必勝客神秘顧客檢測培訓(xùn)

1、必勝客新檢測培訓(xùn)資料進(jìn)店前準(zhǔn)備與店外觀察一、檢測前1、 檢測當(dāng)天訪問員要穿著要大方得體，不穿奇裝異服、拖鞋、短褲、吊帶衫等不雅服飾，要對餐廳樹立我公司的良好形象。2、 訪問員一定要按照事先規(guī)定好的檢測日期和時間段去進(jìn)行檢測3、 檢測當(dāng)天需帶齊：檢測問卷、錄音筆、邀請卡片、訪問顧客情況登記表、筆、禮品。4、 檢測前30分鐘北京同事qc電話提醒，與訪問員確認(rèn)需要檢測餐廳地址與參照物，如果所檢測是密集店需要反復(fù)確認(rèn)強(qiáng)調(diào)不要去錯店，二、到達(dá)餐廳后1. 核實餐廳信息：確定餐廳地理位置，店名，參照物等無誤，確保不走錯店，參照物需要找標(biāo)志性建筑。2. 撥督導(dǎo)電話索要密碼，拍照，開啟錄音有錄音筆的情況下在距離

2、餐廳50米的地方打開錄音筆，報告開頭，包括進(jìn)店日期，時間，訪問員姓名，店名，店地理位置，周圍參照物，如：“今天是2010年10月18日，下午18點05分，我是訪問員xx，現(xiàn)在到的是北京市xx區(qū)xx路xxxx大廈必勝客餐廳。左側(cè)是世茂大廈a座，右側(cè)是奧樂多餐廳。”然后撥打督導(dǎo)電話索要本次檢測進(jìn)店密碼，督導(dǎo)說密碼后訪問員再重復(fù)一遍，在錄音中體現(xiàn)出來，然后將密碼寫在紙上，拍攝密碼與餐廳正面，密碼和2邊參照物（一邊一張），密碼和訪問員本人照片，在50米遠(yuǎn)處拍照，一共四張照片。 沒有錄音筆的情況下，用手機(jī)錄音在距離餐廳50米的地方撥打督導(dǎo)電話索要本次檢測進(jìn)店密碼，將密碼寫在紙上，在50米遠(yuǎn)處拍照，拍攝密

3、碼與餐廳正面，密碼和2邊參照物（一邊一張），密碼和訪問員本人照片，一共四張照片。打開手機(jī)錄音，報告開頭，包括進(jìn)店日期，時間，訪問員姓名，店名，店地理位置，周圍參照物，進(jìn)店密碼，如：“今天是2010年10月18日，下午18點05分，我是訪問員xx，現(xiàn)在到的是北京市xx區(qū)xx路xxxx大廈必勝客餐廳。左側(cè)是世茂大廈a座，右側(cè)是奧樂多餐廳，本次進(jìn)店密碼是xx。”保證錄音設(shè)備能夠正常使用，錄音清晰，不影響監(jiān)聽效果4. 觀察餐廳外環(huán)境，從餐廳外部觀察餐廳內(nèi)部環(huán)境以上第三步做完之后，觀察餐廳外部環(huán)境，門面是否整潔，餐廳外部地面是否干凈，餐廳外指示牌/招牌及燈飾/燈箱清潔無污垢, 餐廳門口亮度適合。門前沒有

4、任何油漬、垃圾 (包括紙屑、口香糖殘渣等），從外部觀察餐廳內(nèi)部環(huán)境，服務(wù)。5. 進(jìn)店與餐廳服務(wù)人員接觸，確認(rèn)店面，出示工作證店外觀察結(jié)束后進(jìn)店，與餐廳的服務(wù)人員接觸，確認(rèn)是否是我們要訪問的店面，出示工作證，說明來意。標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，請問這是xxx餐廳么？”服務(wù)人員說：“是?！痹L問員就可以說明來意：“我是北京清雪市場研究公司的訪問員，來進(jìn)行顧客訪問的，希望配合一下我們的的工作么。”如果餐廳服務(wù)人員說：“我們不是xxx餐廳，我們是xx餐廳，那禮貌的說聲抱歉，然后出店尋找需要訪問的店面。店面觀察一、檢查內(nèi)外部環(huán)境（店內(nèi)觀察）4 餐廳就餐區(qū) 餐桌上的殘余食物/餐具是否被及時清理 觀察相關(guān)設(shè)施維護(hù)情況

5、，包括：餐廳內(nèi)設(shè)施、燈具，桌椅維護(hù)良好，沒有損壞 4 衛(wèi)生間 內(nèi)部有無異味 觀察衛(wèi)生間內(nèi)部墻壁地面的衛(wèi)生情況 觀察衛(wèi)生間各種設(shè)施是否正常工作，包括：干手機(jī)，洗手液，水龍頭，手紙，都試用一下4 溫度及音量的個人感知 個人感知餐廳內(nèi)部溫度是否適宜 個人感知餐廳音樂音量是否適宜 個人感知要客觀公正,勿受個人情緒影響二、觀察員工服務(wù)4 服務(wù)人員表現(xiàn) 通過觀察服務(wù)員接待顧客的表現(xiàn)，領(lǐng)位，點餐，歡送，遇見顧客觀察服務(wù)員的態(tài)度,服務(wù)員是否面帶微笑與顧客打招呼或點頭示意 當(dāng)顧客離開時,服務(wù)員感謝光臨(在餐廳外觀察) 訪問員在餐廳內(nèi)部通過觀察目標(biāo)顧客，從點餐完畢到餐品全部上齊精確計算服務(wù)速度與上產(chǎn)品順序兩個方面

6、，考評產(chǎn)品的上餐時間是否合理，餐品是否按飲料,小食,匹薩/主食,甜點的順序上餐的， (飲料大約在3分鐘拿到，小食大約在9分鐘拿到，匹薩/主食大約在17.5分鐘拿到). 如果有超時的環(huán)節(jié)，需要詢問一下顧客，是否要求超時的餐品晚一點上桌。 (千萬別忘記) 觀察一桌服務(wù)員收到顧客的現(xiàn)金或信用卡后是否能夠及時的完成結(jié)帳找零的過程(大約在3分鐘) 綜合觀察餐廳的每個部分，最后心里默記機(jī)會點。 在餐廳內(nèi)停留時間以訪問完顧客為準(zhǔn),一般為35分鐘。訪問顧客遞送“邀請卡”待觀察部分完成后，選擇三位顧客，遞送“邀請卡” ： 在餐廳內(nèi)觀察主餐即將吃完或甜點已上餐桌的三位顧客，即將吃完的顧客，恰有空閑時間，此時，訪問

7、員彬彬有禮的上前，顧客愿意接受 邀請的三位顧客性別，年齡等分布均勻 禮貌說明訪問意圖，并邀請顧客，遞送“邀請卡”，得到同意后請顧客提前閱讀卡片內(nèi)容，并告知待其即將用完餐后來訪問， ph屬于休閑餐廳，為避免直接對顧客訪問，打擾顧客的現(xiàn)象。先給顧客一份邀請卡，出于禮貌與對于顧客的尊重。 對拒訪顧客仍然表示感謝，隔開三桌后邀請其他顧客 與顧客對話：您好，我們是一家獨立專業(yè)的市場調(diào)研公司，我想了解下您本次用餐的感受，只耽誤您3分鐘時間,對您進(jìn)行一個簡單的訪問，您看方便嗎？開始訪問按照邀請卡遞送的順序，逐一對顧客訪問 當(dāng)顧客用餐即將結(jié)束時訪問員上前 上前禮貌的，依據(jù)訪問卡片內(nèi)容逐一實施訪問，并對訪問過程

8、進(jìn)行錄音 對于客戶的模糊回答一定要進(jìn)行詳細(xì)追問確保明確 訪問結(jié)束后向顧客表達(dá)謝意并贈送優(yōu)惠券或小禮品(建議使用ph相關(guān)）訪問顧客順序按照發(fā)放給顧客”邀請卡“的順序，對顧客進(jìn)行編號：邀客 1邀客 2邀客 3訪問顧客時的順序：邀客1 第一個訪問邀客2 第二個訪問邀客3 第三個訪問 訪問結(jié)束就可以出餐廳了，出餐廳時報一下離店時間。檢測過程注意事項訪問員在進(jìn)入餐廳后要全程低調(diào)行事,不要妨礙顧客用餐。以下行為不得出現(xiàn)1， 不得把工作證掛在脖子上檢測。2， 觀察過程不要影響餐廳顧客用餐3， 不得大聲詢問顧客問卷內(nèi)容，引起餐廳員工過度注意4， 不得向餐廳的工作人員索要餐品飲料，也不得接受餐廳饋贈5， 不得在

9、餐廳填寫問卷，或邊詢問顧客邊填寫問卷6， 訪問過程中不管遇到什么情況，訪問員一定要保持禮貌友好的態(tài)度，不要與服務(wù)人員以及顧客發(fā)生沖突，有什么問題等出店后再打電話給督導(dǎo)說檢測結(jié)束 1、遠(yuǎn)離餐廳有5分鐘路程后填寫各登記表，給北京執(zhí)控中心打電話反饋問卷。 2、數(shù)據(jù)傳送，包括：每家店資料錄音一個、照片四張，按照城市、餐廳編號（大寫）、訪問日期、姓名命名文件夾，檢測所有數(shù)據(jù)盡量當(dāng)天傳到執(zhí)控中心，最晚不超過次日上午10:00。區(qū)域主控聯(lián)系方式：詳詳細(xì)細(xì)xxxx 薅蟻羈膀薄袃膃蕿薃羅肆蒅薂肈節(jié)莁薂螇肅芇薁袀芀膃蝕羂肅蒂蠆螞羋莇蚈螄肁莃蚇羆莇艿蚆聿腿薈蚆螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羈芆螃螞膆膂螂螅罿蒁螁袇膄蕆螀聿羇莃螀

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