農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)處客服管理員轉(zhuǎn)正考試卷

1、 客服人員轉(zhuǎn)正考核試卷項目： 姓名： 一、單選題：（25=10）1、物業(yè)管理企業(yè)對不屬于自己管轄范圍的問題（ ）。 a、必須徹底解決b、不必作出答復(fù) c、也要給人以滿意的答復(fù)d、應(yīng)及時向上級報告2、在新樓盤在接管驗收時，交接物業(yè)的雙方是（ ） a、業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司 b、施工單位和開發(fā)建設(shè)單位 c、房地產(chǎn)行政部門和物業(yè)管理企業(yè) d、開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè) 3、吳江商業(yè)銀行共有（ ）層。a、18 b、12 c、20 d、254、快樂服務(wù)、創(chuàng)造價值是公司的（ ）a、企業(yè)精神b、服務(wù)精神 c、經(jīng)營理念 d、管理理念5、江蘇省物業(yè)管理條例實施日期是（ ）a、年月日b、年月日 c、年月日d、2

2、004年5月1日二、多選題：（25=10）1、下列哪些說法是正確的（ ） a、項目總建筑面積26000多平方米 b、主要使用功能為商業(yè)銀行辦公大樓內(nèi)部辦公和對外營業(yè)c、各層均設(shè)置男、女衛(wèi)生間各1間 d、各領(lǐng)導(dǎo)辦公室無獨立衛(wèi)生間2、物業(yè)管理公司服務(wù)處的業(yè)務(wù)范圍包括（ ）。 a、家政保潔服務(wù)b、保安、消防管理 c、工程維修管理 d、環(huán)保、綠化管理3、物質(zhì)燃燒的三個基本要素（ ）a、可燃物質(zhì)b、助燃物質(zhì)c、著火源 d、導(dǎo)燃物質(zhì)4、服務(wù)過程中，服務(wù)人員必須掌握（ ）a、操作輕b、敲門輕c、走路輕d、說話輕5、物業(yè)管理投訴的原則有（ ）a、換位思考原則 b、有法可依原則 c、快速反應(yīng)原則 d、適度拒絕原

3、則 e、及時總結(jié)原則三、簡答題：（54=20）1、寫出服務(wù)的概念和特點。什么是服務(wù)質(zhì)量？2、客服人員的儀表儀容該注意些什么？3、簡述管理與服務(wù)的聯(lián)系與區(qū)別。4、在餐飲服務(wù)中，如發(fā)生杯子掉落的突發(fā)情況，該如何處理？四、論述題： 1、寫出物業(yè)投訴處理的流程。（10）2、詳述會務(wù)服務(wù)程序。（10）3、如有客戶上門找王科長，你作為客服人員該如何處理？如何引導(dǎo)？（10）五：案例分析(152=30)1、最近，家住在公園天下小區(qū)的管先生有點煩。原因就是前幾天，停在公共車庫的電瓶車被撬，電瓶鎖籠頭鎖被人破壞，車子沒法用了?！耙呀?jīng)丟了一輛，這已經(jīng)是第二輛電瓶車了，物業(yè)是怎么管理的？”他有點不滿。于是管先生向負(fù)責(zé)公園天下小區(qū)的物業(yè)悅?cè)A物業(yè)公司負(fù)責(zé)人反映了此事。沒想到物業(yè)方面回應(yīng)：這件事是管先生自己的責(zé)任，物業(yè)已經(jīng)盡責(zé)，沒必要對此事負(fù)責(zé)。再爭論，對方卻說他“不懂法”。管先生疑惑不解：我每個月向物業(yè)交納6元的車庫管理費，物業(yè)每次在收費也都給了發(fā)票。交了管理費，怎么物業(yè)就沒義務(wù)保證車輛的安全呢？試分析：小區(qū)公共車庫丟車物業(yè)可以免責(zé)嗎？ 2、吳江農(nóng)商行為保證大廈辦公區(qū)域正常秩序，確保大廈業(yè)主安全，規(guī)定進(jìn)入大廈的訪客必須登記，經(jīng)與被訪人確認(rèn)