電話客服規(guī)范用語

1、電話接待客戶時(shí)遇到的情況不應(yīng)該應(yīng)該客戶打電話來，第一句話喂，你好您好，口口科技公司，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？如果遇到電話沒有聲音時(shí)喂，說話呀！再不說話，我就掛了“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停五秒，還是無聲“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？” 稍停五秒，對(duì)方還是毫無反應(yīng)，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來號(hào)碼？再見！”再稍停五秒，掛機(jī)。因用戶使用免提而無法聽清時(shí)喂，大聲一點(diǎn)!對(duì)不起，您的聲音有點(diǎn)太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎 ？遇到客戶聲音小聽不清楚時(shí)，客戶保持自己的音量不變的情況下不可以直接掛機(jī)“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？“若仍聽不清楚，客戶代表：”對(duì)不起！您的電話聲音太小

2、，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？“然后過5秒掛機(jī)遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)不可以直接掛機(jī)“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)不可以直接掛機(jī)“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或者聽不清楚時(shí)不可以直接掛機(jī)“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫助您？”想要問客戶的名字是時(shí)候“你的名字叫什么？”“請(qǐng)問，我可以知道您的名字嗎？”遇到?jīng)]有聽懂客戶的意思的時(shí)候“什么意思？”“請(qǐng)問您說的是的意思嗎

3、 ？”與客戶來電找正在上班的客戶代表不可以之際掛機(jī)“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽私人電話，請(qǐng)您下班夠再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或者請(qǐng)其留下聯(lián)系電話若沒有聽清楚客戶所訴內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)喂，什么？你說什么？“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？” 提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)不可以語速過快而沒有提示“麻煩您記錄一下，好嗎？”遇到客戶掛錯(cuò)電話“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥”“對(duì)不起，這里是口口科技公司，請(qǐng)您查證后再撥”遇到客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其他部門的電話時(shí)“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？

4、”遇到客戶投訴熱線難撥通，應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴聲響三聲后才接起）“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”遇到客戶情緒激烈，破口大罵“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練“喂，不好意思，我是新手啦！”“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)“喂，剛才的電話不是我接的呀！”“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您說否能將詳細(xì)情況告訴 我？”認(rèn)真

5、記錄客戶投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理?！庇龅綗o法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的客戶投訴“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！薄昂鼙?，先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在2小時(shí)之內(nèi)（簡(jiǎn)單投訴）/24小時(shí)之內(nèi)（復(fù)雜投訴）給您明確的答復(fù)，再見!”對(duì)客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)“喂，沒事了吧，您掛電話吧！”“很抱歉，小姐/先生，多謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在小時(shí)（根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)）內(nèi)，給您明確的答復(fù)，再見?！庇龅娇蛻粼儐柨蛻舸韨€(gè)人信息超出話述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話“對(duì)不起，我的工號(hào)是號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可

6、以告訴客戶公司規(guī)定只能同報(bào)工號(hào)。遇到客戶提出建議時(shí)不可以沒有感謝和贊揚(yáng)“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持需求客戶諒解時(shí)不可以沒有抱歉口氣“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颉皩?duì)不起，很抱歉?！庇龅津}擾電話時(shí)不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請(qǐng)您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶代表應(yīng)該將來話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)主管遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”“很抱歉，恐怕我不

7、能呢個(gè)幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！睙o法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢不可以隨意回答或自以為是的回答“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請(qǐng)問您貴姓？”客戶：“”?？蛻舸怼爸x謝您的合作，再見！”向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了不可說“喂，聽懂了吧？”“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白/清楚？若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢不可以說“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！笨蛻舸恚罢?qǐng)問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請(qǐng)?jiān)俅蝸黼?，謝