電大客戶關(guān)系管理考試小抄最新電大專(zhuān)科客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)小抄

1、電大客戶關(guān)系管理考試小抄1. 客戶：狹義的客戶是是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。廣義的客戶要結(jié)合過(guò)程模型來(lái)理解，任何一個(gè)過(guò)程輸出的接受者都是客戶。2. 客戶按重要性可以分為：普遍型、重要型、貴賓型。3. 關(guān)系：是指兩個(gè)人或兩組人中的一方對(duì)另一方的行為方式以及感覺(jué)狀態(tài)。4. 關(guān)系的特征：行為特征、感覺(jué)特征。5. 管理：指在特定的環(huán)境下，對(duì)組織所擁有的資源進(jìn)行有效地計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達(dá)成既定的組織目標(biāo)的過(guò)程。6. crm的含義：它是一種商業(yè)管理策略，通過(guò)使企業(yè)組織、工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)都以客戶為中心來(lái)協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動(dòng)，達(dá)到保留有價(jià)值客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶忠誠(chéng)，

2、并最終獲得客戶長(zhǎng)期價(jià)值的目的。7. crm的理論體系包括三個(gè)方面：crm戰(zhàn)略、crm信息技術(shù)系統(tǒng)和crm實(shí)施策略 crm策略crm crm營(yíng)銷(xiāo)策略 crm實(shí)施crm系統(tǒng)crm營(yíng)銷(xiāo)策略 crm理念(crm鐵三角)客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙伴)座位最重要的企業(yè)資源利用crm系統(tǒng)，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，從而提高顧客滿意，進(jìn)而提高顧客忠誠(chéng)，最終實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值最大化。8.客戶關(guān)系管理的誤區(qū)：1.僅僅使用客戶關(guān)系軟件就可以提高績(jī)效2.企業(yè)只需要關(guān)注客戶關(guān)系進(jìn)展情況就可以了3.新客戶的獲得和客戶關(guān)系管理是兩個(gè)不相關(guān)

3、的過(guò)程4.認(rèn)為客戶希望與企業(yè)建立良好的關(guān)系。5.長(zhǎng)期客戶關(guān)系更有利可圖6.一般來(lái)講滿意的客戶具有較高的忠誠(chéng)度7.企業(yè)應(yīng)該把重點(diǎn)放在盈利能力比較強(qiáng)的客戶上8.客戶金字塔是對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分的好方法。9.企業(yè)有關(guān)客戶忠誠(chéng)度的活動(dòng)能提高客戶的忠誠(chéng)度10.客戶生命周期價(jià)值是可以估計(jì)的9.客戶資源對(duì)企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)：1.成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)。2.品牌價(jià)值。3.客戶信息價(jià)值。10.客戶關(guān)系管理的意義：1.實(shí)施crm可以提高企業(yè)的盈利能力2.crm有利于降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)3.crm有利于為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)4.企業(yè)實(shí)施crm是提高交易效率的重要途徑11.crm對(duì)企業(yè)的作用：1.管理客戶資料2.增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，提高銷(xiāo)

4、售額3.提高客戶滿意程度4.降低市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成本5.提高員工的工作效率6.資源共享12.客戶關(guān)系管理的動(dòng)因：1.顧客行為的變化2.企業(yè)內(nèi)部管理的需求3.競(jìng)爭(zhēng)的壓力4.信息技術(shù)的推動(dòng)13.國(guó)內(nèi)crm實(shí)施誤區(qū)：1.技術(shù)追星現(xiàn)象2.信息孤島現(xiàn)象3.“追求時(shí)髦”4.對(duì)crm不現(xiàn)實(shí)的期望5.自力更生現(xiàn)象14.顧客滿意：是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感，顧客滿意的基礎(chǔ)理論是心理學(xué)上的差距理論，即顧客感知價(jià)值與顧客預(yù)期的差距決定了顧客滿意度。顧客滿意的三個(gè)要素：1.商品(直接要素)商品硬體和軟體價(jià)值2.服務(wù)(直接要素)店鋪、店內(nèi)的氣氛銷(xiāo)售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)3.企業(yè)形象(間接要素)社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng)

5、環(huán)境保護(hù)活動(dòng)15.顧客滿意的一般內(nèi)容：理念滿意;行為滿意；視聽(tīng)滿意；產(chǎn)品滿意；服務(wù)滿意16.客戶期望：是指市場(chǎng)上的顧客從各種渠道獲得企業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等消息后在內(nèi)心在對(duì)產(chǎn)品服務(wù)等形成一種“標(biāo)準(zhǔn)”，進(jìn)而會(huì)對(duì)企業(yè)的行為形成一種期盼。17.影響客戶滿意的因素：1.產(chǎn)品質(zhì)量：性能、式樣、壽命、核心產(chǎn)品2.服務(wù)質(zhì)量：態(tài)度、技能、項(xiàng)目18.引起顧客投訴的原因：主觀原因：1.不尊重顧客2.故意拖延顧客3.技能不熟練4.不能一視同仁5.不注重社會(huì)形象6.法制觀念淡薄 客觀原因：1服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度很難量化2.顧客個(gè)性差異19.顧客投訴對(duì)企業(yè)的意義：1.是企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和失誤的機(jī)會(huì)2.是企業(yè)促進(jìn)連續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)

6、3.是企業(yè)留住不滿意顧客的最后機(jī)會(huì)4，是企業(yè)創(chuàng)新的源泉20.導(dǎo)致顧客流失的原因：1公司人員流動(dòng)導(dǎo)致顧客流失2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走顧客3.市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致顧客流失4.言而無(wú)信讓顧客喪失信心21.顧客滿意度測(cè)評(píng)的意義：1.調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效2.塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)3.促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)4.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力22.如何提高顧客滿意度：1.預(yù)先考慮顧客需求2.質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算3.盡可能為顧客提供方便4.滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感23.顧客忠誠(chéng)：是指顧客滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品、品牌或公司的信賴，維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向24.顧客忠誠(chéng)的衡量：1.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的

7、次數(shù)2.交叉購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量3.增加購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量4.購(gòu)買(mǎi)時(shí)挑選商品的時(shí)間5.對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度6.對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格的敏感程度7.對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量事故的寬容度8.顧客生命周期9.顧客滿意度10.顧客向其他顧客的推薦和介紹，即顧客口碑11.顧客保持率12.顧客流失率 其中1 2 5 10為關(guān)鍵指標(biāo).25.顧客價(jià)值：是顧客對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果(對(duì)實(shí)現(xiàn)顧客目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙)的感知偏好和評(píng)價(jià)。26.顧客的細(xì)分：1.按照客戶與企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行細(xì)分(一般客戶 企業(yè)客戶 內(nèi)部客戶 渠道分銷(xiāo)商和代理商)2.按顧客價(jià)值細(xì)分有：vip客戶(約1%)主要客戶(約4%)普通客戶(約15%)小客戶(80%)

8、27.顧客價(jià)值分析的主要步驟：1.確認(rèn)顧客重視的主要產(chǎn)品屬性2.評(píng)估各個(gè)產(chǎn)品屬性的重要性3.評(píng)估公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在各項(xiàng)顧客價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)上的表現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)的重要程度的對(duì)比4.從某一產(chǎn)品屬性逐項(xiàng)檢驗(yàn)待定細(xì)分市場(chǎng)的顧客如何評(píng)定公司及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)5.密切關(guān)注顧客價(jià)值28.如何抓住有價(jià)值的客戶：1.必須對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值化研究2.客戶也要分三六九等3.不同客戶要不同對(duì)待4.服務(wù)的同時(shí)不要忘了管理29.crm系統(tǒng)的特點(diǎn)：綜合性；集成性；智能化；高技術(shù)含量30.crm的三個(gè)層次：界面層(協(xié)作型crm)功能層(操作型)支持層(分析型crm)31.呼叫中心：是指充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能的集成，與企業(yè)各業(yè)各渠道

9、連成一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供各種服務(wù)。32.呼叫中心的作用：1.提高客戶服務(wù)水平2.獲取客戶信息3.改善企業(yè)內(nèi)部管理4.創(chuàng)造利潤(rùn)33.crm系統(tǒng)的模塊：銷(xiāo)售自動(dòng)化；營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化；客戶服務(wù)與支持和商業(yè)智能34.銷(xiāo)售自動(dòng)化的主要功能：賬戶管理；聯(lián)系人管理；銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理；活動(dòng)管理35.數(shù)據(jù)：是為反映客觀世界中的某一個(gè)事件而記錄的可以鑒別的數(shù)字或符號(hào)，如數(shù)字、文字、圖形、圖像、聲音等36.數(shù)據(jù)的分類(lèi)：1.通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)源分：內(nèi)部來(lái)源數(shù)據(jù)；外部來(lái)源數(shù)據(jù)2.按照數(shù)據(jù)采集渠道分：電子郵件；電話語(yǔ)音；文字交談；多媒體數(shù)據(jù)3.按照企業(yè)不同部門(mén)(市場(chǎng) 銷(xiāo)售 服務(wù))的用途分：客戶數(shù)據(jù)；銷(xiāo)售數(shù)據(jù)

10、；服務(wù)數(shù)據(jù)4.根據(jù)crm系統(tǒng)的特殊需要對(duì)數(shù)據(jù)分：描述性數(shù)據(jù)；促銷(xiāo)活動(dòng)數(shù)據(jù)；交易數(shù)據(jù)37.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：是一個(gè)用以更好地支持企業(yè)或組織的決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)集合38.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特征：面向主題；集成；相對(duì)穩(wěn)定；反映歷史變化39.數(shù)據(jù)挖掘：是從大量的不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含其中的、人們事先不知道的、具有潛在價(jià)值的信息和知識(shí)的過(guò)程。40.聚類(lèi)：按照對(duì)象屬性的相似性將他們分為若干個(gè)組成類(lèi)別的方法。（對(duì)樣品/指標(biāo)進(jìn)行分類(lèi)）41.關(guān)聯(lián)：若干個(gè)或多個(gè)變量的取值之間存在某種規(guī)律性，就成為關(guān)聯(lián)。42.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)，建立、維持

11、和促進(jìn)與顧客及其其他伙伴之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方長(zhǎng)期利益關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)方式。43.4p:產(chǎn)品(product)價(jià)格(price)地點(diǎn)(place)促銷(xiāo)(promotion) 4c：顧客價(jià)值(customers)顧客成本(cost)顧客方便(convenient)顧客溝通(communication)44.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)：是指企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來(lái)相應(yīng)地調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略的行為。45.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心：以顧客份額為中心，通過(guò)與每個(gè)顧客的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。46.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心理念：顧客份額；顧客終生價(jià)值；顧客等級(jí)；學(xué)習(xí)型

12、關(guān)系47.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施：1.第一步：識(shí)別企業(yè)的顧客2.第二步：對(duì)顧客進(jìn)行差異化分析3.第三步：與顧客溝通4.第四步：定制服務(wù)48.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值：1.j交叉銷(xiāo)售大大增加2降低客戶游離程度，增加客戶忠誠(chéng)度3.交易成本降低，服務(wù)周期縮短4.客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng)49.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)：是指企業(yè)通過(guò)crm系統(tǒng)搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能性去購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷(xiāo)信息，以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品的目的。50.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程：1.企業(yè)需要建立完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)2.構(gòu)建客戶消費(fèi)行為特征變量集3.數(shù)據(jù)挖掘模型構(gòu)建4.根據(jù)模

13、型分析的結(jié)果制定并實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)方案6.模型效果監(jiān)控和更新51.直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)：是一種為了在任何地方、任何時(shí)間產(chǎn)生可度量的反映和達(dá)成交易而使用的一種或多種廣告媒體相互作用的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系52.直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)：直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)降低了整體顧客成本；互動(dòng)性；目標(biāo)群預(yù)選；鼓勵(lì)顧客回復(fù)；直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)較少受到時(shí)間和空間的限制；可測(cè)性53.業(yè)務(wù)流程：是指企業(yè)輸入各種資源、以客戶需求為起點(diǎn)，到企業(yè)創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。54.支持crm發(fā)揮作用的企業(yè)文化通常具有的共同點(diǎn)：樹(shù)立讓客戶100%滿意的企業(yè)價(jià)值觀；實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源和外部資源的綜合管理；“一對(duì)一”的文化；客戶資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)；“大客戶”文化55

14、.crm評(píng)估指標(biāo)的原則：1.指標(biāo)必須與企業(yè)crm目標(biāo)一致2.定量與定性相結(jié)合原則3.兼顧短期和長(zhǎng)期利益4.在財(cái)務(wù)指標(biāo)與非非財(cái)務(wù)指標(biāo)間達(dá)成平衡5.測(cè)評(píng)結(jié)果與指導(dǎo)方向相結(jié)合原則6.戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)相結(jié)合原則7.關(guān)注客戶與注重員工相結(jié)合原則56.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略意義:1.幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群2.通過(guò)個(gè)性化的客戶交流維系客戶忠誠(chéng)3.為營(yíng)銷(xiāo)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)探測(cè)提供信息4.選擇合適的營(yíng)銷(xiāo)媒體5.防止客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。名詞解釋口碑：口碑主要是指非商業(yè)的相關(guān)個(gè)人間關(guān)于產(chǎn)品和公司的面對(duì)面的交流，由于多發(fā)生于親戚朋友等強(qiáng)關(guān)系人群中而具備了很大的影響力客戶忠誠(chéng)度：客戶忠誠(chéng)度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對(duì)某一

15、特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向客戶終身價(jià)值：客戶終身價(jià)值被定義為某個(gè)客戶在未來(lái)所有周期內(nèi)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)總和，即來(lái)自某個(gè)客戶的所有未來(lái)收益的凈現(xiàn)值總和?？?jī)效管理：所謂績(jī)效管理，是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過(guò)程，績(jī)效管理的目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門(mén)和組織的績(jī)效。企業(yè)文化：企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展和成長(zhǎng)的過(guò)程中形成的共有的價(jià)值體系，是企業(yè)在其發(fā)展過(guò)程中所獲經(jīng)驗(yàn)的積累并為企業(yè)成員所公認(rèn)，是企業(yè)思考和行動(dòng)的基本原則。簡(jiǎn)答題：剖析客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、本質(zhì)、與主要類(lèi)型內(nèi)涵：客戶關(guān)系管

16、理不是一種簡(jiǎn)單的概念或方案，而是企業(yè)的一種哲學(xué)與戰(zhàn)略，貫穿于企業(yè)的每個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)和經(jīng)濟(jì)部門(mén)，其目的是以有利可圖的方式管理企業(yè)現(xiàn)有的和潛在的客戶?？蛻絷P(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與企業(yè)價(jià)值最大化的合理平衡，即客戶與企業(yè)間的雙贏對(duì)客戶互動(dòng)的有效管理是切實(shí)保證客戶關(guān)系管理有效性的關(guān)鍵所在。以因特網(wǎng)和數(shù)據(jù)挖掘工具等為代表的信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的技術(shù)支撐。在不同客戶表現(xiàn)差異性的偏好與需求的同時(shí)，他們也往往具有不同的價(jià)值。 本質(zhì)：1. 客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價(jià)值的最大化2. 客戶關(guān)系管理在本質(zhì)上是企業(yè)與客戶的一種競(jìng)合型博弈 3. 客戶關(guān)系管理以企業(yè)和客戶的雙向資源投入與管理為特征 主要類(lèi)型

17、：1.運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理 2.合作型客戶關(guān)系管理 3.分析型客戶關(guān)系管理為什么要把crm上升到戰(zhàn)略高度（1） 理念與技術(shù)的結(jié)合：客戶關(guān)系不僅是一種理念或一個(gè)項(xiàng)目，而是一種旨在理解、預(yù)測(cè)、管理和個(gè)性化客戶需求的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，是一種戰(zhàn)略的、流程的、組織的和技術(shù)的變革歷程。這就要求企業(yè)必須獲取和運(yùn)用有關(guān)其客戶的知識(shí)，在不同客戶接觸點(diǎn)上運(yùn)用這種信息，以便在收入最大化、利潤(rùn)最大化和客戶滿意與忠誠(chéng)之間球得平衡。（2） 價(jià)值鏈管理的需要：crm并不同于單純的信息技術(shù)和管理技術(shù)；其真正目的在于使企業(yè)根據(jù)客戶細(xì)分進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的活動(dòng)，優(yōu)化連接企業(yè)與客戶直接的業(yè)務(wù)過(guò)程，從而提高企業(yè)的盈利性并有效改善客戶滿意

18、度。（3） 客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)。每個(gè)組織無(wú)論大小都要具備有效的戰(zhàn)略來(lái)確保前進(jìn)步伐的方向性，識(shí)別和實(shí)施有助于保證組織獲得成功的行動(dòng)方案。隨著技術(shù)與產(chǎn)業(yè)的交叉滲透，客戶已經(jīng)成為一種重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)。1.客戶是企業(yè)現(xiàn)金流動(dòng)的重要手段（融資除外）2.客戶是衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)準(zhǔn)。（4） 全員參與：crm是企業(yè)整體的系統(tǒng)性的調(diào)整，需要在全員參與下才能完成。所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)從全局的角度來(lái)部署crm,進(jìn)行整體的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，并分布加以實(shí)施。（5） 企業(yè)文化的重建：在crm實(shí)踐過(guò)程中，管理者應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持“客戶理念”，在企業(yè)形成這樣一種企業(yè)文化:在組織內(nèi)部形成全體成員所共有的價(jià)值和信念體系，真正把客戶服務(wù)意識(shí)灌輸?shù)矫课粏T工的自我意識(shí)之中。培育客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的影響培育客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。1.經(jīng)濟(jì)效益 培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶可以極大的提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。忠誠(chéng)的客戶主要可以在以下方面為企業(yè)增加利潤(rùn)：（1）基本利潤(rùn) 客戶支付的價(jià)格往往會(huì)高于公司的成本，其差額就是公司所獲得的基本利潤(rùn)，一般不受時(shí)間、忠誠(chéng)、效率或其他因素的影響。（2）培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶,可以極大地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益.(3)企業(yè)留住客戶的時(shí)間越長(zhǎng),能夠贏取基本利潤(rùn)的時(shí)間越長(zhǎng).(4)在大多數(shù)行業(yè),客戶的購(gòu)買(mǎi)量會(huì)隨時(shí)間的延續(xù)而增加.(5)隨著客戶和企業(yè)熟悉程度的加深,客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)更加了解,企業(yè)也更熟悉客戶的需求,從而減少服務(wù)成本,實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高和