物業(yè)客服手冊-前臺日常工作流程

1、物業(yè)客服手冊 : 前臺日常工作流程目的 規(guī)范工作流程，提高工作效率。適用范圍 適應(yīng)于 * 的前臺接待工作。職責(zé) 前臺值班人員嚴(yán)格按本流程進行工作。 客戶服務(wù)主管不定期對前臺值班工作進行抽查。內(nèi)容 序號項目內(nèi)容1 物品放行條把大件、貴重物品搬出小區(qū)的人員，包括業(yè)主、 裝修工、住戶、管理處員工等都要到管理處前臺開具放行條。開 具放行條的步驟：a. 確認(rèn)是業(yè)主或業(yè)主委托的裝修負(fù)責(zé)人才能開具放行條，若 租戶要搬物品出小區(qū)，必須經(jīng)過業(yè)主同意。b. 指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人正確填寫放行條。填寫時一定要把 房號及運出人姓名、身份證、搬出物品如實填寫，并讓業(yè)主在 辦證人 欄簽字確認(rèn)。c. 放行條填寫完整后經(jīng)管理處

2、值班主任簽字確認(rèn)，管理處主 任蓋章后交業(yè)主。2 裝修人員出入證所有在小區(qū)維修及裝修的人員如在一天以 上的，都必須辦理出入證。辦理出入證步驟：第 1頁 共 6頁a. 查看辦證人員出示經(jīng)批準(zhǔn)的 裝修申請表 、裝修許可證 。b. 在辦證登記本上記錄辦證人基本資料，如姓名、房號、有 效時限、身份證號等。c. 查看辦證登記本，確認(rèn)辦證人是否是業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人， 是否已超過規(guī)定的裝修期限，在沒有超過裝修期限的且在業(yè)主或 裝修負(fù)責(zé)人被確認(rèn)下，方可辦理。d. 請裝修負(fù)責(zé)人先到財務(wù)部交辦證押金（ 100 元/ 人）及工本 費（ 5 元/ 人）。e. 在財務(wù)開據(jù)的收據(jù)上劃上 已辦 字樣，并收取辦證人員身 份證復(fù)印

3、件一張，相片一張（一寸） 。f. 在出入卡上寫上辦證人基本資料，并將證件、塑膠套、夾 子交給辦證人。g. 裝修負(fù)責(zé)人需在辦證登記本 簽收人 一欄簽字確認(rèn)，再到 財務(wù)處蓋章。3 辦理裝修延期手續(xù)業(yè)戶在規(guī)定的裝修期限內(nèi)（一般為 3 個 月），未完成裝修工作，需延期者，則需到管理處填寫 裝修延期 申請表 ，填寫程序如下：a. 確認(rèn)填寫人為業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人，方可辦理此延期手續(xù)。b. 正確指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人填寫申請表。c. 將申請表交工程部主管審核后，報主任審批。d. 根據(jù)審批要求須交費用的，告之業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人先去交 納費用。e. 把延期后的日期重新登記在辦證登記本上。f. 按辦理出入證的程序為裝修

4、人員重新辦理證件，切記不能第 2頁 共 6頁 在出入卡上涂改日期，必須重辦。4 辦理增加項目申請表業(yè)戶在裝修過程中或日常需做：打墻、 打孔、安裝防盜門、 防護欄、防蚊紗窗等， 都必須到管理處申請， 填寫 增加項目申請表 辦理程序如下：a. 確認(rèn)必須是業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人才能辦理。b. 指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人正確填寫申請表。c. 將填寫的申請表交工程主管審核，主任審批后，復(fù)印一份 留底存檔，原件交申請人。5 辦理動火許可證業(yè)戶需要用電焊， 必須辦理動火許可證， 辦 理程序如下：a. 確認(rèn)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人方可辦理。b. 收取動火人的焊工證及身份證的復(fù)印件。c. 指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人正確填寫動火申請表。d

5、. 把焊工證及身份證的復(fù)印件附于申請表后，交工程主管、 安全主管審核，主任審批。e. 批示同意后，前臺值班人員開具動火許可證，并交主任蓋 章，許可證復(fù)印一份存檔，原件交申請人。6 有線電視、電話、液化石油氣的開戶 a. 確認(rèn)業(yè)戶身份。b. 指導(dǎo)業(yè)戶正確填寫開戶申請表。c. 要求業(yè)戶在開通登記本上簽字，標(biāo)志已開通的業(yè)戶。7 網(wǎng)絡(luò)開通 a. 確認(rèn)業(yè)主身份，如租戶申請需憑業(yè)主委托書。b. 指導(dǎo)業(yè)戶正確填寫入戶申請表格。c. 讓業(yè)戶拿申請表到財務(wù)處交初裝費（代收）d. 收下業(yè)戶身份證復(fù)印件，并把粉紅單聯(lián)交業(yè)戶第 3頁 共 6頁e. 在網(wǎng)絡(luò)登記本上做好相關(guān)登記。f. 把業(yè)戶相關(guān)資料 2日內(nèi)以 E-mal

6、 形式發(fā)與網(wǎng)通公司。8 辦理網(wǎng)絡(luò)變更手續(xù)網(wǎng)絡(luò)變更一般內(nèi)容有： 變更資費類型、 暫 停、終止、更改帳號、增加信息、復(fù)機等。a. 確認(rèn)業(yè)主身份，如租戶申請需憑業(yè)主委托書。b. 根據(jù)業(yè)戶變更的需要正確填寫變更表，并收下業(yè)戶身份證 復(fù)印件。c. 到財務(wù)交繳相關(guān)費用。復(fù)機需要交 20 元手續(xù)費，增加信息 需預(yù)交 3 個月使用費（如包月，則每月交 180元；如 90 元/60 小 時則每月 30 元；）d. 在網(wǎng)絡(luò)登記本上做好記錄，把粉紅單聯(lián)交業(yè)主。e. 把業(yè)戶相關(guān)資料 2日內(nèi)以 E-mal 形式發(fā)給網(wǎng)通公司。9 預(yù)約家居清潔服務(wù)如有業(yè)戶需約家居清潔服務(wù)， 先告之價格， 見有償服務(wù)價格明細(xì)表。a. 登記業(yè)

7、戶房號，需清潔類型，需要清潔工人數(shù)，需清潔時 間，業(yè)戶聯(lián)系電話。b. 詢問保潔班長，確定上門服務(wù)時間。c. 2 小時內(nèi)回電業(yè)主，確定上門服務(wù)時間。d. 開具清潔服務(wù)單。e. 在家居清潔登記本上做好相關(guān)登記。f. 當(dāng)清潔做完后，把清潔工服務(wù)單上的完工時間，記錄在清 潔登記本上。g. 完成后即日回訪業(yè)戶。第 4頁 共 6頁10 預(yù)約家居維修服務(wù)接到業(yè)戶報修：a. 記下業(yè)戶需維修的項目、時間、聯(lián)系電話。b. 根據(jù)約定時間及時反饋維修人員上門維修。c. 業(yè)戶要求即時維修的， 及時安排人員在 15 分鐘內(nèi)趕到維修 現(xiàn)場。d. 工程維修人員上門后根據(jù)實際情況填寫維修單 。e. 前臺接待對維修情況進行跟蹤。f. 完成后即日回訪業(yè)戶并記錄在業(yè)戶訪問記錄 。11 業(yè)戶申請走樓梯若業(yè)戶搬運大件物品時，需走樓梯，則要 到管理處辦理使用樓梯 / 電梯申請。a. 確認(rèn)必須為業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人。b. 指導(dǎo)其填寫使用樓梯 / 電梯申請。c. 讓申請人把填寫好的 承諾書 交大堂助理處。12 消防梯使用申請若業(yè)戶需搬運紅磚、砂、石等，需到管理 處辦理使用樓梯 / 電梯申請。a. 確認(rèn)必須為業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人。b. 指導(dǎo)其填寫使用樓梯 / 電梯申請。c. 把申請表交工程主管審核，當(dāng)值管理員審批。d. 批示后，把申請表交申請人