怎樣更好的服務(wù)客戶

1、怎樣更好的服務(wù)客戶怎樣更好的服務(wù)客戶 現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，而其中第三產(chǎn)業(yè)起到至關(guān)重 要的作用。第三產(chǎn)業(yè)即是我們經(jīng)常說(shuō)的服務(wù)業(yè)，是以 很好的服務(wù)來(lái)取得好的業(yè)績(jī)和客戶的信任。那我們應(yīng) 該怎么更好的服務(wù)客戶呢？我認(rèn)為最基礎(chǔ)的是做好以 下兩點(diǎn)： 首先，要充分考慮到客戶的實(shí)際情況和感受，設(shè)身處 地的為客戶分憂。如果能到達(dá)讓客戶離不開(kāi)的程度， 那才是好的服務(wù)?？墒菍?shí)際很難，特別是很多的細(xì)節(jié) 很難做到位。特別是實(shí)際會(huì)涉及到很多復(fù)雜的情況。 其次，要有不堪其擾的心，用真心換真情，當(dāng)然這里 是服務(wù)的真心。這方面和做人挺像的，做好人也能做 好事，也就能提供好的服務(wù)。只要有一顆努力向上的 心，不論是服務(wù)還是別的什

2、么，都能做好。 買賣不成話不到，買賣不成話不到， 話語(yǔ)一到賣三俏話語(yǔ)一到賣三俏 銷售人員是靠嘴吃飯的，所以，一名出色的銷售人員 一定有出色的口才。只有有了出色的口才，才能夠讓 客戶感受到你的魅力，才樂(lè)意購(gòu)買你的產(chǎn)品。 好的口才能夠充分展示一個(gè)銷售人員的個(gè)人魅力，同 時(shí)也能穩(wěn)定您的客戶關(guān)系。 那么我們必須先來(lái)學(xué)習(xí)第一個(gè)觀點(diǎn)，那就是： 二次大戰(zhàn)的時(shí)候，美國(guó)軍方推出了一個(gè)保險(xiǎn)，這個(gè)保險(xiǎn)是什么內(nèi)容 呢？如果每個(gè)士兵每個(gè)月交10元錢，那么萬(wàn)一上戰(zhàn)場(chǎng)犧牲了，他 會(huì)得到1萬(wàn)美元。這個(gè)保險(xiǎn)出來(lái)以后，軍方認(rèn)為大家肯定會(huì)踴躍購(gòu) 買。結(jié)果他們就把命令下到各連，要每個(gè)連的連長(zhǎng)向大家宣布這種 險(xiǎn)種已經(jīng)出現(xiàn)了，希望大家購(gòu)

3、買。 這時(shí)其中的一個(gè)連，按照上級(jí)的命令，把戰(zhàn)士們召集到一起，向大 家說(shuō)明這了個(gè)情況，可是這個(gè)連沒(méi)有一個(gè)人購(gòu)買這種產(chǎn)品。連長(zhǎng)就 納悶了說(shuō)：“這可怎么辦？怎么會(huì)是這個(gè)樣子呢？” 大家的心理其實(shí)也很簡(jiǎn)單，在戰(zhàn)場(chǎng)上連命都將要沒(méi)有了，過(guò)了今天 都不知道明天在哪里了，我還買這個(gè)保險(xiǎn)有什么用呀？10美元還 不如買兩瓶酒喝呢！所以大家都不愿意購(gòu)買。 這時(shí)連里的一個(gè)老兵站起來(lái)說(shuō)：“連長(zhǎng)，讓我來(lái)和大家解釋一下這 個(gè)保險(xiǎn)的事情。我來(lái)幫助你銷售一下?！?連長(zhǎng)很不以為然：“我都說(shuō)服不了。你來(lái)能有什么辦法呀？既然你 愿意說(shuō)，那你就來(lái)試一試吧?！?這個(gè)老兵就站起來(lái)對(duì)大家說(shuō)：“弟兄們，我和大家來(lái)溝通一下。我 所理解的這個(gè)保險(xiǎn)

4、的含義，是這個(gè)樣子的，戰(zhàn)爭(zhēng)開(kāi)始了，大家都將 會(huì)被派到前線上去，假如你投保了的話，如果到了前線你被打死了， 你會(huì)怎么樣？你會(huì)得到政府賠給你家屬的1萬(wàn)美元；但如果你沒(méi)有 投這個(gè)保險(xiǎn)，你上了戰(zhàn)場(chǎng)被打死了，政府不會(huì)給你一分錢。也就說(shuō) 你就等于白死了，是不是？各位你們想一想，政府首先會(huì)派戰(zhàn)死了 需要賠償1萬(wàn)美元的士兵上戰(zhàn)場(chǎng)，還是先派戰(zhàn)死了也白死的不用賠 給一分錢的士兵上戰(zhàn)場(chǎng)呀？” 老兵這一番話說(shuō)完之后是什么結(jié)果？全連弟兄紛紛投保，大家都不 愿成為那個(gè)被第一個(gè)派上戰(zhàn)場(chǎng)的人。 當(dāng)然，這個(gè)故事有點(diǎn)黑色幽默的成分在里面，不 過(guò)，讓我們?cè)O(shè)身處地地想一想，如果你是一名士 兵，處于戰(zhàn)火紛飛的戰(zhàn)場(chǎng)上，聽(tīng)了這老兵的這番

5、話，你會(huì)購(gòu)買嗎？估計(jì)你也得乖乖地把錢掏出來(lái) 吧？ “買賣不成話不到，話語(yǔ)一到賣三俏”，我們可 以總結(jié)為：一個(gè)銷售人員要想讓產(chǎn)品介紹富有誘 人的魅力，以激發(fā)顧客的興趣，刺激其購(gòu)買欲望， 就要講究語(yǔ)言的藝術(shù)。 “買賣不成話不到，話語(yǔ)一到賣三俏”，這句話講的 是銷售語(yǔ)言的重要性。而如何向客戶展示我們的語(yǔ)言 魅力呢？我覺(jué)得首先要做好這么兩點(diǎn)： 一是：客服溝通一是：客服溝通 二是：做好宣傳二是：做好宣傳 一、客服溝通一、客服溝通 良好的溝通和與客戶建立互相信任的關(guān)系是提供良好的客戶服 務(wù)的關(guān)鍵。在與客戶的溝通中，對(duì)客戶保持熱情和友好的態(tài)度 是非常重要的?？蛻粜枰c我們交流，當(dāng)客戶找到我們時(shí)，是 希望得到

6、重視，得到幫助和解決問(wèn)題。我們要設(shè)身處地為客戶 設(shè)想，體會(huì)客戶的感受，重要的是在溝通當(dāng)中要始終保持冷靜 和熱情友好的服務(wù)態(tài)度。我們先要認(rèn)真地聆聽(tīng)用戶反映的情況， 安撫用戶的情緒。 客戶服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)高效，這樣可以及時(shí)化解客戶的抱怨。這是 在服務(wù)過(guò)程中盡到最大謹(jǐn)慎，做到戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰，但事 實(shí)上很難達(dá)到客戶百分之百的滿意。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，客戶的抱 怨只有30%才能直接傳達(dá)到客戶服務(wù)人員那里，而客戶服務(wù)人 員與客戶缺乏交流，則今后客戶服務(wù)人員就更難獲知客戶的抱 怨。若客戶抱怨積蓄多了，而客戶服務(wù)人員卻不知悉，時(shí)間一 長(zhǎng)，這些抱怨就非常有可能變成投訴。對(duì)于大多數(shù)客戶來(lái)講， 他會(huì)容許客戶服務(wù)人員一些非

7、原則性錯(cuò)誤，只要客戶服務(wù)人員 加強(qiáng)與客戶溝通，及時(shí)了解客戶抱怨，并且及時(shí)改正，同時(shí)將 自己敬業(yè)、熱心、真誠(chéng)和周到的一面展示給客戶，客戶就會(huì)滿 足客戶服務(wù)人員提供的服務(wù)。所以客戶服務(wù)人員應(yīng)重視客戶服 務(wù)工作，加強(qiáng)與客戶溝通、交流，及時(shí)了解并化解客戶的抱怨， 把客戶不滿降到最低就能讓客戶滿意、信任，最終長(zhǎng)期贏得客 戶。 要與客戶建立真誠(chéng)長(zhǎng)期的互惠互信合作關(guān)系，我建議大家 參考以下四點(diǎn)： 第一，要樹(shù)立“客戶為先”、“客戶就是上帝”的服務(wù)意識(shí)， 心想客戶所要的，急客戶之所急。 第二，端正心態(tài)，克服“客戶不理睬我多沒(méi)面子”、“服務(wù) 低賤”等心理障礙，要熱情、主動(dòng)、用心與客戶接近。 第三，要有積極溝通的行

8、動(dòng)，主動(dòng)、有效地與客戶溝通， 逐漸拉近距離，增加感情投資，就能更好地知道客戶需要 什么，在想什么，與我們的服務(wù)和管理有什么關(guān)聯(lián)？我們 該怎么辦？注重滿足客戶合理需求，以此建立穩(wěn)固、牢靠 和長(zhǎng)期的雙贏關(guān)系。 第四，要有知了就做的勁頭，一旦了解到客戶的需要，只 要是合理的，同時(shí)正確引導(dǎo)客戶我們現(xiàn)在能做什么？做到 什么程度？突出我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的差異及優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)在 哪里？盡量告訴客戶，讓客戶接受我們的牌號(hào)，只要是我 們可以做到的，就要立即行動(dòng)，不要停留在口頭上，讓客 戶感覺(jué)到我們的服務(wù)是及時(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)和細(xì)致的。 更要做好客戶管理工作，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 第一是資料整理上，要做到能細(xì)心地將客戶

9、的姓名、愛(ài)好，甚 至零售戶開(kāi)的是什么牌子的車，都能記下來(lái)，還可以將客人進(jìn) 行分類。 第二要做好與客戶的不斷交往，關(guān)心客戶，比如說(shuō)，在逢年過(guò) 節(jié)或是客戶生日時(shí)，給他們發(fā)個(gè)祝福短訊等。要不斷了解區(qū)域 內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣、愛(ài)好、脾性，了解客戶近來(lái)的情況，對(duì)出現(xiàn)當(dāng) 天沒(méi)有訂貨或者其他異常情況，都要想辦法進(jìn)行了解。 第三必須熟悉我們的業(yè)務(wù)。在與零售客戶溝通時(shí)，對(duì)方總會(huì)提 出這樣和那樣的問(wèn)題，我們?nèi)绻苁煜?，很快就做出了讓人?服的回答，他就會(huì)下決心與你合作。如果你一問(wèn)三不知，零售 戶就是有那個(gè)想法也泄氣了。 第四要有感召力。在這里不是讓你吹大牛，說(shuō)大話，要實(shí)事求 是，給人以實(shí)在感和親切感，給人以勇氣，給人以信

10、心，給人 以誠(chéng)信。說(shuō)話要有底氣，做事要有膽氣，做人要有骨氣。 第五要有助人之心，幫人為樂(lè)，簡(jiǎn)單來(lái)就是貫徹好公司這次的 “大服務(wù)”活動(dòng)。 第六要善于學(xué)習(xí)。學(xué)點(diǎn)成功學(xué)，激勵(lì)自己也激勵(lì)別人。學(xué)些具 體方法，讓你得心應(yīng)手。學(xué)別人好的經(jīng)驗(yàn)不斷武裝自己。只有 這樣才能才能實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。 二、做好宣傳二、做好宣傳 宣傳也是溝通，只有心與心的碰撞，才能產(chǎn)生共鳴的 火花。宣傳的目的就是要讓客戶知道我們宣傳的品牌 有什么賣點(diǎn)：讓客戶明白你說(shuō)什么，能做什么，正確 合理適度引導(dǎo)客戶按我們的宣傳為導(dǎo)向去經(jīng)營(yíng)卷煙； 向客戶準(zhǔn)確及時(shí)傳遞到產(chǎn)品信息，讓客戶聽(tīng)得明白， 煙草的作用，帶來(lái)收益極大，以形成與客戶合作共創(chuàng) 輝煌的新

11、局面即將來(lái)臨。這樣的引導(dǎo)與宣傳才會(huì)有成 效，有動(dòng)力，所以宣傳要有力度、適度、廣度和深度， 要抓住客戶的心境，要有針對(duì)性、可行性和成效性。 我們一起學(xué)習(xí)一篇“客戶經(jīng)理如何做好新品牌宣傳推 介工作”的文章，作為這個(gè)“宣傳”話題的延伸。 宣傳推薦新品牌卷煙是客戶經(jīng)理重要的日常工作內(nèi)容之一。對(duì)于煙草企業(yè)來(lái)說(shuō)，新品 卷煙的上市是對(duì)區(qū)域市場(chǎng)卷煙品牌的豐富和市場(chǎng)拓展；對(duì)于卷煙消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，則意味著擁 有更多的選擇；而對(duì)于卷煙零售戶來(lái)說(shuō)，新品卷煙則有可能是新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)。因此，新 品卷煙的宣傳推廣工作對(duì)卷煙營(yíng)銷工作來(lái)說(shuō)顯得尤為重要，客戶經(jīng)理作為營(yíng)銷工作的主體 應(yīng)積極開(kāi)展多項(xiàng)措施擴(kuò)大新品卷煙的知名度和上柜率，提高

12、其市場(chǎng)占有率和美譽(yù)度。 一、找準(zhǔn)品牌定位，做好品牌市場(chǎng)細(xì)分一、找準(zhǔn)品牌定位，做好品牌市場(chǎng)細(xì)分 各個(gè)品牌、不同價(jià)位、不同包裝風(fēng)格的卷煙都會(huì)有不同的市場(chǎng)反應(yīng)和目標(biāo)消費(fèi)群體。 客戶經(jīng)理在新品上市時(shí)首先應(yīng)分析該品牌卷煙的特點(diǎn)，選取適宜銷售的客戶業(yè)態(tài)類型，調(diào) 取同價(jià)位卷煙的銷售對(duì)比，對(duì)新品卷煙的市場(chǎng)預(yù)期進(jìn)行預(yù)測(cè)，以此為基礎(chǔ)進(jìn)行新品卷煙的 品牌定位工作，選取和制定適用的新品推薦宣傳策略。 二、以點(diǎn)帶面，努力提高上柜率二、以點(diǎn)帶面，努力提高上柜率 客戶經(jīng)理在進(jìn)行新品卷煙宣傳推介時(shí)，采用以重點(diǎn)客戶帶動(dòng)一般客戶銷售的方式往往 會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。重點(diǎn)客戶對(duì)新品卷煙接受度相對(duì)較高，且銷售能力強(qiáng)、顧客人數(shù) 多、卷

13、煙銷售速度快，通常易于快速擴(kuò)大新品卷煙的知名度，建立起新品卷煙的消費(fèi)群。 一般客戶對(duì)新品卷煙以觀望態(tài)度居多，重點(diǎn)客戶的示范帶動(dòng)作用能夠很大程度上打消他們 的銷售顧慮。 三、選取顯著位置陳列，善于抓住顧客的三、選取顯著位置陳列，善于抓住顧客的“眼球眼球” 商品陳列的黃金陳列面通常是最容易被顧客目光觸及的區(qū)域，非常適合用來(lái)陳列新品 卷煙以擴(kuò)大其展示效果?？蛻艚?jīng)理要善于指導(dǎo)客戶充分利用顯著展示位置進(jìn)行新品卷煙陳 列，保持陳列面美觀整潔。如條件允許，可利用立體展示牌、散發(fā)宣傳彩頁(yè)、提供品吸卷 煙等方式加強(qiáng)宣傳效果，提高新品卷煙的顧客關(guān)注度。 四、把握消費(fèi)心理，善打四、把握消費(fèi)心理，善打“地域牌地域牌”和和“喜好牌喜好牌” 卷煙消費(fèi)者常常有著固定吸食習(xí)慣，不同地域的人偏好的卷煙品牌有著明顯的區(qū)別。 隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人口的流動(dòng)性加快，外來(lái)人口呈明顯增加趨勢(shì)，這部分人群對(duì)其所在省份 的地產(chǎn)煙的卷煙品牌認(rèn)知度很高，其熱衷度也較高?？蛻艚?jīng)理應(yīng)注意培養(yǎng)自己的觀察力和 發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的能力，善于打“地域牌”和“