數(shù)字電視常見故障及解決方法

1、數(shù)字電視常見故障及解決方法 唐雁 主要內容 1.無信號 2.馬賽克 3.少臺 4.藍屏或雪花 5.黑屏 6.有伴音無圖像 7.有圖像無伴音 8.伴音圖像不同步 9.個別頻道串音 10.頻道顯示不全 11.機頂盒死機 12.機頂盒升級故障 13.跳臺 14.電視畫面黑白或顏色不正 15.15.電視機屏幕不穩(wěn)定 16.刷新授權含義及注意事項 17. E16節(jié)目未授權 18. E17、E19 19. E55 20.其他故障 常見故障-無信號 一、開機可見機頂盒開機畫面 1、可見開機畫面，電視屏幕顯示無信號，指 導客戶檢查室內所有數(shù)字電視連線（音視 頻線和信號線兩端）連接是否牢固，是否 脫落。 2、故

2、障仍未排除，下派工單。 備注：不同品牌機頂盒無信號時電視屏幕顯 示不同，如：“48信號弱”，“E52正在 搜索信號”,“無法鎖定”。 常見故障-無信號 二、 開機沒有機頂盒開機畫面 1、檢查電視機和機頂盒電源是否開啟。 2、檢查機頂盒屏顯信息與指示燈（顯示時間或0000 為待機，且待機只顯示電源燈）；紅色為電源燈， 綠色或黃色為信號燈）。 3、指導客戶檢查室內所有數(shù)字電視連線（音視頻線 和信號線兩端）連接是否牢固，是否脫落。 4、指導客戶切換視頻；（AV/TV、信號源、信源、 節(jié)目源、電視/視頻） 5、如故障仍未排除，下派工單。 常見故障-無信號 常見故障-馬賽克 常見故障-少臺 電視機出現(xiàn)少

3、臺現(xiàn)象 1、指導客戶檢查室內所有數(shù)字電視連線（音視頻線 和信號線兩端）連接是否牢固，是否脫落。 2、如果頻道不全，按下列步驟重新搜索頻道， 標清機頂盒：菜單系統(tǒng)設置恢復出廠設 置 高清機頂盒：菜單系統(tǒng)管理系統(tǒng)設置 恢復出廠設置（恢復中不要按退出鍵） 3、仍然搜索不到，下派工單。 常見故障-藍屏或雪花 電視機屏幕出現(xiàn)藍屏或雪花現(xiàn)象 1、首先查看電視機狀態(tài)是否處于“視頻”（AV） 狀態(tài)。不同品牌的電視機視頻按鍵名稱不同，如： AV/TV、信號源、信源、節(jié)目源、電視/視頻。 2、再檢查視頻（AV）連線連接電視機視頻（AV） 輸入端插孔（AV1、AV2、AV3.等）的位置， 與電視機視頻（AV）狀態(tài)是

4、否相同。 3、如果視頻連線連接位置差錯，調整過來即可。 常見故障-黑屏 電視機屏幕出現(xiàn)黑屏（電視屏幕黑屏但有頻道名稱 ） 1.指導客戶檢查室內所有數(shù)字電視連線（音視頻線 和信號線兩端）連接是否牢固，是否脫落。 2.全部頻道黑屏：把機頂盒電源關閉，打開機頂盒 智能卡倉，取出智能卡，用干布或橡皮清潔智能 卡芯片，然后插入卡倉。重新啟動機頂盒，若仍 然黑屏，下派工單。 3、部分頻道黑屏（所有電視連線連接牢固），下派 工單。 常見故障-有伴音無圖像 有伴音無圖像 1、請客戶提供電視屏幕顯示情況判斷是否為數(shù)字廣播狀態(tài)； 標清機頂盒： 按機頂盒遙控器的“電視/廣播”按鍵或在菜單中調試回數(shù) 字電視狀態(tài) 高清

5、機頂盒： 按機頂盒遙控器的“電視/廣播”按鍵或菜單直播頻道 將光標移至“數(shù)字電視”按確定 2、請客戶檢查電視機與機頂盒背板的黃色視頻線是否連接 牢固。 3、如果正常，仍無法正常收看電視節(jié)目，下派工單。 常見故障-有圖像無伴音 有圖像無伴音 1、確認是個別頻道還是全部頻道； 2、個別頻道: 請客戶調節(jié)機頂盒遙控器上的聲道鍵，并將機頂 盒音量調至最大。 3、全部頻道： （1）請客戶檢查紅、白色音頻線是否線接牢固； （2）電視機或機頂盒是否設置靜音，將靜音取消； （3）將電視機音量調節(jié)適中，機頂盒音量調至最 大。 4、如故障仍沒有恢復，下派工單。 常見故障-伴音圖像不同步 伴音圖像不同步 1.個別頻

6、道伴音圖像不同步（幾分鐘或短 暫），屬于電視臺錄制傳輸、信號源問題 。 這種情況不會持續(xù)很久。 2.大部分頻道音像不同步，應伴有馬賽克 （卡臺）現(xiàn)象。檢查信號線和音視頻線是 否連接牢固 3.室內連線正常，下派工單 。 常見故障-個別頻道串音 個別頻道串音 1、指導客戶切換“聲道”一般就可以恢復正 常； 2、如果無法恢復可指導客戶進行“恢復初廠 設置“進行搜索。 常見故障-頻道顯示不全 屏幕頻道顯示不全：如012顯示01少2，圖 像被拉長，無字幕等 1.標清機頂盒： 菜單系統(tǒng)設置音視頻設置屏幕格 式改為AUTO即16：9改為4：3互換，16： 9會出現(xiàn)黑邊。 2.高清機頂盒： 菜單系統(tǒng)管理系統(tǒng)設

7、置音視頻設 置視頻格式AUTO 常見故障-機頂盒死機 機頂盒死機 1、關閉機頂盒電源，稍后打開機頂盒電源開 關。 2、機頂盒經(jīng)常出現(xiàn)死機現(xiàn)象，到當?shù)貜V電網(wǎng) 絡公司或指定售后地點檢測機頂盒。 常見故障-機頂盒升級故障 機頂盒升級故障 1、客戶機頂盒在進行升級后，部分客戶會出現(xiàn)開機 持續(xù)加載、卡在開機畫面、反復升級、 少臺、節(jié) 目無法鎖定、強制搜索后黑屏、無信號等現(xiàn)象。 2、出現(xiàn)少臺、節(jié)目無法鎖定、強制搜索后黑屏、無 信號等情況，指導客戶“恢復出廠設置”，第一 次搜索后仍無法恢復正常收視，需進行二次“恢 復出廠設置”。經(jīng)在線指導兩次“恢復出廠設置” 仍無法正常收視，下派工單。 3、請客戶攜帶機主身

8、份證原件、機頂盒、智能卡到 當?shù)貜V電網(wǎng)絡公司營業(yè)廳進行升級解決。 常見故障-機頂盒升級 常見故障-升級公告 公告:2012-03-21 全省銀河高清機頂盒升級的通知 發(fā)布人：張家儀省公司/客戶服務部附件：無 生效時間：2012-03-21 14:40:51失效時間：2012-03-23 14:40:51已接收分（子）公司: 全省銀河高清機頂盒升級的通知 全省將對銀河高清機頂盒進行功能升級操作，界時全省銀河高清機頂盒客戶 將出現(xiàn)強制升級提示。 客戶由于系統(tǒng)升級導致機頂盒強制搜索，如出現(xiàn)：少臺、節(jié)目無法鎖定、強 制搜索后黑屏、無信號等故障時的處理方法如下： 1、指導客戶“恢復出廠設置”，第一次搜索

9、后仍無法恢復正常收視，需進行 二次“恢復出廠設置”。 2、經(jīng)在線指導兩次“恢復出廠設置”仍無法正常收視，可下派工單?！肮?模板：機頂盒升級失敗，在線指導客戶多次恢復出廠設置，故障仍未恢復。 請維修人員上門維修檢測?！?注意：客服代表如接到同一地址客戶報障反映升級失敗時，正常派單的同時， 需將客戶信息（姓名、地址、聯(lián)系電話）記錄后，反饋班長臺。 銀河高清機頂盒恢復出廠設置操作步驟如下： 按機頂盒遙控器“菜單”鍵向左或向右移動光標至“系統(tǒng)管理”后按 “確定”向下移動光標至“系統(tǒng)設置”后按“確定”按向下鍵將光 標移動至“恢復出廠設置”后按“確定”等待搜索完成提示“搜索完成” 后按“退出”鍵完成搜索

10、 常見故障-跳臺 1、請客戶用機頂盒上的按鍵選臺，若頻道連 續(xù)跳臺，屬機頂盒故障，到當?shù)貜V電網(wǎng)絡 公司檢測維修。 2、請客戶用遙控器選臺，頻道連續(xù)跳臺，屬 搖控器故障，到當?shù)貜V電網(wǎng)絡公司檢測維 修。 常見故障-電視畫面黑白或顏色不正 電視機出現(xiàn)黑白或顏色不正現(xiàn)象 1、檢查音視頻線的連接，正常電視機提供AV接口、 DVD接口、S端子接口。我們應保證機頂盒的輸出 接口與電視機的輸入接口相一致； 2、我國電視機的制式為PAL模式，請客戶檢查電視 是否在AUTO/PAL制式，如不是則需要進行更改； 3、若電視機屏幕顏色不正，先關閉機頂盒，調出電 視機音量，查看是否有顏色?；蛘呓由献约杭业?DVD查看是

11、否正常。 常見故障-電視機屏幕不穩(wěn)定 電視機屏幕不穩(wěn)定 屏幕不穩(wěn)，一般如果是屏幕上下抖，我們 可以讓客戶先把機頂盒關掉，在視頻的狀 態(tài)下，指導客戶調出電視機的音量或者屏 顯，看一下在機頂盒不工作的情況下，是 否電視正常。如果客戶反應還是出現(xiàn)，這 說明是電視機的問題。如果此項操作電視 機是正常的，檢查所有線路連接是否牢固， 請客服代表下派工單。 智能卡刷新授權的含義 l刷新授權：是指對機頂盒智能卡進行刷新 并授予新的權限 l刷新授權： 常見故障-E16節(jié)目未授權 基本包節(jié)目顯示：E16節(jié)目未授權 1、請客戶將電視頻道調到中央-2臺，同時為 客戶查詢賬戶余額?？蛻鬊OSS系統(tǒng)顯示： 客戶產品狀態(tài)為

12、“欠費停機”、通用賬戶 余額為“0”時，請客戶攜帶智能卡到所在 地營業(yè)廳繳費。 常見故障-E16節(jié)目未授權 常見故障-E16節(jié)目未授權 基本包節(jié)目顯示：E16節(jié)目未授權 2、客戶BOSS系統(tǒng)通用賬戶內有余額，請客戶 將電視調至中央-2臺，由客服代表在線為 客戶刷新授權，如刷新授權不成功可通過 轉接或留言（提示信息、智能卡號、姓名、 聯(lián)系電話）的方式轉至班長臺處理； 常見故障-E16節(jié)目未授權 常見故障-E16節(jié)目未授權 常見故障-E16節(jié)目未授權 基本包節(jié)目顯示：E16節(jié)目未授權 刷新授權前核實客戶智能卡信息與B0SS系統(tǒng)信息是否相符 1、請客戶將電視頻道調到中央-2臺，同時為客戶查詢賬戶 余

13、額?？蛻鬊OSS系統(tǒng)顯示：客戶產品狀態(tài)為“欠費停機”、 通用賬戶余額為“0”時，請客戶攜帶智能卡到所在地營 業(yè)廳繳費。 2、客戶BOSS系統(tǒng)通用賬戶內有余額，請客戶將電視調至中 央-2臺，由客服代表在線為客戶刷新授權，如刷新授權不 成功可通過轉接或留言（提示信息、智能卡號、姓名）的 方式轉至班長臺處理； 3、如有客戶表示剛繳納完費用，但BOSS系統(tǒng)內未查詢到客 戶繳費信息，電視屏幕仍顯示E16節(jié)目未授權，請客戶攜 帶繳費發(fā)票、智能卡到繳費營業(yè)廳進行核實處理。如客戶 態(tài)度強硬不愿自己行處理，可下派投訴建議單，需在工單 上標注發(fā)票號、繳費日期、智能卡號、繳費地址、操作員 工。 常見故障-E16節(jié)目

14、未授權 付費節(jié)目顯示E16節(jié)目未授權 （1）確認客戶是否開通付費頻道，將頻道調 到基本包后查看電視屏幕是否顯示未授權， 如基本包欠費，客戶無法正常收看付費節(jié) 目，請客戶將基本包費用補齊； 常見故障-E16節(jié)目未授權 常見故障-E16節(jié)目未授權 付費節(jié)目顯示E16節(jié)目未授權 （1）確認客戶是否開通付費頻道，將頻道調到基本 包后查看電視屏幕是否顯示未授權，如基本包欠 費，客戶無法正常收看付費節(jié)目，請客戶將基本 包費用補齊； （2）客戶基本包可以正常收看，所開通的付費頻道 顯示未授權，請客戶提供智能卡號，將電視頻道 調至未授權的付費頻道上在線為客戶刷新授權， 如刷新授權不成功可通過轉接或留言（提示信

15、息、 智能卡號、姓名）的方式轉至班長臺處理。 常見故障-E17、E19 客戶電視顯示E17(機卡不匹配）、E19或E30 （當前節(jié)目被加擾）、加擾節(jié)目已過期、當前節(jié) 目已加密、節(jié)目解密失敗、區(qū)域不匹配 ，客服代 表可在線刷新授權，刷新不成功需記錄（提示信 息、智能卡號、姓名、電話）以轉接或留言的形 式轉至班長臺處理。 客戶電視顯示加密節(jié)目請插入智能卡（處理方法 與黑屏一樣），仍未恢復需記錄（提示信息、智 能卡號、姓名、電話）以轉接或留言的形式轉至 班長臺處理。 常見故障-E55 故障產生原因：機頂盒長時間未使用 請客戶打開機頂盒和電視機調至中央-2臺， 由客服代表在線為客戶進行刷新授權，仍 未

16、恢復需記錄（提示信息、智能卡號、姓名、 電話）以轉接或留言的形式轉至班長臺處理。 智能卡刷新授權的注意事項 l注意事項： 1、智能卡號要核實清楚 2、確認客戶是否欠費 3、是否放在已開通的相應頻道 4、VOD業(yè)務未開通，不能在線刷新 常見故障-了解 n 電視畫面大于屏幕，字幕不清： 請客戶使用家中DVD觀看一下電視，查看情況是 否一樣，如果故障沒有變化，說明此故障屬于電 視機的原因。非廣電業(yè)務范圍，請客戶與電視機 廠家聯(lián)系。 n 怎樣用電腦看數(shù)字電視？ 不能直接看，要購買“電視接收盒”將視頻輸入 口和機頂盒子輸出口連接。 n 老式電視機沒有視頻插孔 需要客戶自行到當?shù)仉娨暺骷痰曩徺I視頻轉換 器。 常見故障-了解 機頂盒開鎖 初始密碼0000或8888； 解鎖后：進入菜單界面系統(tǒng)設置父母鎖將 光標移至加鎖選項按“確定”鍵進行“撤消”。 機頂盒股票的保存 如何保存“自選股”： 長虹機頂盒：按“信息”鍵保存。 九州機頂盒：按“喜愛”鍵保存。 銀河機頂盒：按“快退”或“退出”鍵保存。 思考題 1.如客戶報障“無信號”，應如何處理？ 2.如客