物業(yè)服務(wù)承諾

1、物業(yè)服務(wù)承諾物業(yè)服務(wù)承諾作者：佚名時(shí)間： 2008-10-11瀏覽量：. 保障每日 24 小時(shí)供電 , 如供電局停電或檢修需要停電 , 將提 前 24 小時(shí)在各大堂書(shū)面公告 , 情況特別緊急時(shí)除外。2. 提供電梯的運(yùn)行管理服務(wù) , 其中消防梯全天 24 小時(shí)運(yùn)行 , 其余客梯每周一至周五的 7:00-22:00 為全部運(yùn)行時(shí)間 , 如遇 必要的客梯維修及保養(yǎng) , 管理公司將保證各有 2 部客梯正常 運(yùn)行。每周一至周五的 22:00 以后和周六、周日全天以及國(guó) 家規(guī)定的節(jié)日休假期間管理公司的情況酌情安排電梯的運(yùn) 行服務(wù)。3. 為給客戶提供各種需要和方便 , 管理公司提供室內(nèi)報(bào)修服 務(wù)、商務(wù)服務(wù)和

2、其他一些有償服務(wù)。本著 服務(wù)為主、保本 微利的原則 , 有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理公司將明碼標(biāo)價(jià)。4. 為便于客戶與管理公司聯(lián)系有關(guān)事宜, 管理公司的熱線服 務(wù)電話每日 24 小時(shí)開(kāi)通5. 為了保證服務(wù)的及時(shí)性 , 滿足實(shí)際需要 , 管理公司對(duì)于客 戶所有室內(nèi)報(bào)修事項(xiàng) , 按照特急、急和一般的三級(jí)處理原則 為理。6.物業(yè)公司服務(wù)時(shí)間承諾 , 見(jiàn)下表 :表1項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間接聽(tīng)電話 接聽(tīng)客戶服務(wù)專(zhuān)線電話 鈴響 3 聲內(nèi) 新租戶進(jìn)駐 接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫(xiě)用戶資料手續(xù)與用戶進(jìn)行室 內(nèi)設(shè)施驗(yàn)收、記錄電表讀數(shù)按用戶預(yù)約時(shí)間到達(dá)表2項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間大廈出入證辦理用戶、裝修人員及外來(lái)人員大廈出入證手續(xù)（

3、1）5 分鐘內(nèi)完成（2）10 分鐘內(nèi)完成 非辦公時(shí)間加班 為用戶辦理非辦公時(shí)間加班或使用空調(diào)手續(xù)5 分鐘內(nèi)完成 辦租用停車(chē)位手續(xù) 為用戶辦理摩托車(chē)、自行車(chē)停放及車(chē)牌發(fā)放手續(xù)5 分鐘內(nèi)完成 制作水牌 為用戶辦理公司水牌制作及安掛水牌7 個(gè)工作日內(nèi)完成 使用專(zhuān)梯 為用戶辦理使用專(zhuān)用貨梯搬運(yùn)貨物手續(xù)5 分鐘內(nèi)完成 收購(gòu)廢品為用戶辦理上門(mén)收購(gòu)廢品服務(wù)的預(yù)登記 即時(shí)受理；按預(yù)約時(shí)間上門(mén)收購(gòu) 物品寄存為用戶辦理租用倉(cāng)庫(kù)臨時(shí)寄存物品手續(xù)5 分鐘內(nèi)完成 租用會(huì)議室 為用戶或外來(lái)客戶辦理租用會(huì)議室的預(yù)約登記5 分鐘內(nèi)完成 大件物品放行 為用戶辦理大件物品放行手續(xù)3 分鐘內(nèi)審批 用戶投訴 受理用戶投訴即時(shí)受理；

4、1 小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，如需書(shū)面回復(fù)， 3 個(gè)工作日 內(nèi)完成用戶遷出大廈 辦理用戶填寫(xiě)搬離資料。退還鑰匙。交清各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù)30 分鐘內(nèi)完成 收取管理費(fèi)、維修費(fèi)、保證金及其他費(fèi)用（1）支票交費(fèi)：驗(yàn)票。開(kāi)發(fā)票銷(xiāo)賬（2）現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔。開(kāi)發(fā)票銷(xiāo)賬（1）5 分鐘內(nèi)完成（2）8 分鐘內(nèi)完成 查詢管理費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)、裝修保證金等 查找資料，給用戶滿意的答復(fù)8 分鐘內(nèi)完成臨時(shí)打印管理費(fèi)單 將管理費(fèi)單打印好送交用戶5 分鐘內(nèi)完成收管理費(fèi)匯款匯款到賬、發(fā)票開(kāi)出后送到用戶房間2 個(gè)工作日內(nèi)完成派發(fā)管理費(fèi)“付款通知書(shū)” 送到用戶房間或郵寄給外地付 每月 7 日前完成 裝修驗(yàn)收合格退還保證金（1）將裝修保證金退還用戶

5、（2）收回裝修公司交來(lái)的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證 金（1）2 個(gè)工作日內(nèi)完成（2）5 分鐘內(nèi)完成表3項(xiàng)目?jī)?nèi)容 處理時(shí)間 大堂 借用手推車(chē)、雨傘 為用戶辦理借用及歸還手推車(chē)、雨傘手續(xù)5 分鐘內(nèi)完成 物品檢查放行 為用戶辦理物品檢查放行手續(xù)5 分鐘內(nèi)完成 出入登記 為用戶辦理出入登記手續(xù)3 分鐘內(nèi)完成 停 車(chē) 場(chǎng)車(chē)場(chǎng)出、入道阻塞疏通車(chē)輛、排除設(shè)備故障、設(shè)法盡快通車(chē)3 分鐘內(nèi)到達(dá)： 10 分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車(chē)車(chē)輛安全檢查提醒停車(chē)的客人關(guān)好門(mén)窗、 帶走貴重物品， 對(duì)車(chē)輛檢查登記，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)（如車(chē)輛在入車(chē)場(chǎng)前有無(wú)損壞現(xiàn)象）10 分鐘內(nèi)完成協(xié)助調(diào)查失物根據(jù)用戶提供的線索，開(kāi)展調(diào)查1 小時(shí)內(nèi)回復(fù)

6、保安大廈內(nèi)部安全防范工作守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù)全天 24 小時(shí)大廈監(jiān)控監(jiān)控大廈主要出入口、電梯、通道全天 24 小時(shí)煙感警鈴報(bào)警到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火 警）3 分鐘內(nèi)完成火警電話報(bào)警到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)組織撲救和疏散3 分鐘內(nèi)完成用戶被搶或生命財(cái)產(chǎn)受到威脅的報(bào)警求救電話 組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用 戶報(bào)案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救5 分鐘內(nèi)完成用戶報(bào)失竊組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，協(xié)助用戶報(bào)警5 分鐘內(nèi)完成用戶請(qǐng)求援助電話趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理或協(xié)助用戶報(bào)警（視情而定）5 分鐘內(nèi)完成治安、消防的咨詢服務(wù)（1）答復(fù)用戶有關(guān)大廈治安、消防方面的疑問(wèn)

7、1） 當(dāng)面答復(fù)或 1 個(gè)工作日內(nèi)答復(fù) 代鎖（開(kāi)）門(mén)戶（1） 為用戶辦理委托鎖門(mén)手續(xù)（2）檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門(mén)，加鎖門(mén)戶，與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行電 話聯(lián)系并按其意見(jiàn)處理（3）為用戶辦理代鎖或開(kāi)門(mén)手續(xù)（1） 10 分鐘內(nèi)完成（3）5 分鐘內(nèi)加鎖， 10 分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系（3）5 分鐘內(nèi)到達(dá)表4項(xiàng)目?jī)?nèi)容 處理時(shí)間 勸阻推銷(xiāo) 阻止推銷(xiāo)人員在大廈進(jìn)行推銷(xiāo)7 分鐘內(nèi)到達(dá)回訪用戶咨詢對(duì)管理工作的意見(jiàn)，了解用戶需求 每月不少于 15 家綠化管理 全面檢查大廈內(nèi)部及外圍植物 每天不少于 2 次 工程維修工程報(bào)修受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報(bào)修一經(jīng)受理 1分鐘內(nèi)出工程單報(bào)修； 10 分鐘內(nèi)電話回復(fù)用戶 開(kāi)通電話（1）將

8、電話信號(hào)放至用戶單元（2） 外線遷入或開(kāi)通專(zhuān)線電話（1） 接開(kāi)通單后 1 時(shí)內(nèi)完成（2） 收到開(kāi)通單且電信局將信號(hào)放入大廈內(nèi) 1 小時(shí)完成 電話遷移（1）用戶室內(nèi)電話移位（2）大廈內(nèi)遷移；將電話號(hào)碼按預(yù)約時(shí)間送達(dá)用戶單元，放至指 定的信息出口（1）15 分鐘內(nèi)到達(dá)（2） 預(yù)約時(shí)間起 1 小時(shí)內(nèi)完成 室內(nèi)通訊設(shè)備布置 配合用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備15 分鐘內(nèi)到達(dá) 排除電訊故障 為用戶維修電話無(wú)電流、無(wú)響鈴等電訊故障20 分鐘內(nèi)到達(dá)工程咨詢服務(wù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)受理用戶對(duì)有關(guān)室內(nèi)或大廈內(nèi)工程方面的咨詢15 分鐘內(nèi)到達(dá)，當(dāng)場(chǎng)解答 通訊線路故障（1）大廈內(nèi)部線路或設(shè)備問(wèn)題（2）電信局設(shè)備問(wèn)題（1）1 個(gè)工作日內(nèi)解決

9、（2）與電信局聯(lián)系，當(dāng)天內(nèi)答復(fù) 電子門(mén)鎖故障處理用戶大門(mén)外電子門(mén)鎖故障15 分鐘內(nèi)到達(dá)，簡(jiǎn)單故障當(dāng)場(chǎng)解決；重大故障不能修復(fù)者， 當(dāng)場(chǎng)解釋原因公共電視故障 處理電視信號(hào)受到干擾或因其他原因接收不到電視：（1）一般故障（2）特殊情況20 分鐘內(nèi)到達(dá)（1）當(dāng)場(chǎng)解決2） 向用戶解釋原因及預(yù)計(jì)修復(fù)期限 用戶其他弱電設(shè)備故障 解決用戶其他弱電設(shè)備故障接報(bào)后勤部 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決；因故不能解決的說(shuō)明原 因用戶室內(nèi)二次裝修審批（1）只作簡(jiǎn)單的間隔，不涉及大廈中央系統(tǒng)的修改（2）涉及大廈中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等的修改（1）資金齊全， 2 個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)（2）資料齊全， 3 個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)（3）整層客戶， 5

10、個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)表5項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間用戶申請(qǐng)裝修驗(yàn)收（1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：解釋清楚、發(fā)整改通知2）驗(yàn)收通過(guò)：填寫(xiě)驗(yàn)收合格文件、交財(cái)務(wù)部辦理退裝修保證金 （1）按預(yù)約時(shí)間到達(dá)； 1 小時(shí)內(nèi)完成（2）2 個(gè)工作日內(nèi)完成 用戶室內(nèi)跳閘 為用戶重新復(fù)位（不包查線）15 分鐘內(nèi)到達(dá) 更換光管、啟輝器 按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器30 分鐘內(nèi)到達(dá)； 15 分鐘內(nèi)完成 更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳 按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳30 分鐘內(nèi)到達(dá)； 25 分鐘內(nèi)完成 更換開(kāi)關(guān)、插座 按用戶要求更換損壞的開(kāi)關(guān)、插座30 分鐘內(nèi)到達(dá)； 30 分鐘內(nèi)完成 更換石英燈按用戶要求更換損壞的石英燈（含鎮(zhèn)流器）30 分鐘內(nèi)到達(dá)；

11、30 分鐘內(nèi)完成 加裝光管盤(pán)按用戶要求加裝光管盤(pán)30 分鐘內(nèi)到達(dá)； 1 小時(shí)內(nèi)完成 加裝電源插座 按用戶要求加裝電源插座30 分鐘內(nèi)到達(dá)維修玻璃門(mén) 維修玻璃門(mén)因下墜、松脫等造成的故障30 分鐘內(nèi)到達(dá)； 1 小時(shí)內(nèi)完成 維修安裝球鎖、抽屜鎖 為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖30 分鐘內(nèi)到達(dá)； 1 小時(shí)，內(nèi)完成 房間天花（1）按用戶要求更換房間天花（2）維修用戶房間天花下墜（1）1 小時(shí)內(nèi)到達(dá)； 15 分鐘內(nèi)完成（2）30 分鐘內(nèi)到達(dá)； 1 小時(shí)內(nèi)完成增改噴淋頭 按用戶要求增改室內(nèi)噴淋頭 約定時(shí)間后 3 個(gè)工作日內(nèi)完成 空調(diào)漏水 按用戶要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水（接水盤(pán)堵塞） 15 分鐘內(nèi)到達(dá)； 1。5 小

12、時(shí)內(nèi)完成 用戶室內(nèi)空調(diào)不制冷或有噪音（1）空調(diào)盤(pán)管風(fēng)機(jī)軸承加油（2）維修空調(diào)盤(pán)管風(fēng)機(jī)馬達(dá)（3） 維修更換空調(diào)溫控器（4） 更換溫控器調(diào)節(jié)器速開(kāi)關(guān)（5）維修更換電動(dòng)二通閥（1）7 個(gè)工作日內(nèi)完成（2）7 個(gè)工作日內(nèi)完成（3）30 分鐘內(nèi)到達(dá)；2 個(gè)工作日內(nèi)完成（4）30 分鐘內(nèi)到達(dá)；2 個(gè)工作日內(nèi)完成（5）30 分鐘內(nèi)到達(dá)；2 個(gè)工作日內(nèi)完成 表6 目?jī)?nèi)容處理時(shí)間清潔管理公共走廊、客貨電梯候梯廳清潔 保持地面清潔無(wú)水漬、污漬、紙屑、塵土 每天每層不少于 7 次清潔檢查（1）全面檢查大廈清潔（2）巡查清潔樓層洗手間、茶水間等公共設(shè)施（1）每天不少于 4 次（2）每天不少于 8 次 洗手間、茶水間等

13、公共設(shè)施清潔（1）全面洗擦清潔公共設(shè)施，保持設(shè)施不留灰塵污漬、無(wú)異味（2）收集處理茶水間垃圾（1）8：0018：00內(nèi)清潔不少于 7 次（節(jié)假日除外）（2）每天不少于 4 次 添置樓層洗手間廁紙、擦手紙等日常消耗品（1）用戶上班前放置好洗手間用品（2）用戶使用后及時(shí)添加洗手間用品（1）每天 8：30 前2）10 分鐘內(nèi) 雨天防滑措施 在大堂內(nèi)鋪放紅色地毯，大廈出入口處放置“小心地滑”的 黃色警示牌，做放防滑措施工作5 分鐘內(nèi)完成 提供裝雨傘服務(wù) 在大廈出入口為用戶派發(fā)傘袋，并清掃門(mén)口雨積水10 分鐘內(nèi)完成突發(fā)事件處理客人困梯求救 立即啟用對(duì)講電話與困梯客人進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)；趕赴現(xiàn)場(chǎng)解救 被困人員即時(shí)受理， 10 分鐘內(nèi)解救被困人員 水浸、水管爆裂等突發(fā)事件緊急處理 即時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉水源，處理水浸；搶修水管（如水管爆 裂）；協(xié)助用戶搶救資料（水浸室內(nèi)） ，并通知清潔公司清理