酒店VIP接待規(guī)

1、酒店 VIP 接待規(guī)范 為進(jìn)一步規(guī)范酒店各部門接待重要客戶的規(guī)范化操作規(guī)范， 全面提升酒店服務(wù)水平， 經(jīng) 公司研究決定，特制定本制度。 一、預(yù)定確認(rèn) 1、銷售或客服部在獲得比較重要的接待預(yù)定信息時(shí)，應(yīng)盡量詳細(xì)的了解客戶的信息， 并預(yù)填寫 VIP 會(huì)議通知單交客服部。 2、客服部經(jīng)理核實(shí)會(huì)議信息內(nèi)容，并做好前期溝通，正式打印VIP 會(huì)議通知單交 總經(jīng)理或執(zhí)行總經(jīng)理簽字確認(rèn)，下發(fā)各相關(guān)部門執(zhí)行。（注： VIP 會(huì)議通知單紅紙打印，一 般會(huì)議通知單白紙打印，更改通知單粉紅紙打印 ） 3、客服部牽頭，執(zhí)行總經(jīng)理召集相關(guān)部門經(jīng)理召開“ VIP 接待協(xié)調(diào)會(huì)議”?？头拷?jīng) 理負(fù)責(zé)介紹會(huì)議情況、 接待要求，

2、各參會(huì)人員共同協(xié)商接待辦法， 執(zhí)行總經(jīng)理最終負(fù)責(zé)分配 任務(wù)，掌握關(guān)鍵控制點(diǎn)。 4、各部門經(jīng)理按照會(huì)議指示和 VIP 會(huì)議通知單要求向內(nèi)部員工詳細(xì)傳達(dá) VIP 接待 信息，布置相關(guān)人員工作任務(wù)，做好接待準(zhǔn)備。 二、客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作 1、客服部 A、提前落實(shí)賓客到店的時(shí)間、人數(shù)、所帶車輛的數(shù)量、酒店迎接位置及迎送路線（銷售 部協(xié)助 ） 。 B提前一天發(fā)送迎接短信 C提前1-2小時(shí)以客人行進(jìn)的線路全面檢查一次，大概包括以下檢查內(nèi)容。 保 安：保安站位情況，保安是否了解 VIP 接待信息等。 標(biāo) 識(shí)：彩虹門、橫 / 條幅、水牌、主通道衛(wèi)生。 會(huì) 場(chǎng)：會(huì)型布置、桌椅的擺放、主席臺(tái)布置、宣傳噴繪及橫幅

3、、簽到臺(tái)、水牌、白板、 白板筆、麥克風(fēng)、電池、音響及音響師、會(huì)場(chǎng)燈光、空調(diào)、投影儀。鮮花、水果擺放，酒水、 打火機(jī)等。衛(wèi)生間 （卷紙、洗手液、衛(wèi)生 ） 。 客 房：信函、歡迎詞、易耗品及貴賓專用物品、衛(wèi)生、空調(diào)、燈光、冷熱水、電話、 電視、遙控等。 餐 飲：用餐場(chǎng)地布置、擺臺(tái)、服務(wù)人員、音響、鮮花、禮品、酒水、菜品準(zhǔn)備等情況， 并與餐飲部確認(rèn)用餐時(shí)間、人數(shù)、上菜時(shí)間、餐中其它特殊要求等。 禮 品：檢查相關(guān)禮品準(zhǔn)備情況。 2、前廳部： A、提前分配好房間、做好房卡并測(cè)試房卡可否正常使用。 B安排好行李生站位、歡迎詞、行李運(yùn)行規(guī)范。 3、客房部 A、提前兩小時(shí)按接待規(guī)范布置好房間，以及專為VIP客

4、人準(zhǔn)備的特殊物品， 開好燈光, 備好熱苶，水果等物品。 B領(lǐng)班、主管、經(jīng)理各仔細(xì)檢查一次所入住房間各項(xiàng)設(shè)備是否齊全和正常。 C安排好各關(guān)健點(diǎn)的迎接工作 D領(lǐng)班以上專人服務(wù) VIP房間。 4、餐飲部： A、安排好迎賓員站位、歡迎詞、引領(lǐng)規(guī)范。 B布置好用餐指示牌、樓梯、燈光、餐場(chǎng)地、餐桌、鮮花、禮品、酒煙、飲料、音響 等。 C開餐前，由餐飲部經(jīng)理親自負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包廂的設(shè)備及餐具。開餐中，由餐飲 經(jīng)理親自帶領(lǐng)優(yōu)秀服務(wù)員為貴賓服務(wù)。 D與廚務(wù)部對(duì)接好菜品的準(zhǔn)備情況，上菜時(shí)間，菜品特殊要求等。 5、保安部： A、嚴(yán)格宣講清楚貴賓進(jìn)店時(shí)間、車輛特征、行進(jìn)線路。 B安排好關(guān)鍵點(diǎn)保安人員站位情況，敬禮要

5、求、用語。 C預(yù)留好停車位置。 6、工程部： A、安排音響師與相關(guān)客服人員對(duì)接，準(zhǔn)備相關(guān)音樂、燈光編排。 B準(zhǔn)備好相關(guān)話筒、空調(diào)、電池，必要時(shí)安排專人攝像，以作客戶見證用。 三、貴賓入店迎接 1、在接到 VIP 正在抵達(dá)途中的報(bào)告后，由執(zhí)行總經(jīng)理帶隊(duì),相關(guān)經(jīng)理參與 （客服部、前 廳部、客房部、店務(wù)部及其它人員）提前 10 分鐘在酒店指定地點(diǎn)迎接。 2、當(dāng) VIP 抵達(dá)時(shí)，保安人員行禮并上前開好車門，送上歡迎語，由客服經(jīng)理向前迎接 并引薦代表酒店方面的高層領(lǐng)導(dǎo) （ 必要時(shí)安排專人送上鮮花 ）。 3、行李生幫忙運(yùn)送行李到指定地點(diǎn)。 4、執(zhí)行總經(jīng)理或客服部經(jīng)理 （ 陪同人員領(lǐng)取房卡 ）陪同客人至目標(biāo)

6、地點(diǎn)。 5、接待部門領(lǐng)班開好電梯，服務(wù)員在樓層主要通道口列隊(duì)歡迎。 6、如果入住客房，樓層服務(wù)員在客人抵達(dá)房間前打開房門，并將房門虛掩。 7、保安部負(fù)責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛的停放及電梯的?？亍?8、辦公室派人負(fù)責(zé)簽字及拍照留念。 注：登記要求： 1、貴賓在房間辦理登記手續(xù)，由主管以上人員負(fù)責(zé)。 四、客人住店期間的服務(wù) 客服部： 1、負(fù)責(zé)賓客在店的協(xié)調(diào)并及時(shí)解決各類問題。 2、跟進(jìn)會(huì)議進(jìn)程、用餐，協(xié)調(diào)好開餐時(shí)間及活動(dòng)安排，并及時(shí)通知相關(guān)部門。 前廳部：使用規(guī)范用語做好 VIP 的叫醒服務(wù)，提示早餐及開會(huì)時(shí)間和地點(diǎn)。 客房部： 1、應(yīng)盡快為 VIP 清理房間，觀察 VIP 生活習(xí)慣、愛好等，及

7、時(shí)調(diào)整服務(wù)方法。 2、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班須每天檢查房間設(shè)備、設(shè)施及衛(wèi)生情況，及時(shí)解決問題。 餐飲部：及時(shí)跟進(jìn) VIP 用餐情況，部門經(jīng)理必須親自安排菜單和早點(diǎn)。 保安部：在值勤時(shí)需著正裝、禮賓手套，規(guī)范巡視 VIP 客人車輛情況，保證安全。 五、客人離店時(shí)的服務(wù) 客服部： 1、核對(duì) VIP 在店帳務(wù)情況，落實(shí)清楚 VIP 費(fèi)用的結(jié)算方式。 2、準(zhǔn)確落實(shí)客人離店時(shí)間，并通知相關(guān)部門作好相應(yīng)離店準(zhǔn)備工作。 3、執(zhí)行總經(jīng)理帶隊(duì)，相關(guān)經(jīng)理參與，在主要通道口歡送，直客人離開酒店。 4、會(huì)議結(jié)束時(shí)，征求客人意見、建議或填寫“顧客回訪表”。 前廳部：安排行李員提前 10 分鐘為客人運(yùn)送行李。 客房部：在 VIP 退房時(shí)仔細(xì)檢查房間有無遺留物品，如有及時(shí)報(bào)送至客服經(jīng)理處。 財(cái)務(wù)部：把 VIP 的所有帳單提前準(zhǔn)備好，結(jié)算清楚，并復(fù)核檢查，為 VIP 提供迅速、準(zhǔn) 確