聯(lián)通公司集團(tuán)客戶發(fā)展工作指導(dǎo)意見

1、青海聯(lián)通2014年集團(tuán)客戶發(fā)展工作指導(dǎo)意見2014年是公司提升市場(chǎng)地位、加快轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵一年，對(duì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)而言，2014年充滿了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為有效發(fā)揮集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)對(duì)收入增長和轉(zhuǎn)型發(fā)展的貢獻(xiàn)作用，提升集團(tuán)客戶經(jīng)營能力，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶2014年“收入同比增長超過40%，收入占比提升3.23pp，ict入賬收入2500萬元”的經(jīng)營目標(biāo)，明確2014年集團(tuán)客戶發(fā)展工作指導(dǎo)意見如下：第一、立足改革，整合創(chuàng)新，持續(xù)激發(fā)隊(duì)伍活力2014年是集團(tuán)客戶加快轉(zhuǎn)型、升級(jí)關(guān)鍵一年，面對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，只有立足體制整合、機(jī)制創(chuàng)新，盤活資源，激發(fā)隊(duì)伍活力，才能為下一步加速、健康、可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。一、落實(shí)體制改革，優(yōu)

2、化、整合資源（一）2014年2月底前完成全省集團(tuán)客戶機(jī)構(gòu)改革1.1月完成省級(jí)資源整合，提升對(duì)全省集團(tuán)客戶市場(chǎng)的統(tǒng)籌規(guī)劃能力、經(jīng)營管理能力、市場(chǎng)推廣能力，提升對(duì)全省集團(tuán)客戶行業(yè)應(yīng)用及系統(tǒng)集成產(chǎn)品的整合能力、一攬子解決方案的提供和實(shí)施能力，提升面向西寧地區(qū)集團(tuán)客戶市場(chǎng)的專業(yè)化深度營銷能力。2.2月完成州市級(jí)資源整合，落實(shí)行業(yè)客戶營銷、中小企業(yè)網(wǎng)格化營銷及管理支撐三大功能模塊；在行業(yè)客戶營銷中心落實(shí)至少按政要、金融和大企業(yè)三個(gè)行業(yè)單元?jiǎng)澐譅I銷單元的工作，且每個(gè)行業(yè)至少配備3人；以“聚類市場(chǎng)優(yōu)先”為網(wǎng)格的劃分原則，落實(shí)中小企業(yè)邏輯、物理網(wǎng)格的劃分工作，且每網(wǎng)格至少配置2-3人。3.2月完成縣級(jí)資源整合

3、，收入規(guī)模在1000萬元及以上的縣級(jí)分公司單設(shè)集團(tuán)客戶部，內(nèi)設(shè)營銷和管理支撐兩大模塊；收入規(guī)模在1000萬元以下的縣級(jí)分公司可不設(shè)置集團(tuán)客戶部，須設(shè)置集團(tuán)客戶營銷網(wǎng)格。（二）創(chuàng)建省、地市、縣三級(jí)集團(tuán)客戶縱向一體化營銷服務(wù)體系1.依托機(jī)構(gòu)改革成果，在大名單制客戶領(lǐng)域創(chuàng)建三級(jí)縱向營銷服務(wù)體系。2.依托分層分級(jí)集客人才培養(yǎng)體系、實(shí)現(xiàn)營銷隊(duì)伍無極化管理。（三）整合技術(shù)支撐資源，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)職能，提升核心能力整合省分系統(tǒng)集成公司與省分集團(tuán)客戶事業(yè)部產(chǎn)品及行業(yè)應(yīng)用中心資源，優(yōu)化技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)職能，在同一層級(jí)營銷組織，按照總部要求落實(shí)“客戶經(jīng)理+產(chǎn)品經(jīng)理+項(xiàng)目經(jīng)理”的鐵三角模式，其中產(chǎn)品經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理均實(shí)行嵌入式

4、管理。1.建立行業(yè)經(jīng)理制，對(duì)應(yīng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)專人負(fù)責(zé)的“一站式”支撐服務(wù)。2.建立產(chǎn)品經(jīng)理制，專項(xiàng)負(fù)責(zé)成熟產(chǎn)品運(yùn)營，新產(chǎn)品引入。3.建立售前、售中、售后內(nèi)部閉環(huán)管理模式，做好跨部門、跨層級(jí)技術(shù)模塊間的支撐協(xié)作。4.建立技術(shù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的鐵三角模式“工程實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理+系統(tǒng)集成營銷能手+技術(shù)專家”。5.通過外部送培、內(nèi)部以練代訓(xùn)等方式，提升對(duì)全省集團(tuán)客戶行業(yè)應(yīng)用及系統(tǒng)集成產(chǎn)品的整合能力、一攬子解決方案的提供和實(shí)施能力。（四）完善兩級(jí)運(yùn)營管理隊(duì)伍，引入縣級(jí)嵌入式管理1.完善目前尚未成熟的省、地市兩級(jí)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)管理隊(duì)伍。（1）制定通俗易懂的各類集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)管理規(guī)范，明確各類業(yè)務(wù)管理指導(dǎo)意見。（2）下沉集團(tuán)客戶

5、管理系統(tǒng)管理權(quán)限，做好集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)接入運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)及接入流程的再優(yōu)化工作，在現(xiàn)有規(guī)范流程的基礎(chǔ)上，明確各環(huán)節(jié)工作職責(zé)、工作時(shí)限。（3）通過運(yùn)營考評(píng)機(jī)制，建立一支素質(zhì)過硬的運(yùn)營管理隊(duì)伍。2.在縣級(jí)分公司集團(tuán)客戶營銷服務(wù)體系之上，引入上級(jí)“專業(yè)化管理支撐”的嵌入式管理支撐模式。二、落實(shí)機(jī)制創(chuàng)新，完善、優(yōu)化流程（一）激勵(lì)機(jī)制：實(shí)施行業(yè)經(jīng)理職位動(dòng)態(tài)管理，建立以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的晉升、激勵(lì)機(jī)制把行業(yè)總監(jiān)作為營銷責(zé)任的著力點(diǎn)和資源配置的關(guān)鍵點(diǎn)，按“業(yè)績導(dǎo)向、目標(biāo)牽引、市場(chǎng)化崗位資源配置”方式組織開展摘牌競崗工作，明確集客銷售人員的績效工資水平與個(gè)人職位等級(jí)脫鉤，與個(gè)人承擔(dān)的預(yù)算目標(biāo)和完成業(yè)績直接相關(guān)，徹底

6、打破大鍋飯，有勞有得，有為有位。1.建立行業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)制（1）明確聘用行業(yè)總監(jiān)不同級(jí)別的經(jīng)營目標(biāo)及對(duì)應(yīng)職級(jí)，結(jié)合實(shí)情落實(shí)9-12級(jí)的總監(jiān)職級(jí)。（2）實(shí)施月度績效工資的浮動(dòng)考核，年度評(píng)價(jià)結(jié)果與職級(jí)變動(dòng)掛鉤。（3）行業(yè)總監(jiān)實(shí)施競崗競標(biāo)，能上能下，競聘者須確保完成競崗指標(biāo)，未完成者不予續(xù)聘。2.根據(jù)不同集團(tuán)直銷隊(duì)伍屬性特點(diǎn)，制定客戶經(jīng)理差異化薪酬考核辦法和晉級(jí)模式。（1）大客戶經(jīng)理1）設(shè)置四級(jí)大客戶經(jīng)理管理模式和晉升模式，最高級(jí)別可達(dá)省級(jí)部門主管待遇。2）采取年度調(diào)整且上不封頂?shù)男匠昴Ｊ?，?dǎo)向產(chǎn)能提升，有效激發(fā)銷售激情，培養(yǎng)銷售精英。（2）中小企業(yè)客戶經(jīng)理1）匹配保護(hù)性，且上不封頂?shù)男匠昴Ｊ健?）規(guī)定

7、營銷動(dòng)作，培養(yǎng)新人自信，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，促進(jìn)成長。 （3）按名單制明確銷售責(zé)任，銷售人員層面實(shí)行業(yè)績單計(jì)3. 建立面向全員的大項(xiàng)目簽單獎(jiǎng)激勵(lì)措施1）依據(jù)項(xiàng)目貢獻(xiàn)，設(shè)置不同級(jí)別的分類，匹配不同比例的階梯式獎(jiǎng)勵(lì)。2）整體轉(zhuǎn)網(wǎng)項(xiàng)目疊加進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 （二）約束機(jī)制1.明確省、地市兩級(jí)行業(yè)總監(jiān)縱向一體化職責(zé)。2.明確行業(yè)總監(jiān)團(tuán)隊(duì)建設(shè)要求，營銷單元經(jīng)營和管理指標(biāo)。3.建立客戶經(jīng)理上崗培訓(xùn)機(jī)制、定崗考評(píng)、晉升機(jī)制。4.建立和完善客戶經(jīng)理行為規(guī)范、監(jiān)督考評(píng)機(jī)制。第二、立足轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)多種能力的突破面對(duì)“收入同比增長超過40%，收入占比提升3.23pp”的挑戰(zhàn)壓力，我們應(yīng)該抓住體制機(jī)制全面改革的良好時(shí)機(jī)，順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

8、發(fā)展、產(chǎn)業(yè)格局變化、客戶需求多元化的態(tài)勢(shì)，采取滲透型策略，及時(shí)轉(zhuǎn)型，通過能力突破，通過焦點(diǎn)聚焦和差異化實(shí)現(xiàn)規(guī)模發(fā)展。一、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理能力、市場(chǎng)推廣能力和業(yè)務(wù)拓展能力的突破（一）加強(qiáng)生產(chǎn)經(jīng)營全過程管理，提升統(tǒng)一部署能力1.做好市場(chǎng)調(diào)研，把握好市場(chǎng)節(jié)奏，劃小目標(biāo)市場(chǎng)，把握好企業(yè)的各種成本要素，切實(shí)按市場(chǎng)規(guī)律辦事，做好市場(chǎng)規(guī)劃和布局。2.及時(shí)掌握各地業(yè)務(wù)發(fā)展、營銷開展、政策執(zhí)行、競爭變化等情況，建立并逐步完善集中統(tǒng)一的經(jīng)營動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，促進(jìn)經(jīng)營管理和政策執(zhí)行能力提升。3.加強(qiáng)營銷政策和商業(yè)模式的研究和評(píng)估，提高營銷資源的使用效率。（二）提升市場(chǎng)推廣的把握能力，做好品牌推廣對(duì)接總部強(qiáng)化市場(chǎng)推廣能力的工

9、作部署，強(qiáng)化市場(chǎng)管理和推廣策略，關(guān)注推廣模式和力度，一方面做好全國統(tǒng)一市場(chǎng)推廣活動(dòng)在我省的落地工作，如“創(chuàng)新中國新”、“與沃共贏”；另一方面要結(jié)合實(shí)情，開展一兩場(chǎng)縱深全省范圍的市場(chǎng)推廣活動(dòng)。（三）提升營銷管理和業(yè)務(wù)拓展能力，擴(kuò)大集團(tuán)客戶市場(chǎng)份額1.提升行業(yè)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)能力、專業(yè)能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力。2.按細(xì)分客戶群方式，對(duì)一線生產(chǎn)人員實(shí)施分類培訓(xùn)、實(shí)踐演練和崗位技能認(rèn)證，提升隊(duì)伍整體素質(zhì)。3.能力指標(biāo)：人均產(chǎn)能二、實(shí)現(xiàn)運(yùn)營保障能力的突破（一）聚集產(chǎn)品設(shè)計(jì)前的統(tǒng)籌規(guī)劃，提升集客產(chǎn)品頂層設(shè)計(jì)的能力定位社會(huì)信息化發(fā)展階段中基礎(chǔ)應(yīng)用、系統(tǒng)建設(shè)和系統(tǒng)整合三個(gè)初級(jí)階段的市場(chǎng)，通過it技術(shù)的積累和行業(yè)知識(shí)的沉淀

10、，聚集適合集團(tuán)客戶聚類市場(chǎng)產(chǎn)品的頂層設(shè)計(jì)，提供整體解決方案。1.通過提高對(duì)客戶所在垂直行業(yè)的認(rèn)知度、目標(biāo)市場(chǎng)劃分的精確度，提升產(chǎn)品設(shè)計(jì)的精準(zhǔn)度。2.通過提高信息化技術(shù)、通信技術(shù)的積累能力，提升產(chǎn)品設(shè)計(jì)的深度。3.通過提高信息化系統(tǒng)與客戶所在行業(yè)的管理流程、業(yè)務(wù)流程的融合度，提升整體解決方案的提供能力。（二）優(yōu)化職責(zé)、流程，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)支撐能力的突破面向客戶和銷售人員，徹底突破支撐瓶頸，將銷售人員有效銷售時(shí)間從30%提升到70%。1.實(shí)現(xiàn)“拓、維”分離，明確銷售助理、服務(wù)經(jīng)理職責(zé)，解放銷售人員低水平、事務(wù)性精力，實(shí)現(xiàn)存量、增量經(jīng)營專門化。2.建立全過程一體化的支撐體系，提高售前水平和售中、售后

11、實(shí)施效率，減少銷售人員協(xié)調(diào)精力 （1）技術(shù)支撐一體化：投資、采購、建設(shè)、維護(hù)一體化 （2）業(yè)務(wù)支撐一體化：銷售政策、卡、號(hào)、終端、受理一體化（三）提升成本切塊管理能力，實(shí)現(xiàn)付現(xiàn)類成本占收比不低于24.8%的目標(biāo) 1.建立集團(tuán)客戶成本專業(yè)、專項(xiàng)預(yù)算管理機(jī)制，確保集客成本?？顚Ｓ?，實(shí)現(xiàn)年度付現(xiàn)類成本占比不低于24.8%的目標(biāo)。2.按照“責(zé)權(quán)利匹配、資源下沉”的原則，保障各級(jí)集團(tuán)客戶營銷單元的成本資源充足，重點(diǎn)確?！叭M(fèi)”的足額匹配。3.依據(jù)營銷活動(dòng)及項(xiàng)目拓展劃分營銷成本。（四）提升名單制專業(yè)運(yùn)營能力，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化營銷能力的突破1.從現(xiàn)狀、客戶屬性、銷售形式、銷售區(qū)域、客戶關(guān)聯(lián)性及產(chǎn)品適配性等維度入手

12、，細(xì)化名單制管理要求。 2.加強(qiáng)大客戶名單制管理，聚焦省百強(qiáng)、州市五十強(qiáng)、縣十強(qiáng)的大客戶名單，強(qiáng)化大客戶名單制拓展力度。 3.建立中小企業(yè)聚類市場(chǎng)的名單制管理，實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)名單制拓展。4.明確能力提升關(guān)鍵指標(biāo)：名單數(shù)、滲透率、名單產(chǎn)能、客戶資料準(zhǔn)確性等。（五）聚焦兩項(xiàng)建設(shè)，優(yōu)化三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)信息化支撐能力的突破1.聚焦兩項(xiàng)建設(shè)（1）從決策層、業(yè)務(wù)管理層、業(yè)務(wù)實(shí)施層三類角色定義，完善系統(tǒng)角色分類建設(shè)。（2）從穩(wěn)定保有、資料健康度、客戶流向三類分析，完善系統(tǒng)業(yè)務(wù)分析建設(shè)。2.優(yōu)化三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（1）優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)受理管理。（2）優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營分析管理。（3）優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程管理。第三、立足發(fā)展，

13、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的的價(jià)值提升（一）建立一站式信息通信整體服務(wù)的運(yùn)作體系隨著互聯(lián)網(wǎng)全面移動(dòng)化的發(fā)展趨勢(shì)，集團(tuán)客戶的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)從初級(jí)的“通信需求、硬件需求”提升為基于客戶移動(dòng)化管理的整體解決方案的運(yùn)營效率的提高、與自身管理及業(yè)務(wù)流程的無縫連接、投資回報(bào)率等，因此貼近客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用、關(guān)注信息系統(tǒng)整體水平將成為發(fā)展最快的細(xì)分市場(chǎng)。青海聯(lián)通集團(tuán)客戶應(yīng)重視這種變化趨勢(shì)，切實(shí)利用3g/4g網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，形成售前支持、售中實(shí)施、售后服務(wù)的整體服務(wù)體系，以“系統(tǒng)集成+行業(yè)應(yīng)用”組合模式為切入點(diǎn)，為客戶提供定制化的整體解決方案，逐步在青海通信行業(yè)集團(tuán)客戶市場(chǎng)上建立競爭比較優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)整體轉(zhuǎn)網(wǎng)的突破。（二）轉(zhuǎn)變營銷機(jī)制，

14、以行業(yè)大客戶和聚類客戶為目標(biāo)，開展分客戶群營銷1.針對(duì)行業(yè)大客戶，采用直銷渠道為主的營銷組織模式，建立大客戶項(xiàng)目的持續(xù)跟蹤管理體系，以行業(yè)信息化為切入點(diǎn)，制定差異化整體解決方案，以演示會(huì)、行業(yè)研討會(huì)的手段進(jìn)行推廣，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)突破，全行業(yè)滲透”的目標(biāo)。2. 針對(duì)聚類市場(chǎng)，在存量為主的地域采用直銷方式，在競爭性區(qū)域選擇性推進(jìn)代理機(jī)制，采用網(wǎng)格承包、區(qū)域代理、樓宇代理等多種方式，通過標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的營銷服務(wù)，促進(jìn)中小企業(yè)客戶滲透率的全面提升和融合業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。（三）積極探索技術(shù)外包模式，提升合作價(jià)值鏈的整合能力基于提供整體解決方案的市場(chǎng)趨勢(shì)，產(chǎn)品頂層設(shè)計(jì)的后續(xù)維護(hù)的壓力日漸增大，為了有效緩解內(nèi)部管理與支撐壓力，可以在提升內(nèi)部一站式信息通信整體服務(wù)能力的同時(shí)，積極探索技術(shù)外包模式，逐步合作價(jià)值鏈的整合能力。1.聯(lián)合社會(huì)力量豐富合作產(chǎn)業(yè)鏈，建立合作廠家名錄，年底前完成10家。 2.評(píng)選優(yōu)