第一太平戴維斯質(zhì)量管理體系文件

1、第一太平戴維斯物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)管理體系目錄5.3.1 第一太平戴維斯物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)管理體系1.1 質(zhì)量方針1.2 質(zhì)量目標(biāo)1.3 質(zhì)量體系的功能1.4 質(zhì)量手冊(cè)的編制1.5 質(zhì)量成本的計(jì)算2 第一太平戴維斯物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)管理體系運(yùn)作制度2.1 質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)（運(yùn)作制度）1.0 提前介入運(yùn)作制度2.0 接管驗(yàn)收運(yùn)作制度3.0 入伙管理運(yùn)作制度4.0 裝修運(yùn)作制度5.0 入伙后的管理運(yùn)作制度6.0 行政人事運(yùn)作制度7.0 財(cái)務(wù)管理運(yùn)作制度2.2 質(zhì)量體系的運(yùn)行（運(yùn)作手冊(cè)包括管理機(jī)制程序與表格）2.3 質(zhì)量體系的監(jiān)控（審核程序）2.4 質(zhì)量體系審核表格3. 第一太平戴維斯物業(yè)管理運(yùn)作程序質(zhì)量監(jiān)控4第一太平戴

2、維斯物業(yè)管理實(shí)務(wù)簡(jiǎn)介1. 第一太平戴維斯（中國(guó)）優(yōu)質(zhì)管理體系為了配合公司對(duì)客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，第一太平戴維斯（中國(guó)）物業(yè)管理業(yè)務(wù)開拓發(fā)展了一套優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理系統(tǒng)。專注提高給顧客高素質(zhì)的管理服務(wù)。此一套優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理系統(tǒng)是以iso9000的標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，是屬于一種國(guó)際管理品質(zhì)保證，亦為日后第一太平戴維斯（中國(guó)）能取得iso9000證書奠定了基礎(chǔ)。第一太平戴維斯（中國(guó)）的優(yōu)質(zhì)管理可令顧客對(duì)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)有加倍信心外，更能強(qiáng)化本身公司的管理能力，增強(qiáng)監(jiān)管力，以致運(yùn)作能達(dá)到指標(biāo)，符合顧客的需求。本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證是建立在“顧客滿意”的基礎(chǔ)之上。以“服務(wù)質(zhì)量”在大廈內(nèi)部管理運(yùn)作上，強(qiáng)調(diào)分工合理、責(zé)任明確

3、。根據(jù)每個(gè)員工不同的崗位職責(zé)建立考核標(biāo)準(zhǔn)，建立一整套考核檢評(píng)制度，優(yōu)勝劣汰，大大地提高了員工的服務(wù)工作基本技能和服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)工作中實(shí)行嚴(yán)格的管理服務(wù)的質(zhì)量評(píng)定，特別重視業(yè)主/用戶對(duì)管理服務(wù)要求。第一太平戴維斯（中國(guó)）將全面推行一整套能切實(shí)有效地保證為用戶提供“服務(wù)質(zhì)量”的物業(yè)管理質(zhì)量體系手冊(cè)，明確監(jiān)控物業(yè)管理的運(yùn)作。（1） 質(zhì)量體系規(guī)定了物業(yè)管理過程控制的職責(zé)和內(nèi)容目的是使顧客臺(tái)得到良好的售后服務(wù)及舒適安全的環(huán)境。過程控制方法包括：-明確職能分工，完善閉環(huán)運(yùn)作系統(tǒng)-制訂簡(jiǎn)潔有效的運(yùn)作程序-注重質(zhì)量記錄 （2）質(zhì)量體系規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評(píng)定的職責(zé)和內(nèi)容以保證服務(wù)活 動(dòng)符合規(guī)范和滿足顧客

4、、業(yè)主/用戶的服務(wù)要求。服務(wù)評(píng)定，包括內(nèi) 部評(píng)定、顧客評(píng)定。 （3）質(zhì)量體系程序規(guī)定對(duì)不合格服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行糾正和預(yù)防的職責(zé)防止不合 格服務(wù)質(zhì)量的發(fā)生，保證服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范并滿足顧客的要求和期 望。 糾正方法包括：1. 有清晰的指引以界定不合格服務(wù)的定義2. 當(dāng)發(fā)生不合格服務(wù)時(shí)要及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)糾正，將影響?zhàn)B活到最低范圍 及尋找原因。3. 制定預(yù)防措施4. 驗(yàn)證預(yù)防措施的可行性1.1 第一太平戴維斯（中國(guó)）質(zhì)量方針符合顧客的要求提供優(yōu)質(zhì)的管理務(wù)求顧客感滿意1.2 第一太平戴維斯（中國(guó)）質(zhì)量目標(biāo)本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)是建立在以“顧客滿意”的基礎(chǔ)上，它基于：l 依質(zhì)量體系管理的工作宗旨：?jiǎn)T工對(duì)公司

5、的質(zhì)量目標(biāo)和崗位工作質(zhì)量要求有足夠的了解，明確自己的工作對(duì)整體質(zhì)量影響，確保公司的信譽(yù)。l 合理的收費(fèi)l 符合政府法律、法規(guī)等的要求。l 公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)要達(dá)到“物業(yè)管理優(yōu)秀級(jí)的目標(biāo)”l 管轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故l 員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%l 用戶報(bào)修處理及時(shí)率達(dá)95%以上l 用戶對(duì)服務(wù)的滿意率達(dá)90%以上1.3 第一太平戴維斯（中國(guó)）質(zhì)量體系的功能1. 精簡(jiǎn)管理程序由物業(yè)管理運(yùn)作各部門架構(gòu)開始，務(wù)求有責(zé)任制及精簡(jiǎn)人事架構(gòu)的配合，以提高工作的效率和成效。2. 及時(shí)處理客戶投訴的程序 加強(qiáng)處理客戶投訴的問題，并增加部門與部門之間的協(xié)調(diào)和運(yùn)作上 的監(jiān)控。3. 有內(nèi)部評(píng)審制度去監(jiān)控

6、操作和證實(shí)服務(wù)的承諾第一太平戴維斯（中國(guó)）質(zhì)量體系將著重內(nèi)部稽核這方面的功能，如此可以確保屬下員工可否有依照質(zhì)量體系管理的要求進(jìn)行運(yùn)作，并定出可改善之處。4. 質(zhì)量體系的評(píng)審程序通過定期地對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)審，保證本公司質(zhì)量體系持續(xù)有效地滿足本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織管理評(píng)審活動(dòng)，并批準(zhǔn)管理評(píng)審計(jì)劃和管理評(píng)審報(bào)告。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施工作。5. 糾正和預(yù)防控制程序 通過分析不合格質(zhì)量的原因，制訂并實(shí)施糾正和預(yù)防措施，以消 除造成實(shí)際或潛在不合格質(zhì)量的原因。各部門負(fù)責(zé)組織對(duì)本部門 采取糾正和預(yù)防措施的制定和監(jiān)督，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn) 證。必要時(shí)，

7、第一太平戴維斯（中國(guó)）總部對(duì)各部門制定和實(shí)施 的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。6. 顧客投訴的處理程序 質(zhì)量體系規(guī)范對(duì)用戶投訴的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行處理的程序，使服 務(wù)質(zhì)量能得到及時(shí)、有效、合理的處理。各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門 服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題的投訴處理。接待投訴的人員負(fù)責(zé)填 寫用戶投訴記錄。根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待投訴的人員應(yīng)立即將 投訴問題處理結(jié)束后，將結(jié)果在用戶投訴記錄上做好記錄， 并妥善保存。1.4 第一太平戴維斯（中國(guó)）質(zhì)量手冊(cè)的編制5.3.1 第一太平戴維斯（中國(guó)）質(zhì)量手冊(cè)的目的和作用 第一太平戴維斯（中國(guó)）質(zhì)量手冊(cè)可以是指導(dǎo)公司內(nèi)部實(shí)施質(zhì) 量管理的法規(guī)性文件，也可以是代表公司對(duì)客戶作

8、出承諾的證 明性文件，用于不同目的的時(shí)其作用亦不相同。當(dāng)質(zhì)量手冊(cè)用 于內(nèi)部質(zhì)量管理的目的時(shí)，可稱為“第一太平戴維斯（中國(guó)） 質(zhì)量管理手冊(cè)”，第一太平戴維斯質(zhì)量管理手冊(cè)僅為內(nèi)部使用； 當(dāng)質(zhì)量手冊(cè)于外部質(zhì)量保證的目的時(shí)，可稱為“質(zhì)量保證手 冊(cè)”，第一太平戴維斯質(zhì)量保證手冊(cè)可用于外部目的。論述同 一體系的質(zhì)量管理手冊(cè)和質(zhì)量保證手冊(cè)的內(nèi)容上不應(yīng)有矛盾。 1.4.2 編制第一太平戴維斯質(zhì)量手冊(cè)的主要目的是：1. 傳達(dá)組織的質(zhì)量方針、程序和要求。2. 促使質(zhì)量體系有效運(yùn)行；3. 規(guī)定改進(jìn)的控制方法及促進(jìn)質(zhì)量保證活動(dòng)的活動(dòng)；4. 環(huán)境改變時(shí)保證質(zhì)量體系及其要求的連續(xù)性；5. 為內(nèi)部質(zhì)量體系審核提供依據(jù)；6.

9、 作為有關(guān)人員的培訓(xùn)教材；7. 對(duì)外展示、介紹本組織的質(zhì)量體系；8. 證明本組織的質(zhì)量體系與顧客或認(rèn)證機(jī)構(gòu)所要求的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)完全符合且有效；9. 作為承諾，向顧客提出能保證得到滿意的產(chǎn)品或服務(wù)； 1.4.3 質(zhì)量手冊(cè)的作用是：1. 作為對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行管理的依據(jù)；2. 作為質(zhì)量體系審核或評(píng)價(jià)的依據(jù)；3. 作為質(zhì)量體系存在的主要證據(jù)。1.4.4 質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容要求1. 質(zhì)量體系程序文件。2. 質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)包括該組織所選取的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)中所有適用 的要素，從體系審核或評(píng)定的角度，要求對(duì)任何有意刪去 的質(zhì)量體系要素都應(yīng)作出解釋。3. 質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)足夠詳細(xì)地闡明在書面的質(zhì)量體系程序中提到 的相同的控制內(nèi)容

10、。4. 質(zhì)量手冊(cè)的質(zhì)量體系文件 質(zhì)量手冊(cè) 層次a 質(zhì)量體系程序 層次b 質(zhì)量文件 （表格、報(bào)告、作業(yè)指導(dǎo)書等） 層次c 1 質(zhì)量體系文件層次圖 為使體系能有效實(shí)施，首先必須用文字描述其內(nèi)容，再輔之必要的程 序、計(jì)劃、記錄、表式，構(gòu)成一整套的體系。5. 文件內(nèi)容： a 按規(guī)定的質(zhì)量方針和目標(biāo)及以適用的iso9000系列標(biāo)準(zhǔn) 描述質(zhì)量體系； b 描述為實(shí)施質(zhì)量體系要素所涉及到的各職能部門的活 動(dòng)； c 詳細(xì)的作業(yè)文件。1.4.5. 層次圖說明1. 質(zhì)量體系文件主要由質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量體系程序和作業(yè) 程序、表格、報(bào)告等質(zhì)量文件構(gòu)成；2. 其中任何一個(gè)層次的文件都可以分開或合并；3. 當(dāng)各層次文件分開時(shí)，

11、有相互引用的內(nèi)容，可附引用 內(nèi)容的條目；4. 下一層次文件的內(nèi)容不應(yīng)與上一層次文件的內(nèi)容相矛 盾，下一層次文件應(yīng)比上一層次文件更具體、更詳細(xì)；5. 各層次間合并還是分開，可由組織根據(jù)自己的習(xí)慣和 需要作出決定；6. 質(zhì)量體系文件是一個(gè)單位的質(zhì)量體系運(yùn)行中長(zhǎng)期遵守 的行為規(guī)范，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和共同準(zhǔn)則。1.4.6 質(zhì)量管理手冊(cè) 質(zhì)量管理手冊(cè)是闡述一個(gè)組織質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系， 且僅在內(nèi)部使用的文件。可能包含有專利性信息。 質(zhì)量管理手冊(cè)還可作為內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù)，但不宜作 為外部審核的依據(jù)。1.4.7 質(zhì)量保證手冊(cè) 質(zhì)量保證手冊(cè)是闡述一個(gè)組織質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系， 用于外部保證的文件，不包含

12、專利性信息，可供顧客和第三 方使用。1.4.8 質(zhì)量手冊(cè) 當(dāng)同一手冊(cè)用于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證兩種目的時(shí)即簡(jiǎn)稱“質(zhì) 量手冊(cè)”。質(zhì)量管理手冊(cè)與質(zhì)量保證手冊(cè)的區(qū)別比較表項(xiàng)目質(zhì)量管理手冊(cè)質(zhì)量保證手冊(cè)目的使質(zhì)量體系有效運(yùn)行對(duì)外介紹并證明本組織質(zhì)量體系符合質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)要求使用范圍內(nèi)部使用對(duì)外提供專用信息可能包含不包含必要性必須編制需要時(shí)編對(duì)程序要求包含質(zhì)量體系程序文件編涉及質(zhì)量體系程序文件受控要求受控文件非受控文件裝訂方式洗頁(yè)裝訂可固定裝訂成冊(cè)1.5 質(zhì)量成本的計(jì)算質(zhì)量成本費(fèi)用范圍歸集明細(xì)表a 預(yù)防成本科目歸集內(nèi)容費(fèi)用開支范圍1. 質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)為達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的，提高職工持質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理的

13、業(yè)務(wù)水平進(jìn)行培訓(xùn)所支付的費(fèi)用。授課人員和培訓(xùn)人員的有關(guān)書籍、文具費(fèi)、資料費(fèi)及授課補(bǔ)助費(fèi)。2. 質(zhì)量管理活動(dòng)費(fèi)為推行質(zhì)量管理所支付的費(fèi)用和為制定質(zhì)量、計(jì)劃、目標(biāo)、編制質(zhì)量手冊(cè)及有關(guān)文件第一系列活動(dòng)所支付的費(fèi)用及質(zhì)量管理部門的辦公費(fèi)。質(zhì)量管理協(xié)會(huì)經(jīng)費(fèi)、質(zhì)量管理咨詢?cè)\斷費(fèi)、質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)、qc小組活動(dòng)費(fèi)、質(zhì)量審核費(fèi)、質(zhì)量情報(bào)費(fèi)、印刷費(fèi)、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)及有關(guān)的行政費(fèi)。3. 質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)為保證或改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量所支付的費(fèi)用有關(guān)的購(gòu)置設(shè)備工藝研究、檢測(cè)手段改費(fèi)、包括產(chǎn)品創(chuàng)優(yōu)、整頓質(zhì)量的措施費(fèi)。4. 質(zhì)量評(píng)審費(fèi)對(duì)本組織的服務(wù)質(zhì)量審核和質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)審所支付的費(fèi)用，及新產(chǎn)品評(píng)審前進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審所支付的費(fèi)用。資料費(fèi)、會(huì)議

14、費(fèi)、辦公費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用。5. 工資及福利基金從事質(zhì)量管理人員工資總額及撮的職工福利基金。工資及撮的職工福利基金。b鑒定成本科目歸集內(nèi)容費(fèi)用開支范圍1. 試驗(yàn)檢驗(yàn)費(fèi)對(duì)外購(gòu)原材料、零部件按質(zhì)量要求進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)所支付的費(fèi)用。委托外部檢驗(yàn)和鑒定支付的費(fèi)用、送檢人員的差旅費(fèi)、材料費(fèi)、能源費(fèi)、勞保費(fèi)、破壞性檢驗(yàn)費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用。2. 質(zhì)量檢驗(yàn)辦公費(fèi)質(zhì)量檢驗(yàn)部門為開展日常檢驗(yàn)工作所交付的辦公費(fèi)。辦公費(fèi)3. 工資及福利基金從事質(zhì)量試驗(yàn)、檢驗(yàn)工作人員的工資總額及提取的職工福利基金。工資及提取的職工福利基金。4. 檢測(cè)設(shè)備維修折舊費(fèi)大修折舊費(fèi)、中小修理費(fèi)、維護(hù)校準(zhǔn)費(fèi)。企業(yè)管理、車間經(jīng)費(fèi)。c、內(nèi)部損失成本科目歸集內(nèi)容費(fèi)

15、用開支范圍1. 報(bào)廢損失費(fèi)因產(chǎn)品達(dá)不到質(zhì)量要求所損失的費(fèi)用以及外購(gòu)元器件、零部件、原材料在采購(gòu)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損失的費(fèi)用。 在采購(gòu)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)篩選等過程中報(bào)廢的產(chǎn)品、零部件、在制品、原材料費(fèi)用及人工費(fèi)用和能源動(dòng)力等消耗。2. 返修費(fèi)為修復(fù)不合格產(chǎn)品并使之達(dá)到質(zhì)量要求所支付的費(fèi)用。人工費(fèi)及所更換零部件、原材料的費(fèi)用。3. 降級(jí)損失費(fèi)因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量等級(jí)而降級(jí)所損失的費(fèi)用。合格品價(jià)格與降級(jí)品價(jià)格之間的差額損失。4. 停工損失費(fèi)因質(zhì)量問題造成停工所損失的費(fèi)用。停工期間損失的凈產(chǎn)值。5. 服務(wù)質(zhì)量事故處理費(fèi)因處理內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量事故所支付的費(fèi)用。重復(fù)檢驗(yàn)費(fèi)用、重新篩選費(fèi)用等

16、。d、內(nèi)部損失成本科目歸集內(nèi)容費(fèi)用開支范圍1. 索賠費(fèi)因產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)顧客提出的申訴進(jìn)行賠償、處理所支付的費(fèi)用。 支付顧客的賠償金（包括罰金）索賠處理費(fèi)及差旅費(fèi)等。2. 服務(wù)中斷損失費(fèi)因服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)造成顧客中斷服務(wù)所損失的費(fèi)用。產(chǎn)品包裝損失費(fèi)運(yùn)輸費(fèi)和退回產(chǎn)品的凈損失等。3. 折價(jià)損失費(fèi)因服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)折價(jià)減費(fèi)所損失的費(fèi)用。服務(wù)費(fèi)用與減費(fèi)后的差價(jià)損失。4. 保修費(fèi)根據(jù)保養(yǎng)規(guī)定，為顧客提供修理服務(wù)所支付的費(fèi)用，以及保修服務(wù)人員的工資總額。差旅費(fèi)、辦公費(fèi)勞保費(fèi)、更換零部件成本所需器材、工具運(yùn)輸費(fèi)用，以及工資總額。e、外部質(zhì)量保證成本科目歸集內(nèi)容費(fèi)用開支范圍1. 質(zhì)量保證措施費(fèi)應(yīng)顧客

17、特殊要求而增加的質(zhì)量管理費(fèi)用。2. 服務(wù)質(zhì)量證實(shí)試驗(yàn)費(fèi)為顧客提供服務(wù)質(zhì)量受控依據(jù)進(jìn)行質(zhì)量證實(shí)試驗(yàn)所支付的費(fèi)用。3. 評(píng)定費(fèi)應(yīng)顧客特殊要求進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證所支付的費(fèi)用。2. 第一太平戴維斯物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)體系運(yùn)作制度2.1 質(zhì)量體系策劃1.0 提前介入運(yùn)作制度 房地產(chǎn)業(yè)在后期管理中出現(xiàn)的問題總是在房產(chǎn)建筑過程中就已經(jīng)存在了。因此最佳的做法是“提前介入”，從后期管理的角度直接參與對(duì)樓宇的規(guī)劃設(shè)計(jì)。1.1 介入程序a 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段。b 土建施工階段。c 設(shè)備安裝與裝飾裝修階段。d 驗(yàn)收接管階段。1.2 操作要點(diǎn)a 土建管理。b 注意試運(yùn)行的效果。c 必須看懂各種圖紙。d 提前進(jìn)行人員培訓(xùn)，先期設(shè)定管理模

18、式，健全管理機(jī)構(gòu)和制度。e 各管理人員逐步到位，充分掌握第一手資料。2.2 接管驗(yàn)收運(yùn)作制度所謂“接管驗(yàn)收”是指建筑施工單位、房地產(chǎn)開發(fā)公司、政府主管部門、物業(yè)管理公司以及業(yè)主對(duì)樓宇的接管驗(yàn)收。是一個(gè)承上啟下的重要環(huán)節(jié)。2.1 接收程序a 房地產(chǎn)開發(fā)商向施工企業(yè)接管驗(yàn)收樓宇。b 政府各有關(guān)主管與職能部門參與綜合驗(yàn)收。c 物業(yè)管理公司向房地產(chǎn)開發(fā)商接管驗(yàn)收樓宇。d 用戶向物業(yè)管理公司接管驗(yàn)收樓宇。2.2 驗(yàn)收要點(diǎn)a 依照規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)接管驗(yàn)收，使工程質(zhì)量達(dá)到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。b 站在業(yè)主的立場(chǎng)代表業(yè)主的利益參與接管驗(yàn)收。c 認(rèn)真、全面、細(xì)致地對(duì)樓宇的各個(gè)部分進(jìn)行綜合驗(yàn)收。d 詳細(xì)記錄在驗(yàn)收中查出的各種問題

19、，并嚴(yán)格監(jiān)督處理，直至達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。e 注意接管驗(yàn)收條件是否具備。f 注意接管驗(yàn)收所有的物業(yè)資料：（1）產(chǎn)權(quán)資料 （2）技術(shù)資料。4.0 入伙管理運(yùn)作制度用戶和物業(yè)管理公司簽訂“物業(yè)管理合同”，預(yù)交管理費(fèi)、水電費(fèi)押金等，填寫相關(guān)表格，簽領(lǐng)鑰匙，然后辦理租戶入伙手續(xù)。物業(yè)管理公司的工作是：驗(yàn)明用戶身份，核對(duì)合法手續(xù)。入伙程序?yàn)榱耸贡竟芾聿扛鞴芾韱T熟知租戶入伙程序流程，能迅速地辦理租戶入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程供您學(xué)習(xí)：a) 租戶按財(cái)務(wù)部發(fā)出入場(chǎng)收樓通知書，按時(shí)帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項(xiàng)。b) 到管理處管理部辦理手續(xù)。1、 租戶應(yīng)出示證明：1 本人身份證明的原件及復(fù)印件。2 租賃合同

20、（原件及復(fù)印件）。3 代理商資格證書及代理書。2、 若租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件：1 由租戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件。2 被委托人身份證明原件及復(fù)印件。3 租賃合同（原件及復(fù)印件）。3、 管理部應(yīng)辦事項(xiàng)：1 驗(yàn)明來客身份證明。2 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。3 填寫租戶資料登記表。c) 管理部與工程部同租戶對(duì)其鋪位進(jìn)行驗(yàn)收。1 管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與租戶前往鋪位。2 根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。3 填寫設(shè)備移交表（租戶簽名）。4 帶領(lǐng)租戶實(shí)地看樣板房，向租戶介紹承包商，并登記租戶所選擇的樣板房。4.0 裝修管理運(yùn)作制度4.1 用戶向客務(wù)部、工程部提交裝修申請(qǐng)。提交

21、二次裝修申請(qǐng)表、二次裝 修圖紙。政府部門批示文件和裝修投保副本。4.2 工程部審批租戶所提交資料。4.3 用戶到財(cái)務(wù)部辦理繳費(fèi)手續(xù)。應(yīng)繳納二次裝修押金和出入證費(fèi)用及押 金。4.4 用戶前來客務(wù)部領(lǐng)取臨時(shí)出入證。4.5 裝修竣工、工程部進(jìn)行驗(yàn)收并對(duì)損壞部分照價(jià)索賠并填寫竣工驗(yàn)收單。 財(cái)務(wù)部按章歸還裝修押金或扣除裝修押金及出入證押金。5.0 入伙后的管理運(yùn)作制度5.1 設(shè)備管理 設(shè)備管理不是一項(xiàng)保存式的工作，而是一項(xiàng)增值式的管理工作。只有 這樣物業(yè)才會(huì)贏利。5.1.1 工作程序a 設(shè)備登記建檔。b 接管驗(yàn)收。c 設(shè)備檢修項(xiàng)目及規(guī)范。5.1.2 操作要點(diǎn)a 按設(shè)備分類登記建檔。1) 供電及照明設(shè)備2

22、) 給排水及衛(wèi)生設(shè)備3) 運(yùn)輸設(shè)備4) 消防及保安設(shè)備5) 空調(diào)設(shè)備6) 通風(fēng)設(shè)備7) 辦公設(shè)備b 按法規(guī)進(jìn)行接管驗(yàn)收。c 機(jī)電設(shè)備管理人員檢修項(xiàng)目及規(guī)范。（1） 消防系統(tǒng)（2） 給排水系統(tǒng)（3） 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)（4） 供電系統(tǒng)6.0 保安管理能否提高單位面積物業(yè)管理費(fèi)，安全感是至關(guān)重要的。確保用戶的生命與財(cái)產(chǎn)安全，是物業(yè)管理最重要的一項(xiàng)工作。工作程序a 設(shè)定保安崗位與重點(diǎn)目標(biāo)。b 用戶登記與車輛登記。c 完善安全防范設(shè)施，健全保安管理制度。d 突發(fā)性事件的處理。6.0 清潔綠化管理清潔與綠化給人們創(chuàng)造良好的工作與生活環(huán)境，提升物業(yè)的形象。5.3.1 清潔管理a 確立清潔工作程序。b 建立清潔人

23、員崗位職責(zé)。c 清潔設(shè)備與消耗用品管理。d 清潔監(jiān)督檢查。5.3.2 綠化管理a 確定綠化工作步驟。b 建立綠化人員崗位職責(zé)。c 綠化的監(jiān)督檢查。5.4 管理部服務(wù) 管理部的工作以客戶服務(wù)為主，其中包括有償服務(wù)，主要的管理范圍包括：a 總臺(tái)服務(wù)。b 信件投遞服務(wù)。c 清潔/綠化服務(wù)。d 投訴處理服務(wù)。e 事務(wù)處理服務(wù)。6.0 行政人事管理運(yùn)作制度6.1 行政人事的日常管理1. 員工入職管理制度從通知員工正式錄用開始依次辦理員工報(bào)到手續(xù)，收取員工身份證、學(xué)歷證明崗位資格證、崗位操作證、駕駛執(zhí)照、勞動(dòng)手冊(cè)（下崗、待業(yè)證明）、養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移單、獨(dú)生子女證等，有關(guān)證件、資料復(fù)印后原件應(yīng)歸還員工，然后

24、發(fā)制服、員工手冊(cè)管理規(guī)定、職員卡、更衣柜鑰匙等，并要求員工在物料卡上簽名后存檔，接著安排入職培訓(xùn)，完成后到各自部門崗位上報(bào)到。2. 員工規(guī)章制度物業(yè)管理公司運(yùn)作等程序的管理，是以規(guī)章制度形式等予以貫徹執(zhí)行的。公司為不同性質(zhì)的內(nèi)容的崗位，制定各級(jí)崗位責(zé)任制。有關(guān)員工紀(jì)律管理的日常規(guī)章制度一般包括在員工手冊(cè)中。介紹公司的各種章程和規(guī)定，尤其對(duì)必須遵守的紀(jì)律管理和種規(guī)章制度。員工手冊(cè)內(nèi)容應(yīng)包括員工守則、勞動(dòng)條例、員工福利、安全守則、獎(jiǎng)懲條例。3. 員工投訴處理員工投訴是指員工對(duì)公司的管理政策、制度的執(zhí)行情況，對(duì)公司的作風(fēng)，對(duì)所受懲處等因素不滿所進(jìn)行的申訴。行政人事部門正確處理好員工的投訴，涉及協(xié)調(diào)人

25、事關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部溝通，關(guān)系員工士氣與情緒的一個(gè)重要人事管理環(huán)節(jié)。4. 員工調(diào)職管理行政人事部門應(yīng)協(xié)同員工所在部門，對(duì)員工進(jìn)行升職（或調(diào)職）的評(píng)估。由員工所在部門的主管填寫升職/調(diào)職申請(qǐng)表。經(jīng)行政人事部門、總經(jīng)理等必要的審批手續(xù)后，同意升職或調(diào)職，并按新職位的試用期標(biāo)準(zhǔn)考驗(yàn)。一般在三個(gè)月后確定新職位，進(jìn)行晉級(jí)調(diào)薪。5. 員工檔案管理員工檔案一般由員工的人事檔案、工作檔案和培訓(xùn)檔案第三個(gè)主要內(nèi)容組合而成，人事統(tǒng)計(jì)的主要內(nèi)容包括：?jiǎn)T工人人數(shù)及其變動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)，員工出事情況統(tǒng)計(jì)，員工獎(jiǎng)懲情況統(tǒng)計(jì)，員工接受培訓(xùn)情況統(tǒng)計(jì)，員工結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，即關(guān)于員工性別、年齡、文化程度、政治狀況、工作年限、專業(yè)技能、其它方

26、面的統(tǒng)計(jì)。人事統(tǒng)計(jì)的工作步驟是：對(duì)統(tǒng)計(jì)的調(diào)查與懼，以統(tǒng)計(jì)資料的系統(tǒng)加工與綜合，對(duì)統(tǒng)計(jì)資料的計(jì)算與分析。6. 員工辭職程序由員工本人向部門經(jīng)理提出書面辭職請(qǐng)求由員工所在部門經(jīng)理向行政人事部門及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提出報(bào)告經(jīng)審批后轉(zhuǎn)行政人事部門、財(cái)務(wù)部門備案。行政人事部門開具離職還物表員工在結(jié)束工作后，歸還發(fā)紀(jì)念品的全部物品，并經(jīng)各有關(guān)部門會(huì)簽由財(cái)務(wù)部門結(jié)清員工工資及其它帳目在行政人事部門辦理離職手續(xù)。7. 辭退員工程序部門經(jīng)理提出辭退員工的報(bào)告經(jīng)由最高管理部門或總經(jīng)理批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)入行政人事部門、財(cái)務(wù)部門等備案員工歸帶發(fā)給的全部物品財(cái)務(wù)部門結(jié)清有關(guān)帳目行政人事部門辦理退工手續(xù)通知保安部門以后禁止放行被辭退員工進(jìn)入

27、公司。8. 勞動(dòng)報(bào)酬管理建立一個(gè)有效的勞動(dòng)報(bào)酬制度，一般來說，必須考慮下面三個(gè)方面的主要問題：8.1 確定工資水平 在確定工資水平時(shí)，應(yīng)考慮以下幾個(gè)因素：a） 要建立具有競(jìng)爭(zhēng)性的工資比率。b） 物價(jià)上漲、生活費(fèi)用提高會(huì)影響到工資水平。c） 生產(chǎn)效益問題。8.2 工資和工資結(jié)構(gòu) 一般來說，一個(gè)企業(yè)公司的工資結(jié)構(gòu)都有是由本公司的最高管理 人員和少量職工組成的專門委員會(huì)，在對(duì)每一個(gè)具體工作進(jìn)行分 析、比較的基礎(chǔ)上制定的。8.3 工作分級(jí)和考核制度 工作分級(jí)，就是將物業(yè)管理公司中所有崗位，按勞動(dòng)的技術(shù)繁簡(jiǎn)、 責(zé)任大小、強(qiáng)度高低、條件好壞等因素，劃分為若干個(gè)相對(duì)等級(jí)。 考核制度，實(shí)際上就是對(duì)員工工作數(shù)量

28、和質(zhì)量考核的具體內(nèi)容和 要求的規(guī)定。這兩項(xiàng)工作的好壞，將直接關(guān)系到勞動(dòng)報(bào)酬分配的 合理與否。9. 培訓(xùn)工作的內(nèi)容和任務(wù)9.1 培訓(xùn)內(nèi)容（a）新員工入職培訓(xùn)。安排在報(bào)到后的前2天或延續(xù)至半個(gè)月視工種 崗位而定。課程內(nèi)容包括辦理報(bào)到人事手續(xù)，介紹公司的背景、 提供的服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)范圍、運(yùn)作方式、以及用工制度、福利待 遇、工資結(jié)構(gòu)、發(fā)薪日、加班工資；物業(yè)管理人員的基本要求， 教育上崗前的儀容儀表，平時(shí)的禮貌禮節(jié)要求；安全工作常識(shí)， 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，員工手冊(cè)、規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)方式 以講解、并配合簡(jiǎn)單的考核以鞏固有關(guān)知識(shí)。（b）專業(yè)培訓(xùn)課程。這是對(duì)不同的訓(xùn)練要求開展的，如保安人員在入 職前要進(jìn)行軍

29、訓(xùn)、政訓(xùn)，由保安部門制定具體計(jì)劃，行政人事部 門組織協(xié)調(diào)，外請(qǐng)武警部隊(duì)官兵進(jìn)行列隊(duì)、擒拿格斗等專題培訓(xùn)， 最后由所有賞討論、交流學(xué)習(xí)心得、并撰寫培訓(xùn)小結(jié)。（c）部門實(shí)務(wù)培訓(xùn)。公司內(nèi)經(jīng)常開展部門崗位培訓(xùn)，由行政人事部門 配合各業(yè)務(wù)部門做好計(jì)劃安排。9.2 培訓(xùn)中主要職能和任務(wù)a 制訂并執(zhí)行公司的年度培訓(xùn)計(jì)劃。b 制訂年度培訓(xùn)預(yù)算計(jì)劃，定期向上級(jí)匯報(bào)培訓(xùn)費(fèi)用開支情況。c 確定各級(jí)人員的培訓(xùn)要求，并聽取各部門的培訓(xùn)需求，制訂相應(yīng)的訓(xùn)練計(jì)劃。d 組織實(shí)施各種培訓(xùn)課程與活動(dòng)。e 做好員工的培訓(xùn)檔案管理工作。f 做好培訓(xùn)資料，編制符合公司經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)的基礎(chǔ)教材。g 維護(hù)培訓(xùn)設(shè)備與場(chǎng)地，充分開發(fā)與利用各類培

30、訓(xùn)資源。10. 物資采購(gòu)10.1 物資采購(gòu)的作用a 是物業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的物資保障。b 是物業(yè)經(jīng)營(yíng)成本控制的重要環(huán)節(jié)。c 采購(gòu)工作質(zhì)量關(guān)系到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。10.2 物資采購(gòu)領(lǐng)用的程序a 各部門所需物資都需填寫購(gòu)物申請(qǐng)單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可購(gòu)買。b 采購(gòu)人員根據(jù)購(gòu)物申請(qǐng)單上規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量購(gòu)買物品。c 采購(gòu)回的物品需經(jīng)保管人員簽收無誤后，入帳。d 建立領(lǐng)用物料登記表，所有物品都須登記并簽字后方可領(lǐng)用。e 物資保管人員應(yīng)建立物資的物料帳。2.3 財(cái)務(wù)管理運(yùn)作制度 財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理中最重要的內(nèi)容之一，物業(yè)管理收入的主要來源是用 戶按月繳納的固定數(shù)目的管理費(fèi)和其他各種管理收費(fèi)（車輛的停車管理 費(fèi)、信件收發(fā)

31、費(fèi)等）。7.1 財(cái)務(wù)監(jiān)控物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)監(jiān)控包括財(cái)務(wù)收監(jiān)控，財(cái)務(wù)支出監(jiān)控，財(cái)務(wù)日常工作監(jiān)控。1 財(cái)務(wù)收入監(jiān)控物業(yè)企業(yè)的財(cái)務(wù)收有管理費(fèi)收及其他收。a 管理費(fèi)收取的監(jiān)控應(yīng)做到及時(shí)把收費(fèi)通知單發(fā)放到用戶手中，讓用戶能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把款項(xiàng)交齊，在月底及時(shí)上報(bào)用戶欠款情況，并發(fā)放催款單。b 其他收入對(duì)其他收入的監(jiān)控主要有票據(jù)管理及收款時(shí)間管理，一般來說票據(jù)是采用領(lǐng)用管理，用完一本領(lǐng)一本，收款時(shí)間定為一天收一次款，并每日出具日?qǐng)?bào)表，反映發(fā)票使用和收入情況。 2 財(cái)務(wù)支出監(jiān)控物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)支出包括人工支出/行政辦公費(fèi)支出/清潔費(fèi)用/綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)及公共設(shè)施日常維修費(fèi)等。a 支出的監(jiān)控要做到人盡其才、物盡其

32、用。b 做好申購(gòu)及保管理管理。c 清潔費(fèi)用的支出監(jiān)控。d 綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)的監(jiān)控。e 公共設(shè)施日常維修費(fèi)，要做到“經(jīng)濟(jì)、合理、安全、實(shí)用”，合理使用人力、物力和財(cái)力，盡量做到少花錢多維護(hù)。 3 財(cái)務(wù)日常工作監(jiān)控 財(cái)務(wù)日常工作監(jiān)控包括制定預(yù)算方案，財(cái)務(wù)登記、編制報(bào)表。a 制定預(yù)算方案，有效控制日常開支。b 財(cái)務(wù)登記，設(shè)立專用帳戶，保證收支安全完整合理。c 編制報(bào)表，按時(shí)報(bào)稅，編制欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)表及水電費(fèi)匯總表等。7.2 物業(yè)管理收費(fèi)項(xiàng)目1 審圖費(fèi)在客戶申請(qǐng)裝修工程時(shí)，他們需要向管理處申請(qǐng)，需要付審圖費(fèi)，用于圖紙的審批。 2 裝修押金客戶在申請(qǐng)裝修前，須在管理處先付指定的裝修押金，目的是用以押扣任何在裝修時(shí)所

33、受的損失。 3 水電周轉(zhuǎn)金每個(gè)月租戶須付該單位應(yīng)付的水電費(fèi)，因?yàn)樗姷氖褂檬鞘潞笥?jì)算所以管理處要求租戶開業(yè)前先付水電周轉(zhuǎn)金。 4 工作證押金及工本費(fèi)工作證的目的是給大廈員工或臨時(shí)工有出入的證明，管理處會(huì)收取應(yīng)付的押金及工本費(fèi)。 5 水費(fèi)管理處會(huì)按單位大小來收取各單位的水費(fèi)，公共地方的水費(fèi)以單位面積比例來分?jǐn)偂?6 電費(fèi)用戶內(nèi)部用電按電表讀數(shù)交費(fèi)。公共地方的電費(fèi)以實(shí)際用電量按面積分?jǐn)偂?7 空調(diào)費(fèi)空調(diào)費(fèi)以實(shí)際用電量按面積分?jǐn)偂?8 停車費(fèi)每輛車按月租或按當(dāng)月來收費(fèi)。7.3 管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)與使用1 通常根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容來確定管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)包括以下服務(wù)的范圍：a 清潔綠化管理的收費(fèi)。b 保安管

34、理的收費(fèi)。c 交通車輛管理收費(fèi)。d 機(jī)電、消防設(shè)備維修保養(yǎng)的收費(fèi)。e 水、電供給的收費(fèi)。f 處理公共事務(wù)的行政收費(fèi)。g 用戶投訴處理收費(fèi)。2 管理費(fèi)的支出項(xiàng)目a 管理處員工的工資和福利。b 機(jī)電設(shè)備、消防系統(tǒng)的維修保養(yǎng)。c 清潔綠化費(fèi)用。d 空調(diào)費(fèi)和水電費(fèi)。e 保安費(fèi)用。f 行政辦公費(fèi)用。g 保險(xiǎn)費(fèi)及國(guó)家規(guī)定的有關(guān)稅收。7.4 管理費(fèi)的收繳與管理1 管理費(fèi)付款時(shí)間用戶應(yīng)于物業(yè)管理合約簽定之日繳納當(dāng)月剩余天數(shù)的管理費(fèi)，以后則應(yīng)于每月首日至第五日內(nèi)繳納。2 逾期繳費(fèi)處理辦法逾期繳費(fèi)者，管理處會(huì)增收欠費(fèi)總額的1%作為每日的滯納金。如果長(zhǎng)期不交者，管理處根據(jù)“管理合約”斷水電的供應(yīng)，并保留采取法律手段

35、的權(quán)利。 缺 5）失物及遺留物件之記錄及管理 6）人流/車流之控制 7）停車場(chǎng)管理 8）卸貨場(chǎng)之管理 9）有關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)告及記錄10）消防中心室及保安中心室之管理3. 工程部工作重點(diǎn)如下1） 各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備之操作2） 日常定期設(shè)備的保養(yǎng)3） 防火設(shè)備之維護(hù)4） 室內(nèi)公共設(shè)備之維護(hù)5） 節(jié)能的調(diào)節(jié)6） 各項(xiàng)請(qǐng)修服務(wù)之執(zhí)行7） 各項(xiàng)工程之維修記錄8） 工程承包商之監(jiān)管9） 裝修工程圖紙審批10） 搶修工程11） 與電力、水力、工程機(jī)關(guān)之聯(lián)絡(luò)12） 有關(guān)之物業(yè)報(bào)告記錄 4. 人事部工作重點(diǎn)如下1） 工作規(guī)范及準(zhǔn)則的編訂2） 員工手冊(cè)編制3） 聘任條件及招工4） 聘任及解雇5） 員工獎(jiǎng)懲、考核及考勤6） 勞

36、資法規(guī)、勞資關(guān)系7） 員工保險(xiǎn)及福利8） 員工培訓(xùn)計(jì)劃 缺 2.2.2 第一太平戴維斯質(zhì)量策劃/質(zhì)量體系文件 質(zhì)量策劃 本公司的質(zhì)量計(jì)劃是指承接項(xiàng)目指定的管理方案；一般包括的主要內(nèi)容 有應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)、有關(guān)人員職責(zé)、質(zhì)量控制程序、要的檢驗(yàn)、項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人； 公司制定服務(wù)程序確保使與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作處于受控狀態(tài)。1. 各部門負(fù)責(zé)制訂工作規(guī)程，使工作方法有章可循，服務(wù)質(zhì)量有所保 證；2. 確保提供所需服務(wù)設(shè)備、設(shè)施及適宜的工作環(huán)境；3. 加強(qiáng)員工入職培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)，并要求員工嚴(yán) 格依程序、標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)；4. 通過用戶意見調(diào)查或公司及上級(jí)機(jī)關(guān)/部門的檢查，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行 質(zhì)量評(píng)價(jià)；5

37、. 對(duì)物資的采購(gòu)進(jìn)行控制，不合格的物品不投入使用；6. 加強(qiáng)設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作，確保其正常的工作狀態(tài)；7. 合理地進(jìn)行收費(fèi)和使用；8. 突發(fā)事件或異常情況制定相應(yīng)的預(yù)防和應(yīng)急處理方案； 質(zhì)量體系文件 本公司質(zhì)量體系文件由運(yùn)作手冊(cè)、程序文件和其他質(zhì)量文件工作規(guī) 程、表格報(bào)告等）組成。1. 運(yùn)作手冊(cè)其內(nèi)容主要是本公司實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)要求所采取的控制方法的 概述（控制要點(diǎn)），即達(dá)到規(guī)定要求需要干什么、誰(shuí)來干和原則上 怎么干；2. 程序文件本公司質(zhì)量體系建立了必要的程序文件，這些文件規(guī)定 了公司為滿足用戶需要，它是運(yùn)作手冊(cè)內(nèi)容的擴(kuò)展和支持性文件；3. 工作規(guī)程確定了各項(xiàng)具體工作的要求和方法；4. 表格、報(bào)告

38、用于記錄活動(dòng)的狀態(tài)和所達(dá)到的結(jié)果的文件；2.3 質(zhì)量體系監(jiān)控定期開展內(nèi)部質(zhì)量審核，檢查和驗(yàn)證公司的質(zhì)量活動(dòng)和質(zhì)量體系是否符合質(zhì)量體系文件、法律、法規(guī)和合同的要求，確保質(zhì)量體系的符合性和有效性，為管理評(píng)審提供現(xiàn)實(shí)的依據(jù)。內(nèi)部質(zhì)量審核1. 管理者代表負(fù)責(zé)任命內(nèi)部質(zhì)量審核；2. 審核工作由審核組長(zhǎng)和具有內(nèi)審員資格的人員進(jìn)行；3. 公司每年至少進(jìn)行兩次內(nèi)部質(zhì)量審核；4. 內(nèi)部質(zhì)量審核按照計(jì)劃安排和內(nèi)部質(zhì)量審核程序進(jìn)行；5. 對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格，由內(nèi)審組發(fā)生不合格報(bào)告；6. 由責(zé)任部門限期糾正，審核組進(jìn)行跟蹤與驗(yàn)證；質(zhì)量體系審核表格 qr/qc-01 質(zhì)量體系評(píng)審計(jì)劃 qr/qc-02 質(zhì)量體系評(píng)審報(bào)

39、告 qr/qc-04 合同評(píng)審記錄 qr/qc-05 質(zhì)量體系文件編修記錄 qr/qc-06 質(zhì)量文件發(fā)放記錄 qr/qc-07 質(zhì)量體系文件修改記錄 qr/qc-08 質(zhì)量體系不合格/糾正報(bào)告 qr/qc-10 質(zhì)量體系審核報(bào)告 qr/qc-11 質(zhì)量體系檢查表 qr/qc-12 質(zhì)量體系不合格報(bào)告第一太平戴維斯質(zhì)量體系 質(zhì)量體系評(píng)審計(jì)劃 qr/qc-01no：評(píng)審日期評(píng)審報(bào)告評(píng)審目的評(píng)審依據(jù)參加人員評(píng)審所需的文件和資料評(píng)審范圍編制人/日期批準(zhǔn)人/日期第一太平戴維斯質(zhì)量體系 質(zhì)量體系評(píng)審報(bào)告 qr/qc-02評(píng)審日期主持人評(píng)審內(nèi)容評(píng)審結(jié)論擬制人/日期審批人/日期第一太平戴維斯質(zhì)量體系 合同評(píng)

40、審記錄 qr/qc-04no：合同（項(xiàng)目）名稱：部門人員時(shí)間評(píng)審記錄評(píng)審記錄記錄人批準(zhǔn)人第一太平戴維斯質(zhì)量體系 質(zhì)量體系文件編修記錄 qr/qc-05文件名稱：文件編碼文件內(nèi)容版本修改狀態(tài)備注頁(yè)碼修改編號(hào)編制人： 審核人： 批準(zhǔn)人：第一太平戴維斯質(zhì)量體系 質(zhì)量體系文件發(fā)放記錄 qr/qc-06發(fā)放部門：no：分發(fā)號(hào)文件名稱文件編碼版本修改狀態(tài)總頁(yè)數(shù)接收部門收文簽名收文日期頁(yè)碼修改編號(hào)編制人： 審核人： 批準(zhǔn)人：第一太平戴維斯質(zhì)量體系 質(zhì)量體系文件修改記錄 qr/qc-07no：文件名稱文件編碼版本號(hào)序號(hào)頁(yè)碼修改狀態(tài)章節(jié)號(hào)建議修改內(nèi)容：建議部門（人）： 日期：審核意見審核人： 日期：批準(zhǔn)意見批準(zhǔn)

41、人： 日期：第一太平戴維斯質(zhì)量體系 質(zhì)量體系不合格/糾正報(bào)告 qr/qc-08內(nèi)部評(píng)審質(zhì)量不合格擁護(hù)投訴和反饋意見征詢、調(diào)查、檢查中的問題日常服務(wù)過程中的不合格質(zhì)量不合格描述：簽發(fā)人：日期：質(zhì)量不合格導(dǎo)致的影響：簽名：日期糾正方法/預(yù)防措施：簽名：日期：執(zhí)行記錄：簽名：日期：審核驗(yàn)證結(jié)果：簽名：日期：第一太平戴維斯質(zhì)量體系 質(zhì)量體系審核報(bào)告 qr/qc-10no：審核類型審核日期審核目的審核內(nèi)容受審核部門主要參與人員受審核部門主要參與人員審核組長(zhǎng)： 審核員： 審核員：審核員： 審核員： 審核員：審核員： 審核員： 審核員：觀察員： 審核員： 觀察員：3. 第一太平戴維斯物業(yè)管理運(yùn)作：程序質(zhì)量監(jiān)

42、控1. 物業(yè)接管驗(yàn)收程序的質(zhì)量監(jiān)控（fpd工程運(yùn)作分冊(cè)4.1）物業(yè)接管驗(yàn)收程序質(zhì)量檢查工程驗(yàn)收遺漏跟進(jìn)驗(yàn)收分類接管驗(yàn)收程序fpd質(zhì)量體系參考質(zhì)量檢查工程驗(yàn)收表格系列表格qr/em-01a工程驗(yàn)收工程驗(yàn)收表格系列表格qr/em-oia遺漏跟進(jìn)工程遺漏缺陷反饋報(bào)告系列表格qr/em-01b驗(yàn)收分類系統(tǒng)竣工驗(yàn)收程序?qū)彶橄盗斜砀駋r/em-o1c-qr/em-oin3. 設(shè)備管理質(zhì)量監(jiān)控設(shè)備管理質(zhì)量監(jiān)控安全監(jiān)控運(yùn)行制度故障處理維修服務(wù)設(shè)備管理監(jiān)控花園fpd質(zhì)量體系參考運(yùn)行制度空調(diào)系統(tǒng)制度化 水泵管理制度強(qiáng)電系統(tǒng)制度 設(shè)備房配電房管理制度水泵房管理制度化 設(shè)備運(yùn)行日常記錄fpd工程運(yùn)作手冊(cè)4.4故障處理電梯故障處理程序fpd工程運(yùn)作手冊(cè)4.4維修服務(wù)維修服務(wù)工作單設(shè)備保修單系列表格安全監(jiān)控工程安全制度f(wàn)pd工程運(yùn)行3.5.59. 行政人事管理質(zhì)量的監(jiān)控行政人事管理質(zhì)量監(jiān)控檔案管理人事管理制度員工培訓(xùn)制度行政管理制度行政人事程序fpd質(zhì)量體系參考人事管理人事管理制度：招聘程序，入職管理，員工規(guī)定制度，員工檔案管理，員工辭職報(bào)酬管理，獎(jiǎng)懲制度f(wàn)pd管理質(zhì)量手冊(cè)行政人事運(yùn)作分冊(cè)2.0員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)制度f(wàn)pd管理質(zhì)量手冊(cè)行政人事運(yùn)作分冊(cè)2.11行政管