酒店管理培訓(xùn)資料

1、酒店管理培訓(xùn)資料 培訓(xùn)是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、信念傳遞、 管理訓(xùn)誡行為。訂前國內(nèi)培訓(xùn)以技能傳遞為主，時(shí)間則側(cè)重上崗詢。以下是關(guān)于 酒店管理培訓(xùn)資料，歡迎閱讀,希望對您有所幫助！ 酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置【1】 酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把酒店 運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。 新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配 合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。 由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同,機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部 門和機(jī)構(gòu)不會有很大的差別。 酒店的管理層次【2】 酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到搭

2、頂，山寬到窄。 管理的幅度則是越往上層,管理難度越大，管理的幅度越小。 現(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一 級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有 的工作技能和知識。 酒店一般分為四個(gè)層次： (1)服務(wù)員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。 因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、 服務(wù)技能和服務(wù)技巧等,是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。 總之，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管(領(lǐng)班)負(fù)責(zé)。 (2)

3、督導(dǎo)層 主管(領(lǐng)班)主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)丄作，隨時(shí)檢 查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 作為主管(領(lǐng)班)還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。 特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候,或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服 務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是 服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。 否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。 主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)。 (3) 部門經(jīng)營管理層 部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。 同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級匯報(bào)本部門的工作,確定本 部門的經(jīng)營方針和服務(wù)

4、標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。 作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握 部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。 部門經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 (4) 總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和 發(fā)展LI標(biāo)，同時(shí)對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做 出決策。 此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián) 系,使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度。 總經(jīng)理對莆事會負(fù)責(zé)。 酒店的管理原則【3】 酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)丄作，需要各個(gè)部門的密切合 作，山各個(gè)崗

5、位共同來完成。 這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作。 對直接上司負(fù)責(zé)的原則 每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對自己的直接上司負(fù)責(zé)。 由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級管一級的垂 直領(lǐng)導(dǎo)方式。 每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮,各安職 守，各盡其責(zé)。 二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。 為了保證對客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識,要保障 一線部門的工作順利進(jìn)行。 授權(quán)的原則 為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚希?要學(xué)會授權(quán)。 要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬,要相信他們的能力。 時(shí)間管理原則 酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。 一是對客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。 這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。 溝通協(xié)調(diào)原則 酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下