數(shù)字電視常見(jiàn)故障及解決方法

1、數(shù)字電視常見(jiàn)故障及解決方法 唐雁 主要內(nèi)容 1.無(wú)信號(hào) 2.馬賽克 3.少臺(tái) 4.藍(lán)屏或雪花 5.黑屏 6.有伴音無(wú)圖像 7.有圖像無(wú)伴音 8.伴音圖像不同步 9.個(gè)別頻道串音 10.頻道顯示不全 11.機(jī)頂盒死機(jī) 12.機(jī)頂盒升級(jí)故障 13.跳臺(tái) 14.電視畫(huà)面黑白或顏色不正 15.15.電視機(jī)屏幕不穩(wěn)定 16.刷新授權(quán)含義及注意事項(xiàng) 17. E16節(jié)目未授權(quán) 18. E17、E19 19. E55 20.其他故障 常見(jiàn)故障-無(wú)信號(hào) 一、開(kāi)機(jī)可見(jiàn)機(jī)頂盒開(kāi)機(jī)畫(huà)面 1、可見(jiàn)開(kāi)機(jī)畫(huà)面，電視屏幕顯示無(wú)信號(hào)，指 導(dǎo)客戶(hù)檢查室內(nèi)所有數(shù)字電視連線(xiàn)（音視 頻線(xiàn)和信號(hào)線(xiàn)兩端）連接是否牢固，是否 脫落。 2、故

2、障仍未排除，下派工單。 備注：不同品牌機(jī)頂盒無(wú)信號(hào)時(shí)電視屏幕顯 示不同，如：“48信號(hào)弱”，“E52正在 搜索信號(hào)”,“無(wú)法鎖定”。 常見(jiàn)故障-無(wú)信號(hào) 二、 開(kāi)機(jī)沒(méi)有機(jī)頂盒開(kāi)機(jī)畫(huà)面 1、檢查電視機(jī)和機(jī)頂盒電源是否開(kāi)啟。 2、檢查機(jī)頂盒屏顯信息與指示燈（顯示時(shí)間或0000 為待機(jī)，且待機(jī)只顯示電源燈）；紅色為電源燈， 綠色或黃色為信號(hào)燈）。 3、指導(dǎo)客戶(hù)檢查室內(nèi)所有數(shù)字電視連線(xiàn)（音視頻線(xiàn) 和信號(hào)線(xiàn)兩端）連接是否牢固，是否脫落。 4、指導(dǎo)客戶(hù)切換視頻；（AV/TV、信號(hào)源、信源、 節(jié)目源、電視/視頻） 5、如故障仍未排除，下派工單。 常見(jiàn)故障-無(wú)信號(hào) 常見(jiàn)故障-馬賽克 常見(jiàn)故障-少臺(tái) 電視機(jī)出現(xiàn)少

3、臺(tái)現(xiàn)象 1、指導(dǎo)客戶(hù)檢查室內(nèi)所有數(shù)字電視連線(xiàn)（音視頻線(xiàn) 和信號(hào)線(xiàn)兩端）連接是否牢固，是否脫落。 2、如果頻道不全，按下列步驟重新搜索頻道， 標(biāo)清機(jī)頂盒：菜單系統(tǒng)設(shè)置恢復(fù)出廠設(shè) 置 高清機(jī)頂盒：菜單系統(tǒng)管理系統(tǒng)設(shè)置 恢復(fù)出廠設(shè)置（恢復(fù)中不要按退出鍵） 3、仍然搜索不到，下派工單。 常見(jiàn)故障-藍(lán)屏或雪花 電視機(jī)屏幕出現(xiàn)藍(lán)屏或雪花現(xiàn)象 1、首先查看電視機(jī)狀態(tài)是否處于“視頻”（AV） 狀態(tài)。不同品牌的電視機(jī)視頻按鍵名稱(chēng)不同，如： AV/TV、信號(hào)源、信源、節(jié)目源、電視/視頻。 2、再檢查視頻（AV）連線(xiàn)連接電視機(jī)視頻（AV） 輸入端插孔（AV1、AV2、AV3.等）的位置， 與電視機(jī)視頻（AV）狀態(tài)是

4、否相同。 3、如果視頻連線(xiàn)連接位置差錯(cuò)，調(diào)整過(guò)來(lái)即可。 常見(jiàn)故障-黑屏 電視機(jī)屏幕出現(xiàn)黑屏（電視屏幕黑屏但有頻道名稱(chēng) ） 1.指導(dǎo)客戶(hù)檢查室內(nèi)所有數(shù)字電視連線(xiàn)（音視頻線(xiàn) 和信號(hào)線(xiàn)兩端）連接是否牢固，是否脫落。 2.全部頻道黑屏：把機(jī)頂盒電源關(guān)閉，打開(kāi)機(jī)頂盒 智能卡倉(cāng)，取出智能卡，用干布或橡皮清潔智能 卡芯片，然后插入卡倉(cāng)。重新啟動(dòng)機(jī)頂盒，若仍 然黑屏，下派工單。 3、部分頻道黑屏（所有電視連線(xiàn)連接牢固），下派 工單。 常見(jiàn)故障-有伴音無(wú)圖像 有伴音無(wú)圖像 1、請(qǐng)客戶(hù)提供電視屏幕顯示情況判斷是否為數(shù)字廣播狀態(tài)； 標(biāo)清機(jī)頂盒： 按機(jī)頂盒遙控器的“電視/廣播”按鍵或在菜單中調(diào)試回?cái)?shù) 字電視狀態(tài) 高清

5、機(jī)頂盒： 按機(jī)頂盒遙控器的“電視/廣播”按鍵或菜單直播頻道 將光標(biāo)移至“數(shù)字電視”按確定 2、請(qǐng)客戶(hù)檢查電視機(jī)與機(jī)頂盒背板的黃色視頻線(xiàn)是否連接 牢固。 3、如果正常，仍無(wú)法正常收看電視節(jié)目，下派工單。 常見(jiàn)故障-有圖像無(wú)伴音 有圖像無(wú)伴音 1、確認(rèn)是個(gè)別頻道還是全部頻道； 2、個(gè)別頻道: 請(qǐng)客戶(hù)調(diào)節(jié)機(jī)頂盒遙控器上的聲道鍵，并將機(jī)頂 盒音量調(diào)至最大。 3、全部頻道： （1）請(qǐng)客戶(hù)檢查紅、白色音頻線(xiàn)是否線(xiàn)接牢固； （2）電視機(jī)或機(jī)頂盒是否設(shè)置靜音，將靜音取消； （3）將電視機(jī)音量調(diào)節(jié)適中，機(jī)頂盒音量調(diào)至最 大。 4、如故障仍沒(méi)有恢復(fù)，下派工單。 常見(jiàn)故障-伴音圖像不同步 伴音圖像不同步 1.個(gè)別頻

6、道伴音圖像不同步（幾分鐘或短 暫），屬于電視臺(tái)錄制傳輸、信號(hào)源問(wèn)題 。 這種情況不會(huì)持續(xù)很久。 2.大部分頻道音像不同步，應(yīng)伴有馬賽克 （卡臺(tái)）現(xiàn)象。檢查信號(hào)線(xiàn)和音視頻線(xiàn)是 否連接牢固 3.室內(nèi)連線(xiàn)正常，下派工單 。 常見(jiàn)故障-個(gè)別頻道串音 個(gè)別頻道串音 1、指導(dǎo)客戶(hù)切換“聲道”一般就可以恢復(fù)正 常； 2、如果無(wú)法恢復(fù)可指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行“恢復(fù)初廠 設(shè)置“進(jìn)行搜索。 常見(jiàn)故障-頻道顯示不全 屏幕頻道顯示不全：如012顯示01少2，圖 像被拉長(zhǎng)，無(wú)字幕等 1.標(biāo)清機(jī)頂盒： 菜單系統(tǒng)設(shè)置音視頻設(shè)置屏幕格 式改為AUTO即16：9改為4：3互換，16： 9會(huì)出現(xiàn)黑邊。 2.高清機(jī)頂盒： 菜單系統(tǒng)管理系統(tǒng)設(shè)

7、置音視頻設(shè) 置視頻格式AUTO 常見(jiàn)故障-機(jī)頂盒死機(jī) 機(jī)頂盒死機(jī) 1、關(guān)閉機(jī)頂盒電源，稍后打開(kāi)機(jī)頂盒電源開(kāi) 關(guān)。 2、機(jī)頂盒經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象，到當(dāng)?shù)貜V電網(wǎng) 絡(luò)公司或指定售后地點(diǎn)檢測(cè)機(jī)頂盒。 常見(jiàn)故障-機(jī)頂盒升級(jí)故障 機(jī)頂盒升級(jí)故障 1、客戶(hù)機(jī)頂盒在進(jìn)行升級(jí)后，部分客戶(hù)會(huì)出現(xiàn)開(kāi)機(jī) 持續(xù)加載、卡在開(kāi)機(jī)畫(huà)面、反復(fù)升級(jí)、 少臺(tái)、節(jié) 目無(wú)法鎖定、強(qiáng)制搜索后黑屏、無(wú)信號(hào)等現(xiàn)象。 2、出現(xiàn)少臺(tái)、節(jié)目無(wú)法鎖定、強(qiáng)制搜索后黑屏、無(wú) 信號(hào)等情況，指導(dǎo)客戶(hù)“恢復(fù)出廠設(shè)置”，第一 次搜索后仍無(wú)法恢復(fù)正常收視，需進(jìn)行二次“恢 復(fù)出廠設(shè)置”。經(jīng)在線(xiàn)指導(dǎo)兩次“恢復(fù)出廠設(shè)置” 仍無(wú)法正常收視，下派工單。 3、請(qǐng)客戶(hù)攜帶機(jī)主身

8、份證原件、機(jī)頂盒、智能卡到 當(dāng)?shù)貜V電網(wǎng)絡(luò)公司營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行升級(jí)解決。 常見(jiàn)故障-機(jī)頂盒升級(jí) 常見(jiàn)故障-升級(jí)公告 公告:2012-03-21 全省銀河高清機(jī)頂盒升級(jí)的通知 發(fā)布人：張家儀省公司/客戶(hù)服務(wù)部附件：無(wú) 生效時(shí)間：2012-03-21 14:40:51失效時(shí)間：2012-03-23 14:40:51已接收分（子）公司: 全省銀河高清機(jī)頂盒升級(jí)的通知 全省將對(duì)銀河高清機(jī)頂盒進(jìn)行功能升級(jí)操作，界時(shí)全省銀河高清機(jī)頂盒客戶(hù) 將出現(xiàn)強(qiáng)制升級(jí)提示。 客戶(hù)由于系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致機(jī)頂盒強(qiáng)制搜索，如出現(xiàn)：少臺(tái)、節(jié)目無(wú)法鎖定、強(qiáng) 制搜索后黑屏、無(wú)信號(hào)等故障時(shí)的處理方法如下： 1、指導(dǎo)客戶(hù)“恢復(fù)出廠設(shè)置”，第一次搜索

9、后仍無(wú)法恢復(fù)正常收視，需進(jìn)行 二次“恢復(fù)出廠設(shè)置”。 2、經(jīng)在線(xiàn)指導(dǎo)兩次“恢復(fù)出廠設(shè)置”仍無(wú)法正常收視，可下派工單。“工單 模板：機(jī)頂盒升級(jí)失敗，在線(xiàn)指導(dǎo)客戶(hù)多次恢復(fù)出廠設(shè)置，故障仍未恢復(fù)。 請(qǐng)維修人員上門(mén)維修檢測(cè)?！?注意：客服代表如接到同一地址客戶(hù)報(bào)障反映升級(jí)失敗時(shí)，正常派單的同時(shí)， 需將客戶(hù)信息（姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)）記錄后，反饋班長(zhǎng)臺(tái)。 銀河高清機(jī)頂盒恢復(fù)出廠設(shè)置操作步驟如下： 按機(jī)頂盒遙控器“菜單”鍵向左或向右移動(dòng)光標(biāo)至“系統(tǒng)管理”后按 “確定”向下移動(dòng)光標(biāo)至“系統(tǒng)設(shè)置”后按“確定”按向下鍵將光 標(biāo)移動(dòng)至“恢復(fù)出廠設(shè)置”后按“確定”等待搜索完成提示“搜索完成” 后按“退出”鍵完成搜索

10、 常見(jiàn)故障-跳臺(tái) 1、請(qǐng)客戶(hù)用機(jī)頂盒上的按鍵選臺(tái)，若頻道連 續(xù)跳臺(tái)，屬機(jī)頂盒故障，到當(dāng)?shù)貜V電網(wǎng)絡(luò) 公司檢測(cè)維修。 2、請(qǐng)客戶(hù)用遙控器選臺(tái)，頻道連續(xù)跳臺(tái)，屬 搖控器故障，到當(dāng)?shù)貜V電網(wǎng)絡(luò)公司檢測(cè)維 修。 常見(jiàn)故障-電視畫(huà)面黑白或顏色不正 電視機(jī)出現(xiàn)黑白或顏色不正現(xiàn)象 1、檢查音視頻線(xiàn)的連接，正常電視機(jī)提供AV接口、 DVD接口、S端子接口。我們應(yīng)保證機(jī)頂盒的輸出 接口與電視機(jī)的輸入接口相一致； 2、我國(guó)電視機(jī)的制式為PAL模式，請(qǐng)客戶(hù)檢查電視 是否在AUTO/PAL制式，如不是則需要進(jìn)行更改； 3、若電視機(jī)屏幕顏色不正，先關(guān)閉機(jī)頂盒，調(diào)出電 視機(jī)音量，查看是否有顏色。或者接上自己家的 DVD查看是

11、否正常。 常見(jiàn)故障-電視機(jī)屏幕不穩(wěn)定 電視機(jī)屏幕不穩(wěn)定 屏幕不穩(wěn)，一般如果是屏幕上下抖，我們 可以讓客戶(hù)先把機(jī)頂盒關(guān)掉，在視頻的狀 態(tài)下，指導(dǎo)客戶(hù)調(diào)出電視機(jī)的音量或者屏 顯，看一下在機(jī)頂盒不工作的情況下，是 否電視正常。如果客戶(hù)反應(yīng)還是出現(xiàn)，這 說(shuō)明是電視機(jī)的問(wèn)題。如果此項(xiàng)操作電視 機(jī)是正常的，檢查所有線(xiàn)路連接是否牢固， 請(qǐng)客服代表下派工單。 智能卡刷新授權(quán)的含義 l刷新授權(quán)：是指對(duì)機(jī)頂盒智能卡進(jìn)行刷新 并授予新的權(quán)限 l刷新授權(quán)： 常見(jiàn)故障-E16節(jié)目未授權(quán) 基本包節(jié)目顯示：E16節(jié)目未授權(quán) 1、請(qǐng)客戶(hù)將電視頻道調(diào)到中央-2臺(tái)，同時(shí)為 客戶(hù)查詢(xún)賬戶(hù)余額?？蛻?hù)BOSS系統(tǒng)顯示： 客戶(hù)產(chǎn)品狀態(tài)為

12、“欠費(fèi)停機(jī)”、通用賬戶(hù) 余額為“0”時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)攜帶智能卡到所在 地營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)。 常見(jiàn)故障-E16節(jié)目未授權(quán) 常見(jiàn)故障-E16節(jié)目未授權(quán) 基本包節(jié)目顯示：E16節(jié)目未授權(quán) 2、客戶(hù)BOSS系統(tǒng)通用賬戶(hù)內(nèi)有余額，請(qǐng)客戶(hù) 將電視調(diào)至中央-2臺(tái)，由客服代表在線(xiàn)為 客戶(hù)刷新授權(quán)，如刷新授權(quán)不成功可通過(guò) 轉(zhuǎn)接或留言（提示信息、智能卡號(hào)、姓名、 聯(lián)系電話(huà)）的方式轉(zhuǎn)至班長(zhǎng)臺(tái)處理； 常見(jiàn)故障-E16節(jié)目未授權(quán) 常見(jiàn)故障-E16節(jié)目未授權(quán) 常見(jiàn)故障-E16節(jié)目未授權(quán) 基本包節(jié)目顯示：E16節(jié)目未授權(quán) 刷新授權(quán)前核實(shí)客戶(hù)智能卡信息與B0SS系統(tǒng)信息是否相符 1、請(qǐng)客戶(hù)將電視頻道調(diào)到中央-2臺(tái)，同時(shí)為客戶(hù)查詢(xún)賬戶(hù) 余

13、額?？蛻?hù)BOSS系統(tǒng)顯示：客戶(hù)產(chǎn)品狀態(tài)為“欠費(fèi)停機(jī)”、 通用賬戶(hù)余額為“0”時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)攜帶智能卡到所在地營(yíng) 業(yè)廳繳費(fèi)。 2、客戶(hù)BOSS系統(tǒng)通用賬戶(hù)內(nèi)有余額，請(qǐng)客戶(hù)將電視調(diào)至中 央-2臺(tái)，由客服代表在線(xiàn)為客戶(hù)刷新授權(quán)，如刷新授權(quán)不 成功可通過(guò)轉(zhuǎn)接或留言（提示信息、智能卡號(hào)、姓名）的 方式轉(zhuǎn)至班長(zhǎng)臺(tái)處理； 3、如有客戶(hù)表示剛繳納完費(fèi)用，但BOSS系統(tǒng)內(nèi)未查詢(xún)到客 戶(hù)繳費(fèi)信息，電視屏幕仍顯示E16節(jié)目未授權(quán)，請(qǐng)客戶(hù)攜 帶繳費(fèi)發(fā)票、智能卡到繳費(fèi)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行核實(shí)處理。如客戶(hù) 態(tài)度強(qiáng)硬不愿自己行處理，可下派投訴建議單，需在工單 上標(biāo)注發(fā)票號(hào)、繳費(fèi)日期、智能卡號(hào)、繳費(fèi)地址、操作員 工。 常見(jiàn)故障-E16節(jié)目

14、未授權(quán) 付費(fèi)節(jié)目顯示E16節(jié)目未授權(quán) （1）確認(rèn)客戶(hù)是否開(kāi)通付費(fèi)頻道，將頻道調(diào) 到基本包后查看電視屏幕是否顯示未授權(quán)， 如基本包欠費(fèi)，客戶(hù)無(wú)法正常收看付費(fèi)節(jié) 目，請(qǐng)客戶(hù)將基本包費(fèi)用補(bǔ)齊； 常見(jiàn)故障-E16節(jié)目未授權(quán) 常見(jiàn)故障-E16節(jié)目未授權(quán) 付費(fèi)節(jié)目顯示E16節(jié)目未授權(quán) （1）確認(rèn)客戶(hù)是否開(kāi)通付費(fèi)頻道，將頻道調(diào)到基本 包后查看電視屏幕是否顯示未授權(quán)，如基本包欠 費(fèi)，客戶(hù)無(wú)法正常收看付費(fèi)節(jié)目，請(qǐng)客戶(hù)將基本 包費(fèi)用補(bǔ)齊； （2）客戶(hù)基本包可以正常收看，所開(kāi)通的付費(fèi)頻道 顯示未授權(quán)，請(qǐng)客戶(hù)提供智能卡號(hào)，將電視頻道 調(diào)至未授權(quán)的付費(fèi)頻道上在線(xiàn)為客戶(hù)刷新授權(quán)， 如刷新授權(quán)不成功可通過(guò)轉(zhuǎn)接或留言（提示信

15、息、 智能卡號(hào)、姓名）的方式轉(zhuǎn)至班長(zhǎng)臺(tái)處理。 常見(jiàn)故障-E17、E19 客戶(hù)電視顯示E17(機(jī)卡不匹配）、E19或E30 （當(dāng)前節(jié)目被加擾）、加擾節(jié)目已過(guò)期、當(dāng)前節(jié) 目已加密、節(jié)目解密失敗、區(qū)域不匹配 ，客服代 表可在線(xiàn)刷新授權(quán)，刷新不成功需記錄（提示信 息、智能卡號(hào)、姓名、電話(huà)）以轉(zhuǎn)接或留言的形 式轉(zhuǎn)至班長(zhǎng)臺(tái)處理。 客戶(hù)電視顯示加密節(jié)目請(qǐng)插入智能卡（處理方法 與黑屏一樣），仍未恢復(fù)需記錄（提示信息、智 能卡號(hào)、姓名、電話(huà)）以轉(zhuǎn)接或留言的形式轉(zhuǎn)至 班長(zhǎng)臺(tái)處理。 常見(jiàn)故障-E55 故障產(chǎn)生原因：機(jī)頂盒長(zhǎng)時(shí)間未使用 請(qǐng)客戶(hù)打開(kāi)機(jī)頂盒和電視機(jī)調(diào)至中央-2臺(tái)， 由客服代表在線(xiàn)為客戶(hù)進(jìn)行刷新授權(quán)，仍 未

16、恢復(fù)需記錄（提示信息、智能卡號(hào)、姓名、 電話(huà)）以轉(zhuǎn)接或留言的形式轉(zhuǎn)至班長(zhǎng)臺(tái)處理。 智能卡刷新授權(quán)的注意事項(xiàng) l注意事項(xiàng)： 1、智能卡號(hào)要核實(shí)清楚 2、確認(rèn)客戶(hù)是否欠費(fèi) 3、是否放在已開(kāi)通的相應(yīng)頻道 4、VOD業(yè)務(wù)未開(kāi)通，不能在線(xiàn)刷新 常見(jiàn)故障-了解 n 電視畫(huà)面大于屏幕，字幕不清： 請(qǐng)客戶(hù)使用家中DVD觀看一下電視，查看情況是 否一樣，如果故障沒(méi)有變化，說(shuō)明此故障屬于電 視機(jī)的原因。非廣電業(yè)務(wù)范圍，請(qǐng)客戶(hù)與電視機(jī) 廠家聯(lián)系。 n 怎樣用電腦看數(shù)字電視？ 不能直接看，要購(gòu)買(mǎi)“電視接收盒”將視頻輸入 口和機(jī)頂盒子輸出口連接。 n 老式電視機(jī)沒(méi)有視頻插孔 需要客戶(hù)自行到當(dāng)?shù)仉娨暺骷痰曩?gòu)買(mǎi)視頻轉(zhuǎn)換 器。 常見(jiàn)故障-了解 機(jī)頂盒開(kāi)鎖 初始密碼0000或8888； 解鎖后：進(jìn)入菜單界面系統(tǒng)設(shè)置父母鎖將 光標(biāo)移至加鎖選項(xiàng)按“確定”鍵進(jìn)行“撤消”。 機(jī)頂盒股票的保存 如何保存“自選股”： 長(zhǎng)虹機(jī)頂盒：按“信息”鍵保存。 九州機(jī)頂盒：按“喜愛(ài)”鍵保存。 銀河機(jī)頂盒：按“快退”或“退出”鍵保存。 思考題 1.如客戶(hù)報(bào)障“無(wú)信號(hào)”，應(yīng)如何處理？ 2.如客