ITSM-2-PM-01問題管理流程手冊

1、ITSM-2-PM-01問題管理流程手冊編號(hào)：ITSM-2-PM-01版本號(hào)：V1.0受控狀態(tài)：受控密級(jí)：內(nèi)部公開*有限公司IS020000體系文件問題管理流程手冊版權(quán)聲明和保密須知本文件中岀現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹?、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬中國*工程有限公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。任何單位和個(gè)人未經(jīng)中國*工程有限公司的書面授權(quán)許可，不得復(fù)制或引用本文件的任何片斷，無論通過電子形式或非電子形式。Copyright ? 2013*有限公司 版權(quán)所有文檔信息文檔編號(hào)：ITSM-2-PM-01文檔分類：內(nèi)部公開起草人：修改人：審核人：批準(zhǔn)人：版本記錄版本號(hào)版本

2、日期修改審核批準(zhǔn)修改履歷Copyright ? 2013 公司 版權(quán)所有20目錄1. 文檔介紹41.1 編寫目的41.2 適用范圍42. 術(shù)語、定義和縮略語 43. 問題管理流程53.1 流程解釋53.2 業(yè)務(wù)價(jià)值53.3 流程原則63.3.1 流程原則63.3.2 責(zé)任人原則63.3.3 再分派原則73.3.4 優(yōu)先級(jí)原則 73.3.5 目標(biāo)解決時(shí)間原則 73.3.6 升級(jí)原則73.3.7 關(guān)閉原貝U 73.4 問題單代碼設(shè)計(jì)83.4.1 問題信息項(xiàng)83.4.2 問題來源83.4.3 問題分類83.4.4 問題狀態(tài)83.4.5 問題關(guān)閉代碼93.5 角色及職責(zé)93.6 流程輸入及輸出93.6

3、.1 流程觸發(fā)條件 93.6.2 輸入103.6.3 輸出103.6.4 流程關(guān)閉條件103.7 流程描述113.7.1 作業(yè)流程圖113.7.2 流程活動(dòng)說明123.8 流程衡量指標(biāo)及報(bào)表 144. 問題管理流程相關(guān)表單 151. 文檔介紹1.1編寫目的本文檔描述的內(nèi)容是依據(jù)目前中國*有限公司的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀而制定的問題管理 流程文檔，其編寫的目的是為了有效地解決用戶 IT環(huán)境的問題隱患，減少或消除事件 的發(fā)生，提高IT服務(wù)的質(zhì)量，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)，并且可以促進(jìn)其他相關(guān)服 務(wù)管理流程，如變更管理的實(shí)施。通過本文檔的定義，將建立一個(gè)完整的問題管理體系，從而實(shí)現(xiàn)：確保分析并確定事件的

4、根本原因，以防止事件再次發(fā)生確保問題分派了正確支持人員，提高解決率根據(jù)IT資源情況分派問題優(yōu)先級(jí)主動(dòng)提供預(yù)防性措施及時(shí)改進(jìn)IT架構(gòu)的重大隱患提高IT服務(wù)的可靠性降低IT支持成本1.2適用范圍本流程適用于中國*工程有限公司的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)。管理范圍指的是中國*工程有限 公司信息部所有運(yùn)維管理對(duì)象。2. 術(shù)語、定義和縮略語術(shù)語縮略詞定義問題管理PM(Problem Man ageme nt)問題管理旨在發(fā)現(xiàn)IT基礎(chǔ)設(shè)施中事件/問題產(chǎn)生背后的根 本原因，包括冋題處理和冋題控制，其目標(biāo)在于將IT基礎(chǔ)設(shè)施中的事件/問題對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低，以及防止與這些錯(cuò)誤有關(guān)的事件再次發(fā)生。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，

5、問題管理調(diào)查分析事件的根本原因然后采取有關(guān)行動(dòng)改進(jìn)或糾正這種情形。主動(dòng)問題管 理Proactive problem man ageme nt是指在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決的有關(guān)問題和已知錯(cuò)誤，從而使事件對(duì)服務(wù)的負(fù)面影響及相關(guān)成本控制到最低的一種 管理活動(dòng)。通過化被動(dòng)為主動(dòng)，IT支持組織提供了更好的服 務(wù)并提高了自身的資源使用效率。已知錯(cuò)誤Known Error問題經(jīng)過診斷后找到根本原因時(shí)所處的狀態(tài)稱之為知名錯(cuò) 誤。在這種狀態(tài)下，臨時(shí)措施( workarounds )或永久性的 方案已經(jīng)得到確認(rèn)。如果出現(xiàn)了一個(gè)知名錯(cuò)誤，則應(yīng)當(dāng)提出 一個(gè)變更請求(RFC )。但是，在通過一項(xiàng)變更將此知名錯(cuò) 誤永久性

6、地修復(fù)之前，它仍將作為一個(gè)知名錯(cuò)誤。3. 問題管理流程3.1流程解釋問題管理流程的根本目的是消除或減少事件的發(fā)生，此流程分析發(fā)生在IT運(yùn)行環(huán)境的事件，確定最常發(fā)生或具有最大影響的事件，找出根本原因，然后生成相應(yīng)的變更 請求、臨時(shí)解決方法或建議的預(yù)防性措施來防止事件的再次發(fā)生。所以問題管理流程需 要和變更管理流程一起來實(shí)施找出的解決方案以從根本上解決問題。問題通常具有如下特征：同個(gè)事件，反復(fù)發(fā)生：在某一時(shí)段內(nèi)，同一個(gè)設(shè)備的某類事件反復(fù)發(fā)生多個(gè)事件，相同癥狀：同類設(shè)備所發(fā)生的多個(gè)事件具有相同或相似癥狀單個(gè)重大故障：單個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響的重大故障變通方法解決的事件：由事件管理上報(bào)由變通方法臨時(shí)解決

7、的事件日常主動(dòng)發(fā)現(xiàn)：定期/不定期對(duì)用戶基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控或組件巡檢和分析，發(fā)現(xiàn)的潛 在且待根源分析的重大故障/隱患當(dāng)上述現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)或發(fā)生時(shí)，需創(chuàng)建問題單進(jìn)行問題分析。3.2業(yè)務(wù)價(jià)值如果問題已經(jīng)發(fā)生，通過深入有效的診斷和調(diào)查，阻止問題再次發(fā)生如果沒有達(dá)到問題的解決目標(biāo)或者存在風(fēng)險(xiǎn)，問題管理逐步將問題提升到盡可能快地解決速度提高服務(wù)水平和減少成本通過溝通和用戶意識(shí)的提高，更有效地解決主要事件問題管理幫助縮短事件處理周期，以便快速提升IT服務(wù)質(zhì)量問題管理過程是基于學(xué)習(xí)過去經(jīng)驗(yàn)的概念，過程提供歷史數(shù)據(jù)用于識(shí)別趨勢和 預(yù)防失敗的方法，減少失敗的影響通過捕捉，保留和事件解決能力以及查詢知識(shí)庫中的數(shù)據(jù)提高服務(wù)臺(tái)首次

8、解決 率3.3流程原則3.3.1流程原則所有問題都應(yīng)該被完整準(zhǔn)確的記錄下來，并保證相關(guān)信息應(yīng)盡可能詳細(xì)。所有對(duì)用戶業(yè)務(wù)環(huán)境可能造成影響的問題都應(yīng)通過問題管理流程處理，并遵守 流程定義的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、政策和指導(dǎo)原則。應(yīng)該定期（每季度）產(chǎn)生和回顧問題管理報(bào)表，以改進(jìn)問題管理流程，對(duì)未解 決的問題，應(yīng)該舉行定期（每季度）的問題管理會(huì)議進(jìn)行討論對(duì)其評(píng)估與分析。應(yīng)該定期（每年）對(duì)流程進(jìn)行回顧，以改進(jìn)問題管理流程。3.3.2責(zé)任人原則責(zé)任人原則用來確保每個(gè)問題在任何時(shí)段都有適當(dāng)?shù)娜藛T負(fù)責(zé)，而全面落實(shí)責(zé)任制 需要實(shí)行問題的有效管理方案，從而保證問題處理的及時(shí)性及有效性。? 一旦問題單提交后，問題管理負(fù)責(zé)人全權(quán)負(fù)

9、責(zé)該問題? 如果需要向問題發(fā)起人通知處理情況，由問題管理經(jīng)理負(fù)責(zé)333再分派原則再分派又稱轉(zhuǎn)派，指第一次分派后被分派對(duì)象，將問題單分派給其他部門或個(gè)人。再分派政策是另一項(xiàng)關(guān)鍵的政策，確保問題單不被過于頻繁的相互轉(zhuǎn)派，以至于無 法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到解決。?所有問題單的轉(zhuǎn)派必須通過問題管理負(fù)責(zé)人。3.3.4優(yōu)先級(jí)原則問題的優(yōu)先級(jí)表明了該問題對(duì)服務(wù)所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)影響。它是評(píng)定問題處理優(yōu)先等級(jí) 的一個(gè)重要指標(biāo)。中國* 工程有限公司的問題優(yōu)先級(jí)定義同事件優(yōu)先級(jí)定義，可參考ITSM-3-IM-01 事件管理流程策略。3.3.5目標(biāo)解決時(shí)間原則為了更好控制問題的有效解決，整個(gè)流程被分解成幾個(gè)組成部分。每個(gè)流程的

10、階段 都設(shè)定了目標(biāo)時(shí)間。問題的目標(biāo)時(shí)間與事件的明顯不同，這是由于兩個(gè)管理流程目標(biāo)不 同決定的。通常，事件比問題的目標(biāo)時(shí)間更嚴(yán)格。問題管理的目標(biāo)時(shí)間參見ITSM-3-PM-01問題管理流程策略。3.3.6升級(jí)原則升級(jí)原則的目的是，對(duì)于不同優(yōu)先級(jí)的問題，確保分配到合適的資源來解決問題。 為了達(dá)到這個(gè)目的，定義了升級(jí)原則的時(shí)間框架。當(dāng)達(dá)到下列時(shí)間時(shí)，如果問題還未解 決，將觸發(fā)升級(jí)原則。升級(jí)原則參見ITSM-3-PM-01問題管理流程策略。3.3.7關(guān)閉原則只有問題管理負(fù)責(zé)人才有權(quán)關(guān)閉問題單問題單不會(huì)被自動(dòng)關(guān)閉3.4問題單代碼設(shè)計(jì)341問題信息項(xiàng)問題單信息項(xiàng)參見ITSM-3-PM-02問題管理流程代碼

11、設(shè)計(jì)：3.4.2問題來源問題來源代碼用來標(biāo)明問題的提出方式，問題來源可以包括以下幾種:問題來源描述事件流程升級(jí)單個(gè)重大故障升級(jí)為冋題事件流程中通過變通方法臨時(shí)解決的事件，可作為的問題在問題流程中 找到其根本原因和最終解決方案主動(dòng)分析事件 記錄類似的事件在某個(gè)時(shí)間周期內(nèi)（如周 /月）反復(fù)發(fā)生 多個(gè)事件具有相同癥狀某類事件出現(xiàn)比例高于其他類型事件某類事件數(shù)量連續(xù)數(shù)月呈逐漸攀升態(tài)勢日常運(yùn)維發(fā)現(xiàn)日常運(yùn)維工作中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)隱患或需重視的異常已知的中國*工程有限公司應(yīng)用系統(tǒng)及第三方系統(tǒng)尚未解決的技術(shù)缺陷3.4.3問題分類簡單起見，問題采用與事件一致的分類，詳見ITSM-3-IM-01事件管理流程策略 中的事

12、件分類表。3.4.4問題狀態(tài)問題狀態(tài)代碼表明問題所處的處理狀態(tài)，問題狀態(tài)詳見ITSM-3-PM-02問題管理流程代碼設(shè)計(jì)。345問題關(guān)閉代碼問題關(guān)閉代碼說明了問題是在何種情況下關(guān)閉的，結(jié)束代碼詳見ITSM-3-PM-02問題管理流程代碼設(shè)計(jì)。3.5角色及職責(zé)問題管理流程角色主要職責(zé)問題管理流程責(zé)任人問題管理解決方案的責(zé)任人對(duì)于整個(gè)問題管理解決方案的結(jié)果承擔(dān)責(zé)任，并有相應(yīng)的權(quán)限；問題管理經(jīng)理協(xié)調(diào)問題管理步驟的日常操作根據(jù)定義的標(biāo)準(zhǔn)，確保問題得到解決并關(guān)閉確保問題分派給問題分析專家確保問題分析專家在其管轄范圍內(nèi)的可用性和能力問題分析專家進(jìn)行深入的問題分析，以找出根本原因，并提供解決方案問題提交人記

13、錄問題基本信息并將其與相應(yīng)事件、CI進(jìn)行關(guān)聯(lián)將冋題歸類，設(shè)定其緊急度、影響度和優(yōu)先級(jí) 將問題提交給問題管理負(fù)責(zé)人中國*工程有限公司問題管理流程角色設(shè)置參見 ITSM-3-PM-01問題管理流程策略。3.6流程輸入及輸出3.6.1流程觸發(fā)條件事件升級(jí)：? 一段周期內(nèi)，同個(gè)事件，反復(fù)發(fā)生（如一個(gè)項(xiàng)目，在一月發(fā)生三次以上同樣事件）? 多個(gè)事件，具有相同的癥狀? 單個(gè)重大故障運(yùn)行周報(bào)/月報(bào)的趨勢分析通過巡檢發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)層面重大問題/隱患；可通過例會(huì)制度討論362輸入未解決的事件單，需要通過問題管理流程解決已解決的但需要進(jìn)行根本原因分析的事件對(duì)事件趨勢分析的結(jié)果雖然尚未發(fā)生事件，問題分析專家主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的新問

14、題3.6.3輸出對(duì)事件管理流程的通知關(guān)閉的問題單364流程關(guān)閉條件問題單分析處理完畢并經(jīng)過評(píng)審，并在判斷是否需要提交知識(shí)條目后可以關(guān)閉3.7流程描述3.7.1作業(yè)流程圖PM問題管理流程問題提交人問題經(jīng)理問題分析專家其他流程錄記和別識(shí)題問 1肖問題識(shí)別事件管理PM1.1 問題記錄提交給問題經(jīng)理PM2M問題審核派分和審評(píng)題更MP斷督查調(diào)題問3MP決解題問4MP繼續(xù)調(diào)查2？一否0取消nPM2.3問題分派I_知問題分析專家升級(jí)通知PM*3解決方案是否可以實(shí)施？rPM2.5 說明拒絕理由PM2.4 接受分派？-是-PM3.1問題調(diào)查和分析+否PM3.2PM茅-根源已查明？ 需要升級(jí)？ 十口是IPM3.5

15、注明調(diào)查情況并升級(jí)到問題經(jīng)理掛起PM3.4記錄問題根源PM471調(diào)查解決方案PM4.2找到解決方案？FTO441記錄解決方案PM4.6 方案實(shí)施 并記錄實(shí)施結(jié)果PM4.7問題完成知識(shí)庫變更管理閉關(guān)題目MP否A可以關(guān)閉問題？PM5.3需要更 新到知識(shí)庫？I是PM5.4創(chuàng)建知識(shí)條目PM5.5關(guān)閉問題PM5.1驗(yàn)證并與用戶確認(rèn)問題處理結(jié)果知識(shí)管理+已關(guān)閉3.7.2流程活動(dòng)說明1）主要活動(dòng)說明:編碼活動(dòng)責(zé)任人說明PM.1問題識(shí)別和記錄問題提交人本步驟的主要目的是識(shí)別問題（主動(dòng)或是被動(dòng)），創(chuàng)建問題單并確定其分類、根據(jù)影響度和緊急度決定問題的 優(yōu)先級(jí)。PM.2問題評(píng)審和分派問題管理負(fù)責(zé)人這個(gè)步驟是問題管理

16、負(fù)責(zé)人接受到問題單后，判斷該問 題是否值得解決，或是否可能解決，并據(jù)此確定是否止 式創(chuàng)建問題。如果確定需要正式創(chuàng)建問題，則將該問題 到分派給問題受理員。PM.3問題調(diào)查和診斷問題分析專 家該步驟確定了問題信息的來源，對(duì)問題進(jìn)行分析，找出 問題的根本原因。PM.4問題解決問題分析專 家本步驟的目的找出已成為 已知錯(cuò)誤”的問題的解決方案 ，如果找到即實(shí)施該方案以解決冋題。PM.5問題關(guān)閉問題管理負(fù) 責(zé)人問題管理負(fù)責(zé)人評(píng)審問題并關(guān)閉問題記錄，通知相關(guān)人 員。2）分活動(dòng)說明編碼活動(dòng)責(zé)任人說明PM 1.1問題記錄問題提交人問題提交員記錄問題細(xì)節(jié)。問題提交人將相關(guān)事件與問題進(jìn)行關(guān)聯(lián)冋題提交人將相關(guān)CI/資

17、產(chǎn)與冋題進(jìn)行關(guān)聯(lián) 問題提交人將問題分類問題提交人確定問題的影響度和緊急度影響度和緊急度確定后將自動(dòng)確定其優(yōu)先級(jí)PM 1.2提交給問題管理負(fù) 責(zé)人問題提交人冋題提交人將冋題提交給冋題管理負(fù)責(zé)人，等待其 評(píng)審一旦問題管理負(fù)責(zé)人確認(rèn)收到該問題，貝則可題提交 員不能撤銷其提交的問題問題單狀態(tài)被標(biāo)識(shí)為新建”PM 2.1問題確認(rèn)與審核問題管理負(fù) 責(zé)人冋題管理負(fù)責(zé)人對(duì)冋題提交人提交的冋題單進(jìn)行復(fù) 核問題管理負(fù)責(zé)人對(duì)問題單進(jìn)行初步審核，綜合現(xiàn)有 信息、資源決定是否需要進(jìn)行冋題調(diào)查PM 2.2確認(rèn)是否繼續(xù)進(jìn)行 調(diào)查問題管理負(fù) 責(zé)人問題管理負(fù)責(zé)人決定是否繼續(xù)調(diào)查如果不繼續(xù)，則取消調(diào)查，關(guān)閉問題單，問題單結(jié) 束代碼

18、標(biāo)記為取消”否則，轉(zhuǎn)入任務(wù)PM2.3分派問題單以查找根本原因PM 2.3分派問題問題管理負(fù) 責(zé)人問題管理負(fù)責(zé)人將問題指派給問題分析專家 問題分析專家獲得問題受派通知 將問題單狀態(tài)標(biāo)識(shí)為已分派”PM 2.4確認(rèn)是否接受指派問題分析專 家冋題分析專豕確疋是否接受分派如果接受分派，轉(zhuǎn)入任務(wù)PM3.1啟動(dòng)問題調(diào)查”，問題單狀態(tài)變?yōu)樘幚碇小狈駝t，轉(zhuǎn)入任務(wù) PM2.5說明拒絕理由”，從而進(jìn)行 問題的重新分配。PM 2.5說明拒絕理由問題分析專 家問題分析專家填寫不接受指派原因，如果問題分類 不正確，時(shí)將問題重新分類，問題分析專家可以提出重分派建議，之后將問題單 重新推回到問題管理負(fù)責(zé)人，由問題管理負(fù)責(zé)人重

19、新檢查信息和分派問題，轉(zhuǎn)入任務(wù)PM2.3分派問題”。PM3.1問題調(diào)查和分析問題分析專 家問題分析專家負(fù)責(zé)查找問題的根源。問題調(diào)查和分析包 括如下一系列過程：冋題分析專家檢查最近的變更，看冋題是否由相關(guān) CI近期實(shí)施的變更引起。如果是則將變更與冋題進(jìn) 行關(guān)聯(lián)否則，看是否與已知錯(cuò)誤相匹配。如果找到，則記 錄已知錯(cuò)誤，否則繼續(xù)診斷問題如果從變更和已知錯(cuò)誤找根源都失敗，那么問題分 析專家繼續(xù)收集相關(guān)信息對(duì)問題進(jìn)行分析診斷，查找問題根源在此活動(dòng)中，問題分析專家通常采取召開多位問題專家一起進(jìn)行問題診斷PM 3.2確定根源是否查明問題分析專 家問題分析專家確定是否找到根源如果找到，轉(zhuǎn)到PM3.4記錄問題根

20、源” 否則，轉(zhuǎn)向PM3.3是否需要升級(jí)”PM3.3是否需要升級(jí)問題分析專 家如果需要，則進(jìn)入PM3.5注明調(diào)查情況并升級(jí)到冋 題管理負(fù)責(zé)人”否則，問題掛起PM 3.4記錄問題根源問題分析專 家問題分析專家將分析得出的問題產(chǎn)生原因完整記錄 下來將問題單狀態(tài)標(biāo)識(shí)為已找到根源”進(jìn)入任務(wù)PM4.1調(diào)查問題解決方案”PM 3.5注明調(diào)查情況并升 級(jí)到問題管理負(fù)責(zé) 人問題分析專 家問題分析專家將問題升級(jí)到問題管理負(fù)責(zé)人，并重 新轉(zhuǎn)到PM3.1問題調(diào)查和分析”PM 4.1調(diào)查解決方案問題分析專 家問題分析專家根據(jù)問題根源，調(diào)查解決方案問題找到根源后，無論是否解決問題，都可以視為 問題已經(jīng)完成，單問題分析專家

21、應(yīng)該盡力尋找問題 的解決方案。PM 4.2確認(rèn)是否已經(jīng)找到 了解決方案問題分析專 家問題分析專家判斷是否已經(jīng)找到了該問題的解決方 案，如果找到，則進(jìn)入PM4.3，實(shí)施并記錄問題解決方 案”如果找不到解決方案，則進(jìn)入PM4.4完成問題”，然后進(jìn)入問題關(guān)閉流程PM4.3實(shí)施并記錄可行的 解決方案問題分析專 家冋題分析專豕確疋該解決方案可行，并記錄解決方 案將問題單狀態(tài)標(biāo)識(shí)為已提交方案”PM4.4問題完成問題分析專 家無論是否找到解決方案和是否需要頭施，只要找到 解決方案，都可視為問題完成。如果找到并實(shí)施了解決方案，問題分析專家將解決 方案和實(shí)施結(jié)果補(bǔ)充到問題單中，問題完成問題分析專家將問題單的狀態(tài)標(biāo)識(shí)為已完成”轉(zhuǎn)向PM5.1驗(yàn)證并與用戶確認(rèn)問題處理結(jié)果 ”PM 5.1驗(yàn)證并確認(rèn)問題處 理結(jié)果問題問題管理負(fù) 責(zé)人問題分析專家驗(yàn)證問題調(diào)查記錄，確認(rèn)解決方案和 問題信息問題管理負(fù)責(zé)人確認(rèn)問題處理結(jié)果