商務(wù)禮儀實訓(xùn)報告

1、遼寧機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院商務(wù)禮儀實訓(xùn)報告班 級 姓 名 實訓(xùn)地點 指導(dǎo)教師 2012 年 6 月 1 日一、實訓(xùn)目的1.通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握商務(wù)禮儀的概述情況、個人形象禮儀、日常交往禮儀、商務(wù)公務(wù)禮儀以及儀式禮儀等相關(guān)內(nèi)容和技巧。2.體會商務(wù)禮儀中的塑造形象、溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情、增進友誼幾大職能的重要性。3.使學(xué)生樹立良好的商務(wù)禮儀意識，掌握塑造個人形象的方法，提高個人的禮儀素養(yǎng)，掌握商務(wù)禮儀規(guī)范，具有良好的商務(wù)交際能力，為今后從事工作奠定實踐基礎(chǔ)。 二、實訓(xùn)準(zhǔn)備1.本實訓(xùn)課程可選擇在模擬會議室、教室、機房等場所進行，對實訓(xùn)場所適當(dāng)可做一些環(huán)境布置。2.實訓(xùn)課程分組進行，以組為單位共同完成模擬情景

2、禮儀訓(xùn)練內(nèi)容，每位學(xué)生輪流扮演一定的角色，準(zhǔn)備演練背景和內(nèi)容，進行實際演練，通過角色參與規(guī)范禮儀操作。3.實訓(xùn)課程進行過程中輔助視頻講座共同完成，需配備一定的光盤教學(xué)內(nèi)容以及音箱等擴音設(shè)備以及其他與訓(xùn)練內(nèi)容有關(guān)的相關(guān)物品。三、實訓(xùn)要求1.根據(jù)課堂講授內(nèi)容以及觀看講座學(xué)習(xí)的形式認(rèn)真、全面、準(zhǔn)確的完成每個實訓(xùn)任務(wù)所提出的問題。2.以小組為單位積極的參與完成每項實訓(xùn)任務(wù)，尤其是情景模擬等項訓(xùn)練，要有團隊合作精神。3.上課時嚴(yán)格要求自己，從個人儀容儀表儀態(tài)等入手，切實感受個人形象禮儀的重要性。通過回答問題及禮儀訓(xùn)練，掌握商務(wù)禮儀等項內(nèi)容的規(guī)范操作，從而達到此次實訓(xùn)的目的。四、實訓(xùn)內(nèi)容 第一組，本組成員

3、： 組長： 組員： 實訓(xùn)項目一：商務(wù)禮儀概述1什么是商務(wù)禮儀，特點有哪些？商務(wù)禮儀是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動中，為了塑造良好的個人和組織形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對交往對象表示尊敬與有好的規(guī)范或程序特點：禮儀具有一定的規(guī)范性；禮儀具有歷史繼承性；禮儀具有差異性；禮儀具有多樣性；禮儀具有社會性。2商務(wù)禮儀的作用？作用：在商務(wù)活動中講究禮儀，有利于塑造個人形象；商務(wù)禮儀是塑造企業(yè)形象的重要工具，有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益；商務(wù)禮儀有助于促進人們的交往，改善人際關(guān)系；商務(wù)禮儀是國民素質(zhì)的體現(xiàn)和國家文明的標(biāo)志。3商務(wù)禮儀的適用場合？（1）初次交往（2）公務(wù)交往 （3）涉外交往實訓(xùn)項目二：個人形象禮儀任務(wù)一：

4、儀容儀表禮儀通過觀看專業(yè)化妝師毛戈平給普通人化妝視頻，感知化妝方法和技巧。要領(lǐng)：保持化妝品的潔凈化妝要反復(fù)練習(xí)突出你的優(yōu)勢部位任務(wù)二：儀態(tài)禮儀練習(xí)：儀態(tài)訓(xùn)練1.站姿訓(xùn)練：（演練者： ） 采用貼墻頂書法按照站姿動作要領(lǐng)進行練習(xí)。 要領(lǐng)：上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮，站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑 2.坐姿訓(xùn)練：（演練者： ） 練習(xí)女士入座、離座、標(biāo)準(zhǔn)式坐姿、側(cè)點式坐姿、重疊式坐姿。 要領(lǐng)：1）精神飽滿，表情自然，目光平視前方或注視交談對象。 2) 身體端正舒展，重心垂直向下或稍向前傾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。 3) 雙膝并攏或微微分開，雙

5、腳并齊。 4) 兩手可自然放于腿上或椅子的扶手上。3.走姿訓(xùn)練：（演練者： ） 采用頂書法練習(xí)行走，找出缺點彌補不足。要領(lǐng)：（1）走姿是站姿的延續(xù)動作，行走時，必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領(lǐng)。 （2） 走路使用腰力，身體重心宜稍向前傾。 （3） 跨步均勻，步幅約一只腳到一只半腳。 （4） 邁步時，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動作協(xié)調(diào)，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感；穿褲裝時，宜走成兩條平行的直線。 （5） 出腳和落腳時，腳尖腳跟應(yīng)與前進方向近乎一條直線，避免“內(nèi)八字”或“外八字”。 （6） 兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，手臂與身體的夾角一般在1015，由大臂帶動小

6、臂擺動，肘關(guān)節(jié)只可微曲。 （7）上下樓梯，應(yīng)保持上體正直，腳步輕盈平穩(wěn)，盡量少用眼睛看樓梯，最好不要手扶欄桿。4.蹲姿訓(xùn)練：（演練者： ） 采用高低式蹲姿和交叉式蹲姿兩種姿勢進行練習(xí)。要領(lǐng)：1下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩的。 2下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。 3下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。 4女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。5.手勢訓(xùn)練：（演練者： ） 練習(xí)橫擺式、曲臂式、斜擺式以及直臂式等手勢方法。 要領(lǐng)：橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時； 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩

7、高，適用于指示物品所在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。任務(wù)三：服飾禮儀1.商務(wù)人員著裝應(yīng)注意的原則？（1）整體性原則（2）個性原則（3）TPO原則：時間原則，地點原則，場合原則(4) 整潔原則2.不同場合對商務(wù)人員的著裝有那哪些不同要求？（1）公務(wù)場合：基本要求莊重保守。三類服裝供選擇：制服；套裝；在正式場合下男的西裝長衫、女的西裝套裙 （2）社交場合：主要遇見以下幾種情況：宴會；舞會（第一支舞請自己帶來的女伴，第二支舞換舞伴）；音樂會；聚會；拜會 （3）休閑場合：居家休息；健身運動；觀光游覽；逛街購

8、物基本要求：舒適自然、不能穿制服和套裝3.職業(yè)女性佩戴首飾應(yīng)注意什么問題？商務(wù)禮儀中不應(yīng)佩戴的首飾有哪些？（1）注意的問題：符合身份；以少為佳（2）不應(yīng)佩戴的首飾：珠寶首飾不戴；展示性別魅力的不戴（比如胸針不戴）4.職業(yè)女性著裙裝不應(yīng)出現(xiàn)的問題？（1）不準(zhǔn)穿黑色皮裙（2）不準(zhǔn)在正式高級場合光腿（3）襪子不能出現(xiàn)殘破（4）鞋襪不配套（5）不能三截腿（6）內(nèi)衣外穿練習(xí)：打領(lǐng)帶通過練習(xí)，熟練的掌握打領(lǐng)帶的方法。（演練者： ）（1）簡式結(jié)（2）亞伯特王子結(jié)（3）半溫莎結(jié)（4）溫莎結(jié)第一種打領(lǐng)帶的方法-簡式結(jié)：1. 領(lǐng)帶繞在頸部，寬端長于窄端； 2. 寬端從上往下繞過窄端，從頸圈上方穿過； 3. 寬端再

9、繞一圈，從頸圈下方往上穿出； 4. 從結(jié)節(jié)處穿過，使寬端蓋住窄端； 5. 拉緊、拉直第二種打領(lǐng)帶的方法-亞伯特王子結(jié)：1. 領(lǐng)帶繞在頸部，寬端長于窄端。打半個普通的結(jié)，使兩端交叉，寬端在上； 2拉住窄端，將寬端沿窄端繞過一圈至前方。 3. 將寬端從后往前穿過頸圈； 4. 再將寬端前端穿過打結(jié)處； 5. 拉緊、拉直。第三種打領(lǐng)帶的方法-半溫莎結(jié)：1. 開始時領(lǐng)帶的大領(lǐng)應(yīng)該放在您的右邊，而小領(lǐng)則應(yīng)該放在您的左邊。 2. 把大領(lǐng)跨在小領(lǐng)之上，形成三個區(qū)域（左、右、中）。 3. 把大領(lǐng)從小領(lǐng)之下由左翻到右。 4. 把大領(lǐng)翻上至中區(qū)域。 5. 把大領(lǐng)翻到領(lǐng)帶結(jié)之下，到達左區(qū)域。 6. 把大領(lǐng)翻出，由左至

10、右。 7. 把大領(lǐng)翻到領(lǐng)帶結(jié)之下，到達中區(qū)域。 8. 把大領(lǐng)穿過前面的圈，并束緊領(lǐng)帶結(jié)。 9. 一只手輕拉著小領(lǐng)前端，另一只手把領(lǐng)帶結(jié)移至衣領(lǐng)的中心第四種打領(lǐng)帶的方法-溫莎結(jié)： 1.開始時領(lǐng)帶的大領(lǐng)應(yīng)該放在您的右邊，而小領(lǐng)則應(yīng)該放在您的左邊。 2.把大領(lǐng)跨在小領(lǐng)之上，形成三個區(qū)域（左、右、中）。 3.把大領(lǐng)從小領(lǐng)之下由左翻到中。 4.把大領(lǐng)翻下到左區(qū)域。 5.把大領(lǐng)從小領(lǐng)之下由左翻到右。 6.把大領(lǐng)翻到前面至中區(qū)域。 7.把大領(lǐng)從領(lǐng)帶結(jié)之下由中翻到左。 8.把大領(lǐng)從領(lǐng)帶結(jié)之上翻到右。 9.把大領(lǐng)翻到小領(lǐng)之下，由右至中。 10.把大領(lǐng)穿過前面的圈，并束緊領(lǐng)帶結(jié)。 11.一只手輕拉著小領(lǐng)前端，另一

11、只手把領(lǐng)帶結(jié)移至衣領(lǐng)的中心。通過演示打領(lǐng)帶的方法，讓我更加熟練的運用打領(lǐng)帶的技巧，也使這個比賽過程更加趣味性。實訓(xùn)項目三：日常交往禮儀任務(wù)一：稱呼與問候1. 怎么做到語言文明？要講標(biāo)準(zhǔn)普通話語言要文明語言要禮貌2. 商務(wù)交往中如何使用溝通技巧達到良好溝通的效果？語言技巧：當(dāng)遇到一個問題是你要告訴他一個模棱倆可得概念這是商務(wù)禮儀中談話的技巧 交換名片：交換名片是要注意他們的身份地位國籍以及職位，還要注意聆聽:認(rèn)真的聆聽可以幫助我們了解對方的思維方式和性格取向，得以調(diào)整和確定有效的溝通方法3. 職場交談的忌語有哪些？1禮尚往來 2.不傳播小道消息 3.私人感情與工作分開 4.響亮的問候 5.不要因

12、為工作忙而不招呼 6.特殊情況得處理任務(wù)二：介紹禮儀1. 介紹他人的時候應(yīng)注意些什么問題？雙方是否結(jié)識的意愿中間人的資格問題：專職接待員秘書、辦公室主任；交往雙方的熟人女主人到家里時的專職介紹人；貴賓介紹由職位最高者表示對貴賓的重視和歡迎2. 介紹的先后順序是什么樣的？“尊者優(yōu)先了解情況”規(guī)則：尊者居后（1）先介紹下級，后介紹下級（2）先介紹男士，后介紹女士（3）先介紹主人，后介紹客人（4）集體見面時先介紹主人后介紹客人（5）若主人是多位，先介紹位高者任務(wù)三：握手禮儀1. 握手的順序是什么樣的？男女之間，男方要等女方先伸手后才能握手。賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手。長幼之間，年幼的要等年長的先伸

13、手。上下級之間，下級要等上級先伸手。2. 握手時的忌諱有哪些？多人握手時切記交叉，要等別人握完后再伸手，握手時精神要集中雙目注視對方，微笑致意，握手時不要看著第三者，更不能東張西望。任務(wù)四：名片禮儀1.什么是名片使用“三不準(zhǔn)”？名片不得隨意涂改不準(zhǔn)提供兩個以上的頭銜一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式2.名片的交換應(yīng)注意哪些問題？遞送名片：又備而至；講究時機；考慮順序：“尊者優(yōu)先了解情況”規(guī)則；態(tài)度恭敬：A，起身站立。B，主動走進對方。C，以雙手或右手遞上名片。D，將名片正面面對對方；語言提示：請多指教，希望今后保持聯(lián)系接受名片：認(rèn)真接受。A，起身站立。B迎向?qū)Ψ?。C，以雙手或右手擇接，要以不低于胸部的位置

14、；口頭答謝；專心通讀：對對方重視，及時了解對方的具體情況，請教不清楚的地方；有來有往名片的索取婉拒他人索取名片練習(xí)：情景模擬介紹、握手、名片禮儀模擬訓(xùn)練演示1.地點：B公司2.人物（角色安排）曹總經(jīng)理：曹雨桐飾曹總經(jīng)理秘書：馬弨飾劉副經(jīng)理：劉強飾劉副經(jīng)理秘書： 中間人： 旁白： 攝像： 3.事件背景：A公司擬定從B公司進一批電子產(chǎn)品，因價格問題A公司曹總經(jīng)理攜秘書去B公司與劉副總經(jīng)理進行洽談，雙方最后達成共識，簽訂了合同。實訓(xùn)項目四：商務(wù)公務(wù)禮儀任務(wù)一：位次排列禮儀1. 走路、行進中的位次？平面進行時：兩人橫向行進，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；多人并排行進，中央高于兩側(cè)；對于縱向來講，前方高于后方上下樓梯時

15、：縱向：上下樓梯時宜單行行進，以前方為上，把選擇前進方向的權(quán)利讓給對方；男女同行時，一般女士優(yōu)先走在前方，但如遇到者裙裝（特別是短裙）的女士，上下樓梯時宜令女士居后；橫向：陪同人員應(yīng)該把內(nèi)側(cè)（靠墻一側(cè)）讓給客人，把方便留給客人2. 乘坐電梯時的順序問題？平面式電梯：游戲規(guī)則，單行右站升降電梯：無人操作：陪同人員先進后出；有人操作：陪同人員后進后出3. 會客時的座次安排原則？相對式：相對而坐，有一定距離，面門為上并列式：平起平坐，親密友善，以右為上自由式：不分身份，不分地位中心式：猶如眾星捧月，具有較明顯的尊卑關(guān)系任務(wù)二：商務(wù)接待與拜訪禮儀接待禮儀的三個基本原則是什么？平衡，一視同仁對等，禮尚往

16、來慣例1. 禮賓次序安排？按行政部門大小按照所在國家按照職務(wù)高低按照報名的先后順序不排列2. 什么叫“待客三聲”、“文明五句”和“規(guī)范三到”？待客三聲：來由迎聲，問有答聲，去有送聲。文明五句：問候語：您好；要有請求的請字；感謝語；抱歉語；到別語：再見規(guī)范三到: 眼到；口到；意到任務(wù)三：禮品禮儀1. 商務(wù)交往中禮品禮儀應(yīng)注意的特征有哪些方面？紀(jì)念性宣傳性便攜性獨特性時尚性習(xí)俗性2. 贈送禮品時應(yīng)注意的原則？要考慮禮品受贈對象喜不喜歡比如送給國外女士的花，只能送單數(shù)，但一般不送11、13、13. 什么樣的禮品在商務(wù)交往中不應(yīng)贈送？違法亂紀(jì)之物不能送價格過于昂貴的不送涉及國家秘密與國家安全的物品不送

17、藥品營養(yǎng)品不送觸犯個人忌諱的物品不送帶有明顯的廣告宣傳用語物品不送任務(wù)四：電話禮儀1. 接聽電話有哪些注意事項？迅速接聽：三響之內(nèi)問候、報名：“您好，我是XX”或“您好，這里是宇翔賓館總服務(wù)臺，很高興為您服務(wù)”認(rèn)真聆聽：忌吃東西，忌和他人講話，忌不耐煩應(yīng)答、互動禮貌地結(jié)束通話：由打電話者先放電話或長者先放電話2. 打電話時有哪些注意事項？選擇恰當(dāng)?shù)臅r間做好打電話前的準(zhǔn)備問候、確定對方的生份或名稱，再自報家門，然后再告知自己找的通話對象以及相關(guān)事宜簡潔明了禮貌的結(jié)束通話撥錯電話要道歉3. 代接電話時有哪些注意事項？電話記錄要點：When何時；Who何人；Where何地；What何事；Why為什么

18、；How如何進行轉(zhuǎn)接電話拿著話筒和放下話筒一個樣；做好電話記錄；確認(rèn)對方姓名生份盡量用褒義詞語；未經(jīng)要接電話者同意不要輕易將手機號碼告訴對方；講究口德不亂傳閑話4. 使用手機的注意事項？特殊場合不能使用重要場所關(guān)閉或靜音公眾場所要小聲有熟人的未接電話要迅速回任務(wù)五：宴請禮儀1. 西餐餐巾的正確使用方法？餐巾的暗示：一個好主意就是看主人行事，等主人坐下后再坐下，主人把餐巾放在膝蓋上，也同樣照做，吃過飯直到主人把餐巾放回桌上，才把餐巾放回桌上2. 西餐刀叉勺的正確使用方法？餐匙：湯匙：個頭較大，通常它被擺放在用餐者右側(cè)的最外端，與餐刀并列縱放；甜品匙：個頭較小，在一般情況下，它應(yīng)當(dāng)與被橫向擺放在吃

19、甜品暫停用餐：刀右、叉左、刀口向內(nèi)，叉齒向下，呈漢字的“人”字形狀擺放在餐盤之上用餐完畢：刀口向內(nèi)，叉齒向上，刀右叉左地并列縱放，或者刀上叉下地并排橫放在餐盤里3. 用西餐時應(yīng)注意哪些舉止問題？略事休息時，刀叉的擺法如何使用刀叉用左至右，邊切邊吃如何處理魚骨頭用湯匙也可以吃魚面包的吃法喝湯應(yīng)以45度角送入口喝酒的方法用三根手指輕握杯腳餐巾在用餐前就可以打開點酒時不要硬裝內(nèi)行將最想吃的菜搭配組合由椅子的左側(cè)入座女士優(yōu)先再昂貴的休閑服也不能隨意穿著上餐廳預(yù)約的竅門任務(wù)六：舞會禮儀1. 在舞會當(dāng)中，邀請舞伴的順序應(yīng)是怎樣的？第一支曲子一定要跟自己帶來的舞伴跳第二支曲子要請舉辦現(xiàn)場的女主人第三支曲子要

20、請現(xiàn)場的第二女主人2. 籌辦舞會應(yīng)注意哪些問題？主角搞清楚舞會約的人數(shù)要和舞會的面積相適合公關(guān)舞會上要有服務(wù)員3. 參加舞會應(yīng)注意什么問題？參加舞會應(yīng)注意著裝與修飾沐浴更衣交際要適度善于溝通采用必要的裝飾穿西裝和新服裝時要試一試4. 舞會的國際慣例有哪些？（1）男女共舞，異性之間共舞（2）男士請女士，可以被拒絕（3）女士請男士，男士是不可以拒絕的練習(xí)：情景模擬商務(wù)公務(wù)禮儀模擬訓(xùn)練演示1.地點：餐廳2.人物（角色安排）曹總經(jīng)理： 飾曹總經(jīng)理秘書： 飾劉副經(jīng)理： 飾劉副經(jīng)理秘書： 飾中間人： 飾旁白： 攝像： 3.事件背景：A公司與B公司簽訂合同后，曹總經(jīng)理與劉副經(jīng)理在餐廳見面，商量以后的合作事宜

21、及發(fā)展目標(biāo)。實訓(xùn)項目五：儀式禮儀任務(wù)二：開業(yè)與剪彩1開業(yè)與剪彩儀式有什么作用？對外推廣我們公司和企業(yè)促使廣大員工產(chǎn)生凝聚力通過儀式使社會各界與我們互動2開業(yè)有什么具體的要求？宣傳注意來賓（優(yōu)先考慮邀請）：本單位的員工；重要的合作伙伴；新聞界人士；社會知名人士場地：現(xiàn)場；本單位的內(nèi)部3開業(yè)儀式有哪些程序？宣布儀式開始；介紹現(xiàn)場的嘉賓；現(xiàn)場操作；主辦方領(lǐng)導(dǎo)致詞任務(wù)三：慶典與發(fā)布會1慶典儀式要做什么樣的準(zhǔn)備工作？(1)確定來賓（來賓的主角確定是否參加，注意安全），場地要防火、防風(fēng)(2)場地美化現(xiàn)場，有室內(nèi)和室外兩種，要天氣好，音響好，現(xiàn)場感好，有更大影響，擺放花卉，空氣流通，現(xiàn)場員工要自覺2慶典儀式

22、時要注意禮客次序，到底要怎么排列他們呢？接待多方客人時，按照約定俗成排列按照行政職務(wù)的高低排列按拉丁字母排列按照到達現(xiàn)場的早晚排列3開發(fā)布會要注意哪些問題？信息真實守法守規(guī)合法媒體主流媒體應(yīng)付預(yù)案模擬演練練習(xí)：以組為單位完成一個商務(wù)儀式的方案設(shè)計要求：內(nèi)容具體，包括時間、地點、名義、目標(biāo)、單位、人員、機構(gòu)、方案策略、具體內(nèi)容、流程等。五、實訓(xùn)心得 通過兩周的商務(wù)禮儀實訓(xùn)，我學(xué)習(xí)到了很多關(guān)于禮儀方面的知識，使我受益匪淺。 “不學(xué)禮，無以立”，現(xiàn)代經(jīng)濟社會，禮儀不但是文明素養(yǎng)的表現(xiàn)，而且還創(chuàng)造著價值和利潤，現(xiàn)代企業(yè)所要求的人才，不僅要專業(yè)知識扎實、專業(yè)技能嫻熟，而且要具備來那個好的綜合素質(zhì)和能力。商務(wù)禮儀修養(yǎng)已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展競爭的籌碼，也越來越受到人們的普