尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)

1、 管 理 手 冊(cè)（前廳服務(wù)）青 島 尚 客 優(yōu) 酒 店 管 理 有 限 公 司香 港 尚 客 優(yōu) 酒 店 連 鎖 管 理 集 團(tuán)版本號(hào)： 201001V01前言： 我們集團(tuán)的管理手冊(cè)-前臺(tái)服務(wù)手冊(cè)收集了前廳的相關(guān)職能及運(yùn)營(yíng)后所必須了解的制度、管理流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，介紹了本公司的企業(yè)文化和相關(guān)政策，務(wù)求分店新任管理人員可通過(guò)本篇章能夠較快速、較全面地了解尚客優(yōu)快捷酒店前廳日常管理的須知規(guī)則和常見(jiàn)問(wèn)題，盡快進(jìn)入管理角色和盡快有效地開(kāi)展分店管理工作。創(chuàng)建本手冊(cè)的目的: 尚客優(yōu)的目標(biāo)是為更多的客戶(hù)提供“時(shí)尚、精致、品位”的快樂(lè)生活。統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的品牌運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)是尚客優(yōu)發(fā)展的基礎(chǔ)。為了保證產(chǎn)品和服務(wù)的良好性

2、和一致性，為每一家酒店的長(zhǎng)久發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，青島尚客酒店管理有限公司制訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)的手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范尚客優(yōu)快捷酒店連鎖所有酒店的運(yùn)作行為，本手冊(cè)是其中一本。 目 錄1.0 前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容41.1前廳人員崗位職責(zé)41.2值班經(jīng)理崗位職責(zé)52.0 前廳服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)62.1 預(yù)訂62.1.1 電話預(yù)訂82.1.2 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂102.2 接待上門(mén)散客122.3 入住登記142.4 入住開(kāi)門(mén)162.5 續(xù)住172.6 催帳182.7 掛帳服務(wù) 192.8 離店結(jié)賬212.9 換房222.10 留言232.11 叫醒服務(wù)252.12 問(wèn)訊服務(wù)262.13 接受賓客投訴282.

3、14 賓客損壞酒店物品的處理282.15 轉(zhuǎn)接電話292.16 商務(wù)服務(wù)312.17 訪客登記332.18 補(bǔ)辦房卡、鑰匙352.19 物品存放372.20 保險(xiǎn)箱使用392.21 物品租借412.22 醫(yī)療服務(wù)442.23 夜間審計(jì) 452.24 交接班 471.0前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容1.1前臺(tái)崗位職責(zé)：直屬上級(jí)：值班經(jīng)理崗位職責(zé)：為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢(xún)、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形象。 1.按規(guī)定使用禮貌規(guī)范用語(yǔ)。 2.注重會(huì)員卡的銷(xiāo)售及會(huì)員服務(wù)。 3.對(duì)每一位上

4、門(mén)客人發(fā)放酒店名片并強(qiáng)調(diào)400預(yù)定的優(yōu)勢(shì)。 4.嚴(yán)格執(zhí)行收銀等財(cái)務(wù)制度。 5.上班期間不允許攜帶現(xiàn)金及私人物品進(jìn)吧臺(tái)。工作內(nèi)容： 1、 為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放、回收及補(bǔ)發(fā)房卡（如丟失收取一定費(fèi)用后方可補(bǔ)發(fā)）。2、 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷(xiāo)客房及服務(wù)項(xiàng)目。3、 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。4、 保存好入店客人的資料。5、 做好傳真的收發(fā)、預(yù)定確認(rèn)工作。6、 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。7、 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。8、 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)電話、上門(mén)、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議的預(yù)訂服務(wù)。9、 向客人介紹出售會(huì)員卡，并按制度辦理會(huì)員入住手續(xù)。10、負(fù)責(zé)酒店

5、電話業(yè)務(wù)和促銷(xiāo)房?jī)r(jià)的解釋工作。11、住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。12、為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。13、為住店客人提供物品租用服務(wù)。14、為住店客人提供行李、物品存放服務(wù)。15、正確有效地處理客人電話咨詢(xún)、柜臺(tái)問(wèn)詢(xún)，提供客人有關(guān)飯店設(shè)施、服務(wù)、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)、美食、 購(gòu)物等各類(lèi)信息。16、負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。17、為住店賓客提供叫醒服務(wù)。18、負(fù)責(zé)酒店小商品的銷(xiāo)售工作。19、接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)反映客人意見(jiàn)和信息的義務(wù)。20、負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢(xún)，辦理會(huì)客登記手續(xù)，但不得把客人住的房間及資料輕易外泄。21、負(fù)責(zé)對(duì)客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚怼?2、負(fù)

6、責(zé)制作酒店的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)。23、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。參加組織的各類(lèi)培訓(xùn)。24、負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門(mén)服務(wù)。25、按規(guī)定開(kāi)展催帳工作。26、負(fù)責(zé)磁卡鑰匙的保管，按規(guī)定程序保管和收發(fā)住客寄存的鑰匙。27、按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。28、按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。29、完成上級(jí)指派的其他工作 1.2值班經(jīng)理崗位職責(zé)：直屬上級(jí)：店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理崗位職責(zé)：協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、內(nèi)部管理、成本控制、設(shè)備維護(hù)等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部崗位職責(zé)。1.注意會(huì)員卡銷(xiāo)售保證完成指標(biāo)考核。2.多關(guān)注會(huì)員動(dòng)態(tài)及會(huì)員服務(wù)。3.會(huì)員推廣40

7、0預(yù)定途徑。4對(duì)每一位上門(mén)客人發(fā)放名片工作內(nèi)容：日常服務(wù)和管理工作：1、 協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2、 檢查服務(wù)員日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。3、 審核所有預(yù)訂、預(yù)留、預(yù)離房，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜，并在銷(xiāo)售中能陪賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店。4、 向服務(wù)員提供有關(guān)屬地和酒店的各種信息資料，以備賓客查詢(xún)。5、 熟悉監(jiān)控動(dòng)態(tài)，發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長(zhǎng)。6、 負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過(guò)職責(zé)權(quán)限，及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)。7、 根據(jù)賓客需求和情況變化

8、，隨時(shí)靈活做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，組織好人力投入對(duì)客服務(wù)中，提高對(duì)客服務(wù)效率和質(zhì)量。8、 熟悉餐廳布置、臺(tái)面設(shè)計(jì)、菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范，負(fù)責(zé)餐廳市前、市中的質(zhì)量控制，確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質(zhì)量、人力配備、服務(wù)、備料達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和費(fèi)用管理，最大限度地減少餐具、用具的損耗。9、 和客房領(lǐng)班一起檢查VIP客人用房和特殊客人用房，按規(guī)定比例檢查客房并反饋。10、負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類(lèi)折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單、電話收款單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對(duì)， 實(shí)施電腦夜審過(guò)帳。11、負(fù)責(zé)對(duì)各處交來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。12、熟知酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案、應(yīng)急措施。13、完成上級(jí)

9、指派的各項(xiàng)工作。14、完成值班經(jīng)理巡查表。行政管理工作：1、 負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算， 制作相應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng)審核。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）2、 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)效要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長(zhǎng)。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）3、 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排每位工作人員的排班和考勤，并制作相應(yīng)的排班明細(xì)表和缺勤匯總表交店長(zhǎng)。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）4、 負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)中賓登記單、臨時(shí)住宿

10、登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類(lèi)、裝訂、分期保管。對(duì)公司行文、酒店人事資料、 酒店內(nèi)部行文進(jìn)行分類(lèi)保存。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）5、 對(duì)消防器材和設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保消防器材可用。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）6、 根據(jù)店長(zhǎng)的要求和分工，組織實(shí)施前臺(tái)服務(wù)、前臺(tái)操作、客房清掃、客房服務(wù)、餐廳服務(wù)等的的具體培訓(xùn)、實(shí)施、考核。2.0前廳服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)2.1預(yù)訂1 電話預(yù)訂散客電話預(yù)訂操作步驟 接受預(yù)訂信息確認(rèn)預(yù)訂信息詢(xún)問(wèn)其他有關(guān)客人的信息 操作標(biāo)準(zhǔn)輸入預(yù)訂信息回復(fù)預(yù)訂輸入預(yù)訂信息保存預(yù)訂單操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)接受預(yù)訂信息 鈴響三聲之內(nèi)接起電話。 使用標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)

11、問(wèn)候客人。“您好，尚客快捷酒店XX店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎?！保ㄍ饩€）“您好，尚客優(yōu)前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”（內(nèi)線） 客人如果要預(yù)定房間，問(wèn)清客人的姓名、預(yù)訂入住的日期、數(shù)量、天數(shù)、房型（準(zhǔn)備預(yù)訂單書(shū)面填寫(xiě)）。 書(shū)面的預(yù)訂仔細(xì)查看書(shū)面文件，包括傳真和郵件。 介紹房間種類(lèi)和房?jī)r(jià)、盡量從高到低。 查看電腦客房的預(yù)訂情況。 詢(xún)問(wèn)客人公司名稱(chēng)。 查詢(xún)電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)。 詢(xún)問(wèn)客人的付費(fèi)方式及聯(lián)系電話。 400預(yù)定要隨時(shí)刷新確定，避免失誤確認(rèn)預(yù)訂信息 及時(shí)準(zhǔn)確地填寫(xiě)預(yù)訂單 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類(lèi)、房?jī)r(jià)、數(shù)量、姓名、住宿天數(shù)、電話號(hào)碼、付款方式等。詢(xún)問(wèn)其他有關(guān)客人的

12、信息 詢(xún)問(wèn)客人的抵達(dá)時(shí)間、支付方式等。 詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)特殊的服務(wù)需求并記錄。 確定結(jié)帳方式。 告訴客人預(yù)訂房間的保留的最后時(shí)限。 感謝客人選擇本酒店,向客人道別.“感謝您的來(lái)電,期待您的光臨，再見(jiàn).”輸入預(yù)訂信息 填寫(xiě)預(yù)定單并輸入電腦，客房預(yù)分配。 在已輸入電腦的預(yù)訂單上寫(xiě)上已輸入電腦，并簽名?；貜?fù)預(yù)訂如有必要，發(fā)書(shū)面的傳真與客人進(jìn)行確認(rèn)。保存預(yù)定單將預(yù)訂單按日期分類(lèi)保存。注意事項(xiàng)1. 賓客預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺(tái)服務(wù)員要善于將賓客對(duì)房 價(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。2. 在接受預(yù)訂時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員要主動(dòng)向客人詢(xún)問(wèn)和介紹推薦。3.

13、 確定結(jié)帳方式后要按照結(jié)帳所需的程序辦理。4. 要明確地告知所有預(yù)訂服務(wù)員房?jī)r(jià)的處理權(quán)限。5. 對(duì)傳真預(yù)訂客人（公司），必須及時(shí)用電話核對(duì)和傳真確認(rèn)（10分鐘以?xún)?nèi)）。對(duì)能 確認(rèn)的傳真預(yù)訂，應(yīng)在傳真來(lái)函上蓋“確認(rèn)”章，并簽名后回傳，預(yù)訂信息及時(shí)（回 傳后15分鐘內(nèi)）錄入電腦。6. 如訂房中心提供擔(dān)保預(yù)訂，所預(yù)訂的客房一般可不設(shè)保留時(shí)間。電腦保留時(shí)間內(nèi)設(shè) 24：00，備注欄中輸入擔(dān)保預(yù)訂字樣。如擔(dān)保預(yù)訂NO-SHOW，夜班服務(wù)員應(yīng)做好交班記錄，第二天早班服務(wù)員聯(lián)系訂房中心予以確認(rèn)，并將預(yù)訂單交酒店出納，在結(jié)算傭金中扣除相應(yīng)房金。7. 在預(yù)計(jì)出租率達(dá)到90%以上時(shí)，需提前4小時(shí)聯(lián)系確認(rèn)預(yù)訂客人的到達(dá)

14、與否，聯(lián)系預(yù)退客人續(xù)住與否，在下午4：00前掌握準(zhǔn)確的出租狀況，以采取進(jìn)一步措施。 避免客房空置或者超訂無(wú)法安排住宿的情況發(fā)生。8. 400預(yù)定中心輸送的客源于當(dāng)日夜審后進(jìn)行到店客人確認(rèn)，并于每月底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，有財(cái)務(wù)與400核對(duì)，同相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算。接受預(yù)訂確認(rèn)登記存檔通知有關(guān)部門(mén) 確定付款方式2 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 操作步驟更改取消預(yù)訂預(yù)訂控制團(tuán)隊(duì)接待程序一，標(biāo)準(zhǔn)1、 熟記重要團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)及領(lǐng)隊(duì)名字。 、熟悉重要團(tuán)隊(duì)的日程安排。 二、程序： 、接到接待通知單后，根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實(shí)（房號(hào)、房間布置要求、歡迎信、具體抵離時(shí)間、用餐地點(diǎn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、由誰(shuí)負(fù)責(zé)出面迎接等）。 、根據(jù)客人的抵店時(shí)間，提前小時(shí)

15、（特殊情況除外）對(duì)房間進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容是：房?jī)?nèi)各項(xiàng)設(shè)施是否完好無(wú)損，衛(wèi)生是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，是否按貴賓的規(guī)格放置了各類(lèi)物品，需撤除的物品是否已撤除，檢查完畢，放置歡迎信。 、在查房中如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)與有關(guān)人員聯(lián)系，并督促立即維修，如不能在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)，應(yīng)通知總臺(tái)重新安排房間，并協(xié)助布置，檢查。 、根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)間，提前在大廳恭侯客人，如事先不知客人的抵店時(shí)間，應(yīng)通知前臺(tái)隨時(shí)聯(lián)系。 、當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，大堂經(jīng)理迎上前去與團(tuán)隊(duì)陪同聯(lián)系，先自我介紹并與領(lǐng)隊(duì)交換名片，然后代表酒店總經(jīng)理向客人表示歡迎（如酒店總經(jīng)理出面迎接，大堂經(jīng)理則要向客人介紹總經(jīng)理），并將客人引上電梯，送至樓層或根據(jù)實(shí)際情況在大廳等候，隨時(shí)

16、準(zhǔn)備提供服務(wù)，檢查行李運(yùn)送情況。 、如果團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后即去餐廳用餐，大堂經(jīng)理應(yīng)事先根據(jù)接待要求對(duì)餐廳進(jìn)行檢查，團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后，送客人進(jìn)餐廳用餐。 、對(duì)于需要組織迎送隊(duì)伍的重要團(tuán)隊(duì)，要事先與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，落實(shí)迎送隊(duì)伍人數(shù)集中的時(shí)間及地點(diǎn)，并與有關(guān)接待部門(mén)保持聯(lián)系，以確定抵離時(shí)間，在迎送隊(duì)伍準(zhǔn)備就緒后，通知總經(jīng)理。接待過(guò)程中，要求指揮正確、及時(shí)，確保工作順利進(jìn)行。 、接待完畢后，將接待情況記入工作日記，并在接待統(tǒng)計(jì)表中做記錄，把團(tuán)隊(duì)客人輸入電腦，打印住房分配名單，分別發(fā)給客房，財(cái)務(wù)，餐飲核對(duì)、存檔。操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)接受預(yù)訂 接到由旅行社、中介、訂房中心等發(fā)來(lái)訂房傳真時(shí)要寫(xiě)明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國(guó)籍、用房數(shù)、

17、抵離日期、房?jī)r(jià)、付款方式、用房種類(lèi)、航班號(hào)、早餐、叫早時(shí)間。 如果是客人不通過(guò)旅行社預(yù)定，則應(yīng)該仔細(xì)聆聽(tīng)，重復(fù)客人所描述的相關(guān)內(nèi)容。 注意了解陪同的人數(shù)和陪同價(jià)、姓名及其他。確認(rèn) 查閱電腦預(yù)訂情況，證實(shí)確有房間時(shí)，填寫(xiě)“預(yù)定確認(rèn)單”傳真給旅行社、訂房中心等； 客人不通過(guò)旅行社預(yù)訂的，則留下聯(lián)系方式和傳真號(hào)碼，為個(gè)人回傳確認(rèn) 填寫(xiě)“預(yù)訂單”。確定付款方式旅行社結(jié)帳。一定要旅行社簽字確認(rèn)。如果是客人現(xiàn)付要在預(yù)定單上注明清楚。通知有關(guān)部門(mén)將“預(yù)訂單”與旅行社訂房傳真復(fù)印件分發(fā)給前廳、客房、財(cái)務(wù)部，并由接單人簽字，其他崗位要了解并簽字。登記存檔 將“預(yù)訂單”登記在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表，按進(jìn)店日期存檔。更

18、改 在團(tuán)隊(duì)抵店之前1天，再次與旅行社確認(rèn)。 如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻更改，并填寫(xiě)“變更預(yù)訂單”發(fā)到前廳、客房、財(cái)務(wù)。 旅行社、訂房中心等發(fā)傳真再次予以確認(rèn)。取消預(yù)訂 接到旅行社等發(fā)來(lái)的取消預(yù)訂傳真后，當(dāng)日更改“預(yù)訂單”存檔。 將傳真及所有預(yù)訂單合訂存檔，報(bào)告值班經(jīng)理。 在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表中予以更改。預(yù)訂控制根據(jù)酒店既定的方針，適當(dāng)控制流量及房間。保存預(yù)訂資料將預(yù)訂單按日期分類(lèi)保存。注意事項(xiàng)1. 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂必須進(jìn)行有效的傳真件確認(rèn)。2. 接受預(yù)訂時(shí)要全面了解團(tuán)隊(duì)的信息，不要遺漏項(xiàng)目。3. 及時(shí)將信息包括更改信息傳遞給客房、餐廳、工程人員，。4. 避免超預(yù)訂給客人帶來(lái)的利

19、益損失。5. 旅行團(tuán)隊(duì)和會(huì)議團(tuán)隊(duì)的價(jià)格，酒店在每個(gè)階段必須告訴前臺(tái)人員，以便及時(shí)掌握。接待所有團(tuán)隊(duì)必須報(bào)店長(zhǎng)審批。2.2接待上門(mén)散客 操作步驟主動(dòng)問(wèn)候客人介紹和推薦客房 確定住宿是否有預(yù)定是否是會(huì)員參觀客房操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)問(wèn)候客人 對(duì)步入大堂的上門(mén)散客主動(dòng)上前問(wèn)候客人，面帶微笑，表現(xiàn)真誠(chéng)。 “早上/您好，先生/女士/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 如此時(shí)正在接待其他客人或者正在接電話，應(yīng)對(duì)至前臺(tái)1-2米處的來(lái)客微笑并點(diǎn)頭示意說(shuō)：“您好，請(qǐng)稍等?！比绻芭_(tái)服務(wù)人員正在接電話，應(yīng)對(duì)前臺(tái)1-2米處的來(lái)客微笑并點(diǎn)頭示意。介紹和推薦客房 如客人提出住店意向，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂?！罢?qǐng)問(wèn)先生/

20、女士/小姐您有預(yù)訂嗎？”如有預(yù)訂，按“入住登記”服務(wù)流程操作。 如客人無(wú)預(yù)訂，詢(xún)問(wèn)客人需要的房型：“請(qǐng)問(wèn)先生/女士/小姐您需要標(biāo)準(zhǔn)間還是大床間？” 并向客人介紹房間的設(shè)施設(shè)備及特色門(mén)市價(jià)元，如果您成為我們尚客的會(huì)員可以享受全國(guó)各分店門(mén)市價(jià)基礎(chǔ)上20元的優(yōu)惠，另外還有會(huì)員專(zhuān)享的優(yōu)惠政策，具體可以查詢(xún)我們的會(huì)員手冊(cè)及登陸我們的官方網(wǎng)站，非常的超值，而會(huì)員卡的售價(jià)只有18元，您看需要幫您辦理一張嗎？ 介紹房間設(shè)施設(shè)備和房?jī)r(jià)，如有兩種以上房?jī)r(jià)，盡量從高到低報(bào)。 如客人表示猶豫，說(shuō)明客人有住宿需求，應(yīng)盡量突出客房的優(yōu)點(diǎn)，如：“酒店現(xiàn)在正好有1間能看見(jiàn)風(fēng)景的客房”；“酒店的客房都是全新裝修的”；“酒店能提

21、供寬帶上網(wǎng)”等等?；蛘弑M量引導(dǎo)客人參觀客房，打消客人顧慮，爭(zhēng)取客人入住。“先生/女士/小姐，先帶您參觀一下房間，您再作決定，好嗎？”參觀客房 一般由值班經(jīng)理以上級(jí)別的管理層帶客人參觀客房。 所參觀的客房應(yīng)是同房型中朝向較好，面積較大、設(shè)施較好的房間。而且是已打掃好的空房。 應(yīng)快速地制作房間鑰匙帶至客房。 對(duì)房型不確定的客人，應(yīng)帶客人參觀不同房型的客房。 如酒店有不同等級(jí)和價(jià)格的客房，因注意先帶客人參觀高價(jià)格的客房。確定住宿 如客人確認(rèn)住宿愿望，應(yīng)立即與客人確定房型、房間數(shù)量、房?jī)r(jià)、住宿天數(shù)。并為客人辦理（入住登記手續(xù)），辦理結(jié)束后指引客人到電梯的方向，祝愿客人入住愉快！ 對(duì)客人提出的折扣要求，

22、一般應(yīng)禮貌地回答客人：“對(duì)不起，酒店的房?jī)r(jià)是實(shí)價(jià)。”如客人堅(jiān)持要給予折扣或表露出如不優(yōu)惠就不入住的想法，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)注意不要固執(zhí)己見(jiàn)（即使在高出租率的情況下），應(yīng)回答客人：“先生/女士/小姐，請(qǐng)稍等，我馬上請(qǐng)示一下，好嗎？” 如果客人出示會(huì)員卡，在該店房間預(yù)定允許的情況下，但沒(méi)有預(yù)訂記錄，可以給客人安排入住。 如客人表示將在今后入住，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要預(yù)訂，盡量爭(zhēng)取預(yù)訂。如客人不需要預(yù)訂，盡量請(qǐng)客人留下名片或聯(lián)系姓名、電話（交值班經(jīng)理），應(yīng)將會(huì)員手冊(cè)、酒店宣傳冊(cè)和聯(lián)系電話告訴客人，并向客人致謝。（值班經(jīng)理將所有有意向入住酒店的客人資料整理存檔，已備做電話回訪（每周一次）注意事項(xiàng)1、接待上門(mén)散客

23、時(shí)要特別注意切忌冷淡客人并必須介紹會(huì)員卡及400預(yù)定的優(yōu)勢(shì)，保 證做到每一位上門(mén)客人必須發(fā)放酒店名片及會(huì)員手冊(cè)，因?yàn)槟暱腿硕魇Э驮础?、對(duì)上門(mén)散客提出房?jī)r(jià)打折要求，不要輕易允諾或拒絕，應(yīng)請(qǐng)示值班經(jīng)理。主管在了 解情況后，一般應(yīng)根據(jù)當(dāng)日出租率情況給予5%-10%的優(yōu)惠（盡量不要低于訂房中 心和公司協(xié)議價(jià)），爭(zhēng)取客人的入住。若前臺(tái)有會(huì)員等價(jià)格較低的客人時(shí)，不要當(dāng) 面與客人談低價(jià)，可在客人出門(mén)后或示意稍等后進(jìn)行議價(jià)，但要盡量由值班經(jīng)理處理，并讓客人以體驗(yàn)價(jià)唯一一次入住或引導(dǎo)為會(huì)員。3、 帶客人參觀房間前，要先了解清楚所參觀房間的房態(tài)。杜絕參觀住客房間，盡量 不要參觀未打掃房間。4. 因房?jī)r(jià)不合適

24、流失的客人要盡量留客人電話，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將店長(zhǎng)名片留與 客人。2.3入住登記對(duì)客人表示歡迎 操作步驟分配房間填寫(xiě)登記單確認(rèn)客人的預(yù)訂制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙確認(rèn)付費(fèi)方式向客人道別信息整理操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客人表示歡迎 主動(dòng)上前歡迎客人的到來(lái)，面帶微笑，目光正視賓客。 “先生/女士/小姐，歡迎光臨。請(qǐng)告訴我預(yù)訂人的姓名，好嗎？”“請(qǐng)稍等，讓我查一下?！?注意：A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱(chēng)呼客人姓名。（在辦理入住登記的過(guò)程中對(duì)客人的稱(chēng)呼至少使用一次） B.若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，要示意其稍等?！皩?duì)不起，請(qǐng)稍等?！盋.確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。D如查不到預(yù)訂，不要簡(jiǎn)單回答客人沒(méi)

25、有預(yù)訂。要查找傳真機(jī)上是否有剛來(lái)的預(yù)訂；或耐心詢(xún)問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)是您本人預(yù)訂的嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您是否以其他姓名預(yù)訂？”確認(rèn)客人預(yù)訂根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類(lèi)、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等?！跋壬?女士/小姐，您預(yù)訂了 間 客房，住 晚，房?jī)r(jià)是 元，您看可以嗎？“填寫(xiě)登記單 填寫(xiě)的字跡工整不漏項(xiàng)，2分鐘內(nèi)完成。（統(tǒng)一填寫(xiě)正楷字體） “先生/女士/小姐，請(qǐng)您出示證件?！保ㄉ矸葑C，駕駛證，港澳臺(tái)通行證，護(hù)照，軍官證）收到證件要致謝：“謝謝?！?將登記單和筆雙手遞給客人并簡(jiǎn)要說(shuō)明填寫(xiě)要求。盡量代客人填寫(xiě)，交由客人確認(rèn)簽字。注意筆應(yīng)是質(zhì)量完好，筆頭向自己?？腿撕灻髴?yīng)致謝。

26、查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對(duì)。 客人填寫(xiě)登記單的同時(shí)完成房卡制卡。填寫(xiě)登記單時(shí)必須標(biāo)明房?jī)r(jià)，交還證件時(shí)說(shuō)：“這是您的證件，請(qǐng)收好?！惫搽娔X掃描1 將賓客的有效身份證明進(jìn)行有效掃描。2 將內(nèi)容填寫(xiě)完整后傳輸?shù)焦蚕到y(tǒng)。分配房間 確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。 注意：若客人所訂房間尚未整理好。A. 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇?！皩?duì)不起，房間還未整理好，我們正在整理中，請(qǐng)您稍等或先幫您辦理入住手續(xù)?！盉. 請(qǐng)客房主管安排客房服務(wù)人員盡快整理。C. 將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說(shuō)清楚。D. 如客人詢(xún)問(wèn)原因，可回答：“由于昨天客滿，房間剛退，正在清理中。制作房卡并準(zhǔn)

27、備好鑰匙 具體寫(xiě)明賓客姓名、稱(chēng)呼、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說(shuō)明。 必要時(shí)加蓋有文字說(shuō)明的圖章。 制作房卡。 字跡工整，30秒內(nèi)完成。確認(rèn)付費(fèi)方式 費(fèi)用自付的客人（除了符合免收預(yù)付款范圍的客人外），均按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金，一般為房?jī)r(jià)入住天數(shù)*1.5倍，并對(duì)客人作說(shuō)明。 A:現(xiàn)金：根據(jù)房?jī)r(jià)及預(yù)住天數(shù)收取預(yù)付金，開(kāi)具預(yù)付款收據(jù)交給客人。B：信用卡：將客人的信用卡取得相關(guān)的銀行授權(quán)號(hào)并在電腦中輸入授權(quán)號(hào)，如果無(wú)法進(jìn)行授權(quán)，則請(qǐng)客人改成人民幣做押金或換信用卡進(jìn)行授權(quán)，如果客人有疑問(wèn)，則請(qǐng)示上級(jí)處理。C：支票：應(yīng)檢查支票的收效范圍及有效性并

28、請(qǐng)客人出示有效證件（留身份證復(fù)印件）核對(duì)后做好記錄，并開(kāi)具預(yù)收款收據(jù)，寫(xiě)明支票種類(lèi)及號(hào)碼（交出納處理）如果客人將預(yù)收款收據(jù)丟失，請(qǐng)客人填寫(xiě)預(yù)收款收據(jù)遺失單，并將客人的有效證件及證明復(fù)印留存，請(qǐng)客人在預(yù)收款收據(jù)上簽字，并交出值班經(jīng)理簽字同意后方可退款。如果遇到非交押金本人到前臺(tái)辦理退房后續(xù)時(shí)，則應(yīng)該聯(lián)系交押金本人，得到聯(lián)系確認(rèn)后方可退款，否則不可退款?！跋壬?女士/小姐，請(qǐng)您預(yù)付 元?！辈⒅轮x：“收您 元，謝謝，并用驗(yàn)鈔機(jī)正反驗(yàn)鈔兩遍?！?由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。 開(kāi)具“預(yù)收款收據(jù)”，將客人聯(lián)交給客人。“請(qǐng)您收好”。向客人道別 將房卡、證件、押金單、餐卷遞給客

29、人，同時(shí)遞交客人，并作說(shuō)明?！跋壬?女士/小姐，這是您的房卡、證件及押金單。如有早餐券，應(yīng)向客人說(shuō)明，“先生/女士/小姐，這是您的早餐卷，早餐20元/位,用餐地點(diǎn)在二樓，用餐時(shí)間是6：30，請(qǐng)您持早餐券用早餐。”（如果客人需要額外用早餐，則需要向客人說(shuō)明早餐費(fèi)為20元一位，掛帳或者現(xiàn)金都可以） 告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。“您是層、房間?！?指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。電梯在您的左手/右手邊，您這邊請(qǐng)?！?語(yǔ)言親切自然，?？腿巳胱∮淇?。信息整理1 及時(shí)準(zhǔn)確地將登記單，預(yù)收款收據(jù)，放入客帳袋2 根據(jù)登記的資料將客人具體信息通過(guò)電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。注意事項(xiàng)1. 賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會(huì)

30、有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺(tái)工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。過(guò)分地對(duì)價(jià)格進(jìn)行爭(zhēng)辯是不可取的。2. 在接待賓客時(shí)，前臺(tái)員工面對(duì)賓客時(shí)要事事主動(dòng)，問(wèn)候主動(dòng)，介紹主動(dòng)，服務(wù)主動(dòng)。3. 入住登記時(shí)，賓客對(duì)時(shí)間的長(zhǎng)短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，盡可能縮短登記的時(shí)間，并與賓客親切自然的交流。4. 客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。5. 為吸煙客人主動(dòng)遞上煙灰缸。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。6. 在預(yù)訂信息中沒(méi)有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢(xún)問(wèn)客人相關(guān)信息如客人報(bào)出協(xié)議公 司名稱(chēng)，可安排客人以協(xié)議價(jià)入住。如還沒(méi)有，只

31、要是現(xiàn)付，和客人暫確定門(mén)市 價(jià)并安排入住，請(qǐng)客人稍候再聯(lián)系確認(rèn)房?jī)r(jià)。盡量滿足客人要求，安排住宿。 7. 在辦理客人入住手續(xù)時(shí)，持房卡、證件、押金單及早餐奶（券）一并交與客人， 避免單項(xiàng)交給客人。 8. 所有來(lái)店客人必須引導(dǎo)辦理會(huì)員卡及強(qiáng)調(diào)400預(yù)定 9. 在入住時(shí)確認(rèn)是否是會(huì)員，必須問(wèn)“您的會(huì)員卡號(hào)是多少”“是否有預(yù)定”,引導(dǎo) 客人下次入住撥400，便于前臺(tái)控制房態(tài)及實(shí)現(xiàn)會(huì)員權(quán)益。2.4入住開(kāi)門(mén) 操作步驟詢(xún)問(wèn)房號(hào)驗(yàn)證填寫(xiě)“開(kāi)門(mén)通知單”通知服務(wù)員開(kāi)門(mén)“開(kāi)門(mén)通知單”存檔操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)詢(xún)問(wèn)房號(hào)用禮貌的態(tài)度問(wèn)清客人的姓名和房號(hào)。“先生/小姐/女士，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)。請(qǐng)問(wèn)您的全名怎末稱(chēng)呼?！彬?yàn)證l

32、 請(qǐng)客人出示證件或房卡?！跋壬?小姐/女士，請(qǐng)出示您的證件或房卡。”l 核對(duì)證件或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符。l 若不符，在電腦所有住宿客人中查詢(xún)，如屬客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)，提醒客人正確的房號(hào)并得到確認(rèn)。填寫(xiě)“開(kāi)門(mén)通知單”l 給身份相符的客人開(kāi)具“開(kāi)門(mén)通知單”二聯(lián)，在“是否需要客房服務(wù)員驗(yàn)證”選項(xiàng)上勾“NO”?！翱腿寺?lián)”交客人。告訴客人： “請(qǐng)到您的房間門(mén)口稍等，把此單交服務(wù)員開(kāi)門(mén)。謝謝，再見(jiàn)?！眑 若客人未帶證件或房卡，客人所報(bào)名字與電腦相符，給客人開(kāi)具“開(kāi)門(mén)通知單”，并在“是否需要客房服務(wù)員驗(yàn)證”選項(xiàng)上勾“YES”。并告訴客人：“先生/小姐/女士，為了您的安全起見(jiàn)，開(kāi)門(mén)后，請(qǐng)配合客房服

33、務(wù)員核對(duì)一下證件，謝謝，再見(jiàn)?！蓖ㄖ?wù)員開(kāi)門(mén)即通知客房服務(wù)員開(kāi)門(mén)?！罢?qǐng)憑開(kāi)門(mén)單為房間的先生/小姐/女士開(kāi)門(mén)，不需要驗(yàn)證/需要驗(yàn)證?！薄伴_(kāi)門(mén)通知單”存檔開(kāi)門(mén)通知單“存檔聯(lián)附在入住登記單后。注意事項(xiàng)1、 經(jīng)驗(yàn)證，身份和電腦記錄不符的客人，并且沒(méi)有住店客人留言關(guān)照為其開(kāi)門(mén)，應(yīng)婉言謝絕客人：“非常抱歉，電腦中沒(méi)有您的住宿登記記錄，請(qǐng)您聯(lián)系該房登記的客人過(guò)來(lái)為您開(kāi)門(mén)。”并請(qǐng)客人在大堂等候，為等候客人安排茶水。2、 如住宿客人外線來(lái)電，要為在前臺(tái)等候的客人開(kāi)門(mén)。電話核對(duì)房號(hào)，住客姓名，地址、證件號(hào)碼、同住人姓名，全部相符基本能確定來(lái)電人的身份，然后電話問(wèn)清前臺(tái)前客人的姓名，核對(duì)證件相符，為來(lái)客開(kāi)具“開(kāi)門(mén)

34、通知單”，將證件號(hào)碼抄在“開(kāi)門(mén)通知單”上。2.5續(xù)住操作步驟詢(xún)問(wèn)房號(hào)核對(duì)預(yù)訂情況重新制作鑰匙加收定金操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)詢(xún)問(wèn)房號(hào)用禮貌的態(tài)度問(wèn)清客人的房號(hào)?！跋壬?小姐/女士，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少。”核對(duì)預(yù)訂情況j核對(duì)這類(lèi)客房的預(yù)訂情況。k如預(yù)定超額，征詢(xún)客人為其換房：“先生/小姐/女士，您住的房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房？謝謝您的配合和支持?！敝匦轮谱麒€匙j根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客人加付定金：“請(qǐng)您預(yù)付元，謝謝?！?。k為客人開(kāi)具預(yù)付款收據(jù)，連同鑰匙遞給客人：“這是您的房間鑰匙和收據(jù)，謝謝，再見(jiàn)?！奔邮斩ń餵根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)

35、客人加付定金：“請(qǐng)您預(yù)付元，謝謝?！?。k為客人開(kāi)具預(yù)付款收據(jù)，連同鑰匙遞給客人：“這是您的房間鑰匙和收據(jù)，謝謝，再見(jiàn)?！彼涂腿薺*先生/女士，請(qǐng)您拿好您的隨身物品，持房卡到房間。謝謝?。ㄇ芭_(tái)人員提醍客人勿遺留相關(guān)物品在前臺(tái)）注意事項(xiàng)1、 有些客人在樓層告訴服務(wù)員需要續(xù)住，可先為其制作房卡，由前臺(tái)開(kāi)好押金單并由保安或者樓層服務(wù)員代收后轉(zhuǎn)交與前臺(tái)2、 如在客人預(yù)離時(shí)間（每天中午12:00確認(rèn)預(yù)離房，如果有DUE OUT的房間分時(shí)間段聯(lián)系客人，如果本班未處理完則交接給下個(gè)班次）聯(lián)系不上客人時(shí)，要及時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理，并做欠款離店處理，如有行李，盡量不要?jiǎng)踊蛩阶阅玫角芭_(tái)，進(jìn)行鎖房并跟進(jìn)處理，不要引起客人投

36、訴。2.6 催帳打印催帳報(bào)表 操作步驟電話催帳無(wú)人房間掛聯(lián)系牌 無(wú)押金房間進(jìn)行特殊操作操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)打印催帳報(bào)表前臺(tái)服務(wù)員每天12：00和17：00分兩次打印催帳報(bào)表和催帳。電話催帳j電話到房間有禮貌地催帳：“您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您今天續(xù)住嗎？得到客人回答后再進(jìn)行下一步操作您能否抽空到前臺(tái)重新制作房卡并加付元定金？謝謝，再見(jiàn)。”k作好已聯(lián)系過(guò)的記錄。l下午第一次催帳時(shí)，如客人表明當(dāng)天要退房，要提醒客人超過(guò)退房時(shí)間的話需加收半天房費(fèi)：“您現(xiàn)在到18：00之間退房，需加收半天房費(fèi)，超過(guò)18：00，需加收1天房費(fèi)?！睙o(wú)人房間掛聯(lián)系牌j需掛牌的房間和聯(lián)系牌交客房服務(wù)員，將聯(lián)系牌掛在需催

37、帳但無(wú)人房間的外側(cè)門(mén)把手上。k作好已掛牌的記錄。特殊情況處理為：1. 如果客房服務(wù)員檢查客人房間有行李，而前臺(tái)又無(wú)法聯(lián)系到客人，則在請(qǐng)示上級(jí)后可以為客人延長(zhǎng)退房時(shí)間，在客人回店再聯(lián)系客人辦理續(xù)住押金。將原有房卡做注銷(xiāo)處理，以保證客人返回酒店后無(wú)法正常開(kāi)啟房門(mén)。（一般情況下）2. 如果客房服務(wù)員檢查客人房間無(wú)行李，而前臺(tái)又無(wú)法聯(lián)系到客人，則在請(qǐng)示上級(jí)后可以做退房處理，如果客人回店則與客人說(shuō)明原因，將原有房卡做注銷(xiāo)處理，以保證客人返回酒店后無(wú)法正常開(kāi)啟房門(mén)。（一般情況下）注意事項(xiàng)：1、 由于催帳而打電話到客人房間，要尤其注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺(jué)。2、 客人在房間內(nèi)不愿至前臺(tái)來(lái)，前臺(tái)

38、服務(wù)員要上門(mén)收取，上門(mén)前要在電話中征詢(xún)客人意見(jiàn)。3、 18：00后，對(duì)催帳房間，前臺(tái)服務(wù)員要每隔一小時(shí)打電話到客人房間，直至21：00。然后通知客房服務(wù)員查看房?jī)?nèi)有無(wú)行李（查房不要超過(guò)21：15）。如有行李，每隔半小時(shí)繼續(xù)電話催討并滾帳。如無(wú)行李，作欠款離店處理。4、 聯(lián)系牌由第二天打掃房間的服務(wù)員收回交前臺(tái)。2.7 掛賬服務(wù) 操作步驟核對(duì)房號(hào)核對(duì)掛賬額度確認(rèn)掛帳、客人簽字報(bào)告掛帳金額操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)詢(xún)問(wèn)房號(hào)j住店客人在各營(yíng)業(yè)點(diǎn)消費(fèi)（如：餐廳），提出掛帳要求。用禮貌的態(tài)度請(qǐng)客人出示房卡。記住客人的姓名和房號(hào)?！跋壬?女士/小姐，請(qǐng)出示您的房卡”。k如客人未帶房卡，詢(xún)問(wèn)客人姓名和房號(hào)。“

39、先生/女士/小姐，請(qǐng)問(wèn)怎末稱(chēng)呼您，房號(hào)是？并復(fù)述客人姓名和房號(hào)。l得到客人答復(fù)要致謝?！爸x謝，請(qǐng)稍等?！焙藢?duì)記帳額度j致電前臺(tái)核對(duì)客人定金余額?！罢?qǐng)問(wèn)房間先生/女士/小姐需要記帳元費(fèi)，可以嗎？”k得到肯定答復(fù)后，請(qǐng)前臺(tái)將該項(xiàng)費(fèi)用入帳。確認(rèn)記帳填寫(xiě)“尚客酒店連鎖雜項(xiàng)收費(fèi)帳單”二聯(lián)。請(qǐng)客人簽字確認(rèn)?？腿撕灻?，要致謝。報(bào)告記帳金額j 將“尚客酒店連鎖雜項(xiàng)收費(fèi)帳單”記帳聯(lián)及時(shí)送前臺(tái)。k前臺(tái)服務(wù)員核對(duì)該項(xiàng)費(fèi)用是否已準(zhǔn)確無(wú)誤地入帳。l前臺(tái)將“尚客酒店連鎖雜項(xiàng)收費(fèi)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。注意事項(xiàng)：1、 未在前臺(tái)登記進(jìn)行住宿登記的客人，不能記帳，只付現(xiàn)金。2、 如客人的定金余額扣除必須的押金后，不足以支

40、付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或至前臺(tái)加付定金。注意有同行客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)盡量和住宿客人單獨(dú)溝通，以免住宿客人因失面子而不快。“先生/女士/小姐，對(duì)不起，為了方便您掛賬，如有時(shí)間請(qǐng)到前臺(tái)加付一下定金，您看可以嗎？”2.8離店結(jié)賬適時(shí)問(wèn)候詢(xún)問(wèn)客人房號(hào)核對(duì)客人姓名和帳單打出賬單，請(qǐng)客人檢查請(qǐng)客人簽字確認(rèn)根據(jù)賬單總額收取客人錢(qián)款取出賬袋通知客房務(wù)服務(wù)員查房房房將賬單和發(fā)票遞給客人感謝客人 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)問(wèn)候 主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑。 “您好，先生/女士/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要退房結(jié)賬嗎？”詢(xún)問(wèn)客人房號(hào) “先生/女士/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是” 請(qǐng)客人出示房卡鑰匙和預(yù)收款收據(jù)并雙

41、手接過(guò)?！罢?qǐng)出示您的房卡鑰匙和預(yù)付收據(jù)”?！爸x謝，請(qǐng)稍等?！比〕鲑~袋，通知房務(wù)主管 準(zhǔn)確、快速、口齒清楚。 取出客人賬袋并核對(duì)，客人的姓名是否與退房客人相符合，稱(chēng)呼客人的全名，至少在對(duì)話中使用一次。 通知客房服務(wù)員檢查客人房間的使用情況，核對(duì)物品、商品和洗衣單等。通知客房服務(wù)員，我是前臺(tái)，房間退房，謝謝” 在客人等待客房服務(wù)員查房的時(shí)間里，可以請(qǐng)客人填寫(xiě)一下“賓客意見(jiàn)反饋表”可以對(duì)客人說(shuō)：“*先生/小姐，這是我們酒店的賓客意見(jiàn)反饋表，請(qǐng)留下您的寶貴意見(jiàn)，謝謝。核對(duì)客人姓名和帳單 與電腦核對(duì)客人資料是否相符。 “請(qǐng)問(wèn)是先生/女士/小姐嗎？” 核對(duì)客人其他消費(fèi)帳單。*先生“您的房費(fèi)是元、餐費(fèi)是元、

42、電話費(fèi)是元，共計(jì)元，請(qǐng)稍等為您打印賬單您核對(duì)一下?！贝虺鲑~單請(qǐng)客人檢查 雙手呈送。 “先生/女士/小姐，這是您的賬單，請(qǐng)核對(duì)，謝謝。”請(qǐng)客人簽字確認(rèn) 使用敬語(yǔ)?！跋壬?女士/小姐，帳單對(duì)嗎？，請(qǐng)?jiān)谫~單上簽個(gè)名?！?如客人需要，將賬單分列開(kāi)來(lái)。根據(jù)賬單總額收取客人錢(qián)款 雙手接過(guò)客人所付錢(qián)款，“謝謝?！保腿怂冬F(xiàn)金在驗(yàn)鈔機(jī)上面驗(yàn)證正反兩面） “先生/女士/小姐，這是元，賬單總額是元，找零元，謝謝?！?如果客人使用信用卡、支票付賬，要嚴(yán)格參照銀行規(guī)定操作程序執(zhí)行?！罢?qǐng)您在這兒簽個(gè)名”。（刷卡結(jié)賬在POS機(jī)上操作正確無(wú)差錯(cuò)，注意信用卡的前四位數(shù)字是上下一致的，（包括國(guó)內(nèi)和國(guó)外卡）支票付賬請(qǐng)客人在發(fā)票

43、背面用鉛筆書(shū)寫(xiě)留下發(fā)票密碼，姓名和聯(lián)系方式）。將賬單和發(fā)票遞給客人 雙手呈送“先生/女士/小姐，這是您的賬單和發(fā)票，請(qǐng)收好。”（用信封裝好相關(guān)單據(jù)） 退還客人余款或補(bǔ)收差額款。感謝客人 熱情而禮貌，面帶微笑。 “歡迎您再次光臨本店，祝您旅途愉快，再見(jiàn)。”信息數(shù)據(jù)整理在電腦系統(tǒng)中完成離店結(jié)帳信息的更新。注意事項(xiàng)：1. 結(jié)賬人員最基本的要求是結(jié)賬準(zhǔn)確、快速。2. 客人在其他部門(mén)消費(fèi)掛帳的帳單，必須由客人本人簽字和部門(mén)負(fù)責(zé)人的簽字確認(rèn)。3. 客人離店結(jié)賬時(shí)，如果需要掛帳，則必須由酒店經(jīng)理或授權(quán)主管簽認(rèn)。4. 客人用信用卡付帳時(shí)，一定要對(duì)信用卡進(jìn)行核對(duì)，并請(qǐng)客人在卡單上簽字。5. 客人支票付帳時(shí)，有擔(dān)

44、保的可以離店時(shí)結(jié)帳，無(wú)擔(dān)保的一定要事先劃款多退少補(bǔ)。6. 與客人發(fā)生糾紛時(shí)要及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管處理。7. 盡可能地了解客人對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量。8. 對(duì)客人遞交酒店“賓客意見(jiàn)反饋表”時(shí)，要雙手呈送和接下，表示感謝，并存檔。9. 應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成離店結(jié)帳，如超過(guò)時(shí)間查房還未結(jié)束，可直接為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。2.9換 房 操作步驟問(wèn)清換房的原因盡量滿足客人的要求通知有關(guān)人員對(duì)要更換的房間進(jìn)行查驗(yàn)更換房卡客人簽字認(rèn)可幫助客人搬運(yùn)行李更改電腦資料 操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)清換房的原因接到客人換房的要求時(shí)，問(wèn)清原因，必要時(shí)表示道歉。“對(duì)不起，我盡快為您安排解決”。盡量滿足客人的

45、要求 根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。 必要時(shí)可以提供幾種方案供客人選擇。“您看這樣可以嗎”。房間查驗(yàn) 要求保潔人員對(duì)房間進(jìn)行檢查。 如是設(shè)備問(wèn)題，通知維修人員進(jìn)行維護(hù)。更換房卡 填寫(xiě)新的房卡，并填寫(xiě)換房單，服務(wù)員將換房單交客人簽字認(rèn)可。 換房單要及時(shí)分發(fā)給各有關(guān)部門(mén)，并予以通知。 制作新房卡，收回先前的房卡。幫助客人搬運(yùn)行李通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運(yùn)行李?！靶枰彝ㄖ嚓P(guān)人員，為您提供行李搬運(yùn)服務(wù)嗎”更改電腦資料及時(shí)更改電腦內(nèi)的相關(guān)資料。注意事項(xiàng)：1. 通常情況下，客人提出換房要求時(shí)，總會(huì)帶有不滿的情緒，要注意避免讓客人的不滿升級(jí)。2. 在換房過(guò)程中要時(shí)刻考慮客人的需求，要主動(dòng)幫助客人。3.

46、 如果是酒店方的錯(cuò)誤，要注意向客人表示歉意。2.10留 言 操作步驟傾聽(tīng)訪客的留言要求填寫(xiě)留言單留言單一式兩份將留言單送入客房確認(rèn)留言?xún)?nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)傾聽(tīng)訪客的留言要求 接到留言要求后，迅速在電腦中查詢(xún)客人的名字、房號(hào)是否與要求留言者所提供信息相符。 核對(duì)客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。 傾聽(tīng)客人的留言要求。填寫(xiě)留言單 記錄留言方姓名、電話號(hào)碼，是從何處打來(lái)的電話?！跋壬?小姐/女士貴姓”“是否可以將電話留下”。 準(zhǔn)確填寫(xiě)留言單，并將有關(guān)信息輸入到電腦。確認(rèn)留言?xún)?nèi)容重復(fù)留言的內(nèi)容，進(jìn)行確認(rèn)。留言單一式兩份留言單一式兩份，一份送抵客房，

47、另一份留底。將留言單送入客房15分鐘內(nèi)將留言單送入客房。注意事項(xiàng)：1. 對(duì)直接到酒店的訪客者的留言，一般請(qǐng)客人自己填寫(xiě)留言單，并確認(rèn)留言信息。2. 對(duì)入住客人向訪客者留言，必須核準(zhǔn)訪客者姓名、性別等重要信息。2.11叫醒服務(wù) 操作步驟記錄賓客叫醒要求詢(xún)問(wèn)房號(hào)確認(rèn)賓客叫醒要求將叫醒要求記入系統(tǒng)進(jìn)行叫醒服務(wù)檢查叫醒記錄實(shí)施人工叫醒操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)記錄賓客叫醒要求 使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語(yǔ)問(wèn)候客人?！澳?，前臺(tái) 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您。！” 記錄客人的叫醒要求，邊復(fù)述邊確認(rèn)。詢(xún)問(wèn)房號(hào) 注意問(wèn)清客人的房號(hào)。“請(qǐng)問(wèn)您住哪個(gè)房間 ”。 同時(shí)通過(guò)電腦核查客人的房號(hào)是否正確，并用客人的稱(chēng)呼溝通?！癤X 先生/女士

48、/小姐，確認(rèn)賓客叫醒要求最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號(hào)、姓名、時(shí)間?！癤 X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天 點(diǎn)為您提供叫醒，您看可以嗎？祝您晚安/祝您愉快，再見(jiàn)?！苯行演斎胂到y(tǒng)將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。進(jìn)行叫醒服務(wù) 電話進(jìn)行叫早服務(wù)“XX 先生/女士/小姐，早上好/您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，現(xiàn)在是X點(diǎn)X分，您的叫醒時(shí)間已到，祝您愉快，再見(jiàn)?！?前臺(tái)人工叫醒服務(wù)。檢查叫醒記錄對(duì)叫醒沒(méi)有成功的房間通知房務(wù)主管，安排服務(wù)人員人工叫醒。實(shí)施人工叫醒 由客房服務(wù)員上門(mén)實(shí)施人工叫醒服務(wù)。 先敲門(mén)，報(bào)稱(chēng)：客房服務(wù)員。 客人沒(méi)有反應(yīng)，繼續(xù)敲門(mén)，直至客人回答。 如果始終沒(méi)有反應(yīng)，向上級(jí)匯報(bào)，采取緊急應(yīng)對(duì)措施。（安保開(kāi)門(mén)）注意事項(xiàng)：1. 前臺(tái)在記錄賓客叫醒要求時(shí)容易遺漏客人的房號(hào)。2. 要每天檢查系統(tǒng)的時(shí)間，使之與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間一致。3. 酒店對(duì)全部入住客人實(shí)行兩次叫醒服務(wù)（電腦自動(dòng)系統(tǒng)和人工電話叫醒）。4. 人工叫醒要向客人問(wèn)候、報(bào)時(shí)等，如