足浴公司前臺(tái)接待作業(yè)規(guī)范

1、足浴公司前臺(tái)接待作業(yè)規(guī)范1. 目的保證前臺(tái)人員有序工作，提高前臺(tái)人員接待效率，保障店面服務(wù)接待工作正常運(yùn)作。2. 適用范圍適用于店面服務(wù)提供過程中前臺(tái)人員的顧客接待工作。3. 職責(zé)3.1 根據(jù)店面情況指定人員負(fù)責(zé)排鐘和叫鐘工作。3.2 根據(jù)店面情況指定人員負(fù)責(zé)顧客的引領(lǐng)工作。3.3 負(fù)責(zé)排鐘的人員監(jiān)督技師進(jìn)房的起鐘程序；技術(shù)老師負(fù)責(zé)技師上鐘過程操作標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督；其他管理人員負(fù)責(zé)各崗位工作程序執(zhí)行情況的監(jiān)督。1.4 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作的協(xié)調(diào)、監(jiān)控和指導(dǎo)工作。4. 程序4.1 前臺(tái)接待是店面服務(wù)提供的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是提高顧客滿意度的基礎(chǔ)。4.2 前臺(tái)接待服務(wù)主要包括：引領(lǐng)顧客、安排技師、各種服務(wù)產(chǎn)品的

2、提供、團(tuán)體接待服務(wù)等內(nèi)容。4.3 帶位4.3.1 當(dāng)前臺(tái)收到迎賓上報(bào)接待顧客的通知后，及時(shí)做好安排，根據(jù)不同時(shí)間段的指定服務(wù)區(qū)域進(jìn)行合理安排。負(fù)責(zé)接待的管理人員都應(yīng)按要求站在本服務(wù)崗位的區(qū)域內(nèi)，站在前臺(tái)的管理人員姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)（參照員工行為規(guī)范）收銀員應(yīng)在工作位置上起立，準(zhǔn)備迎接顧客的光臨。電梯打開后（如果前臺(tái)在一樓的，當(dāng)顧客距前臺(tái)35米時(shí)），接待人員以輕柔、甜美的聲音，面帶笑容迎上“貴賓您好，美林歡迎光臨”。之后由負(fù)責(zé)引領(lǐng)的人員引領(lǐng)顧客到服務(wù)提供的位置。4.3.2 帶位人員在引領(lǐng)顧客的過程中向顧客介紹公司的消費(fèi)項(xiàng)目并確認(rèn)顧客的消費(fèi)項(xiàng)目及顧客人數(shù)，在帶客過程中，可根據(jù)實(shí)際情況與顧客做簡(jiǎn)單的交流，將顧

3、客帶到相應(yīng)的位置后，先將座位上的飾物收起再請(qǐng)顧客入座，根據(jù)顧客要求打開空調(diào)、電視等服務(wù)設(shè)施。如果顧客穿了外套，應(yīng)協(xié)助顧客將外套掛在衣帽架上，提醒顧客將衣袋內(nèi)的貴重物品取出自行保管，（顧客的所有物品都由顧客自行保管，要求相關(guān)崗位人員提醒顧客離開時(shí)帶齊自己的隨身物品）詢問顧客是否看電視，打開電視機(jī)后將電視音量調(diào)小，以免影響他人休息。詢問并介紹茶水詢問顧客是否有熟悉的技師以及具體要求，之后幫顧客安排技師，退出房間輕手關(guān)門（如果當(dāng)時(shí)沒有技師必須要跟顧客講清楚需要等多長(zhǎng)時(shí)間）。4.3.3帶位人員在帶位過程中應(yīng)詢問顧客是否到齊，如果還有顧客未到，就要問清未到顧客人數(shù)，姓氏等便于查找。并且要將信息（顧客姓氏

4、、人數(shù)、所在區(qū)域）清楚地傳達(dá)給一樓迎賓及相關(guān)的接待人員。4.3.4 帶位人員退出房間后，應(yīng)第一時(shí)間通知服務(wù)員做相應(yīng)的服務(wù)，將配送的食品及物品送至房間，清楚告訴排鐘人員顧客的房號(hào)、人數(shù)、所點(diǎn)技師和顧客的要求等。4.3.5 帶位人員開據(jù)一式三聯(lián)的“結(jié)帳單”，填寫服務(wù)項(xiàng)目后簽字確認(rèn)，“結(jié)帳單”第一聯(lián)由技師帶到房間作為結(jié)帳依據(jù)，第二聯(lián)交排鐘人員叫鐘，第三聯(lián)交收銀員作為結(jié)算依據(jù)。4.3.6 監(jiān)督服務(wù)員的服務(wù)提供工作是否到位，監(jiān)督技師是否按流程操作，前臺(tái)人員應(yīng)該將顧客所在的房間、顧客人數(shù)和技師上鐘等情況做清楚的記錄。4.3.7 當(dāng)顧客到達(dá)店面，恰巧店面無服務(wù)位置的情況下（或顧客等朋友），帶位人員應(yīng)立即帶領(lǐng)

5、顧客到等位區(qū)等候，并通知服務(wù)員做好相應(yīng)的服務(wù)提供工作。在顧客等位的時(shí)候，帶位人員負(fù)責(zé)向顧客作好解釋工作，確定提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間。詢問顧客有無熟悉的技師，如有則要按顧客要求預(yù)留技師，在有服務(wù)位置后迅速帶領(lǐng)顧客到服務(wù)位置接受服務(wù)。4.4 排鐘4.4.1排鐘人員接到帶位人員信息后，應(yīng)迅速查看“叫鐘牌”并按照帶位人員提供的顧客要求安排技師上鐘。在叫鐘時(shí)應(yīng)叫出技師的工牌號(hào)、點(diǎn)排鐘、起鐘時(shí)間和服務(wù)位置等相關(guān)顧客信息，并督促技師及時(shí)到位。4.4.2叫鐘人員應(yīng)將排鐘信息填寫在“結(jié)帳單”上，填寫技師工號(hào)，注明起鐘時(shí)間，將排、點(diǎn)鐘以不同的方式做好區(qū)分。4.4.3排鐘人員接到帶位人員提供的顧客要求信息后，顧客所點(diǎn)技

6、師不在時(shí)，排鐘人員應(yīng)及時(shí)跟顧客解釋并按顧客的要求安排合適的技師。4.4.4整個(gè)接待工作（一般情況下是顧客進(jìn)入服務(wù)指定位置至技師開始為顧客提供服務(wù)），必須在5分鐘內(nèi)完成。4.5 巡查4.5.1前臺(tái)人員在無需排鐘的情況下應(yīng)不間斷地對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡查，隨時(shí)掌握并監(jiān)督各崗位的工作狀態(tài)，檢查服務(wù)人員在服務(wù)過程中有無按標(biāo)準(zhǔn)程序操作，將違反程序的情況做好記錄。4.5.2技術(shù)老師應(yīng)不間斷地對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡查，隨時(shí)掌握并監(jiān)督技師的工作狀態(tài)，監(jiān)督技師有無按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作，將違反技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的情況做好記錄。4.5.3店長(zhǎng)也應(yīng)經(jīng)常對(duì)各崗位進(jìn)行巡查和監(jiān)督，對(duì)前臺(tái)接待工作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)，協(xié)調(diào)各崗位人員有序工作，確保各崗位按照標(biāo)

7、準(zhǔn)流程執(zhí)行，將違反流程的情況做好記錄。4.6 電話訂位4.6.1 前臺(tái)當(dāng)班人員在接到顧客預(yù)定電話時(shí)，應(yīng)明確問清顧客預(yù)定到達(dá)的時(shí)間、消費(fèi)項(xiàng)目、預(yù)定技師的工牌號(hào)、顧客姓名、顧顧客數(shù)、顧客聯(lián)系電話等相關(guān)內(nèi)容并記錄在“顧客預(yù)訂登記表”上。4.6.2在顧客預(yù)定到達(dá)時(shí)間的前10分鐘，前臺(tái)當(dāng)班人員應(yīng)主動(dòng)打電話給顧客確認(rèn)。顧客預(yù)定后前臺(tái)人員要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，確保顧客到達(dá)后能及時(shí)為顧客提供服務(wù)（為確保顧客的服務(wù)需求，提醒顧客提前1個(gè)小時(shí)預(yù)定）。4.7 團(tuán)隊(duì)接待4.7.1一般情況下團(tuán)隊(duì)消費(fèi)會(huì)提前預(yù)訂，接待人員應(yīng)根據(jù)顧客人數(shù)、消費(fèi)項(xiàng)目、顧客喜好等情況合理地安排接待區(qū)域，為方便接待，盡量將團(tuán)隊(duì)顧客安排在同一區(qū)域。

8、4.7.2根據(jù)顧客人數(shù)和喜好，接待人員要提前檢查服務(wù)用品、用具（如藥水、水果、木桶等等）是否充足，技師能否準(zhǔn)時(shí)到位，如存在問題必須及時(shí)協(xié)調(diào)解決。4.7.3團(tuán)隊(duì)顧客到店后，前臺(tái)接待應(yīng)井然有序，在領(lǐng)隊(duì)的協(xié)助下要以最快的速度安排服務(wù)區(qū)域和技師，監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的提供情況。4.7.4在接待團(tuán)隊(duì)顧客時(shí)要事先與領(lǐng)隊(duì)作好溝通，維護(hù)領(lǐng)隊(duì)的利益，在消費(fèi)價(jià)格、時(shí)間、附加產(chǎn)品等方面要按領(lǐng)隊(duì)的意愿告之顧客，必要時(shí)要將店面宣傳品妥善處理。4.8重要貴賓接待4.8.1當(dāng)獲得重要貴賓的接待通知后，店長(zhǎng)或店長(zhǎng)指定的人員要作好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕哟郎?zhǔn)備，在服務(wù)提供區(qū)域、服務(wù)人員、配套設(shè)施等方面要盡量從優(yōu)安排。4.8.2根據(jù)實(shí)際情況安排接待歡迎儀式，重要的貴賓要店長(zhǎng)或更