溝通技巧在護(hù)理工作中的應(yīng)用

1、 一、了解溝通基本知識一、了解溝通基本知識 v 二、了解護(hù)患溝通的類型二、了解護(hù)患溝通的類型 v 三、掌握護(hù)患溝通的特征及內(nèi)容三、掌握護(hù)患溝通的特征及內(nèi)容 v 四、掌握護(hù)患溝通常用的技巧四、掌握護(hù)患溝通常用的技巧 v 五、掌握影響護(hù)患溝通的因素五、掌握影響護(hù)患溝通的因素 v 六、掌握有效的護(hù)患溝通方式六、掌握有效的護(hù)患溝通方式 v 七、熟悉不良護(hù)患溝通的方式七、熟悉不良護(hù)患溝通的方式 v 八、熟悉促進(jìn)有效溝通的技巧八、熟悉促進(jìn)有效溝通的技巧 v溝通是人們在互動過程中通過某種或 多種媒體、途徑、方式將一定的信息 從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解 的過程 護(hù)患溝通是：護(hù)士與病人之間確切無誤 的信息

2、交流和相互作用的過程。交流的內(nèi) 容是與病人的護(hù)理、康復(fù)相關(guān)的信息及雙 方的思想、感情、愿望和要求等。 v一、1 1、建立維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，使患者減、建立維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，使患者減 少被疏遠(yuǎn)和陷于困境的孤獨感。少被疏遠(yuǎn)和陷于困境的孤獨感。 v 2 2、正確認(rèn)識自己的健康狀況，有助于、正確認(rèn)識自己的健康狀況，有助于 在困境中做自我調(diào)整，提高自我控制的能在困境中做自我調(diào)整，提高自我控制的能 力，減少對他人的依賴感。解溝通基本知力，減少對他人的依賴感。解溝通基本知 識識 v 3 3、收集患者的資料進(jìn)行健康評估，確、收集患者的資料進(jìn)行健康評估，確 定患者的健康問題。定患者的健康問題。 v v 4 4

3、、分享信息、思想和情感。針對患者、分享信息、思想和情感。針對患者 存在的健康問題實施護(hù)理活動。存在的健康問題實施護(hù)理活動。 v 5 5、以病人為中心，減輕病人身心痛苦，、以病人為中心，減輕病人身心痛苦， 降低護(hù)患糾紛發(fā)生。降低護(hù)患糾紛發(fā)生。 v 6 6、促進(jìn)患者的心理健康、促進(jìn)患者的心理健康, ,提高參與治療提高參與治療 護(hù)理的主動意識，達(dá)到配合治療的目的。護(hù)理的主動意識，達(dá)到配合治療的目的。 v（一）從語言使用的情況分：（一）從語言使用的情況分： 語言性溝通：如交班報告、護(hù)語言性溝通：如交班報告、護(hù) 理文書、健康教育資料、文件、制理文書、健康教育資料、文件、制 度等。度等。 非語言性溝通：如

4、交談、查房、非語言性溝通：如交談、查房、 演講、會議、匯報、電話、討論等。演講、會議、匯報、電話、討論等。 v（二）從溝通方位分：（二）從溝通方位分： 單向溝通：單向溝通：入院介紹、環(huán)境入院介紹、環(huán)境 介紹、制度宣教、健康教育，出院介紹、制度宣教、健康教育，出院 指導(dǎo)等。指導(dǎo)等。 雙向溝通：雙向溝通：資料收集、心里資料收集、心里 咨詢、情感交流、護(hù)理查房、巡視咨詢、情感交流、護(hù)理查房、巡視 病房、交接班等。病房、交接班等。 v（三）從溝通方式分：（三）從溝通方式分： v 口頭溝通：入院告知、環(huán)境介口頭溝通：入院告知、環(huán)境介 紹、制度宣教、健康教育，出院指導(dǎo)、紹、制度宣教、健康教育，出院指導(dǎo)、

5、心理咨詢、情感交流、護(hù)理查房、巡心理咨詢、情感交流、護(hù)理查房、巡 視病房、視病房、晨晚間護(hù)理、晨晚間護(hù)理、檢查及治療注檢查及治療注 意事項等。意事項等。 v 書面溝通：書面溝通：各類知情同意書、請各類知情同意書、請 假條、交班報告、護(hù)理文書、健康指假條、交班報告、護(hù)理文書、健康指 導(dǎo)材料等。導(dǎo)材料等。 v 三、護(hù)患溝通的特征及三、護(hù)患溝通的特征及 內(nèi)容內(nèi)容 v（一）護(hù)患溝通的內(nèi)容（一）護(hù)患溝通的內(nèi)容 v 新入院病人、重病人、疑難病患者是新入院病人、重病人、疑難病患者是 護(hù)患溝通的重點，包括從疾病到心理，護(hù)患溝通的重點，包括從疾病到心理， 根據(jù)患者住院期間現(xiàn)有的或潛在的健根據(jù)患者住院期間現(xiàn)有的或

6、潛在的健 康問題、相關(guān)知識、患者的需求等信康問題、相關(guān)知識、患者的需求等信 息進(jìn)行溝通。息進(jìn)行溝通。 （二）護(hù)患溝通的特征 v為患者留下美好的為患者留下美好的“第一印象第一印象” v護(hù)士首先應(yīng)該在儀容儀表上給患者留下美護(hù)士首先應(yīng)該在儀容儀表上給患者留下美 好的好的“第一印象第一印象”。儀表整潔端莊，舉止。儀表整潔端莊，舉止 得體，語言、動作、表情友善溫馨、如站得體，語言、動作、表情友善溫馨、如站 立迎接，主動問候，使用尊稱，熱情接待立迎接，主動問候，使用尊稱，熱情接待 和介紹，處處體現(xiàn)慈愛，關(guān)懷和體貼，把和介紹，處處體現(xiàn)慈愛，關(guān)懷和體貼，把 握說話的語調(diào)，語氣，語速，使患者產(chǎn)生握說話的語調(diào)，語

7、氣，語速，使患者產(chǎn)生 親近感，從而為今后的溝通與交流奠定好親近感，從而為今后的溝通與交流奠定好 基礎(chǔ)基礎(chǔ) 加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí) v 護(hù)理人員應(yīng)堅護(hù)理人員應(yīng)堅 持學(xué)習(xí)新知識、新持學(xué)習(xí)新知識、新 業(yè)務(wù)、新技術(shù)，在業(yè)務(wù)、新技術(shù)，在 工作中認(rèn)真總結(jié)經(jīng)工作中認(rèn)真總結(jié)經(jīng) 驗，不斷提高自身驗，不斷提高自身 綜合素質(zhì)，人人具綜合素質(zhì)，人人具 有精湛的護(hù)理技術(shù)，有精湛的護(hù)理技術(shù)， 從而提高護(hù)理技能從而提高護(hù)理技能 和護(hù)患溝通技巧和護(hù)患溝通技巧 v1 1、專業(yè)性和工作性的溝通、專業(yè)性和工作性的溝通 v2 2、特殊信息內(nèi)容的溝通、特殊信息內(nèi)容的溝通 v3 3、多渠道、范圍廣的溝通、多渠道、范圍廣的溝通 v4 4、需要運

8、用多科學(xué)知識所進(jìn)行溝通、需要運用多科學(xué)知識所進(jìn)行溝通 v5 5、具有一定道德和法律意義的溝通、具有一定道德和法律意義的溝通 v6 6、以病人為中心的溝通、以病人為中心的溝通 v（一）（一） v 語言溝通是一個復(fù)雜的過程語言溝通是一個復(fù)雜的過程, , 要了解、要了解、 掌握、使用禮貌性語言、安慰性語言、掌握、使用禮貌性語言、安慰性語言、 鼓勵性語言、暗示性語言、指導(dǎo)性語鼓勵性語言、暗示性語言、指導(dǎo)性語 言和保護(hù)性語言。言和保護(hù)性語言。 語言溝通的技巧語言溝通的技巧 v1 1、選擇適當(dāng)?shù)脑~語、選擇適當(dāng)?shù)脑~語 v2 2、選擇適當(dāng)?shù)恼Z速、選擇適當(dāng)?shù)恼Z速 v3 3、選擇適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和聲調(diào)、選擇適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和

9、聲調(diào) v4 4、適時使用幽默、適時使用幽默 v5 5、保證語言的清晰和簡潔、保證語言的清晰和簡潔 v6 6、時間的選擇和話題的相關(guān)性、時間的選擇和話題的相關(guān)性 v使用禮貌性語言應(yīng)注意的問題：使用禮貌性語言應(yīng)注意的問題： v （1 1）不能直呼床號。）不能直呼床號。 （2 2）病人詢問時不說）病人詢問時不說“不知道不知道”。 （3 3）遇難辦的事不說）遇難辦的事不說“不行不行”。 （4 4）病人有主訴時不能說）病人有主訴時不能說“沒事沒事”。 v （5 5）不說）不說“等一會兒等一會兒”，要說，要說“馬上來馬上來” （6 6）不說）不說“試試看試試看”，要說，要說“我盡力我盡力” （7 7）不說

10、）不說“沒有沒有”、“沒關(guān)系沒關(guān)系”，要說，要說“我們我們 會及時觀察會及時觀察”。 v2 2、安慰、鼓勵性語言：、安慰、鼓勵性語言： v患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情，患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情， 關(guān)心體貼和安慰。護(hù)士使用安慰、鼓關(guān)心體貼和安慰。護(hù)士使用安慰、鼓 勵性語言可減輕病人的焦慮情緒，從勵性語言可減輕病人的焦慮情緒，從 而改善病人的心理狀態(tài)，調(diào)節(jié)其行為而改善病人的心理狀態(tài)，調(diào)節(jié)其行為 及生理功能達(dá)到治療的目的及生理功能達(dá)到治療的目的 。 v3 3、暗示性語言、暗示性語言 v 暗示作用是客觀存暗示作用是客觀存 在的一種心理現(xiàn)象在的一種心理現(xiàn)象, , 每個人都不同程度每個人都不同程度

11、 的存在并有選擇性的存在并有選擇性 的接受暗示。在良的接受暗示。在良 好的服務(wù)態(tài)度下使好的服務(wù)態(tài)度下使 用暗示性語言用暗示性語言, ,可使可使 病人信以為真。病人信以為真。 v4 4、指導(dǎo)性語言、指導(dǎo)性語言 v護(hù)士在表達(dá)這種語言時護(hù)士在表達(dá)這種語言時, ,要顯示出相當(dāng)?shù)臋?quán)要顯示出相當(dāng)?shù)臋?quán) 威，語調(diào)要沉穩(wěn)，語氣要肯定。在做規(guī)章威，語調(diào)要沉穩(wěn)，語氣要肯定。在做規(guī)章 制度宣教、指導(dǎo)性宣教時，一定要向患者制度宣教、指導(dǎo)性宣教時，一定要向患者 講清楚為什么要這樣做講清楚為什么要這樣做, ,讓患者理解其涵義。讓患者理解其涵義。 v5 5、保護(hù)性語言、保護(hù)性語言 v v護(hù)士必須尊重病人的隱私權(quán)，如對生理缺護(hù)

12、士必須尊重病人的隱私權(quán)，如對生理缺 陷、精神病、性病等要保密。陷、精神病、性病等要保密。 v 1. 1.副語言溝通副語言溝通 v 2. 2.面部表面部表情情 v 3. 3.目光接觸目光接觸 v 4.4.身體活動及姿勢身體活動及姿勢 v 5. 5.接觸接觸 v 6.6.空間距離空間距離 v 7.7.儀表儀容儀表儀容 v副語言（輔助語言）副語言（輔助語言）: :同一句話，如果采用同一句話，如果采用 不同的副語言，效果則不同。如不同的副語言，效果則不同。如“ “ 您干嘛您干嘛” ” 使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若 使用生硬的口氣，就像是訓(xùn)斥病人或質(zhì)問使用生硬

13、的口氣，就像是訓(xùn)斥病人或質(zhì)問 病人是否在干壞事。病人是否在干壞事。 v護(hù)士面容親切、真誠、自然時，可消除病護(hù)士面容親切、真誠、自然時，可消除病 人的陌生感，得到病人的信任和好感。護(hù)人的陌生感，得到病人的信任和好感。護(hù) 士應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不士應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不 愉快、疲憊的表情流露到臉上而影響病人愉快、疲憊的表情流露到臉上而影響病人 的情緒。的情緒。 v 是獲得病人信息的重要來源之一，它可以是獲得病人信息的重要來源之一，它可以 了解雙方的內(nèi)心活動。交談時目光專一、了解雙方的內(nèi)心活動。交談時目光專一、 柔和、平視對方的眼睛、額頭或下頜，切柔和、平視對方的眼睛、額頭或

14、下頜，切 忌目光漂浮不定。否則產(chǎn)生不信任、不感忌目光漂浮不定。否則產(chǎn)生不信任、不感 興趣、不尊重對方的感覺。興趣、不尊重對方的感覺。 v護(hù)士在與病人交談護(hù)士在與病人交談 時應(yīng)采用舒適、輕時應(yīng)采用舒適、輕 松自然的姿勢，頭松自然的姿勢，頭 稍低，不要挺胸抬稍低，不要挺胸抬 頭，也不要頻繁改頭，也不要頻繁改 變姿勢，以免讓病變姿勢，以免讓病 人覺得護(hù)士漫不經(jīng)人覺得護(hù)士漫不經(jīng) 心或不耐煩，損傷心或不耐煩，損傷 病人的自尊心。病人的自尊心。 v 身體的接觸能起到語言無法達(dá)到的效果，身體的接觸能起到語言無法達(dá)到的效果， 還可緩解病人的還可緩解病人的“ “ 皮膚饑餓皮膚饑餓” ” 感覺。如感覺。如 撫摸小

15、孩的頭、握病人的手、拍肩膀、拍撫摸小孩的頭、握病人的手、拍肩膀、拍 手臂、對老年人的攙扶、為臥床病人翻身、手臂、對老年人的攙扶、為臥床病人翻身、 受壓部位的按摩。受壓部位的按摩。 v撫摸應(yīng)得當(dāng)，尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其撫摸應(yīng)得當(dāng)，尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其 對同齡異性應(yīng)避免引起誤解。對同齡異性應(yīng)避免引起誤解。 v 與病人交談，距離與病人交談，距離 取決于病人的年齡、取決于病人的年齡、 性別、習(xí)慣及與病性別、習(xí)慣及與病 人的親密程度。距人的親密程度。距 離太近易使人產(chǎn)生離太近易使人產(chǎn)生 不舒服感，太遠(yuǎn)又不舒服感，太遠(yuǎn)又 易產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感。對易產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感。對 老年人、兒童、朋老年人、兒童、朋 友可縮短距

16、離。友可縮短距離。( (親親 密密0.50.5米，一般米，一般1 1米）米） v 護(hù)士衣著整潔，舉護(hù)士衣著整潔，舉 止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，止優(yōu)雅，態(tài)度和藹， 神情專注，化妝得神情專注，化妝得 體，落落大方，可體，落落大方，可 使病人產(chǎn)生美感、使病人產(chǎn)生美感、 安全感和被尊重感，安全感和被尊重感， 愿意和你交談，愿愿意和你交談，愿 意吐露心聲，有利意吐露心聲，有利 于溝通。于溝通。 v 1 1、與發(fā)怒病人：、與發(fā)怒病人： v 傾聽、接受、理解、幫助。傾聽、接受、理解、幫助。 v 2 2、與哭泣病人：、與哭泣病人： v 宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵 v 3 3、與抑郁病人：

17、、與抑郁病人： v 觀察、注意、關(guān)心、重視。觀察、注意、關(guān)心、重視。 v 4 4、與有缺陷病人：、與有缺陷病人： v 關(guān)心、關(guān)愛、幫助、指導(dǎo)。關(guān)心、關(guān)愛、幫助、指導(dǎo)。 v 5 5、與危重病人：、與危重病人： v 語言簡潔、肢體語言語言簡潔、肢體語言 v 6 6、與要求過高或不合作病人：、與要求過高或不合作病人： v “ “請盡量說說您的看法請盡量說說您的看法”“”“聽您一聽您一 說確說確 實有問題存在、不過，我的想實有問題存在、不過，我的想 法是法是”。 v溝通環(huán)境不良溝通環(huán)境不良 v 物理環(huán)境物理環(huán)境 v 語言環(huán)境語言環(huán)境 v 心理環(huán)境心理環(huán)境 v（1 1）生理因素：任何一方處于疲勞或疼痛）

18、生理因素：任何一方處于疲勞或疼痛 狀態(tài)，或有聾啞、失語等語言障礙的，可狀態(tài)，或有聾啞、失語等語言障礙的，可 發(fā)生溝通困難。年齡有時也對溝通有影響發(fā)生溝通困難。年齡有時也對溝通有影響 v（2 2）情緒因素：如在溝通時，雙方或一方）情緒因素：如在溝通時，雙方或一方 處于情緒不穩(wěn)、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài)處于情緒不穩(wěn)、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài) v（3 3）智力因素：雙方知識水平使用語言不）智力因素：雙方知識水平使用語言不 同以及對事物的理解不同就難以溝通同以及對事物的理解不同就難以溝通 v（4 4）社會因素：不同種族、民族、文化、）社會因素：不同種族、民族、文化、 職業(yè)和社會階層的人可由于生活、習(xí)俗的職業(yè)和

19、社會階層的人可由于生活、習(xí)俗的 不同?；蛄?xí)慣用語的不同而容易產(chǎn)生誤解不同?；蛄?xí)慣用語的不同而容易產(chǎn)生誤解 v（1 1）物理因素：如有噪音，光線不足或環(huán)）物理因素：如有噪音，光線不足或環(huán) 境雜亂、缺乏隱私條件等。境雜亂、缺乏隱私條件等。 v（2 2）社會因素：周圍有其他人或缺乏能幫）社會因素：周圍有其他人或缺乏能幫 助溝通的條件（如：模型、圖畫、小冊子助溝通的條件（如：模型、圖畫、小冊子 等）因而無法進(jìn)行有效溝通等）因而無法進(jìn)行有效溝通 v患者角色適應(yīng)不良患者角色適應(yīng)不良 角色行為沖突角色行為沖突 角色行為強(qiáng)化角色行為強(qiáng)化 角色行為異常角色行為異常 角色行為缺如角色行為缺如 角色行為消退角色行為

20、消退 v信息溝通不良、信息傳遞錯誤信息溝通不良、信息傳遞錯誤 忽視患者知情忽視患者知情 語言使用不當(dāng)語言使用不當(dāng) 因素6 v 地位的差別地位的差別 文化差異文化差異 經(jīng)驗的差異經(jīng)驗的差異 情緒的影響情緒的影響 因素7 v 說得少說得少 問得少問得少 聽得少聽得少 ( (一）親切問候式一）親切問候式 （二）解釋說明式（二）解釋說明式 （三）耐心開導(dǎo)式（三）耐心開導(dǎo)式 （四）關(guān)心體貼式（四）關(guān)心體貼式 （五）準(zhǔn)確合理式（五）準(zhǔn)確合理式 v（一）命令式（一）命令式 v（二）訓(xùn)斥式（二）訓(xùn)斥式 v（三）冷漠式（三）冷漠式 v（四）含糊式（四）含糊式 v（五）隨便式（五）隨便式 v（六）諷刺式（六）諷刺式 v運用運用： v一個技巧、一個技巧、 v兩個掌握、兩個掌握、 v三個留意、三個留意、 v四個避免、四個避免、