長(zhǎng)發(fā)都市羲和商業(yè)中心物業(yè)管理方案

1、羲和商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理方案南京銀城物業(yè)服務(wù)有限公司2010年7月20日 目 錄一、方案編制 前言二、羲和商業(yè)廣場(chǎng) 物業(yè)基本情況三、羲和商業(yè)廣場(chǎng) 物業(yè)服務(wù)宗旨四、物業(yè)管理追求目標(biāo)五、第一章物業(yè)管理要點(diǎn)六、第二章羲和商業(yè)廣場(chǎng)客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)及編制七、第三章羲和商業(yè)廣場(chǎng)員工培訓(xùn)及管理八、第四章 羲和商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理運(yùn)作九、第五章 羲和商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十、第六章 管理成本測(cè)算及經(jīng)濟(jì)效益分析方案編制 前言羲和商業(yè)廣場(chǎng)，座落于南京政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心的鼓樓地區(qū)。西臨南京主干道中山路、南臨學(xué)府路，交通便利，配套齊全。是長(zhǎng)發(fā)都市地產(chǎn)潛心打造的一處定位高端時(shí)尚的商業(yè)廣場(chǎng)樓，是集天時(shí)、地理、人和諸多優(yōu)勢(shì)為一

2、體的明星商業(yè)建筑，她將引領(lǐng)南京珠江路商圈的發(fā)展。就商業(yè)廣場(chǎng)的發(fā)展及項(xiàng)目后期的管理與服務(wù)，物業(yè)管理作為地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)素的物業(yè)管理在此起著至關(guān)重要的作用。羲和商業(yè)廣場(chǎng)的物業(yè)管理方案從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的方向和管理目標(biāo)來(lái)考慮，定位標(biāo)準(zhǔn)是從開始就按照正規(guī)化、專業(yè)化、高品質(zhì)的管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、專業(yè)管理及質(zhì)量管理。編制羲和商業(yè)廣場(chǎng)管理方案是在參照南京德基廣場(chǎng)、金輪國(guó)際廣場(chǎng)、金鷹商城等同類高端商業(yè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的一些成熟經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在物業(yè)管理法律法規(guī)及南京市相關(guān)規(guī)定范圍內(nèi)允許的基礎(chǔ)上編制而成。約定管理?xiàng)l件：統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一收銀、統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間；羲和商業(yè)廣場(chǎng) 物業(yè)基本情況 項(xiàng)目名稱：

3、羲和商業(yè)廣場(chǎng)；發(fā)展商： 長(zhǎng)發(fā)都市房地產(chǎn)開發(fā)有限公司；物業(yè)管理：南京銀城物業(yè)服務(wù)有限公司；地理位置：南京市薛家巷；占地面積： ； 商業(yè)建筑面積：6841.92；停車場(chǎng)面積： ；車位： 個(gè)（地上 個(gè)，地下 個(gè)）； 車庫(kù)層高：3.3米；商業(yè)項(xiàng)目： ；設(shè)施配套：中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等；羲和商業(yè)廣場(chǎng) 物業(yè)服務(wù)宗旨 以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)。時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值！物業(yè)管理追求目標(biāo) 以客戶服務(wù)為先導(dǎo)，推出完善的管理服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，打造品牌。 短期目標(biāo)：在最初進(jìn)入商業(yè)廣場(chǎng)半年之內(nèi)做到：（1）完善的客戶服務(wù)體系，規(guī)范管理，至誠(chéng)服務(wù)。（2）商業(yè)廣場(chǎng)環(huán)

4、境整潔，無(wú)死角，無(wú)灰塵，無(wú)污染； （3）公共設(shè)施正常運(yùn)行； （4）治安管理有序，車輛停放整齊； （5）綠化、草坪修剪整齊無(wú)污染、無(wú)蟲害，樹木養(yǎng)護(hù)得當(dāng)，植物景觀自然生長(zhǎng)；租擺植物美觀、整齊、滿足要求。長(zhǎng)期目標(biāo)：協(xié)助經(jīng)營(yíng)公司的招租，盡全力配合商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)管理，樹立良好的羲和商業(yè)廣場(chǎng)市場(chǎng)形象；一年內(nèi)達(dá)到市優(yōu)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)羲和商業(yè)廣場(chǎng)管理的實(shí)際情況，逐步完善商業(yè)物業(yè)管理各操作流程；二年內(nèi)爭(zhēng)取達(dá)到省優(yōu)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)；三年內(nèi)逐步達(dá)到國(guó)優(yōu)示范物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升商業(yè)市場(chǎng)價(jià)值，樹立銀城物業(yè)企業(yè)形象，打造品牌。第一章商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理特點(diǎn)和要點(diǎn)商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理特點(diǎn)1

5、 顧客流量大 商業(yè)廣場(chǎng)進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場(chǎng)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別慎重 2 服務(wù)要求高 物業(yè)管理服務(wù)面向商業(yè)廣場(chǎng)置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營(yíng)和購(gòu)物環(huán)境。這是商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)的根本原則 3 管理點(diǎn)分散 出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動(dòng)扶梯等）分散，需要的保潔、秩序維護(hù)人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。 4營(yíng)業(yè)時(shí)間性強(qiáng) 顧客到商業(yè)廣場(chǎng)購(gòu)物的時(shí)間，大

6、多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時(shí)間有利于商業(yè)廣場(chǎng)的整體形象塑造。開張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商業(yè)廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的凌亂感，無(wú)序經(jīng)營(yíng)的印象，對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響。 5 車輛管理難度大 來(lái)商業(yè)廣場(chǎng)的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對(duì)商業(yè)廣場(chǎng)周邊的交通管理和停車場(chǎng)管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場(chǎng)物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理要點(diǎn)運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保商業(yè)的保值與升值。人性化的管理方針與業(yè)戶建立溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，誠(chéng)信為本，提高管理服務(wù)的信譽(yù)。結(jié)合都市羲和商業(yè)廣場(chǎng)建筑特點(diǎn)，導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念，以高效

7、率的管理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，為業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)。為實(shí)現(xiàn)以上設(shè)想，擬采用“一種模式、兩項(xiàng)基礎(chǔ)、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施”的管理方針。一、一種模式針對(duì)羲和商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)的特點(diǎn)制定出具有操作性的物業(yè)管理模式。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人由公司富有實(shí)際管理和操作經(jīng)驗(yàn)的中層管理人員擔(dān)任，在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)，結(jié)合酒店管理的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，擬采用“酒店管家式式物業(yè)管理”的模式，力求充分滿足業(yè)戶需求。 采用“即時(shí)服務(wù)與隱性管理”相結(jié)合的管理理念，既為業(yè)戶提供及時(shí)滿意的服務(wù)，又充分尊重業(yè)戶經(jīng)營(yíng)的私密空間。二、二項(xiàng)基礎(chǔ)1、建立和完善人員培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織，確保物業(yè)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。加強(qiáng)品質(zhì)管理督導(dǎo)力度，引入

8、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，采用質(zhì)量管理和計(jì)劃管理相結(jié)合的方式為業(yè)戶提供個(gè)性化的商務(wù)服務(wù)。三、三個(gè)重點(diǎn) 1、安全管理為第一為確保業(yè)戶和顧客生命、財(cái)產(chǎn)的安全，我們將根據(jù)商業(yè)的實(shí)際情況，進(jìn)行人員科學(xué)的分部布崗防范，以商業(yè)智能系統(tǒng)（包括消防系統(tǒng)）為技防，進(jìn)行安全管理全面防范。建立一支強(qiáng)有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊(duì)伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄商業(yè)在安全的條件下為業(yè)戶服務(wù)。實(shí)行24小時(shí)專人全天值班，負(fù)責(zé)所轄商業(yè)的安全管理工作，嚴(yán)格管理，防止易燃易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入物業(yè)，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，防患于未然。2、環(huán)境管理責(zé)任到人 商業(yè)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的經(jīng)營(yíng)（工

9、作）環(huán)境，是我們非常重視的問(wèn)題。多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位，才能充分發(fā)揮每個(gè)人的才能，使其認(rèn)真地去做好每天的工作，樹立環(huán)保意識(shí)，從而保證商業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)，為羲和商業(yè)廣場(chǎng)增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。 3、各項(xiàng)設(shè)施正常運(yùn)行針對(duì)羲和商業(yè)廣場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況，為業(yè)戶提供方便快捷的維修服務(wù)，我們將24小時(shí)受理業(yè)戶報(bào)修接待，即時(shí)報(bào)修，及時(shí)維修，即時(shí)服務(wù)。空調(diào)系統(tǒng)確?？照{(diào)主機(jī)運(yùn)行應(yīng)無(wú)異常噪音和震動(dòng)，為了確保商業(yè)不間斷的安全運(yùn)行，加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的巡檢、養(yǎng)護(hù)，規(guī)范各項(xiàng)操作的及時(shí)、準(zhǔn)確，嚴(yán)格安全操作流程，監(jiān)督與杜絕不當(dāng)?shù)牟僮鳌Ｋ?、四?xiàng)措施1、強(qiáng)有力的目標(biāo)

10、計(jì)劃管理將按照全國(guó)優(yōu)秀示范商場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)并參照南京德基廣場(chǎng)商業(yè)管理品質(zhì)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)。以此為目標(biāo)，對(duì)各職能部門及各職能管理人員明確責(zé)任，并將目標(biāo)實(shí)施的情況、存在問(wèn)題及時(shí)用圖表和文字表達(dá)出來(lái)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，以進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，建立完整的計(jì)劃體系；具體措施為：目標(biāo)與措施相結(jié)合；計(jì)劃與檢查考核相結(jié)合；強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)和員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展；全員重視計(jì)劃管理。2、全面質(zhì)量管理建立一套行之有效的、具有商業(yè)特色的質(zhì)量管理體系，并根據(jù)iso9001：2008質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，其有效方法之一是：建立“計(jì)劃實(shí)施檢查處理”（pdca）的質(zhì)量管理循環(huán)，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)、每個(gè)人，并通過(guò)品質(zhì)管

11、理處監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高。 3、全面督導(dǎo)管理將在管理現(xiàn)場(chǎng)采用國(guó)際酒店業(yè)廣泛使用的督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。一是經(jīng)濟(jì)管理，通過(guò)制定員工崗位和工作成績(jī)掛鉤的工資制度，調(diào)動(dòng)員工積極性。二是法規(guī)管理，制定一整套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。三是宣傳教育管理，通過(guò)各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 4、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作a、量化管理a) 每年根據(jù)iso9001：2008質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)業(yè)戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。b) 實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營(yíng)管

12、理責(zé)任制，對(duì)管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體要求。c) 管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。d) 年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采用“甲a、甲b”末尾淘汰制。b、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作a) 貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和發(fā)展目標(biāo)。b) 貫徹公司iso9001物業(yè)管理質(zhì)量體系，導(dǎo)入iso14000環(huán)境管理質(zhì)量體系管理規(guī)程和操作要求。c) 規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。d) 發(fā)揮公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。e) 實(shí)施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。第二章 羲和商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容商業(yè)廣場(chǎng)的物業(yè)管理內(nèi)容包括：客戶服務(wù)、養(yǎng)護(hù)建筑、維

13、護(hù)設(shè)備、保證水電氣正常供應(yīng)、節(jié)能降耗、公用面積的保潔、外圍保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、經(jīng)營(yíng)戶內(nèi)維修、意外事故處理等。商業(yè)廣場(chǎng)的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。為避免重復(fù)設(shè)置，特建議：甲方成立經(jīng)營(yíng)公司，全面負(fù)責(zé)商業(yè)物業(yè)的招商、招租、廣告、營(yíng)運(yùn)、管理。物業(yè)公司承擔(dān)常規(guī)物業(yè)服務(wù)工作。營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)的秩序維護(hù)及現(xiàn)場(chǎng)管理由甲方經(jīng)營(yíng)公司負(fù)責(zé)，物業(yè)公司作為后備力量；營(yíng)業(yè)區(qū)域外的秩序維護(hù)、車場(chǎng)管理等由物業(yè)公司負(fù)責(zé)。因控制重點(diǎn)不同，商業(yè)區(qū)域的監(jiān)控室建議與整幢大廈中控室分開，至少設(shè)置為兩級(jí)，單獨(dú)值班。公共主設(shè)備設(shè)施由物業(yè)公司統(tǒng)一管理、運(yùn)行、調(diào)整、維護(hù)

14、、保養(yǎng)。公共區(qū)域裝潢、土建維護(hù)、保養(yǎng)及其他配合工作由物業(yè)公司負(fù)責(zé)。經(jīng)營(yíng)戶內(nèi)設(shè)備設(shè)施裝潢要求執(zhí)行經(jīng)營(yíng)公司統(tǒng)一規(guī)定，維護(hù)由物業(yè)公司提供有償服務(wù)。公共區(qū)域清潔綠化由物業(yè)公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)，經(jīng)營(yíng)戶內(nèi)部清潔狀況自理，也可由物業(yè)公司提供有償服務(wù)。提議由經(jīng)營(yíng)公司統(tǒng)一設(shè)置客戶服務(wù)中心，實(shí)施客戶服務(wù)。第三章 羲和商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配備物業(yè)管理人員配備： 商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡(jiǎn)高效、使業(yè)戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管理費(fèi)都用在刀刃上。一、羲和商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理部?jī)?nèi)部組織體系（見圖）羲和商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)部系長(zhǎng)發(fā)都市羲和物業(yè)管理服務(wù)中心（管理處）下設(shè)獨(dú)立部門，可與公寓管理

15、部和辦公樓管理部協(xié)同工作，有效保障其服務(wù)品質(zhì)滿足高端商業(yè)管理服務(wù)要求。羲和商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理部收費(fèi)員客服監(jiān)控前臺(tái)接待清潔環(huán)保部工程維保服務(wù)部秩序維護(hù)部門崗員巡邏員車管員綠化工保潔工業(yè)戶服務(wù)部運(yùn)營(yíng)值班水電綜合維修業(yè)戶服務(wù)部 設(shè)主管一人，可由長(zhǎng)發(fā)都市羲和客服中心客服主管兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與內(nèi)部管理、下設(shè)客服專員2名，分別兼任行政人事、文書檔案物料管理等職?？头T的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時(shí)間和工作量，通常每班保持1人便可。 工程維保服務(wù)部 設(shè)主管一人，可由長(zhǎng)發(fā)都市羲和客服中心工程主管兼任。設(shè)機(jī)電工程師1人（兼工程維保維修班班長(zhǎng)）具體負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。該部門

16、主要職能是保證商業(yè)廣場(chǎng)不間斷地安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商業(yè)廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)需要、商業(yè)廣場(chǎng)設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。 秩序維護(hù)服務(wù)部 設(shè)主管一人，可由長(zhǎng)發(fā)都市羲和客服中心秩序維護(hù)主管兼任，設(shè)秩序維護(hù)督察1人具體負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)的門衛(wèi)、外圍巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商業(yè)廣場(chǎng)保安的值勤點(diǎn)、工作量和作業(yè)班次進(jìn)行配備。 保潔綠化部 設(shè)主管一人，可由長(zhǎng)發(fā)都市羲和客服中心環(huán)境主管兼任，設(shè)清潔綠化班長(zhǎng)1人具體負(fù)責(zé)商業(yè)廣場(chǎng)的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護(hù)工作。該部門的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員

17、根據(jù)商業(yè)廣場(chǎng)保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商業(yè)廣場(chǎng)的綠化面積進(jìn)行安排。 四、羲和商業(yè)廣場(chǎng)管理部人員配置與崗位任職要求序號(hào)崗 位人數(shù)任 職 條 件1管理處主任0.3大專以上學(xué)歷，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書，對(duì)物業(yè)管理業(yè)務(wù)有全面認(rèn)識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)，商業(yè)物業(yè)管理相關(guān)工作經(jīng)歷四年以上，辦事果斷干練，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。熟悉企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，熟悉物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備、保安、保潔、綠化和客戶服務(wù)等運(yùn)作實(shí)務(wù)。2商業(yè)廣場(chǎng)廣場(chǎng)管理部主管1大專以上學(xué)歷，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書，對(duì)物業(yè)管理業(yè)務(wù)有全面認(rèn)識(shí)，商業(yè)物業(yè)管理相關(guān)工作經(jīng)歷四年以上，辦事果斷干練，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。熟悉企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，熟悉物業(yè)管理

18、設(shè)施設(shè)備、保安、保潔、綠化和客戶服務(wù)等運(yùn)作實(shí)務(wù)。3秩序維護(hù)督察13機(jī)電工程師1大專以上學(xué)歷，持物業(yè)管理上崗證書，有物業(yè)土建、機(jī)電設(shè)備、中央空調(diào)、電梯、給排水設(shè)施維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。4客服專員2大專以上學(xué)歷，相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上，能熟練使用計(jì)算機(jī)5秩序維護(hù)班長(zhǎng)1高中以上文化程度，身高173cm以上，年齡25歲以下，品行良好，相貌端正，退伍軍人，兩年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的組織協(xié)調(diào)能力，熟悉物業(yè)保安管理運(yùn)作實(shí)務(wù)。6秩序維護(hù)隊(duì)員21高中以上文化程度，身高173cm以上，年齡30歲以下，品行良好，相貌端正，退伍軍人優(yōu)先。商場(chǎng)內(nèi)巡查：2人/班*3中控室：1人*3

19、停車場(chǎng)入口：2人/班*2商業(yè)廣場(chǎng)外巡查：2人/班*3機(jī)動(dòng)（輪休替班）：2人7電梯工1五年以上工齡，高中以上學(xué)歷，中級(jí)電梯工以上8空調(diào)工3五年以上工齡，高中以上學(xué)歷，中級(jí)技工以上9強(qiáng)、弱電工5五年以上工齡，高中以上學(xué)歷，中級(jí)電工以上10綜合工5五年以上工齡，小學(xué)以上學(xué)歷，木工、瓦工、裝修為主。10清潔工（含班長(zhǎng)1人）24初中以上文化程度，身高160cm以上，年齡40歲以下，品行良好，相貌端正商場(chǎng)內(nèi)：一天2班，2人/班/層*4層商業(yè)廣場(chǎng)：1人機(jī)動(dòng)（輪休替班）：2人班長(zhǎng)1人合 計(jì)65羲和商業(yè)廣場(chǎng)管理處員工培訓(xùn)及管理一、員工的培訓(xùn)1. 培訓(xùn)目標(biāo)為了把羲和商業(yè)廣場(chǎng)的物業(yè)管理達(dá)到省優(yōu)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，必須培養(yǎng)

20、一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過(guò)各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工具備全面的商業(yè)物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。具體目標(biāo)如下：（1）確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在100課時(shí)以上。（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。（3）管理人員持證上崗率100%。（4）特殊工種人員持證上崗率100%。（5）建立和完善員工訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)。（6）對(duì)員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。2. 確立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) （1）在員工的“工作技能、服務(wù)意識(shí)、綜合素質(zhì)、團(tuán)體合作”四個(gè)方面調(diào)查員工受訓(xùn)程度，確定訓(xùn)練需求，制定訓(xùn)練計(jì)劃。訓(xùn)練計(jì)劃包括：a、按什么標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到什么目的（訓(xùn)練目標(biāo)）；b、訓(xùn)練程序、方法；c、訓(xùn)練對(duì)象

21、（受訓(xùn)區(qū)域、崗位、人員）； d、訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識(shí)、操守等）；e、訓(xùn)練地點(diǎn)、時(shí)間以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算； f、效果追蹤的方式、時(shí)間、執(zhí)行者；g、預(yù)備修正計(jì)劃。 （2）員工的訓(xùn)練分兩個(gè)層次進(jìn)行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對(duì)第一層次訓(xùn)練中，注重管理職能的訓(xùn)練，并由其分解及制訂、實(shí)施對(duì)第二層次的操作訓(xùn)練，形成員工訓(xùn)練組織網(wǎng)絡(luò)。（3）訓(xùn)練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。訓(xùn)練的步驟為：告知、呈現(xiàn)、試作、追蹤檢討；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。定期結(jié)合告知的追蹤方式，主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標(biāo)準(zhǔn)水平；不定期結(jié)合不告知的方式主要是追蹤員工在實(shí)際工作中的

22、效率、效果，檢討其工作態(tài)度。二、員工的管理1、具體的管理服務(wù)主要是由員工來(lái)實(shí)施的。想要員工對(duì)服務(wù)對(duì)象業(yè)戶以微笑，首先要管理者對(duì)員工微笑。（1）管理者對(duì)員工必須具備服務(wù)意識(shí)，重視每一個(gè)員工，注重員工的感受，在工作中結(jié)合“原則與彈性原則”，鼓勵(lì)員工的進(jìn)步，修正員工的失誤。（2）加強(qiáng)員工實(shí)際操作的品質(zhì)管理督導(dǎo)，有針對(duì)性地具體實(shí)施員工訓(xùn)練，關(guān)心員工的成長(zhǎng)。（3）適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，結(jié)合“指令”的信息傳達(dá)、實(shí)施過(guò)程，進(jìn)行必要的效果追蹤，增強(qiáng)員工的“參與感”。（4）主動(dòng)了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，激發(fā)員工士氣，倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)合作精神。2、錄用與考核 員工的錄用與考核，將嚴(yán)格按照公司的管理程序進(jìn)行。3、崗位職責(zé)

23、 管理部主管職責(zé)：*完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)、管理和安全指標(biāo)，負(fù)責(zé)管理目標(biāo)的細(xì)分。*完成物業(yè)管理服務(wù)委托方提出的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求（委托合同），積極支持、配合物業(yè)管理服務(wù)委托方的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)活動(dòng)的開展，滿足物業(yè)管理服務(wù)委托方的期望和需求。*負(fù)責(zé)管理處工作計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算的制定，按規(guī)定做好收入、支出的控制和核算工作。*負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)、控制管理部的各項(xiàng)管理工作和運(yùn)作實(shí)務(wù)（基礎(chǔ)管理、業(yè)戶服務(wù)管理、設(shè)施設(shè)備管理、保安管理、保潔綠化管理、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作、公關(guān)和公共事務(wù)管理等），保持管理處正常運(yùn)行秩序及良性經(jīng)濟(jì)循環(huán)。*在保持經(jīng)營(yíng)收入相對(duì)穩(wěn)定的前提下，全面提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和管理水平，降低服務(wù)與管理成本。

24、*負(fù)責(zé)選拔和聘任管理處內(nèi)各類操作人員，實(shí)施業(yè)務(wù)培訓(xùn)和督導(dǎo)，激勵(lì)員工的工作積極性，做好對(duì)員工的考核工作。*負(fù)責(zé)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的宣傳貫徹工作，樹立良好的公司形象，與業(yè)戶及各相關(guān)方保持良好的關(guān)系。*按公司要求，負(fù)責(zé)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的iso9001質(zhì)量管理體系與iso14001環(huán)境管理體系的運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，并通過(guò)年度外部審核。*負(fù)責(zé)制定管理處的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，參與制定涉及本管理處的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。*全面負(fù)責(zé)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全工作，做好對(duì)各類突發(fā)事件的預(yù)案制定與防范工作。負(fù)責(zé)突發(fā)事件發(fā)生后的應(yīng)急處理的指揮、協(xié)調(diào)、聯(lián)系和信息反饋工作。*負(fù)責(zé)建立完整的物業(yè)管理檔案（業(yè)戶資料、設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料、防火安全工作資料）。日常工作中

25、抓好各類服務(wù)、維修和合同的臺(tái)帳管理。*做好管理處內(nèi)各部門及員工之間的溝通和協(xié)調(diào)工作，處理好與公司各部門的工作聯(lián)系和協(xié)調(diào)，提高管理和工作效率。*完成公司總經(jīng)理室、主管職能部門交辦的其他工作。機(jī)電工程師職責(zé)：*在管理處的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)實(shí)施所管轄物業(yè)的房屋建筑、各系統(tǒng)機(jī)電設(shè)備、管道、電氣及控制線路等設(shè)施設(shè)備的檢查、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)工作。確保設(shè)備規(guī)范操作及安全運(yùn)行。*編制所管物業(yè)的委外維修、保養(yǎng)年度計(jì)劃（草案），報(bào)管理處，做好零配件及物品的計(jì)劃申購(gòu)。*編制所管物業(yè)設(shè)施設(shè)備的自行維修、保養(yǎng)年度計(jì)劃（草案），報(bào)管理處。*編制所管物業(yè)設(shè)施設(shè)備的定期檢查和年度檢測(cè)計(jì)劃（草案），報(bào)管理處。*合理安排，做好上述計(jì)劃

26、實(shí)施的日常工作安排，帶領(lǐng)設(shè)備維修工按有關(guān)作業(yè)規(guī)范，對(duì)物業(yè)設(shè)備設(shè)施做好檢查、維修保養(yǎng)工作和委外維修項(xiàng)目實(shí)施的監(jiān)管工作，做好維修臺(tái)帳記錄。*做好設(shè)備維修工的班次編排、考勤及業(yè)務(wù)考評(píng)工作。*負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)維修服務(wù)質(zhì)量和設(shè)備維修工安全操作的檢查、督導(dǎo)。*負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修服務(wù)投訴的處理及回訪工作，負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的糾正和預(yù)防措施的制定實(shí)施、跟蹤檢查。*做好設(shè)備事故的處理和防范工作，制定設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案和設(shè)備搶修方案，及時(shí)正確處理設(shè)備的突發(fā)故障、緊急事故。*負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)裝修施工的圖紙審查、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、房屋結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施的保護(hù)。在安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理的原則下，在公司主管部門的指導(dǎo)下，探索設(shè)備技術(shù)節(jié)能方案

27、，并組織實(shí)施。*每年負(fù)責(zé)編制設(shè)施設(shè)備清單，對(duì)新建設(shè)備及時(shí)收集設(shè)備技術(shù)資料，做好整理歸檔工作。*組織設(shè)備維修工參加專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高設(shè)備維修工的操作技術(shù)水平、專業(yè)維修技能，增強(qiáng)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。*將每月設(shè)備運(yùn)行維修的各類記錄匯總裝訂成冊(cè)，上交管理處存檔。*關(guān)心設(shè)備維修工的生活，教育設(shè)備維修工互相團(tuán)結(jié)與合作。*完成管理處及公司主管部門交辦的其他任務(wù)。空調(diào)維護(hù)員職責(zé)：*熟悉所管設(shè)備的性能及操作方法，了解空調(diào)系統(tǒng)及送風(fēng)管、排風(fēng)管和水管的布局走向。每天按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)開啟和關(guān)閉空調(diào)，符合區(qū)域送風(fēng)量、新風(fēng)量和溫度的要求。*嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程，做好勤測(cè)試、勤記錄、勤調(diào)節(jié)，確保空調(diào)機(jī)組、冷卻塔、膨脹水箱和循環(huán)水泵的

28、正常運(yùn)行，要節(jié)約能源，并認(rèn)真做好記錄。*按規(guī)定對(duì)空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備（新風(fēng)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤管、變風(fēng)量空調(diào)機(jī)、電磁閥、濾網(wǎng)、冷凝水管道等）和消防排煙系統(tǒng)設(shè)備（正壓風(fēng)機(jī)和排煙風(fēng)機(jī)、風(fēng)管、防火閥、排煙閥等）進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，做好空調(diào)機(jī)房和工作的保潔工作。電梯工職責(zé)：*按規(guī)定要求管理、維護(hù)保養(yǎng)各垂直客梯、貨梯、自動(dòng)扶梯，確保此類設(shè)備正常運(yùn)行。定時(shí)巡檢電梯運(yùn)行情況，做好電梯運(yùn)行日志和維修保養(yǎng)記錄。*配合、監(jiān)督委外專業(yè)維修單位，進(jìn)行周、月、季、年保養(yǎng)，對(duì)零部件更換進(jìn)行確認(rèn)和記錄，做好機(jī)房和電梯轎廂的保潔工作。*嚴(yán)格執(zhí)行電梯運(yùn)行安全操作規(guī)定，按時(shí)開啟和關(guān)閉電梯，嚴(yán)密監(jiān)視電梯運(yùn)行狀況，及時(shí)處理各類問(wèn)題。遇緊急停機(jī)故障，應(yīng)迅速

29、到位，先解救電梯轎廂中被困人員，然后排除電梯故障。保安班長(zhǎng)職責(zé)：*在管理處的領(lǐng)導(dǎo)下，樹立“服務(wù)第一，業(yè)戶至上”的觀念，帶領(lǐng)班隊(duì)員認(rèn)真執(zhí)行保安服務(wù)與相關(guān)物業(yè)安全的作業(yè)規(guī)范，按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，做好日常保安服務(wù)工作，為業(yè)戶提供細(xì)致、溫馨的服務(wù)。*做好班前檢查，嚴(yán)格要求保安員規(guī)范著裝。值勤時(shí)，要經(jīng)常檢查保安員的精神狀況、用語(yǔ)規(guī)范、儀容儀表等。*負(fù)責(zé)搞好交接班工作，認(rèn)真填寫交接班記錄。進(jìn)行交班時(shí)，認(rèn)真做好班組考勤、檢查、講評(píng)和指示。*負(fù)責(zé)對(duì)保安門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、車管崗的工作安排、工作檢查和人員調(diào)度，督促保安員堅(jiān)守崗位，負(fù)責(zé)安排保安員輪流用餐，不得脫崗，在時(shí)間和空間上確保安全服務(wù)覆蓋整個(gè)物業(yè)管理轄區(qū)范圍

30、的所有崗位。*負(fù)責(zé)督促監(jiān)控中心、車庫(kù)崗?fù)?、保安值班室?nèi)設(shè)備和環(huán)境的保潔工作。每周對(duì)管轄區(qū)范圍內(nèi)的消防器材作全面清點(diǎn)、檢查，發(fā)現(xiàn)缺少損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào)修復(fù)，并做好記錄。*當(dāng)班時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)設(shè)施、人員流動(dòng)、財(cái)物進(jìn)出等安全動(dòng)態(tài)加強(qiáng)監(jiān)視、管理，如遇突發(fā)事件，指揮保安員按有關(guān)應(yīng)急預(yù)案處置。*熟悉物業(yè)安全重點(diǎn)部位和物業(yè)環(huán)境狀況，熟悉消防設(shè)備設(shè)施及器材的性能和使用方法，熟悉物業(yè)保安管理服務(wù)的專業(yè)知識(shí)，做好保安員的保安知識(shí)和操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)，提高保安員的業(yè)務(wù)水平。*配合落實(shí)各項(xiàng)安全基礎(chǔ)管理工作，開展對(duì)“五防”的日常自查。*負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本班和其他班次人員的關(guān)系，搞好班組團(tuán)結(jié)。*完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。秩序維護(hù)員職責(zé)：*嚴(yán)

31、格執(zhí)行保安服務(wù)作業(yè)規(guī)范，持證上崗，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，聽從指揮，忠于職守，提高警惕，遵紀(jì)守法。*樹立“服務(wù)第一，業(yè)戶至上”的觀念，統(tǒng)一著裝，儀表整潔、精神飽滿、語(yǔ)言文明、姿勢(shì)動(dòng)作規(guī)范。對(duì)業(yè)戶要表現(xiàn)出熱情、誠(chéng)懇、彬彬有禮的態(tài)度，體現(xiàn)良好的物業(yè)服務(wù)形象。*遵守交接班制度，不遲到，不早退，不擅自離崗。交接班要清楚，責(zé)任明確。*熟悉物業(yè)重要設(shè)備設(shè)施、消防設(shè)施、供水等開關(guān)的分布情況和區(qū)域環(huán)境狀況，掌握各類突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)程，正確果斷、靈活機(jī)智的進(jìn)行處理。*熟悉消防器材的性能和使用方法，認(rèn)真接受有關(guān)消防知識(shí)的培訓(xùn)，參加操作技能的訓(xùn)練。*在緊急情況下，服從管理處及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的指揮，通力合作，發(fā)揚(yáng)臨危不懼、見義

32、勇為的精神，全力保護(hù)物業(yè)的安全和業(yè)戶生命財(cái)產(chǎn)的安全。*維護(hù)物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)的公共秩序，防止矛盾激化，做到以理服人，打不還手，罵不還口。*當(dāng)值時(shí)間應(yīng)思想集中，嚴(yán)禁睡覺、打瞌睡、喝酒、吸煙、吃零食、閑聊、接電話、玩手機(jī)等不良現(xiàn)象。*完成管理處交辦的其他工作任務(wù)。第四章 羲和商業(yè)廣場(chǎng) 的物業(yè)服務(wù)管理 商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理包含以下幾個(gè)方面，我們現(xiàn)對(duì)此進(jìn)行分項(xiàng)描述：4.1商業(yè)廣場(chǎng)業(yè)戶服務(wù)管理 4.2商業(yè)廣場(chǎng)裝修服務(wù)管理 4.3商業(yè)廣場(chǎng)設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 4.4商業(yè)廣場(chǎng)建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理 4.5商業(yè)廣場(chǎng)保安服務(wù)管理 4.6商業(yè)廣場(chǎng)保潔服務(wù)管理 4.7商業(yè)廣場(chǎng)綠化服務(wù)管理 4.8 商業(yè)廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理 4

33、.9商業(yè)廣場(chǎng)保險(xiǎn)管理 4.1商業(yè)廣場(chǎng)業(yè)戶服務(wù)管理 業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。 4.1.1接待與聯(lián)系 接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。 4.1.2糾紛、投訴接待 顧客在商業(yè)廣場(chǎng)購(gòu)物因環(huán)境服務(wù)因素而來(lái)投訴。對(duì)物業(yè)管理方來(lái)說(shuō)，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一;4.1.3報(bào)修接待 商業(yè)廣場(chǎng)鋪位的照明或其他設(shè)施出問(wèn)題，對(duì)業(yè)戶營(yíng)業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報(bào)修

34、，應(yīng)迅速做記錄，填寫維修任務(wù)單，即時(shí)派維修工到現(xiàn)場(chǎng)搶修； 4.1.4走訪回訪 接待員的走訪內(nèi)容包括三方面： 一是聽取業(yè)戶和商業(yè)廣場(chǎng)方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議； 二是對(duì)報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪； 三是對(duì)業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動(dòng)之以情，用實(shí)際行動(dòng)去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商業(yè)廣場(chǎng)的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。 4.1.5內(nèi)外聯(lián)系 商業(yè)廣場(chǎng)內(nèi)部聯(lián)系： 商業(yè)廣場(chǎng)的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等；向商業(yè)廣場(chǎng)方收取物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)。商業(yè)廣場(chǎng)服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。 商

35、業(yè)廣場(chǎng)的外部聯(lián)系 商業(yè)廣場(chǎng)與街道、居委、警署、消防、勞動(dòng)、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會(huì)使商業(yè)廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)很被動(dòng)。處理得好，往往事半功倍。4.2商業(yè)廣場(chǎng)裝修服務(wù)管理 4.2.1裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨(dú)列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請(qǐng)、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理等。 4.2.2商業(yè)廣場(chǎng)出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營(yíng)要求，提出裝修申請(qǐng)；也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對(duì)鋪面只能通過(guò)申請(qǐng)批準(zhǔn)后作一些小的變動(dòng)裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面： 建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度； 專人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的

36、監(jiān)督； 選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修； 對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。 4.2.3商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn) 二次裝修過(guò)程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工管理規(guī)定；業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守商業(yè)廣場(chǎng)動(dòng)火申請(qǐng)制度的各項(xiàng)規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負(fù)荷用電； 裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、裝修協(xié)議，對(duì)工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理； 為了保證業(yè)戶在裝修過(guò)程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方面來(lái)確定，通常分以下幾種

37、情況： 凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等）進(jìn)行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改造的；為該層的電梯、自動(dòng)扶梯進(jìn)行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實(shí)施工方。業(yè)戶則按工程費(fèi)用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。 凡涉及鋪面、商號(hào)招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。 業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面

38、圖（附鋪面、商號(hào)招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡(jiǎn)圖（附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商業(yè)廣場(chǎng)要求提供的建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。等等 4.2.4裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理 在施工過(guò)程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面： 對(duì)施工人員的管理，以及對(duì)工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對(duì)裝潢現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜，大多是臨時(shí)工，施工方對(duì)他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不

39、同，他通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營(yíng)業(yè)，如對(duì)施工人員無(wú)有效管理，勢(shì)必會(huì)影響其他業(yè)戶的營(yíng)業(yè)活動(dòng)。對(duì)于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時(shí)損及商業(yè)廣場(chǎng)的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商業(yè)廣場(chǎng)方滿意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。 等等 4.3商業(yè)廣場(chǎng)設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 組織架構(gòu)機(jī)電工程師空調(diào)運(yùn)行電梯運(yùn)行強(qiáng)電維修

40、弱電維修管理目標(biāo)保證設(shè)備運(yùn)行正常，無(wú)重大管理責(zé)任事故。商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。 商業(yè)廣場(chǎng)設(shè)備管理主要是防止商業(yè)廣場(chǎng)停電和保證中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯的正常使用。商業(yè)廣場(chǎng)供電需要絕對(duì)保證，因?yàn)橐坏┩ｋ?，漆黑的營(yíng)業(yè)廳將給顧客、商品和營(yíng)業(yè)款帶來(lái)不安全的因素，對(duì)商業(yè)廣場(chǎng)聲譽(yù)帶來(lái)不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測(cè)電氣運(yùn)行狀況

41、和空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯的運(yùn)行狀況，一有異常情況及時(shí)安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯正常運(yùn)行。 商業(yè)廣場(chǎng)設(shè)備設(shè)施維保管理的具體實(shí)施過(guò)程與辦公樓項(xiàng)目類似，在此省略。 4.4商業(yè)廣場(chǎng)建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理 4.4.1商業(yè)廣場(chǎng)修繕的計(jì)劃、資金管理。 為了確保商業(yè)廣場(chǎng)建筑物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計(jì)劃，安排年度修繕投資，經(jīng)管理處審核后報(bào)商業(yè)廣場(chǎng)業(yè)主方審批（大中修要落實(shí)資金），檢查修繕結(jié)果。 4.4.2工程性質(zhì)的確定。 依據(jù)商業(yè)廣場(chǎng)建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。 大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞，或有局部倒塌的危險(xiǎn)；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或

42、新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場(chǎng)地和安全的要求，通常是經(jīng)營(yíng)業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要； 中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸?，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，商業(yè)廣場(chǎng)發(fā)生突法事件，保安、管理人員應(yīng)按應(yīng)急事件處理規(guī)程操作。防止事態(tài)擴(kuò)大，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或呼叫救護(hù)車。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時(shí)等等 4.5安全管理1、 組織架構(gòu)安保中心主管三班一班二班2、管理目標(biāo)（1）確保商場(chǎng)內(nèi)無(wú)因管理責(zé)任引發(fā)的重大火災(zāi)。（

43、2）維護(hù)好商場(chǎng)內(nèi)的公共秩序，控制私設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、廣告字畫、亂貼、亂畫現(xiàn)象；控制小商小販進(jìn)入。（3）有預(yù)見性地對(duì)任何可能危急業(yè)戶的安全情況，采取防范措施。3、安管部制度運(yùn)作（1） 儀容儀表（2） 禮儀禮節(jié)（3） 宿舍的管理制度（4） 對(duì)講機(jī)管理制度4、崗位工作規(guī)程（1） 交接班程序運(yùn)作（2） 商場(chǎng)崗位工作職責(zé)（3） 巡邏崗位工作職責(zé)（4） 中控室崗位工作職責(zé)（5） 入清場(chǎng)程序（6） 安管班長(zhǎng)工作職責(zé)（7） 員工通道管理職責(zé)5、建立交互式聯(lián)動(dòng)治安網(wǎng)絡(luò)（1）在商場(chǎng)設(shè)立流動(dòng)崗哨，實(shí)行24h值班巡邏制。做到2h巡視一遍，并記錄安全情況及消防設(shè)備、公共物品的完好情況。（2）遇到有緊急情況或其他治安需要，

44、管理處通過(guò)對(duì)講機(jī)下達(dá)指令，巡邏人員可在1min 3min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行支援。（3）與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒕窆步P(guān)系，并商請(qǐng)其警官兼任管理處安全管理指導(dǎo)員，定期與管理處安全管理員分析治安形勢(shì)、特點(diǎn)以及防范的方法和技能。6、緊急情況下的應(yīng)急措施（1）發(fā)生盜竊、搶劫、交通事故、火災(zāi)、電梯故障、漏水等異常現(xiàn)象時(shí)，管理處迅速調(diào)集巡邏安全管理員，以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)，控制局面，爭(zhēng)取主動(dòng)。（2）迅速調(diào)整人力、物力，以確保應(yīng)急工作的順利進(jìn)行。（3）發(fā)生案件時(shí)，立即報(bào)警并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助共安機(jī)關(guān)調(diào)查破案。（4）管理處主任應(yīng)在突發(fā)時(shí)間發(fā)生的第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，沉著、機(jī)智實(shí)施處理，并向上級(jí)進(jìn)行報(bào)告。（三）、消防管理1、 消

45、防組織機(jī)構(gòu)的建立管理處主任疏散組動(dòng)力組救護(hù)組2、崗位職責(zé)（1）管理處負(fù)責(zé)建立消防安全小組。（2）管理處主任為消防安全負(fù)責(zé)人。（3）管理處其他人員為義務(wù)消防員。（4）保安負(fù)責(zé)人為專職安全監(jiān)督員。（5）日常巡視保安員為兼職消防巡視員。（6）管理處負(fù)責(zé)制定組織機(jī)構(gòu)圖及人員職責(zé)。2、建立各項(xiàng)消防制度（1）消防檢查制度。（2）專職安全員每日檢查羲和商業(yè)廣場(chǎng)內(nèi)的消防安全情況，包括消防設(shè)備、動(dòng)火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電情況等，檢查結(jié)果記錄在安全檢查記錄中，該記錄每周由管理處主任審核。（3）兼職巡視員負(fù)責(zé)每樓、每層消防安全情況巡視，每2h巡視一遍，并填寫消防安全檢查登記表。（4）在安全檢查中發(fā)現(xiàn)消防隱患，應(yīng)及

46、時(shí)采取整改措施，做到隱患不過(guò)夜。（5）發(fā)現(xiàn)業(yè)戶因裝修造成消防隱患，應(yīng)向業(yè)戶發(fā)放整改通知，限期整改，并跟蹤驗(yàn)證。（6）管理處制定動(dòng)火審批制度，內(nèi)容包括動(dòng)火申請(qǐng)和審批程序及違章處理方法。3、防火措施（1）貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，業(yè)戶要樹立防火意識(shí)，管理處每周確定一名主管以上的管理人員為防火值班員，全面負(fù)責(zé)羲和商業(yè)廣場(chǎng)的消防工作。（2）嚴(yán)禁亂拉、亂接臨時(shí)用點(diǎn)線路，電器線路需維修時(shí)請(qǐng)及時(shí)找管理處安排施工。（3）嚴(yán)禁在羲和商業(yè)廣場(chǎng)內(nèi)燒廢紙、雜物，亂丟煙頭或燃放煙花爆竹等。（4）不準(zhǔn)改變、拆除、封堵消防設(shè)施和通道。（5）不準(zhǔn)在樓道、過(guò)道設(shè)立倉(cāng)庫(kù)，堆放雜物，阻礙通道。（6）嚴(yán)格裝修審批手續(xù)，動(dòng)火審

47、批手續(xù)，保證每樓、每層有必要的消防設(shè)施。（7）公共場(chǎng)所嚴(yán)禁使用可燃性裝修材料，室內(nèi)使用可燃性材料要嚴(yán)格控制，并加以處理。4、消防知識(shí)培訓(xùn)（1）對(duì)業(yè)戶的消防要求（包括安全用水、用電），通過(guò)管理規(guī)約傳達(dá)到各業(yè)戶，并向業(yè)戶發(fā)放有關(guān)消防學(xué)習(xí)資料，用宣傳欄等消防宣傳途徑對(duì)業(yè)戶進(jìn)行消防宣傳教育。（2）管理處內(nèi)部每月的第一個(gè)星期一上午為各組安全消防學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)教材是安全消防管理?xiàng)l例，內(nèi)部的消防管理制度，設(shè)備設(shè)施操作方法等，學(xué)習(xí)情況須詳細(xì)記錄。（3）管理處主任每月檢查一次安全活動(dòng)記錄并簽字認(rèn)可。（4）在安全消防活動(dòng)日查出的安全、消防隱患，有各組自行在活動(dòng)記錄中登記并整改。（5）專、兼職消防員在上崗前必須接受

48、消防常識(shí)和消防技能培訓(xùn)，考試合格后方可任職，其資格每年確認(rèn)一次。5、消防設(shè)備管理（1）管理處負(fù)責(zé)建立消防檔案。（2）管理處對(duì)各種消防設(shè)備和設(shè)施的標(biāo)識(shí)進(jìn)行設(shè)計(jì)，編制消防設(shè)備標(biāo)識(shí)登記。消防設(shè)備標(biāo)識(shí)由管理處主任指定人專實(shí)施，并在各項(xiàng)安全檢查中作為檢查內(nèi)容。（3）制定設(shè)備管理制度，對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)。6、消防演習(xí)（1）羲和商業(yè)廣場(chǎng)管理處每年至少組織一到兩次消防演習(xí)，具體辦法和內(nèi)容參見由管理處每次制定的消防演習(xí)方案并報(bào)政府消防部門。（2）消防演習(xí)后，管理處主任編制消防演習(xí)報(bào)告。對(duì)演習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整、糾正并驗(yàn)證其結(jié)果。（四）、車輛管理為確保羲和商業(yè)廣場(chǎng)車輛安全，為業(yè)戶提供良好的車輛保管服

49、務(wù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。1、羲和商業(yè)廣場(chǎng)停車場(chǎng)實(shí)行日夜24h值班制度，由管理處保安員負(fù)責(zé)管理，車輛可以隨時(shí)進(jìn)出、停放。2、羲和商業(yè)廣場(chǎng)停車場(chǎng)實(shí)行有償使用，車主須憑車輛進(jìn)出羲和商業(yè)廣場(chǎng)的磁卡（月卡或一次性卡）進(jìn)入停車場(chǎng)。 （對(duì)商場(chǎng)客戶是否收費(fèi)停車？）3、車輛進(jìn)入：車輛進(jìn)入停車場(chǎng)應(yīng)一停二慢，必須服從管理員的指揮和安排，取得管理員同意后方可進(jìn)入。4、車輛停放：車輛停放時(shí)必須服從管理員指揮，注意前后左右車輛的安全，在規(guī)定位置上停放，并與周圍車輛保持適當(dāng)距離，不得對(duì)其他車輛的進(jìn)出和其他車位的使用造成阻礙，車主必須鎖好車門，調(diào)整好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走，車主停好車輛后須立即離開停車場(chǎng)，不得在

50、他人車輛旁停留。管理員應(yīng)指揮車輛停放，查看車輛有無(wú)上鎖，有無(wú)外部破損，應(yīng)通知車主并登記。停車場(chǎng)車位分固定車位和非固定車位，車主按類使用車位。5、駛離：車輛駛離停車場(chǎng)時(shí)應(yīng)注意周圍車輛的安全，緩慢駛離，并在出口處向管理員交回停車牌，管理員核對(duì)牌號(hào)相符，收回停車牌、收取停車費(fèi)后方可駛離。6、管理員值班期間應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情服務(wù)，不得會(huì)客、喝酒、睡覺，不得離開，不得讓親朋好友和其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入停車場(chǎng)，嚴(yán)格核對(duì)駛離車輛的牌號(hào)，對(duì)車主的合理要求應(yīng)給予滿足。管理員交接班時(shí)應(yīng)辦理交接手續(xù)，核實(shí)停車場(chǎng)內(nèi)車輛與登記記錄相符，并列簽字交接。7、停車場(chǎng)內(nèi)不得試剎車、練習(xí)車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危

51、險(xiǎn)品的車輛停放。 監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)商業(yè)廣場(chǎng)進(jìn)行全方位多角度的監(jiān)視，尤其是對(duì)出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應(yīng)進(jìn)行日夜監(jiān)視。 如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡性事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)錄象，留作查證。 另外地下車庫(kù)或露天停車場(chǎng)亦須安置監(jiān)控?cái)z像探頭，防止車輛被竊，萬(wàn)一遭竊，錄象將提供證據(jù)、線索，有利破案等等 這項(xiàng)工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認(rèn)真、敬業(yè)。 4.5.5消防管理 商業(yè)廣場(chǎng)消防工作的重要性不言而喻，商業(yè)廣場(chǎng)內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對(duì)面積較小，這給火災(zāi)時(shí)的人員疏散帶來(lái)很大困難； 商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無(wú)防火墻阻隔，

52、烈火蔓延極快；如商廈火災(zāi)，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達(dá)到每秒8米，瞬間整個(gè)商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。鑒于防止火災(zāi)的重要性，商業(yè)廣場(chǎng)都安裝有先進(jìn)的火災(zāi)探測(cè)裝置（煙感探測(cè)器和溫感探測(cè)器）和自動(dòng)滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情，煙霧和溫度各達(dá)到一定的限度，這兩種裝置便自動(dòng)通過(guò)導(dǎo)線將報(bào)警信號(hào)傳輸至報(bào)警器，進(jìn)行有效監(jiān)控與預(yù)防。 制定切合本商業(yè)廣場(chǎng)實(shí)際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商業(yè)廣場(chǎng)的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)

53、一指揮，分區(qū)管理，層層負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，防患未然”，切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針。 發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報(bào)警號(hào)時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)通知就近的保安人員赴現(xiàn)場(chǎng)核查與處置；如確為火警，按應(yīng)急方案實(shí)施，報(bào)告保安部主管組織撲救，重點(diǎn)是商業(yè)廣場(chǎng)內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報(bào)告并備案。 發(fā)現(xiàn)故障警報(bào)，應(yīng)迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細(xì)記錄。 定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門進(jìn)行檢查，確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對(duì)一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查，防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過(guò)大、線路老化、過(guò)載、摩擦等危險(xiǎn)現(xiàn)象。 在

54、員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓(xùn)及消防演習(xí)，使人人都會(huì)使用消防器具，掌握火災(zāi)逃生知識(shí)，不斷提高大家的防火意識(shí)和消防業(yè)務(wù)水平。等等 4.6商業(yè)廣場(chǎng)保潔服務(wù)管理 商業(yè)廣場(chǎng)的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。 外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)等； 內(nèi)部環(huán)境包括過(guò)道、扶梯、自動(dòng)扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會(huì)議室等一切公用場(chǎng)所，以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。 搞好商業(yè)廣場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為顧客提供一個(gè)輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境。 4.6.1商業(yè)廣場(chǎng)保潔管理方法 要做好商業(yè)廣場(chǎng)的保潔服務(wù)管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)、要求再定出保潔的頻率（次數(shù)），還要再加上檢查手段，如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等，制作商業(yè)街商業(yè)廣場(chǎng)環(huán)境清潔的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容有檢查的部位、項(xiàng)目、清潔的標(biāo)準(zhǔn)、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問(wèn)題是怎么做等，制訂羲和商業(yè)廣場(chǎng)保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程，這個(gè)“規(guī)程”指導(dǎo)保潔工對(duì)商業(yè)廣場(chǎng)各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做，是保潔工