服務(wù)營銷復習題目大全教學提綱

1、服務(wù)營銷復習題目大全精品文檔一、單選題3、服務(wù)型企業(yè)人員推銷的優(yōu)點：直接面對 顧客關(guān)系加強 實現(xiàn)交叉 銷售4、市場細分過程中最佳變量具有的特征 : 適當性 測量的可能性 實 際操作價值5、市場細分因素中按地理因素細分的是 :氣候6、系統(tǒng)的市場定位有：行業(yè)、企業(yè)定位產(chǎn)品組合定位 個別產(chǎn)品、服務(wù)定位9、服務(wù)促銷與實體產(chǎn)品促銷的區(qū)別不包括（B ）A、消費者態(tài)度 B、產(chǎn)品質(zhì)量 C、購買需求和動機 D 、購買過程 10 、用廣告進行信息溝通中不需要保證產(chǎn)品質(zhì)量、嚴防虛假1、服務(wù)營銷導向的是 : 客戶價值 產(chǎn)品價值 產(chǎn)品價格7、通行價格法又稱主導定價法2、以下哪個不是服務(wù)營銷組合的要素（ B ）A、 產(chǎn)品

2、 B、市場 C、價格 D 、渠道3、市場有效細分的條件（ A ）A、 可衡量性 B 、可進入性 C、可細分性 D 、非盈利性8、服務(wù)包括什么內(nèi)容（ D ）A、 核心服務(wù) B、便利性服務(wù) C、支持性服務(wù) D 、擴展性服務(wù)4、品牌化的內(nèi)層要素（ A ）A、 利益認知 B 、知識要素 C、個體要素 D 、服務(wù)要素1、服務(wù)企業(yè)營銷部門在制定和實施計劃時，應考慮企業(yè)的高層管理收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔部門和企業(yè)的其他職能部門的影響2、滿足顧客的需求是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿3、市場處于競爭初期，產(chǎn)品品種比較單一，同類同質(zhì)商品較少，該 時期處于產(chǎn)品至上期4、品牌運作及管理步驟中第四

3、步是 :A 、品牌改造 B、品牌的傳播 C、品牌命名 D 、品牌危機的處理 5、風格變化是通過改善有形展示來改變現(xiàn)有產(chǎn)品6、需求導向定價法的定價方法著眼于顧客的態(tài)度和行為，以顧客 的感受為中心來獲取顧客愿意支付的最高價格。7、營銷情報系統(tǒng)是服務(wù)營銷管理人員用以了解有關(guān)外部環(huán)境發(fā)展 趨勢的信息的各種來源和程序。8、下列不屬于服務(wù)營銷組合的是（ D ）A、價格 B、產(chǎn)品 C、人 D 、售后9、全部顧客價值包括： 形象價值 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值10 、定位論是由里斯和屈特提出的。1、服務(wù)營銷環(huán)境的特點包括 : 營銷環(huán)境的差異性 營銷環(huán)境的性關(guān)性 營銷環(huán)境的多變性2、公眾是指對企業(yè)實現(xiàn)其營銷目標構(gòu)成實或

4、潛在影響的任何團體。3、影響服務(wù)組合策略制定的因素不包括（ D ）A、業(yè)種問題 B、購買動機 C、產(chǎn)品開發(fā) D 、外部環(huán)境收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔4、“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動利益滿足感” 是誰定義的？（ B ）A、雷根 B、AMA C 、格魯期 D 、佩恩5、客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括（ A ）個遞進層次？A、3 B 、5 C 、7 D 、26、下列不屬于服務(wù)營銷組合的是（ C ）A、產(chǎn)品 B、人 C、售后 D 、價格7、下列不屬于市場有效細分的條件是（ B ）A、可衡量性 B 、可塑造性 C、可盈利性 D 、可行動性8、定位論是由里斯和屈特首次提出的。9、全

5、部顧客價值包括：服務(wù)價值 產(chǎn)品價值 形象價值10 、用來評價差異化特征的標準是：重要性溝通性 盈利性1、服務(wù)的內(nèi)容包括：核心服務(wù) 便利性服務(wù) 支持性服務(wù) 3、市場經(jīng)濟的基本特征是：平等競爭4、服務(wù)消費心理特征：方便 周到 安全5、不屬于傳統(tǒng)服務(wù)市場細分的方法是（ A ）A、 系統(tǒng)細分 B 、平行細分 C、立體細分 D 、交叉細分6、服務(wù)企業(yè)中做到與競爭者區(qū)別考慮的物質(zhì)環(huán)境因素包括：周圍因素 設(shè)計因素 社會因素7、營銷服務(wù)定價的因素包括：成本費用 需求 競爭收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔8、全部顧客價值包括 ：服務(wù)價值 產(chǎn)品價值 形象價值9、公眾是指對企業(yè)實現(xiàn)其營銷目標構(gòu)成實際或潛

6、在影響的團體。10 、品牌是一種名稱、術(shù)語、標記符號或設(shè)計借以辨認產(chǎn)品信息2、牙膏屬于純有形商品狀態(tài)3、企業(yè)家最核心的經(jīng)營觀念是市場觀念4、品牌標志屬于品牌化的表層要素5、品牌文化內(nèi)層要素：利益認知 情感屬性 文化傳統(tǒng)6、服務(wù)品牌市場效應：擴展效應7、下列屬于服務(wù)品牌產(chǎn)品成本費用定價的是固定成本費用8、通行價格法又叫主導價格法9、客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括 3 個遞進層次。10 、品牌命名要遵循五好原則1、促銷的組合有廣告、營業(yè)推廣、人員推廣公共關(guān)系2、服務(wù)型企業(yè)人員推廣的優(yōu)點有：直接對話 培養(yǎng)感情 反映迅速3、開放服務(wù)組合戰(zhàn)略最主要影響因素是業(yè)種問題收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔4、

7、市場環(huán)境分析的任務(wù)是對外部要素進行調(diào)查5、確定相關(guān)市場能夠確定自身狀態(tài)或劣勢6、服務(wù)定位的程序有：明確企業(yè)潛在的競爭優(yōu)勢選擇相對競爭優(yōu)勢 顯示獨特的競爭優(yōu)勢7、成功定位的原則的提出者是托馬斯康斯尼克8、服務(wù)包括 : A 、核心服務(wù) B、便利性服務(wù) c、支持性服務(wù)10 、若自己產(chǎn)品無差別性或不明要素要考慮采用主導價格法1、由于服務(wù)的不可分離性特征，使服務(wù)業(yè)在地理區(qū)域上的輻射范圍 大大小于有形產(chǎn)品。2、根據(jù)服務(wù)活動的本質(zhì)劃分，咨詢業(yè)屬于作用于人的無形服務(wù)3、以下產(chǎn)品中，（ D ）具有較強的可尋找特征。A、理發(fā) B、餐飲 C、導游 D 、家具4、消費者對服務(wù)消費的周邊環(huán)境感知控制越強，則對服務(wù)滿意感

8、越強。5 旅館的建筑物特征屬于重要性屬性6 關(guān)系營銷的目標是同顧客結(jié)成長期的相互依賴關(guān)系7 內(nèi)部營銷主要強調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。8 當顧客指出公司提供的服務(wù)于其他公司不一樣時，員工可做的解 釋是我們愿以你喜歡的方式服務(wù)收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔9 鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于周圍因素10 在信息交流的過程中強調(diào)與服務(wù)相聯(lián)系的有形物，這屬于服務(wù)有 形化策略。1、服務(wù)營銷的核心問題是管理真實瞬間2 、 由于服務(wù)具有不可貯存性的特征，從而會使其造成喪失機會和 發(fā)生折舊的損失。3、 保險公司的服務(wù)屬于間斷性會員關(guān)系的服務(wù)。4 企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品和服務(wù)的同時，還鼓勵消費者

9、在購買 產(chǎn)品后，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)有問題或不滿時及時向企業(yè)反映，這 種企業(yè)與顧客的關(guān)系是負責式關(guān)系5 服務(wù)市場定位 為服務(wù)差異化提供了機會。6 服務(wù)企業(yè)定位的基礎(chǔ)是服務(wù)市場定位7 下列各項目中，服務(wù)環(huán)境屬于服務(wù)新產(chǎn)品的外觀特征。8 乘坐飛機時，空姐為乘客送上飲料，屬于 真實瞬間9 可使個人的資金不至于套牢在“資產(chǎn)”上的服務(wù)分銷的創(chuàng)新形式 是特許經(jīng)營10 內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是提高員工的功能性質(zhì)量1 由于服務(wù)的不可貯存性特征，使服務(wù)的供求始終難以平衡。2 在服務(wù)過程中，服務(wù)人員處處表示愿意按照顧客的指示提供服 務(wù)，結(jié)果使顧客感到滿意，這是心理控制的效應。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員

10、刪除精品文檔3 顧客對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層感到滿意，這是顧客滿意服務(wù)系統(tǒng) 的物質(zhì)滿意層次。4 當企業(yè)內(nèi)部擁有優(yōu)勢而外部受到威脅時，應采用分散化戰(zhàn)略5 服務(wù)市場定位為服務(wù)差異化 提供了機會。6 飯店為住宿的客人提供 24 小時伺候的管家，這是飯店為顧客提供 的附加產(chǎn)品7 旅館設(shè)備的舒適程度屬于 (D).A 技術(shù)質(zhì)量 B 職能質(zhì)量 C 形象質(zhì)量 D 真實瞬間8 高度非實體性的服務(wù)是最不易采用( A )的定價方法。A 成本導向 B 市場導向 C 顧客導向 D 競爭導向9 銀行在國外的分支機構(gòu)，屬于代理10 鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于設(shè)計因素1 希爾頓飯店為住宿的旅客提供房間，這是希爾頓飯店為顧客

11、提供 的核心產(chǎn)品2 飯店房間內(nèi)供住客旅游用的地圖，這屬于輔助服務(wù)4 職能質(zhì)量指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職 責時的行為，態(tài)度穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。5 決定服務(wù)產(chǎn)品的價格的上限的是需求6 可以減少購置過時產(chǎn)品與遭受式樣改變風險的服務(wù)分銷的創(chuàng)新方收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔式是特許經(jīng)營7 下列服務(wù)業(yè)中，自來水公司所在位置無關(guān)緊要。 賓館為顧客提供精美的一次性電子磁卡房間鑰匙，用后顧客可 留著紀念，這屬于邊緣展示 導致顧客躲避行為的因素屬于周圍因素 某脫發(fā)治療所宣稱七天無效全額退款，這屬于邊緣展示策 略。、服務(wù)營銷組合和有形產(chǎn)品營銷組合共有的因素是分銷

12、渠道、根據(jù)服務(wù)活動的本質(zhì)劃分，修剪草坪屬于作用于物的有形服務(wù)、企業(yè)的運行狀態(tài)給顧客的滿足，屬于顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的精神 滿意、當企業(yè)內(nèi)部處于劣勢而外部環(huán)境尚有機會時，應采用分散化戰(zhàn) 略、賓館的快速結(jié)帳服務(wù)屬于附加產(chǎn)品、營銷評審的目的是收集所有必要數(shù)據(jù)，從而確定如何在所選擇 參與競爭的每個營銷細部獲得成功。、航空公司的訂票服務(wù)屬于基本服務(wù)、服務(wù)的需求不穩(wěn)定性特征使得服務(wù)產(chǎn)品的定價遠比有形產(chǎn)品的 定價更為困難。、鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于設(shè)計因素1、 肯德基餐廳對進店的顧客招呼歡迎觀臨，對離開的顧客 高呼“謝謝光臨”，這屬于非物質(zhì)環(huán)境因素收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔 銷售人員在產(chǎn)

13、品和服務(wù)銷售后，不再與顧客接觸，這種企業(yè)與 顧客的關(guān)系是基本關(guān)系 顧客對提供服務(wù)的有形展示和過程感到滿意，屬于精神滿意層 次 關(guān)鍵假設(shè)條件的目的是從 態(tài)勢考察角度辨別哪些對營銷戰(zhàn)略 的成敗至關(guān)重要的因素。 飯店為住宿的客人提供 24 小時伺候的管家，這是飯店為顧客 提供的附加產(chǎn)品 在服務(wù)產(chǎn)品市場上，企業(yè)形象是與其他競爭者之間最主要的定 位工具。 促銷活動屬于顧客預期質(zhì)量影響因素中的市場溝通 實物成分低的服務(wù)產(chǎn)品傾向于 市場導向定價方法。 以有償獲得的方式利用他人的商號名稱，經(jīng)營自己事業(yè)的干洗 店，屬于特許經(jīng)營 自助式餐廳是線性作業(yè)順序的標準形態(tài)。1 理發(fā)廳的衛(wèi)生狀況屬于周圍因素1、服務(wù)的直接目

14、的是：B、滿足顧客需要 C 、提高利潤 D 、擴大企業(yè)知名度 E、提高企業(yè) 競爭實力2 服務(wù)的特性有： A 、不可感知性 B 、不可分離性 C 、品質(zhì)差異性 D 、不可貯存性 E 顧客參與收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔王燕想要提高最恰當?shù)姆?wù)來幫助顧客，可以歸屬于以下相應性服 務(wù)質(zhì)量標準（3）王燕的知識，殷勤以及將其真誠和自信展現(xiàn)給客戶的能力，可 以歸屬于以下 可靠性 相應性 保證 服務(wù)質(zhì)量標準4 服務(wù)營銷中的產(chǎn)品策略包括 質(zhì)量 品牌名稱 服務(wù)項目5. 服務(wù)營銷中的定價策略主要包括（ DE ） D 顧客的認知價值 E 質(zhì)量/ 定價 6 服務(wù)營銷中人的策略包括 .（ BC ）B 人

15、力配備 C 態(tài)度7.8. 服務(wù)品牌的市場效應主要包括（ AB DG ）A 磁場效應 B 擴散效應 D 聯(lián)系效應 G 收縮效應9. 適合服務(wù)業(yè)的傳播媒介主要包括（ ABEFG ）A 利用人直接傳播 B 利用企業(yè)員工的工作 E 利用公眾的影響 F 利 用大眾傳播媒介 G 利用消費者之間的口碑方式進行傳播10. 服務(wù)業(yè)有形展示策略中的實體環(huán)境可以分成（ AC ）A 周圍因素 C 設(shè)計因素11. 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（ ABCDEF ）A 環(huán)境質(zhì)量 B 技術(shù)質(zhì)量 C 職能質(zhì)量 D 宣傳質(zhì)量 E 形象質(zhì)量 F 真 實瞬間1. 服務(wù)營銷的一般特點是（ ACD ）A 供求分散性 B 營銷方式單一性 C 營

16、銷對象復雜多變 D 消費者 需求彈性大 E 服務(wù)人員的技術(shù) 技能 技藝要求高2. 多重屬性是指服務(wù)業(yè)具有（ ABCE ）A 明顯性屬性 B 隱蔽性屬性 C 重要性屬性 E 決定性屬性收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔3. 服務(wù)營銷規(guī)劃包括以下內(nèi)容（ ABCDE ）A 企業(yè)目標 B 態(tài)勢考察 C 戰(zhàn)略選擇 D 營銷組織 E 實施方案4. 基本服務(wù)組合的服務(wù)要素主要包括（ ACE）A 核心服務(wù) C 附加服務(wù) E 輔助服務(wù)5. 服務(wù)產(chǎn)品的易逝性 、需求不穩(wěn)定性特征使服務(wù)企業(yè)給予提前訂購 的顧客優(yōu)待性定價。6 信息有形化包括（ ABE ）A 強調(diào)與服務(wù)相關(guān)的有形物 B 創(chuàng)造服務(wù)的有形展示 E

17、 在廣告中創(chuàng) 造性地運用易被感知的有形展示1. 服務(wù)營銷學研究的對象是（ BCD ）B 服務(wù)業(yè)的整體市場營銷活動 C 服務(wù)產(chǎn)品 D 實物產(chǎn)品市場營銷活 動中的服務(wù)2 . 區(qū)分消費者對服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評價過程的不同，主要依據(jù)是： C 經(jīng)驗特征 D 可信任特征3 . 顧客服務(wù)滿意系統(tǒng)橫向并列的層次包括（ ABCDE ）A 物質(zhì)滿意 B 精神滿意 C 服務(wù)滿意 D 經(jīng)營理念滿意 E 營銷行為 滿意4. 服務(wù)營銷的態(tài)勢考察包括（ ABDE ）A、營銷評審 B 、 SWOT 分析 D 、戰(zhàn)略選擇 E、營銷組織5. 預期質(zhì)量受下列因素影響（ ACE） A 市場溝通 C 企業(yè)形象 E 顧客口碑6. 物質(zhì)環(huán)

18、境因素有（ ABD ）A、周圍因素 B 、設(shè)計因素 D 、氛圍因素收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔1. 服務(wù)業(yè)按其過程形態(tài)可分為（ AC）A 線性作業(yè) C 間歇性作業(yè)2 服務(wù)都有如下共同特征（ ABCD ）A 不可感知性 B 不可分離性 C 品質(zhì)差異性 D 不可貯存性3. 關(guān)系營銷的核心是（ AC ）A 滿足顧客的基本需要 C 企業(yè)與顧客的關(guān)系4 企業(yè)服務(wù)理念滿意系統(tǒng)貫穿于企業(yè)的 （ABE） 等經(jīng)營觀念中 . A 質(zhì)量觀念 B 服務(wù)觀念 E 人才觀念5 擴張性戰(zhàn)略包括（ ABCDE ）A 外延擴充式 B 內(nèi)涵積累式 C 同心多角化 D 水平多角化 E 資本營 運式6 外部營銷包括（

19、 ABCD ）A 服務(wù)準備 B 服務(wù)定價 C 服務(wù)促銷 D 服務(wù)分銷1 區(qū)分消費者對服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評價過程的不同，主要依據(jù)是 （CD）C 經(jīng)驗特征 D 可信任特征2. 實施顧客滿意的的服務(wù)戰(zhàn)略，要在顧客滿意的服務(wù)調(diào)查和顧客消 費心理分析的基礎(chǔ)上，建立企業(yè)的（ ABCD ）等子系統(tǒng)。A 服務(wù)理念滿意系統(tǒng) B 行為滿意系統(tǒng) C 視聽滿意系統(tǒng) D 產(chǎn)品滿意 系統(tǒng)3、分散化戰(zhàn)略主要采?。?ABC ）A 同心多角化 B 水平多角化 C 跨領(lǐng)域多角化4. 產(chǎn)品包括以下層次（ ABCDE ）收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔A 核心產(chǎn)品 B 形式產(chǎn)品 C 期望產(chǎn)品 D 附加產(chǎn)品 E 潛在產(chǎn)品

20、5 服務(wù)遞送系統(tǒng)的要素是（ ABE ）A 人 B 顧客參與 E 企業(yè)與顧客之間的交換過程 1 服務(wù)組合管理包括下列內(nèi)容（ ABCDE ）A 服務(wù)要素 B 服務(wù)質(zhì)量 C 服務(wù)形態(tài) D 服務(wù)數(shù)量 E 服務(wù)水平2. 預期質(zhì)量受下列因素影響（ ACE） A 市場溝通 C 企業(yè)形象 E 顧客口碑 4 期望的服務(wù)是（ ACE ）的函數(shù)A 顧客的實際經(jīng)歷 C 企業(yè)形象 E 顧客的口碑溝通3 在顧客預期質(zhì)量的影響因素中，企業(yè)形象屬于可控因素3. 以下屬于技術(shù)性質(zhì)量的有（ BD ） B 醫(yī)生的醫(yī)術(shù) D 搬家公司的搬運 5 服務(wù)產(chǎn)品定價的影響因素有（ ABCD ） A 成本 B 需求 C 競爭 D 市場6. 可以

21、作為旅館飯店的中介機構(gòu)的有（ AD ） A 旅行社 D 航空公司 三 判斷題 1、無形性對服務(wù)營銷既有利也有弊 2、宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境的各種因素相互聯(lián)系構(gòu)成了一個動態(tài)系統(tǒng)，對服務(wù)企業(yè)的各項經(jīng)營活動產(chǎn)生正面或負面影響。3、現(xiàn)在市場營銷觀念指出，企業(yè)的市場營銷行為必須以顧客的需求收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔為中心來設(shè)計和規(guī)劃；因而分析了解顧客的購買行為乃是企業(yè)進行 營銷活動的前提。 （）、定位的概念是由里斯和屈特于 1969 年首次提出來的。 （）5、品牌三度：品名度、美譽度、忠誠度。（）6、一項優(yōu)質(zhì)服務(wù)既需求其符合企業(yè)制定的標準，又要滿足顧客的需 要，這是由服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意職能

22、確定的。 （ 顧客滿意錯 誤）7、人員展示是指通過對員工形象舉止的適當表現(xiàn)，來提供給顧客以 評價服務(wù)感受的有形線索，它也屬于企業(yè)內(nèi)部形象有形性部分。 （）8、內(nèi)部營銷包括：態(tài)度管理和溝通管理。（）9、在顧客心目中創(chuàng)造形象是服務(wù)廣告的任務(wù)。（）10 、對于基本服務(wù)的消費，是企業(yè)對每一位顧客必不可少的內(nèi)容， 否則整個服務(wù)活動就無法正常展開。 （）1、服務(wù)具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供轉(zhuǎn)讓的 一種或一系列活動。 （）2、服務(wù)營銷的不可分性對服務(wù)營銷既有不利影響又有有利影響。 （）3、服務(wù)營銷管理將對顧客參與生產(chǎn)過程納入管理，而不是局限對員 工的管理。 （）4、服務(wù)質(zhì)量是由感知質(zhì)量與預

23、期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。（）5 服務(wù)品牌含義起到展示品牌、服務(wù)概念、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價值的收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔作用。 （）6、服務(wù)環(huán)境分為職能型個人服務(wù)環(huán)境和休閑型服務(wù)環(huán)境，前者對顧 客比較重要。 （ 前者對顧客比較次要）7、內(nèi)部營銷包括包括態(tài)度管理和溝通管理8、溝通是一項營銷者所不能支配的資源9、基本定價模式包括成本定價法和目標利潤定價法。（）10 、為了解產(chǎn)品概念在商業(yè)領(lǐng)域的吸引力有多大，通常進行商業(yè)分 析。1、服務(wù)的定義就是：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活 動，利益或滿足感。 （ 服務(wù)的定義各有說法） 2、服務(wù)營銷環(huán)境的特點：差異性、相關(guān)性、多變性、復雜性、可

24、塑 性。3、服務(wù)市場的特點：供需直接見面、供求分散、供求彈性大、需求 多樣且多變、銷售渠道單一。4、市場細分的意義：分析市場機會、集中企業(yè)資源以小搏大、增強 市場營銷戰(zhàn)略有效性。5、市場細分條件包括：可衡量性、可達到性、可盈利性、可行動性6、核心服務(wù)是指：顧客可感知及得到的構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品核心，服務(wù)和 利益，由產(chǎn)品層次中的核心利益及期望價值組成。 （）7、產(chǎn)品組合是指一個特定銷售者售予顧客的一組產(chǎn)品，包括所有產(chǎn) 品品目、所有產(chǎn)品線收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔8、產(chǎn)品線擴展是指增加現(xiàn)有產(chǎn)品線的品種9、目標利潤還價法公式：目標利潤價 = 可變成本 +（總成本 + 目標 利潤）/ 銷售天

25、數(shù)（）10 、銷售人員的條件包括了解勇氣的價值1、服務(wù)市場營銷學產(chǎn)生于 1974 年美國拉斯摩教授。 （）2、科技進步是服務(wù)業(yè)發(fā)展的唯一條件。（）3、所謂市場營銷環(huán)境，是指在營銷活動之外，能夠影響企業(yè)營銷部 門發(fā)展和保持與目標顧客良好關(guān)系能力的各種因素和力量。 （）4、SO 戰(zhàn)略，即依靠企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢去抓住外部機會5、服務(wù)市場是二戰(zhàn)后的幾十年間發(fā)展起來的。6、全部顧客成本包括心理成本。7、服務(wù)產(chǎn)品組合由各種各樣的服務(wù)產(chǎn)品線構(gòu)成。（）8、基本定價模式包括目標利潤定價法。9、特許經(jīng)營是利用自己專有技術(shù)與他人資本相結(jié)合來擴張經(jīng)營規(guī)模 的一種商業(yè)發(fā)展模式。10 、服務(wù)活動依靠服務(wù)人員與顧客交往實現(xiàn)。 （）1、服務(wù)市場就是服務(wù)商品市場，是組織和實現(xiàn)服務(wù)商品流通的交換 體系和銷售網(wǎng)絡(luò)，是服務(wù)生產(chǎn)、交換和消費的綜合體。 （）收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔2、社會經(jīng)濟細分因素包括收入水平、教育程度、職業(yè)、社會階層和 宗教與教育等變量。 （） 3 、市場有效細分的條件 :可衡量性，可達性、可盈利性、可行動 性。 （） 4、支持性服務(wù)是基本服務(wù)以外的顧客能夠感受或在其模糊意識中形 成的其它利益。 （ ）5、服務(wù)產(chǎn)品線分析，產(chǎn)品線經(jīng)理需要知道產(chǎn)品線上的每個產(chǎn)品項目 的銷售額和利潤及本身產(chǎn)