藥店服務(wù)理念對(duì)藥品營(yíng)銷的影響分析

1、、藥店服務(wù)理念對(duì)藥品營(yíng)銷的影響分析當(dāng)前，藥店經(jīng)營(yíng)已進(jìn)入微利時(shí)代，藥品零售市場(chǎng)的“價(jià)格戰(zhàn)”打破了原有的市場(chǎng)平衡，其直接結(jié)果是藥店的贏利水平下降，而這使得藥店的生存與發(fā)展空間受到威脅。因此，藥店依據(jù)什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)其經(jīng)營(yíng)行為，以提高其贏利水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。一、基于顧客滿意的藥店服務(wù)理念 我們應(yīng)該關(guān)注顧客的滿意度還是顧客的忠實(shí)度？客戶滿意度已經(jīng)成為基本的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，但有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，65%-85%的已經(jīng)流失的客戶說(shuō)他們滿意或非常滿意。顧客滿意度保持率讓藥店不能實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)顧客帶來(lái)的高額利潤(rùn)。這并不是說(shuō)滿意度不重要，顧客不滿意肯定就會(huì)轉(zhuǎn)向別家藥店，那么客戶忠誠(chéng)度與滿意度有多大的關(guān)聯(lián)性呢？客戶忠誠(chéng)度的獲得必

2、須有一個(gè)最低的客戶滿意度水平。在這個(gè)滿意度水平線以下，忠誠(chéng)度將明顯下降，在該滿意度水平線以上的相對(duì)大的一定范圍內(nèi)，忠誠(chéng)度不受影響；但是滿意度達(dá)到某一高度，忠誠(chéng)度會(huì)大幅度增長(zhǎng)。藥店向客戶提供卓越的價(jià)值是唯一可靠的獲得持續(xù)客戶忠誠(chéng)度的途徑。獲持續(xù)客戶忠誠(chéng)度的途徑就基于顧客滿意的藥店服務(wù)理念。 任何經(jīng)營(yíng)行為總是受某種服務(wù)思想或意識(shí)的影響和支配，這種服務(wù)主張、服務(wù)思想和服務(wù)意識(shí)被稱為服務(wù)理念。服務(wù)理念是服務(wù)活動(dòng)的基本指導(dǎo)思想，是企業(yè)使命和宗旨的具體體現(xiàn)，也是企業(yè)服務(wù)的責(zé)任和目標(biāo)。 藥店要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存與發(fā)展，就必須以顧客為中心，認(rèn)真研究和分析藥店顧客的需求特征，從而提供能夠滿足顧客需求的服務(wù)，

3、進(jìn)而使顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中有滿意感。這種以顧客在接受服務(wù)過(guò)程中是否滿意作為服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的服務(wù)思想就是顧客滿意理念。藥店在服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)實(shí)施等一系列服務(wù)過(guò)程中，都要以顧客是否滿意作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。藥店只有建立起顧客滿意理念，并在這一理念指導(dǎo)下提供服務(wù)才能使顧客滿意并得到顧客滿意后的回饋，這種回饋就是藥店利潤(rùn)的源泉。顧客滿意的基本衡量尺度是顧客滿意度。提高藥店顧客滿意度的戰(zhàn)略措施有3個(gè)方面：一是制訂和實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略；二是加強(qiáng)顧客關(guān)系管理；三是提高顧客讓渡價(jià)值。在這些戰(zhàn)略措施中最核心的就是通過(guò)提高顧客讓渡價(jià)值以提高顧客滿意度。 二、投訴是災(zāi)難還是禮物？ 很多藥店遇見投訴就

4、頭大，但具備市場(chǎng)眼光的藥店如果接到投訴第一反應(yīng)始終是：“感謝您提供的信息！”因?yàn)轭櫩徒虝?huì)藥店如何照顧顧客，讓藥店能提升服務(wù)品質(zhì)。 當(dāng)顧客表達(dá)他們不滿時(shí)，藥店的反應(yīng)將決定這種顧客關(guān)系是存還是亡。研究表明那些雖然不滿意卻從不抱怨的顧客中，只有10%的人今后仍然從該藥店購(gòu)藥；而那些抱怨過(guò)卻仍對(duì)結(jié)果不滿意的顧客中有20%仍是“回頭客”；但是對(duì)于那些抱怨得到滿意處理的顧客，90%會(huì)繼續(xù)購(gòu)買，這令藥店有更好的利潤(rùn)，所以有很多人認(rèn)為投訴其實(shí)是一份禮物。歐洲有一家藥店，在同行業(yè)績(jī)平平時(shí)，它卻異軍突起，原因來(lái)自一個(gè)成功的營(yíng)銷活動(dòng)，藥店承諾：只要顧客提出任何不滿，藥店將退還購(gòu)藥費(fèi)用。這樣一來(lái)，很多顧客慕名而去，都

5、想提出意見免費(fèi)購(gòu)藥。通過(guò)顧客的意見和建議，藥店大大提高了服務(wù)的水平，成了當(dāng)?shù)刈畎簦钣忻乃幍?，成了新、老顧客的首選，當(dāng)然后來(lái)能提意見的顧客幾乎為零。三、建議執(zhí)行藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把藥品質(zhì)量就顧客滿意度而言，最核心的要素是藥品的質(zhì)量，藥品質(zhì)量直接影響著其生命和健康。好的藥品給顧客好的滿意度藥店應(yīng)按藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范(gsp)的要求嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)，杜絕為了追求低價(jià)格而經(jīng)營(yíng)假劣藥品，進(jìn)而提高顧客滿意度。1.創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂。服務(wù)方式的創(chuàng)新是提高顧客滿意度核心途徑之一。服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該為顧客創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，減少顧客成本，從而提升顧客讓渡價(jià)值，最終提升顧客滿意度。藥店服

6、務(wù)創(chuàng)新的方式很多，可以在保證原服務(wù)基礎(chǔ)上，增添免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，滿足消費(fèi)者的基本需求；可以提供多元化服務(wù)，滿足消費(fèi)者一站購(gòu)齊的需求；還可以開發(fā)新的綜合性服務(wù)，滿足消費(fèi)者健康和美麗的需求。例如，可以一定距離以內(nèi)免費(fèi)送貨上門、免費(fèi)吸氧、代煎湯藥、供應(yīng)藥茶、缺貨登記及免費(fèi)提供藥學(xué)報(bào)刊圖書閱覽等，提升服務(wù)價(jià)值，減少其貨幣價(jià)格、精神成本和時(shí)間成本等。2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高人員素質(zhì) 藥店工作人員素質(zhì)的高低，直接影響到藥店服務(wù)的水平。藥店對(duì)員工不僅要加強(qiáng)藥品知識(shí)的培訓(xùn)，同時(shí)也要重視對(duì)員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，如加強(qiáng)店員心理學(xué)、促銷技巧、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言表達(dá)等方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)員工的激勵(lì)、監(jiān)督與管理，提高顧客心目中的藥店人員價(jià)值，進(jìn)而提升服務(wù)價(jià)值。3.培育企業(yè)文化，美化企業(yè)形象 良好的企業(yè)形象，會(huì)給顧客帶來(lái)精神上和心理上的滿足感、信任感，從而提高顧客總價(jià)值。藥店可以通過(guò)理念、行為和視覺(jué)3種基本方式來(lái)增強(qiáng)其在顧客心中的形象。優(yōu)秀的企業(yè)文化包含優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀念、行為規(guī)范和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格等方面內(nèi)容，再結(jié)合高雅的店面設(shè)計(jì)、統(tǒng)一的藥店形象和快捷方便的服務(wù)氛圍，有利于使企業(yè)形成良好的整體形象，增強(qiáng)企業(yè)在社會(huì)上的聲譽(yù)、知名度、社會(huì)影響和競(jìng)爭(zhēng)能力，因此藥