大酒店餐廳員工手冊》(29頁)

1、大酒店餐廳員工手冊（試行）目 錄第一章 總經(jīng)理序言第二章 酒店簡介第三章 勞動(dòng)條例3.1 招聘標(biāo)準(zhǔn)3.2招聘原則3.3個(gè)人資料3.4身體檢查3.5勞動(dòng)合同3.6試用期3.7工作時(shí)間3.8超時(shí)工作3.9薪級制度3.10 薪金發(fā)放3.11 調(diào)職與晉升3.12 續(xù)簽合同3.13 解除合同3.14 違紀(jì)辭退3.15 除名、開除4.2 獎(jiǎng)勵(lì)4.16 員工培訓(xùn)4.17 員工生日4.18 員工活動(dòng)4.19 員工通告欄* 唯酒店正式合同制員工及勞務(wù)工（已通過試用期）可享受 * 唯酒店正式合同制員工（已通過試用期）可享受第五章 工作及行為規(guī)范5.1 工作態(tài)度5.2 顧客投訴5.3 員工申訴第六章 酒店規(guī)則6.1

2、 員工關(guān)系6.2 考勤6.3 儀容儀表6.4 禮貌禮節(jié)6.5 員工考勤卡、名牌6.14 維護(hù)酒店聲譽(yù)及財(cái)物6.15 吸煙6.16 私人電話及信件6.17 小費(fèi)6.18 使用酒店設(shè)施6.19 接待親友6.20 員工兼職6.21 離職手續(xù)第七章 紀(jì)律處分7.1 目的7.2 處分方式7.3 處理程序7.4 員工上訴7.5 甲類過失7.6 乙類過失7.7 丙類過失第八章 衛(wèi)生及安全守則8.1 環(huán)境衛(wèi)生8.2 火警8.3 意外8.4 緊急事故第一章 總 經(jīng) 理 致 詞親愛的員工：我十分熱忱地歡迎您成為大酒店的一員！酒店創(chuàng)業(yè)、發(fā)展將始終如一注重著員工的成長和發(fā)展，唯有一流的員工才有一流的企業(yè)。為此，酒店將

3、竭盡所能為員工的成長及發(fā)展提供良好的環(huán)境和條件。按照中華人民共和國勞動(dòng)法,為確保酒店全方位運(yùn)作，確保所有員工平等地享有權(quán)力和履行義務(wù)。讓每位員工全面地了解酒店的規(guī)章制度，特制定員工手冊，請您認(rèn)真閱讀。作為酒店的成員，您的工作目標(biāo)是確保為顧客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，希望您的工作時(shí)刻保持優(yōu)秀的、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的水平。我深信，通過您的勤奮和無私奉獻(xiàn)，展現(xiàn)在你面前的將是一個(gè)充滿生機(jī)、充滿挑戰(zhàn)的廣闊天地，酒店也一定會(huì)因此取得持續(xù)的成功。 總經(jīng)理第二章酒店簡介大酒店位于國家aaa級旅游風(fēng)景區(qū)，國家水利風(fēng)景區(qū)泰州引江河高港樞紐，是一座按四星級標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的旅游飯店。也是一家蘊(yùn)函濃郁水文化特色的酒店，裝飾典雅，功能

4、齊全。依山傍水，風(fēng)景如畫。第三章 勞動(dòng)條例3.1 招聘標(biāo)準(zhǔn) 本酒店員工招聘的標(biāo)準(zhǔn)為：具有該職位所需求的專業(yè)技術(shù)知識(shí)；有該職位所需求的工作經(jīng)驗(yàn)；有熱衷于該職位的工作態(tài)度；有嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)紀(jì)律制度的思想準(zhǔn)備。3.2 招聘原則 大酒店實(shí)施的招聘原則為：社會(huì)公開招聘，公平競爭上崗，擇優(yōu)選取錄用。3.3 個(gè)人資料 員工有義務(wù)向酒店提供身份證明、學(xué)歷證明、工作經(jīng)歷、體檢報(bào)告、婚姻狀況、有關(guān)務(wù)工證件正本及免冠近照，個(gè)人資料如有改動(dòng)，應(yīng)及時(shí)通知人力資源部。如個(gè)人資料有任何失實(shí)，由此引起的一切后果及責(zé)任一概由當(dāng)事人承擔(dān)。3.4 身體檢查 員工必須向酒店提交由當(dāng)?shù)丶膊】刂浦行慕?jīng)體檢、培訓(xùn)發(fā)給的有關(guān)證書。 此外，

5、酒店將按需要定期為員工進(jìn)行體檢。凡發(fā)現(xiàn)員工患上傳染性疾病或不適宜原來工作的疾病時(shí)，酒店將調(diào)整其工種或根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定酌情處理。3.5 勞動(dòng)合同 勞動(dòng)合同是酒店與員工本人在自愿基礎(chǔ)上簽訂的，具有法律效率。員工受聘時(shí)，必須仔細(xì)閱讀其中的條款。合同期限將根據(jù)員工的工作性質(zhì)而定。3.6 試用期員工須經(jīng)過一個(gè)月的試用期。在試用期內(nèi)若其工作表現(xiàn)及專業(yè)水平未能達(dá)到酒店要求，不能勝任工作，酒店可解除勞動(dòng)合同或延長試用期，但延長期不超過三個(gè)月。試用期滿且工作表現(xiàn)符合酒店要求者，方能成為正式合同制員工。3.7 工作時(shí)間 酒店按國家有關(guān)法律的規(guī)定，實(shí)施每周實(shí)際工作48小時(shí)（膳食時(shí)間除外）。具體上下班時(shí)間及休假日由各

6、部門根據(jù)酒店的工作需要予以安排。3.8 超時(shí)工作酒店因經(jīng)營和工作需要，可要求員工進(jìn)行超時(shí)工作并按酒店規(guī)定給予補(bǔ)休或按國家政策給予加班工資。3.9薪金發(fā)放員工薪酬將于每月指定日期發(fā)放。若遇節(jié)假日或休息日，則相應(yīng)調(diào)整。員工之每月工資包括基本工資、浮動(dòng)工資、崗位工資、全勤獎(jiǎng)及店齡津貼等?；竟べY按員工級別設(shè)定。酒店發(fā)放給員工的薪金為稅前薪金，個(gè)人所得稅、各類保險(xiǎn)，由酒店統(tǒng)一代扣代繳。3.10調(diào)職與晉升酒店管理當(dāng)局按以下條件及有關(guān)政策對員工之職務(wù)或部門作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。1. 業(yè)務(wù)發(fā)展情況及工作需要。2. 員工的工作表現(xiàn)、品德及學(xué)歷。3. 員工的能力及發(fā)展?jié)摿Α?. 員工在本崗位工作滿一年，可向部門主管提出

7、調(diào)職申請。5. 員工調(diào)動(dòng)必須在新崗位試用一個(gè)月，經(jīng)考核合格者方可晉升新職位。6. 所有的調(diào)職與晉升需由部門經(jīng)理向人力資源部推薦，人力資源部根據(jù)相應(yīng)職位要求審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方屬生效。3.11續(xù)簽合同人力資源部在酒店與員工所簽合同期滿前一個(gè)月通知員工，在雙方同意的條件下，續(xù)簽勞動(dòng)合同。續(xù)簽合同文本，必須在新合同生效前簽署，由各部門集中收交人力資源部，逾期視為終止合同，人力資源部可按終止合同辦理有關(guān)手續(xù)。3.12 解除合同在試用期內(nèi)，任何一方均可提前解除勞動(dòng)合同。在合同期內(nèi)，因故不能或不愿繼續(xù)在酒店工作，員工須提前一個(gè)月以書面形式提出解除合同申請，交所屬部門經(jīng)理（部門經(jīng)理必須將員工申請?zhí)崆?0天交

8、人力資源部）。若員工未提前一個(gè)月以書面形式提出申請，則提前申請不足一個(gè)月天數(shù)部分，應(yīng)按當(dāng)月應(yīng)發(fā)工資計(jì)算予以扣除以代替通知。3.13違紀(jì)辭退或開除被酒店違紀(jì)辭退的員工，要求即時(shí)辦理辭職手續(xù)，因違紀(jì)被酒店開除的員工、屬于偷盜、打架等性質(zhì)惡劣給酒店造成損失的，必須至少以一個(gè)月工資賠償酒店損失。第四章 員工福利4.1 法定假 所有員工均可享有以下每年十天的有薪假日： 1. 元旦 一天 2. 春節(jié) 三天 3. 勞動(dòng)節(jié) 三天 4. 國慶節(jié) 三天 如法定假期員工正好當(dāng)班，酒店將按國家有關(guān)政策給予發(fā)放加班工資。4.2 病假申請病假必須附有酒店指定醫(yī)院病假證明，并經(jīng)部門經(jīng)理審核，方屬有效。員工因突發(fā)病情需請病假

9、，經(jīng)直接上級或值班經(jīng)理口頭批準(zhǔn)后可以休假，但須區(qū)級以上醫(yī)院證明，在復(fù)工當(dāng)日補(bǔ)辦請假手續(xù)。病假需扣病假工資，病假開始后的公休日均作病假處理。員工非因工受傷或患病，按國家有關(guān)法律可享有醫(yī)療期。凡超過規(guī)定醫(yī)療期，部門主管有權(quán)決定是否繼續(xù)保留其原職位，管理當(dāng)局有權(quán)決定是否解除勞動(dòng)合同。4.3 事假如無充分理由，員工不能無故缺席或請假。若有特殊情況而需請假，必須事先以書面形式向部門經(jīng)理提出申請，并經(jīng)批準(zhǔn)，否則作曠工處理。連續(xù)曠工三天或當(dāng)月累計(jì)曠工五天者，酒店將視情況予以開除或辭退處理。員工如確有急事未能按時(shí)上班或請假，必須至少提前2小時(shí)通知部門經(jīng)理，并保證將在約定的時(shí)間內(nèi)回來上班，補(bǔ)辦請假手續(xù)。如員工未

10、能聯(lián)系上部門主管，請與值班經(jīng)理聯(lián)系。事假一律無薪，事假批準(zhǔn)權(quán)限如下；一天以內(nèi)經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)人力資源部備案；一天以上三天以內(nèi)經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)人力資源部批準(zhǔn)；三天以上須經(jīng)部門及人力資源部批準(zhǔn)后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門經(jīng)理級以上管理人員事假須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.5婚假凡在本酒店合同滿一年，并符合國家規(guī)定的員工，結(jié)婚時(shí)可獲三天有薪假期。配偶雙方晚婚者，可獲十五天有薪假期。婚假包括公休假及法定假。申請婚假須于一個(gè)月前以書面形式向部門經(jīng)理提出，并須附結(jié)婚證書復(fù)印件送人力資源部?；榧俦仨氂诮Y(jié)婚證書簽發(fā)后半年內(nèi)使用，不能保留或以其他方式代替。4.6懷孕、分娩及計(jì)劃生育假凡符合國家計(jì)劃生育政策的女員工，可享受以下

11、福利：1.產(chǎn)假及計(jì)劃生育假均按國家有關(guān)規(guī)定辦理。2.懷孕期間，員工可按有關(guān)機(jī)構(gòu)的要求作產(chǎn)前常規(guī)檢查。所花時(shí)間作公假處理；所花費(fèi)用，統(tǒng)一按國家醫(yī)療保險(xiǎn)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.產(chǎn)后一年內(nèi)，每天可獲一小時(shí)哺乳時(shí)間。4.凡符合晚育的，根據(jù)國家有關(guān)政策，在女方產(chǎn)假期間，男員工可享六天有薪（包括公休日）護(hù)理假期。該假期應(yīng)于女方生產(chǎn)后一個(gè)月內(nèi)使用，不能保留或以其他方式代替。4.7 慰唁假如員工直系親屬（包括配偶、父母、子女、配偶的父母）去世，員工提供有效證明，酒店將給予三天有薪慰唁假期。假期必須于辦理喪事時(shí)一次使用，不能保留或以其他方式代替。4.8醫(yī)療福利員工可享受由酒店提供的醫(yī)療福利：1. 定期的免費(fèi)體格檢查。

12、2. 酒店正式合同制員工可按國家醫(yī)療保險(xiǎn)相關(guān)規(guī)定獲發(fā)醫(yī)療補(bǔ)貼及按比例報(bào)銷有關(guān)醫(yī)療費(fèi)用。4.9 社會(huì)保險(xiǎn)酒店按國家規(guī)定為員工繳納、代扣養(yǎng)老保險(xiǎn)及失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等社會(huì)保險(xiǎn)。4.10 工傷假員工因工受傷，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理及人力資源部并填寫“工傷報(bào)告單”，按規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。在治療期間不扣工資，醫(yī)療費(fèi)全額報(bào)銷。因工致殘或死亡之待遇按國家有關(guān)規(guī)定辦理。因員工本人違反安全操作規(guī)程、酒店規(guī)章制度而造成的傷害不作為工傷處理。4.11獨(dú)生子女津貼按國家規(guī)定領(lǐng)取獨(dú)生子女證者，每年年底憑獨(dú)生子女證獲發(fā)獨(dú)生子女津貼，夫妻雙方只能有一方享有（14周歲以下）。4.12全勤獎(jiǎng)全月沒有任何病假、事假等假期（不含年假），

13、及無遲到早退的員工，酒店將按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放全勤獎(jiǎng)。4.13年終獎(jiǎng)金酒店按每年經(jīng)營業(yè)績及盈利情況決定年終獎(jiǎng)金的發(fā)放。員工于發(fā)放獎(jiǎng)金之日，仍在本酒店工作的，方能獲發(fā)年終獎(jiǎng)金。4.14工作餐酒店設(shè)有員工餐廳，員工于每個(gè)工作日可免費(fèi)享用當(dāng)值期間工作餐。4.15獎(jiǎng)勵(lì)凡服務(wù)杰出、表現(xiàn)優(yōu)異，為酒店做出重大貢獻(xiàn)之員工，酒店將頒發(fā)獎(jiǎng)狀、現(xiàn)金或?qū)嵨镆允惊?jiǎng)勵(lì)。酒店每月評選優(yōu)秀員工一名，優(yōu)秀員工獲得酒店頒發(fā)的證書及獎(jiǎng)金。4.16員工培訓(xùn)所有員工均需接受酒店提供之各類培訓(xùn)。酒店也根據(jù)經(jīng)營業(yè)務(wù)需要，選派優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)。凡由酒店出資的專門培訓(xùn)，酒店將與員工另行簽訂培訓(xùn)合同。4.17員工生日員工生日當(dāng)月，將獲得一份由總經(jīng)理簽

14、名的生日賀卡及酒店贈(zèng)送的生日蛋糕。4.18員工活動(dòng)為確保員工身心健康和愉快的工作環(huán)境，酒店將組織各類員工活動(dòng)。4.19員工通告欄 設(shè)置通告欄是酒店與員工溝通信息的主要媒介。酒店在指定區(qū)域設(shè)立員工通告欄以便員工了解酒店新聞、信息及各類活動(dòng)安排。員工通告欄由人力資源部負(fù)責(zé)布置、張貼。第五章 工作及行為規(guī)范5.1 工作態(tài)度身為一名酒店從業(yè)人員，必須具備以下工作態(tài)度：1.友善以微笑來歡迎客人及與同事相處。2.禮儀任何時(shí)刻均應(yīng)舉止溫文而雅、尊敬客人及同事。3.勤勉處理工作時(shí)必須發(fā)揮高效率及勤勉精神。4.誠實(shí)員工應(yīng)如實(shí)向上司作工作報(bào)告。在酒店內(nèi)若有拾遺，應(yīng)立即呈交部門主管或客房部。5.守時(shí)員工必須嚴(yán)守時(shí)間

15、，于規(guī)定時(shí)間內(nèi)穿著整齊制服當(dāng)班。6.負(fù)責(zé)員工必須盡忠職守，做好本職工作，完成所委派之任務(wù)。同時(shí)須對酒店一切財(cái)物加以妥善保管。7.服從員工必須服從上級指示及分配，努力把工作做好。.8.整齊不但要經(jīng)常保持個(gè)人整潔，更要保持制服、工作環(huán)境及工具之整潔。5.2顧客投訴當(dāng)遇有客人投訴時(shí)，處理方法如下：1.細(xì)心聆聽客人的意見并加以記錄。2.如在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)先向客人致歉并立刻采取補(bǔ)救措施，事后向部門主管報(bào)告。3.如超越本職權(quán)范圍，應(yīng)通知大堂副理或請示部門主管。5.3員工申訴員工對工作有不滿之處，應(yīng)直接向直屬上司提出。如仍不滿意答復(fù)或不愿由直屬上司處理，可親自或以書面形式向人力資源經(jīng)理提出。如人力資源經(jīng)理未

16、能解決，可向總經(jīng)理申訴。倘員工選擇書面形式，須注明姓名及部門以示誠意。所有投訴材料給予保密。第六章 酒店規(guī)則6.1 員工關(guān)系員工之間應(yīng)以禮相待，互相合作及諒解。直屬上級指派的任務(wù)，員工必須切實(shí)執(zhí)行。倘有疑問或不滿，應(yīng)立刻向直屬上司請示或申訴。6.2 考勤1.員工必須按時(shí)上下班。在工作時(shí)間內(nèi)，事先未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得無故遲到早退或擅離工作崗位。2.員工必須依照編定的時(shí)間表當(dāng)值工作。如需調(diào)換班次，必須事先得到部門主管的批準(zhǔn)，否則視為曠工。3.除部門經(jīng)理級以上人員外，員工上下班必須刷考勤卡。不刷考勤卡者以遲到、早退論處，并將受到處罰。4.上兩頭班的員工，每次出入均須刷卡。5.代人或托人刷考勤卡均屬

17、違犯店規(guī)，違者將受嚴(yán)重處分。6.上班時(shí)間是指員工應(yīng)在本崗位上開始工作的時(shí)間，而不是指員工刷卡的時(shí)間，故員工應(yīng)準(zhǔn)備充分的時(shí)間更換制服并按時(shí)到達(dá)工作崗位。7.員工無任何正當(dāng)理由上崗時(shí)間1小時(shí)不到崗，視為曠工，扣工資一天；1小時(shí)以上、4小時(shí)以內(nèi)，視為曠工半日，扣一天半工資，超過4小時(shí)不到崗按曠工一天計(jì)算，曠工一天扣除三天工資，一月內(nèi)連續(xù)或累計(jì)曠工三天，按自動(dòng)離職處理。屬自動(dòng)離職員工當(dāng)月工資扣發(fā)，必要時(shí)追究責(zé)任損失。8.遲到、早退 凡超過或提前上下班時(shí)間1分鐘，即被認(rèn)為遲到或早退。一次遲到或早退15分鐘以內(nèi)扣罰現(xiàn)金5元，15分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)，扣半天工資，當(dāng)月遲到、早退累計(jì)三次或遲到、早退累計(jì)時(shí)間超過

18、15分鐘，扣發(fā)當(dāng)月全勤工資。 6.3 儀容儀表員工必須按照酒店所訂之個(gè)人衛(wèi)生及儀容標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常保持個(gè)人儀容儀表清潔整齊。1.服裝：酒店根據(jù)員工不同崗位、不同職位提供不同的制服。員工必須按規(guī)定著裝，并保持清潔、整齊。不得將袖子卷起或?qū)⒆约旱囊路┞对谥品饷娴取?.頭發(fā)：所有員工須保持發(fā)型的整齊，不準(zhǔn)染怪異、夸張顏色。不準(zhǔn)梳理怪異發(fā)型。工作期間，女員工不準(zhǔn)披發(fā)，不得用顏色鮮艷的發(fā)夾。男員工頭發(fā)須做到前不遮眉、旁不觸耳，后不觸領(lǐng)。3.胡須：所有男員工均不得留胡須。4.指甲：不準(zhǔn)留長指甲，不準(zhǔn)使用有色指甲油。5.化妝：須采用淡妝，不準(zhǔn)使用濃妝。6.飾物：不準(zhǔn)帶手鏈、手鐲，不準(zhǔn)帶有較大耳墜的耳環(huán)，只可戴

19、訂婚或結(jié)婚戒指。7.皮鞋：清潔光亮。8.襪子：當(dāng)班時(shí)不得穿著破損的襪子。男員工除酒店要求穿白色襪子外，其余均須穿深色襪子。女員工須穿淺色襪子，不得將襪根暴露在裙子外面。6.4 禮貌禮節(jié)1.見到客人及上司應(yīng)面帶微笑并問好。2.在客用通道行走時(shí)，應(yīng)將中間位置留給客人。三人以上不準(zhǔn)并排行走。3.正確使用禮貌用語，說話和氣親切，保持穩(wěn)重正確的姿勢。4.不在客人面前整理頭發(fā)、挖耳鼻、打哈欠等。6.5 員工考勤卡、名牌1.員工考勤卡由人力資源部發(fā)至每位員工，員工進(jìn)入酒店須主動(dòng)向保安人員出示。部門主管和保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。2.名牌屬制服的一部分，員工須在制服左胸前佩戴名牌。3.倘若遺失，應(yīng)立即通知

20、人力資源部。除因時(shí)間過久而導(dǎo)致?lián)p壞者外，每次補(bǔ)領(lǐng)新員工考勤卡、名牌，須按成本價(jià)賠償。6.6 員工更衣室1.員工必須遵守“更衣室管理規(guī)定”。2.員工更衣柜是專為員工存放衣物而設(shè)立，應(yīng)保持內(nèi)部清潔、整齊。不得存放食品、飲料或其他雜品，不準(zhǔn)自行配制更衣柜鑰匙。員工不準(zhǔn)在更衣室偷閑、睡覺、吸煙，違者將按酒店規(guī)定辦理。3.更衣室管理規(guī)定(1)酒店為每一位員工提供更衣柜存放制服及個(gè)人用品，嚴(yán)禁存放武器/兇器及毒品等違禁物品。(2)請隨時(shí)保持更衣柜的整潔，不得存放貴重物品或大量現(xiàn)金。如有丟失，酒店概不負(fù)責(zé)。(3)在得到人力資源部經(jīng)理的批準(zhǔn)后，人力資源部將會(huì)同安全部隨時(shí)對員工更衣柜進(jìn)行例行檢查。(4)私自換鎖

21、換柜或拒絕接受檢查將視為違紀(jì)行為，嚴(yán)禁在更衣室滯留，打牌或睡覺，否則按違紀(jì)處理。(5)員工上班因故未帶衣柜鑰匙,可向人力資源部借用,用完后即交回。(6)若員工丟失衣柜鑰匙,要求更換鎖頭,員工須承擔(dān)酒店換鎖成本費(fèi)用。(7)若更衣柜由于使用日久鎖頭損壞,員工須立即通知人力資源部,由人力資源部負(fù)責(zé)聯(lián)系維修,員工不得私自撬鎖,否則,將以損壞酒店財(cái)物,違犯酒店規(guī)章接受紀(jì)律處分。(8)服務(wù)終止時(shí),須將更衣柜空出并將鑰匙交回人力資源部(9)員工應(yīng)自覺維護(hù)和保持浴室的衛(wèi)生，及時(shí)關(guān)閉水龍頭以節(jié)約用水。6.7 制服1. 酒店制服的發(fā)放范圍視工作崗位而定，主要包括上衣、褲、裙、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、鞋、襪等，由酒店免費(fèi)

22、提供。2. 穿制服的員工須簽領(lǐng)由制服房發(fā)給的制服。3. 員工須經(jīng)常更換清潔之制服。如有破損應(yīng)立即交制服房修補(bǔ)。一切不屬正常的破損，員工應(yīng)照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。4. 下班后，員工必須將制服鎖在員工更衣柜內(nèi)，不得擅自把制服帶離或穿離酒店。5.離職時(shí)須將全部制服交回制服房，遺失或損毀者需折價(jià)賠償。6.8 申請證明 凡需酒店出具有關(guān)人事之證明，員工必須填妥申請表，取得部門主管的同意，送人力資源部辦理。所有證明必須由申請人簽收。6.9員工資料為了維護(hù)員工的利益及備緊急之需。如以下個(gè)人資料發(fā)生任何變化，請立即通知人力資源部：u 姓名u 學(xué)歷 u 子女u 住址及電話 u 緊急通知人u 婚姻狀況 u 健康狀況有

23、關(guān)員工個(gè)人資料必須送交人力資源部存檔，如有任何變更如遷移住址、電話號碼、婚姻狀況、生育子女等事宜，皆應(yīng)立即書面通知人力資源部。6.10員工餐廳1. 員工須按部門主管之安排，按時(shí)在酒店員工餐廳用餐。2. 未經(jīng)主管許可，不得在餐廳以外地方用餐。3. 當(dāng)班員工憑考勤卡就餐，員工就餐必須著工作服。4. 若考勤卡遺失應(yīng)到人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，補(bǔ)領(lǐng)考勤卡須按酒店規(guī)定繳付費(fèi)用。5. 員工餐廳用餐管理規(guī)定(1)嚴(yán)格按照開餐時(shí)間并攜帶員工證及佩帶名牌就餐；(2)就餐員工，均需使用方形托盤并依次序排隊(duì)；(3)每個(gè)托盤，只能放自己的壹份飯菜，不準(zhǔn)多放，不準(zhǔn)隨意丟放托盤；(4)每人持卡就餐，嚴(yán)禁帶他人領(lǐng)取食品；(5

24、)就餐時(shí)，需添飯加湯者，不得使用新碗具；(6)就餐時(shí)間，不準(zhǔn)大聲喧嘩，打鬧；(7)剩食殘羹，一定要放于托盤里，不得放于桌上，更不能隨意丟倒；(8)就餐后，不得帶他人收回餐具；(9)就餐后，一定要把托盤里的剩食殘羹傾倒于剩食桶里并把餐具分別輕放在指定地方；(10)用餐時(shí)間半小時(shí)，時(shí)間到應(yīng)迅速離開，不得逗留； (11)不準(zhǔn)隨意移動(dòng)已固定的桌椅位置； (12)講衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂丟果皮，紙屑，煙頭，不準(zhǔn)隨意吐痰； (13)保護(hù)環(huán)境，愛護(hù)公物，不準(zhǔn)亂涂亂畫破壞墻壁，桌子及椅子； (14)工作時(shí)間不準(zhǔn)到餐廳休息、閑談、睡覺； (15)使用特殊餐券人員，餐券須有日期印鑒及標(biāo)明餐次，方可生效； (16)損壞公物，

25、桌子、椅子和餐具要按價(jià)賠償； (17)各位就餐人員必須接受員工餐廳工作人員的監(jiān)督與管理。6.11員工宿舍1員工宿舍只提供給非泰州本地員工使用。2. 員工宿舍由員工本人提出申請，經(jīng)人力資源部審核后，符合使用條件者由后勤主管安排房間與床位。3. 每宿舍應(yīng)選出宿舍長進(jìn)行日常管理。4住宿舍員工每月須向酒店交納宿舍管理費(fèi)，用于宿舍日常維修。5宿舍水、電費(fèi)由入住員工均攤，每月由后勤主管查表、核算，并在員工工資中扣除。6 員工床上用品、生活用品由酒店提供（需繳納物品使用押金）。7員工宿舍管理規(guī)定(1) 住宿的員工必須在人力資源部辦理入住手續(xù)后方能入??；（2）不得私自更換已分配的房間及鋪位；（3）酒店配發(fā)的室

26、內(nèi)家具不得擅自增減；（4）自覺養(yǎng)成良好的公德和衛(wèi)生習(xí)慣，嚴(yán)禁隨地吐痰、亂丟果皮雜物，鼻涕抹在墻上、地板或床上，嚴(yán)禁將鞋、手印打在墻上，穿骯臟衣服睡覺。（5）每天自覺搞好床鋪衛(wèi)生，被子、枕頭疊放整齊。 （6）嚴(yán)禁攜帶外人進(jìn)入宿舍，男員工不得到女員工房間逗留，女員工不得到男員工房間逗留，有事可到其它會(huì)客場所商談，嚴(yán)禁男女混宿; （7）宿舍鑰匙遺失須立即報(bào)告人力資源部，未報(bào)告而引起的宿舍物品失竊，由丟失鑰匙者負(fù)責(zé)。 （8）不得在宿舍房間內(nèi)私接亂拉電線，安裝電源插座。 （9）不得攜帶任何貴重物品入內(nèi)，現(xiàn)金、證件、票據(jù)等妥善保管，如有丟失，員工自理； （10）宿舍內(nèi)不得使用大容量電器，以防火災(zāi)發(fā)生； （

27、11）保持宿舍安靜，看電視、聽錄音機(jī)等活動(dòng)不應(yīng)影響他人休息。 （12）不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、打架、賭博、酗酒； （13）注意保持房間，公共區(qū)域及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生； （14）每位員工均對酒店配發(fā)的物品負(fù)責(zé)，如發(fā)現(xiàn)損壞或丟失，將追究賠償責(zé)任； （15）嚴(yán)禁私自使用酒店物品及客用品； （16）注意用火安全，如發(fā)現(xiàn)擅自用火損壞酒店及宿舍財(cái)產(chǎn)，將從嚴(yán)處理； （17）如發(fā)現(xiàn)火警，應(yīng)立即報(bào)警及通知酒店保安部，清楚講出火警地點(diǎn); （18） 各宿舍須選出一名宿舍長，由宿舍長安排宿舍衛(wèi)生輪流值日，員工須服從宿舍長安排； （19） 對違反“員工宿舍管理規(guī)定”的員工，宿舍長有權(quán)予以糾正，員工必須服從。 （20）

28、違反本規(guī)定者，將由人力資源部按員工手冊相關(guān)紀(jì)律處分條款給予從嚴(yán)處理。6.12.保安檢查1.員工上下班必須使用指定的員工通道。2.除經(jīng)所屬部門主管及行政辦公室簽發(fā)出門證外，任何包裹皆不得攜帶出外，員工自用手提包應(yīng)主動(dòng)打開，以方便安全部檢查。6.13私人財(cái)物員工有責(zé)任保管好個(gè)人之財(cái)物。貴重之財(cái)物不得帶進(jìn)酒店，倘有任何損失，酒店不負(fù)任何責(zé)任。6.14.拾遺在酒店公共范圍內(nèi)拾到的任何財(cái)物，須送交大堂副理或安全部處理。如在客房范圍內(nèi)拾到的任何財(cái)務(wù)，須送交客房部處理。若有遺失私人財(cái)物，應(yīng)立即向保安部報(bào)告。6.15維護(hù)酒店聲譽(yù)及財(cái)物1.未經(jīng)酒店同意，所有員工不得擅自利用酒店的名義在外從事任何活動(dòng)。2.員工要

29、注意在社會(huì)上的言行舉止，以免損害酒店的聲譽(yù)。3.員工必須愛護(hù)酒店財(cái)物，不得破壞或私自帶離酒店。否則須按有關(guān)規(guī)定予以處罰。6.16吸煙除酒店指定范圍及經(jīng)批準(zhǔn)之辦公室外，任何地方均不得吸煙。6.17私人電話及信件員工在工作時(shí)間內(nèi)，不得為個(gè)人私事使用酒店電話，不準(zhǔn)以酒店名稱作為私人信件郵遞地址。6.18小費(fèi)不能向客人要求小費(fèi)。6.19使用酒店設(shè)施非因工作需要或未經(jīng)部門主管同意，員工不得使用或進(jìn)入酒店內(nèi)任何客用設(shè)施。例如：餐廳、酒吧、客房、客用電梯或客用衛(wèi)生間等。已離職但尚未辦妥離店手續(xù)的員工，酒店有權(quán)不作接待。6.20.接待親友在酒店范圍內(nèi)，員工不準(zhǔn)接待親友及參觀酒店，特殊情況需由部門主管批準(zhǔn)。6.

30、21員工兼職員工不準(zhǔn)在外兼職工作。6.22離職手續(xù)員工自提出離職之日起，必須再為酒店服務(wù)滿一個(gè)月，方可辦理離職手續(xù)離開酒店。只有在經(jīng)總經(jīng)理特準(zhǔn)的情況下，才能以賠償金代替一個(gè)月服務(wù)離開酒店。員工所存的各種假期應(yīng)于提出離職前使用完畢，提出離職后不得以任何假期代替工作。在提出離職后的一個(gè)月服務(wù)期內(nèi)擅自離職或違反店規(guī)，酒店可視情節(jié)予以處理。凡離職之員工必須在離店后一周內(nèi)在本部門及酒店相關(guān)部門交接相關(guān)工作手續(xù),到人力資源部辦理有關(guān)手續(xù)，并交還酒店的財(cái)物，包括員工考勤卡、名牌、制服、員工手冊、書籍等。未能全部交還酒店物品者，須按酒店規(guī)定賠償，超過一周未來辦理手續(xù)的將按天扣滯后費(fèi)每天伍元，對超過一個(gè)月未辦手

31、續(xù)者，酒店有權(quán)拒絕發(fā)薪并不發(fā)給任何離職證明。第七章紀(jì)律處分7.1目的 為了維護(hù)優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量和高度的工作效率，以達(dá)到提高員工的思想道德素質(zhì)，確保酒店正常工作秩序的目的，特制訂員工的行為規(guī)范，希望全體員工認(rèn)真依從和履行。7.2紀(jì)律執(zhí)行程序 酒店制訂的紀(jì)律規(guī)定中所列之條款，每位執(zhí)行，并按勞動(dòng)合同辦事，凡受任何紀(jì)律處分，部門主管均會(huì)發(fā)出“違紀(jì)處分單”，列明員工犯規(guī)的細(xì)節(jié)和處分理由，經(jīng)被處分員工簽名后，送交人力資源部，由人力資源部經(jīng)理簽發(fā)并存檔。 最后警告處分由部門經(jīng)理簽發(fā)，并列明處分理由和依據(jù)，員工須于發(fā)出的警告書上簽名，警告書副本交受處分員工，正本于人力資源部存檔，如員工拒絕簽名，以見證人簽名為據(jù)、

32、記錄存案，該警告書也能生效。 各類處分均規(guī)定相應(yīng)的處罰金額和處分有效期，罰款金額將從當(dāng)月工資中扣除，員工在處分有效期內(nèi)，不得提升、調(diào)職、獲取酒店其他任何獎(jiǎng)勵(lì)，如在處分有效期內(nèi)員工沒有再犯其他過失，則處分自動(dòng)取消。如觸犯本規(guī)章，將視情節(jié)輕重，給予以下紀(jì)律處分或即時(shí)解雇。7.3 口頭警告凡第一次觸犯甲、乙類過失中的任何一條者，部門主管會(huì)發(fā)出第一次書面口頭警告。處罰金額20元，有效期一個(gè)月。7.4 書面警告在口頭警告處分有效期內(nèi)，凡再犯甲、乙類過失中的任何一條者，部門主管會(huì)發(fā)出第二次警告，書面警告，處罰金額50元，有效期二個(gè)月。7.5最后警告經(jīng)書面警告后，如再犯甲、乙類過失中任何一條者，部門主管會(huì)發(fā)

33、出最后警告，若不悔改者，可被立即開除。最后警告、處罰金額100元，有效期三個(gè)月。7.6停薪停職 凡觸犯以下任何一項(xiàng)者，將被立即停薪停職，以等待酒店調(diào)查并做出處理決定。（1）凡觸犯丙類過失中任何一項(xiàng)者；（2）凡受過最后警告，再一次違反店規(guī)者；（3）凡員工觸犯法律條例，在出席審訊至判決結(jié)果期間7.7開除 員工凡觸犯丙類過失或經(jīng)最后警告處分后在有效期內(nèi)再犯甲、乙類過失任何一條者,將被酒店立即開除而無須給予事先通知，情節(jié)嚴(yán)重給酒店造成損失的，將扣除其當(dāng)月工資直至追究其經(jīng)濟(jì)及刑事責(zé)任。7.8 辭退 凡員工長期達(dá)不到崗位工作要求又不愿服從其它工作安排者,酒店可予以辭退,與酒店簽訂正式“勞動(dòng)合同”者，酒店將

34、提前一個(gè)月通知員工，并按規(guī)定發(fā)放經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。7.9員工上訴倘員工不服紀(jì)律處分，可于該處分發(fā)出后的一星期內(nèi)以書面形式向人力資源部或酒店勞動(dòng)爭議調(diào)解小組申訴。小組成員包括總經(jīng)理、酒店工會(huì)代表、人力資源部經(jīng)理及有關(guān)部門經(jīng)理。酒店勞動(dòng)爭議調(diào)解小組將進(jìn)行專題研究，小組產(chǎn)生的決定為最后決定。7.10甲類過失1. 不使用指定的員工通道。2. 儀容儀表未能達(dá)到酒店要求。3. 在酒店范圍內(nèi)不分場合的大笑、嬉笑、追逐或喧嘩、吵鬧等不檢行為。4. 超出工作范圍到其他部門閑蕩。5. 下班后無故逗留在酒店范圍內(nèi)。6. 違反更衣室規(guī)定。7. 工作時(shí)間吃零食。8. 上班時(shí)間，未經(jīng)許可，在員工食堂以外地方進(jìn)食。9. 使用酒店

35、電話辦理私人事務(wù)。10. 工作時(shí)聽收音機(jī)或錄音機(jī)，或閱讀非工作之刊物。11. 隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞酒店環(huán)境衛(wèi)生。12. 不禮貌地與顧客、上司或同事對話，態(tài)度欠佳，輕視顧客或上司。13. 忘記或不按規(guī)定佩戴名牌。14. 違反安全守則或部門規(guī)定。15. 違反員工餐廳規(guī)定。16. 在允許吸煙區(qū)以外的地方抽煙。17. 未經(jīng)批準(zhǔn)使用客用設(shè)施。18. 上下班不刷卡。19. 工作時(shí)間或服務(wù)效率欠佳。20. 一線營銷部門員工在上班當(dāng)值時(shí)間使用通訊工具接聽、拔打私人電話。21. 工作時(shí)間洗澡。22. 工作時(shí)間未獲批準(zhǔn)私自會(huì)見親友。23. 因個(gè)人原因申訴，影響正常工作。24. 當(dāng)月遲到或早退三次以上。25

36、. 一個(gè)月內(nèi)忘帶鑰匙三次及以上。26. 有其他輕微過失行為。7.10乙類過失1. 工作態(tài)度惡劣，粗暴對待客人、上司或同事。2. 擅離工作崗位，未經(jīng)許可擅自調(diào)班。3. 當(dāng)班時(shí)睡覺。4. 一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工一至二天。5. 上班時(shí)間無故停止工作。6. 未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，擅自陪同親友或其他人士進(jìn)入酒店。7. 故意吵鬧，粗言穢語或擾亂酒店安寧。8. 不敲門未經(jīng)房客許可而進(jìn)入客房。9. 叫他人替自己或自己代他人刷考勤卡。10. 未經(jīng)主管同意，在酒店范圍以外私自穿著酒店所發(fā)制服。11. 故意損耗、損壞酒店客人或同事之物品。12. 唆使挑撥，從而引起員工間打架斗毆。13. 在酒店內(nèi)出售私人物品。14. 在執(zhí)行主

37、管或上司的合理工作指示時(shí)，故意消極怠工。15. 提供虛假資料或不實(shí)報(bào)告。16. 未經(jīng)同意，在酒店內(nèi)擅自張貼布告、通知或擅自涂改、撕掉酒店布告欄內(nèi)任何告示。17. 拿取或偷吃酒店或客人之食物或飲料。18. 上班時(shí)帶有醉態(tài)或在酒店內(nèi)喝酒。19. 發(fā)表虛假或誹謗性之言論，從而影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。20. 未經(jīng)許可，擅自拿取或使用客用物品。21. 違反保安制度，拒絕保安人員職責(zé)范圍內(nèi)的檢查。22. 未經(jīng)批準(zhǔn)私配鑰匙。23. 違反酒店的吸煙規(guī)定。24. 不遵守工作安全條例及操作規(guī)程。25. 其他較重過失行為。7.11丙類過失1. 傷害酒店內(nèi)任何人士。2. 毆打他人或相互打斗。3. 向顧客索取小

38、費(fèi)或其他報(bào)酬。4. 偽造文件欺騙酒店或客人。5. 泄露酒店機(jī)密文件或資料。6. 作出不道德的流氓行為。7. 偷取酒店、顧客或同事之財(cái)物。8. 接受任何形式的賄賂或向他人行賄。9. 參與賭博。10. 利用職權(quán)，收取回扣或接收賄賂，損害酒店利益。11. 在社會(huì)上，作出嚴(yán)重?fù)p害酒店聲譽(yù)及利益之行為。12. 遺失酒店之重要物品而導(dǎo)致重大損失。13. 一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工三天。14. 觸犯國家任何刑法。15. 在酒店工作期間到其他單位兼職。16. 嚴(yán)重失職或嚴(yán)重違反安全守則，導(dǎo)致酒店、客人、員工受到經(jīng)濟(jì)、財(cái)產(chǎn)、身體或聲譽(yù)的危害或損害。17. 利用病休另謀職業(yè)。18. 其它類似嚴(yán)重過失行為。 注：以上提及的種

39、種過失僅作為指導(dǎo)性參考，所列條文并非完備。員工如有過失行為而未列入各類過失中，酒店管理當(dāng)局有權(quán)決定其過失種類。在各類過失中，管理當(dāng)局有權(quán)區(qū)別其嚴(yán)重程度作出相應(yīng)處理。第八章 衛(wèi)生及安全守則8.1 環(huán)境衛(wèi)生 員工均有責(zé)任保持酒店之環(huán)境清潔及公共衛(wèi)生。例如不可亂扔亂吐雜物，用廁后要沖水等，違反者將按規(guī)定受到罰款處理。8.2 火警 當(dāng)火警發(fā)出時(shí)，不論程度大小，必須作出如下措施：1 保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措。2 按動(dòng)火警報(bào)警器。3 呼喚附近同事援助。4 通知總機(jī)。說出火警發(fā)生地點(diǎn)及火情。5 在安全的情況下，利用就近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。6 切勿用水或泡沫滅火機(jī)撲滅因漏電引起的火警。7 關(guān)閉火警現(xiàn)場的門窗

40、，并關(guān)掉一切電器用具的開關(guān)。8 如火勢蔓延，必須協(xié)助客人撤離火警現(xiàn)場。9 撤離時(shí)切勿搭乘電梯，必須使用樓梯上下。8.3 意外 1如遇有任何意外事故發(fā)生，應(yīng)馬上召喚醫(yī)務(wù)室或協(xié)助將傷病者送往醫(yī)院。 2通知總機(jī)告知大堂副理或值班經(jīng)理。 3加設(shè)標(biāo)志，警告別人勿靠近危險(xiǎn)區(qū)。8.4 緊急事故 在緊急情況下，例如停電和停水，員工將被要求加班，酒店將提供膳食及休息場所。緊急事故期間，各員工應(yīng)鼎力合作，使酒店之業(yè)務(wù)保持正常進(jìn)行。第九章 餐廳員工崗位職責(zé)餐廳主管崗位職責(zé)1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。2、具有為酒店多作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。3、擬訂本餐廳的

41、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。4、對下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)。5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長，以改進(jìn)工作。6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。8、做好餐廳完全和防火工作。9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)

42、，敢于管理。3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。迎賓員崗位職責(zé)：1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐

43、桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。2、接受客人的臨時(shí)訂座。3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容整潔，不擅離崗位。5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。服務(wù)員崗位職責(zé)：1、接受部門分配的服務(wù)工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2、負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作. 3、愛護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備，并對其實(shí)施保養(yǎng)、清潔。 4、搞好營

44、業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好。 5、保證各種用品、調(diào)料的清潔和充足. 6、了解每餐客人預(yù)訂和桌位安排情況，為客人提供周到的服務(wù) 7、嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。為客人細(xì)節(jié)服務(wù)。 8、熟悉菜單上所有品種的名稱、單價(jià)、掌握菜品、飲料知識(shí)和服務(wù)操作技巧。9、熱情接待每一位客人。10、接受客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。11、隨時(shí)注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人。 12、將客人的要求傳遞給廚房。 13、通過禮貌接待及機(jī)敏而富于知識(shí)的交談與客人保持良好的關(guān)系。14、能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。

45、15、了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。16、負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。17、主動(dòng)征詢客人對菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和建議.18、保持個(gè)人身體健康和清潔衛(wèi)生。19、做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關(guān)，空調(diào)開關(guān)，音響情況。20、發(fā)揚(yáng)互助互愛精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。21、了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度. 22、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。23、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。24、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)

46、。25、儀容整潔，不擅自離崗。26、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。27、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。28、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。29、做好餐后收尾工作。傳菜員崗位職責(zé)：1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前場。4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。5、協(xié)助前場服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的

47、冷熱程度等。7、協(xié)助前場服務(wù)員，溝通前后場的信息。 第十章 餐廳員工禮貌禮儀 一、 禮貌是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？1、 一不吸煙，不吃零食。2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。4、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。5、 三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。6、 自尊，尊重老人，尊重婦

48、女兒童，殘疾人。7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三、服務(wù)中的5先原則？1、 先女賓后男賓2、 先客人后主人3、 先首長后一般4、 先長輩后晚輩5、 先兒童后成人四、服務(wù)員的語言要求？（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。五、托盤的使用方法？1、 理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在

49、外側(cè)。3、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。六、托盤的行走步伐1

50、、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。2、 快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。4、 墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。、站立、行走的要領(lǐng)1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。三、客人投拆的心理分析1、 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、

51、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。2、 安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。3、 群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。4、 自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。七、對客人服務(wù)的禮貌禁忌1、 與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。2、 用微笑來面對客人，回答客人問題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。3、 同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。4、 不準(zhǔn)偷看客人的

52、書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。5、 上級或平級見面時(shí)要志意。6、 不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。7、 交給客人物件應(yīng)雙手送上。8、 主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。9、 努力記住客人的姓名。八、常用禮貌文明用語1、 您好，歡迎光臨2、 請問您幾位，是否有預(yù)定3、 請跟我來4、 很抱歉讓您久等了5、 請您多多包涵6、 請多關(guān)照7、 讓您久等了，這是茶8、 真是抱歉耽誤了很長時(shí)間9、 您還需要?jiǎng)e的嗎？10、 我能為您做些什么嗎？11、 很高興為您服務(wù)12、 請您多提寶貴意見13、 請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？14、 請問您對我的服務(wù)還滿意嗎？15、 謝謝光臨，請慢走.16、

53、 您走好，歡迎下次光臨。第十一章 餐廳員工儀表儀容服務(wù)員的個(gè)人形象不僅體現(xiàn)服務(wù)員的基本素質(zhì)，也折射一個(gè)酒店的整體形象。因此，加強(qiáng)對服務(wù)員個(gè)人形象的訓(xùn)練是十分重要的。一、儀容1、發(fā)型：干凈、整潔、不怪異。男服務(wù)員劉海不過眼簾，發(fā)腳前不過耳，后不過衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。2、化妝：女服務(wù)員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。3、飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：（1）不方便工作，如：耳環(huán)、手鏈等。（2）不衛(wèi)生，如：指環(huán)等。（3）為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。4、個(gè)人衛(wèi)生：注意保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤洗澡，身上不得有異味；服務(wù)員不允許留長

54、指甲、涂指甲油，男服務(wù)員不允許留胡須。二、儀表1、按餐廳所發(fā)制服統(tǒng)一著裝。2、服裝應(yīng)勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領(lǐng)口要保持干凈、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時(shí)應(yīng)保持光亮，無塵污。5、穿裙子時(shí)必須穿淺色肉色長筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。6、工牌統(tǒng)一端正地掛在左胸前。三、儀態(tài)1、坐姿（1）入坐時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣走到座位前，距一步時(shí)轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。女性穿裙子入座時(shí)要用手將裙子向前攏一下。（2）入坐后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，服務(wù)人員一般坐凳子的三分之二處，兩手放兩腿上，有扶手時(shí)可將雙手輕搭于扶手或一搭一放，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝之間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。（3）入坐時(shí)根據(jù)椅面的高低及有