物業(yè)各崗位運(yùn)作方案及崗位職責(zé)

1、WORD格式- 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 -可編輯物業(yè)各崗位運(yùn)作方案及崗位職責(zé)運(yùn)作方案（一）客服運(yùn)作方案 客服（管家、前臺(tái)、內(nèi)勤）工作范圍客服承擔(dān)著物業(yè)管理處直接對(duì)業(yè)主服務(wù)的工作， 其中包括： 業(yè)主關(guān)系的協(xié)調(diào) 和環(huán)境衛(wèi)生的管理，是體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)檔次， 展示物業(yè)管理公司的形象和企業(yè)文化， 樹(shù)立公司的管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) , 使業(yè)主滿意的關(guān)鍵性職能部門。 業(yè)主服務(wù)的主要工作是對(duì)業(yè)主的服務(wù)和社區(qū)的整體環(huán)境管理。其中包括： 辦理業(yè)主的入住、裝修手續(xù)。二次裝修的管理。 環(huán)境的管理與策劃。 接待訪客，解答業(yè)主的疑問(wèn)。 受理業(yè)主服務(wù)需求、投訴、報(bào)修，并轉(zhuǎn) callcenter 。 郵件、報(bào)刊雜志分撿、收發(fā)。協(xié)助

2、費(fèi)用的收繳。日常的巡查。信息的搜集與業(yè)主回訪。 社區(qū)的文化建設(shè)與舉辦業(yè)主的聯(lián)誼活動(dòng)。 提供有償服務(wù)，特約服務(wù)及商務(wù)中心功能。 業(yè)主檔案管理。評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主意見(jiàn)的征詢等。崗位職責(zé)前臺(tái)接待員崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)日常接待工作，業(yè)主出行或回家要及時(shí)問(wèn)候。2. 負(fù)責(zé)記錄業(yè)主及其他人員投訴， 并將信息轉(zhuǎn)移至 callcenter3. 為業(yè)主辦理各類的手續(xù)，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要 細(xì)心，動(dòng)作要敏捷，核算要準(zhǔn)確。4. 更新每天業(yè)主投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集后將資料整 理匯報(bào)客服管家；學(xué)習(xí)資料分享WORD格式- 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 -可編輯5. 負(fù)責(zé)跟蹤業(yè)主對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度，負(fù)責(zé)協(xié)助調(diào)查業(yè)主服 務(wù)滿

3、意率；6. 負(fù)責(zé)向業(yè)主提供有償服務(wù)目錄及報(bào)價(jià)，并將業(yè)主要求的有償 服務(wù)信息轉(zhuǎn) callcenter ；7. 熱誠(chéng)幫助業(yè)主，主動(dòng)自覺(jué)地為業(yè)主著想，收集業(yè)主對(duì)物業(yè)管 理的建議。8. 必須按時(shí)上 . 、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主所要求完 成的服務(wù)項(xiàng)目。9. 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。10. 必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。11. 保持前臺(tái)的環(huán)境整潔。客服管家崗位職責(zé)1. 每日對(duì)物業(yè)進(jìn)行巡視檢查，填寫物業(yè)巡樓報(bào)告；2. 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；3. 接受及處理業(yè)主投訴，并予記錄，轉(zhuǎn)相關(guān)部門；4. 追收物業(yè)管理費(fèi)等各類費(fèi)用之工作；5. 巡視檢查清潔及綠化設(shè)施

4、之情況；6. 整理物業(yè)之業(yè)主資料；7. 必須按時(shí)上 . 、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主所要求完 成的服務(wù)項(xiàng)目。8. 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。9. 必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。內(nèi)勤崗位職責(zé)1. 認(rèn)真領(lǐng)會(huì)政府部門的有關(guān)政策及上級(jí)文件精神，及時(shí)了解和 掌握公司各部門的工作進(jìn)程及本公司有關(guān)的外界情況。2. 負(fù)責(zé)會(huì)議通知、議程安排、會(huì)場(chǎng)布置、簽到、會(huì)場(chǎng)服務(wù)等工 作，并做好會(huì)議記錄和紀(jì)要工作。3. 收集業(yè)主檔案，定期整理分類。學(xué)習(xí)資料分享WORD格式- 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 -可編輯4. 起草或整理工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件。5. 做好與公司各部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系工作。

5、6. 負(fù)責(zé)公司文件、資料的打字復(fù)印工作，講求效率，穩(wěn)中求快， 做到認(rèn)真，仔細(xì)，不出差錯(cuò)。按時(shí)完成打印任務(wù)。7. 嚴(yán)格按照操作程序使用電腦，保持電腦清潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí) 安排維修。8. 負(fù)責(zé)對(duì)外來(lái)公文的簽收，登記，并按擬寫批示分送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 及有關(guān)部門。9. 遵守保密制度，搞好保密工作，廢棄文稿應(yīng)及時(shí)消毀。10. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。保潔負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)1. 上班后檢查清潔效果。如有需要，采取行動(dòng)，跟進(jìn)所需工作。2. 檢查保潔員工出勤情況。3. 每日上下午不少于兩趟巡視檢查所轄公共區(qū)域，注意事項(xiàng)包 括：清潔情況、安全情況、工程情況、其它情況4. 每日負(fù)責(zé)監(jiān)控和檢查公共區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)清潔工作的完成質(zhì)量，

6、 及時(shí)糾正保潔員不合規(guī)范的清潔操作并填寫記錄。5. 根據(jù)工作安排，合理布置各項(xiàng)清潔任務(wù)，并負(fù)責(zé)全面監(jiān)督清 潔、綠化服務(wù)提供商的各項(xiàng)工作是否按要求進(jìn)行，與其建立 合理的工作程序往來(lái)。6. 每日實(shí)地檢查清潔工作是否按計(jì)劃進(jìn)行，保潔員的工作表現(xiàn) 和工作質(zhì)量是否達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不合格現(xiàn)象及時(shí)填寫清潔 整改通知書。7. 跟進(jìn)處理業(yè)主對(duì)清潔方面的投訴，并做出情況處理結(jié)果的匯 報(bào)。8. 配合清潔合作商進(jìn)行清潔員工的招聘、選拔和培訓(xùn)工作。9. 監(jiān)督低值易耗品質(zhì)量，并協(xié)助采購(gòu)。10. 與其它部門溝通、協(xié)調(diào)，密切合作。11. 定期對(duì)保潔、綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。學(xué)習(xí)資料分享WORD格式- 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 -可編輯12

7、. 要求并檢查外包單位培訓(xùn)方案，有計(jì)劃地對(duì)員工進(jìn)行必要的 業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其能高效地完成工作任務(wù)并達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。13. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)主有償服務(wù)關(guān)于清潔的事務(wù)。14. 巡視、檢查各區(qū)域所有設(shè)備，設(shè)施是否完好，清潔情況是否 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)并填寫巡視報(bào)告。15. 每月上報(bào)低值易耗物料計(jì)劃，并合理控制領(lǐng)用數(shù)量。16. 負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)垃圾清運(yùn)事宜。17. 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。保潔員崗位職責(zé)保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)1、對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，直接指揮下屬員工進(jìn)行分區(qū)域的保潔衛(wèi)生；2、檢查員工每日出勤情況，如有缺勤，及時(shí)安排補(bǔ)位保潔；3、檢查員工所管轄范圍的保潔衛(wèi)生情況，并進(jìn)行當(dāng)班考核；4、檢查員工所使用的工作器具和保養(yǎng)設(shè)備的完好情況

8、，督促員工愛(ài)護(hù)工具 和設(shè)備及貫徹使用制度；5、編制使用保潔用品、物料的計(jì)劃，控制保潔衛(wèi)生耗用成本。6、及時(shí)做好保潔器具材料的采購(gòu)及公共區(qū)域的水、電、照明的維修報(bào)告。保潔員崗位職責(zé)1、一律著裝上崗；2、服從上級(jí)安排，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和操作程序，保質(zhì)保量地完成本人負(fù)責(zé)區(qū)域 的保潔工作；3 、 工作完畢，不得擅自離崗，確保區(qū)域的保潔。學(xué)習(xí)資料分享WORD格式- 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 -可編輯二）、維修運(yùn)作方案工程維修的職責(zé)和任務(wù)1. 為公司提供設(shè)備技術(shù)支持，指導(dǎo)其做好市政設(shè)施、園林綠化、 房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理工作。2. 市政設(shè)施、園林綠化、房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)作進(jìn) 行安全使用監(jiān)督，對(duì)存在的安全隱

9、患提出整改意見(jiàn)。3. 負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常運(yùn)行維護(hù)管理。4. 負(fù)責(zé)業(yè)主小修、急修工作。5. 負(fù)責(zé)設(shè)備技術(shù)安全管理工作。6. 負(fù)責(zé)各設(shè)備專業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)主管部門和其他有關(guān)單位的業(yè)務(wù)聯(lián)系 工作。7. 對(duì)本部門環(huán)境因素的識(shí)別、評(píng)價(jià)及管理。8. 完成公司下達(dá)的責(zé)任指標(biāo)。綜合維修工崗位職責(zé)1、服從主管的工作安排，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。2、按照主管的安排， 依據(jù)維修檢修制度的規(guī)定， 對(duì)木工、 油漆、瓦工范圍內(nèi)的工作進(jìn)行維修檢修，并達(dá)到質(zhì)量 要求。3、嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制及安全責(zé)任制，確保人身和設(shè)備 安全。4、工作中注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免污染公共區(qū)域，保持環(huán)境 衛(wèi)生整潔。5、接到維修通知單應(yīng)盡快到位檢修恢復(fù)正常，維修

10、完畢 后做好記錄，上報(bào)工程主管，并盡快回到值班地點(diǎn)。6、嚴(yán)格執(zhí)行職工守則和物業(yè)公司其它規(guī)章制度。學(xué)習(xí)資料分享WORD格式- 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 -可編輯（三）安管運(yùn)行方案任務(wù)保安部是公安、 消防部門在物業(yè)小區(qū)進(jìn)行治安防范、 消防安全的重要輔助力 量。保安部主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)物業(yè)小區(qū)秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn) 和打擊違法犯罪活動(dòng)，保護(hù)物業(yè)小區(qū)設(shè)備設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的人身及財(cái)產(chǎn)安全。 保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行 “誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“群防群治” 的原則，履行以下職責(zé)：1、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù) 物業(yè)小區(qū)范圍內(nèi)的治安秩序。2、嚴(yán)格治保安理，做好來(lái)訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天 2

11、4 小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。3、嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。4、做好停車場(chǎng)管理，確保車輛停放有序、安全5、積極配合公安部門打擊物業(yè)小區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪 活動(dòng)。6、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)小區(qū)各位業(yè)主治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān) 督。7、抓好保安隊(duì)伍業(yè)務(wù)培訓(xùn)。崗位職責(zé)保安領(lǐng)班職責(zé)1、主持本班工作，堅(jiān)決執(zhí)行公司及主管指令，帶領(lǐng)和督導(dǎo)全班人員履 行崗位職現(xiàn)，認(rèn)真做好安全保安員工作。2、負(fù)責(zé)主持召開(kāi)班務(wù)會(huì)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示和部門例會(huì)精神，研究提 出貫徹意見(jiàn)，并具體組織落實(shí)。3、負(fù)責(zé)本班人員的考勤，如實(shí)記載本班執(zhí)勤中遇到和處理過(guò)的問(wèn)題， 重大問(wèn)題要及時(shí)向主管上級(jí)請(qǐng)示報(bào)告。4、

12、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本班與其他班組之間的工作關(guān)系和本班人員之間的關(guān)系。5、愛(ài)崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，嚴(yán)于律己，以身作則，發(fā)揮模范帶頭作用。學(xué)習(xí)資料分享WORD格式- 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 -可編輯6、熟悉保安各崗位工作職責(zé)、任務(wù)和程序，掌握管理區(qū)域內(nèi)治安保安 員工作的規(guī)律及特點(diǎn)。7、對(duì)因管理不力而造成本班在執(zhí)勤中發(fā)生的重大失誤，或本班人員出 現(xiàn)嚴(yán)重違法違紀(jì)的情況負(fù)責(zé)。8、負(fù)責(zé)抓好全班的訓(xùn)練工作。9、負(fù)責(zé)處理本班執(zhí)勤過(guò)程中遇到的一般性問(wèn)題。車場(chǎng)（庫(kù)）崗位職責(zé)1、做好進(jìn)出車輛登記和外觀情況檢查記錄。2、指揮車輛的進(jìn)出和停放。3、對(duì)違章車輛，應(yīng)及時(shí)制止并加以糾正，糾正前必須先敬禮。4、檢查停放車輛的車況，若發(fā)現(xiàn)漏水（油）或未

13、關(guān)好車門（窗）等情 況，及時(shí)通知司機(jī)（車主）或報(bào)告當(dāng)值主管。5、檢查摩托車、自行車是否停放在指定位置上，發(fā)現(xiàn)未上鎖等情況及 時(shí)通知車主。搞好車場(chǎng)（庫(kù)）值班室的清潔衛(wèi)生。6、定期檢查消防設(shè)施是否完好、有效，如有損失，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)維修 更換，不準(zhǔn)使用消防水源洗車。7、值班人員要勤巡邏，細(xì)觀察，隨時(shí)注意進(jìn)入車場(chǎng)的車輛情況及駕駛員 的行為，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告主管或主管上級(jí)。出入口保安員崗位職責(zé)1、樹(shù)立良好個(gè)人形象，熱心為樓內(nèi)業(yè)主服務(wù)，熱情解答業(yè)主提出的問(wèn) 題并 解決業(yè)主的要求。2、做好各項(xiàng)崗位交接工作，認(rèn)真填寫各類工作流程表格，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及 時(shí)上學(xué)習(xí)資料分享WORD格式- 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 -可編輯3、當(dāng)

14、遇來(lái)訪人員應(yīng)遵守保安規(guī)定，填寫訪客登記表并做到全面、 細(xì)致。4、認(rèn)真遵照物業(yè)小區(qū)出入管理辦法。當(dāng)業(yè)主需要出門時(shí)，應(yīng)填寫出門 條，并簽收。當(dāng)發(fā)現(xiàn)可燃、易燃品要進(jìn)入時(shí)，應(yīng)給予制止，并做合理安排。5、值班人員必須 24 小時(shí)堅(jiān)守崗位，禁止到處流竄，嚴(yán)禁空崗、串崗 等情況發(fā)生，正確使用對(duì)講機(jī)頻道。并管理好個(gè)人當(dāng)班物品，以免造成 丟失等現(xiàn)象。6、見(jiàn)到上級(jí)出入或來(lái)檢查工作期間應(yīng)熱情、有禮貌，并做到主動(dòng)問(wèn)好 并敬禮。7、嚴(yán)格執(zhí)行公司上下班考勤制度，嚴(yán)禁遲到、早退。8、當(dāng)遇到發(fā)生緊極情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)值班上級(jí)，遇到不明確問(wèn)題應(yīng)及 時(shí)匯報(bào)。9、夜間值班人員禁止睡覺(jué)，應(yīng)對(duì)大堂內(nèi)外多加巡視，不得在無(wú)關(guān)區(qū)域 長(zhǎng)時(shí)間逗留

15、，做好各項(xiàng)保安員工作。巡邏崗崗位職責(zé)1、監(jiān)視管區(qū)內(nèi)的人員、 車輛活動(dòng)情況， 維護(hù)管區(qū)內(nèi)秩序， 防止發(fā)生 事故2、巡查、登記公司部位設(shè)施，設(shè)備完好情況。3、對(duì)管區(qū)內(nèi)的可疑人員、物品進(jìn)行盤問(wèn)、檢查。4、制止管區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架、滋擾事件。5、驅(qū)趕管區(qū)內(nèi)的擺賣、乞討、散發(fā)廣告等閑雜人員。6、每班巡場(chǎng)一至兩次， 對(duì)公共區(qū)域的閑雜人員進(jìn)行盤問(wèn)或驅(qū)趕， 對(duì) 業(yè)主違反管理規(guī)定影響他人工作、休息的行為要進(jìn)行勸阻和制 止。學(xué)習(xí)資料分享WORD格式- 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 -可編輯7、檢查、看管好停入在管區(qū)內(nèi)的車輛，防止丟失或損壞。8、指揮機(jī)動(dòng)車輛按規(guī)定行駛和停泊， 保證消防通道暢通， 防止發(fā)生 交通事故。9、負(fù)責(zé)火警、匪警

16、的驗(yàn)證和處置。10、回答訪客的咨詢，必要是時(shí)為其導(dǎo)向。 巡查保安各崗位執(zhí)勤情況，協(xié)助處理疑難問(wèn)題。保安員交接班制度1、 交接班地點(diǎn)為保安部值班室，人員為主管、內(nèi)保員。2、 內(nèi)保接班人員（主管、內(nèi)保員）必須提前 10 分鐘到達(dá)值班 室備勤，等待與交接班人員進(jìn)行工作交接。3、交班人員需向接班人員移交工作交接記錄本、 對(duì)講機(jī)及其他 用品，并要交待清楚當(dāng)班期間發(fā)生的問(wèn)題及下一班工作應(yīng)注意 的事項(xiàng)。4、接班人員要認(rèn)真傾聽(tīng)交班人員的口頭交待， 認(rèn)真查閱上一班 工作記錄內(nèi)容，接收工作交接班記錄本、對(duì)講機(jī)以及各種表格 及其他用品。5、交接班后若無(wú)問(wèn)題，接班人員要在工作交接記錄本上簽字。6、交接班工作完成后，接

17、班人員要按保安巡視規(guī)定繼續(xù)工 作，交接人員在短時(shí)間內(nèi)自行離開(kāi)。7、如遇突發(fā)事件或上一班未完成工作， 交班人員需征得主管的 同意后方可離去。8、服從上級(jí)上級(jí)的管理，認(rèn)真完成交派的各項(xiàng)任務(wù)。學(xué)習(xí)資料分享WORD格式- 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 -可編輯物品出入管理制度目的為了加強(qiáng)對(duì)物品出入的管理，確保物業(yè)小區(qū)的正常工作秩序 和物業(yè)使用人的財(cái)產(chǎn)安全，特別定本規(guī)定。適用范圍本制度適用于對(duì)業(yè)主 / 物業(yè)使用人的物品出入的管理與控制。管理規(guī)定1、 物品的搬入1)當(dāng)業(yè)主/ 物業(yè)使用人或其他人住物業(yè)小區(qū)內(nèi)搬運(yùn)物品時(shí)，值班保安員應(yīng)禮貌地詢問(wèn)是何物品， 搬往何處， 必要時(shí)可 委婉地提出查驗(yàn)，確認(rèn)無(wú)危險(xiǎn)后，可予放入。2)當(dāng)確認(rèn)搬入物品屬危險(xiǎn)品時(shí)，值班保安員應(yīng)拒絕搬入，無(wú)法確認(rèn)時(shí)，可報(bào)告主管或保