小區(qū)物業(yè)客服工作計劃

1、小區(qū)物業(yè)客服工作計劃 一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作計劃： 1、以客戶為中心，大力提升服務質量。 1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。 1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較；根據客戶反饋信息，及時做出反映。 1.3以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。 1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”

2、起心來，及時為客戶解決問題。 1.5規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。 2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。 2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文 2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。 3、嚴控外包方，把好質量關。 3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發(fā)現問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。 3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發(fā)現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。 4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。 4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁

3、、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。 4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。 4.3對于業(yè)主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。 4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。 5、強化員工培訓，提升員工素質。 5.1以培訓計劃表為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質。 5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓；拓寬培訓形式。 5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。 6、加強內部管理，執(zhí)行質量體系要求 6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度

4、，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。 6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關制度、管理流程；將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。 6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。 6.4有效利用iso9001-這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié)，并記錄保留有效數據，提升服務質量。 6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。 7、努力提高，適時跟進 7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。 7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。 7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關工作。 7.4管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。 客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續(xù)按