物業(yè)服務(wù)流程

1、物業(yè)服務(wù)流程物業(yè)管理第一節(jié) 內(nèi)部運(yùn)作流程1、整體運(yùn)作流程擬定方案組建機(jī)構(gòu) 交接驗(yàn)收 日常運(yùn)作前期介入 崗位培訓(xùn) 正式入駐整體運(yùn)作流程說明：（1）整體運(yùn)作流程的要求是全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng)， 管理無盲點(diǎn)。（ 2）整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行， 按 ISO9000 質(zhì)量管理體系要求 進(jìn)行。（3）重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保本項(xiàng)目的社會形象和經(jīng)濟(jì)效益。2、服務(wù)流程服務(wù)流程說明：擬建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系。 客戶服務(wù)中 心是物業(yè)管理公司的指揮調(diào)度中心及信息樞紐， 24 小時保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時匯總、 處理。而物業(yè)公司所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該部門反饋給業(yè)主、客戶。3、

2、管理運(yùn)作流程房屋、公設(shè)、機(jī)管理運(yùn)作流程圖物業(yè)公司工作計(jì)劃安保工保潔工綠化養(yǎng)其他服電運(yùn)行、維修保作計(jì)劃作計(jì)劃護(hù)計(jì)劃編制下一輪工計(jì)劃實(shí)施過程監(jiān)控考核、驗(yàn)收總結(jié)計(jì)劃調(diào)整流程說明：1) 管理服務(wù)工作按照程序化的要求，編制物業(yè)公司及各職能部 門的年度、月度計(jì)劃，按持續(xù)改進(jìn)的要求和當(dāng)月工作特點(diǎn)進(jìn)行編制， 力求有很強(qiáng)的實(shí)操性和針對性。2) 保潔、維修、綠化工作在年度計(jì)劃的框架內(nèi)，對定期工作程 序和內(nèi)容編制工作日程、周程、月程。3) 對計(jì)劃的實(shí)施按質(zhì)量管理體系文件要求進(jìn)行嚴(yán)格控制，在執(zhí) 行計(jì)劃過程中如發(fā)現(xiàn)客觀情況有變更，應(yīng)對計(jì)劃作出調(diào)整。4）對計(jì)劃的實(shí)施和日常管理服務(wù)工作，按工作內(nèi)容、性質(zhì)實(shí)行 日檢、周檢、月

3、檢，嚴(yán)格控制管理服務(wù)質(zhì)量。5）物業(yè)公司每月底、年底進(jìn)行全面的工作總結(jié)，布置下月（年） 度的工作計(jì)劃。按 PDCA 循環(huán)原理，各項(xiàng)管理服務(wù)工作完成“計(jì)劃 實(shí)施監(jiān)控改進(jìn)”循環(huán)后，實(shí)現(xiàn)滾動式提高。4、內(nèi)部管理體系4.1、目標(biāo)責(zé)任管理體系監(jiān) 控 與 考 核目標(biāo)責(zé)任管理體系說明：（ 1）由物業(yè)管理公司總經(jīng)理與各部門簽訂目標(biāo)責(zé)任書 ；2）目標(biāo)體系包括：安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)；（3）目標(biāo)責(zé)任書明確公司與部門雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)系；由物業(yè)公司制定完成目標(biāo)的具體實(shí)施措施和分解目標(biāo)到各部門、各工作崗位；（4）公司各部門進(jìn)行月度質(zhì)量考核、半年度、年度綜合考核；5）依據(jù)考核結(jié)果，兌現(xiàn)獎罰規(guī)定。4.2 、質(zhì)量

4、標(biāo)準(zhǔn)體系管理處質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系公共設(shè)備、設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系說明：（ 1）本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈、工業(yè) 區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化、細(xì)化而產(chǎn)生；（ 2）各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括基礎(chǔ)管理與專業(yè)管理的內(nèi)容，其特點(diǎn)是系統(tǒng)化、具體化，便于檢驗(yàn)和操作；（ 3）各質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重在過程管理， 結(jié)合了 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)體系的原 理與相關(guān)內(nèi)容；4）各系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用于日常管理和月度、季度、年度質(zhì)量檢查、考核。4.3 、ISO9001 質(zhì)量管理體系注釋：增值活動 信 息 流質(zhì)量管理體系說明：（1 ）質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)依據(jù) ISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)，其原理是 對管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量分析與

5、改進(jìn)四大質(zhì)量控制部 分實(shí)現(xiàn)閉合式運(yùn)作、滾動式提高。（2）質(zhì)量系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以客戶的需求為關(guān)注焦點(diǎn)。（3 ）堅(jiān)持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)， 使物業(yè)管理服務(wù)工作質(zhì)量持續(xù) 得到改善。4）落實(shí)崗位責(zé)任制、 目標(biāo)責(zé)任制及各項(xiàng)規(guī)章制度， 使物業(yè)管理工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。（5）運(yùn)用激勵機(jī)制、考核機(jī)制、思想工作等，保持員工具備良好 的職業(yè)道德和發(fā)揚(yáng)“敬業(yè)、奉獻(xiàn)、求精、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。4.4 、客戶滿意信息管理體系管理 處 內(nèi) 部客戶滿意信息管理體系說明：（ 1）建立系統(tǒng)、完善的客戶滿意信息管理體系是持續(xù)改進(jìn)管理 服務(wù)工作的重要保證；（2）在總結(jié)上一個工作周期和收集客戶信息、要求、物業(yè)公司 內(nèi)部信息的基礎(chǔ)上，編

6、制下一個工作周期的計(jì)劃（如月度計(jì)劃） ；（3）在計(jì)劃實(shí)施過程中采用多種渠道收集客戶滿意信息：客戶 回訪、維修回訪、電話訪問、書面征詢意見、滿意率抽樣調(diào)查、滿意 度抽樣調(diào)查、客戶投訴、求助、建議、要求等；4）企業(yè)內(nèi)部信息交流：上級檢查信息、部門內(nèi)部檢查信息、員工報告信息；（5）對客戶反映的信息進(jìn)行跟蹤、處理，并將處理結(jié)果反饋給 用戶，必要時進(jìn)行書面回復(fù)或公示， 將書面征詢客戶意見或滿意情況 調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，制訂改進(jìn)措施并向客戶反饋或進(jìn)行公示；（6）實(shí)行向單位客戶報告制度：每月以書面或口頭方式向客戶 報告當(dāng)月物業(yè)管理情況，進(jìn)行信息溝通、協(xié)調(diào)工作，取得單位客戶的 寶貴意見和工作支持。第二節(jié) 各

7、專業(yè)管理服務(wù)方案1、樓宇綜合管理序號項(xiàng)目維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃日常維護(hù)計(jì)劃方案實(shí)施效果1房屋承1 ） 局 部日常每周巡1）由于使用不當(dāng)造1） 安重及抗受損。查一次，特成結(jié)構(gòu)局部受損全。震結(jié)構(gòu)2 ） 施 工別是入住裝較輕，2） 正部位質(zhì)量原因修階段要每2）由工程技術(shù)按房常使造成的結(jié)天巡視，發(fā)屋修繕規(guī)定實(shí)施用。構(gòu)問題?，F(xiàn)問題，立維修；3） 功即處理、維3）如局部受損較重，能完修4 ） 應(yīng)請專家“會好。診”，5)提出方案，6)委托專業(yè)公司實(shí)施。7)如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題，8)應(yīng)報請開發(fā)單位處理。2室外墻1)外墻每周檢查一由工程部按相關(guān)修無鼓無脫、面面起鼓脫遍，發(fā)現(xiàn)問繕規(guī)程實(shí)施。無滲水無落的修題，及時維違

8、章、整潔補(bǔ)。修。統(tǒng)一2)外墻面局部滲漏。3)外墻面大面積滲漏4)外墻面的翻新( 25 年周期)3公共屋1 ) 隔 熱每周檢查一由工程部按相關(guān)作1) 無面層維護(hù)遍，發(fā)現(xiàn)問業(yè)規(guī)程實(shí)施維修：維積水、2 ) 防 水題，及時維修費(fèi)用按逐年遞增無滲層破損維修。10%漏。護(hù)2) 隔3 ) 防 雷熱層完接地維護(hù)好無4 ) 屋 面損。積水清理3) 避雷網(wǎng)無間斷2、設(shè)備安全運(yùn)行管理方案1) 、值班管理制度主要包括設(shè)備運(yùn)行值班制度， 交接班制度及設(shè)備操作使用人員的 崗位責(zé)任制。包括設(shè)備定期檢查、日常保養(yǎng)、維修制度、維修質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)和維修人員值班制度。2) 、安全管理制度包括設(shè)備的合格證制度如電梯、消防等，持證上崗制度

9、，消防通道的管理規(guī)定，電梯安全使用的規(guī)定。3) 、技術(shù)檔案資料管理制度包括竣工圖低，設(shè)備登記卡，管理帳冊等。1 )設(shè)施設(shè)備管理的重點(diǎn)：建立設(shè)備檔案。做好寫字樓各項(xiàng)設(shè)備驗(yàn)收文件資料的存檔，建立 設(shè)備登記卡。(2)完善工程部架構(gòu)。(3)建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。(4) 抓好物料采購、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計(jì)劃與控制，開源節(jié)流。(5) 制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。(6) 建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項(xiàng)維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個人的工 作。電氣系統(tǒng)管理方案對電氣系統(tǒng)的管理主要目的是保證正常運(yùn)行， 不間斷供電。 為此 物業(yè)管理企業(yè)必須了解和掌握全部設(shè)備的各種資料，界定管理范圍， 制定有效可行的管理辦法，搞好供配電

10、設(shè)備的正常維護(hù)保養(yǎng)。1) 定期巡視維護(hù)和重點(diǎn)檢測。2) 建立各項(xiàng)設(shè)備檔案。3 )積極有效的宣傳安全用電，合理用電的知識，掌握用電的一 般知識和應(yīng)遵守的用電規(guī)定。4) 建立嚴(yán)格的配送電運(yùn)行制度和電氣維修制度。5 )負(fù)責(zé)供電運(yùn)作和維修人員必須持證上崗，并配備電氣工程技 術(shù)人員。6) 建立 24小時運(yùn)行和維修值班制度，及時排除故障。7) 加強(qiáng)日常維修檢修，公共使用的照明、燈具線路、開關(guān)要保 證完好，確保用電安全。8）停電應(yīng)預(yù)告示，以防發(fā)生意外事故。9）對臨時施工及住戶裝修要有用電管理措施。10 ）發(fā)生地震、水災(zāi)、火災(zāi)等情況，要及時切斷電源。配電房的管理配電房是供電中心，屬大廈的“心臟” ，應(yīng)制定嚴(yán)格

11、的規(guī)章制度， 加強(qiáng)管理。1）配電房應(yīng)由機(jī)電技術(shù)人員負(fù)責(zé)管理的值班，無關(guān)人員禁止入 內(nèi)。室內(nèi)照明、通風(fēng)保持良好，室溫控制在 40C以下，濕度45 以下， 墻上配掛溫度計(jì)和濕度計(jì)。2 ）配電運(yùn)行記錄，高配每 2小時巡查記錄，低配每班巡查 1次， 每月調(diào)查 1次，半年大檢修 1 次，查出問題及時處理，并做好記錄， 不能解決的問題要及時書面上報主管部門。3）供電回路操作開關(guān)標(biāo)志要明顯，停電拉閘、檢修停電要掛標(biāo) 志牌。4）房內(nèi)禁止亂拉接線路，供電線路嚴(yán)禁超載供電，如確需要， 應(yīng)經(jīng)有關(guān)主管人員書面同意后進(jìn)行。5）配電房內(nèi)設(shè)備及線路變改要經(jīng)主管部門同意，重大變更要上 報經(jīng)理批準(zhǔn)。操作及檢修時必須按規(guī)定使用電

12、工絕緣工具，絕緣鞋、 絕緣手套等。6）其余還包括供電設(shè)備和避雷設(shè)施的管理。消防系統(tǒng)管理方案消防系統(tǒng)主要由煙感、溫感、報警系統(tǒng)、噴淋滅火系統(tǒng)、消火栓 滅火系統(tǒng)， 正壓送風(fēng)及排煙系統(tǒng)等組成。 消防系統(tǒng)的主要管理是保證 各個系統(tǒng)在任何時間內(nèi)的使用功能。1）加強(qiáng)平時的巡回檢查測試。2）發(fā)現(xiàn)問題及時排除。做好登記。3）煙感進(jìn)行一次保養(yǎng)除塵。4）消淋泵、消防泵、水流開關(guān)、正壓送風(fēng)和排煙系統(tǒng)手動報警 按鈕，每個月試驗(yàn)動作 1次，保證其完好。5）消防控制主機(jī)半年清除一次灰塵，堅(jiān)固各拉線樁。6）嚴(yán)格重視平時煙感、溫感和手報的報警排除工作。制訂工作 程序。7）制訂火災(zāi)報警、滅火程序。嚴(yán)格按程序做好演練工作。8）公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。9