《民航服務溝通技巧》教案第14課民航服務人員上行溝通的技巧

14民航服務人員上行溝通的技巧第課2課時(90min)知識技能目標： (1)知曉民航服務工作中上行溝通的內容 (2)掌握民航服務工作中上行溝通的要點 (3)能靈活運用內部溝通技巧進行上行溝通思政育人目標： (1)培養(yǎng)嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L (2)提升靈活應變能力法第1節(jié)課：考勤(2min)→案例導入(10min)→傳授新知(23min)→課堂討論(10min)第2節(jié)課：案例分析(一)(13min)→案例分析(二)(12min)→情景模擬(15min)→課堂小結(3min)→作業(yè)布置(2min)課 (2min)培養(yǎng)學生的組生的出勤情況案例導入 (10min)【教師】講述“內部溝通不當造成航班延誤”案例(詳見教材)，并提出問題： (1)乘務員與乘務長之間及乘務長與機長之間的溝通分別 (2)乘務員在向上級匯報情況時應注意哪些問題？ (3)如果你是該乘務員，你會如何處理這件事？學生主動探究民航服務溝通中如何進行上行溝通，導入本節(jié)課課題傳授新知 (23min)案例分析和師生11第課民航服務人員上行溝通的技巧溝通的內容。 (一)旅客服務進展民航服務人員需要及時向上級匯報旅客服務進展情況，如旅客 (二)旅客服務失誤民航服務人員每天要接待形形色色的旅客，不同旅客的訴求各不相同。當工作繁忙或對工作流程尚不熟悉時，民航服務人員難免會出現(xiàn)對旅客服務不周的情況。為了使由工作失誤帶來的影響最小化，民航服務人員有必要及時向上級匯報自己的工作失誤情況，以 (三)旅客服務建議民航服務工作繁雜而細碎，服務人員在工作中會遇到各種各樣 (四)近期自我評價在匯報工作時，民航服務人員可以適時和上級聊聊自己近期的的要點在工作中，民航服務人員積極與上級溝通，不僅有利于自身能人員應把握以下要點。 (一)溝通要及時民航服務溝通中上行溝通的內容和要點2214民航服務人員上行溝通的技巧第課【教師】講述“典例閱讀”中關于安檢員小王對異常旅客進行安檢的案例(詳見教材)，并提問：出現(xiàn)了哪些狀況？【學生】聆聽、思考、回答【教師】進行總結，民航服務人員在工作中遇到問題時，應積極與上級溝通，這不僅有利于自身能力得到認可與發(fā)揮，也有利于身工作的推進和職業(yè)生涯的發(fā)展 (二)信息要全面很多員工在匯報工作時有一種傾向，即只匯報那些他們認為上級想要聽的內容，或者因為怕?lián)煻^濾掉自己失誤的部分。這樣做很容易造成上級對下情判斷失誤，以致做出錯誤的決策。因此，民航服務人員在向上級匯報工作時，應確保匯報內容全面，以便上策。 (三)語言要準確在向上級匯報工作時，民航服務人員要言之有物，重點突出，用詞準確，語句簡練，避免使用含糊的語言，更不要講空話、套話，上級從匯報語氣中感受到下級對他的充分尊重。 (四)態(tài)度要擺正要三不具體而言，在與上級進行溝通時，民航服務人員要做到謙虛、33第課民航服務人員上行溝通的技巧論 (10min) (1)內部溝通中的上行溝通有何特點？ (2)在向上級匯報情況時應注意哪些基本原則？通過課堂討論，加深學生對上行溝通的理解第二節(jié)課【教師】講述“不合時宜的溝通”案例(詳見教材)，并組織學生以小組為單位討論以下問題：這個案例中乘務員與機長之間的溝通存在什么問題？如果你是案例分析(一) (13min)文字，由小組代表上臺發(fā)表討論結果反思：乘務長在飛行關鍵階段不斷打擾駕駛艙人員，是一種很危險的行為，由此才被機長批評?？偨Y：乘務長在遇到問題時應靈活應對，當顯示屏出現(xiàn)故障出現(xiàn)這種由基礎知識不足而產生的溝通問題。通過案例分析，使學生明白在進行上行溝通時一定要選擇恰當?shù)臅r間；在遇到問題時要沉著冷靜，學會靈活變通案例分析(二) (12min)旅客”案例(詳見教材)，并組織學生以小組為單位討論以下問題： (1)機組人員是如何層層遞進進行匯報的？通過案例分析，使學生認識到及時進行上行溝通的重要性4414民航服務人員上行溝通的技巧第課 (2)機組人員有哪些值得我們學習的地方？文字，由小組代表上臺發(fā)表討論結果 (15min)位模擬具體場景景通過情景模擬，加深學生對上行溝通的理解課堂小結 (3min)作業(yè)布置 (2min)教學反思【學生】總結回顧