酒店貴賓接待工作流程

1、 貴賓接待工作流程vip等級劃分等級劃分標準va1、國家元首、政府首腦、議會、議長2、全球著名大公司總裁vb1、各國部（?。┘墶⑹兄饕I導2、駐華大使著名、著名大公司總裁3、國際知名人士、入住總統(tǒng)套或別墅的客人4、集團董事會成員，集團招待的入住總統(tǒng)套或別墅的客人vc1、集團招待的客人或集團相關人員2、著名公司駐華首席代表3、同檔次酒店總經理4、入住復式套房及行政套房的客人5、主流公司的重要合作伙伴vd前次入住酒店有投訴的客人，僅需大堂付理迎接及各部門店中特別關注一、 vip配置規(guī)格（請客房部按此成本價配置）項目vavbvc水果六種水果（鮮花點綴）40元每日更換，可根據季節(jié)調整 五種水果（鮮花點

2、綴）30元每日更換，可根據季節(jié)調整四種水果 20元隔日更換，可根據季節(jié)調整鮮花造型花若干60元造型花若干40元造型花若干30元酒水張裕精品解百納54元長城精品紅酒34元干果、點心干果三種、點心兩種、巧克力一種30元，每日更換干果兩種、點心兩種、巧克力一種20元，每日更換點心兩種、巧克力一種15元 ，隔日更換 茶包小型盒裝黃山毛峰，提供一盒5元小型盒裝黃山毛峰，提供一盒5元袋裝黃山毛峰2袋/1元、紅茶2袋歡迎信總經理歡迎信一張總經理名片總經理歡迎信一張總經理名片總經理歡迎信一張總經理名片刀、叉、骨蝶、口布刀叉一套、骨碟兩只、口布一條刀叉一套、骨碟一只、口布一條刀叉一套、骨碟一只、口布一條洗手盅一

3、只、花瓣三片一只、花瓣三片一只、花瓣兩片報紙兩份若外賓配英文報（3元）兩份若外賓配英文報（3元）兩份若外賓配英文報（3元）夜床床角紅玫瑰一支用包裝皮包裝2元床角紅玫瑰一支用包裝皮包裝2元床角紅玫瑰一支用包裝皮包裝2元費用194元134元72元二、 客房準備和查房等級做房一查二查完成時間vavip服務員客房部經理大堂副理客人入住前1.5小時完成查房vip部經理提前半小時封房vbvip服務員客房部經理大堂副理客人入住前1.5小時完成查房vip部經理提前半小時封房vcvip服務員客房部經理大堂副理客人入住前1.5小時完成查房vip部經理提前半小時封房vd客房服務員客房部主管大堂副理當日住房隨時完成四

4、、 迎候進店、進房等級人員地點要求va總經理vip部經理前廳部經理市場部經理（市場部承接的客人）酒店大堂1、 酒店總經理迎送，如有需要安排紅地毯或迎送隊伍，vip接待員六人迎客，若需獻花安排兩人；廣宣部安排拍照；保安部安排兩人在雨棚下站立迎客，引導車輛；所有需求組織由vip部經理牽頭安排，客人抵店前10分鐘通知所有人員到位及準備完畢；2、 vip部經理陪同客人進房，介紹設備設施等服務；3、 前廳事先輸入客人資料，準備好房卡直接進入客房；客房部經理客房服務員樓層電梯間1、 用姓氏尊稱稱呼客人，引領客人進房間；2、 主動為客人上歡迎茶及熱毛巾；vb副總經理vip部經理前廳部經理市場部經理（市場部承

5、接的客人）酒店大堂1、 酒店副總經理迎送，vip部經理與前廳部經理陪同，若接待需要總經理參與迎送；如需歡迎隊伍安排vip接待員四人；保安部安排兩人在雨棚下站立迎客，引導車輛，所有需求組織由vip部經理牽頭安排，客人抵店前10分鐘通知所有人員到位及準備完畢；2、 用姓氏尊稱稱呼客人，事先制好房卡直接送客人進房間，介紹客房設備設施；客房部經理客房服務員樓層電梯間1、 姓氏尊稱稱呼客人，引領客人進房間2、 主動為客人上歡迎茶及熱毛巾；vc副總經理vip部經理前廳部經理市場部經理（市場部承接的客人）酒店大堂3、 酒店副總經理迎送，vip部經理與前廳部經理陪同，若接待需要總經理參與迎送；4、 用姓氏尊稱

6、稱呼客人，事先制好房卡直接送客人進房間，介紹客房設備設施；客房部經理客房服務員樓層電梯間1、 姓氏尊稱稱呼客人，引領客人進房間；2、 主動為客人上歡迎茶；vdvip部經理大堂付理市場部經理（市場部承接的客人）酒店大堂1、 姓氏尊稱稱呼客人，送客人進房間；2、 在房內為客人辦理入住手續(xù)；客房部主管客房服務員樓層電梯間1、 姓氏尊稱稱呼客人，引領客人進房間；2、 主動為客人開啟房門并主動介紹設施設備；ve大堂副理總臺大堂副理接總臺通知后，用姓氏尊稱稱呼客人送客人進客房；客房部領班樓層電梯間1、 用姓氏尊稱稱呼客人，引領客人進房間，幫助開門；2、 簡單介紹近期酒店特色服務、及餐飲活動；五、 在店期間

7、服務等級項目責任人內容va用餐餐飲總監(jiān)或餐飲部經理1、 客人第一餐將客人引領進入餐廳，向餐廳引座員交代來賓姓名及人數(shù)2、 樓面經理或主管提供宴會服務餐飲總監(jiān)或餐飲部經理1、 安排菜單、定餐單（擺放貴賓席卡）2、 準備每日水果及配套用品3、 了解客人要求，做好一日三餐安排4、 關注客人特點及習慣愛好，做好記錄客房客房部經理大堂付理1、 每日優(yōu)先清掃客房，準備有關物品2、 客人外出后樓層客房及時進行整理，保持房間干凈、整潔3、 樓層24小時客房服務4、 客房部經理、大堂付理每日檢查客房衛(wèi)生5、 關注客人進出隨時清潔及觀察客人喜好習慣，做好記錄vb用餐餐飲總監(jiān)或餐飲部經理1、 客人第一餐將客人引領進

8、入餐廳，向餐廳引座員交代來賓姓名及人數(shù)2、餐飲主管提供宴會服務餐飲總監(jiān)或餐飲部經理1、 事先安排菜單、定餐單（擺放貴賓席卡）2、 準備每日水果及配套用品3、 了解客人要求，做好一日三餐安排4、 關注客人喜好，做好記錄客房客房部經理大堂付理1、 每日優(yōu)先清掃客房，準備有關物品2、 客人外出后客房及時進行整理，保持房間干凈、整潔3、 客房部經理、大堂付理每日檢查客房衛(wèi)生4、 關注客人動向及喜好，做好記錄vcvc用餐vip部經理或vip部接待員1、 客人第一餐將客人引領進入餐廳，向餐廳引座員交代來賓姓名及人數(shù)2、餐飲主管提供宴會服務餐飲總監(jiān)或餐飲部經理1、 事先安排菜單、定餐單（擺放貴賓席卡）2、

9、準備每日水果及配套用品3、 了解客人要求，做好一日三餐安排4、 關注客人喜好，做好記錄客房客房部經理大堂副理1、 每日優(yōu)先清掃客房，準備有關物品2、 客人外出后樓層客房及時進行整理，保持房間干凈、整潔3、 客房部經理、大堂付理每日檢查客房衛(wèi)生4、 關注客人動向及喜好，做好記錄餐飲餐飲部經理或主管1、事先安排菜單、定餐單（擺放貴賓席卡）2、準備每日水果及配套用品3、了解客人要求，做好一日三餐安排4、關注客人喜好，做好記錄客房客房部主管大堂副理1、 每日優(yōu)先清掃客房，準備有關物品2、 客人外出后樓層客房及時進行整理，保持房間干凈、整潔3、 客房部經理、大堂付理每日檢查客房衛(wèi)生關注客人動向及喜好，做

10、好記錄vd用餐客房大堂副理各部門經理1、 及時關注，各部位做好接待工作2、 熟知客人資料，杜絕出現(xiàn)曾經發(fā)生過的問題重現(xiàn)六、離店、送別等級人員地點要求va總經理vip部經理前廳部經理市場部經理（市場部承接的客人）酒店大堂1、 如有必要，組織歡送隊伍（vip部經理牽頭組織），同迎客標準2、 用尊稱稱呼客人，征求意見，歡迎再次光臨大堂付理客房部經理客房服務員樓層客人住房邊及客梯口1、 對客人的入住表示感謝，歡迎再次光臨2、 送客到電梯間，控制一部電梯，方便使用3、 道別，電梯關閉后返回各自崗位4、 大堂副理、客房部經理陪同至酒店大廳禮賓部樓層1、 幫助客人捆扎、提運行李2、 協(xié)助提運行李送至大堂，裝

11、車vb副總經理vip部經理市場部經理（市場部承接的客人）酒店大堂1、 用尊稱稱呼客人，征求意見，歡迎再次光臨2、 送客上車，告別大堂副理客房部經理客房服務員樓層1、 對客人的入住表示感謝，歡迎再次光臨2、 送客到電梯間，控制一部電梯，方便使用3、 道別，大堂副理、客房部經理陪同前往大堂禮賓部樓層1、 幫助客人捆扎、提運行李2、 協(xié)助提運行李送至大堂，裝車vcvip部經理市場部經理（市場部承接的客人）酒店大堂1、 尊稱稱呼客人，征求意見，歡迎再次光臨2、 送客上車，告別大堂副理客房部主管客房服務員樓層1、 對客人的入住表示感謝，歡迎再次光臨2、 到電梯間，控制一部電梯，方便使用3、 道別，大堂副

12、理陪同前往大堂禮賓部樓層1、 幫助客人捆扎、提運行李2、 協(xié)助提運行李送至大堂，裝車六、 客史檔案部門內容入檔前廳部1、客人車牌號碼、車型1、 接待單位，接待標準、結帳方式、總消費情況、vip等級2、 對酒店的意見反饋、要求及對客房的習慣總臺在酒管系統(tǒng)中輸入vip客史檔案餐飲部1、 客人對菜單、菜肴的意見反饋2、 口味的喜好，酒水的喜好3、 就餐環(huán)境的要求，有無房內用膳4、 對服務的要求和服務專人的要求5、 對酒店餐飲的建議建立客人飲食檔案，整理成電子及書面資料，另交vip部存入vip客史檔案客房部1、 客人對房間環(huán)境的要求、喜好2、 個人生活習慣、作息規(guī)律3、 水果喜好4、 配備物品的消耗情

13、況建立客人房內服務檔案，整理成電子及書面資料，另交vip部存入vip客史檔案vip接待部1、 客人活動規(guī)律和特殊要求2、 訪客記錄和資料3、 客人對酒店整體的意見和建議4、 盡量做好陪同人員資料的收集做好記錄，建立檔案，并整理成書面資料，存入vip客史檔案，匯總各部門客史記錄留存七、 vip預定流程vip接待計劃制定:申報部門：市場部va、vb由部門經理填寫vip呈報表，分管付總經理審批：vc、vd由市場部人員填寫呈報表，市場部經理審批。預定部制作vip接待通知單。預定部根據vip呈報表提前一天用辦公平臺發(fā)vip接待通知單，發(fā)至總經理、付總經理、總經辦、前廳部、餐飲部、客房部、保安部、工程部、財務部，若有與球會、采購或場務有關的則發(fā)放相應部門，沒有則不發(fā)。八、 內部結算酒店接待所免費配備的物品，以接待通知單為準，客房的鮮花及水果由客房部開具采購單，客房部經理、采購部經理及財務部經理簽字即可購買，財務部按規(guī)定入帳