案場(chǎng)管理制度

1、日常工作行為規(guī)范1、站姿軀干挺直、頭部端正、面露微笑、目視前方，兩臂自然下垂。2、坐姿（1）輕輕落坐，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大，引起椅子亂動(dòng)發(fā)出的響聲。（2）接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背。（3）落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅（4）兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄筆、手機(jī)等相關(guān)物品。3、交談（1）與別人交談時(shí)，必須保持衣著整潔。（2）交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。（3）聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。（4）與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等。（5）在售樓部

2、內(nèi)，不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。（6）說(shuō)話時(shí)，請(qǐng)、您、謝謝等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性語(yǔ)言。（7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。（8）稱呼客人時(shí)，要用某先生或某小姐、某女士，不知姓氏時(shí)要用這位先生或這位小姐或女士。（9）任何時(shí)候招呼他人均不能用喂。4、舉止（1）不得將任何物件夾于腋下；（2）除了在洗手間之外，工作時(shí)不得照鏡子，涂口紅，化妝等；（3）不得隨地吐痰及亂丟雜物。特別警告：違反者按輕重程度不同每次處以510元罰款，并全公司通報(bào)批評(píng)。案場(chǎng)人員服飾規(guī)范 1、著裝規(guī)定1) 工作期間，案場(chǎng)員工須統(tǒng)一穿工作服。女士統(tǒng)一制服，佩戴相同絲巾；男士統(tǒng)一穿西裝。如遇夏季

3、天氣太熱，襯衣第二粒及以下紐扣不得解開(kāi)；2) 女性夏天穿裙式制服時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一穿絲襪；3) 女士須適當(dāng)著淡妝，不得披頭散發(fā)，夏天不得穿拖鞋或涼鞋；4) 男士需穿公司統(tǒng)一西裝，黑色皮鞋，深色襪子，不得留長(zhǎng)發(fā)染發(fā)；5) 襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口的清潔衛(wèi)生；6) 穿工裝時(shí)，要求褲子要熨燙，折痕清晰，腰帶不可太花哨。2. 儀容要求1) 工作期間，員工應(yīng)注意自己的儀容。女性：a. 要求著淡裝，不得披頭散發(fā)，做到前發(fā)不遮眉、遮臉。以高雅，得體，干練的精神面貌為佳。b. 可適當(dāng)佩戴首飾，但不超過(guò)三件；c. 不可涂抹指甲油（透明色除外）。男性：a. 要求頭發(fā)統(tǒng)一為毛寸，做到前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋衣領(lǐng)；b

4、. 每天上班不允許頭發(fā)有翹起部分，必須整潔干凈；c. 每月至少理一次發(fā)，勤洗頭，不留胡須。2) 其他a. 面容要神采奕奕，保持清潔，男士鼻毛不可以露出鼻孔；b. 女性應(yīng)化淡妝，不可濃妝艷抹，不要讓臉太干澀或滿臉油光；c. 口腔要清潔，口中不可留有異味；d. 勤洗手，保持雙手清潔，不得留有污漬，勤洗手腕，以保持袖口清潔；勤剪指甲，男士禁止留長(zhǎng)指甲；e. 夏天須每日洗澡，冬天可三天洗一次，以保證身上無(wú)異味；f. 銷(xiāo)售人員每次帶賓客參觀完現(xiàn)場(chǎng)后，回到售房部要及時(shí)整理好自己的儀容儀表；g. 整理頭發(fā)、衣服、擦拭皮鞋時(shí)，須到洗手間或者客戶看不到的場(chǎng)所進(jìn)行。特別警告：違反者按輕重程度不同每次處以510元罰

5、款，并全公司通報(bào)批評(píng)。案場(chǎng)員工考勤制度1、作息時(shí)間 1) 早上值班人員每天兩名8:00前到達(dá)，其余人員為8:20到達(dá)案場(chǎng)，前后須及時(shí)簽到，8：20以后由負(fù)責(zé)人員將簽到本收起，中午值班人員11:30準(zhǔn)時(shí)吃飯，12:00除值班人員外全部下班，下午上班時(shí)間為14:20前，未簽到的視為遲到，晚上正常下班時(shí)間定為19：30(結(jié)合案場(chǎng)工作進(jìn)行調(diào)整)，特殊情況可向案場(chǎng)經(jīng)理事前說(shuō)明；（各項(xiàng)目依據(jù)情況作相應(yīng)調(diào)整）；2) 開(kāi)早會(huì)，早會(huì)結(jié)束后全體同事集中一圈震聲（震聲內(nèi)容由當(dāng)天第一接待提議），震聲后即正式投入工作；3) 原則上每人每月輪休四天，若工作比較忙，如項(xiàng)目前期、開(kāi)盤(pán)、市調(diào)等特殊期間，將會(huì)視情況做相應(yīng)調(diào)整；4

6、) 如需調(diào)休，請(qǐng)?zhí)崆耙惶旌椭鞴軠贤ǎ唇?jīng)批準(zhǔn)，不得擅自調(diào)休，否則視為曠工。2、請(qǐng)假制度1) 凡請(qǐng)假一律寫(xiě)請(qǐng)假條2) 凡請(qǐng)假一律扣發(fā)工資3) 事假需提前12小時(shí)向經(jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng)。病假先口頭通知經(jīng)理，事后及時(shí)補(bǔ)假條，原則上病假視病情，給予員工適當(dāng)休息，兩天以上需醫(yī)院開(kāi)具證明。4) 不按照規(guī)定請(qǐng)假的，視為曠工，由經(jīng)理做相應(yīng)處理。累積曠工超過(guò)三天的，可做辭退處理。3、外出制度1) 工作期間需外出，需在外出需注明事因，如有特殊情況需向經(jīng)理事先申明，經(jīng)同意方可；特別警告：違反者按輕重程度不同每次處以10-20元罰款，并全公司通報(bào)批評(píng)。4、 細(xì)節(jié)制度 1）在上班期間不能玩手機(jī)如有發(fā)現(xiàn)一律罰款5元，情節(jié)嚴(yán)重

7、者罰款10-50元不等。 2）工作制度，在上班期間全部統(tǒng)一工裝，如發(fā)現(xiàn)沒(méi)穿工裝者給予10元罰款。 3）衛(wèi)生制度，如果發(fā)現(xiàn)自己負(fù)責(zé)衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)沒(méi)有打掃或者有垃圾時(shí)，給予提醒，多次沒(méi)有改正時(shí)，罰款10元.案場(chǎng)員工業(yè)務(wù)規(guī)范1、來(lái)電規(guī)范及要求1) 每組來(lái)電客戶在接聽(tīng)電話時(shí)，吐字要準(zhǔn)確、清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度要好，有技巧的接聽(tīng)。并做好客戶信息及電話登記。2) 來(lái)電客戶分配給個(gè)人后，次日上午跟蹤完畢，并做好回訪記錄，以便后期繼續(xù)跟蹤。2、來(lái)訪規(guī)范及要求1) 每日來(lái)訪客戶，按照接待順序，熱情積極的接待，詳細(xì)介紹項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，促使成交，成交的客戶做好長(zhǎng)期關(guān)系維系工作。2) 未成交客戶，做好來(lái)訪登記，按要求填寫(xiě)詳細(xì)

8、，來(lái)訪客戶當(dāng)日未成交應(yīng)根據(jù)客戶初次來(lái)訪的情況進(jìn)行及時(shí)回訪；3) 來(lái)訪客戶未登記及須及時(shí)抄寫(xiě)跟蹤；3、成交客戶關(guān)系維系及規(guī)范1) 已成交客戶關(guān)系維系，根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)展及時(shí)反饋給客戶，遇到節(jié)假日，主動(dòng)發(fā)送短信息或者打電話問(wèn)候；4、早晚會(huì) 堅(jiān)持每日開(kāi)早晚會(huì)，早會(huì)宣讀一天的工作計(jì)劃和相關(guān)事宜；每天晚會(huì)做好一天的工作統(tǒng)計(jì)情況，總結(jié)一天的完成的工作情況及工作中存在的不足等。特別警告：1) 來(lái)訪來(lái)電未登記、未跟蹤的，每組客戶給予10元罰款。2) 接聽(tīng)來(lái)電、來(lái)訪客戶不積極、散漫、冷言冷語(yǔ)、態(tài)度較差的，每次給予20元罰款并給出嚴(yán)重警告，三次以上直接辭退。3) 與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或遭到客戶投訴，無(wú)論客戶對(duì)錯(cuò)，一律給予5

9、0元處罰，情況嚴(yán)重者直接辭退。案場(chǎng)衛(wèi)生制度1、售樓部衛(wèi)生由銷(xiāo)售人員輪流做當(dāng)天值日長(zhǎng)，當(dāng)天值日長(zhǎng)號(hào)召所有同事一天的衛(wèi)生清潔；2、晚上下班前即可進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作，包括：掃地、拖地、抹座椅、沙盤(pán)、模型、維護(hù)花草，做到售樓部干凈、整潔、明亮、一塵不染；中午，值日長(zhǎng)要檢查售樓部的衛(wèi)生，并及時(shí)清掃；早上，簡(jiǎn)單打掃即可。售樓部每一位人員都有維持售樓部衛(wèi)生的義務(wù)。3、 談判桌椅要做到干凈、清潔、擺放有序，茶幾保持清潔、明亮，客戶走后及時(shí)倒掉煙灰并沖洗干凈。4、私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置。特別警告：以上違反者按輕重程度不同每次處以5-20元罰款。遭到開(kāi)發(fā)商投訴案場(chǎng)衛(wèi)生問(wèn)題的，給予全體案場(chǎng)每人10元的罰

10、款。案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)制度1. 客戶來(lái)訪時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，并說(shuō):“您好”，其它同事齊聲喊“歡迎光臨”，并引導(dǎo)客戶咨詢、洽談以及入座。其他不忙的銷(xiāo)售員應(yīng)主動(dòng)幫忙倒水；2. 開(kāi)發(fā)商或公司領(lǐng)導(dǎo)以及客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫忙開(kāi)門(mén)并問(wèn)好，主動(dòng)倒水，離開(kāi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)，送其離開(kāi)，并說(shuō)“請(qǐng)您慢走”！3. 禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間交談以不干擾，不妨礙他人為限。4. 員工要終于職守，嚴(yán)禁再辦公場(chǎng)合吸煙、喝酒、劃拳、吃零食、睡覺(jué)、看雜志、收聽(tīng)播放器、及做與本職工作無(wú)關(guān)的事情。5. 嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)合打牌、賭博、打游戲。6. 未經(jīng)允許，嚴(yán)禁在公司辦公場(chǎng)合私自使用各類電器、嚴(yán)禁使用公司電話撥打長(zhǎng)

11、途電話、聲訊電話及與工作無(wú)關(guān)的私人電話。7. 嚴(yán)禁在上班期間會(huì)客、擅自離開(kāi)崗位、竄崗聊天、外出逛街。8. 公司內(nèi)部文件、合同、財(cái)物必須嚴(yán)加保管未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)允許不得擅自提供于外人，輕者給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，重者給予開(kāi)除或承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任。9. 公司所有員工都應(yīng)愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，下班后銷(xiāo)售部最后離開(kāi)的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉門(mén)窗、切斷所有電器的電源。10. 客戶登記本、銷(xiāo)講手冊(cè)等銷(xiāo)售道具要隨身攜帶，不得隨處亂放。11. 資料擺放整齊，名片、資料夾、銷(xiāo)講手冊(cè)、宣傳片放在制定位置，不得隨意亂放。12. 工作期間嚴(yán)禁玩手機(jī)，上網(wǎng)聊天。13. 接待客戶時(shí)不得玩弄，或接打手機(jī)，必要時(shí)接聽(tīng)不超過(guò)1分鐘；注：以上違反者按

12、輕重程度不同每次處以10-200元罰款。同事相處制度1. 在工作中，不得互相調(diào)侃，直呼同事外號(hào)，應(yīng)互相鼓勵(lì)，相互幫助。2. 因客戶爭(zhēng)執(zhí)問(wèn)題，不得在案場(chǎng)爭(zhēng)吵，等客戶走后應(yīng)及時(shí)找上級(jí)主管反應(yīng)，上級(jí)主管應(yīng)及時(shí)了解情況，及時(shí)協(xié)調(diào)。特別警告：以上違反者按輕重程度不同每次處以10-50元罰款。情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除處理。案場(chǎng)重點(diǎn)注意事項(xiàng)1. 所有人員在8:20之前儀容儀表必須達(dá)到接待要求，值班人員需在早上8:00前。2. 晚上下班前進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作，中午值班人員進(jìn)行地面清潔工作。3. 排位人員不得以任何理由離開(kāi)接待臺(tái)，如有特殊原因應(yīng)向下一接待人員進(jìn)行交接。4. 接待人員必須主動(dòng)給每位來(lái)訪人員開(kāi)門(mén)問(wèn)好。5. 進(jìn)入售房部，案場(chǎng)員工必須統(tǒng)一穿工作服。女士統(tǒng)一制服，佩戴相同絲巾；男士統(tǒng)一穿西裝。如遇夏季天氣太熱，襯衣第二粒及以下紐扣不得解開(kāi)；6. 所有投資顧問(wèn)銷(xiāo)控、筆等接待物品不得離手。7. 工作期間所有人員佩戴工作牌，男士需打領(lǐng)帶。8. 給客戶倒水由接待人員以下兩位進(jìn)行倒水。9. 案場(chǎng)各個(gè)衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任人應(yīng)做好本職工作，保持案場(chǎng)清潔、干凈。10. 禁止工作時(shí)間在前臺(tái)嬉戲打鬧、玩手機(jī)、吃零食等等。