)新（10024）分析人口統(tǒng)計（10025）確定社會與文化變更（10026）確定生態(tài)問題（10027）調查市場并確定客戶的需求和愿望（10018）定性/定量評估（10028）獲取與評估客戶需求（10029）實施內部分析（10019）分析組織特性（10030）建立現(xiàn)行流程基線（10031）分析系統(tǒng)與技術（10032）分析財務定位（10033）確定企業(yè)核心競爭力（10034）建立戰(zhàn)略愿景（10020）調整利益相關方的戰(zhàn)略愿景（10035）向利益相關方傳達戰(zhàn)略愿景（10036）制定企業(yè)戰(zhàn)略（10015）制定整體使命敘述（10037）確定當前業(yè)務（1004

8、4）制定愿景（10045）溝通愿景（10046）評估戰(zhàn)略備項以實現(xiàn)目標（10038）確定戰(zhàn)略選項（10047）評估并分析每個選項的影響（10048）發(fā)展可持續(xù)戰(zhàn)略（14189）發(fā)展國際支持并共享服務戰(zhàn)略（14190）制定精益/持續(xù)改進戰(zhàn)略（14197）挑選長期企業(yè)戰(zhàn)略（10039）協(xié)調及校準功能性與流程戰(zhàn)略（10040）設計組織架構（結構、管理、匯報等）（10041）評估組織結構的廣度和深度（10049）執(zhí)行具體工作職責籌劃與增值分析（10050）制定角色活動圖表以評估交接活動（10051）開展企業(yè)組織重新設計研討會（10052）設計組織單元之間的關系（10053）制定關鍵流程的角色分析及活動

9、圖表（10054）評估可行替代方法的組織含義（10055）移至新組織（10056）制定及確立組織目標（10042）制定業(yè)務單元戰(zhàn)略（10043）管理戰(zhàn)略行動（10016）發(fā)展戰(zhàn)略行動（10057）評估戰(zhàn)略行動（10058）挑選戰(zhàn)略行動（10059）建立高階方案（10060）開發(fā)與管理產品和服務（10003）管理產品和服務組合（10061）評估現(xiàn)有產品/服務在市場機遇中的表現(xiàn)（10063）確定產品/服務發(fā)展要求（10064）確定現(xiàn)有產品和服務的改進潛力（10068）確定可能出現(xiàn)的新產品和服務（10069）實施探索性研究（10065）確定新技術（10070）開發(fā)新技術（10071）評估新型領先技術

10、用于產品/服務理念的可行性（10072）確認產品/服務概念與經營策略的一致性（10066）計劃并制定成本與質量目標（10073）優(yōu)先考慮并選擇新的產品/服務理念（10074）指定發(fā)展時機目標（10075）策劃產品/服務提供改進（10076）管理產品和服務生命周期（10067）引進新產品/服務（10077）淘汰過時產品/服務（10078）確定并完善績效指標（10079）管理產品和服務的主數據（14192）開發(fā)產品和服務（10062）設計、建造及評估產品和服務（10080）為產品/服務項目配置資源（10083）準備高水平的商業(yè)案例和技術評估（10084）制定產品/服務設計規(guī)范（10085）將設計規(guī)

11、范記錄歸檔（10086）實施強制和可選的外部審查（法律、規(guī)章、標準、內部）（10087）構建原型（10088）消除質量和可靠性問題（10089）實施內部產品/服務測試及可行性評估（10090）確定設計/開發(fā)績效指標（10091）與供應商和合約制造商協(xié)同設計（10092）新的或改進產品和服務的市場測試（10081）準備詳細的市場研究（10093）實施客戶測試和訪談（10094）最終確定產品/服務特性及商業(yè)案例（10095）最終確定技術要求（10096）確定制造/交付流程的變更要求（10097）準備生產（10082）開發(fā)和測試品原型生產和/或服務交付流程（10098）設計和獲取必要的材料和設備（1

12、0099）設置并驗證生產流程或方法（10100）營銷與銷售產品和服務（10004）理解市場、客戶及能力（10101）執(zhí)行客戶和市場情報分析（10106）執(zhí)行客戶和市場情報分析（10108）確定細分市場（10109）分析市場和行業(yè)趨勢（10110）分析競爭企業(yè)組織、競爭/替代產品（10111）評估現(xiàn)有產品/品牌（10112）評估內外企業(yè)環(huán)境（10113）評估并劃分市場機遇的優(yōu)先順序（10107）量化市場機遇（10116）確定目標細分市場（10117）根據能力及總體經營策略優(yōu)先考慮機遇（10118）驗證機遇（10119）制定營銷策略（10102）確定要約與客戶價值主張（11168）確定要約與定位（

13、11169）制定價值主張包括目標細分市場的品牌定位（11170）驗證目標細分市場的價值主張（11171）開發(fā)新品牌（11172）確定定價策略與價值主張一致（10123）建立運用產品/服務定價的方針（10124）審批定價戰(zhàn)略/政策（10125）確定并管理渠道策略（10122）評估渠道屬性及合作伙伴（10126）根據目標細分市場確定渠道（10127）為目標細分市場挑選渠道（10128）制定銷售策略（10103）制定銷售預測（10129）收集當前及歷史訂單信息（10134）分析銷售趨勢和模式（10135）制定銷售預測（10136）分析歷史及計劃的促銷活動（10137）發(fā)展銷售合作伙伴/聯(lián)盟關系（10

14、130）確定聯(lián)盟機遇（10138）為挑選和管理關系設計聯(lián)盟項目和方法（10139）挑選聯(lián)盟（10140）制定合作伙伴和聯(lián)盟管理策略（10141）確立合作伙伴和聯(lián)盟管理目標（10142）確立總體銷售預算（10131）計算產品收入（10143）確定可變成本（10144）確定常用開支及固定成本（10145）計算凈利潤（10146）建立預算（10147）制定銷售目標及措施（10132）建立客戶管理措施（10133）制定與管理營銷計劃（10104）通過渠道/細分市場建立產品的目標和指標（10148）建立營銷預算（10149）確認營銷與經營策略的一致性（10155）確定營銷成本（10156）建立營銷預算（

15、10157）發(fā)展并管理媒介（10150）確定媒體目標（10158）制定營銷訊息（10159）確定目標受眾（10160）約雇媒體提供商（10161）制定并執(zhí)行廣告宣傳（10162）制定并執(zhí)行其他營銷活動/項目（11253）評估品牌/產品營銷計劃的績效（11254）制定并管理定價（10151）根據數量/單位預測確定定價（10163）執(zhí)行定價計劃（10164）評估定價績效（10165）根據需要完善定價（10166）制定并管理促銷活動（10152）確定促銷理念（10167）計劃并測試促銷活動（10168）執(zhí)行促銷活動（10169）評估促銷績效指標（10170）完善促銷績效指標（10171）將學習并入未

16、來/計劃消費者促銷活動（10172）追蹤客戶管理測評（10153）確定客戶忠誠度/生命周期價值（10173）分析客戶收入趨勢（10174）分析客戶流失率及保有率（10175）分析客戶指標（10176）根據指標修改客戶戰(zhàn)略、目標和計劃（10177）制定并管理包裝策略（10154）計劃包裝策略（10178）測試各種包裝選項（10179）執(zhí)行包裝策略（10180）完善包裝（10181）制定并管理銷售計劃（10105）制造先機（10182）辨識潛在顧客（10188）辨識銷售線索（10189）管理客戶和賬戶（10183）制定銷售/大客戶計劃（11173）管理客戶關系（11174）管理客戶的主數據（142

17、08）管理客戶銷售（10184）撥打銷售電話（10190）執(zhí)行售前活動（10191）達成交易（10192）記錄銷售流程結果（10193）管理銷售訂單（10185）接收并驗證銷售訂單（10194）收集與維護客戶賬戶信息（10195）確定可用性（10196）確定實施流程（10197）將訂單輸入系統(tǒng)并確定/執(zhí)行交叉銷售/向上銷售活動（10198）處理延期交貨與更新（10199）處理訂單查詢，包括下單后完成交易（10200）管理銷售人員（10186）確定銷售資源配置（10209）制定銷售人員獎勵計劃（10210）管理銷售合作伙伴和聯(lián)盟（10187）向銷售伙伴/聯(lián)盟提供銷售和產品培訓（10211）通過合

18、作伙伴/聯(lián)盟制定銷售預測（10212）與合作伙伴及聯(lián)盟商定傭金（10213）評估合作伙伴/聯(lián)盟的成果（10214）管理渠道合作伙伴的主數據（14209）產品和服務的交付（10005）計劃并調整供應鏈資源（10215）制定生產和材料策略（10221）確定制造目標（10229）確定勞動及材料政策（10230）確定外包政策（10231）確定制造資本費用政策（10232）確定產能（10233）確定生產網絡及供應限制（10234）確定生產流程（14193）確定生產工廠布局及基本設施（14194）管理產品和服務的需求（10222）制定基線預測（10235）與客戶合作（10236）制定共同預測（10237）

19、按承諾配置可用資源（10238）根據預測監(jiān)察活動并進行修改（10239）評估并修改預測方法（10240）衡量預測精確性（10241）建立材料計劃（10223）建立無限制計劃（10242）與供應商及合約制造商合作（10243）確定關鍵材料及供應商產能（10244）監(jiān)查材料規(guī)范（10245）制定限制性計劃（10246）定義生產平衡與控制（14196）制定并管理主要生產計劃（10224）制定現(xiàn)場工作計劃（10247）管理在制品庫存（10248）與供應商合作（10249）制定并執(zhí)行生產現(xiàn)場計劃表（10250）計劃分配要求（10225）按承諾配置可用資源（10251）維護主數據（10252）確定目的地制

20、成品的庫存要求（10253）計算目的地要求（10254）計算源頭整合（10255）管理協(xié)同補貨規(guī)劃（10256）管理合作伙伴要求（10257）制定目的地調度計劃（10258）管理調度計劃成果（10259）制定目的地裝載計劃（10260）管理合作伙伴裝載計劃（10261）管理供應成本（10262）管理產能利用率（10263）制定分配計劃限制（10226）建立分配中心布局限制（10267）建立庫存管理限制（10268）建立運輸管理限制（10269）審查分配計劃政策（10227）審查分配網絡（10264）建立采購關系（10265）建立動態(tài)部署政策（10266）評估分配計劃績效（10228）制定適當的

21、績效指標（指標）（10270）制定監(jiān)測頻率（10271）制定績效衡量方法（10272）辨識績效趨勢（10273）分析績效基準差距（10274）準備適當的報告（10275）制定績效改進計劃（10276）制定質量標準及程序（10368）制定質量目標（10371）制定標準測試程序（10372）傳達質量規(guī)范（10373）采購材料及服務（10216）制定渠道策略（10277）制定采購計劃（10281）闡明購買要求（10282）制定庫存策略（10283）匹配需求與供應能力（10284）分析組織費用概況（10285）尋求機會提高效率和價值（10286）與供應商協(xié)作確定采購機會（10287）挑選供應商并制定/

22、維護合同（10278）挑選供應商（10288）確認并驗證供應商（10289）協(xié)商及制立合同（10290）管理合同（10291）訂購材料和服務（10279）處理/審查請求（10292）審批請求（10293）征求/追蹤供應商報價（10294）創(chuàng)建/發(fā)送購買訂單（10295）快速處理訂單并滿足需求（10296）記錄貨品收據（10297）研究/解決例外情況（10298）管理供應商（10280）監(jiān)控/管理供貨商信息（10299）準備/分析采購與供應商績效（10300）支持庫存與生產流程（10301）監(jiān)視所送產品的質量（10302）生產/制造/交付產品（10217）安排生產（10303）制定線性水平計劃（

23、10306）制定詳細計劃表（10307）安排生產訂單并創(chuàng)建批次（10308）安排預防性（計劃）維護（預防性維護訂單）（10315）安排申請（未計劃）維護（工作訂單周期）（10316）發(fā)布生產訂單并創(chuàng)建批次（10309）生產產品（10304）管理原材料庫存（10310）執(zhí)行詳細的線性計劃表（10311）報告維護問題（10319）重新運行缺陷項目（10313）評估生產績效（10314）執(zhí)行質量測試（10369）校準測試設備（10318）根據標準測試執(zhí)行檢測程序（10374）記錄測試結果（10375）保留生產記錄并管理批次可追蹤性10370）決定批次編號系統(tǒng)（10376）決定批次使用（10377）為

24、客戶提供服務（10218）確認個別客戶的特定服務需求（10320）處理客戶需求（10324）建立客戶檔案（10325）生成服務訂單（10326）辨識并安排執(zhí)行服務資源（10321）創(chuàng)建資源計劃和安排（10327）創(chuàng)建服務訂單實行計劃（10328）制定服務訂單（10329）向特定客戶提供服務（10322）編排日常服務訂單時間表（10330）調度資源（10331）管理訂單完成進程（10332）驗證訂單完成情況（10333）確保服務質量（10323）識別已完成的訂單以用于反饋（10334）識別未完成的訂單及服務失?。?0335）征求客戶對所提供服務的反饋（10336）處理客戶對所提供服務的反饋（10

25、337）管理物流與倉儲（10219）確定物流策略（10338）將客戶服務需求轉換為物流需求（10343）設計物流網絡（10344）傳達外包需求（10345）制定并維護配送服務政策（10346）優(yōu)化運輸時間表與成本（10347）確定關鍵績效衡量方法（10348）規(guī)劃內向物流（10339）計劃內向材料接收（10349）管理內向材料流動（10350）監(jiān)控內向配送績效（10351）管理退回產品的流動（10352）倉儲作業(yè)（10340）追蹤庫存部署狀況（10353）接收、檢查并儲存內向交付（10354）追蹤產品可用性（10355）挑選、包裝并運送所需交付的產品（10356）追蹤庫存精確性（10357）追

26、蹤第三方物流倉儲與運送績效（10358）管理實際制成品的庫存（10359）外向運輸作業(yè)（10341）計劃、運輸并交付外向產品（10360）追蹤承運方的運送績效（10361）管理運輸團隊（10362）處理并審計承運方的發(fā)票與文件（10363）管理退貨；管理逆向物流（10342）授權并處理退貨（10364）執(zhí)行逆向物流（10365）執(zhí)行回收活動（10366）管理并處理保修期索賠（10367）管理維修/翻新并退還給客戶/庫存（14195）管理客戶服務（10006）制定客戶關懷/客戶服務策略（10378）制定客戶服務分級/優(yōu)先順序（如等級）（10381）分析現(xiàn)有客戶（10384）分析客戶需求反饋（10

27、385）確定客戶服務政策及程序（10382）為客戶建立服務等級（10383）計劃并管理客戶服務業(yè)務（10379）計劃并管理客戶服務人員（10387）預測客戶服務聯(lián)系的數量（10390）安排客戶服務人員（10391）追蹤工作人員的使用（10392）與客戶服務代表監(jiān)測并評估客戶互動質量（10393）管理客戶服務需求/咨詢（10388）接收客戶需求/咨詢（10394）安排客戶需求/咨詢（10395）回應客戶需求/咨詢（10396）管理客戶投訴（10389）接收客戶投訴（10397）傳遞顧客投訴（10398）解決客戶投訴（10399）回應客戶投訴（10400）衡量并評估客戶服務業(yè)務（10380）根據客

28、戶需求/咨詢處理衡量客戶滿意度（10401）收集并征求關于產品和服務的售后客戶反饋（10404）征求關于廣告效果的售后客戶反饋（10405）分析產品和服務滿意度數據并確定改進機會（10406）向產品管理提供關于產品和服務的客戶反饋（10407）根據客戶投訴處理和決策衡量客戶滿意度（10402）征求客戶對投訴處理和決策的反饋（11236）分析客戶投訴數據并識別改進時機（11237）根據產品和服務衡量客戶滿意度（10403）收集并征求關于產品和服務的售后客戶反饋（11238）征求關于廣告效果的售后客戶反饋（11239）分析產品和服務滿意度數據并識別改進時機（11240）向產品和服務管理提供關于產品

29、和服務的客戶反饋（11241）開發(fā)與管理人力資本（10007）制定并管理人力資源（hr）規(guī)劃、政策及戰(zhàn)略（10409）制定人力資源策略（10415）確定戰(zhàn)略性人力資源需求（10418）確定人力資源和業(yè)務功能角色及其可靠性（10419）確定人力資源成本（10420）建立人力資源措施（10421）傳達人力資源策略（10422）制定并實施人力資源計劃（10416）根據企業(yè)策略和市場環(huán)境收集所需技術（10423）計劃單位/組織員工資源需求（10424）制定薪酬計劃（10425）制定繼任計劃（10426）制定員工多元化計劃（10427）發(fā)展其他人力資源項目（10428）制定人力資源政策（10429）施行

30、人力資源政策（10430）計劃員工福利（10431）為人力資源系統(tǒng)/技術/工具制定策略（10432）制定工作人員策略模型（10433）監(jiān)查并更新計劃（10417）衡量目標實現(xiàn)程度（10434）衡量對經營策略的貢獻（10435）向利益相關者傳達計劃并提供更新內容（10436）根據人力資源功能確定附加價值（10437）審查并修改人力資源計劃（10438）招聘、尋求及挑選員工（10410）建立并制定員工雇傭制度（10439）將員工安置計劃與勞動力計劃和業(yè)務部門戰(zhàn)略/資源需求保持一致（10445）制定并開放職位申請（10446）制定職位描述（10447）職位申請（10448）管理內部/外部招聘網站（1

31、0449）變更/更新招聘信息（10450）通知招聘經理（10451）管理招聘日期（10452）招聘/尋求應聘人員（10440）確定招聘方式（10453）執(zhí)行招聘活動（10454）管理招聘中介（10455）篩選應聘人員（10441）確定并配置應聘人員篩選工具（10456）面試應聘人員（10457）測試應聘人員（10458）選定或拒絕應聘人員（10459）管理錄用前核實（10442）完成應聘人員的履歷信息（10460）實施雇傭前篩選（10461）推薦/不推薦應聘人員（10462）管理新的聘用/再次聘用（10443）制定和作出要約（10463）協(xié)商聘用合約（10464）聘用應聘人員（10465）追蹤

32、應聘人員（10444）建立申請人記錄（10466）管理/追蹤申請人數據（10467）歸檔并保留未錄用人員記錄（10468）員工的發(fā)展與建議（10411）管理員工職前培訓與部署（10469）建立/維護員工入職流程系統(tǒng)（10474）向主管介紹新員工（10475）介紹工作場所（10476）評估員工入職流程的有效性（11243）管理員工績效（10470）確定績效目標（10479）審查、評估并管理員工績效（10480）評估與審查績效計劃（10481）管理員工關系（10471）管理健康與安全（10482）管理員工關系（10483）管理勞資談判過程（10484）管理勞動管理合作關系（10485）管理員工職業(yè)

33、發(fā)展（10472）制定競爭力管理計劃（10486）確定員工職業(yè)發(fā)展方針（10487）制定員工職業(yè)計劃（10488）管理員工技能發(fā)展（10489）發(fā)展與培訓員工（10473）調整員工與企業(yè)組織發(fā)展需求（10490）根據能力調整學習計劃（10491）通過分析所需和可用技能確立培訓需求（10492）發(fā)展、執(zhí)行并管理員工及/或管理培訓項目（10493）獎勵并保留員工（10412）制定并管理獎勵、表彰與激勵計劃（10494）制定工資/薪酬結構與計劃（10498）制定福利與獎勵計劃（10499）執(zhí)行福利與獎勵的競爭性分析（10500）根據財務、福利及人力資源政策，確認薪酬要求（10501）管理員工薪酬與獎

34、勵（10502）獎勵并激勵員工（10503）管理并實施員工福利（10495）提供員工福利計劃（10504）管理福利登記（10505）處理索賠（10506）執(zhí)行福利的對照調整（10507）管理員工援助與保留（10496）提供支持員工工作/生活平衡項目（10508）制定家庭支持系統(tǒng)（10509）審查保留和激勵指標（10510）審查薪酬計劃（10511）管理工資（10497）員工的重新配置與退休（10413）管理晉升與降職流程（10512）管理員工離職（10513）管理員工退休（10514）管理休假事宜（10515）制定并實施員工新職介紹（10516）管理人事部署（10517）重新安排員工并管理工作

35、分配（10518）管理外派人員（10520）管理員工信息（10414）管理報告流程（10522）管理員工查詢流程（10523）管理并維護員工數據（10524）管理人力資源信息系統(tǒng)（hris）（10525）制定并管理員工指標（10526）開發(fā)并管理工時與考勤系統(tǒng)（10527）管理員工溝通（10528）制定員工溝通計劃（10529）管理/收集員工建議并進行員工調查（10530）管理員工不滿（10531）發(fā)布員工溝通內容（10532）管理信息技術（10008）管理信息技術業(yè)務（10563）制定企業(yè)it戰(zhàn)略（10570）建立戰(zhàn)略信息（10603）與利益相關方協(xié)同確定企業(yè)的長期it需求（10604）確定

36、戰(zhàn)略標準、方針和原則（10605）確定并建立it體系架構與開發(fā)標準（10606）確定it組件的戰(zhàn)略供應商（10607）建立it管理組織和流程（10608）建立戰(zhàn)略計劃以支持業(yè)務目標（10609）確定企業(yè)體系架構（10571）確立企業(yè)體系架構定義（10611）確認企業(yè)體系架構的維護方法（10612）維護企業(yè)體系架構的關聯(lián)性（10613）充當it研究與創(chuàng)新的票據交易所（10614）治理企業(yè)體系架構（10615）管理it組合（10572）建立it組合（10616）分析并評估企業(yè)it組合的價值（10617）根據戰(zhàn)略重點提供資源（10618）執(zhí)行it研究與創(chuàng)新（10573）研究技術以創(chuàng)新it服務和解決方

37、案（10620）為開發(fā)it服務和解決方案過度可行技術（10621）評估并交流it業(yè)務價值與績效（10575）建立和監(jiān)測關鍵績效指標（10625）評估it計劃績效（10626）交流it價值（10627）發(fā)展并管理it客戶關系（10564）制定it服務和解決方案策略（10578）研究it服務和解決方案以滿足業(yè)務和用戶需求（11244）將業(yè)務和用戶需求轉化為it服務和解決方案的要求（11245）制定it服務和解決方案的戰(zhàn)略行動（11246）確保與內部干系人協(xié)調策略的致性（11247）評估并選擇it服務和解決方案的戰(zhàn)略行動（11248）開發(fā)并管理it服務水平（10579）創(chuàng)造并維護it服務和解決方案目

38、錄（10640）建立并維護業(yè)務和it服務水平協(xié)議（10641）評估并報告服務水平成果（10642）交流業(yè)務和it服務水平改進機會（10643）執(zhí)行it服務的需求方管理（dsm）（10580）分析it服務和解決方案的消耗和使用（10644）制定并實施提升消耗效率的激勵計劃（10645）開發(fā)it服務和解決方案的流量/單位預測（10646）管理it客戶滿意度（10581）獲取并分析客戶滿意度（10647）評估并交流客戶滿意度模式（10648）根據客戶滿意度模式執(zhí)行改進（10649）營銷it服務和解決方案（10582）制定it服務和解決方案的市場營銷策略（10650）制定并管理it客戶戰(zhàn)略（10651

39、）管理it服務和解決方案的廣告宣傳和促銷活動（10652）處理并追蹤it服務和解決方案的訂單（10653）制定并執(zhí)行安全、保密和數據保護控制（11220）建立信息安全、保密和數據保護策略和等級（11230）測試、評估并執(zhí)行信息安全、保密和數據保護控制（11231）管理企業(yè)信息（10565）制定信息和內容管理策略（10583）理解信息和內容管理需求及it服務在策略執(zhí)行中的作用（10654）評估新技術的信息和內容管理含義（10655）確定并優(yōu)先考慮信息和內容管理行為（10656）確定企業(yè)信息體系架構（10584）確定信息要素、組成結構、邏輯關系以及限制、分類和衍生規(guī)則（10657）確定信息的獲取要

40、求（10658）建立數據保管（10659）管理內容數據體系架構要求的變更（10660）管理信息資源（10585）確定企業(yè)信息/數據政策和標準（10661）制定并實施數據和內容管理（10662）執(zhí)行企業(yè)數據和內容管理（10586）確定內容數據的來源和目的地（10663）管理針對內容用戶的技術接口（10664）管理企業(yè)信息的保留、審查和退廢（10665）制定并維護信息技術解決方案（10566）制定it開發(fā)戰(zhàn)略（10587）建立it開發(fā)的采購策略（10666）確定開發(fā)流程、方法和工具標準（10667）選擇開發(fā)方法和工具（10668）執(zhí)行it服務和解決方案的生命周期規(guī)劃（10588）計劃新要求的開發(fā)（

41、10669）計劃增強特點和功能開發(fā)（10670）制定it服務和解決方案的生命周期計劃（10671）制定并維護it服務和解決方案的體系架構（10589）創(chuàng)建it服務和解決方案的體系架構（10672）審查it服務和解決方案的體系架構（10673）it服務和解決方案體系架構的退廢（10674）創(chuàng)建it服務和解決方案（10590）理解確認的要求（10675）設計it服務和解決方案（10676）獲得/開發(fā)it服務/解決方案部件（10677）培養(yǎng)服務和解決方案資源（10678）測試it服務/解決方案（10679）確認客戶接收（10680）維護it服務和解決方案（10591）理解維護/提升要求及故障分析（1

42、0681）設計現(xiàn)有it服務/解決方案的變更（10682）獲得/開發(fā)變更的it服務/解決方案部件（10683）測試it服務/解決方案的變更（10684）解決方案和服務的退廢（10685）部署信息技術解決方案（10567）制定it部署策略（10592）建立it服務和解決方案的變更政策（10686）確定部署流程、步驟和工具標準（10687）選擇部署方法和工具（10688）計劃并實施變更（10593）計劃變更部署（10689）向利益相關方傳達變更（10690）管理變更計劃表（10691）培訓受影響的用戶（10692）分配并設置變更（10693）核實變更（10694）計劃并管理更新（10594）理解并協(xié)

43、調更新設計和認可（10695）計劃更新展示（10696）分配并設置更新（10697）核實更新（10698）提供并支持信息技術服務（10568）制定it服務和解決方案交付策略（10595）建立it交付的采購策略（10699）確定交付流程、步驟和工具標準（10700）選擇交付方法和工具（10701）制定it支持策略（10596）建立it支持的采購策略（10702）確定it支持服務（10703）管理it基礎設施資源（10597）管理it庫存和資產（10704）管理it資源容量（10705）管理it基礎設施運營（10598）提供it服務和解決方案（10706）執(zhí)行it運行支持服務（10707）支持it

44、服務和解決方案（10599）管理可用性（10708）管理設施（10709）管理備份/恢復（10710）管理性能和能力（10711）管理意外（10712）管理問題（10713）管理查詢事宜（10714）管理財務資源（10009）執(zhí)行規(guī)劃和會計管理（10728）執(zhí)行規(guī)劃/預算/預測（10738）制定并維護預算政策和步驟（10771）準備定期預算和計劃（10772）準備定期財務預測（10773）執(zhí)行成本核算和控制（10739）執(zhí)行庫存核算（10774）執(zhí)行銷售成本分析（10775）執(zhí)行產品成本計算（10776）執(zhí)行差異分析（10777）報告收益率（11175）進行成本管理（10740）決定關鍵成本驅

45、動因素（10778）衡量諸成本驅動因素（10779）決定關鍵活動（10780）管理資產資源部署和使用（10781）評估并管理財務績效（10741）評估客戶和產品收益率（10782）評估新產品（10783）執(zhí)行生命周期成本計算（10784）優(yōu)化客戶和產品混合（10785）追蹤新客戶和產品策略的績效（10786）準備基于活動的績效措施（10787）管理連續(xù)成本改進（10788）進行收入核算（10729）處理客戶信用（10742）建立信用政策（10789）分析/審批新賬戶申請（10790）審查現(xiàn)有賬戶（10791）制作信用/收款報告（10792）根據信用政策恢復或暫停賬戶（10793）為客戶開具發(fā)票

46、（10743）維護客戶/產品主文件（10794）生成客戶發(fā)票數據（10795）將發(fā)票數據傳遞給客戶（10796）登錄應收賬款分錄（10797）解答客戶賬單查詢（10798）處理應收賬款（ar）（10744）建立ar政策（10799）接收/存放客戶付款（10800）處理現(xiàn)金匯款（10801）準備ar報告（10802）在總分類賬上登錄ar活動（10803）管理并處理拖欠款索討（10745）建立拖欠賬款政策（10804）分析拖欠賬款結余（10805）與拖欠賬戶的應對/協(xié)商（10806）與內部各方討論賬戶決策（10807）處理調整/注銷欠款（10808）管理并處理調整/減免（10746）建立調整政策/

47、步驟（10809）分析調整（10810）應對客戶/進行協(xié)商（10811）與內部各方討論決策（10812）準備退款發(fā)票（10813）處理相關帳目分錄記錄（10814）進行會計處理和報告（10730）管理政策和步驟（10747）協(xié)商服務水平合同（10815）建立會計政策（10816）設置并加強審批限制（10817）建立通用財務系統(tǒng)（10818）進行會計處理（10748）維護會計科目表（10819）處理日記賬（10820）處理分配款（10821）處理期末調整（如收益和貨幣兌換）（10822）登錄并調整公司間的交易（10823）調整總分類賬目（10824）執(zhí)行整合并處理清除事宜（10825）準備試算表

48、（10826）準備并登錄管理調整（10827）進行固定資產核算（10749）建立固定資產政策和步驟（10828）維護固定資產主數據文件（10829）處理并記錄固定資產增加項和退廢項（10830）處理并記錄固定資產的調整、提升、重估和轉移（10831）處理并記錄固定資產的維護和修理費用（10832）計算并記錄折舊費用（10833）調整固定資產分類賬（10834）追蹤包括實際庫存的固定資產（10835）提供固定資產數據以支持稅務、法律和法規(guī)報告（10836）完成財務報告（10750）準備業(yè)務部門財務報表（10837）準備合并后的財務報表（10838）執(zhí)行業(yè)務部門報告/審查（10839）執(zhí)行成本管理

49、報告合并后的報告/審查（10840）準備一般審查報表（10841）制作季度/年度文件歸檔和股東報告（10842）制作監(jiān)管報告（10843）管理固定資產項目核算（10731）執(zhí)行資本規(guī)劃和項目審批（10751）制定資本投資政策和步驟（10844）制定和審批資本支出計劃和預算（10845）審查并審批資本項目和固定資產收購（10846）實行項目費用報銷的財務說明審批（10847）資本項目核算（10752）創(chuàng)建項目賬簿代碼（10848）記錄項目相關交易（10849）視察并追蹤資本項目和預算支出（10850）關閉/登入資本項目（10851）衡量已完成資本項目的財政收益（10852）處理薪資（10732）

50、報告工時信息（10753）建立政策和步驟（10853）收集并記錄員工工時（10854）分析并報告帶薪和無薪假期（10855）監(jiān)視固定時間、加班時間及其他工作時間（10856）分析并報告員工產能利用率（10857）支付管理（10754）將員工工時輸入工資系統(tǒng)（10858）維護并管理員工收入信息（10859）維護并管理適用減免（10860）監(jiān)測員工稅務狀況的變更（10861）處理并分發(fā)薪資（10862）處理并分發(fā)手寫支票（10863）處理期末調整（10864）回應員工工資查詢（10865）處理個人所得稅（10755）計算并支付適用個人所得稅（10866）制作并分發(fā)員工年度稅表（10867）申報并歸

51、檔法定工資稅表（10868）處理應付賬款和費用報銷（10733）處理應付賬款（ap）（10756）合適ap支付文件和p0供應商主文件（10869）維護/管理電子商務（10870）審計ap系統(tǒng)中的發(fā)票和關鍵數據（10871）審批付款（10872）處理財務收益和撤銷（10873）處理稅務（10874）研究/解決例外情況（10875）處理付款（10876）回應ap查詢（10877）保留記錄（10878）調整會計記錄（10879）處理費用報銷（10757）建立并交流費用報銷政策和審批限制（10880）獲取并報告相關稅務數據（10881）審批報銷和預付款（10882）處理報銷和預付款（10883）管理個人賬戶（10884）管理資金運作（10734）資金政策和流程管理（10758）建立資金運營的范圍和治理（10885）建立并公布資金管理政策（10886）制定資金管理流程（10887）監(jiān)測資金管理流程（10888）審計資金管理流程（10889）修改資金管理流程（10890）制定并確認資