河南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司營(yíng)銷渠道建設(shè)和管理辦法

1、河南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司營(yíng)銷渠道建設(shè)和管理辦法第一章 總則第1條 為規(guī)范營(yíng)銷渠道管理，維護(hù)客戶、社會(huì)代理商和各分公司的合法權(quán)益，加快業(yè)務(wù)順利發(fā)展，根據(jù)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司社會(huì)渠道管理辦法規(guī)定，結(jié)合我省移動(dòng)企業(yè)實(shí)際，特制定本辦法。渠道建設(shè)和管理的總目標(biāo)第2條 渠道規(guī)劃建設(shè)的總目標(biāo)是通過(guò)營(yíng)銷渠道的整合，構(gòu)筑以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向，以客戶滿意為目標(biāo)，功能協(xié)調(diào)、布局合理、服務(wù)完善、溝通迅速、穩(wěn)定可控、忠誠(chéng)度高、互動(dòng)性強(qiáng)的市場(chǎng)策略實(shí)施平臺(tái)，并使之成為品牌的顯形要素、成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。第3條 渠道規(guī)劃建設(shè)應(yīng)遵循以下四方面原則：1、 客戶導(dǎo)向原則：在對(duì)客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，結(jié)合不同用戶群的服務(wù)需求特點(diǎn)，提

2、供差異化的渠道組合，并且加強(qiáng)各類渠道的主動(dòng)服務(wù)功能。2、 重點(diǎn)服務(wù)原則：充分利用自有資源，集中為貢獻(xiàn)率較高的目標(biāo)客戶提供重點(diǎn)服務(wù)，對(duì)部分貢獻(xiàn)率較低的客戶則充分借助社會(huì)資源。3、 優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)原則：開展資源和渠道整合，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，效率最優(yōu)。需要特別關(guān)注的是實(shí)體廳店與電子渠道的互動(dòng)營(yíng)銷及移動(dòng)通信價(jià)值鏈的優(yōu)化。4、 資源控制原則：加強(qiáng)自有渠道的建設(shè)力度，全面增強(qiáng)中國(guó)移動(dòng)整體營(yíng)銷渠道的控制能力，搶占優(yōu)勢(shì)資源。第4條 概念定義1、 自有渠道和社會(huì)渠道：“自有渠道”是指由移動(dòng)公司直接辦理工商注冊(cè)， 并由公司員工經(jīng)營(yíng)的實(shí)體渠道，以及公司直接管理的電子(非實(shí)體)渠道和直銷渠道。自有渠道包括自建營(yíng)業(yè)廳、社區(qū)服務(wù)店

3、等實(shí)體渠道，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、用戶服務(wù)熱線等電子渠道和企業(yè)客戶服務(wù)隊(duì)、個(gè)人大客戶服務(wù)隊(duì)等直銷渠道?！吧鐣?huì)渠道”是指移動(dòng)公司與獨(dú)立法人（或個(gè)人）簽訂代理協(xié)議，委托其向客戶銷售和辦理各類移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的場(chǎng)所和人員。社會(huì)營(yíng)銷渠道中，各分公司依照代理協(xié)議，委托對(duì)外進(jìn)行移動(dòng)通信代銷、代辦、代維等業(yè)務(wù)的獨(dú)立法人實(shí)體（或自然人），統(tǒng)稱“代理商”。移動(dòng)公司為通過(guò)他們提供的服務(wù)向其支付“代辦費(fèi)”。社會(huì)渠道包括合作營(yíng)業(yè)廳、專營(yíng)店、代辦點(diǎn)、農(nóng)村代辦員、全省性大型零售渠道（如迪信通）和行業(yè)合作渠道（如郵政和銀行）。2、 實(shí)體渠道、直銷渠道和電子渠道：“實(shí)體渠道”指通過(guò)實(shí)體的零售店面的形式向用戶提供業(yè)務(wù)和服務(wù)的渠道

4、形式，如自有營(yíng)業(yè)廳和各類社會(huì)零售渠道，是現(xiàn)有的主要渠道形式?！爸变N渠道”指由人員主動(dòng)上門向用戶提供服務(wù)的渠道形式，如企業(yè)客戶服務(wù)隊(duì)、個(gè)人大客戶服務(wù)隊(duì)等，是回歸和維護(hù)高端用戶、向其提供服務(wù)并擴(kuò)大新業(yè)務(wù)銷售的主要渠道形式?！半娮忧馈敝竿ㄟ^(guò)電子媒體向用戶提供業(yè)務(wù)和服務(wù)的渠道形式，如短信營(yíng)業(yè)廳、自動(dòng)售卡機(jī)等，是降低成本的未來(lái)發(fā)展形式。3、 零售渠道和分銷渠道：“零售渠道”指直接向最終用戶提供業(yè)務(wù)和服務(wù)的渠道形式。“分銷渠道”指向下屬的其他零售渠道提供產(chǎn)品物流和服務(wù)，并由其向最終用戶提供業(yè)務(wù)和服務(wù)的渠道形式。分銷渠道包括“分銷商”和“分銷員”。4、 核心渠道和拓展渠道：“核心渠道”是移動(dòng)公司重點(diǎn)發(fā)展和

5、支持的渠道，是下一步渠道建設(shè)的主流形式。核心渠道必須是排他性的，即不得同時(shí)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。所有自有渠道都是核心渠道。社會(huì)核心渠道包括合作營(yíng)業(yè)廳、專營(yíng)店和與省公司簽署排他性協(xié)議的大型零售渠道?！巴卣骨馈笔侵负诵那酪酝獾姆桥潘郧溃怯靡詳U(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面的松散性渠道形式。第5條 各分公司在社會(huì)營(yíng)銷渠道建設(shè)和管理工作中，應(yīng)本著“友好合作、互惠互利、共同發(fā)展”以及“公平、公正、公開”的原則，為社會(huì)代理商提供業(yè)務(wù)支撐和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，督促社會(huì)代理商依法經(jīng)營(yíng)，遵守商業(yè)道德，并接受相應(yīng)的監(jiān)督檢查和考核。第二章 組織機(jī)構(gòu)第6條 營(yíng)銷渠道的建設(shè)、規(guī)范和管理等工作由省公司、各地市分公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部和市縣營(yíng)業(yè)部以三

6、級(jí)管理模式管理。總公司在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部?jī)?nèi)設(shè)置專門職位負(fù)責(zé)全省的營(yíng)銷渠道管理。各地市分公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部是社會(huì)營(yíng)銷渠道管理的具體執(zhí)行部門，應(yīng)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部下設(shè)置專門的營(yíng)銷渠道管理人員。各營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)營(yíng)銷渠道的日常運(yùn)營(yíng)和管理活動(dòng)。第7條 省公司渠道管理部門設(shè)渠道管理人員1名，主要職責(zé)包括：1、 依據(jù)集團(tuán)公司的管理辦法，結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展情況制定和調(diào)整全省營(yíng)銷渠道管理辦法。2、 負(fù)責(zé)全省范圍內(nèi)營(yíng)銷渠道體系的規(guī)劃、建設(shè)和管理3、 負(fù)責(zé)對(duì)各分公司執(zhí)行情況的監(jiān)督、檢查和考核。4、 負(fù)責(zé)全省性的渠道合作談判工作。5、 負(fù)責(zé)收集和分析全省營(yíng)銷渠道建設(shè)和拓展的相關(guān)信息，并向分公司提出整改意見(jiàn)。6、 負(fù)責(zé)開發(fā)和試點(diǎn)全省渠道管理信息

7、平臺(tái)。7、 負(fù)責(zé)各類電子渠道平臺(tái)的綜合建設(shè)和運(yùn)作第8條 各地市分公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部下必須設(shè)置專職渠道管理人員至少1名，主要職責(zé)為：1、 根據(jù)省公司的營(yíng)銷渠道管理辦法，制定適合于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)發(fā)展?fàn)顩r的營(yíng)銷渠道管理實(shí)施細(xì)則。2、 負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)營(yíng)銷渠道的具體規(guī)劃、建設(shè)和規(guī)范化管理。3、 負(fù)責(zé)營(yíng)銷渠道的申請(qǐng)審批、拓展、優(yōu)化、監(jiān)督和考核等工作。4、 負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)部渠道管理工作的考核和評(píng)比。5、 負(fù)責(zé)配合省公司進(jìn)行所轄區(qū)域內(nèi)全省性渠道的審查及管理工作。6、 負(fù)責(zé)將所轄地區(qū)營(yíng)銷渠道的相關(guān)信息和建議及時(shí)反饋給省公司。第9條 各營(yíng)業(yè)部必須設(shè)置專職（或兼職）渠道管理人員至少1名，主要組織行使以下職能：1、 營(yíng)收管理：及時(shí)

8、回收營(yíng)業(yè)帳款，保證資金回籠，根據(jù)代理業(yè)務(wù)量，及時(shí)發(fā)放各種業(yè)務(wù)代辦費(fèi)。2、 業(yè)務(wù)管理：在轄區(qū)渠道中貫徹執(zhí)行上級(jí)制定的各種業(yè)務(wù)、資費(fèi)政策和營(yíng)銷政策，及時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提交各種業(yè)務(wù)報(bào)表。及時(shí)回收、整理代理業(yè)務(wù)的客戶檔案資料，并進(jìn)行核查和歸檔。3、 物流管理：領(lǐng)取和發(fā)放各種卡類、票據(jù)和其它業(yè)務(wù)、宣傳用品，并負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)管理。4、 宣傳和市場(chǎng)管理：組織代理商實(shí)施開展各種宣傳推廣活動(dòng)，及時(shí)派發(fā)和布置宣傳用品，負(fù)責(zé)代理商營(yíng)業(yè)窗口ci形象的規(guī)范管理和代理商自行組織的宣傳活動(dòng)的上報(bào)審批和執(zhí)行監(jiān)督，并及時(shí)收集通過(guò)代理商反饋的市場(chǎng)信息、客戶信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，分析上報(bào)分公司。5、 代理人員培訓(xùn)：加強(qiáng)自有營(yíng)業(yè)網(wǎng)

9、點(diǎn)和代理商營(yíng)業(yè)人員的培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化、企業(yè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)理念、通信網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、業(yè)務(wù)操作技能、市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)、禮儀、形象、規(guī)范用語(yǔ)等。對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行考核，合格后持證上崗，并定期、不定期地組織復(fù)核、評(píng)估。第10條 營(yíng)銷渠道點(diǎn)多面廣，工作量大，各分公司及營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷渠道管理崗位必須充實(shí)較高的綜合素質(zhì)和相當(dāng)專業(yè)知識(shí)的人員。對(duì)渠道管理人員的素質(zhì)要求：1、 熟悉企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念，掌握移動(dòng)通信業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉企業(yè)ci等，能熟練使用營(yíng)業(yè)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。2、 掌握業(yè)務(wù)管理規(guī)定、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，了解財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)，有一定的計(jì)算機(jī)操作技能和經(jīng)驗(yàn)。3、 掌握市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)理論，具備市場(chǎng)調(diào)查、分析能力，有較好的

10、宣傳、促銷組織能力和經(jīng)驗(yàn)。4、 熟悉相關(guān)法律、法規(guī)，如合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等。第三章 市場(chǎng)第11條 渠道建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)是提供多樣化的且有針對(duì)性的業(yè)務(wù)和服務(wù)以滿足各重點(diǎn)用戶群使用移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的需求。用戶分為個(gè)人用戶和企業(yè)用戶兩大類。各重點(diǎn)用戶市場(chǎng)及相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)渠道形式如附件1、市場(chǎng)細(xì)分所示。第12條 各分公司應(yīng)在經(jīng)營(yíng)分析中準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)各目標(biāo)用戶群的用戶數(shù)量和移動(dòng)的市場(chǎng)占有率，并在深入了解該用戶群的需求的基礎(chǔ)上，規(guī)劃和優(yōu)化相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷渠道。第13條 個(gè)人用戶1、 高價(jià)值用戶：高端用戶是指每月arpu值在210元以上的用戶。移動(dòng)公司的高端用戶應(yīng)是全球通的目標(biāo)用戶和會(huì)員。（1）鉆卡和金卡用戶：應(yīng)

11、由客戶經(jīng)理上門提供一對(duì)一的主動(dòng)服務(wù)，并向其積極推廣所有的新業(yè)務(wù)。（2）銀卡和貴賓卡用戶：由自建營(yíng)業(yè)廳的vip專席提供輻射性的服務(wù)，并結(jié)合電子渠道進(jìn)行所有新業(yè)務(wù)的推廣。（3）聯(lián)通的高端用戶是“回歸”的主要目標(biāo)?！盎貧w”由個(gè)人直銷人員執(zhí)行。2、 中低端用戶：中低端用戶是新入網(wǎng)用戶的主流。此類用戶的目標(biāo)品牌是豫通卡、神州行和各分公司所設(shè)計(jì)的相應(yīng)品牌，以及語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)。應(yīng)結(jié)合核心和拓展渠道以廣泛覆蓋的形式向該用戶群提供普通服務(wù)。3、 1525歲年輕人：該用戶群是中國(guó)移動(dòng)“動(dòng)感地帶”品牌的戰(zhàn)略用戶群。應(yīng)以動(dòng)感地帶專賣店和核心渠道內(nèi)的動(dòng)感地帶專區(qū)向其推廣動(dòng)感地帶品牌系列產(chǎn)品和相應(yīng)的服務(wù)。第14條 集團(tuán)用戶

12、集團(tuán)客戶是指從統(tǒng)計(jì)、工商、財(cái)稅等獲取的物理集團(tuán)中所歸集的客戶。物理集團(tuán)包括：具有法人資格的企業(yè)、事業(yè)單位；黨政軍、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門；其他社會(huì)團(tuán)體或市場(chǎng)組織。嚴(yán)格意義上的集團(tuán)客戶必須具備以下兩個(gè)特點(diǎn)：一是集團(tuán)內(nèi)移動(dòng)用戶10戶以上；二是部分或全部公務(wù)付費(fèi)。集團(tuán)用戶可分為a、b、c三類，原則上以10、30、60的比例分布。a類集團(tuán)指手機(jī)數(shù)量大于等于500部或企業(yè)年?duì)I業(yè)收入大于1000萬(wàn)元的企業(yè)法人及活動(dòng)單位；b類集團(tuán)指手機(jī)數(shù)量大于等于100部小于500部或企業(yè)年?duì)I業(yè)收入大于500萬(wàn)元小于1000萬(wàn)元的企業(yè)法人及活動(dòng)單位；c類指不屬于a、b類其他集團(tuán)）1、 a、b類集團(tuán)用戶：對(duì)a、b類的企

13、業(yè)客戶應(yīng)由客戶經(jīng)理上門提供一對(duì)一的主動(dòng)服務(wù)， 并向其積極推廣企業(yè)無(wú)線解決方案、虛擬網(wǎng)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，以及向企業(yè)中的個(gè)人用戶推廣新業(yè)務(wù)。對(duì)a類的企業(yè)用戶應(yīng)達(dá)到100的覆蓋，即每個(gè)a類企業(yè)用戶都有相應(yīng)的客戶經(jīng)理提供至少每月一次的上門服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣。對(duì)b類的企業(yè)用戶應(yīng)達(dá)到60的覆蓋率。2、 c類企業(yè)用戶：（補(bǔ)充c類的分類方法）。對(duì)c類的企業(yè)客戶應(yīng)以自建、合作營(yíng)業(yè)廳或社區(qū)服務(wù)店的形式提供輻射性的服務(wù)和虛擬網(wǎng)的推廣。第四章 渠道結(jié)構(gòu)第15條 營(yíng)銷渠道的構(gòu)成分為自有渠道和社會(huì)渠道兩部分。自有渠道包括自建營(yíng)業(yè)廳、直銷服務(wù)渠道、電子渠道和（可選擇使用的）分銷渠道；社會(huì)渠道包括核心社會(huì)渠道和拓展社會(huì)渠道。渠道構(gòu)成如

14、附件2、渠道結(jié)構(gòu)圖所示。第一節(jié) 自有渠道第1條 自建營(yíng)業(yè)廳1、 主營(yíng)業(yè)廳主營(yíng)業(yè)廳，又稱旗艦店，是公司自建自營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳，為移動(dòng)客戶提供所有業(yè)務(wù)服務(wù)。（一） 發(fā)展規(guī)劃：各分公司在市區(qū)必須建設(shè)13個(gè)主營(yíng)業(yè)廳，可考慮在發(fā)展較快的縣城建設(shè)一個(gè)主營(yíng)業(yè)廳。（二） 功能定位：自建營(yíng)業(yè)廳具有辦理業(yè)務(wù)、宣傳業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶的功能，也是公司對(duì)外的窗口和形象。隨著中國(guó)移動(dòng)終端捆綁策略的推進(jìn)，自建廳將逐漸壯大手機(jī)銷售的能力。（三） 形象和配置：市區(qū)主營(yíng)業(yè)廳面積在xx平方米以上。必須按照中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司規(guī)定的ci規(guī)范進(jìn)行裝修。其正門必須裝設(shè)醒目的中國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)標(biāo)識(shí)。營(yíng)業(yè)人員必須穿著移動(dòng)公司同一設(shè)計(jì)的工作服。廳內(nèi)須

15、安裝適量的收費(fèi)和業(yè)務(wù)辦理終端，業(yè)務(wù)辦理和收費(fèi)窗口應(yīng)設(shè)置一米黃線區(qū)，必須配備業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)、業(yè)務(wù)展銷臺(tái)（詳見(jiàn)附件3、移動(dòng)業(yè)務(wù)展銷臺(tái)布局）、宣傳資料擺放專柜、休息等候場(chǎng)所、飲水設(shè)備和空調(diào)。同時(shí)要求設(shè)置客戶意見(jiàn)簿、時(shí)鐘和日歷牌。主營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)懸掛或張貼與本廳業(yè)務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)宣傳圖片并適時(shí)調(diào)整相關(guān)內(nèi)容。條件具備時(shí)可增設(shè)大客戶接待室、全球通vip用戶專區(qū)，為持有全球通貴賓卡以上的高端用戶提供各類服務(wù)。如該地區(qū)未建立動(dòng)感地帶品牌店，則必須設(shè)立動(dòng)感地帶專區(qū)，演示和推廣動(dòng)感地帶系列產(chǎn)品?？煽紤]設(shè)置企業(yè)用戶服務(wù)專區(qū)，向集團(tuán)用戶演示和推廣企業(yè)無(wú)線解決方案、虛擬網(wǎng)等相關(guān)產(chǎn)品，并受理服務(wù)和業(yè)務(wù)。分公司所在城市的主營(yíng)業(yè)廳內(nèi)必須

16、有各大手機(jī)廠家進(jìn)店經(jīng)營(yíng)。各市區(qū)要建設(shè)一個(gè)窗口營(yíng)業(yè)廳，除了以上配置以外，還需配置多媒體查詢終端，影碟機(jī)和電視機(jī)，用于業(yè)務(wù)宣傳和廣告宣傳片的播放。自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)、假幣識(shí)別器、供用戶書寫用的桌椅和文具、手機(jī)電話模型、值班經(jīng)理臺(tái)、新業(yè)務(wù)演示臺(tái)、業(yè)務(wù)宣傳屏、客戶自動(dòng)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)等。（四） 業(yè)務(wù)范圍：公司可提供的所有的業(yè)務(wù)和服務(wù)。（五） 人員要求：各主營(yíng)業(yè)廳必須有班長(zhǎng)一名和足夠數(shù)量的營(yíng)業(yè)員。所有營(yíng)業(yè)人員必須通過(guò)分公司組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)并獲得上崗證。2、 社區(qū)服務(wù)店（一） 發(fā)展規(guī)劃：在縣市的企業(yè)集中區(qū)或用戶發(fā)展速度較快居民區(qū)附近建設(shè)。合理的選址區(qū)域附近應(yīng)無(wú)移動(dòng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。（二） 功能定位：社區(qū)服務(wù)店是向附近的社區(qū)提供

17、便利式服務(wù)，以及品牌和業(yè)務(wù)推廣的自有渠道，應(yīng)能辦理所有的業(yè)務(wù)。（三） 形象和配置：面積在50平方米至100平方米之間。必須按照中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司規(guī)定的ci規(guī)范進(jìn)行裝修。其正門必須裝設(shè)醒目的中國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)標(biāo)識(shí)， 必須配備業(yè)務(wù)咨詢受理臺(tái)、休息等候場(chǎng)所、飲水設(shè)備和空調(diào)。必須配備業(yè)務(wù)展銷臺(tái)和手機(jī)銷售專柜。手機(jī)銷售專柜可由社會(huì)核心渠道租柜經(jīng)營(yíng)。（四） 業(yè)務(wù)范圍：所有的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)和服務(wù)。（五） 人員要求：一般配置班長(zhǎng)一名和13名營(yíng)業(yè)員。所有營(yíng)業(yè)人員必須通過(guò)分公司組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)并獲得上崗證。3、 動(dòng)感地帶品牌店（一） 發(fā)展規(guī)劃：在大中型的校區(qū)、健康的娛樂(lè)場(chǎng)所：如酒吧、休閑廣場(chǎng)等附近建設(shè)。今年內(nèi)各分公司

18、市區(qū)需建成至少一家。動(dòng)感地帶品牌店的建設(shè)應(yīng)與動(dòng)感地帶網(wǎng)站、核心渠道的動(dòng)感地帶專區(qū)、以及在時(shí)尚娛樂(lè)場(chǎng)所合作建設(shè)的動(dòng)感地帶合作區(qū)起到互動(dòng)配合的效果。（二） 功能定位： 動(dòng)感地帶專賣店是向1525歲的年輕人展示和推廣“動(dòng)感地帶”系列產(chǎn)品的自有渠道。（三） 形象和配置：面積在xx平方米以上。必須按照中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司規(guī)定的ci規(guī)范和動(dòng)感地帶品牌vi規(guī)范進(jìn)行裝修?！皠?dòng)感地帶”品牌店可設(shè)置：新業(yè)務(wù)展示及體驗(yàn)區(qū)；新款終端產(chǎn)品展示及體驗(yàn)區(qū)；“動(dòng)感地帶”品牌及sp線下產(chǎn)品展示區(qū)；俱樂(lè)部會(huì)員活動(dòng)信息公布欄及留言板；diy自助服務(wù)區(qū)，有帳單查詢及打印、繳費(fèi)卡充值、業(yè)務(wù)辦理、手機(jī)充電等功能；人工服務(wù)，專業(yè)人員咨詢解

19、答、套餐辦理、終端產(chǎn)品購(gòu)買、“動(dòng)感地帶”及sp線下產(chǎn)品購(gòu)買等。（四） 具體店面規(guī)范見(jiàn)動(dòng)感地帶的渠道建設(shè)。（五） 業(yè)務(wù)范圍：動(dòng)感地帶系列產(chǎn)品，中低端時(shí)尚手機(jī)銷售（六） 人員要求：一般配置班長(zhǎng)一名和13名25歲以下?tīng)I(yíng)業(yè)員。所有營(yíng)業(yè)人員必須通過(guò)分公司組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)并獲得上崗證，并經(jīng)過(guò)動(dòng)感地帶品牌和產(chǎn)品專項(xiàng)培訓(xùn)。第2條 直銷服務(wù)渠道直銷服務(wù)渠道主要分為個(gè)人客戶直銷服務(wù)渠道與集團(tuán)客戶直銷服務(wù)渠道兩大類。 個(gè)人大客戶經(jīng)理（一） 發(fā)展規(guī)劃：在營(yíng)業(yè)部下根據(jù)區(qū)內(nèi)高價(jià)值用戶的數(shù)量設(shè)置個(gè)人大客戶經(jīng)理。每400-600戶個(gè)人高價(jià)值客戶至少應(yīng)配備一名客戶經(jīng)理。全球通鉆卡和金卡用戶每月由個(gè)人大客戶經(jīng)理面對(duì)面拜訪服務(wù)至少一

20、次。（二） 功能定位：面向個(gè)人高端客戶提供服務(wù)，保持和提升高端顧客滿意度并擴(kuò)展新業(yè)務(wù)銷售的服務(wù)人員（三） 業(yè)務(wù)范圍：一對(duì)一個(gè)性化客戶服務(wù)，建立、鞏固及維系客戶關(guān)系；各類業(yè)務(wù)、產(chǎn)品以及個(gè)性化服務(wù)方案的推介和銷售；客戶咨詢解答、投訴處理；售后服務(wù)（四） 向個(gè)人高端客戶提供“一對(duì)一”的全面服務(wù)和新業(yè)務(wù)推廣（五） 人員要求：應(yīng)為具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)溝通、協(xié)調(diào)能力的業(yè)務(wù)和技術(shù)復(fù)合型人才。原則上應(yīng)有大專（含）以上學(xué)歷（工作經(jīng)驗(yàn)豐富或具有公關(guān)等方面特長(zhǎng)的可適當(dāng)降低要求）。鼓勵(lì)公司內(nèi)有相關(guān)服務(wù)能力的各級(jí)員工擔(dān)任客戶經(jīng)理或兼職客戶經(jīng)理,為了調(diào)動(dòng)該類員工的積極性,應(yīng)在制度上給予一定的激勵(lì)。 個(gè)人直銷人員（一）

21、發(fā)展規(guī)劃：根據(jù)當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)狀況和零售渠道覆蓋情況設(shè)置。（二） 功能定位：針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的高端用戶執(zhí)行回歸，以及在滲透率較低的農(nóng)村地區(qū)重點(diǎn)發(fā)展新用戶的移動(dòng)營(yíng)銷人員。（三） 業(yè)務(wù)范圍：用戶發(fā)展過(guò)程中的所有相關(guān)業(yè)務(wù)；吸引聯(lián)通用戶回歸的優(yōu)惠套餐。（四） 人員要求：直銷人員可以是公司正式員工，也可以從社會(huì)上進(jìn)行招聘。高中以上文化程度、身體健康、年齡一般不超過(guò)35歲。直銷人員須經(jīng)過(guò)企業(yè)文化理念、移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)、與客戶交往的禮儀規(guī)范等方面的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗從事業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)工作。 集團(tuán)客戶直銷服務(wù)渠道（一） 發(fā)展規(guī)劃： 在客戶服務(wù)部門下根據(jù)轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)用戶數(shù)量設(shè)置集團(tuán)客戶經(jīng)理。該類渠道將擴(kuò)大

22、資源投入，重點(diǎn)發(fā)展。有兩種發(fā)展方案：方案一：按集團(tuán)中個(gè)人客戶的數(shù)量。集團(tuán)中個(gè)人客戶每800-1000戶（包括移動(dòng)用戶、聯(lián)通和小靈通用戶）至少配備一名客戶經(jīng)理。方案二：按集團(tuán)的規(guī)模和集團(tuán)的數(shù)量。a類集團(tuán)每集團(tuán)至少配備一名客戶經(jīng)理；b類集團(tuán)每5-10戶至少配備一名客戶經(jīng)理；c類集團(tuán)10-45戶至少配備一名客戶經(jīng)理。（二） 功能定位：為集團(tuán)客戶提供全面電信解決方案的專有渠道，是保證重點(diǎn)客戶重點(diǎn)服務(wù)的必要途徑。包括面向重點(diǎn)行業(yè)或大型集團(tuán)提供個(gè)性化服務(wù)、面向普通中型企業(yè)提供專業(yè)化服務(wù)的客戶經(jīng)理，以及面向小規(guī)模集團(tuán)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)服務(wù)的客戶代表。（三） 業(yè)務(wù)范圍：所有個(gè)人業(yè)務(wù)和面向企業(yè)的移動(dòng)解決方案。（

23、四） 人員要求：與個(gè)人大客戶經(jīng)理要求相同第3條 直管分銷渠道直管分銷渠道是兩種分銷渠道之一，另一種分銷渠道是由社會(huì)渠道作為分銷商的分銷。分銷渠道為可選的渠道形式，建議各分公司在非簽約零售渠道較多的地區(qū)使用分銷渠道覆蓋。（一） 發(fā)展規(guī)劃：在非簽約渠道數(shù)量多、且占一定移動(dòng)用戶發(fā)展比例的地區(qū)發(fā)展。（二） 功能定位：向非簽約渠道提供移動(dòng)基本產(chǎn)品，以進(jìn)一步覆蓋市場(chǎng)的渠道。（三） 業(yè)務(wù)范圍：面向中低端用戶的卡品，各類電話卡、儲(chǔ)值卡（四） 人員要求：與個(gè)人直銷人員要求相同，并加強(qiáng)營(yíng)銷渠道知識(shí)的培訓(xùn)第4條 電子渠道電子渠道包括客服網(wǎng)站、短信、1860電話服務(wù)中心等營(yíng)銷平臺(tái)，是一種新型營(yíng)銷模式的探索。電子渠道由

24、省公司統(tǒng)計(jì)管理。（一） 發(fā)展規(guī)劃：電子渠道由省公司統(tǒng)一管理。作為實(shí)體連鎖店的互動(dòng)渠道，電子渠道在今后服務(wù)營(yíng)銷渠道中的比重將逐步擴(kuò)大。（二） 功能定位：是一種新型、低成本的營(yíng)銷模式的探索。客服網(wǎng)站、1860電話客服中心定位于未來(lái)面向所有客戶的全業(yè)務(wù)的主渠道，通過(guò)針對(duì)不同的客戶群提建立分級(jí)服務(wù)模式：針對(duì)普通大眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，針對(duì)個(gè)人高端客戶提供差異化重點(diǎn)服務(wù)，針對(duì)集團(tuán)客戶提供整體解決方案服務(wù)。（三） 業(yè)務(wù)范圍：現(xiàn)階段的業(yè)務(wù)范圍（按相關(guān)文件）第二節(jié) 社會(huì)渠道按社會(huì)營(yíng)銷渠道與各分公司的業(yè)務(wù)關(guān)系的緊密程度，分為兩類：核心社會(huì)渠道和拓展社會(huì)渠道。 其中核心社會(huì)渠道包括以下排他性渠道類型：合作營(yíng)業(yè)廳、

25、專營(yíng)店和迪信通類的全省性通信連鎖店；拓展性渠道包括以下非排他性渠道類型：代辦點(diǎn)、代辦員和行業(yè)合作渠道。第1條 核心社會(huì)渠道1、 合作營(yíng)業(yè)廳合作營(yíng)業(yè)廳是與代理商合作關(guān)系最為緊密的一種形式，是社會(huì)營(yíng)銷渠道的主體，對(duì)外完全以移動(dòng)公司的形象出現(xiàn)。合作廳應(yīng)盡可能以我公司名義進(jìn)行合作營(yíng)業(yè)廳的工商注冊(cè)。隨著主營(yíng)業(yè)廳功能的減少和弱化，也可以把一些主營(yíng)業(yè)廳委托代理商經(jīng)營(yíng)，成為合作營(yíng)業(yè)廳。（一） 發(fā)展規(guī)劃：合作營(yíng)業(yè)廳要循序漸進(jìn)的建立，專賣店經(jīng)過(guò)考核、審批以后的才能發(fā)展為合作營(yíng)業(yè)廳。各分公司所在市區(qū)營(yíng)業(yè)部應(yīng)與條件成熟的代理商合作建設(shè)合作營(yíng)業(yè)廳。省會(huì)城市一般不得超過(guò)15家，其他分公司所在城市不超過(guò)5家。各縣根據(jù)規(guī)模大

26、小，在條件成熟的縣建設(shè)合作營(yíng)業(yè)廳，原則上不超過(guò)2家。合作營(yíng)業(yè)廳應(yīng)合理布局，充分考慮與主營(yíng)業(yè)廳的距離、客戶的消費(fèi)習(xí)慣和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。（二） 功能定位：合作營(yíng)業(yè)廳是公司自建營(yíng)業(yè)廳的延伸，代表公司企業(yè)形象，宣傳公司業(yè)務(wù)品牌，協(xié)助公司開展業(yè)務(wù)促銷、市場(chǎng)調(diào)查、客戶服務(wù)等方面工作，及時(shí)反饋客戶需求信息，配合公司規(guī)范市場(chǎng)管理，維護(hù)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)移動(dòng)通信市場(chǎng)持續(xù)、穩(wěn)定、健康的發(fā)展，并按照移動(dòng)公司的統(tǒng)一規(guī)范進(jìn)行管理和考核。（三） 形象和配置：合作營(yíng)業(yè)廳由雙方共同投資進(jìn)行建設(shè)與經(jīng)營(yíng)，應(yīng)按照中國(guó)移動(dòng)通信ci手冊(cè)中的合作營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)標(biāo)識(shí)要求設(shè)計(jì)裝修，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得出現(xiàn)除中國(guó)移動(dòng)通信以外的其他通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的企業(yè)標(biāo)識(shí)、

27、業(yè)務(wù)品牌及宣傳資料，不得經(jīng)營(yíng)除中國(guó)移動(dòng)通信以外的其他通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的任何業(yè)務(wù)，合作營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員與自建營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員著裝必須一致。店內(nèi)必須設(shè)立移動(dòng)業(yè)務(wù)展銷臺(tái)?？煽紤]設(shè)置動(dòng)感地帶專賣區(qū)。配置要求和主營(yíng)業(yè)廳相同。（四） 業(yè)務(wù)范圍：原則上合作營(yíng)業(yè)廳可以辦理自辦營(yíng)業(yè)廳的所有業(yè)務(wù)，并受理客戶投訴、咨詢和移動(dòng)終端維修等業(yè)務(wù)。2、 專營(yíng)店專營(yíng)店是與代理商合作較為緊密的一種形式，是社會(huì)營(yíng)銷渠道的又一主體。（一） 發(fā)展規(guī)劃：應(yīng)爭(zhēng)取將當(dāng)?shù)鼐哂行袠I(yè)經(jīng)驗(yàn)、手機(jī)銷售位居前列的經(jīng)銷商全部發(fā)展為專營(yíng)店。（二） 功能定位：與有實(shí)力的社會(huì)渠道力量合作，結(jié)合雙方優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大移動(dòng)品牌宣傳和市場(chǎng)覆蓋面的主力渠道。（三） 店面形象：專賣店應(yīng)

28、當(dāng)參照中國(guó)移動(dòng)通信ci 手冊(cè)中的“指定專賣店”營(yíng)業(yè)標(biāo)識(shí)要求設(shè)計(jì)裝修，在專賣店內(nèi)不得出現(xiàn)除中國(guó)移動(dòng)通信外的任何通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的企業(yè)標(biāo)識(shí)或業(yè)務(wù)品牌，營(yíng)業(yè)員著裝與自建營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員一致。專賣店的門頭和標(biāo)識(shí)裝修由移動(dòng)公司負(fù)責(zé)，原則上移動(dòng)公司不再負(fù)擔(dān)專賣店經(jīng)營(yíng)期間的其他費(fèi)用支出。店內(nèi)必須設(shè)立移動(dòng)業(yè)務(wù)展銷臺(tái)。并可考慮設(shè)置動(dòng)感地帶專賣區(qū)。（四） 業(yè)務(wù)范圍：可辦理除銷號(hào)和國(guó)際漫游外的所有業(yè)務(wù)。各分公司可視自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況和渠道監(jiān)控能力決定開辦的業(yè)務(wù)。3、 全省性連鎖渠道（迪信通類）全省性連鎖渠道，如迪信通，是未來(lái)幾年移動(dòng)通信終端零售的發(fā)展趨勢(shì)。該類渠道的發(fā)展將使終端銷售集中化，并整合現(xiàn)有的零售業(yè)態(tài)。各分公司應(yīng)配

29、合省公司與此類渠道積極合作，使其發(fā)展為排他性專營(yíng)移動(dòng)公司產(chǎn)品的主力。（一） 發(fā)展規(guī)劃：該類渠道由省公司統(tǒng)一識(shí)別、引進(jìn)、談判和簽約。各分公司負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的執(zhí)行和管理。（二） 功能定位：移動(dòng)公司利用集中化終端零售渠道的用戶量，吸引和發(fā)展移動(dòng)用戶，演示和發(fā)展新業(yè)務(wù)的渠道。（三） 店面形象：全省性連鎖渠道可按照自有的品牌形象設(shè)計(jì)裝修門頭，但店內(nèi)必須有一個(gè)移動(dòng)業(yè)務(wù)展銷臺(tái)和至少兩個(gè)柜臺(tái)面積的中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)受理專柜。業(yè)務(wù)展銷臺(tái)和業(yè)務(wù)專柜由移動(dòng)公司負(fù)責(zé)參照中國(guó)移動(dòng)通信ci 手冊(cè)要求裝修并承擔(dān)費(fèi)用。柜臺(tái)內(nèi)營(yíng)業(yè)員著裝與自建營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員一致。店內(nèi)不得出現(xiàn)除中國(guó)移動(dòng)通信外的任何通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的企業(yè)標(biāo)識(shí)或業(yè)務(wù)品牌。（四）

30、 業(yè)務(wù)范圍：同專營(yíng)店。4、 分銷商分銷商是兩種分銷渠道之一，另一種分銷渠道是直管分銷渠道（移動(dòng)下屬分銷經(jīng)理）。分銷渠道為可選的渠道形式，建議各分公司在非簽約零售渠道較多的地區(qū)使用分銷渠道覆蓋。（一） 發(fā)展規(guī)劃：在非簽約渠道數(shù)量多、且占一定移動(dòng)用戶發(fā)展比例的地區(qū)發(fā)展。分銷商應(yīng)有一定的分銷實(shí)力和分銷經(jīng)驗(yàn)。（二） 功能定位：向非簽約渠道提供移動(dòng)基本產(chǎn)品，以進(jìn)一步覆蓋市場(chǎng)的渠道。（三） 業(yè)務(wù)范圍：面向中低端用戶的卡品，各類電話卡、儲(chǔ)值卡（四） 人員要求：分銷商必須有專業(yè)的分銷人員隊(duì)伍。分銷人員須經(jīng)過(guò)移動(dòng)公司企業(yè)文化理念、移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)、與客戶交往的禮儀規(guī)范等方面的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。第

31、2條 拓展社會(huì)渠道1、 代辦點(diǎn)（一） 發(fā)展規(guī)劃：適用于實(shí)力有限的通信產(chǎn)品零售渠道，可按市場(chǎng)覆蓋要求發(fā)展。（二） 功能定位：是與代理商合作較為松散的一種方式，目的是擴(kuò)大市場(chǎng)的覆蓋面。（三） 形象和配置：代辦店內(nèi)應(yīng)設(shè)有專用柜臺(tái)及指定的營(yíng)業(yè)員從事移動(dòng)通信業(yè)務(wù)代理服務(wù)，其專有柜臺(tái)應(yīng)參照中國(guó)移動(dòng)通信ci手冊(cè)中的“普通代理店”營(yíng)業(yè)標(biāo)識(shí)要求設(shè)計(jì)、裝修。（四） 業(yè)務(wù)范圍：僅能辦理入網(wǎng)及各類卡的銷售2、 代辦員（一） 發(fā)展規(guī)劃：在公司營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法覆蓋的地方（主要在郊區(qū)、農(nóng)村和城區(qū)無(wú)經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域）發(fā)展（二） 功能定位：對(duì)零售渠道的補(bǔ)充，覆蓋農(nóng)村市場(chǎng)的主要方式。是當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳的延伸形式。（三） 業(yè)務(wù)范圍：客戶入網(wǎng)、

32、業(yè)務(wù)宣傳、銷售繳費(fèi)卡等（四） 人員要求：選擇有一定的知識(shí)、有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力、有較強(qiáng)活動(dòng)能力的人員和在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄓ绊懥Φ闹耸俊⑧l(xiāng)鎮(zhèn)村干部及其親屬。3、 行業(yè)合作渠道行業(yè)合作渠道指主營(yíng)業(yè)務(wù)非移動(dòng)通信行業(yè)的大型行業(yè)企業(yè)的渠道，如郵政、銀行等。該類渠道一般擁有分布廣泛的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和固定的客戶群，與移動(dòng)公司有較好的合作條件。（1） 郵政（一） 發(fā)展規(guī)劃：各分公司應(yīng)與當(dāng)?shù)氐泥]政高層領(lǐng)導(dǎo)建立良好的關(guān)系，利用郵政的管理體系，使移動(dòng)卡號(hào)和各類電話卡和儲(chǔ)值卡在郵政營(yíng)業(yè)廳的鋪蓋率達(dá)到100，使郵政儲(chǔ)蓄所的電話卡和儲(chǔ)值卡的鋪蓋率達(dá)到80。（二） 功能定位：充分利用其現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋面擴(kuò)展基本入網(wǎng)和收費(fèi)服務(wù)的渠道。（三）

33、 店面形象：店內(nèi)應(yīng)設(shè)有專用柜臺(tái)及指定的營(yíng)業(yè)員從事移動(dòng)通信業(yè)務(wù)代理服務(wù)，其專有柜臺(tái)應(yīng)參照中國(guó)移動(dòng)通信ci標(biāo)識(shí)要求設(shè)計(jì)、裝修。（四） 業(yè)務(wù)范圍：客戶入網(wǎng)，各類卡銷售，收費(fèi)服務(wù)（2） 銀行（一） 發(fā)展規(guī)劃：各分公司應(yīng)與四大商業(yè)銀行（中行、工行、建行、農(nóng)行）當(dāng)?shù)胤中薪⒑献麝P(guān)系，簽定“代收費(fèi)”合作協(xié)議。也可考慮發(fā)展其他網(wǎng)點(diǎn)多的銀行。（二） 功能定位：充分利用其現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋面擴(kuò)展收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的渠道。（三） 店面形象：店內(nèi)應(yīng)設(shè)有專用柜臺(tái)從事代收費(fèi)服務(wù)，柜臺(tái)顯著位置需有固定的中國(guó)移動(dòng)標(biāo)識(shí)和代收費(fèi)服務(wù)的文字提示。（四） 業(yè)務(wù)范圍：代收費(fèi)（3） 其他各分公司應(yīng)積極探索，尋求借助一些行業(yè)營(yíng)銷渠道力量，提供各項(xiàng)增值服

34、務(wù)及個(gè)性化服務(wù)，例如： 通過(guò)證券公司，開辦移動(dòng)股市業(yè)務(wù)。 通過(guò)出租車公司，開辦調(diào)度業(yè)務(wù)。 通過(guò)廣告公司，開辦免費(fèi)電話業(yè)務(wù)。 通過(guò)銀行系統(tǒng)，推廣手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。 通過(guò)網(wǎng)站等it企業(yè)、氣象局、交通部門等，推廣信息點(diǎn)播業(yè)務(wù)等等。 通過(guò)各種方式與有特定服務(wù)需求的企業(yè)合作，達(dá)到全方位服務(wù)客戶及企業(yè)間雙贏的目的。第五章 代理商資格第十四條 合作營(yíng)業(yè)廳的代理商應(yīng)符合以下要求：（一）代理商已進(jìn)行工商注冊(cè)和稅務(wù)登記，具備合法企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照： （二）具備通信行業(yè)主管部門頒發(fā)的經(jīng)營(yíng)許可證和經(jīng)營(yíng)通信類產(chǎn)品的準(zhǔn)銷證，具備維修通信類產(chǎn)品的準(zhǔn)維證，且經(jīng)營(yíng)移動(dòng)專賣店1年以上；（三）有能力向當(dāng)?shù)胤止纠U存足額的業(yè)務(wù)保證金（保證

35、金的數(shù)額由分公司根據(jù)實(shí)際情況制定，一般不得少于10萬(wàn)元）；（四）注冊(cè)資金在50萬(wàn)元以上并且有銀行出具有效資信證明的資質(zhì)條件； （五）合作營(yíng)業(yè)廳地理位置布局符合分公司渠道建設(shè)的規(guī)劃要求；（六）提供合作營(yíng)業(yè)廳所使用房屋至少5年以上的使用證明，房產(chǎn)無(wú)產(chǎn)權(quán)爭(zhēng)議；（七）市區(qū)合作營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)面積（不含管理區(qū)）不低于150平方米，縣城不低于80平方米；（八）具備與當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)條件，配備電腦終端、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等設(shè)備；（九）合作營(yíng)業(yè)廳招聘的所有從業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)，并持有分公司的上崗證，能為客戶提供各方面的良好服務(wù)；（十）原則上營(yíng)業(yè)廳可接收手機(jī)維修業(yè)務(wù)，并具備提供相應(yīng)維修的基本條件。第十五條 專賣

36、店的代理商應(yīng)符合以下要求：（一）已進(jìn)行工商注冊(cè)和稅務(wù)登記，具備合法企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照；（二）具備通信行業(yè)主管部門頒發(fā)的經(jīng)營(yíng)許可證和經(jīng)營(yíng)通信類產(chǎn)品的準(zhǔn)銷證； （三）有能力向當(dāng)?shù)胤止纠U存足額的業(yè)務(wù)保證金（保證金的數(shù)額不得少于3萬(wàn)元）；（四）注冊(cè)資金30萬(wàn)元以上且有銀行出具有效資信證明的資質(zhì)條件； （五）專賣店地理位置布局符合當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司的規(guī)劃要求；（六）提供專賣店所使用房屋至少3年以上的使用證明，房產(chǎn)無(wú)產(chǎn)權(quán)爭(zhēng)議； （七）市區(qū)專賣店面積（不含管理區(qū)）不低于60平方米，縣城不低于40平方米； （八）具備與當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)的條件，配備電腦終端、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等設(shè)備；（九）專賣店?duì)I業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)正規(guī)

37、培訓(xùn)，并持有當(dāng)?shù)毓镜纳蠉徸C，能為客戶提供各方面的良好服務(wù)。.第十六條 代辦店的代理商應(yīng)符合以下要求： （一）已進(jìn)行工商注冊(cè)和稅務(wù)登記，具備合法企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照； （二）具備通信行業(yè)主管部門頒發(fā)的經(jīng)營(yíng)許可證和經(jīng)營(yíng)通信類產(chǎn)品的準(zhǔn)銷證； （三）有能力向當(dāng)?shù)胤止纠U存足額的業(yè)務(wù)保證金（保證金數(shù)額不得少于1萬(wàn)元）；第十七條 代辦員資格：具有固定住所，有一定推銷能力的當(dāng)?shù)鼐用瘢梢詫Ｂ毣蚣媛?，?yōu)先選擇居委會(huì)成員、郵遞員、保險(xiǎn)代辦員、農(nóng)村電工、小商店店主、報(bào)亭老板等。利用代辦員社會(huì)交際面廣、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用裼幸欢ㄓ绊懥Φ奶攸c(diǎn)，協(xié)助公司做好業(yè)務(wù)宣傳、市場(chǎng)調(diào)查和客戶服務(wù)工作。第十七條 分銷商資格：（一） 已進(jìn)行工商

38、注冊(cè)和稅務(wù)登記，具備合法企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照；（二） 具備通信行業(yè)主管部門頒發(fā)的經(jīng)營(yíng)許可證和經(jīng)營(yíng)通信類產(chǎn)品的準(zhǔn)銷證；（三） 有能力向當(dāng)?shù)胤止纠U存足額的業(yè)務(wù)保證金（保證金的數(shù)額不得少于10萬(wàn)元）；（四） 注冊(cè)資金30萬(wàn)元以上且有銀行出具有效資信證明的資質(zhì)條件；（五） 必須開設(shè)有至少一家合作營(yíng)業(yè)廳或?qū)Ｙu店；（六） 必須設(shè)立人數(shù)足夠的專職分銷隊(duì)伍；（七） 所有分銷人員應(yīng)經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)，并持有當(dāng)?shù)毓镜纳蠉徸C。第六章 業(yè)績(jī)考核第十八條 對(duì)自建營(yíng)業(yè)廳和直銷隊(duì)的考核由分公司和營(yíng)業(yè)部分別負(fù)責(zé)。在考核業(yè)務(wù)量的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量考核，強(qiáng)化渠道的營(yíng)銷服務(wù)功能，樹立中國(guó)移動(dòng)通信的良好形象。第十九條 省公司對(duì)各分公司的

39、社會(huì)營(yíng)銷渠道考核指標(biāo)體系重點(diǎn)包括以下內(nèi)容： （一）合作營(yíng)業(yè)廳、專賣店的網(wǎng)點(diǎn)分布合理性。 （二）代理客戶質(zhì)量，包括客戶欠費(fèi)情況、客戶使用量、離網(wǎng)率等。 （三）服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。對(duì)合作營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)考核在硬件和軟件方面均參照對(duì)自建營(yíng)業(yè)廳的考核標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)專賣店的軟件考核參照對(duì)自建營(yíng)業(yè)廳的考核標(biāo)準(zhǔn)。具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)豫移電【2001】64號(hào)關(guān)于下發(fā)營(yíng)業(yè)廳和1860服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的通知。 （四）代理店業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)的電子化普及率。（五）營(yíng)業(yè)點(diǎn)標(biāo)識(shí)規(guī)范的執(zhí)行情況。原則上各分公司的營(yíng)業(yè)點(diǎn)標(biāo)識(shí)規(guī)范率必須達(dá)到100。（六）渠道管理情況。包括與代理商之間是否存在關(guān)聯(lián)交易，是否產(chǎn)生代理酬金的不正當(dāng)支付、卡品的不規(guī)范管理等等。

40、（七）對(duì)全國(guó)性和全省性渠道資源利用情況。由集團(tuán)公司或省公司出面談判的跨省、跨區(qū)合作項(xiàng)目，各分公司必須充分利用，對(duì)上級(jí)單位的相關(guān)談判條件必須嚴(yán)格執(zhí)行，以充分利用社會(huì)資源，保證渠道建設(shè)不斷完善。第二十條 省公司每年將定期對(duì)渠道管理進(jìn)行檢查評(píng)比。對(duì)管理規(guī)范的分公司進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和經(jīng)驗(yàn)推廣；對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，將提出整改意見(jiàn)，及時(shí)整改；對(duì)發(fā)現(xiàn)關(guān)聯(lián)交易等嚴(yán)重問(wèn)題的，將予以通報(bào)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以處罰。第二十一條 各分公司應(yīng)直接負(fù)責(zé)對(duì)所轄代理商的考核獎(jiǎng)勵(lì)工作，此類工作可以以月、季、半年、一年等為單位定期開展?？己霜?jiǎng)勵(lì)工作應(yīng)體現(xiàn)公平、合理、分級(jí)達(dá)標(biāo)的原則，力求達(dá)到“按照級(jí)別、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的效果。對(duì)代理商的考核獎(jiǎng)勵(lì)工作

41、由各分公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部直接負(fù)責(zé)，由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部組織人員以上門檢查、暗訪、客戶調(diào)查等形式進(jìn)行，定期通報(bào)考核檢查評(píng)審結(jié)果。各分公司可采用評(píng)分方式，或酬金扣罰的方式實(shí)施考核。第二十二條 具體考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)由各分公司按照實(shí)際情況自行訂立，但應(yīng)掌握“按照代理級(jí)別高低，制定不同標(biāo)準(zhǔn)的考核和獎(jiǎng)勵(lì)”的原則。第二十三條 分公司對(duì)各代理商的考核指標(biāo)體系應(yīng)重點(diǎn)包括以下內(nèi)容（考核項(xiàng)目表可參照附件三）：（一）客戶服務(wù)：是否能以規(guī)范的用語(yǔ)、良好的態(tài)度、誠(chéng)信的商業(yè)道德來(lái)服務(wù)客戶，客戶有否對(duì)其的投訴、信訪等。對(duì)合作營(yíng)業(yè)廳和專賣店的考核參照豫移電【2001】64號(hào)傳真。（二）ci規(guī)范：在裝修、店面布置、人員服飾等方面是否嚴(yán)

42、格按照代理協(xié)議中規(guī)定的內(nèi)容操作，有否違規(guī)使用“中國(guó)移動(dòng)通信”的企業(yè)標(biāo)識(shí)、商標(biāo)的現(xiàn)象。（三）業(yè)務(wù)操作：按照代理協(xié)議規(guī)定，在對(duì)卡類出售、客戶入網(wǎng)、增值業(yè)務(wù)辦理、賬單收取等允許代理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理時(shí)，能否嚴(yán)格按照公司的要求規(guī)范進(jìn)行。（四）業(yè)務(wù)協(xié)作：與公司開展業(yè)務(wù)上的配合程度，包括能否及時(shí)落實(shí)移動(dòng)公司有關(guān)整改意見(jiàn)，能否積極配合公司維護(hù)和培育良好的市場(chǎng)秩序和環(huán)境。（五）業(yè)務(wù)發(fā)展量：定期評(píng)審各代理商所經(jīng)營(yíng)的代理業(yè)務(wù)的開展情況，業(yè)務(wù)的有效發(fā)展數(shù)量，對(duì)各代理商的業(yè)務(wù)發(fā)展量進(jìn)行排名。（六）業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量：代理商發(fā)展的客戶的欠費(fèi)情況、客戶平均在網(wǎng)通話時(shí)間和客戶的每月的話費(fèi)結(jié)構(gòu)情況等進(jìn)行綜合考評(píng)。第二十四條 考核方

43、式（一）月、季考核分公司每月對(duì)社會(huì)代理店進(jìn)行考核，給予考核評(píng)分。每季度末以評(píng)分方式將該季度內(nèi)各月考核評(píng)分情況匯總，計(jì)算月平均得分，進(jìn)行排序，根據(jù)排序結(jié)果給予不同等級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)。具體標(biāo)準(zhǔn)各分公司可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r制定。連續(xù)6個(gè)月考核評(píng)分列本類代理商最后一名的，公司將暫停其代理資格，責(zé)令其進(jìn)行整頓。經(jīng)考核合格后方可恢復(fù)其代理資格，不合格則取消其相應(yīng)代理資格。（二）年終評(píng)優(yōu)及獎(jiǎng)勵(lì)各分公司應(yīng)每年組織一次優(yōu)秀代理商評(píng)選活動(dòng)，省公司視業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際情況不定期組織優(yōu)秀代理商評(píng)選活動(dòng)。優(yōu)秀代理商由各分公司進(jìn)行評(píng)選，評(píng)選要采取定期檢查與突擊抽查相結(jié)合的方式。各市縣營(yíng)業(yè)部代辦管理人員定期檢查社會(huì)代理店，每月將檢查情況上報(bào)分

44、公司，分公司將不定期地巡查各社會(huì)代理店，并將各月考核評(píng)分進(jìn)行年度匯總，計(jì)算月平均得分，進(jìn)行排序，根據(jù)排序評(píng)出等級(jí)。等級(jí)建議分為三個(gè)級(jí)別：一等（優(yōu)秀代理商）、二等（良好代理商）、三等（合格代理商，除一、二等外，其他符合條件的代理商）。對(duì)于優(yōu)秀代理商由分公司或營(yíng)業(yè)部發(fā)給榮譽(yù)證書、授牌，評(píng)定級(jí)別（如星級(jí)等），給予獎(jiǎng)勵(lì)并向上級(jí)公司推選參加上級(jí)公司的評(píng)選。（三）獎(jiǎng)勵(lì)形式可以采?。?、號(hào)碼獎(jiǎng)勵(lì)：開辟專用號(hào)碼段，或者在現(xiàn)有號(hào)碼庫(kù)內(nèi)挑選部分優(yōu)質(zhì)號(hào)碼進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2、代理費(fèi)提高：給予更為優(yōu)惠的代理酬金政策。3、貨源支持：在市場(chǎng)上的熱銷品種的貨源供應(yīng)上給予數(shù)量分配支持。4、廣告支持：將評(píng)選出的優(yōu)秀代理商，由各分公司統(tǒng)一組織，以廣告等形式在當(dāng)?shù)孛襟w上進(jìn)行宣傳。5、分紅返利：對(duì)于連續(xù)保持優(yōu)秀的代理商，按比例給予特別的分紅返利政策。6、代理級(jí)別提高：在代理商以書面形式表達(dá)自愿參加的基礎(chǔ)上，對(duì)于長(zhǎng)期為本級(jí)別領(lǐng)先者的代理商，當(dāng)其業(yè)務(wù)水平達(dá)到上一級(jí)代理商的標(biāo)準(zhǔn)，可以將其級(jí)別提升。第二十五條 各分公司可以按照各地的實(shí)際情況和實(shí)際監(jiān)督管理的需要，按照其