管理學(xué)基礎(chǔ)溝通技巧任務(wù)教學(xué)設(shè)計(jì)

1、項(xiàng)目名稱項(xiàng)目七 領(lǐng)導(dǎo)職能任務(wù)名稱任務(wù)五 溝通技巧教學(xué)對象經(jīng)管系大一學(xué)生學(xué)時2 課時教材分析由杜明漢主編的 管理基礎(chǔ) 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社出版的教材是 21 世 紀(jì)高職高專教學(xué)改革創(chuàng)新教材。該教材本著“理論知識夠用，突出管理技 能培養(yǎng)”的原則設(shè)計(jì)，把教、學(xué)、做融為一體，突出了知行合一。每個任 務(wù)設(shè)計(jì)“學(xué)習(xí)目標(biāo)” “能力評估”“知識學(xué)習(xí)”“能力分析”“能力應(yīng)用與訓(xùn) 練”等 5 項(xiàng)內(nèi)容，方便師生的教與學(xué)。教學(xué)內(nèi)容1、了解溝通的含義和過程；2、有效溝通的技巧；3、如何與不同類型人員實(shí)現(xiàn)有效溝通。教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)：樹立學(xué)生溝通意識；培養(yǎng)學(xué)生與不同類型人員進(jìn)行有效溝 通的正確態(tài)度和情感；能力目標(biāo)：提高學(xué)生人

2、際溝通的技巧；掌握與不同類型人員進(jìn)行有效 溝通的基本要求和技巧。知識目標(biāo)：了解溝通的含義和過程；理解有效溝通的方法；理解與不 同類型人員進(jìn)行溝通的相關(guān)知識。教學(xué)重點(diǎn)如何進(jìn)行有效溝通；與不同類型人員進(jìn)行有效溝通的相關(guān)知識。教學(xué)難點(diǎn)運(yùn)用有效溝通的方法。教學(xué)方法講授法、案例教學(xué)法、情境討論法學(xué)習(xí)方法合作探究法、情景模擬法、角色扮演法講課思路課前準(zhǔn)備課堂實(shí)施課后拓展1、課前準(zhǔn)備。學(xué)生完成課前任務(wù)，教師通過教學(xué)平臺答疑解問。2、課堂實(shí)施。本次任務(wù)采用案例導(dǎo)入（ 5 分鐘）、知識點(diǎn)講授（ 35 分 鐘）、課堂實(shí)訓(xùn)（ 45 分鐘）、教學(xué)總結(jié)（ 5 分鐘）的思路展開。3、課后拓展。利用豐富的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源，為學(xué)

3、生提供案例、視頻、微課等。 課等。課后作業(yè)1、完成教學(xué)平臺課后測評；2、預(yù)習(xí)任務(wù)六 沖突管理。教學(xué)評價(jià)采取過程性考核，在任務(wù)結(jié)束時進(jìn)行考核。具體考核標(biāo)準(zhǔn)：出勤（ 1分）；課前、課后作業(yè)（ 2分）；課堂討論與提問（ 2 分）；實(shí) 訓(xùn)任務(wù)（ 5 分），由個人自評、小組互評、教師評價(jià)組成。板書設(shè)計(jì)任務(wù)五 溝通技巧1、溝通的含義和過程。2、有效溝通的技巧：說、聽、問、非語言。3、如何與不同類型人員實(shí)現(xiàn)有效溝通。教學(xué)總結(jié)溝通是領(lǐng)導(dǎo)職能的重要手段。從某種程度上來說，管理就是溝通。沒 有溝通，管理只是單調(diào)、機(jī)械的行為。管理者應(yīng)當(dāng)學(xué)會溝通、善于溝通， 將決策貫徹執(zhí)行下去。學(xué)生在學(xué)習(xí)有效溝通的方法后，應(yīng)當(dāng)明確與

4、不同類 型人員溝通時應(yīng)當(dāng)有側(cè)重點(diǎn)，不斷提升自身的溝通技能。教學(xué)內(nèi)容與過程教學(xué)內(nèi)容教學(xué)過程設(shè)計(jì)【案例導(dǎo)入】（5 分鐘）案例：扁鵲見蔡桓公有一天， 名醫(yī)扁鵲去拜見蔡桓公。 扁鵲在蔡桓公身邊站了一 會兒，說：“大王，據(jù)我看來，您皮膚上有點(diǎn)小病。要是不治， 恐怕會向體內(nèi)發(fā)展。 ”蔡桓公說： “我沒有病。 ”扁鵲走后，蔡桓 公對左右的人說： “這些做醫(yī)生的，總喜歡給沒有病的人治病。 醫(yī)治沒有病的人，才容易顯示自己的高明！ ”過了十來天，扁鵲又來拜見蔡桓公，說道： “您的病已經(jīng)發(fā) 展到皮肉之間了，要不治還會加深。 ”蔡桓公聽了很不高興，沒 有理睬他。扁鵲又退了出去。十來天后，扁鵲再一次來拜見，對蔡桓公說：

5、 “您的病已經(jīng) 發(fā)展到腸胃里，再不治會更加嚴(yán)重。 ”蔡桓公聽了非常不高興。 扁鵲連忙退了出來。又過了十幾天， 扁鵲老遠(yuǎn)望見蔡桓公， 只看了幾眼， 就掉頭【課前學(xué)習(xí)任務(wù)】1、學(xué)習(xí)溝通的含義和過程； 2、觀看教學(xué)平臺視頻，思考如何 與不同類型人員實(shí)現(xiàn)有效溝通。 視頻 1：穿普拉達(dá)的女魔頭 視頻 2：亮劍片段 1 視頻 3：亮劍片段 2 視頻 4：當(dāng)幸福來敲門 3、完成教學(xué)平臺課前調(diào)研。跑了。蔡桓公覺得奇怪，派人去問他： “扁鵲，你這次見了大王， 為什么一聲不響，就悄悄地跑掉了？”扁鵲解釋道： “皮膚病用 熱水敷燙就能夠治好； 發(fā)展到皮肉之間， 用扎針的方法可以治好； 即使發(fā)展到腸胃里， 服幾劑湯藥

6、也還能治好； 一旦深入骨髓， 只 能等死， 醫(yī)生再也無能為力了。 現(xiàn)在大王的病已經(jīng)深入骨髓， 所 以我不再請求給他醫(yī)治！ ”提示：1、蔡桓公不聽勸， 雙方缺乏信任；2、扁鵲不好好說，表述的內(nèi)容不 夠清晰；3、扁鵲不善于選擇恰當(dāng)?shù)姆绞?。五六天之后?蔡桓公渾身疼痛， 派人去請扁鵲給他治病。 扁 鵲早知道蔡桓公要來請他， 幾天前就跑到秦國去了。 不久， 蔡桓 公病死了。提問： 蔡桓公身為國君， 又有扁鵲在側(cè)， 卻因?yàn)樾〔G了性 命，原因是什么？設(shè)計(jì)意圖：利用諱疾忌醫(yī)典故， 引導(dǎo)學(xué)生從另一個角度分析蔡桓 公死亡原因，說明溝通在人際交 往和企業(yè)發(fā)展中的重要性。最好的想法， 最有創(chuàng)見的建議， 最優(yōu)秀的計(jì)

7、劃， 不通過溝通 都無法實(shí)現(xiàn)。 斯蒂芬 ?羅賓斯【知識學(xué)習(xí)】（35 分鐘）一、溝通的含義和過程（課前自學(xué)）1、溝通的含義。從管理學(xué)的角度上講，溝通是信息 憑借一定的符號載體，在個人或群體 間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行 傳遞，并 被理解的過程。2、溝通的過程思考：人與機(jī)器之間的交流是溝通嗎？溝通過程中的要素課前討論：學(xué)生根據(jù)自己的理解， 舉例說明、描繪出溝通的過程。課前討論：哪些因素會導(dǎo)致溝通障礙的出現(xiàn)？二、有效溝通的技巧（重點(diǎn)） （ 15 分鐘）1、說的技巧案例：主人請客有個人請客， 看看時間過了， 還有一大半的客人沒來。 主人 心里很焦急，便說： “怎么搞的，該來的客人還不來？”一些敏 感的客人聽

8、到了， 心想：“該來的沒來， 那我們是不該來的啰？” 于是悄悄地走了。主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說： “怎么 這些不該走的客人， 反倒走了呢？” 剩下的客人一聽， 又想：“走 了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！ ”于是又都 走了。舉例說明： 肯尼迪總統(tǒng)談阿波羅登月計(jì)劃； 社會主義核心價(jià)值觀； 年老的女士可以不用脫帽； 曾國藩“屢戰(zhàn)屢敗”改為“屢敗 屢戰(zhàn)”。課程思政：凡事過猶不及，需要 把握“度”，需要在前人的經(jīng)驗(yàn)和 社會實(shí)踐基礎(chǔ)上不斷探索。最后只剩下一個跟主人較親近的朋友， 看了這種尷尬的場 面，就勸他說： “你說話前應(yīng)該先考慮一下，否則說錯了，就不 容易收回來了。

9、”主人大叫冤枉， 急忙解釋說：“我并不是叫他們 走哇！”朋友聽了大為光火，說： “不是叫他們走，那就是叫我走 了?！闭f完，頭也不回地離開了。課堂討論：從這個案例中我們應(yīng)注意什么樣的溝通技術(shù)？ 小組討論后，每組派代表發(fā)表意見。有效溝通之一：說（1）簡單、具體、準(zhǔn)確；（2）到什么山， 唱什么歌；（根據(jù)對方的性格、 興趣、 身份、 心理需求來確定說話的方式和內(nèi)容）（3）恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)；（4）恰當(dāng)?shù)姆Q贊。2、聽的技巧 案例：采訪美國知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問一名小朋 友，問他說：“你長大后想要做什么呀？” 小朋友天真的回答： “我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！ ”林克萊特接著 問：“如果有一天， 你的飛機(jī)

10、飛到太平洋上空所有引擎都熄火了， 你會怎么辦？”小朋友想了想說：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶， 然后我掛上我的降落傘跳出去。 ”當(dāng)現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時。 沒想到， 孩子的兩行熱淚奪 眶而出，其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是，林克萊特問他說： “為什么要這么做呢？” 小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法： “我要去拿燃料， 我還要回來！ ！”。全場沒有人再笑了，頓時靜默下來。課堂討論：從這個案例中我們應(yīng)注意什么樣的溝通技術(shù)？ 小組討論后，每組派代表發(fā)表意見。有效溝通之二：聽（1）六到：耳到、眼到、心到、腦到、口到、筆到。（2）點(diǎn)頭、微笑、身體前傾；（3）盡量不打斷；（4）適當(dāng)重復(fù)，給與

11、回應(yīng)。3、問的技巧案例：機(jī)智的小和尚 小和尚：“我念經(jīng)的時候可以抽煙嗎？” 老和尚：“不可以！” 小和尚：“那我抽煙的時候可以念經(jīng)嗎？” 老和尚：“當(dāng)然可以。 課堂討論：從這個案例中我們應(yīng)注意什么樣的溝通技術(shù)？ 小組討論后，每組派代表發(fā)表意見。有效溝通之三：問（1）恰當(dāng)?shù)奶釂?；?2）開放式 or 封閉式提問。 封閉式問題目的是尋求事實(shí)， 但不能充分了解細(xì)節(jié)； 開放式 問題，能夠更透徹的了解對方的感受、動機(jī)、顧慮，有助于實(shí)現(xiàn) 有效溝通4、非語言溝通 案例：無聲告白星期五下午， 3:30 ，經(jīng)理助理正在起草一份報(bào)告。 銷售部主 任帶著銷售統(tǒng)計(jì)資料進(jìn)來了。 “這是經(jīng)理要的資料” ，助理說：“謝 謝

12、，我正等著呢。 ”銷售經(jīng)理說：“最近忙嗎？”助理說： “忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，現(xiàn)在寫 報(bào)告，今晚估計(jì)又要加班了。 ”銷售經(jīng)理說吐出一個煙圈說： “哎呀，我說你，應(yīng)該學(xué)無繩 跳動” 助理聞著煙味， 下意識捂了鼻子。 銷售經(jīng)理還在自顧 自的說。助理看了看掛鐘，快四點(diǎn)了，開始整理桌上的文稿。銷 售經(jīng)理還在繼續(xù)自己的話題。課堂討論：從這個案例中我們應(yīng)注意什么樣的溝通技術(shù)？ 小組討論后，每組派代表發(fā)表意見點(diǎn)評：當(dāng)你聽別人說話時， 你真的聽懂他說的意思嗎？如果 不懂，就請別人說完吧！并且， 請不要把自己的意思，投射到別 人的身上。聽舉例：“加雞蛋嗎？”有效溝通之四：非語言溝通舉例：肢體語言， “請相信我，我 說的是

13、真的。 ”肢體語言包括頭部、面部、眼神、身體姿勢、手勢、聲線、 形象等。三、如何與不同類型人員實(shí)現(xiàn)有效溝通（重點(diǎn)）（20 分鐘）1、與上級有效溝通（1）要點(diǎn) 傾聽上級命令 :5W2H、重復(fù)任務(wù)、及時反饋。 做好請示、匯報(bào)：隨時 and階段性匯報(bào)， 做好工作總結(jié)。 正確處理與上級的沖突；尊重、說服、拒絕。 正確面對上級的批評：換位思考。（2）態(tài)度尊重而不吹捧；請示而不依賴；主動而不越權(quán)；自信而不自負(fù)。2、與同事有效溝通（ 1）溝通協(xié)調(diào)很重要。（ 2）求同存異為目標(biāo)。 以大局為重。金無足赤人無完人。 對待分歧，求大同存小異。 “我保留意見” 。 對待升遷、功利，要保持平常心。3、與下屬有效溝通 在

14、管理實(shí)踐中，管理者和下屬之間的地位實(shí)際上是不平等 的。管理者應(yīng)該培養(yǎng)溝通意識， 提高同下屬的溝通能力， 營造和 諧融洽的上下級關(guān)系。（1）正確地傳達(dá)命令。 保持命令的一致性、表述盡量具體； 態(tài)度和善， 語言禮貌； 給下屬提問的機(jī)會； 引導(dǎo)下屬認(rèn) 識命令的重要性；（2）恰當(dāng)?shù)嘏u下屬 恰當(dāng)運(yùn)用贊美； 尊重客觀事實(shí) 選擇適當(dāng)?shù)膱龊稀Ｒ曨l一：穿普拉達(dá)的女魔頭片 段。5W2H ：明確任務(wù)的時間、地點(diǎn)、 執(zhí)行者、目的、內(nèi)容、怎么去做 和需要多少工作量。視頻二：亮劍片段視頻三：亮劍片段二拓展： 人際溝通的 “三明治法則” 在批評他人的時候，把“批評” 的內(nèi)容夾在“表揚(yáng)”和“期待” 中間，從而使受批評者更好

15、地接 受批評或建議。舉例： HR 經(jīng)理與員工的對話（3）善于贊揚(yáng)下屬 以誠相見，由衷贊美；贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體。 及時贊揚(yáng)下屬；不以小事而放棄表揚(yáng)。善于發(fā)現(xiàn)有意義的事情。4、與客戶有效溝通“與客戶溝通的前 30 秒，就能決定推銷的成效。 ” 加深客戶對自己的印象； 記住客戶的姓名； 積極地認(rèn)可和贊美； 絕不與客戶爭辯。【課堂實(shí)訓(xùn)】（難點(diǎn)）（ 45分鐘）1、溝通游戲（1）將所有參與人員進(jìn)行分組，每組3 人，分別為描述者、傳達(dá)者和執(zhí)行者。（2）由描述者將其看到的幾何圖形（事先準(zhǔn)備好的，其他2 人不能看） 在 1 分鐘內(nèi)描述給傳達(dá)者， 在這 1 分鐘內(nèi)人可以進(jìn)行 溝通。（3）由傳達(dá)者在 1 分鐘內(nèi)將信息轉(zhuǎn)達(dá)給執(zhí)行者，人同樣可以 進(jìn)行溝通。最后由執(zhí)行者在 2 分鐘內(nèi)畫出該圖形。要求：看看哪一組做得最好，體會溝通的重要性。2、如果你是扁鵲， 如何運(yùn)用有效溝通的方法讓蔡桓公同意治??？ 3、領(lǐng)導(dǎo)告訴你：“一家客戶準(zhǔn)備到公司來考察產(chǎn)品狀況， 你聯(lián)系 一下他們，問問何時過來。 ”