項目前期物業(yè)投標文件

1、投 標 書項目名稱： *小區(qū)物業(yè)服務(wù)項目 服務(wù)商全稱： 重慶市物業(yè)管理有限公司 二0一四 年 五月 十七日目 錄第一章 投標函 003第二章 服務(wù)承諾書004第三章 企業(yè)情況介紹 005商務(wù)標第一章 前期物業(yè)費用測算 009技術(shù)標第一章 小區(qū)管理的服務(wù)理念及努力目標014第一節(jié) 服務(wù)理念014第二節(jié) 努力目標016第三節(jié) 保證體系017第四節(jié) 服務(wù)承諾022第二章 物業(yè)交付前和交付后的具體管理計劃025第一節(jié) 前期物業(yè)管理配合工作025第二節(jié) 物業(yè)接管驗收和入伙管理027第三節(jié) 小區(qū)相應(yīng)的工作計劃029第三章 對業(yè)主（或?qū)嶋H使用人）服務(wù)033第一節(jié) 業(yè)戶服務(wù)概述033第二節(jié) 業(yè)主服務(wù)的基本要求

2、038第三節(jié) 業(yè)戶入住服務(wù)039第四節(jié) 入住接待制度及服務(wù)流程041第五節(jié) 便民服務(wù)042第六節(jié) 物業(yè)服務(wù)收費管理045第七節(jié) 業(yè)戶裝修管理048第八節(jié) 業(yè)戶檔案管理050第九節(jié) 業(yè)戶投訴、報修服務(wù)055第十節(jié) 業(yè)戶滿意度測評057第十一節(jié) 業(yè)戶特約服務(wù)060第十二節(jié) 豐富多彩的社區(qū)文化061第四章 安全秩序服務(wù)063第一節(jié) 秩序維護服務(wù)要求065第二節(jié) 保安錄用與管理066第三節(jié) 各崗位的具體服務(wù)內(nèi)容和實施方法068第四節(jié) 安全管理措施074第五節(jié) 各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案078第五章 衛(wèi)生保潔服務(wù)086第一節(jié) 衛(wèi)生保潔服務(wù)的基本要求086第二節(jié) 保潔服務(wù)具體方案和措施088第三節(jié) 衛(wèi)生保潔人員

3、配備092第四節(jié) 衛(wèi)生保潔檢查制度093第六章 綠化養(yǎng)保安理094第一節(jié) 綠化養(yǎng)護方案094第二節(jié) 綠化日常養(yǎng)護方法096第三節(jié) 綠化日常養(yǎng)護要求099第四節(jié) 綠化日常養(yǎng)護目標101第七章 房屋、設(shè)備維修及養(yǎng)護103第一節(jié) 房屋和公共設(shè)施、設(shè)備的管理目標103第二節(jié) 房屋和公共設(shè)施、設(shè)備的管理方法和措施104第三節(jié) 房屋和公共設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)保安理方案108第四節(jié) 維修服務(wù)承諾115第五節(jié) 公共部位公共設(shè)施的日常修繕保養(yǎng)121第八章 突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的處理126第一節(jié) 總 則126第二節(jié) 應(yīng)急組織體系及職責128第三節(jié) 突發(fā)公共衛(wèi)生事件的監(jiān)測、預(yù)警與報告129第四節(jié) 突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急

4、處理131第九章 物業(yè)管理人員的具體崗位職責和培訓計劃135第一節(jié) 規(guī)章制度和崗位職責135第二節(jié) 員工培訓149第十章 服務(wù)范圍、內(nèi)容、標準人員組織和進退場158第一節(jié) 服務(wù)范圍、內(nèi)容及標準158第二節(jié) 服務(wù)保障168第三節(jié) 進退場交接措施和業(yè)主配合方法170第十一章 物業(yè)組織架構(gòu)設(shè)置及人員配置176第一節(jié) 組織架構(gòu)設(shè)置176第二節(jié) 人員配置178第十二章 物業(yè)用房配置方案179第一章 投標函致： 重慶#房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 在認真研究了貴單位的*小區(qū)物業(yè)服務(wù)項目物業(yè)管理招標文件后，我方愿意響應(yīng)招標文件的所有內(nèi)容，以前期物業(yè)管理費以高層：1.90元/月平方米，商業(yè)：5.50元/月平方米 承擔本

5、項目物業(yè)管理任務(wù)，管理期限 二（年），本項目安排項目負責人為 。并作出下列承諾：1、完全承認并遵守招標文件的全部條款和內(nèi)容；2、一旦我方中標，在收到中標通知之日起3日內(nèi)與業(yè)主辦理物業(yè)管理委托合同的各項手續(xù)。3、若我方不能中標，允許中標單位或甲方無償采用我方運作方案及具體組織管理措施中的優(yōu)點；4、其他需要承諾的事項。（見投標書） 投標單位名稱：重慶市物業(yè)管理有限公司投標單位授權(quán)代表姓名（簽字）： 日 期： 2014.5.17 通訊地址： 重慶市 電 話： 第二章 服務(wù)承諾書本人以企業(yè)法定代表人的身份鄭重承諾：一、將遵循公開、公正和誠實信用的原則自愿參加川東瀛嘉天下的談判；二、所提供的一切材料都是

6、真實、有效、合法的；三、不出借、轉(zhuǎn)讓資質(zhì)證書，讓他人掛靠投標，不以他人名義投標或者以其他方式弄虛作假，騙取中標；四、如我司成功簽約，保證在簽約后參照投標文件執(zhí)行，保證在我司全面入住小區(qū)后三個月達到市級物業(yè)優(yōu)秀住宅小區(qū)保潔專項服務(wù)標準。 以上內(nèi)容我已仔細閱讀，本公司若有違反承諾內(nèi)容的行為，自愿接受取消投標資格、記入信用檔案等有關(guān)處理，愿意承擔法律責任。如已中標的，自動放棄中標資格。投標單位（公章）：重慶市物業(yè)管理有限公司授權(quán)委托人（簽章）：二一四年五月十七日第三章 企業(yè)情況介紹重慶市物業(yè)管理有限公司成立于2013年8月，注冊資金50萬元，擁有國家三級級資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。目前，公司服務(wù)的項目

7、總建筑面積逾50萬平方米，企業(yè)員工100余人。 公司成立至今，秉承現(xiàn)代化的管理理念，引進了網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理軟件、財務(wù)管理軟件及辦公自動化軟件，為企業(yè)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。做為一家專業(yè)化的物業(yè)公司，通過多年不同業(yè)態(tài)的管理，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，并打造了一支精專業(yè)、擅經(jīng)營的管理團隊。 “精心管理，締造高品質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)理念，“用心做事、以誠待人、完善自我、融入天江”的企業(yè)文化；以多業(yè)態(tài)物業(yè)項目管理經(jīng)驗為基礎(chǔ)；在實踐中不斷摸索、不斷總結(jié)，積累出一套充分、適宜、可操作的標準作業(yè)規(guī)程，為廣大業(yè)戶提供“滿意+驚喜”的服務(wù)。同時在各項目中全面推行全國物業(yè)管理示范項目創(chuàng)建工作。公司證明材料：（1） 營業(yè)執(zhí)照正

8、副本復(fù)印件（2） 公司資質(zhì)證書復(fù)印件商務(wù)標第一章 前期物業(yè)費用測算一、物業(yè)服務(wù)收入?yún)R總項目費用金額小計收入-支出盈利總價85244.60-84397.97846.631、物業(yè)公共服務(wù)費收入項目物業(yè)管理服務(wù)面積（）單價（元/月）合價（元/月）高層53620.021.0053620.02商業(yè)用房8129.832.5020324.58車位服務(wù)費40（地面）351400198（地下）509900總價85244.60二、物業(yè)支出：1、人工費明細表崗 位人 數(shù)工資標準月工資額備 注項目經(jīng)理14000.004000.00客服主管12500.002500.00客服員12000.002000.00秩序維護主管1

9、2000.002000.00秩序維護班長11800.001800.00秩序維護員101700.0017000.00工程主管13000.003000.00工程員12500.002500.00保潔主管11600.001600.00保潔班長11400.001400.00保潔工（含綠化）51300.006500.00費用合計24人44300.00費社保福利1513*24*33.5%=12164.52薪酬總額56464.522、辦公費明細表費用項目子項目測 算 依 據(jù)費用小計辦公費交通費估算500.00通訊費電話費2部電話，平均每部月200元， 400.00服裝費1500元/人24人24個月1500.0

10、0辦公用品2430元人（包括公共辦公用品）720.00合 計3120.003、設(shè)施設(shè)備維護維修費明細表費用項目子項目測 算 依 據(jù)費用小計給排水系統(tǒng)日常維修與更換配件每月估算500.00照明系統(tǒng)維修費用因數(shù)據(jù)不齊，預(yù)估500.00更換費用因數(shù)據(jù)不齊，預(yù)估200.00監(jiān)控系統(tǒng)維修費用因數(shù)據(jù)不齊，預(yù)估500.00消防系統(tǒng)維修費用因數(shù)據(jù)不齊，預(yù)估500.00電梯系統(tǒng)維修費用因數(shù)據(jù)不齊，預(yù)估500.00運行養(yǎng)護費合計因數(shù)據(jù)不齊，預(yù)估500.00小計3200.004、清潔、安保、不可預(yù)見費、管理傭金明細表費用項目子 項 目測 算 依 據(jù)費用小計清潔綠化費衛(wèi)生消殺每季度消殺1次，每次300元,1200.0

11、0清潔化糞池700.00清潔材料（1）普通工具200.00清潔材料（2）普通清潔劑100.00清潔材料（3）樟腦球、潔廁凈等100.00綠化材料綜合估算700.00綠化養(yǎng)護費綜合估算1000.00安保費建筑面積70189.41平方米，按0.05元平方米月計算3509.47不可預(yù)見費2000.00社區(qū)文化費1000.00公眾責任險1000.00小計11509.475、費用支出總計費用項目金額測 算 依 據(jù)薪資福利56464.52辦公費用3120.00能耗費用3200.00清潔費用11509.47稅收4160.46管理傭金5943.52合計84397.99技術(shù)標第一章 小區(qū)管理的服務(wù)理念及努力目標

12、第一節(jié) 服務(wù)理念通過我們對*小區(qū)物業(yè)服務(wù)項目地理位置和規(guī)劃布局的觀察以及對開發(fā)商對項目策劃的理解認識，我們認為*小區(qū)物業(yè)服務(wù)項目將成為水江國際物業(yè)標桿。一、項目定位1*小區(qū)物業(yè)服務(wù)項目市場定位：地理位置卓越，建筑風格獨特，具有優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的現(xiàn)代小區(qū)。2*小區(qū)物業(yè)服務(wù)項目的形象定位：安全、人文、親和、文化。二、服務(wù)理念1以人為本，以客為尊。以業(yè)主滿意為目標，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。2體現(xiàn)“真誠服務(wù)每一天”的個性化服務(wù)。3注重業(yè)主導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。三、管理方式根據(jù)對*小區(qū)物業(yè)服務(wù)項目的物業(yè)管理總體設(shè)想及策劃目標，*小區(qū)物業(yè)服務(wù)項目物業(yè)管理方式確定為：規(guī)范化、目標化、專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營型。四

13、、工作重點*小區(qū) 物業(yè)服務(wù)項目物業(yè)管理的工作重點表現(xiàn)在以下四個方面：1服務(wù)業(yè)戶以真誠服務(wù)每一天作為建立*小區(qū) 物業(yè)服務(wù)項目物業(yè)管理體系的基礎(chǔ)概念，并將這一理念溶合到整個物業(yè)管理服務(wù)工作流程，通過建立客服部，實施業(yè)戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)工程，集中反饋、處理業(yè)戶需求信息，寓管理、經(jīng)營于服務(wù)之中，最大限度地滿足業(yè)主、業(yè)戶的需求，為*小區(qū) 物業(yè)服務(wù)項目的業(yè)主、業(yè)戶提供尊貴品質(zhì)的個性化、專業(yè)化服務(wù)。2整體形象通過融合*小區(qū) 物業(yè)服務(wù)項目安全、親和、人文、文化的形象定位和以業(yè)主為中心的服務(wù)理念，對*小區(qū) 物業(yè)服務(wù)項目樓宇形象、公共設(shè)施設(shè)備管理形象、團隊服務(wù)形象等工程進行專業(yè)策劃管理，著重在業(yè)主裝修期間實施有效

14、管理和服務(wù)，塑造*小區(qū) 物業(yè)服務(wù)項目物業(yè)的整體形象。3社區(qū)安全社區(qū)安全管理是實施物業(yè)管理的重要基礎(chǔ)，通過建立社區(qū)安全綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將高新技術(shù)轉(zhuǎn)化成安全、舒適、便捷的服務(wù)，對*小區(qū) 物業(yè)服務(wù)項目治安、消防、交通控制實行有效的管理。4居住文化文化是生活的永遠內(nèi)涵，通過建立社區(qū)文明公約，開展健康有益的社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主和住戶的生活內(nèi)涵，引導(dǎo)業(yè)主和住戶朝著健康向上的生活方式發(fā)展，以共同演繹精彩人生為主題，形成具有*小區(qū) 物業(yè)服務(wù)項目特色的小區(qū)居住文化。第二節(jié) 努力目標一、努力目標我們確定小區(qū)的總體努力目標：正常管理后一年內(nèi)，小區(qū)物業(yè)管理的質(zhì)量標準達到重慶市優(yōu)秀小區(qū)的標準，并獲得相應(yīng)的榮譽稱號。成為

15、南川及周邊區(qū)縣安居工程的典范。二、目標管理方法1制訂部門直至每個員工的分目標，用總目標指導(dǎo)分目標，用分目標實現(xiàn)總目標，形成一個目標鏈。2強調(diào)自我控制，通過對機動的控制達到對行為的控制。3注重工作成果。4建立完善的目標考核體系。5 目標管理體系中，我們對總目標進行分解，化大目標為一個個分目標，每完成一個分目標，對總目標就是跨了一小步，每一個一小步累加就變成了一大步。對總目標來說，就是通過一個個分目標的完成，來實現(xiàn)管理的最終目的。6作為小區(qū)物業(yè)管理處，有一個總目標，各管理專業(yè)部門甚至個人都有各自的分目標，我們要讓所有人員明確職責目標，并在日常工作中用目標進行自我約束，通過目標考核標準和獎懲辦法，起

16、到激勵和懲罰作用，促進各項目標的實現(xiàn)。7在小區(qū)的物業(yè)管理基礎(chǔ)上，建立目標管理體系，即由全體員工參與目標制訂，在工作中實行自我控制，并努力完成工作目標。第三節(jié) 保證體系一、確定管理架構(gòu)根據(jù)管理目標，設(shè)立各職能班組，協(xié)調(diào)業(yè)主的關(guān)系，負責安全護衛(wèi)、機動車輛管理、設(shè)備設(shè)施運行養(yǎng)護及維修、保潔綠化和接待等工作，運用直線職能制管理模式開展物業(yè)活動。二、加強宣傳引導(dǎo)，改善工作環(huán)境根據(jù)歷年來的管理經(jīng)驗及相關(guān)條件，在對其加以完善的基礎(chǔ)上，將之運用到物業(yè)的管理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。三、以人為本，服務(wù)社區(qū)我們將不間斷地充實

17、管理隊伍。采用“培訓上崗再培訓再上崗”的輪回培訓制度，不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。并把以人為本、服務(wù)社區(qū)作為物業(yè)人的管理宗旨。四、結(jié)合一體化、專業(yè)化的工程管理，提供良好的工程技術(shù)服務(wù)我公司設(shè)有專業(yè)的工程維修隊伍，在工程管理和維護保養(yǎng)上都有著豐富的經(jīng)驗，公司需不斷對基礎(chǔ)性設(shè)備進行技術(shù)改造，提高工作效率，降低運行成本，管理上對工程施工進行嚴格的分析管理，控制各類能耗支出，減輕業(yè)主負擔。五、正確策劃社區(qū)活動針對小區(qū)設(shè)計要求及環(huán)保要求，加強技防與人防的治安管理，嚴格按規(guī)定控制好出入口，利用多種手段，提高應(yīng)急事故的反應(yīng)及處理能力。六、培育超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)意識我們根據(jù)小區(qū)內(nèi)的智能化基礎(chǔ)設(shè)施，

18、結(jié)合在技術(shù)上的創(chuàng)新，爭取充分體現(xiàn)智能化管理上的優(yōu)點，并擬采取通過圍繞智能化管理中心為核心的管理方式，做到全方位的服務(wù)。七、加強公眾和內(nèi)部制度建設(shè)加強職責、制度建設(shè)，利用文件管理模式規(guī)范各類服務(wù)，制定出詳盡的執(zhí)行手冊，使員工翻開手冊即可操作。如管理規(guī)章制度及操作規(guī)程、員工手冊等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。八、開展服務(wù)、管理創(chuàng)新我們時刻有著多方面的準備，永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新，不斷提出中肯意見，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作，提出如下規(guī)劃：（1）運用物業(yè)管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)科學高效管理。（2）運行現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息，結(jié)合回訪與投訴機制，實現(xiàn)服務(wù)

19、質(zhì)量管理。（3）按照國家示范小區(qū)標準實施細則管理。（4）倡導(dǎo)“賓館式”服務(wù)及“四零服務(wù)”理念。九、建立監(jiān)督與反饋機制1監(jiān)督與自我約束機制監(jiān)督約束業(yè)主、客戶物業(yè)管理有限公司區(qū)行業(yè)行政主管部門規(guī)章制度內(nèi)部員工保安部小區(qū)物業(yè)管理處客服部工程部環(huán)保部2信息反饋和處理機制嚴格按照公司管理制度執(zhí)行。每月一次業(yè)主滿意度調(diào)查。不定期征詢業(yè)主意見，并及時將反饋意見落實。在內(nèi)部管理上，每周召開例會和班組會議，總結(jié)本周工作，通過下周工作計劃。每日及時完成當日工作，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋。十、加強財務(wù)管理監(jiān)督力度，有效控制各類成本支出，計劃內(nèi)的支出項目要經(jīng)管理處審核，計劃外的項目由公司審核，制訂節(jié)能降耗方案，加強日常檢查和

20、管理。針對小區(qū)的特點，我公司將在今后的管理過程中創(chuàng)建“三個模式”，實施“四心工程”。十一、運用三個模式管理將小區(qū)建設(shè)成為“人文社區(qū)”、“綠色社區(qū)”和“智能社區(qū)”。1人文社區(qū)“人文社區(qū)”就是應(yīng)用“以人為本”的服務(wù)理念，將小區(qū)建設(shè)成一個高雅、溫馨的“大家庭”。為此，我們以“將小事做成精品，將細節(jié)做到極致，將投訴做成驚喜”為座佑名，為小區(qū)全體業(yè)主提供人性化、貼近式的服務(wù)。2綠色社區(qū)就是在小區(qū)的物業(yè)管理過程中充分體現(xiàn)“尊重自然”、生態(tài)環(huán)保的管理理念，給業(yè)主營造一個綠色環(huán)保的高尚生活社區(qū)。小區(qū)的設(shè)計和建筑都是本著“尊重自然”的原則，小區(qū)綠化面積達到了一定的標準，小區(qū)內(nèi)設(shè)有草坪、花卉、喬灌木、和園林小品等

21、。3智能社區(qū)就是利用現(xiàn)代化的管理手法，結(jié)合小區(qū)已有的智能化設(shè)備設(shè)施將小區(qū)建設(shè)成為智能化社區(qū)。小區(qū)的智能化管理，將依賴于小區(qū)內(nèi)現(xiàn)代化的設(shè)施和自動化系統(tǒng)以及我公司的物業(yè)管理軟件，實現(xiàn)智能化系統(tǒng)的可靠性、開放性和可持續(xù)發(fā)展性。十二、重點環(huán)節(jié)管理1建立業(yè)戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)管理處將把以業(yè)戶為中心提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把業(yè)戶滿意作為工作業(yè)績評價的最重要指標，最大限度地滿足業(yè)戶需求，通過運用創(chuàng)新的業(yè)戶服務(wù)理念，建立全方位的業(yè)戶服務(wù)系統(tǒng)，提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，不斷提高業(yè)戶滿意度，我們在*小區(qū) 物業(yè)服務(wù)項目設(shè)立以客戶服務(wù)部為主導(dǎo)的業(yè)戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，設(shè)立業(yè)戶信息檔案，高效反饋，處理業(yè)戶意見及需求，每月按期

22、將業(yè)戶需求和回訪的信息進行深入細致的分析，調(diào)整工作思路，明確工作重點，真正體現(xiàn)真誠服務(wù)每一天的個性理念。2確立小區(qū)整體形象工程主體形象：確保樓宇外部完好率達到98%，杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺攤等不規(guī)范行為，做到廣告招牌設(shè)置規(guī)范，車輛疏導(dǎo)停放有序，公共設(shè)施完好無損。設(shè)備管理：設(shè)備標識清晰規(guī)范，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無油污、無銹蝕、無故障，有明確的規(guī)章制度和責任人。環(huán)境維護：實施區(qū)域噪音、排污管理辦法，小區(qū)垃圾分類管理，杜絕二次裝修中對人體有害材料的使用，完善標識系統(tǒng)，倡導(dǎo)環(huán)境文化，保潔達到市規(guī)定五級以上。員工形象：強化員工內(nèi)部管理，加強自律意識養(yǎng)成，提高服務(wù)能力，規(guī)范員工行為標準，提倡隱

23、性化服務(wù)，減少服務(wù)過程中對業(yè)戶的影響，體現(xiàn)對業(yè)戶的尊重。3確保*小區(qū) 物業(yè)服務(wù)項目安全通過客戶服務(wù)部的管理、運行，建立小區(qū)安全綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，治安管理主要以防范為主，運用人防和技防相結(jié)合的方式。消防安全管理注重預(yù)防為主，突出防消結(jié)合的方針，每年定期組織演練，加強對消防器材的檢查。交通管理強調(diào)標識管理，保安人員經(jīng)常檢查。停車場的管理重在防違規(guī)停放和車輛被盜，確保業(yè)主安全。4規(guī)范的物業(yè)管理運作體系在物業(yè)交付使用階段，專業(yè)的物業(yè)項目經(jīng)理將對各項工作做出適當調(diào)控，有效安排好所需服務(wù)，包括對*小區(qū) 物業(yè)服務(wù)項目物業(yè)管理組織架構(gòu)的設(shè)置，選聘和訓練管理人員，建立清潔、維修、保養(yǎng)、保安及財務(wù)等各項制度，確保*小

24、區(qū) 物業(yè)服務(wù)項目機電設(shè)備、公共設(shè)施正常運行，保證業(yè)主裝修符合規(guī)定要求，與業(yè)主建立良好的關(guān)系等。在物業(yè)正常使用階段，作為物業(yè)管理服務(wù)單位，確保*小區(qū) 物業(yè)服務(wù)項目的物業(yè)管理服務(wù)嚴格按照物業(yè)管理規(guī)約運作。建立良好的保安管理機制、嚴格的保安制度。制定和實施公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維修計劃，編制物業(yè)管理預(yù)算并對日常管理項目進行嚴格的成本控制，做到每季度向業(yè)主、住戶公布管理費收支賬目等措施實施規(guī)范管理。5規(guī)范化的成本控制體系采用模擬成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。執(zhí)行預(yù)算過程中成本否決制，即預(yù)算案中未列入項目堅決控制或從簡。同時采取員工參與、適當授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、管理挖潛、量化指標管理等有效手

25、段，使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，并在此領(lǐng)域培養(yǎng)有專業(yè)的技術(shù)人才，為*小區(qū) 物業(yè)服務(wù)項目制定并實施有效的設(shè)備經(jīng)濟運行方案，降低運行成本。第四節(jié) 服務(wù)承諾一、服務(wù)承諾（一）管理處序號目標名稱量化方向1管理處各項管理工作實現(xiàn)循環(huán)率100%2年度業(yè)主、住戶綜合滿意度調(diào)查滿意率98%3年度房屋及設(shè)施設(shè)備完好率遞減小于3%4年度重大責任事故等于05員工培訓覆蓋率、合格率、績效考核覆蓋率100%6員工配置優(yōu)化率比上年提高25%7員工骨干/部門負責人無序年流動率2%8檔案資料管理完整規(guī)范9合格供方評定率、合格供方采購率96%10入庫物品檢驗合格率100%11庫房管理帳、卡

26、、物相符率/庫管物品完好率100%12社區(qū)文化活動策劃實施及時有效（二）客服部序號目標名稱量化方向1客服各項管理工作實現(xiàn)循環(huán)率100%2業(yè)戶接待受理周一至周日3報修、投訴處理全天24小時4服務(wù)費用收繳率99%收費金額差錯率15業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%6收費困難原因收集分析及時率100%準確率98%正確傳遞率100%7物業(yè)管理費半年收支公告率100%8業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%9圍繞物業(yè)所進行的多種經(jīng)營服務(wù)、特約服務(wù)用戶滿意率95%10社區(qū)文化活動策劃成功實施率95%11小區(qū)經(jīng)營性項目每年盈利12滿意度調(diào)查每半年一次13業(yè)主/租戶滿意率90%（三）環(huán)保部序號目標名稱量化方向1環(huán)

27、保各項管理工作實現(xiàn)循環(huán)率100%2環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢、周檢、月檢、季檢覆蓋率100%3衛(wèi)生消殺、四害滅殺及時有效4污染處理、水景防治及時有效5環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率98%6綠化檢查合格率98%7小區(qū)綠化成活率98%8綠化修剪、除草、治蟲、松土、施肥及時9小區(qū)綠化補種及時有效（四）保安部序號目標名稱量化方向1保安各項管理工作實現(xiàn)循環(huán)率100%2按規(guī)定實施人員、物品出入管理制度及時有效3一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)1%4重大火災(zāi)、刑事和交通事故發(fā)生05機動車輛管理糾紛發(fā)生率1%6限時巡邏覆蓋(房屋建筑、設(shè)施設(shè)備、周邊環(huán)境、治安、消防、車輛停放)率100%7各類應(yīng)急事故發(fā)生處理及時率95%8

28、對外租賃戶管理滿意率90%9對商住戶管理滿意率85%（五）工程部序號目標名稱量化方向1各項工程管理工作實現(xiàn)循環(huán)率100%2設(shè)備設(shè)施維護驗收及時率100%3設(shè)備設(shè)施修繕、養(yǎng)護及時率100%合格率98%4設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實施月檢、季檢覆蓋率100%5設(shè)施設(shè)備完好率90%6業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批及時率100%過程監(jiān)視及合格驗收率95%7電梯、水泵安全運行無事故8重大設(shè)施設(shè)備日常維護覆蓋率、保養(yǎng)率100%9設(shè)施設(shè)備標識標牌正確率100%第二章 物業(yè)交付前和交付后的具體管理計劃第一節(jié) 前期物業(yè)管理配合工作一、參與小區(qū)規(guī)劃物業(yè)管理公司根據(jù)發(fā)展商的投資預(yù)算、物業(yè)檔次等條件下，從便于今后管理的需要提高業(yè)

29、主生活質(zhì)量的角度提供專業(yè)化管理意見，如從環(huán)境設(shè)計、封閉管理、設(shè)施設(shè)備安裝位置（保安防盜設(shè)施、消防、智控系統(tǒng)、水電氣抄表系統(tǒng)、管理用房規(guī)劃）、康樂設(shè)施的項目規(guī)劃等方面，按照用最少的人員和能源支出提供最好的服務(wù)的原則來提出建議甚至要求。我們將安排高級專業(yè)人員進駐現(xiàn)場與開發(fā)商、設(shè)計單位進行溝通、服務(wù)。二、建設(shè)跟進工作重點放在各相關(guān)設(shè)計在施工中的落實情況，并從用戶使用角度改進不合理的設(shè)計，如三表是否便于抄收，空調(diào)機位是否合理統(tǒng)一，是否預(yù)留各種孔洞；公共部位是否便于清潔巡查；公共水電是否有計量便于分攤；總表總開關(guān)位置是否合理便于檢修；安全智控系統(tǒng)是否到位；各種管理用房包括門崗、值班室等是否符合規(guī)定標準；

30、各種配套設(shè)施（信箱、電梯、水泵等）、標識系統(tǒng)（如樓棟牌、道路指引牌、警示牌）是否完好、到位。重點機電設(shè)備要嚴格按照國家施工驗收標準進行試運行、驗收。三、建筑成品保護1.樓宇本體的保護，主要是防止外墻亂畫、亂涂，樓內(nèi)物品看護以及樓宇內(nèi)外的衛(wèi)生保持。2.道路的保護、施工機具、建筑垃圾的亂堆放等。3.綠化區(qū)域的保護，禁止人車的壓踩，亂堆放施工垃圾等。四、在開發(fā)商和施工單位的要求下可提供施工現(xiàn)場管理主要是提供保安、保潔等管理服務(wù)，維持工地的良好秩序，保障各施工通道的暢通，對施工現(xiàn)場安全防火進行監(jiān)督管理。主要措施：1.施工現(xiàn)場封閉管理，24小時保安值班巡視；2.施工人員憑出入證進出，看房業(yè)主須有銷售人員

31、陪同或認可方可入內(nèi)3.施工材料、須具憑開發(fā)商工程部的證明給予放行4.施工單位按時上下班，到時清場5.施工通道保持暢通6.施工現(xiàn)場嚴禁生火做飯，做好防火工作7.出入車輛、施工機具出門要沖洗干凈8施工道路、現(xiàn)場定時清潔。五、設(shè)施調(diào)試工作1熟悉圖紙和設(shè)計要求2嚴格按照驗收標準進行驗收3重點做好防水試漏，電氣接地及智能化測試。六、入伙準備工作1入住資料準備2收費項目確定3入住儀式確定4驗樓、開荒工作5人員培訓準備6入住樓宇與施工工地分隔7協(xié)調(diào)解決驗收中發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題。第二節(jié) 物業(yè)接管驗收和入伙管理一、交接驗收前期準備1開發(fā)商提前15天通知物業(yè)公司接管驗收。2組織各專業(yè)人員成立物業(yè)接管小組，組長由經(jīng)

32、理擔任。3策劃物業(yè)接管驗收分工，編制物業(yè)接管驗收計劃。4按國家有關(guān)法律法規(guī)及省市工程驗收標準，分項列明交接清單。二、前期物業(yè)的資料接管驗收1產(chǎn)權(quán)類：項目批準文件；建筑用地批準文件；房地產(chǎn)權(quán)屬清單；業(yè)主姓名；建筑面積清單等。2市政建筑類：建筑工程驗收報告；消防驗收意見書；建筑工程規(guī)劃合格證；市政工程驗收合格證；供用電合同；供水合同及執(zhí)行單；電梯工程驗收通知單及使用合格證；工程驗收檔案認可書；市燃氣工程驗收證書；工程竣工驗收備案證明書等。3工程技術(shù)類：竣工圖、總平面圖、建筑施工圖、結(jié)構(gòu)圖、設(shè)施設(shè)備圖、附屬工程及隱蔽工程圖紙、地質(zhì)勘察報告；工程合同及開、竣工報告；住宅質(zhì)量保證書；住宅使用說明書；審圖

33、意見書及圖紙會審記錄；圖紙設(shè)計變更通知隱蔽工程驗收簽證；沉降觀察報告；主要設(shè)施設(shè)備訂貨及安裝工程施工合同；鋼筋、水泥等主要材料質(zhì)量保證書及材料、新配件的簽證書；沙漿、混凝土塊試壓報告；供水、供氣試壓報告；設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料。三、提前自查驗收接管小組按照施工合同、設(shè)施合同等從房屋質(zhì)量、外觀質(zhì)量、公用配套設(shè)施設(shè)備等方面進行核對，做到心中有數(shù)。四、接管驗收接管驗收小組與開發(fā)建設(shè)單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、配套工程施工單位、設(shè)計單位等依照有關(guān)文件的相關(guān)規(guī)定，聯(lián)合組織現(xiàn)場檢查驗收，對物業(yè)的主體結(jié)構(gòu)、單元住宅、公共配套設(shè)施、供水、供電、機電設(shè)施設(shè)備、電梯、消防、管線、開關(guān)等工程土建、機電實施進行現(xiàn)場檢查驗

34、收，將現(xiàn)場檢查驗收結(jié)果分別記錄在物業(yè)交接驗收表、物業(yè)分戶移交驗收表和設(shè)施設(shè)備移交清單、物業(yè)接管驗收資料遺留問題記錄表。五、資料整理驗收結(jié)束后，接管驗收小組組長組織召開總結(jié)會，對驗收中存在的問題進行歸納匯總，并將物業(yè)交接驗收表、物業(yè)分戶移交驗收表和物業(yè)分戶效驗問題處理清單交工程施工單位，限期整改。開發(fā)商指定專人負責處理遺留問題，各施工單位亦指定專人負責返修。負責人應(yīng)留下聯(lián)絡(luò)電話，形成會議紀要，各方要簽字認可。六、接管驗收整改及復(fù)查對尚未整改或整改不徹底的遺留問題進行跟蹤，直至整改完畢完全符合有關(guān)規(guī)定和標準，經(jīng)驗收合格后方可確認移交，開發(fā)商取得物業(yè)公司移交確認單后方可支付工程保修款。七、接管鑰匙由

35、接管驗收小組組織對物業(yè)內(nèi)各類住宅、商業(yè)用房、停車場、機電設(shè)施設(shè)備等公共場所的鑰匙進行核對，準確無誤后，正式接收鑰匙，并填寫鑰匙交接記錄，由施工單位，開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)接管單位負責人簽字后，三方各執(zhí)一份。第三節(jié) 小區(qū)相應(yīng)的工作計劃我公司將根據(jù)貴方物業(yè)施工進度的實際情況，對“*小區(qū) 物業(yè)服務(wù)項目”制訂相應(yīng)的科學、成熟的物業(yè)管理前期管理工作計劃，并按計劃開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎(chǔ)。一、物業(yè)接管前的管理計劃物業(yè)管理公司在小區(qū)組建物業(yè)管理處，參與消防、機電設(shè)施安裝、調(diào)試、驗收，編制物業(yè)管理方案，準備入伙資料，組織員工崗前培訓，管理處物資裝備到位，各類原始資料接收建檔，前期物

36、業(yè)驗收交接，對接管問題落實整改，整改跟蹤、復(fù)驗。1建設(shè)施工建設(shè)過程中，物業(yè)管理前期顧問人員應(yīng)經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況，逐步增加對物業(yè)硬件的了解，對有些影響使用功能的問題應(yīng)早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計遺漏工程項目的建議。分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力。審查有關(guān)工程(包括園藝工程)的優(yōu)劣，提供改善意見。提供機電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見。提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見。幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護，以避免施工對材質(zhì)造成損傷。提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包

37、括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能。檢查工程施工進度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等）。檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分提出建議。配合設(shè)備安裝、管線布置，進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量。提出遺漏工程項目的建議。對小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要，減少成本投入和今后的物業(yè)管理成本。2竣工驗收物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收，對各種設(shè)備、管線都逐一檢查。參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收，并建立

38、驗收檔案。發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收。制訂物業(yè)驗收流程。指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。3物業(yè)銷售良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者及租房者，同時也有助于貴方提高企業(yè)品牌形象及知名度。物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際情況，制訂合理的物業(yè)管理收費標準，為物業(yè)銷售、租賃作好宣傳準備。4規(guī)章制度制訂物業(yè)管理前期介入人員將制訂相應(yīng)的規(guī)章制度及編制有關(guān)文件，印制各種證件，進行機構(gòu)設(shè)置、人員聘用和人員培訓前期工作。住宅使用規(guī)定。裝修管理辦法。裝修管理協(xié)議。入伙手續(xù)書。代辦服務(wù)委托書。保管鑰匙委托書。保管鑰匙承諾書。房屋驗收表。鑰匙簽收表。

39、業(yè)主信息表。施工人員登記表。二、物業(yè)接管后的管理計劃為了使物業(yè)保值、增值，管理處工作人員會認真做好物業(yè)的接管驗收工作，加強裝修管理，增強業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時為開發(fā)商提供一個后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達到“雙贏”的目的。1業(yè)主入戶前在和發(fā)展商進行物業(yè)的交接驗收中，由我公司提出接管驗收所需要的所有書面資料（驗收標準參照建設(shè)部頒布的房屋接管驗收標準）。對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗收合格后接受。同時協(xié)助發(fā)展商制定使用規(guī)定、業(yè)主手冊等文件，同時準備好業(yè)主入戶所需要的入伙

40、手續(xù)書等書面資料。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況：設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個整潔、舒適、溫馨的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。2業(yè)主入戶中業(yè)主入戶中由我公司設(shè)備維修人員陪同進行房屋內(nèi)部驗收、抄表，對于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄，并及時向業(yè)主介紹有關(guān)物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。入伙期間物業(yè)管理有限公司將抽調(diào)各類管理人員協(xié)助管理處為業(yè)主辦理各類手續(xù)，在入伙前將精確測算出標準時間，向業(yè)主明示，供業(yè)主監(jiān)督。舉行入伙儀式、入伙手續(xù)辦理，各類資料發(fā)放，業(yè)主進行物業(yè)驗收交接，裝修審批、智控，各類物業(yè)管理配套設(shè)施、標識、規(guī)劃施工，建立業(yè)主檔案，入伙儀式策劃、準

41、備。其中尤為重要的工作就是裝修管理，按公司標準向業(yè)主做好解釋工作，準備好裝修申報表、施工人員登記表等書面資料，業(yè)戶服務(wù)人員會將施工人員登記表復(fù)印件交保安主管；保安巡崗按表查驗施工人員的施工人員出入證，并巡視跟蹤施工隊的裝修過程，督促施工隊文明施工，保持環(huán)境整潔，建筑垃圾規(guī)定袋裝化并及時清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道；夜間保持施工區(qū)安靜。管理處除保安外，業(yè)戶接待、管理處經(jīng)理都應(yīng)當定時對裝修施工現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時糾正，裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過驗收，裝修期間的裝修材料運出小區(qū)應(yīng)當由業(yè)戶簽字并經(jīng)管理處經(jīng)理確認。3業(yè)主入戶后進入全面管理階段后，物業(yè)管理

42、處將以公司企業(yè)標準為指導(dǎo)，日常物業(yè)管理、目標責任制簽訂、業(yè)主意見調(diào)查、入伙手續(xù)辦理、裝修審批、召開業(yè)主大會成立業(yè)主委員會。主要開展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修。設(shè)備設(shè)施管理：對物業(yè)范圍內(nèi)共用設(shè)備設(shè)施日常的運行、保養(yǎng)、維修。清潔管理：加強清潔員的管理，維護物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生。綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護。消防管理：建立消防隊伍，對物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理。安全管理：加強保安隊伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適。車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序。日常管理：協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與發(fā)展商之間的糾紛。第三章 對業(yè)主（或?qū)嶋H使用

43、人）服務(wù)第一節(jié) 業(yè)戶服務(wù)概述一、業(yè)戶服務(wù)內(nèi)容依據(jù)對水江國際物業(yè)管理的分析，已經(jīng)明確入住服務(wù)、裝修服務(wù)、家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、休閑服務(wù)、住戶維修等是業(yè)戶服務(wù)重點。為此在結(jié)合公司服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，對業(yè)戶服務(wù)內(nèi)容進行如下設(shè)定。1入住服務(wù)。2裝修服務(wù)。3家政服務(wù)。4住戶家庭維修服務(wù)。5會所服務(wù)。6業(yè)主和住戶的投訴與回訪。7業(yè)戶滿意調(diào)查與分析。8業(yè)戶需求的調(diào)查與開發(fā)。9收費服務(wù)。10鑰匙保管服務(wù)。11社區(qū)文化服務(wù)。二、業(yè)戶服務(wù)標準1基本要求實行周一至周日的業(yè)戶服務(wù)制度。服務(wù)人員儀容整潔端莊。服務(wù)態(tài)度熱情、周到，文明用語，主動詢問。工作日志、注記、賬冊等記錄及時、認真，字跡清晰、數(shù)據(jù)準確。2入伙服務(wù)告知業(yè)主

44、入伙手續(xù)及應(yīng)準備文件資料和相關(guān)費用。為業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。與開發(fā)公司做好工作配合，即時填寫入伙記錄。代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費合理、守時守約、保證質(zhì)量。3業(yè)戶接待熱情接待客戶，主動問好、做好來訪登記。業(yè)戶提出困難要盡量協(xié)助解決，不能解決的，請示主管后婉言相告。業(yè)戶提出投訴，不管正確與否，須虛心接受并詳細記錄，馬上報主管。熟記本區(qū)火警、救護、報警等電話，增強應(yīng)變能力。保持總臺內(nèi)、外及臺面的清潔、衛(wèi)生、整潔，除電話、筆架及一些表冊外，任何東西不得放在臺面上，各種登記簿、表格放在相應(yīng)的位置，地面保持整潔，不要放任何無關(guān)物品。定期保養(yǎng)、清潔電話機設(shè)備，確保設(shè)備正常運行，認真參

45、加各類培訓，提高服務(wù)技能，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。分揀報刊、文件要仔細、認真，不得丟失、誤投，嚴禁撕揭、拆看或代送、借閱等行為，傳送要準確迅速。4權(quán)籍管理從業(yè)戶入伙開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作。權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。管理和使用好權(quán)籍資料，動態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務(wù)。5收費管理收費項目合理、合法、公開。每項收費都應(yīng)開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)字跡清晰、數(shù)據(jù)準確。收費項目：物業(yè)服務(wù)費、電梯運行費、公共能耗費（有償服務(wù)在提供服務(wù)后，請業(yè)戶確認簽字，及時結(jié)算）。準確、及時做好實收賬冊，統(tǒng)計應(yīng)收費用、實收費用以及欠收費用，做好收費報表。物業(yè)服務(wù)費的收支賬

46、目每半年公布一次，接受業(yè)戶的監(jiān)督和查詢。6裝修管理通過對裝修過程的控制。對裝修隊伍的管理，從而保障物業(yè)的整潔、安全，建筑物、設(shè)備、設(shè)施的完好。裝修管理文件裝修責任書。裝修申請表。裝修管理規(guī)定。裝修須知。施工人員登記表。裝修管理審批程序業(yè)主填好裝修申請表并附有關(guān)圖紙說明與施工人員的身份證復(fù)印件。管理處拿到審批材料當場初審后，將施工人員登記表交施工隊負責人帶回填寫，同時向施工隊介紹裝修的規(guī)定。管理處接受裝修申請后經(jīng)工程部主管初審、管理處經(jīng)理復(fù)審后隔天將裝修申請表的一聯(lián)送交裝修業(yè)主。施工隊負責人攜裝修申請表及填好的裝修施工登記表到管理處提交施工人員有效證件、復(fù)印件和照片，現(xiàn)場管理員檢查無誤后為施工隊

47、辦理臨時出入證，施工隊繳納有關(guān)費用，管理處出納員收繳費用后在申請表上簽字。業(yè)戶服務(wù)部主管辦理臨時出入證，通知業(yè)主可以開始裝修施工。裝修現(xiàn)場管理工程部將裝修施工隊臨時出入情況匯總表交保安隊長，保安按情況表查驗施工人員臨時出入證并巡視跟蹤施工隊的裝修過程，保持環(huán)境整潔。工程部必須每天去業(yè)主施工現(xiàn)場了解施工情況，有必要時請主管同往。管理處經(jīng)理至少一周抽查一戶業(yè)主的裝修施工情況。裝修竣工后由業(yè)主和工程部驗收后在裝修申請表上簽字。工程部收回臨時出入證，并結(jié)清費用，對遺失的臨時出入證作好登記并通知保安隊長。裝修管理記錄工程部負責做好裝修管理的日常記錄，記錄要如實地反映裝修管理實際情況，并在下月五日前歸檔。

48、裝修管理質(zhì)量要求業(yè)主裝修手續(xù)齊全符合規(guī)定，無危及安全、外觀或改變用途情況。裝修審核過程2天內(nèi)完成。工程部每天2次巡視裝修施工現(xiàn)場，消滅違章于未然。裝修施工現(xiàn)場無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭等違章裝修現(xiàn)象。裝修管理質(zhì)量檢驗管理處經(jīng)理每月不定期抽查4次裝修管理情況。管理處經(jīng)理對違章裝修業(yè)主的處理情況每天檢查。對于檢查中發(fā)現(xiàn)問題書面通知相關(guān)人員改進，屬于多次出現(xiàn)的問題分析原因并開具糾正/預(yù)防措施實施通知單。管理質(zhì)量的情況作為管理處的考核內(nèi)容之一。裝修完畢業(yè)主應(yīng)與施工隊簽署質(zhì)量保證書確定回訪保修辦法。聘請專業(yè)人員對裝修進行驗收：是否符合圖紙要求，是否質(zhì)量問題，設(shè)備、設(shè)施安裝是否良好，功能是否齊全、可靠。裝

49、修單位收齊臨時施工人員出入證，到物業(yè)管理處辦理退保證金手續(xù)，如有遺失，保證金不退。裝修資料管理辦法業(yè)主室內(nèi)裝修資料整理、歸檔工作由工程部主管負責。裝修資料包括：住宅裝修申請表、施工人員登記表、裝修協(xié)議書、安全責任書等。施工隊伍聯(lián)系地址及施工人員身份證復(fù)印件。每戶的裝修資料必須齊全，每戶裝修資料與入伙資料放在一起，一戶一袋，作為業(yè)戶資料的一個組成部分，以便將來查閱。資料中的所有文字，按規(guī)范填寫，表格和責任書需打印，更正內(nèi)容需規(guī)范。業(yè)戶裝修結(jié)束，工程主管和保安主管驗收房屋合格后，在申請表上簽字，檔案由工程部主管整理和歸檔。7檔案管理管理處負責建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶一袋。業(yè)主檔案的管理辦法按公司

50、檔案室要求操作。文檔管理員負責業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用?？头繎?yīng)在每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單送管理處交文檔管理員簽收。管理處經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)主檔案，對發(fā)現(xiàn)問題及時整改。業(yè)主檔案內(nèi)容：入伙通知單。入伙手續(xù)書。臨時管理規(guī)約。裝修責任書。驗房簽收單。入伙手續(xù)資料簽收單。產(chǎn)權(quán)清單。租賃清單。售房合同復(fù)印件。其它有關(guān)業(yè)主資料。9投訴、報修處理對急修項目，接待人員應(yīng)對業(yè)戶的報修內(nèi)容詳細詢問、準確分類、認真記錄，按規(guī)定程序發(fā)送派單信息給相關(guān)區(qū)域的維修人員，并應(yīng)確認該維修任務(wù)已有人接單。對預(yù)約維修項目，由接待人員與業(yè)戶預(yù)約的時間，直接根據(jù)調(diào)度程序發(fā)送派單信息給維修組長，預(yù)約

51、相關(guān)維修人員準時上門維修服務(wù)。10業(yè)主征詢、評議統(tǒng)計與分析辦法業(yè)主評議表的發(fā)放與回收管理處每季按公司規(guī)定的“業(yè)主評議表”樣式發(fā)放，數(shù)量以不低于20%入伙業(yè)主數(shù)為準，發(fā)放對象應(yīng)盡量避免在年度內(nèi)重復(fù)。管理處在發(fā)放“業(yè)主評議表”時應(yīng)寫明發(fā)放時間（一般為每季末月中旬）、發(fā)放對象，落實發(fā)放人和回收人及回收時間（以發(fā)放日起算半月內(nèi)），并做好相關(guān)記錄。管理處在每季第一個月5日前把上季度“業(yè)主評議表匯總分析”及“業(yè)主評議表”原件（十天內(nèi)返還管理處保存）交公司管理部。統(tǒng)計技術(shù)方法及運用按統(tǒng)計技術(shù)程序中推薦方法（排列圖、因果圖）實施應(yīng)用。管理處經(jīng)理組織統(tǒng)計人員和相關(guān)人員，對匯總的“業(yè)主評議表”結(jié)果進行評價，運用排列圖，找出服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)、運用因果圖，分析產(chǎn)生問題的原因，實施控制，予以改進，并保存過程中所有的記錄。運用排列圖，從影響服務(wù)質(zhì)量諸多問題中，找出關(guān)鍵的少數(shù)（在全部問題中占80%比重的1至2個問題