[演講致辭]鳳皇酒店三星級復核匯報材料

1、鳳皇酒店三星級復核匯報材料尊敬的各位領導：首先，我謹代表鳳皇酒店全體員工對各位領導于百忙之中抽出時間蒞臨我酒店檢查指導工作表示熱烈的歡迎！鳳皇酒店在各級領導的關心和大力支持下，經(jīng)過全力員工的積極努力，酒店的經(jīng)營和管理都取得了長遠的進步和發(fā)展。今年，我們根據(jù)市星評委1號文件精神，按照2010新標準進行了積極全面的落實，實現(xiàn)了經(jīng)濟效益、社會效益的共同提升，受到社會各界的一致好評和認可?，F(xiàn)將有關情況向各位領導總結匯報如下：一、學習落實新標準，大力提升美譽度2010國家標準實施后，我酒店按照市旅游局和市星評委的工作安排及要求，立即安排，全面貫徹落實。一是成立了以總經(jīng)理任組員的“學習貫徹新標準，提升服務

2、迎審核”領導小組，制定了詳細的落實方案和工作計劃。二是開展了對照標準，查遺補缺，提升服務，確保安全“為內(nèi)容的全方位的自查自糾工作，有力地促進了酒店質(zhì)量管理工作和國家新標準的對接。三是自籌資金30萬元，對部分硬件設施進行了改造，對外圍環(huán)境進行了美化和亮化，增加和完善了獨特化、精細化服務項目，有力地提升了酒店的知名度和美譽度。二、大力開展貼心、用心服務，以真情贏得賓客的鐘情眷顧我酒店的用心服務，細微化服務以開展了三年，在為客人創(chuàng)造“規(guī)范服務、個性服務、超值服務”方面下了很大功夫，細微化服務的內(nèi)容已深入到各個崗位的各個層面，涌現(xiàn)出許多的感人肺腑的優(yōu)秀事例，如對生病客人問寒問暖，送藥送飯到床前；為客人

3、縫衣定扣到房間；拾金不昧受稱贊等，并收到許多賓客寫來的熱情洋溢的感謝信和表揚信。對這些典型事例，我們在酒店內(nèi)大力弘揚，學習交流，物質(zhì)獎勵，起到了積極的示范表率作用，從而使員工在服務過程中的貼心、用心服務落在實處，保證和擴大了回頭客和新客源的增加。正如一位客人所說：“是你們干凈整潔的住宿環(huán)境和熱情周到的用心服務，使我每次來寶雞就住鳳皇酒店。”三、加強員工培訓，努力提高對客服務水平員工是酒店最大財富，是生產(chǎn)力最活躍的因素，是酒店成敗的關鍵，以人為本，造就富有激情、活力、戰(zhàn)斗力、創(chuàng)造力的隊伍，依靠廣大職工的智慧和力量，建設好酒店一直是我們培訓的尊旨。今年我們安排一月時間，開展了“規(guī)章制度落實及服務質(zhì)

4、量提升月”活動，采取集中培訓和部門培訓相結合的形式，按計劃、按進度，有序推進，使企業(yè)文化、經(jīng)營理念、規(guī)章制度，深入人心。經(jīng)過崗位練兵和技能比賽，服務質(zhì)量和專業(yè)水品明顯提高，涌現(xiàn)出4個先進班組和10名優(yōu)秀人員，達到了以培訓提素質(zhì)，以素質(zhì)帶服務，以服務促效益之目的。四、不斷加強設備設施改造，提高酒店形象我們先后投資30萬元，對大堂新增加大功率空調(diào)一臺，徹底解決了冬天溫度低的問題；對客房的部分設施進行了改造，既美觀實用，有高檔氣派；新增led顯示屏，擴展了宣傳窗口；為保護環(huán)境，節(jié)約能源，拆除了原有的燃煤爐灶，改用燃氣爐灶；為提高客服內(nèi)涵，新增賓客網(wǎng)絡閱讀之家，配備電腦3臺，各種書籍120余本，供賓客

5、免費上網(wǎng)辦公，查閱資料和圖書攬閱，豐富了賓客的旅居生活，提高了酒店的知名度和美譽度。五、開拓創(chuàng)新，大力開展促銷經(jīng)營面對激烈的市場壓力，我們不等不靠，以“客人滿意，酒店受益”為出發(fā)點，整合營銷資源，實施全員促銷，突出酒店亮點，加強宣傳力度，積極做好走訪，不在家里坐、等、靠，并結合淡旺季、黃金周、節(jié)假日，適時適當調(diào)整價格，靈活機動進行促銷，使客房入住率和餐飲上座率保持在較高水平，保證了各項經(jīng)營指標超額完成。六、大力拓展菜品空間，滿足賓客的消費需要我們根據(jù)消費群體的不同需求，利用三個月時間，收集、整理、精選出150余種具有陜西地方特色的菜品即“陜菜系列”。這些菜品原材選用天然、無污染、綠色無公害，加

6、工考研，保持了其獨特的健康營養(yǎng)成份，不使用任何添加劑，深受消費者的歡迎，在多次高規(guī)格接待中，均受到贊譽。“陜菜系列”的推出，有力地拓展了菜品供應的空間，滿足了不同層次消費者的需求，達到了“雙贏”。七、以安全為重點，確保經(jīng)營持續(xù)發(fā)展安全是頭等大事，沒有安全就沒有經(jīng)營，更談不上效益。為了把安全管理工作落在實處，積極開展了“講安全、查隱患、完措施、保平安”為主要內(nèi)容的“安全年”活動，對全體員工進行了消防安全、人身安全、食品安全、設備安全、生產(chǎn)安全的教育和培訓，完善了各種“應急預案”，并進行了演練。在日常管理工作中，我們時刻把安全工作放在首位，堅持每周召開安全工作分析會，找隱患、定措施，及時將問題消滅

7、在萌芽狀態(tài)。安全管理工作重點突出“一是早”，早排查，早處理，防止小苗頭釀成大問題；“二是重”，抓重點，重落實，對安全隱患我們分季節(jié)，劃區(qū)域重點抓，逐級明確責任，層層落實；“三是實”，抓基層，夯實基礎，工作重心下移到一線；“四是嚴”，嚴要求，嚴追究，嚴處理，嚴監(jiān)督。同時，我們堅持24小時保安巡查，增加了天然氣泄露報警設施，使我酒店在防火、防盜、防食物中毒、防人身意外的管理制度落在實處，為保證各項經(jīng)營管理工作創(chuàng)造了良好的條件并提供了有力的保障。八、下一步工作重點和需要解決的一些問題雖然我們在經(jīng)營管理等方面做了大量行之有效的工作，并取得了一定的成績，但我們也清醒地認識到面臨的壓力和不足。一是酒店已經(jīng)營多年，有些方面已經(jīng)滿足不了市場的需求；二是面臨的市場競爭壓力越來越大，需要我們?nèi)w員工進一步開拓經(jīng)營思路，保證酒店的持續(xù)發(fā)展；三是規(guī)章制度的監(jiān)督落實還需要進一步加強，酒店整體服務質(zhì)量還有提升的空間。今后，我們將繼續(xù)嚴