售后服務(wù)管理程序文件

1、.專業(yè) .專注 .1 目的全力滿足顧客質(zhì)量保證 、三包售后協(xié)議中明確規(guī)定的和隱含的要求 ， 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的 售后管理服務(wù) 。2 范圍適用于公司所生產(chǎn)產(chǎn)品的發(fā)運 、交付、 在顧客處進行的現(xiàn)場跟蹤維護 ，質(zhì)量信息的反 饋、售后異常處置 ，以及保修績效的管理等 。3 職責(zé)與權(quán)限3.1 銷售部門負責(zé)產(chǎn)品的交付發(fā)運和顧客的接待 、以及收集顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的信 息并反饋相關(guān)職責(zé)部門 ，協(xié)調(diào)品保部門實施售后服務(wù)的工作開展 。3.2 生產(chǎn)和品保部門負責(zé)組織顧客方反饋問題的現(xiàn)場服務(wù)和售后產(chǎn)品回收/分析 ，對售后故障件的退 / 換以及故障原因分析及時有效性負有直接績效責(zé)任 。3.3 質(zhì)管部門負責(zé)及時組織處理

2、用戶對產(chǎn)品質(zhì)量 （包括產(chǎn)品 、包裝、運輸、服務(wù)等 ）的 投訴抱怨以及三包故障分析 ，對顧客反饋抱怨和故障分析結(jié)果實施記錄歸檔 ，定期 召集銷售部和技術(shù)部門開展售后分析 、 糾正預(yù)防和風(fēng)險預(yù)警工作 ，3.4 技術(shù)部門負責(zé)未確認原因的故障件原因分析 、責(zé)任分屬判定 、 索賠實施確認和技術(shù) 層面的持續(xù)改善工作 ，需要時參加用戶回訪和為用戶提供技術(shù)服務(wù) 。3.5 本公司技術(shù)總監(jiān)作為保修管理服務(wù)組長 ，負責(zé)產(chǎn)品的售后管理服務(wù) 。3.6 現(xiàn)場業(yè)務(wù)服務(wù)人員負責(zé)做好產(chǎn)品安裝指導(dǎo) 、故障分析等服務(wù)工作以及顧客提出要求的 其他事宜。3.7程序目標(biāo)：同一售后故障原因每季度累計發(fā)生三10次，單次三3件。 全年售后維護

3、費用不超于銷售額的 2%.4 工作程序4.1 產(chǎn)品貯存 、發(fā)運與交付4.1.1 產(chǎn)成品由生產(chǎn)車間負責(zé)轉(zhuǎn)序入庫 。4.1.2 入庫的產(chǎn)品包裝箱或散裝件貯存時應(yīng)有明顯顧客名稱和產(chǎn)品標(biāo)識 。產(chǎn)品貯 存時應(yīng) 有防水防曬和防銹措施 ，倉庫內(nèi)及時通風(fēng)干燥 。4.1.3 發(fā)貨人員和庫管員按合同要求組織裝箱或裝車發(fā)運 ，發(fā)貨前需查看質(zhì)量部 門簽發(fā) 的“出廠檢驗報告 ”和合格證并仔細核對裝箱清單和發(fā)貨清單 ，會同運輸公司作好記錄 并簽字。4.1.4 產(chǎn)品交付由公司委托的運輸公司負責(zé) ，運輸公司在交付產(chǎn)品時應(yīng)及時取得 用戶的 簽字 ，并將用戶簽字后的發(fā)貨清單回傳 。4.1.5 銷售人員負責(zé)追蹤貨物的交付情況 ，通

4、過電話溝通和交付節(jié)點發(fā)現(xiàn)的因運輸而導(dǎo)致 產(chǎn)品質(zhì)量問題 ，應(yīng)及時向售后管理組長匯報 ，并積極與客戶溝通 ，做好善后工作 。4.2 售后信息的接收傳遞和分析改善4.2.1 銷售部業(yè)務(wù)內(nèi)勤負責(zé)售后質(zhì)量信息的接收并分類傳遞 ：交付類抱怨 （數(shù)量、交期等 ）記錄后在部門內(nèi)傳遞 ，在不超過顧客準(zhǔn)許期限內(nèi)給予其滿 意答復(fù) ，因內(nèi)部生產(chǎn) 、 質(zhì)量等原因無法及時給予顧客滿意答復(fù)的須立即采取應(yīng)急處 置措施，具體方法詳見 應(yīng)急計劃 。質(zhì)量類抱怨 （交付、裝機、零公里、售后）在接收信息 2 小時內(nèi)傳遞至品保部 。4.2.2 品保部在接收銷售部傳遞的售后質(zhì)量抱怨 （產(chǎn)品三包售后期限按與顧客方簽訂的 三包售后協(xié)議 實施，

5、通常有 5年/15 萬公里或優(yōu)先滿足顧客要求 ）后由品保部售后 服務(wù)專員對信息進行歸檔 信息反饋 / 處置臺帳 ，并立即開展內(nèi)部排查分析和糾正預(yù) 防措施活動 ，在顧客要求期限內(nèi)整改完成并給予滿意答復(fù) ，4.2.3 對存在于售后現(xiàn)場的反饋信息由品保部視顧客提議要求和質(zhì)量異常情況 ，協(xié)同市場 服務(wù)專員第一時間抵達售后現(xiàn)場 ，必要時需攜帶一定數(shù)量售后備件 ， 涉及技術(shù)設(shè)計 和參數(shù)項目時有技術(shù)人員陪同參加 ，售后現(xiàn)場的服務(wù)和效果及時錄入 售后管理臺帳。4.3 售后三包退 / 換件的處置服務(wù)4.3.1 售后三包件的退換服務(wù)由銷售部的市場專員按顧客要求日期抵達指定地點辦理產(chǎn)品 退/換流程 ，對存在質(zhì)量疑義

6、的產(chǎn)品須現(xiàn)場與顧客相關(guān)負責(zé)人溝通，若顧客執(zhí)意要求退庫 ，嚴禁與顧客發(fā)生爭吵等行為 ，須將貨品退出后實物拍照與公司品保 、技術(shù)部 門溝通 ， 仍存在疑義由雙方品保部門溝通交涉 ， 售后貨品按月清退后連同 退貨清 單通過快遞發(fā)回公司 。4.3.2 銷售人員接收三包退換件后對照單據(jù)確認產(chǎn)品退貨數(shù)量和原因 ，確認無誤后轉(zhuǎn)至品 保部 ，品保部組織生產(chǎn) 、技術(shù)部對故障件原因進行分析排查和整改 ，對退貨品執(zhí)行 不合格品控制程序 ，對同一故障原因?qū)е碌亩嗉吞柌涣计?，品保部在交付顧 客8D報告的同時需考慮增加針對性的產(chǎn)品審核活動。4.4 已裝機故障的協(xié)同分析 （如：密封不良 、燒蝕 ），441已確認的裝機

7、故障：顧客通過郵箱、SRM系統(tǒng)等渠道發(fā)布的三包責(zé)任事故并自行拆機確認故障源由我公司產(chǎn)品質(zhì)量引起的如 ： 外觀不良、尺寸超差、設(shè)計缺陷 ，品保 部第一時間獲取相關(guān)故障圖片信息 ，市場服務(wù)專員以最快時間抵達現(xiàn)場確認 ，產(chǎn)品 回退公司經(jīng)技術(shù) 、品保部門追溯故障責(zé)任和改善方案后錄入 售后管理臺帳 ，品保 部歸檔管理 。4.4.2 未確認的裝機故障 ：顧客通過相關(guān)渠道反饋已裝機故障表現(xiàn) ，可能涉及我公司產(chǎn)品 質(zhì)量因素的 ，原則上要求市場服務(wù)人員或技術(shù)人員在顧客未實施拆機前第一時間抵 達故障現(xiàn)場確認 ，可適當(dāng)與顧客協(xié)商征得他方同意 ，雙方按相關(guān)因素的排查流程實 施拆解 ， 排查要素至少應(yīng)包括 ： 螺栓扭矩

8、 、 墊片及裝配零件表面質(zhì)量 、裝配面粗 糙、平面度，材質(zhì)性能、段差配合等，雙方就故障表現(xiàn)從自身認定角度出發(fā)開展零 部件檢測和驗證工作 ，經(jīng)確認整機故障由我公司產(chǎn)品質(zhì)量引起的 ，立即按雙方簽訂 . word 可編輯 .專業(yè).專注.的三包 / 售后協(xié)議條款實施 ，若顧客有提議或要求 ，品保/技術(shù)人員須協(xié)同顧客開展分 析改善至故障閉環(huán) 。4.4.3 爭議問題的處置方法 ：顧客通過相關(guān)渠道發(fā)布的售后故障信息 ，經(jīng)我公司品保部識 別存在疑義的 ，可在渠道內(nèi)直接向顧客提交爭議審查申請 ， 重大疑義或經(jīng)技術(shù)副總 及以上簽字批準(zhǔn)的 ，可向顧客方電話溝通并提交書面 售后調(diào)查申訴書 ，等待顧客 回復(fù)至服務(wù)結(jié)束

9、。4.5 責(zé)任分擔(dān)和索賠確認售后故障的責(zé)任分擔(dān)按雙方年初簽訂相關(guān)協(xié)議實施 ， 相關(guān)索賠費用由市場專員飛行確 認，單次索賠數(shù)額超過 500 元、同一規(guī)格故障被索賠達 3 件/次的 ，需上報總經(jīng)理后 開展內(nèi)部追溯和排查 ，出具 糾正預(yù)防措施 并追究責(zé)任當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 ， 雙方存在爭議或主責(zé)為第三方的售后索賠由技術(shù)部同顧客協(xié)商， 可按責(zé)任比例調(diào)整或取消索賠額度 ，每次的售后索賠由品保部入檔 售后管理臺帳 。4.6 售后分析和風(fēng)險管控4.6.1 品保部應(yīng)按季度對售后質(zhì)量信息進行匯總和分析 ，出具 售后問題分析報告 ，及 時反饋至有關(guān)部門為質(zhì)量改善提供依據(jù) ，經(jīng)改善后重復(fù)發(fā)生或批量質(zhì)量問題的售后

10、故障由品保部連同技術(shù) 、生產(chǎn)部組成風(fēng)險管控項目小組 ，小組活動內(nèi)容涉及對設(shè)計 FMEA、工藝流程、過程FMEA、控制計劃等技術(shù)文件的評審驗證，活動小組按周例 會節(jié)點通過看板或早會形式公布PDCA活動進程，重要節(jié)點須通知相關(guān)方顧客，品保 部負責(zé)根據(jù)已發(fā)生售后問題開展過程風(fēng)險警示和管控活動（ 質(zhì)量看板 、風(fēng)險手冊 、過程針對性控制等 ）， 同時對售后指標(biāo)的達成質(zhì)量負有績效責(zé)任 。4.6.2 保修管理和風(fēng)險管控項目活動作為年度管理評審輸入項 。相關(guān)程序 /文件和相關(guān)記錄 5.1 相關(guān)文件不合格品控制程序糾正預(yù)防措施控制程序應(yīng)急計劃三包售后協(xié)議5.2相關(guān)記錄故障信息反饋/處置臺帳售后調(diào)查申訴書售后管理

11、臺帳售后問題季度分析報告糾正預(yù)防措施退貨清單5.本程序更改記錄表文件更改記錄表更改通知編號更改日期更改條款更改內(nèi)容摘要更改標(biāo)記更改人附件1 :售后服務(wù)管理流程圖信息反饋I信息來源通過直接用戶、市場服務(wù)專員、市場反饋通過電話、傳真方式與直接用戶、顧客主機廠聯(lián)系,/了解并分析產(chǎn)品問題所存在部位，落實故障原因。 分析記錄”一、根據(jù)產(chǎn)品問題發(fā)生的情況，落實售后方案，配件供應(yīng),或需派人前往現(xiàn)場服務(wù)。（品保部）分析故障原因責(zé)任和項目改善方案內(nèi)部排查，組織驗證和風(fēng)險分析 三包故障的清退和故障統(tǒng)計分析分析改善現(xiàn)場服務(wù)，由現(xiàn)場服務(wù)人員在顧客現(xiàn)場確認售后服 務(wù)完成有效后，返回公司時交銷售部部長審核簽署 售后驗證 意見，并由品保人員填寫售后服務(wù)臺帳。word可編輯記錄1r存檔，需填寫服務(wù)信息反饋給相關(guān)部門，并跟 /蹤處理情況。按季度分析售后管理數(shù)據(jù)（品保部）