餐廳運營流程

1、部門：餐廳主題：營運流程總頁：11編號：sjct002標題：前廳流程分頁：1/11前廳營運流程前廳服務(wù)規(guī)范訂位與迎賓接聽預(yù)訂電話 電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并要熱情禮貌的說：“您好，xxx餐飲?！?電話訂位時要盡可能詳細的記錄客人的就餐情況，包括：姓名/人數(shù)/午晚餐別/到達時間/就餐性質(zhì)/聯(lián)絡(luò)方式/臺號或包房名稱/預(yù)定物品/客人的特別要求等。 必須再次復(fù)述確認客人的訂位情況，以做到準確清楚，無誤差。 訂位確認完畢后要向客人說：“謝謝您，我們中午/晚上見，再見?！辈⒂煽腿讼刃蟹畔码娫捄蟛趴蓲鞕C，以示尊重。 接聽電話時要注意：語音平和，語速適中，語調(diào)輕快，要通過聲音給客人以心情愉悅的感覺，在加強客人

2、來此就餐的信心的同時樹立良好的企業(yè)形象。接待當面訂位 開餐前要有飽滿的精神狀態(tài)，溫和的笑容接待好每位賓客，主動熱情地向客人問好，并詢問是否有預(yù)訂臺位。 客人走近大門后要放下手中的一切工作立正問好（如正在接聽電話，須立即站立向客人點頭示意微笑問好，切不可坐視不動。）。 熟悉散臺位置分布及包房的裝飾陳列。當面訂位必須要遵循先大廳后包房，先櫥窗餐臺后中間臺的原則?？腿擞刑厥馇闆r要求使用包房的要酌情安排，力求客人滿意。引領(lǐng)客人入位 迎賓員引領(lǐng)客人時要和客人保持規(guī)定的距離1米與1.5米之間。 迎賓員幫助客人搬開座椅，待客人站定在座椅前時將座椅輕送回原位，協(xié)助客人就座。 提示客人自己保管貴重物品。 與值臺

3、服務(wù)員做工作交接。審批：審核：制訂：質(zhì)檢：機密：一般借閱權(quán)限：部門經(jīng)理部門：餐廳主題：營運流程總頁：11編號：sjct002標題：前廳流程分頁：2/11取消訂位 賓客來電取消訂位時要詢問原因，如果是酒店方面的問題可以進行變通的，要盡可能地為客人的要求而努力，爭取每一單生意。 客人取消訂位后要及時在訂位記錄本中進行更改，并注明原因，同時要立即知會迎賓員及樓面領(lǐng)班/經(jīng)理。餐前服務(wù)備餐柜 存放餐具前服務(wù)員需清掃備餐柜，且每日及時清掃。 各種用具應(yīng)分類碼放，其中使用頻繁的用具放于易拿，明顯的位置。 所備餐具及其配置比例：骨碟（1:4）/茶杯（1:2）/玻璃口杯（1:3）/湯碗（1:2）/筷子（1:2）

4、/不銹鋼湯勺（1:1.5）/不銹鋼漏勺（1:1.5）/10平口盤（1:1.5） 輕拿輕放各種用具。用具每次使用完必須歸回原位，并隨手關(guān)閉柜門及抽屜。 備餐柜各處不允許放與服務(wù)無關(guān)的用品。 每日結(jié)束工作時將備餐柜清掃干凈。餐具擺放 餐臺的餐具擺放品為：骨碟/茶杯/筷子 餐具臺形圖略。（見附表1）站 位 站位時間：午餐11:30a.m. ；晚餐18:00p.m.。 服務(wù)人員站位于服務(wù)區(qū)域的中心線上。按照標準站姿站位，做好迎 接賓客的準備。挑魚的服務(wù) 主動向顧客問好，向客人詢問臺號及就餐人數(shù)的同時接過顧客手中的挑魚卡。 向顧客介紹魚的種類、價位。 幫助顧客合理的挑選魚的重量，在征求客人的意見后稱重，

5、并請顧客人確認，以清晰的聲音報重量于客人和開單員。審批：審核：制訂：質(zhì)檢：機密：一般借閱權(quán)限：部門經(jīng)理部門：餐廳主題：營運流程總頁：11編號：sjct002標題：前廳流程分頁：3/11 開單員向顧客問詢鍋底做法及有無特殊要求，詳細記錄于魚單中。 交第三聯(lián)魚單于顧客，并請客人回到餐位等候。 站立于魚池0.5米處，面對來客方向，等候下位顧客。飲茶的服務(wù) 詢問顧客所需茶水（有免費普通茶水和收費特制茶水） 如顧客選擇免費茶水，詢問其是否加放冰糖。 為顧客服務(wù)飲用茶，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人的右側(cè)為客人將茶斟至七-八分滿（注：倒茶切忌十分滿）。 倒茶完畢后將茶壺的壺嘴朝外放置于餐臺上。點菜的服

6、務(wù) 準備好筆和點菜單，并事先了解當日沽清菜品及酒水。 將菜牌雙手遞于顧客，在給予其考慮的同時向客人介紹本店的特色及種類。 為客人提供善于菜式搭配的必要的建議和引導(dǎo)，如有特殊要求，要在點菜單上注明。 客人點菜完畢后要再次復(fù)述確認所點菜肴，無異意后即詢問是否需要酒水，并向顧客介紹酒水的種類及價格。 酒水點單復(fù)述確認無誤后分別傳單至傳菜口和吧臺。酒水的服務(wù) 準備和客人人數(shù)相符合的玻璃口杯，并保證口杯干凈無損。 向客人展示所點酒水或軟飲料，并征得客人的確認后當面打開。 按先賓后主，女士優(yōu)先的原則從客人的右側(cè)為客人斟酒水。 隨時為客人添加酒水，當酒水快要用完時要及時向主人詢問是否再加，如同意后服務(wù)標準同

7、上。 如果主人不再加酒，及時將空置的口杯撤掉。傳菜（走鍋）的服務(wù) 取到點菜單，確認臺號，菜品名稱及份量并初步檢驗菜品的質(zhì)量，審批：審核：制訂：質(zhì)檢：機密：一般借閱權(quán)限：部門經(jīng)理部門：餐廳主題：營運流程總頁：11編號：sjct002標題：前廳流程分頁：4/11對于不合格的菜品要退回廚房重新更換。 傳菜或走鍋時應(yīng)急步慢走，避免小跑。碰到他人時要注意安全，并清晰地說道：“麻煩您，請借過，謝謝?！?放火鍋時要詢問客人紅白湯的擺放方向，雙手試測平穩(wěn)后再輕輕放下離開。 根據(jù)魚鍋的類型題請顧客點火與否，如是生魚則需開火1-2分鐘 側(cè)身查看鍋底是否平穩(wěn)及打開火源。 上菜后要將臺號、料碗、菜名清晰地報給客人確認

8、，并將葷菜盡量放于臺面上，建議客人先食。 提醒客人可以開始用餐，并祝客人用餐愉快。餐中服務(wù)值臺的服務(wù) 適當?shù)脑儐栴櫩褪欠駥⒗苯肥⑵穑苑奖沅淌场?將盛起的辣椒放入干凈無積水的10專用平口盤中。 在就餐過程中隨時觀察顧客的需要，如：分菜品、加湯、打火、下燴面、倒茶（酒）水、補充菜點、酒水更換骨碟/煙缸等。 當客人帶兒童就餐時，主動及時地為客人提供兒童用餐必需的服務(wù)及用具（兒童椅），幫助減少客人的麻煩。用餐中的餐臺清理 客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當預(yù)計需給客人換餐盤時，應(yīng)立即做準備。 一般情況下，雜物超過骨碟的1/3、煙缸中不超過3個煙頭時立即為客人更換。 在更換骨碟前需提示客人，并從其

9、右側(cè)服務(wù)。 隨時清理臺面上的雜物，擦拭臺面上的湯漬、水漬，時刻保持臺面的清潔。 客人用餐過程中，臺面不能出現(xiàn)空盤、空碗和空口杯，在征得客人審批：審核：制訂：質(zhì)檢：機密：一般借閱權(quán)限：部門經(jīng)理部門：餐廳主題：營運流程總頁：11編號：sjct002標題：前廳流程分頁：5/11同意后應(yīng)及時撤掉。 撤掉空的餐具，并將菜架上的菜品及時添至餐臺上。 當客人用餐完畢后，要征得的客人的同意清潔客人的餐桌，并禮貌的向顧客說道：“打擾一下，請問我可以為您清理一下桌面嗎？” 清理臺面時要站于顧客的右側(cè)，身體側(cè)站，托盤置于客人背后，不得拿到客人的面前，注意不要影響到客人的交談。用餐后的餐臺清理 顧客離開后方可撤臺，撤

10、臺時必須使用托盤和撤臺專用筐。 將臺面上的臟餐具分類整齊的放入托盤或撤臺筐中并送入洗潲間。 臺面要用熱抹布或含洗潔水抹布擦拭至少2遍，直至干凈無油污。 撤臺時要在3分鐘內(nèi)將臺面撤凈換新。 擺放新餐具于臺面，迎接新的顧客。結(jié)賬服務(wù)賬單的準備與核對 客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員不得將未經(jīng)核對的賬單交于顧客。 需與收銀臺核對賬單上的各個項目、價格和消費金額是否正確。核對的內(nèi)容包括：所結(jié)賬的臺號、人數(shù)、食品、酒水和消費總額是否正確。 核對無誤的賬單放入賬單夾內(nèi)，并確保賬單夾打開，賬單的正面和圖文方向朝向客人。賬單的結(jié)算 將賬單夾從顧客的右側(cè)呈遞給客人，并請顧客進行核對確認。 客人付現(xiàn)金時，服務(wù)員要禮貌地在桌

11、旁清點現(xiàn)金數(shù)目，提示確認客人所收到的款額，并請客人稍等找零。 收銀完畢后，在收銀臺核對收銀員所找的零錢，并放入賬單夾內(nèi)交于顧客。 遞與客人所找零錢，在客人確認無誤后向客人致謝。審批：審核：制訂：質(zhì)檢：機密：一般借閱權(quán)限：部門經(jīng)理部門：餐廳主題：營運流程總頁：11編號：sjct002標題：前廳流程分頁：6/11發(fā)票的開據(jù) 顧客在結(jié)賬時，如提出開具發(fā)票的要求，禮貌地告訴客人所需要等待的時間。（麻煩您稍等2分鐘） 請客人將發(fā)票頭所需的名稱清楚地寫于紙上，以免操作失誤。 檢查收銀員開具的發(fā)票名稱、數(shù)字是否正確。 將發(fā)票夾在賬單夾內(nèi)，從右側(cè)呈遞于客人，并再次感謝客人在本店的消費。送客的服務(wù) 當客人結(jié)賬完

12、畢并有意離開酒店時，值臺服務(wù)員應(yīng)迅速來到主賓身后，幫助客人搬開椅子，便于客人站立，同時提示客人是否有遺留物品。 值臺服務(wù)員向客人禮貌的致謝并送至店門/樓層樓梯路口。 迎賓員向客人禮貌的致謝并歡迎下次的光臨。 保安向客人禮貌的致謝并主動送顧客之車輛旁，幫助打開車門，或為沒開車的客人聯(lián)系交通工具，直至客人的離開。處理投訴步驟 以禮貌的態(tài)度，耐心聆聽，找出顧客不滿的原因及要求之解決方法。 立刻做出行動，并表示認真處理。 若未能滿足客人之要求，應(yīng)立即請顧客稍等表示轉(zhuǎn)交領(lǐng)班或部門經(jīng)理處理。 領(lǐng)班或部門經(jīng)理接獲投訴后應(yīng)立即處理并做出圓滿解決方法及向門店店長報告。 謹記處理投訴之基本要訣為“立即處理”。延誤

13、處理只會令情況變壞并可能導(dǎo)致公司聲譽受損。處理技巧 微笑審批：審核：制訂：質(zhì)檢：機密：一般借閱權(quán)限：部門經(jīng)理部門：餐廳主題：營運管理手冊總頁：11編號：sjct002標題：客訴處理分頁：7/11 清楚聆聽 耐心 禮貌 切勿爭辯 以公事態(tài)度處理顧客關(guān)系顧客的聯(lián)絡(luò) 管理人員有責任主動認識新顧客。（領(lǐng)班層應(yīng)保證為本區(qū)域顧客100%提供巡視服務(wù)、前廳經(jīng)理應(yīng)保障30%-40%顧客提供巡視服務(wù)、店長應(yīng)保障為15%-20%的顧客提供巡視服務(wù)） 對于經(jīng)常光臨的老顧客，管理人員盡可能地親自迎接.（領(lǐng)班當餐不少于2次服務(wù)、前廳經(jīng)理當餐不少于1次服務(wù)，店長必須當面招呼顧客） 管理人員須定期（每周一次）翻閱顧客資料，

14、聯(lián)絡(luò)顧客，以增進與顧客與酒店的關(guān)系。 酒店每周保證不少于20%的檔案顧客受到聯(lián)絡(luò)或問候顧客記錄店內(nèi)須存有一份顧客記錄本，記錄須記載顧客姓名、聯(lián)絡(luò)方式、聯(lián)絡(luò)地址、生日、口味喜好等。審批：審核：制訂：質(zhì)檢：機密：一般借閱權(quán)限：部門經(jīng)理部門：餐廳主題：營運流程總頁：11編號：sjct002標題：后廚流程分頁：8/11后廚營運流程后廚服務(wù)餐前準備送貨驗收 指定驗收負責人9：20前到崗 會同財務(wù)人員對送貨商菜品實行驗收 驗收要分類進行，保證開包、開捆。 按照標準剔出不合格的菜品 驗收人員不確認價格（財務(wù)統(tǒng)一定價）。個人安全 生產(chǎn)人員要在經(jīng)過嚴格培訓(xùn)或者在指定人員帶領(lǐng)下方可自行使用公司、酒店設(shè)備、器皿、器

15、械等。 必須在條件許可的情況下以安全方式生產(chǎn)，并且維護顧客在店內(nèi)的安全。 在搬運和提拿重物品時，應(yīng)用腿部肌肉，而非脊??；轉(zhuǎn)動物品時，應(yīng)借助腳步移動，而非轉(zhuǎn)動身體。 凡易燃物品應(yīng)遠離火種；使用熱水器具時應(yīng)注意保護雙手，拿熱水器具時應(yīng)用干抹布以防燙傷雙手。 嚴禁將貨物或雜物堆放在走道上。 除非已經(jīng)切斷電源（請示高級管理人員），不得打開或維修任何電器類設(shè)備。 工作區(qū)域地面要保持干凈，機器設(shè)備保持干爽。餐前準備原料領(lǐng)取 按照規(guī)定時間補充后廚原料 對照后廚五常規(guī)定數(shù)量領(lǐng)取補充原料審批：審核：制訂：質(zhì)檢：機密：一般借閱權(quán)限：部門經(jīng)理部門：餐廳主題：營運流程總頁：10/16編號：sjct002標題：后廚流程

16、分頁：9/11 遇到節(jié)假日或特別時段后廚原料需求增加時，須由廚師長簽署補充領(lǐng)料單。 原材料補充必須在11：00前完成。粗加工 按照崗位分工分別進行前期粗加工。 辣椒、大蒜要加工當餐足量。 加工后原料分配到各崗位。 所有粗加工項目須在開業(yè)前30分鐘完成。餐前整理 臺面干凈整潔。 物料、調(diào)料、高湯等按規(guī)定位置及標準擺放。 用具清洗干凈并放在規(guī)定位置。 地面清洗干凈。 地溝下水暢通。 水池完成餐前蓄水。站 位 站位時間：午餐11:30a.m. ；晚餐18:00p.m.。 生產(chǎn)人員統(tǒng)一站在本崗位前。 站位時不得交頭接耳，不得大聲喧嘩，不得隨意離位。餐中生產(chǎn)殺 魚 第一時間接收魚池傳送的魚品。 按照標準

17、操作。 將殺好的魚送至第二環(huán)節(jié)。（不得拋送） 工作臺保持“一魚一清”。剁 魚 接收殺魚環(huán)節(jié)的魚品后第一時間檢查魚質(zhì)、衛(wèi)生。 按照標準剁魚 將剁好的魚盛裝于規(guī)定的容器內(nèi)傳至下一環(huán)節(jié)。（不得拋送）審批：審核：制訂：質(zhì)檢：機密：一般借閱權(quán)限：部門經(jīng)理部門：餐廳主題：營運流程總頁：11編號：sjct002標題：后廚流程分頁：10/11 工作臺保持“一魚一清”。片 魚 接收魚品后第一時間檢查魚質(zhì)、衛(wèi)生。 按照標準片魚 將片好的魚片盛裝于規(guī)定容器后傳遞碼魚環(huán)節(jié)（不得拋送） 工作太保持“一魚一清”。碼 魚 接收魚片后第一時間檢查魚質(zhì)、魚片質(zhì)量、衛(wèi)生。 按照標準碼魚。 將碼好的魚片傳遞炒師環(huán)節(jié)。 清理臺面及用具衛(wèi)生。炒 魚 接收魚片、魚排。 確認魚鍋類型。 按照標準炒制。 按照標準裝鍋。 灶臺保持“一鍋一清”。出 鍋 將魚鍋輕放于出菜柜。 按照標準添加芝麻、香蔥等。 整理魚鍋外部衛(wèi)生，干凈整潔，無湯汁外溢。 清晰的聲音提示傳菜生傳鍋?；疱侓~的制作時間 殺魚：時間要求：30” - 40”；操作程序：詳見附表2。 洗魚：時間要求：40” - 60”；操作程序：詳見附表2。 剁魚：時間要求：30” - 40”；操作程序：詳見附表2。審批：審核：制訂：質(zhì)檢：機密：一般借閱權(quán)限：部門經(jīng)理部門：餐廳主題：營運流程總