道路旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、道路旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)規(guī)范一、總則1. 本規(guī)范規(guī)定了道路旅客運(yùn)輸服務(wù) （含基本要求、 營(yíng)運(yùn)客 車、駕駛?cè)藛T、車輛營(yíng)運(yùn)、安全行車和意見處理等）的要 求。2、本規(guī)范適用于我公司道路旅客運(yùn)輸服務(wù)。二、基本要求1，公司必須依法經(jīng)營(yíng)，誠實(shí)信用，公平競(jìng)爭(zhēng)，為旅客 提供安全、舒適、便捷的客運(yùn)服務(wù)。2、公司所有班車進(jìn)站經(jīng)營(yíng)，并按照許可的線路、班次、 站點(diǎn)運(yùn)行，在規(guī)定的途經(jīng)站點(diǎn)進(jìn)站上下旅客，無正當(dāng)理由不 得改變行駛線路，不得站外上客或者沿途攬客。三、營(yíng)運(yùn)客車1、技術(shù)等級(jí) 客車技術(shù)性能應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)車輛綜合性能要求 和檢驗(yàn)方法（ GB18565 ）的要求；安全技術(shù)性能應(yīng)符合國 家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件 （

2、GB7258 ）的要求。2、車輛外觀 客運(yùn)車輛應(yīng)按要求在車身兩側(cè)中間噴貼客運(yùn)標(biāo)志和客 運(yùn)經(jīng)營(yíng)者名稱，在車尾、車身內(nèi)部噴貼行業(yè)監(jiān)督電話；客運(yùn) 車輛應(yīng)在車輛的前擋風(fēng)玻璃右下方（從車輛正前方看，下同)、駕駛前臺(tái)上放置客運(yùn)標(biāo)志牌?？瓦\(yùn)班車應(yīng)在車輛的前 擋風(fēng)玻璃左下方放置 進(jìn)站證 等證牌。 車身外表美觀清潔， 蒙皮無凹坑、無破損，漆色光亮一致，無剝落、銹斑。噴涂、 張貼和放置的各類標(biāo)識(shí)標(biāo)志的字跡和圖案要清晰、完整，不 缺字、不漏字。車頂應(yīng)完好，無滲漏；車窗玻璃清潔明亮， 無缺損。所有車門和行李艙門開關(guān)靈活，把手、門鎖齊全可 靠，通風(fēng)網(wǎng)罩完好整齊?？砷_啟窗應(yīng)開關(guān)輕便、密封良好； 各種車燈齊全完好，燈罩完整

3、通透無破損。3、設(shè)施設(shè)備車廂內(nèi)壁、頂板及壓條應(yīng)清潔、完整，無缺損，無污跡； 車廂地板、地板革及壓條應(yīng)完整，無破洞、破損和翻卷；空 調(diào)進(jìn)出風(fēng)口裝置完好； 駕駛臺(tái)無雜物； 內(nèi)行李架完整無缺損。乘客座椅齊全無損；環(huán)保清潔袋及時(shí)清理和補(bǔ)缺；座位 編號(hào)清晰顯目，各調(diào)節(jié)裝置靈活、可靠；靠背和坐墊護(hù)面應(yīng) 色調(diào)柔和、款式一致，并清潔無污跡、破損或脫線；座頭套 應(yīng)定期更換，保持整潔。車內(nèi)扶手、護(hù)攔、拉手等裝置應(yīng)安裝牢固，無凸出尖銳部分。窗簾擋光性能好，懸掛整齊、清潔。墊套、地毯清潔無 破損、污跡。客車應(yīng)安裝使用滿足道路運(yùn)輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終 端技術(shù)要求( JT/T794-2011 )的衛(wèi)星定位系統(tǒng)。車內(nèi)消防

4、、安全設(shè)施齊全有效，標(biāo)志醒目，按規(guī)定配備 滅火器、座椅安全帶等。車內(nèi)掛置旅客意見簿。駕駛員隨身物品應(yīng)放置在存儲(chǔ)箱 內(nèi)。拖把、水桶等清潔用具應(yīng)放置在行李艙內(nèi)。駕駛室內(nèi)不 得放置、張貼、懸掛、裝飾物件及個(gè)人物品。四、駕駛?cè)藛T1、人員從業(yè)要求年齡不超過 60 周歲。取得相應(yīng)的機(jī)動(dòng)車駕駛證，持有效 從業(yè)資格證。身體健康，五官端正，無影響正常駕駛操作的 疾病和殘疾。身心健康，具有良好的職業(yè)道德。2、儀容儀表駕駛員在工作中應(yīng)儀容整潔、修飾得體：a) 頭發(fā)要常洗常梳理， 保持頭發(fā)清潔整齊， 發(fā)型要大方；b) 面部要保持清潔、妝飾得體；c) 手部清潔無污垢。指甲經(jīng)常修剪，保持清潔。d) 勤洗澡，勤換衣襪，衣袖

5、干凈，身上無汗味或異味。駕駛員在工作中應(yīng)著裝得體、衣帽整潔、儀表端莊。服 裝應(yīng)平整合體，無損壞、掉色、污漬、掉扣、開線等情況。 道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者統(tǒng)一工作服裝的，還應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化統(tǒng)一時(shí) 間換裝。駕駛員在工作中應(yīng)文明禮貌、大方優(yōu)雅。駕駛車輛時(shí)， 應(yīng)正對(duì)方向盤坐穩(wěn)，兩手按規(guī)定要求分別握在方向盤的左右兩側(cè)，頭部端正；3、文明用語駕駛員及相關(guān)司乘人員在工作中應(yīng)態(tài)度和藹，語氣親切。工作中應(yīng)文明用語，不使用服務(wù)忌語。五、車輛營(yíng)運(yùn)1、運(yùn)輸準(zhǔn)備駕駛員發(fā)車前，要預(yù)先了解行程安排，提前掌握天氣情 況、途中路況及其他交通信息。駕駛員在出車前應(yīng)做好發(fā)車前的各項(xiàng)準(zhǔn)備：a) 按規(guī)定做好出車前的車輛例保檢查工作， 確保車輛工況

6、正常 ,車內(nèi)設(shè)施設(shè)備、安全部件完好有效；b) 檢查車載衛(wèi)星定位設(shè)備，確保正常工作；c) 車輛營(yíng)運(yùn)證照等各類證件齊全有效；d) 檢查車輛衛(wèi)生，補(bǔ)充隨車物品。客運(yùn)班車駕駛員應(yīng)提前 30 分鐘到達(dá)汽車客運(yùn)站， 辦理報(bào) 班手續(xù)，接受并檢查行包和快件，核對(duì)相關(guān)票據(jù)?？瓦\(yùn)車輛應(yīng)在發(fā)車前 10-15 分鐘到達(dá)發(fā)車區(qū)，放好客 運(yùn)標(biāo)志牌，提前打開車門和行李艙，等候旅客上車。2、上客服務(wù)駕駛員應(yīng)站在車門口，迎接旅客，招呼安全登車，打開 行李艙并幫助旅客將大件行李放進(jìn)行李艙內(nèi)。同時(shí)，協(xié)助乘 務(wù)員對(duì)行包進(jìn)行安全檢查。旅客上車完畢后，應(yīng)鎖好行李艙門，檢查旅客隨身攜帶 行包是否安放正確，確保過道上無物品，行李架上的物品不

7、 會(huì)脫落。核對(duì)旅客人數(shù)。客運(yùn)班車駕駛員還應(yīng)辦理結(jié)算憑證交接手 續(xù)。開車前，駕駛員要配合乘務(wù)員說明本次行車安排、途中注 意事項(xiàng)等或播放安全須知視頻。3、途中服務(wù)駕駛員應(yīng)精力集中，謹(jǐn)慎駕駛，文明開車，確保行車安 全。駕駛員在營(yíng)運(yùn)時(shí)應(yīng)按規(guī)定及時(shí)使用車上服務(wù)設(shè)施，所播 放音頻、視頻內(nèi)容健康有益。執(zhí)行班車客運(yùn)任務(wù)，應(yīng)按規(guī)定 線路行駛。關(guān)注旅客在車廂內(nèi)的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)非法活動(dòng)應(yīng)及時(shí)報(bào)警， 維護(hù)旅客人身和財(cái)產(chǎn)的安全。行駛途中，遇有旅客突發(fā)重病 應(yīng)采取就近送醫(yī)的措施。行車途中發(fā)生故障或事故，并一時(shí)難以繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng) 安撫旅客，并聯(lián)系救助或組織換乘。4、到達(dá)服務(wù)到達(dá)站點(diǎn)時(shí)，應(yīng)服從現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員指揮，停靠到指定位 置。

8、車輛停穩(wěn)后，應(yīng)提醒旅客拿好自己隨身物品，下車開啟 行李艙門，幫助旅客提取行李。旅客和行李離車后，應(yīng)檢查門窗是否關(guān)好，是否有遺漏 物品，時(shí)間充裕時(shí)還應(yīng)安全檢查并清潔車內(nèi)衛(wèi)生。六、安全行車1、 基本要求安全行車的基本方針是“安全第一，預(yù)防為主” 。 駕駛車輛 時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。嚴(yán)禁駕駛員酒后駕車、 疲勞駕車、 違法超車、 超載、超速； 嚴(yán)禁駕駛員駕車時(shí)吸煙、飲食、閑談和使用手機(jī)等。車輛停放時(shí)，應(yīng)拉緊手制動(dòng)器，鎖好車門。在客運(yùn)站、村 莊附近不鳴高音喇叭。2、普通道路行車要求 密切觀察路面情況和車輛行人動(dòng)態(tài)，特別注意非機(jī)動(dòng) 車突然拐彎和行人橫穿馬路。 車輛以高于 20 公里以上時(shí)速行駛 時(shí)，

9、不得脫檔滑行。需停車時(shí)，應(yīng)在允許停車的路段靠 邊停車。禁止騎、壓車道分界線行駛；禁止長(zhǎng)時(shí)間占用超車 道行駛；禁止隨意變更車道。車輛因故障等原因停車時(shí)， 須開啟危險(xiǎn)警報(bào)閃光燈 （夜間或惡 劣天氣還須開啟尾燈、 示廓燈和防霧燈 ），并迅速在來車方向至 少 150 米以遠(yuǎn)放置危險(xiǎn)警告標(biāo)志牌。 駕駛員放置和收取危險(xiǎn)警 告標(biāo)志牌時(shí)，應(yīng)當(dāng)在護(hù)欄外行走，確保自身安全。如遇同方向拋錨車輛需駁客時(shí)，應(yīng)將車停在拋錨車前方， 不允許本車旅客下車，迅速將拋錨車上的旅客帶領(lǐng)上車。3、雨霧天氣行車要求雨霧天氣行車應(yīng)當(dāng)降低車速，拉大行車間距。雨天應(yīng)確 保雨刮器、照后鏡裝置完好有效。如行駛中發(fā)生故障必須修 復(fù)后方準(zhǔn)繼續(xù)行駛。

10、霧天應(yīng)保持擋風(fēng)玻璃、駕駛室側(cè)窗玻璃、后視鏡、倒車監(jiān)視器清潔有效。 當(dāng)霧達(dá)到二級(jí)交通管制時(shí)， 應(yīng)就近駛離公路。 不得隨意停車。4、冰雪天氣行車要求車輛行駛前，應(yīng)清潔檔風(fēng)玻璃和駕駛室側(cè)窗玻璃、倒車 鏡、后窗玻璃、倒車監(jiān)視器，清除轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的冰雪，并在行 駛途中加強(qiáng)檢查和清除。雪地行車駕駛員須配帶防護(hù)眼鏡。當(dāng)大雪覆蓋道路并情況不明時(shí)，不得冒險(xiǎn)行車，要提前與 前車?yán)箝g距。5、冬季冷車起動(dòng)要預(yù)熱，低速運(yùn)轉(zhuǎn)。起步時(shí)必須試踩制動(dòng)，檢查剎車是否有效， 防止管道總泵冰凍， 造成制動(dòng)失效特殊情況行車要求遇到執(zhí)行公務(wù)的搶險(xiǎn)車、救護(hù)車、警車，應(yīng)當(dāng)在確保安全 的情況下，主動(dòng)讓行。不穿插或與上述車輛（車隊(duì)）競(jìng)駛。車輛在行駛途中起火，應(yīng)立即停車，迅速疏散乘客，并采 取滅火措施，及時(shí)向公安交通管理部門和所屬單位報(bào)告，請(qǐng) 求救援。駕駛員不得擅自離開現(xiàn)場(chǎng)。發(fā)生行車事故應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員，立即 報(bào)警并報(bào)告本單位；不得擅自離開、移動(dòng)或故意破壞事故現(xiàn) 場(chǎng)。不得隱瞞不報(bào)，不得私自處理。遇到治安事件、 刑事案件時(shí)， 要及時(shí)報(bào)警并報(bào)告