健康體檢中心的品牌建設(shè)與客戶關(guān)系管理(CRM)重點

1、中文Word文會庫本文由【中文 word 文檔庫 】 搜集整理。 中文 word 文檔庫 免費提 供海量教學(xué)資料、行業(yè)資料、范文模板、應(yīng)用文書、考試學(xué)習(xí)和社會經(jīng)濟(jì)等word文檔健康體檢學(xué)科客戶關(guān)系管理（CRM ）探討深圳市羅湖區(qū)人民醫(yī)院（518001）楊樹平摘要：健康體檢學(xué)科客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Management CRM）， CRM 是健康體檢學(xué)科管理系統(tǒng)的重要組成部分。近年來，醫(yī)院與體檢中心的CRM得到大家的關(guān)注，并進(jìn)行了有意的探討，但更多側(cè)重于CRM數(shù)據(jù)庫技術(shù)與管理軟件應(yīng)用，缺乏反映健康體檢學(xué)科CRM理念與思想，并結(jié)合自身發(fā)展思考與實踐經(jīng)驗的文章。

2、本文通過我院體檢中 心的發(fā)展歷程，重點從流程設(shè)計上討論健康體檢學(xué)科的CRM。客戶關(guān)系管理（CRM ）產(chǎn)生的背景：1、客戶關(guān)系管理（CRM ）的產(chǎn)生是經(jīng)濟(jì)時代發(fā)展與客戶需求改變的產(chǎn)物。2、客戶關(guān)系管理（CRM ）的產(chǎn)生是品牌服務(wù)規(guī)則演變的結(jié)果。CRM是企業(yè)為了提高核心競爭力而樹立的以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略；是在此發(fā)展戰(zhàn)略基礎(chǔ)上的與發(fā)展和保持客戶相關(guān)聯(lián)（包括自身資源組合） 的實踐過程；CRM是市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)手段的體現(xiàn)；CRM的作用主要體現(xiàn)在市場營銷、客戶服務(wù)、決策分析等方面。健康體檢學(xué)科客戶關(guān)系管理（CRM ）涉及到健康體檢學(xué)科規(guī)范化管理系統(tǒng)的大部分內(nèi)容，包括健康體檢包括戰(zhàn)略決策

3、、戰(zhàn)略規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)、流程設(shè)計與市場營銷系統(tǒng)。本文主 要通過CRM與健康體檢流程關(guān)系分析，闡述健康體檢中心的CRM就是將客戶關(guān)懷”貫穿于整個體檢過程；是提高客戶的情感/體驗/經(jīng)濟(jì)價值”，獲得客戶的信任與忠誠，最終獲得口碑形成品牌。健康體檢中心的 CRM是健康體檢中心規(guī)范化管理與員工規(guī)范化行為以及健 康體檢學(xué)科文化建設(shè)的體現(xiàn)。關(guān)鍵詞：健康體檢客戶關(guān)系 管理健康體檢學(xué)科管理系統(tǒng)包括：發(fā)展戰(zhàn)略決策系統(tǒng)、規(guī)范化管理系統(tǒng)、市場營銷管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理（Customer Relationship ManagementCRM ）是健康體檢學(xué)科管理系統(tǒng)的重要組成部分，涉及到健

4、康體檢學(xué)科管理系統(tǒng)的大部分中文Word文檔庫內(nèi)容，包括戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)略規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)、流程設(shè)計、規(guī)章制度與市場營銷管理。近年來, 醫(yī)院與體檢中心的 CRM得到大家的關(guān)注15，但更多側(cè)重于CRM數(shù)據(jù)庫技術(shù)與管理軟件 應(yīng)用，缺乏反映健康體檢學(xué)科 CRM理念與思想，并結(jié)合自身發(fā)展思考與實踐經(jīng)驗的文章。 本文通過我院體檢中心的發(fā)展歷程，重點從流程設(shè)計與管理上討論健康體檢學(xué)科的CRM。一、客戶關(guān)系管理（CRM ）產(chǎn)生的背景：1、客戶關(guān)系管理（CRM ）的產(chǎn)生是經(jīng)濟(jì)時代發(fā)展與客戶需求改變的產(chǎn)物。2、客戶關(guān)系管理（CRM ）的產(chǎn)生是品牌服務(wù)規(guī)則演變的結(jié)果：（1） 大眾經(jīng)濟(jì)時代一產(chǎn)品定義品牌，追求知名度/市場占

5、有率；（2）顧客經(jīng)濟(jì)時代一顧客定義品牌，基與體驗的信任、忠誠與N次消費；（3） 需求經(jīng)濟(jì)時代一需求定義品牌，“個性化”服務(wù)。品牌3元素包括情感價值、 體驗價值、經(jīng)濟(jì)價值；它的涵義是當(dāng)客戶在獲得情感需求、 體驗需求、經(jīng)濟(jì)需求的滿足的基礎(chǔ)上，通常會將他們的注意力、忠誠、信任作為“回報”。因此品牌服務(wù)就是由“客戶接受”到“客戶滿意”，最終讓“客戶感動”的過程。由此產(chǎn)生客戶關(guān)系管理（CRM ）理論。二、CRM的含義CRM是為了提高核心競爭力而樹立的以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略；是以客戶為中心基礎(chǔ)上開展的與發(fā)展和保持客戶相關(guān)聯(lián)（包括自身資源組合） 的實踐過程；CRM是市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)手段的體

6、現(xiàn)；CRM的作用主要體現(xiàn)在市場營銷、客戶服務(wù)、決策分析等方面。1、CRM是一種管理理念，其核心思想是將客戶作為最重要的資源， 通過深入的客戶分 析和完善的客戶服務(wù)滿足客戶的需求； 通過對客戶信息整合使之成為寶貴資源， 從而實現(xiàn)客 戶價值。（1） CRM的管理思想來自市場營銷理論；CRM是市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息 技術(shù)手段的體現(xiàn)。（2）CRM的核心思想是客戶：客戶是最重要的資源；資源包括（ 1）有形資源：土地、設(shè)備、材料、資金；（2）無形資源：品牌、商標(biāo)、專利、信息、知識產(chǎn)權(quán)；（3）人力資源；（4 ）客戶是最重要的資源。（3）CRM的核心理念是客戶關(guān)懷；客戶關(guān)懷活動必須貫穿在客戶體驗的全部

7、過程?？蛻絷P(guān)懷度的評價指標(biāo)：中文Word文檔庫尋求特征（Search Property）:客戶在消費前能夠決定的屬性。體驗特征（Experienee Property）:客戶在消費過程或消費后才能夠體驗的屬性。信用特征（Gredenee Property）:客戶在消費過程或消費后仍然無法評價的特征或?qū)傩?。?）CRM的手段和目是客戶滿意度和忠誠度?？蛻魸M意度是可感知效果和期望值之間的變量函數(shù)；如果感知效果低于期望，客戶會不滿意；如果感知效果與期望值匹配，客戶會滿意；如果感知效果超過期望，客戶會高度滿意?？蛻舻母叨葷M意能夠產(chǎn)生對產(chǎn)品的信任 與忠誠。2、 CRM是一種經(jīng)營模式，通過提供各種客戶關(guān)懷

8、活動滿足客戶的需求，達(dá)到對客戶關(guān)系的全面管理，產(chǎn)生客戶維系與客戶忠誠。CRM倡導(dǎo)首先保持現(xiàn)有客戶，其次才是開拓新的客戶。3、 CRM是一門現(xiàn)代信息應(yīng)用技術(shù)，CRM的過程就是利用信息網(wǎng)絡(luò)平臺通過對客戶信息進(jìn)行分析處理并進(jìn)行合理決策的過程。是決策者的知識、經(jīng)驗和能力與信息技術(shù)的完美結(jié)合。三、CRM的管理策略：（1）客戶互動溝通與個性化策略：（2）市場細(xì)分策略；（3）商業(yè)伙伴策略；（4）客戶價值策略；（5）核心競爭力策略；（6）信息技術(shù)與數(shù)據(jù)整合策略。四、健康體檢中心的 CRM內(nèi)容健康體檢學(xué)科客戶關(guān)系管理（CRM ）涉及到健康體檢學(xué)科規(guī)范化管理系統(tǒng)的大部分內(nèi)容，包括戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)略規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)、流程

9、設(shè)計、規(guī)章制度與市場營銷系統(tǒng)。本文主要 分析CRM與健康體檢流程設(shè)計與管理的關(guān)系。1、健康體檢流程設(shè)計（包括體檢過程流程設(shè)計）：（1） 、工作流程的作用：把健康體檢學(xué)科的日常工作過程制定成為一個流程。使常規(guī)性 的工作能夠有條不紊、使突發(fā)性的各種能夠未雨綢繆。使體檢過程各個環(huán)節(jié)變得簡便流暢。（2） 、表格設(shè)計與應(yīng)用： 通過表格的形式使健康體檢中心的日常工作流程暢通、內(nèi)容清 晰、結(jié)果明了，為信息化和數(shù)字化管理打下基礎(chǔ)。中文Word文檔庫2、健康體檢流程管理：健康體檢工作流程可以歸納為3步曲：（1） 體檢前：落實體檢計劃，告知體檢須知；各單位 體檢通知單”（導(dǎo)診單）的錄入/打 印、核對/發(fā)放專人負(fù)責(zé)

10、；做好體檢工作人員調(diào)配和物品準(zhǔn)備。這是客戶獲得”的過程， 是健康體檢中心CRM的開始。（2）體檢中：做好體檢接待、導(dǎo)診、協(xié)調(diào)工作；體檢工作人員態(tài)度和藹、工作認(rèn)真、解答詳細(xì)。這是 客戶體驗”的過程，是健康體檢中心的 CRM的重要組成部分。為了讓客 戶在這個過程中獲得良好體驗，必須重視健康體檢工作的2要素（計劃性與應(yīng)急性）。“體檢計劃”的任務(wù)是決定順序、利用時間和預(yù)測未來；重視體檢計劃就是合理安排體檢項目和數(shù)量；合理調(diào)配人員；合理安排和充分利用時間；做好各項準(zhǔn)備工作，預(yù)留空間”以防意外情況發(fā)生，就是從管理角度處理好秩序與效率”的矛盾?！绑w檢應(yīng)急”是指計劃外的緊急情況的處理，包括科內(nèi)協(xié)調(diào)和導(dǎo)診保證體

11、檢順利進(jìn)行；科間協(xié)商和溝通以獲得體檢人員的理解和他科的配合；對客戶單位積極的善后工作以及避免類似情況再次發(fā)生。（3） 體檢后：匯總體檢數(shù)據(jù)/完成體檢報告；各單位 體檢報告”打印/發(fā)放專人負(fù)責(zé)；主 動聯(lián)系客戶反饋體檢進(jìn)行情況與結(jié)果、征求客戶意見、安排健康教育項目。客戶維系”的 過程，是健康體檢中心的 CRM的不可缺少的環(huán)節(jié)。健康體檢中心的 CRM就是將 客戶關(guān)懷”貫穿于整個體檢過程；是提高客戶的情感/體驗/經(jīng)濟(jì)價值”，獲得客戶的信任與忠誠，最終獲得口碑形成品牌；是健康體檢中心的規(guī)范化 管理與員工的規(guī)范化行為以及健康體檢學(xué)科文化建設(shè)的體現(xiàn)。五、客戶服務(wù)部職責(zé)與要求客戶服務(wù)部的組成客戶服務(wù)部包括業(yè)務(wù)

12、組、服務(wù)臺、電腦室三部分。各部門職責(zé)與要求（一）業(yè)務(wù)組：1、職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)單位體檢業(yè)務(wù)的聯(lián)系與拓展，（2）體檢業(yè)務(wù)的計劃、安排與相關(guān)人員調(diào)配（含外出體檢義務(wù)）；（3）體檢后資料的匯總、報告發(fā)送管理與結(jié)算管理；（4）其他體檢相關(guān)業(yè)務(wù)的安排與管理（如：健康教育、免疫注射）；（5）體檢單位的定期回訪。中文Word文檔庫2、要求：（1）加強(qiáng)體檢業(yè)務(wù)的聯(lián)系與拓展工作。（2）加強(qiáng)體檢業(yè)務(wù)的計劃與安排。（3）體檢計劃及時在“體檢日程安排表”體現(xiàn)出來，人員調(diào)配要及時和落實。（4）體檢后資料的及時匯總與適時結(jié)算。（5）建立“體檢單位登記表”和“體檢單位各科分成表”，提供每月單位體檢情況及單位體檢結(jié)算情況。（6

13、）特殊情況的及時溝通、匯報。（二）電腦室：1、職責(zé)：接受業(yè)務(wù)組的指令，完成體檢業(yè)務(wù)相關(guān)的資料錄入、打印、登記、匯總和查詢工作；協(xié)助服務(wù)臺工作。2、 要求：（1）接受任務(wù)首先要明確任務(wù)，清楚任務(wù)的內(nèi)容與要求。（2）根據(jù)任務(wù)的性質(zhì)，按照任務(wù)的“急緩重輕”安排工作。（3）及時“回報”原則：對任務(wù)的執(zhí)行情況及時反饋。（4）做好工作協(xié)調(diào)與溝通，保證工作的順利完成。（5）特殊情況特別是科間問題必須報告。（三）服務(wù)臺：1、 職責(zé)：（1）個人體檢業(yè)務(wù)的接待與處理；（2）體檢報告的裝訂、發(fā)放與登記管理；（3）協(xié)助電腦室完成體檢報告的打印、登記及其他相關(guān)工作；（4）協(xié)助護(hù)理組完成體檢報告的裝訂、發(fā)放、登記及其他工作（5） ； VIP客戶的接待與導(dǎo)診工作。2、要求：（1 ）掌握服務(wù)臺工作職責(zé)與任務(wù)；能夠熟練處理服務(wù)臺日常工作事務(wù)；包括個人體檢工作程序、體檢項目意義與價格、報告領(lǐng)取時間與方法等。（2）工作態(tài)度：主動熱情、細(xì)心準(zhǔn)確、靈活周到；適當(dāng)照顧老人和其他需要特殊照顧的人員；體檢環(huán)節(jié)交代清楚。（3）努力學(xué)習(xí)體檢業(yè)務(wù)知識和醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，通過服務(wù)水平。六、參考資料1 余紹衛(wèi)健康體檢中心建設(shè)與規(guī)范化運行管理實用手冊北京：銀聲音像出版社,2004年11 月:48-