第四章-沖突管理與溝通

1、2021-6-22 School of Management, Shenyang Jianzhu University1 高級管理學(xué)高級管理學(xué) 第四章第四章 沖突管理與溝通沖突管理與溝通 2021-6-22 School of Management, Shenyang Jianzhu University2 目錄 n一、沖突觀念的變遷 n二、沖突的定義 n三、沖突的成因 n四、沖突的過程 n五、沖突的管理策略 n六、組織內(nèi)激發(fā)沖突 2021-6-22 School of Management, Shenyang Jianzhu University3 一、沖突觀念的變遷一、沖突觀念的變遷 Th

2、e traditional view The belief that all conflict is harmful and must be avoided. The human relations view The belief that conflict is a natural and inevitable outcome in any group. The interactionist view The belief that conflict is not only a positive force in a group but that it is absolutely neces

3、sary for a group to perform effectively. 2021-6-22 School of Management, Shenyang Jianzhu University4 傳統(tǒng)的沖突觀點。傳統(tǒng)的沖突觀點。 認(rèn)為沖突是有害的，會給組織造成不利影認(rèn)為沖突是有害的，會給組織造成不利影 響。響。 沖突成為組織機能失調(diào)、非理性、暴力和沖突成為組織機能失調(diào)、非理性、暴力和 破壞的同義詞。因此，傳統(tǒng)觀點強調(diào)管理破壞的同義詞。因此，傳統(tǒng)觀點強調(diào)管理 者應(yīng)該盡可能避免和清除沖突。者應(yīng)該盡可能避免和清除沖突。 2021-6-22 School of Management, Shen

4、yang Jianzhu University5 沖突的人際關(guān)系觀點沖突的人際關(guān)系觀點 認(rèn)為沖突是任何組織無法避免的自然現(xiàn)象，認(rèn)為沖突是任何組織無法避免的自然現(xiàn)象， 不一定給組織帶來不利的影響，而且有可不一定給組織帶來不利的影響，而且有可 能成為有利于組織工作的積極動力。能成為有利于組織工作的積極動力。 既然沖突是不可避免的，管理者就應(yīng)該接既然沖突是不可避免的，管理者就應(yīng)該接 納沖突，承認(rèn)沖突在組織中存在的必然性納沖突，承認(rèn)沖突在組織中存在的必然性 和合理性。和合理性。 2021-6-22 School of Management, Shenyang Jianzhu University6 沖

5、突的互動作用觀點沖突的互動作用觀點 1、與人際關(guān)系觀點只是被動地接納沖突不同，互、與人際關(guān)系觀點只是被動地接納沖突不同，互 動作用觀點強調(diào)管理者要鼓勵有益的沖突。動作用觀點強調(diào)管理者要鼓勵有益的沖突。 認(rèn)為融洽、和平、安寧、合作的組織容易對變革和革新的認(rèn)為融洽、和平、安寧、合作的組織容易對變革和革新的 需要表現(xiàn)為靜止、冷漠和遲鈍，需要表現(xiàn)為靜止、冷漠和遲鈍， 一定水平的有益的沖突會使組織保持旺盛的生命力，善于一定水平的有益的沖突會使組織保持旺盛的生命力，善于 自我批評和不斷革新。自我批評和不斷革新。 2、意識到?jīng)_突可能有益于組織只是問題的一部分，、意識到?jīng)_突可能有益于組織只是問題的一部分， 更

6、重要的是管理者要能夠鑒別建設(shè)性沖突和破壞性更重要的是管理者要能夠鑒別建設(shè)性沖突和破壞性 沖突的臨界狀態(tài)。沖突的臨界狀態(tài)。 沖突太多或太少都是不恰當(dāng)。沖突太多或太少都是不恰當(dāng)。 沒有一定的沖突會使組織對變化反應(yīng)遲鈍、缺乏革新觀念；沒有一定的沖突會使組織對變化反應(yīng)遲鈍、缺乏革新觀念； 而沖突過多又可能造成混亂、無序、不合作和分裂。而沖突過多又可能造成混亂、無序、不合作和分裂。 2021-6-22 School of Management, Shenyang Jianzhu University7 二、沖突的概念二、沖突的概念 1A process that begins when one part

7、y perceives that another party has negatively affected, or is about to negatively affect, something that the first party cares about. (Stephen P. Robbins) 2沖突是指兩個或兩個以上相互作用的主體(entity)，彼此之 間在某種程度上存在不相容(incompatible) 的行為或是目標(biāo)。 (Tedeschi et al.) 2021-6-22 School of Management, Shenyang Jianzhu University

8、 8 三、沖突的成因 1.沖突雙方的差異性沖突雙方的差異性 n認(rèn)知差異認(rèn)知差異 n目標(biāo)差異目標(biāo)差異 n信息差異信息差異 n角色差異角色差異 2.自我狀態(tài)及人際交往相互作用 （1）自我狀態(tài)（伯恩Berne的觀點） 在人們的相互交往過程中，每個人都會出現(xiàn)三種不同 的心理定位，這就是自我狀態(tài)。狀態(tài)不同，其思維方 式和行為表現(xiàn)具有明顯不同的特征。 1）父母狀態(tài)特征：喜歡控制和支配，照顧他人，較嚴(yán)厲 2）成人狀態(tài)特征：理性思考，冷靜沉著，平等，理智 3）兒童狀態(tài)特征：類似于兒童的情緒，期望得到肯定與 獎賞，情緒化，依賴性 2021-6-22 School of Economics and Managem

9、ent,Tongji University9 （2）人際交往相互作用 人們首先對自己進(jìn)行心理定位，也就是確定自我狀態(tài)。 這種心理定位一方面來自于自己的潛意識；另一方面 建立在對對方自我狀態(tài)假設(shè)和角色期望的基礎(chǔ)上。 1）如果雙方的自我狀態(tài)假設(shè)一致，交往的直線是相互 平行的，不易產(chǎn)生沖突； 2）如果雙方的自我狀態(tài)假設(shè)不一致，交往的直線是交 叉的，則容易產(chǎn)生沖突； 2021-6-22 School of Economics and Management,Tongji University10 2021-6-22 School of Management, Shenyang Jianzhu Unive

10、rsity11 四、沖突的過程（五個階段）四、沖突的過程（五個階段） n潛在的對立和不一致 Potential opposition or incompatibility n認(rèn)知和人格化 Cognition and Personalization n行為意向intentions n行為behavior n結(jié)果outcomes 2021-6-22 School of Management, Shenyang Jianzhu University12 沖突的過程沖突的過程-階段階段 n潛在的對立或不一致潛在的對立或不一致 前提條件前提條件 溝通溝通變變量量 結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)變變量量 個人個人變變量量 20

11、21-6-22 School of Management, Shenyang Jianzhu University13 n認(rèn)知和人格化認(rèn)知和人格化 認(rèn)知到了沖突認(rèn)知到了沖突 對沖突做出情感反應(yīng)對沖突做出情感反應(yīng) 沖突的過程沖突的過程-階段階段 2021-6-22 School of Management, Shenyang Jianzhu University14 沖突的過程沖突的過程-階段階段 行為意向行為意向 不合作的合作的 合作程度 肯定的 不肯定的 肯定程度 競爭 回避 合作 遷就 折衷 托馬斯 沖突處 理模型 2021-6-22 School of Management, Sheny

12、ang Jianzhu University15 行為行為 公開沖突公開沖突 一方行為一方行為 對方反應(yīng)對方反應(yīng) 沖突的過程沖突的過程-階段階段 2021-6-22 School of Management, Shenyang Jianzhu University16 結(jié)果結(jié)果 提高群體績效提高群體績效 功能正常的沖突功能正常的沖突(Functional conflict) 降低群體績效降低群體績效 功能失調(diào)的沖突功能失調(diào)的沖突(Dysfunctional conflict) 沖突的過程沖突的過程-階段階段 2021-6-22 School of Management, Shenyang Ji

13、anzhu University17 1.美國托馬斯沖突管理模型 n回避 n競爭 n迎合 n妥協(xié) n合作 五、沖突的管理策略 稱職的管理者不應(yīng)該僅僅以 保守的消除沖突為己任，而需要 以更積極的態(tài)度來疏導(dǎo)沖突，使 其轉(zhuǎn)而提升組織績效。沖突管理 是“將熱轉(zhuǎn)化為光的管理” 2021-6-22 School of Management, Shenyang Jianzhu University18 托馬斯沖突管理模型的有效運用（教材托馬斯沖突管理模型的有效運用（教材P180P180） 管理風(fēng)格適宜情況 合作 問題復(fù)雜、必要性、時間 迎合 維持關(guān)系、未來利益、弱勢、自己是錯的 競爭 急迫性、重要性 回避

14、無急迫性、瑣碎的問題、沒時間 妥協(xié) 雙方實力相當(dāng) 2021-6-22 School of Management, Shenyang Jianzhu University19 2.沖突管理的其它策略沖突管理的其它策略: n談判(Negotiation)：沖突雙方直接交談。 n調(diào)停(Mediation)：中立第三方，使用勸說、講道理、 建議其它解決方案等方法來促進(jìn)達(dá)成協(xié)議。 n仲裁(Arbitration)：運用權(quán)威來達(dá)成協(xié)議?？梢允亲栽?的(主動要求的)，也可以是強制的(法律或合同的約束) n和解(Conciliation)：透過沖突雙方信任的第三者，在 雙方之間提供非正式的溝通渠道。 3.沖突

15、管理有效溝通沖突管理有效溝通“五部曲五部曲” 行為科學(xué)家湯普森（Thompson）： 1.以傾聽?wèi)B(tài)度進(jìn)行背景詢問； 2.告知來龍去脈，讓對方知道自己的處境、立場、難處； 3.考慮對方需要，突出雙方都可以接受的要求； 4.提供兩種務(wù)實的方案供對方選擇，便于對方明確合作或 不合作； 5.當(dāng)機立斷，進(jìn)退適宜地采取行動。 2021-6-22 School of Economics and Management,Tongji University20 4.有效溝通的有效溝通的“LEAPS法則法則” nListen傾聽 nEmpathize同理心 nAsk詢問 nParaphrase逐句重述 nSumma

16、rize總結(jié) 2021-6-22 School of Economics and Management,Tongji University21 5.有效溝通的有效溝通的“聲形組合聲形組合” n湯普森的實證調(diào)查結(jié)果 在影響溝通成敗的要素當(dāng)中： 信息內(nèi)容只占整體影響力的10%； 聲音達(dá)到30-40%； 非語言因素（肢體語言）占50-60%。 請記?。喝藗儾辉谝饽阏f了什么，而是在 意你怎么說的！ 2021-6-22 School of Economics and Management,Tongji University22 2021-6-22 School of Management, Shenya

17、ng Jianzhu University23 六、組織內(nèi)激發(fā)沖突六、組織內(nèi)激發(fā)沖突 1.沖突過少判斷準(zhǔn)則： 加拿大的休 J 阿諾得和美國的丹尼爾 C 菲爾德曼 提出，管理者不妨問自己以下十個問題： 1.管理者周圍都是唯唯諾諾的人嗎? 2.下屬人員是否怕對他們的上司承認(rèn)自己的無知和不確定? 3.決策者是否如此重視于達(dá)成某種妥協(xié)以致忽視長期目標(biāo)和公司利益? 4.管理者是否認(rèn)為在他們單位內(nèi)不惜代價維持平靜合作氣氛的印象符合他們的利 益? 5.決策者是否過份顧及不去傷害他人的感情? 6.管理者是否認(rèn)為受人歡迎比為獲得獎勵而進(jìn)行競爭和創(chuàng)造美好成績更為重要? 7.管理者是否過份迷戀大家對決策地一致同意? 8.員工是否對變革異常抵制? 9.是否缺乏新思想? 10.員工流動率是否極低? 2021-6-22 School of Management, Shenyang Jianzhu University24 2.如何激發(fā)沖突（巧妙地制造矛盾） 這也是“領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”之一 n運用溝通