項目物業(yè)服務標識系統

1、項目物業(yè)服務標識系統1 總則1.1 清晰、明確和完善的物業(yè)服務標識系統不僅是體現 AUX 物業(yè)服務品牌的需要，更是促進顧客溝通、保證服務質量、提高 內部運作效率的重要基礎，各物業(yè)分公司應重視物業(yè)服務標識系 統的建立和維持，按照管理公司的統一規(guī)定要求切實做好各類物 業(yè)服務標識工作。1.2 物業(yè)服務標識系統的建立和維持應遵循統一規(guī)范、 實用美 觀的原則，確保各類標識充分、必要、經濟，避免標識工作的形 式化及盲目模仿。1.3 物業(yè)分公司所有涉及到外觀形象的標識 （ 顧客可以見到標 識） 必須符合集團 VI 規(guī)范文件和管理公司發(fā)布的物業(yè)小區(qū)標識規(guī) 范要求， 對僅用于內部管理需要的標識應按管理公司的統一

2、要求， 自行制訂并執(zhí)行適當的標識方法。2 相關職責界定2.1 物業(yè)分公司負責物業(yè)服務系統標識的策劃、制作和維護。2.2 項目所在公司負責審查確認所有對小區(qū)整體景觀環(huán)境有 影響的標識樣式。2.3 管理公司物業(yè)管理部負責根據需要提供指導。3 物業(yè)服務標識系統3.1 日常物業(yè)服務過程中， 物業(yè)標識包括 （不限于 ）以下幾個方面：第 1頁 共 5頁a）服務指引標識； b） 服務形象標識； c） 內部運作標識。3.2 服務指引標識是為方便顧客識別、 引起顧客注意或提示顧 客配合所做的實物標識，此類標識包括 （不限于 ）：a）各區(qū)域、場所標識及道路指示標識；b）小區(qū)紅線內交通 （ 停車場 ） 標識；c）公

3、共區(qū)域安全、消防標識；d）綠化、清潔維護標識及各種提示 （警示 ）標識等。3.3 服務形象標識是物業(yè)公司為體現職業(yè)形象、 宣傳推廣公司 品牌所做的實物標識，此類標識包括 （不限于 ）：a）物業(yè)公司 （管理處 ）辦公場所標識；b）物業(yè)人員標識等。3.4 內部運作標識物業(yè)公司在服務運作過程中， 為防止實物產 品混淆和誤用，明確重要服務過程的作業(yè)狀態(tài)，保證對服務過程 實現必要可追溯性所做的標識，此類標識包括實物標識和伴隨性 文件（記錄） 兩種標識形式，包括 （不限于）：a）物料標識；b）文件、資料及記錄的標識；c）公用設施、設備標識及其必要的狀態(tài)標識；d）服務作業(yè)過程及檢查結果狀態(tài)標識；e）計量器

4、具狀態(tài)標識等。4 物業(yè)服務標識建立4.1 各物業(yè)分公司品質部負責組織相關部門識別建立各類標 識的需要，具體制訂各類物業(yè)服務標系統標識方案 ，明確各類 實物形式標識的名稱、 適用對象、持續(xù)時間、維護責任部門 （ 人員）、第 2頁 共 5頁 檢查頻次等。4.2 服務指引標識、 服務形象標識的策劃 （設計） 、制作及使用 （ 安裝 ） 由物業(yè)分公司行政人事部統一負責。 內部運作標的策劃 （ 設 計） 由品質部負責，如需對外委托制作由行政人事部統一負責。各 小區(qū)管理處負責配合品質部、行政人事部做好各類標識的建立和 使用。4.3 所有涉及顧客可見部分的標識， 其標識方案 （ 樣式、內容、 地點等 ）應在

5、標識制作前應報項目所在公司營銷 （ 策劃） 部、設計開 發(fā)部審批，確保物業(yè)服務標識與小區(qū)整體景觀和風格協調一致。4.4 各類物業(yè)服務標識必須在該服務過程開始前設置完畢， 包 括（不限于 ）：a）新開發(fā)小區(qū)在入伙前完成服務區(qū)域 （場所） 標識、小區(qū)道路 及交通 （出入口 ）標識；b）新開發(fā)項目正式銷售 （內部認購或預售 ）前，物業(yè)服務人員 必須統一配備制裝、工牌等；c）設施設備經接管驗收合格，正式投入使用前 （或入伙前 ） 完 成設施設備標識；d）其它服務指引標識、服務形象標識，以及內部運作標識應 在入伙后兩個月內逐步完善；e）伴隨服務作業(yè)過程的相關警示 （ 提示 ） 標識，必須在該項作 業(yè)開始

6、前設置規(guī)定的標識，并在影響消除后撤消；f）種類物料應在正式驗收后即時做好物料標識，并延續(xù)至投 入使用為止。4.5 在內部運作標識中， 所有要求實現可追溯性的服務過程必第 3頁 共 5頁 須建立伴隨性的書面文件 （記錄 ） ，全面記錄與服務作業(yè)過程相關 的人員、時間、內容 （ 及相關的決定、材料、設備等 ）和步驟等。 必須保證具有可追溯性的過程包括 （不限于 ）：a） 面向具體顧客的服務提供過程 （ 如報修、保修等 ）；b）顧客投訴處理及主動溝通 （ 告知）過程；c）保安服務 （值勤）過程；d）公用設施設備、建 （構）筑物維護檢查過程；e）安全風險較高的作業(yè)過程；f）對外采購及分包過程；g）各類

7、質量檢查及顧客滿意測量過程；h）相關法律法規(guī)、合同要求有可追溯性的過程等。4.6 各物業(yè)分公司應有針對性地制訂物業(yè)服務標識管理制度， 明確本公司物業(yè)標識的具體要求和控制措施， 這些制度應包括 （ 或 內容應包括 ） ，但不限于：a） 物業(yè)服務人員著裝規(guī)范；b） 物料標識管理規(guī)定；c）小區(qū)服務指引標識和形象標識的維護要求；d）內部運作標識及可追溯性管理規(guī)定等。5 物業(yè)服務標識的維護5.1 物業(yè)分公司各部門 （管理處 ）主管人員應對責任范圍內的 物業(yè)服務標識進行日常檢查和維護， 發(fā)現不適用的情況及時糾正。 對各類物業(yè)服務標識的監(jiān)督檢查應納入公司例行的月檢，由物業(yè)分公司品質部、行政人事部負責督第 4頁 共 5頁促檢查。5.2 除物料標識外， 其它實物形式的服務指引標識、 服務形象 標識，物業(yè)分公司各部門 （管理處 ）如發(fā)現標識殘損或需要改變標 識形式內容時，應以書面形式報行政人事部申請標識更換。5.3 行政人事部根據報告內容，擬制更換計劃 （ 包括報告單位 以外區(qū)域 ） ，報總經理審批，行政人事部及相關