物流企業(yè)的客戶識別與獲取

1、一家物流企業(yè)發(fā)展前景如何，其實關鍵看你以什 么樣的理念、用什么樣的態(tài)度去看待客戶！ 物流客戶物流客戶 物流客戶就是物流企業(yè)的服務對象，物流客戶就是物流企業(yè)的服務對象， 包括與物流企業(yè)有關的股東、雇員、包括與物流企業(yè)有關的股東、雇員、 顧客、合作者、政府官員、社區(qū)居民顧客、合作者、政府官員、社區(qū)居民 等。等。 物流客戶的特征物流客戶的特征 物流客戶是物流企業(yè)最重要的的戰(zhàn)略資源物流客戶是物流企業(yè)最重要的的戰(zhàn)略資源 物流客戶不同與顧客物流客戶不同與顧客 識別物流客戶的意義識別物流客戶的意義 影響物流客戶識別的因素影響物流客戶識別的因素 物流客戶的資格審查物流客戶的資格審查 （一）有利于提升物流客戶開

2、發(fā)的業(yè)績（一）有利于提升物流客戶開發(fā)的業(yè)績 （二）有利于物流客戶開發(fā)工作的效率（二）有利于物流客戶開發(fā)工作的效率 （三）有利于減少物流客戶開發(fā)的盲目性（三）有利于減少物流客戶開發(fā)的盲目性 （四）有利于找到更合適的物流客戶開發(fā)方（四）有利于找到更合適的物流客戶開發(fā)方 法法 （一）客戶需求度（一）客戶需求度 識別物流客戶的需求度，就是評估與審識別物流客戶的需求度，就是評估與審 查客戶對物流企業(yè)產(chǎn)品或服務的需求程度。查客戶對物流企業(yè)產(chǎn)品或服務的需求程度。 探查客戶需求度，做到有的放矢探查客戶需求度，做到有的放矢 借助模型，有效識別客戶需求度借助模型，有效識別客戶需求度 （二）客戶需求量（二）客戶需求

3、量 僅僅知道潛在客戶確實存在著尚未滿足的需求是僅僅知道潛在客戶確實存在著尚未滿足的需求是 遠遠不夠的，還要對其需求量有所了解?？蛻粜枨罅窟h遠不夠的，還要對其需求量有所了解?？蛻粜枨罅?是指潛在客戶對物流產(chǎn)品貨服務的需求數(shù)量。是指潛在客戶對物流產(chǎn)品貨服務的需求數(shù)量。 （三）客戶購買力（三）客戶購買力 客戶購買力是指客戶購買物流產(chǎn)品或服務客戶購買力是指客戶購買物流產(chǎn)品或服務 的貨幣支付能力。的貨幣支付能力。 弄清物流客戶購買力的現(xiàn)狀弄清物流客戶購買力的現(xiàn)狀 了解潛在客戶以多大的成本才愿意做出購買決策了解潛在客戶以多大的成本才愿意做出購買決策 對于大客戶的購買力也要認真評估，加以識別對于大客戶的購買

4、力也要認真評估，加以識別 （四）客戶決策者（四）客戶決策者 客戶決策者是指企業(yè)內實際控制物流產(chǎn)客戶決策者是指企業(yè)內實際控制物流產(chǎn) 品或服務采購權的人。通常來說，企業(yè)或品或服務采購權的人。通常來說，企業(yè)或 組織的購買行為一般有多個成員參與或影組織的購買行為一般有多個成員參與或影 響決策，他們在各自的決策過程中發(fā)揮不響決策，他們在各自的決策過程中發(fā)揮不 同的作用。同的作用。 這些成員主要包括：決定者、購買者、這些成員主要包括：決定者、購買者、 使用者、影響者和守門人。使用者、影響者和守門人。 決定者：企業(yè)或組織里有權批準購買物流產(chǎn)品或服決定者：企業(yè)或組織里有權批準購買物流產(chǎn)品或服 務的人。在例行的

5、采購中，采購這就是決定者。而務的人。在例行的采購中，采購這就是決定者。而 在較復雜的物流采購中，決定者通常是企業(yè)領導人。在較復雜的物流采購中，決定者通常是企業(yè)領導人。 購買者：企業(yè)中具體執(zhí)行物流采購的人。他們的主購買者：企業(yè)中具體執(zhí)行物流采購的人。他們的主 要任務是進行物流交易談判和選擇物流供應商。在要任務是進行物流交易談判和選擇物流供應商。在 較復雜的物流采購工作中，采購者還包括企業(yè)的高較復雜的物流采購工作中，采購者還包括企業(yè)的高 管人員。管人員。 使用者：企業(yè)中具體使用所購產(chǎn)品或服務的人。使用者：企業(yè)中具體使用所購產(chǎn)品或服務的人。 影響者：企業(yè)內部或外部直接或間接影響購買決策影響者：企業(yè)內

6、部或外部直接或間接影響購買決策 的人。在眾多影響者中，企業(yè)外部的咨詢機構和企的人。在眾多影響者中，企業(yè)外部的咨詢機構和企 業(yè)內部的專業(yè)人員影響最大。業(yè)內部的專業(yè)人員影響最大。 守門人：控制企業(yè)與外界進行相關信息溝通的人。守門人：控制企業(yè)與外界進行相關信息溝通的人。 物流客戶的資料整理及資格審查物流客戶的資料整理及資格審查 （一）建立物流客戶資料卡（一）建立物流客戶資料卡 物流客戶基本資料的內容物流客戶基本資料的內容 性別、年齡、文化水平、居住地點、是否會性別、年齡、文化水平、居住地點、是否會 購買你的產(chǎn)品或服務、購買能力、有無購買購買你的產(chǎn)品或服務、購買能力、有無購買 決定權、家庭狀況、拜訪的

7、最佳時機、個人決定權、家庭狀況、拜訪的最佳時機、個人 特點、職業(yè)、消遣、興趣和愛好、公司管理、特點、職業(yè)、消遣、興趣和愛好、公司管理、 公司的業(yè)務、公司的物流運營活動。公司的業(yè)務、公司的物流運營活動。 （二）物流客戶資格審查的原理（二）物流客戶資格審查的原理漏漏 斗原理斗原理 漏斗原理的含義：按照構成客戶的標漏斗原理的含義：按照構成客戶的標 準對各種潛在客戶進行過濾。準對各種潛在客戶進行過濾。 漏斗原理也就是說明并不是任何潛在客漏斗原理也就是說明并不是任何潛在客 戶都可以成為最后真正的客戶，只有少數(shù)客戶都可以成為最后真正的客戶，只有少數(shù)客 戶能成為現(xiàn)實客戶。戶能成為現(xiàn)實客戶。 客戶資格審查客戶

8、資格審查 客戶拜訪客戶拜訪 客戶洽談客戶洽談 客戶流客戶流 客戶渠道客戶渠道 或線索或線索 潛在客戶潛在客戶 合格客戶合格客戶 第一層：從客戶線索到潛第一層：從客戶線索到潛 在客戶。客戶線索徘徊在漏斗在客戶?？蛻艟€索徘徊在漏斗 頂端，通過物流客服人員以客頂端，通過物流客服人員以客 戶標準將其一一過濾，篩選出戶標準將其一一過濾，篩選出 能使自己獲利且有購買能力的能使自己獲利且有購買能力的 潛在客戶。通過第一次過濾，潛在客戶。通過第一次過濾， 從從100%目標客戶到潛在客戶一目標客戶到潛在客戶一 般僅剩般僅剩5%10%。 第二層：客戶初步拜訪的第二層：客戶初步拜訪的 淘汰。這一階段會遭到一些潛淘汰

9、。這一階段會遭到一些潛 在客戶的拒絕，達到一定的拒在客戶的拒絕，達到一定的拒 絕率，這樣達到漏斗下端的潛絕率，這樣達到漏斗下端的潛 在客戶越來越少，這也越來越在客戶越來越少，這也越來越 接近于合格客戶，但還沒有做接近于合格客戶，但還沒有做 出購買承諾。出購買承諾。 第三層：客戶成交前的淘第三層：客戶成交前的淘 汰。物流客服人員經(jīng)過推銷努汰。物流客服人員經(jīng)過推銷努 力，與一些客戶成交失敗，這力，與一些客戶成交失敗，這 些潛在客戶被分離出漏斗，與些潛在客戶被分離出漏斗，與 另一些客戶成交，形成最終客另一些客戶成交，形成最終客 戶流。一般成為正式客戶的僅戶流。一般成為正式客戶的僅 占目標客戶的占目標

10、客戶的2%5%。 漏斗原理對客服人員的實際意義漏斗原理對客服人員的實際意義 物流客服人員要有大量的客戶線索或渠道，物流客服人員要有大量的客戶線索或渠道， 才能產(chǎn)生一定的成交率和客戶流。才能產(chǎn)生一定的成交率和客戶流。 物流客服人員在客戶獲取的任何一個環(huán)節(jié)都物流客服人員在客戶獲取的任何一個環(huán)節(jié)都 要對潛在客戶進行辨認和篩選。要對潛在客戶進行辨認和篩選。 （二）物流客戶資格審查的必要性（二）物流客戶資格審查的必要性 從客戶拓展的實際看客戶資格審查的必從客戶拓展的實際看客戶資格審查的必 要性主要表現(xiàn)在：要性主要表現(xiàn)在： 可大量減少無效拜訪節(jié)省業(yè)務工作時間，可大量減少無效拜訪節(jié)省業(yè)務工作時間， 提高拜訪

11、效率提高拜訪效率 可避免交易風險，減少有問題的債權可避免交易風險，減少有問題的債權 可加深對客戶的了解和認識可加深對客戶的了解和認識 可提高成交率和單筆交易量可提高成交率和單筆交易量 （三）物流資格審查的基本內容（三）物流資格審查的基本內容MAN法法 則則 其基本內容主要包括：其基本內容主要包括： 物流購買力（物流購買力（Money）審查：對物流客戶實）審查：對物流客戶實 際購買能力的分析和判斷際購買能力的分析和判斷 物流采購決策權（物流采購決策權（Authority）審查：對客）審查：對客 戶物流采購決策權分布狀況的分析和判斷戶物流采購決策權分布狀況的分析和判斷 物流購買需要（物流購買需要（

12、Need）審查）審查 接近物流客戶接近物流客戶 物流客戶洽談物流客戶洽談 物流客戶成交物流客戶成交 （一）接近物流客戶的要點（一）接近物流客戶的要點 接近物流客戶的要點主要包括接近物流客戶的要點主要包括5W： 即預約對象（即預約對象（Who），拜訪事項（），拜訪事項（What），）， 拜訪理由（拜訪理由（Why），拜訪時間（），拜訪時間（When），）， 拜訪地點（拜訪地點（Where）。）。 預約對象就是物流客服人員推銷拜訪的客預約對象就是物流客服人員推銷拜訪的客 戶。原則上應設法直接約見決策人或對決戶。原則上應設法直接約見決策人或對決 策有重大影響的重要人物，避免在無關緊策有重大影響的重要

13、人物，避免在無關緊 要的人身上浪費時間。要的人身上浪費時間。 拜訪事項即根據(jù)拜訪目標確定的訪問內容。拜訪事項即根據(jù)拜訪目標確定的訪問內容。 拜訪理由即物流客服人員訪問客戶的原因。拜訪理由即物流客服人員訪問客戶的原因。 充分而又有說服力的拜訪理由不僅能夠大充分而又有說服力的拜訪理由不僅能夠大 大提高拜訪者的自信心，還可極大的降低大提高拜訪者的自信心，還可極大的降低 被拒絕的機會，提高成功率。被拒絕的機會，提高成功率。 物流客服人員的目標：物流客服人員的目標： l讓客戶覺得讓客戶覺得“有重要的事情告訴我有重要的事情告訴我” l讓客戶意識到讓客戶意識到“我有獲得具體的利益的機會我有獲得具體的利益的機

14、會” l讓客戶覺得讓客戶覺得“他不會強人所難，不會讓我擔責任，他不會強人所難，不會讓我擔責任， 拜訪時間不會太長拜訪時間不會太長” 拜訪時間的約定主要目的就是節(jié)省客戶的拜訪時間的約定主要目的就是節(jié)省客戶的 時間。時間。 l根據(jù)客戶，約定拜訪時間根據(jù)客戶，約定拜訪時間 l根據(jù)拜訪的目的和要求選擇時間根據(jù)拜訪的目的和要求選擇時間 l根據(jù)地點和路線選擇拜訪時間根據(jù)地點和路線選擇拜訪時間 l尊重拜訪客戶的意愿，留有余地尊重拜訪客戶的意愿，留有余地 l講究信譽，準時赴約講究信譽，準時赴約 選擇拜訪地點的原則就是方便客戶，利于選擇拜訪地點的原則就是方便客戶，利于 業(yè)務開發(fā)。業(yè)務開發(fā)。 （二）接近物流客戶的

15、方法 接近物流接近物流 客戶的方客戶的方 法法 自我介紹自我介紹 接近法接近法 連續(xù)接近連續(xù)接近 法法 限定條件限定條件 接近法接近法 求教接近求教接近 法法 問候接近問候接近 法法 饋贈接近饋贈接近 法法 贊美接近贊美接近 法法 他人介紹他人介紹 接近法接近法 利益接近利益接近 法法 好奇接近好奇接近 法法 問題接近問題接近 法法 表演接近表演接近 法法 （一）推介物流產(chǎn)品或服務的方法（一）推介物流產(chǎn)品或服務的方法FABE 法法 FABE法是指通過介紹和比較產(chǎn)品特點和優(yōu)點，法是指通過介紹和比較產(chǎn)品特點和優(yōu)點， 陳述產(chǎn)品能給客戶帶來的利益，提供令客戶陳述產(chǎn)品能給客戶帶來的利益，提供令客戶 信服

16、的證據(jù)，使客戶全面認識推銷的產(chǎn)品或信服的證據(jù)，使客戶全面認識推銷的產(chǎn)品或 服務的一種方法。服務的一種方法。 F：Feature（特點）（特點） A：Advantage（優(yōu)點）（優(yōu)點） B：Benefit（利益）（利益） E：Evidence（證據(jù)）（證據(jù)） （二）推銷洽談時的（二）推銷洽談時的MONEY法則法則 M（Master 精通）：精通產(chǎn)品的賣點精通）：精通產(chǎn)品的賣點 O（Opportunity 機會）：抓住現(xiàn)場機機會）：抓住現(xiàn)場機 會會 N（Need 需求）：找準客戶需求需求）：找準客戶需求 E（Emotion 情感）：觸動對方感情情感）：觸動對方感情 Y（Yourself 自己）：將

17、心比心，想想自己）：將心比心，想想 自己自己 （三）洽談技巧（三）洽談技巧 u傾聽傾聽 1、要專心致志、要專心致志 2、要有耐心、要有耐心 3、要有積極的回應、要有積極的回應 4、要注視對方、要注視對方 5、要揣摩對方的意圖、要揣摩對方的意圖 u提問提問 1、求索式提問、求索式提問 2、選擇式提問、選擇式提問 3、是非式提問、是非式提問 注意：注意： a、提問的方式、提問的方式 b、提問的時機、提問的時機 u答辯答辯 1、答辯簡明扼要，意在澄清事實、答辯簡明扼要，意在澄清事實 2、避免與客戶正面爭論、避免與客戶正面爭論 3、講究否定藝術、講究否定藝術 4、保持沉著冷靜、保持沉著冷靜 u說服 1、尋找共同點、尋找共同點 2、耐心細致、耐心細致 3、解除疑慮、解除疑慮 4、把握時機、把握時機 5、循序漸進、循序漸進 6、嚴禁壓服、嚴禁壓服 （三）物流客戶成交（三）物流客戶成交 識別成交信號：成交信號是客戶通過語言，識別成交信號：成交信號是客戶通過語言，