中煤集團綜合管理信息系統(tǒng)運維服務(wù)解決方案-V3.0

客戶中國中煤能源集團有限公司文件名解決方案項目綜合管理信息系統(tǒng)運維服務(wù)項目版本V1.0第17頁中國中煤能源集團有限公司綜合管理信息系統(tǒng)運維服務(wù)項目解決方案 德勤管理咨詢(上海)有限公司2011年2月

目錄TOC\o"1-5"\f\u1 綜述 52 德勤對中煤集團信息化建設(shè)現(xiàn)狀的理解 62.1 中煤集團概況與信息化建設(shè)現(xiàn)狀 62.2 中煤集團綜合管理信息系統(tǒng)進行規(guī)范運維支持的迫切性 93 中煤集團綜合管理信息系統(tǒng)運維服務(wù)目標與整體運維策略 103.1 運維服務(wù)的范圍 103.2 運維服務(wù)的工作任務(wù) 103.3 中煤集團對于本次運維招標的核心關(guān)注點和德勤的應(yīng)對 103.4 德勤愿意為中煤集團提供長期服務(wù) 123.4.1 德勤礦產(chǎn)資源行業(yè)解決方案 123.4.2 德勤施工行業(yè)解決方案 123.4.3 德勤CFO財務(wù)模型 133.4.4 德勤特有的企業(yè)風(fēng)險服務(wù) 143.4.5 德勤全球領(lǐng)先的人力資本服務(wù) 153.4.6 德勤企業(yè)價值圖 164 運維服務(wù)方案 184.1 總體方案 184.2 構(gòu)建運維組織體系 194.3 運維交接 214.3.1 運維交接方法 214.3.2 中煤項目運維交接的主要關(guān)注點 254.4 運維執(zhí)行 264.4.1 用戶職責(zé)管理 264.4.2 主數(shù)據(jù)管理 274.4.3 配置變更 294.4.4 客戶化開發(fā)與優(yōu)化 304.4.5 應(yīng)用操作支持 324.4.6 系統(tǒng)監(jiān)控與預(yù)警平臺 3 服務(wù)器監(jiān)測器－監(jiān)測各種操作系統(tǒng)下服務(wù)器的運行狀況 3 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測器－監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)及其網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行狀況 3 WEB應(yīng)用監(jiān)測－監(jiān)測各種Web應(yīng)用的運行狀況 40 企業(yè)應(yīng)用監(jiān)測－監(jiān)測各種企業(yè)應(yīng)用的運行狀況 4 用戶應(yīng)用程序日志監(jiān)測-監(jiān)測應(yīng)用程序執(zhí)行過程中產(chǎn)生的異常事件 444.5 運維平臺建設(shè) 444.5.1 日常運維支持平臺 4 日常運維平臺以兩大業(yè)務(wù)要點支撐運維過程： 4 日常運維支持流程管理： 4 運維平臺架構(gòu)及功能： 4 日常運維中系統(tǒng)操作流程的示例： 484.5.2 IT服務(wù)系統(tǒng)平臺 5 IT服務(wù)系統(tǒng)平臺的應(yīng)用架構(gòu)： 5 系統(tǒng)主要功能及操作示例 614.6 后續(xù)推廣與系統(tǒng)優(yōu)化 944.7 內(nèi)部團隊培養(yǎng)與建設(shè) 965 運維服務(wù)項目管理方案 1005.1 運維服務(wù)管理策略與德勤運維方法論 1005.1.1 運維服務(wù)管理策略 1005.1.2 德勤運維服務(wù)方法論 1005.2 運維服務(wù)計劃 1015.2.1 項目實施過程計劃管理機制 10 項目計劃管理機制 10 項目進度反饋機制 1025.2.2 運維項目整體計劃 1025.3 運維服務(wù)團隊及資源配置方案 1055.3.1 縱向：項目組織架構(gòu)及其職責(zé) 10 項目管理層委員會 10 項目管理辦公室 10 專家團隊 10 應(yīng)用支持 10 技術(shù)支持 1075.3.2 橫向：德勤和中煤集團聯(lián)合運維團隊及其職責(zé) 1075.4 項目溝通管理方案 1085.5 運維服務(wù)質(zhì)量管理方案 1105.6 項目交付成果及驗收 1115.7 運維服務(wù)的關(guān)鍵性假設(shè) 112綜述本文件是由德勤管理咨詢（上海）有限公司（以下簡稱：德勤公司、德勤咨詢或德勤），向中國中煤能源集團有限公司（以下簡稱：“中煤集團”）提供的方案建議書。我們非常榮幸收到中煤集團的邀請。針對“中國中煤能源集團有限公司綜合管理信息系統(tǒng)運維服務(wù)項目”的需求，基于德勤的理解和分析，結(jié)合德勤公司在國內(nèi)外實施與維護ERP系統(tǒng)的實踐經(jīng)驗，德勤咨詢提供了此項目建議書，其內(nèi)容專供中煤集團用于評估德勤為其提供信息系統(tǒng)運維服務(wù)的能力。本文檔中Oracle產(chǎn)品介紹基于德勤咨詢顧問對OracleE-BusinessSuite產(chǎn)品套件的了解和Oracle公司發(fā)布的產(chǎn)品標準介紹信息。本文件推薦和說明的方案以及相關(guān)信息的所有權(quán)均屬于德勤公司。因此要求在收到本文件后至中標結(jié)論公布日期間，對本建議書內(nèi)容應(yīng)予以保密；除非根據(jù)法律要求，不得用于除本項目評估之外的任何目的，以任何形式向任何第三方提供本文件內(nèi)容；并同意采取所有合理的步驟，保證其接觸本文件的人員不對外披露或散布本文件內(nèi)容。德勤對中煤集團信息化建設(shè)現(xiàn)狀的理解對中煤集團信息化建設(shè)現(xiàn)狀的深入了解是我們幫助中煤集團更好的進行綜合管理信息系統(tǒng)運維的前提條件。我們希望在了解中煤集團綜合管理建設(shè)情況和對于運維支持的迫切性的基礎(chǔ)上，對中煤集團的信息系統(tǒng)運維提出自己的建議。中煤集團概況與信息化建設(shè)現(xiàn)狀中國中煤能源集團有限公司是國務(wù)院國資委管理的大型能源企業(yè)，主營業(yè)務(wù)包括煤炭生產(chǎn)及貿(mào)易、煤化工、煤礦建設(shè)、煤機制造、坑口發(fā)電等五大板塊，目前是中國第二大煤炭生產(chǎn)企業(yè)，第一大煤機制造企業(yè)，第一大礦建企業(yè)。中煤集團近五年的發(fā)展目標是實現(xiàn)“22255”，即：煤炭產(chǎn)量達到2億噸；資產(chǎn)總額達到2000億元；實現(xiàn)利潤200億元；建成山西、江蘇、黑龍江、蒙陜、新疆等5大煤炭產(chǎn)業(yè)基地；形成煤炭生產(chǎn)、煤化工、發(fā)電、煤機制造、煤礦建設(shè)五大主業(yè)協(xié)同發(fā)展格局，進入全球領(lǐng)先煤炭公司行列，建設(shè)成具有國際競爭力的大型能源集團。為了實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，中煤集團于2009年引入國外知名咨詢公司，制訂了信息化五年規(guī)劃，為集團信息化建設(shè)提高指導(dǎo)方針與建設(shè)依據(jù)。中煤集團信息化規(guī)劃（2009年-2013年）將整個集團的信息化建設(shè)分為3個階段：第一階段，基礎(chǔ)建設(shè)階段（2009年-2010年）：在這個階段，中煤集團信息化的主要任務(wù)建立扎實的系統(tǒng)應(yīng)用基礎(chǔ)。在全集團范圍內(nèi)進行核心系統(tǒng)建設(shè)，并挑選最具代表性的企業(yè)進行財務(wù)業(yè)務(wù)一體化的試點建設(shè)，同時，在集團總部進行基礎(chǔ)的商業(yè)智能平臺建設(shè)，并進行供應(yīng)商關(guān)系管理和客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)建設(shè)（如相關(guān)的主數(shù)據(jù)規(guī)范等）。通過這個階段完成必要的基礎(chǔ)建設(shè)和核心系統(tǒng)建設(shè)，打好根基并實現(xiàn)對核心業(yè)務(wù)能力的有效支撐，實現(xiàn)集團內(nèi)部核心系統(tǒng)的集成。第二階段，持續(xù)改進階段（2011年-2012年）：在這個階段，中煤集團信息化的主要任務(wù)是對已建成的系統(tǒng)進行持續(xù)優(yōu)化，并在一些新的企業(yè)中繼續(xù)進行推廣。這個階段是未來中煤集團的大規(guī)模系統(tǒng)建設(shè)的階段，將實現(xiàn)信息系統(tǒng)在五大業(yè)務(wù)板塊的全面覆蓋，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的全面集成，并開始試點實現(xiàn)和外部系統(tǒng)的集成；同時，商務(wù)智能系統(tǒng)也將進一步深化，更好的輔助經(jīng)營決策。第三階段，產(chǎn)業(yè)升級階段（2013年）：這個階段將實現(xiàn)內(nèi)部與外部供應(yīng)商和客戶的全面集成，實現(xiàn)廣義供應(yīng)鏈。同時內(nèi)部各個系統(tǒng)的集成全面固化，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級。在過去的2年時間里，中煤集團已基本完成第一階段的建設(shè)，信息化建設(shè)取得了豐碩的成果。在流程與數(shù)據(jù)標準化方面：在集團范圍內(nèi)進行了業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計，規(guī)范了各個單位的核心業(yè)務(wù)流程；制定了以自然屬性為基礎(chǔ)的物料分類體系與編碼，改變了各自編碼和一物多碼的情況；統(tǒng)一了集團的會計科目結(jié)構(gòu)與固定資產(chǎn)類別；并成立了數(shù)據(jù)標準化委員會，對數(shù)據(jù)標準進行審核與確認。在集中財務(wù)管理平臺方面：規(guī)范核算，在全集團范圍內(nèi)實施了Oracle電子商務(wù)套件財務(wù)管理模塊，規(guī)范了下屬單位的日常系統(tǒng)流程與操作，實現(xiàn)了集中管控；實現(xiàn)了綜合管理信息系統(tǒng)與資金管理系統(tǒng)的集成；實施海波龍報表合并系統(tǒng)，實現(xiàn)了報表合并，并與Oracle電子商務(wù)套件和久其系統(tǒng)進行了集成；同時，在集團本部和股份本部試點實施了員工自助費用報銷，實現(xiàn)了原始單據(jù)掃描管理。在集中煤炭銷售管理平臺方面：實施了貫穿整個煤炭大營銷體系的銷售管理平臺，實現(xiàn)了從煤炭供應(yīng)、集中銷售、港口配煤、銷售結(jié)算等整個煤炭產(chǎn)業(yè)鏈的全業(yè)務(wù)流程管理，并建立了與集中財務(wù)管理平臺的集成。在煤炭銷售平臺搭建完成后，又實現(xiàn)了方案向焦炭集中銷售管理的擴展。在集中物資采購平臺方面：確定了集中采購策略，專門在集團本部成立了采購中心，負責(zé)集團范圍內(nèi)各個企業(yè)的大宗物資集中采購；在集團范圍內(nèi)實施了集中物資采購平臺，實現(xiàn)了從分散請購、集中詢價、集中采購、異地接收全過程的管理，有效的降低了采購成本。在項目投資與計劃管理方面：中煤集團在集團本部專門開發(fā)了項目投資計劃管理平臺，使集團能夠及時了解到各下屬單位的項目進展情況，加強了集團的管控。在財務(wù)業(yè)務(wù)一體化方面：中煤集團選取最大的煤炭生產(chǎn)基地平朔公司進行財務(wù)業(yè)務(wù)一體化的試點工作，實現(xiàn)了物資管理、資產(chǎn)全生命周期管理和項目成本管理，實現(xiàn)了與財務(wù)的全面集成，同時開發(fā)了煤炭儲量管理平臺。在試點取得成功后，又在二期在另外幾個主要生產(chǎn)企業(yè)，如大屯公司、龍化公司、裝備公司進行財務(wù)業(yè)務(wù)一體化建設(shè)。在決策分析平臺方面：中煤集團在集團本部進行試點，開發(fā)了商務(wù)智能平臺，實現(xiàn)了實現(xiàn)了杜邦分析模型和量本利分析。中煤集團綜合管理信息系統(tǒng)進行規(guī)范運維支持的迫切性隨著一期信息化建設(shè)進入尾聲，后續(xù)運維工作成為中煤集團信息化推進的一個重要事項，其重要性和迫切性體現(xiàn)在以下幾個方面：日常運維的需要：及時解決各單位在使用綜合管理信息系統(tǒng)時出現(xiàn)的問題，保證日常操作順利進行。對系統(tǒng)進行正常的日常維護與監(jiān)控，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行。規(guī)范化管理的需要：對各個二級單位的日常使用情況進行監(jiān)督，保證各單位按方案設(shè)計使用系統(tǒng)。對運維過程進行規(guī)范，保證運維的質(zhì)量，同時滿足對運維人員績效考核的需要。團隊培養(yǎng)的需要：通過運維培養(yǎng)一支熟悉ERP系統(tǒng)的內(nèi)部團隊，滿足內(nèi)部實施與支持的需要。定期開展培訓(xùn)，提高最終用戶應(yīng)用能力。優(yōu)化提升的需要：對綜合管理信息系統(tǒng)的功能進一步挖掘，深化應(yīng)用。對已有的功能進一步優(yōu)化，使之滿足中煤集團用戶的需要。根據(jù)企業(yè)并購情況，在新成員單位推行綜合管理信息系統(tǒng)。中煤集團綜合管理信息系統(tǒng)運維服務(wù)目標與整體運維策略基于規(guī)范運維的迫切性，中煤集團設(shè)立了綜合管理信息系統(tǒng)運維項目，以下是德勤對于該項目服務(wù)目標、范圍及主要關(guān)注點的理解。運維服務(wù)的范圍本次運維服務(wù)的范圍為綜合管理信息一期項目所涉及的全部單位，約50余家二級企業(yè)，800多個核算單位。運維的產(chǎn)品包括財務(wù)、銷售、采購、設(shè)備等10余個Oracle電子商務(wù)套件的模塊產(chǎn)品、海波龍報表合并、以及這些產(chǎn)品相關(guān)的客戶化、以及多個自行開發(fā)的產(chǎn)品。運維服務(wù)的工作任務(wù)本次運維服務(wù)的工作任務(wù)如下：建立中國中煤能源集團有限公司綜合管理信息系統(tǒng)運維體系，并根據(jù)自身的運維經(jīng)驗結(jié)合中煤集團的實際情況制定相應(yīng)的流程和制度，同時應(yīng)建立能滿足全集團運維支持需求的運維組織體系；按照建立的運維組織體系，完成綜合管理信息系統(tǒng)一期工程全集團范圍內(nèi)的運維服務(wù)；在運維期間，協(xié)助中煤集團內(nèi)部顧問，按照一期工程建設(shè)方案在未實施或新成立下屬企業(yè)進行推廣；制訂科學(xué)、實用的內(nèi)部支持人員培養(yǎng)策略和方案，并將人員培養(yǎng)方案落實到位，以便能真正全面提升中煤集團內(nèi)部顧問的運維支持水平，為建設(shè)中煤集團內(nèi)部支持體系做好人才儲備。中煤集團對于本次運維招標的核心關(guān)注點和德勤的應(yīng)對“三分建設(shè)、七分維護”，運維項目對于綜合管理信息系統(tǒng)在中煤集團的深化使用意義重大，德勤認為中煤集團的主要關(guān)注點如下：德勤公司將立足于穩(wěn)，幫助中煤集團建立運維體系，進行日常維護，并培養(yǎng)一支符合要求的內(nèi)部運維隊伍，以實現(xiàn)從實施到運維的平穩(wěn)過渡。下面是德勤針對中煤集團的關(guān)注點所采取的應(yīng)對措施：平穩(wěn)：德勤將按照成熟的運維方法論和交接方法與實施商進行方案移交德勤將派出經(jīng)驗豐富的運維團隊參與本次運維項目德勤將派出以前參與過中煤實施項目的人員和德勤內(nèi)部資深人員組成專家團隊，并承諾參與時間，對運維中出現(xiàn)的問題進行解決和對系統(tǒng)進行優(yōu)化規(guī)范：德勤有豐富的運維經(jīng)驗，曾幫助國內(nèi)多個大型企業(yè)設(shè)計運維方案，有助于幫助中煤建立運維體系設(shè)計符合中煤的運維流程，對主數(shù)據(jù)、設(shè)置、客戶化、應(yīng)用操作、系統(tǒng)維護等流程進行規(guī)范通過成熟的、在多個企業(yè)運行的運維平臺，保證運維流程能夠按照預(yù)定的設(shè)計執(zhí)行長遠：在運維過程中注意對內(nèi)部人員的培養(yǎng)，制訂詳細的運維計劃，幫助內(nèi)部運維人員掌握高端系統(tǒng)功能和問題解決方法運維團隊設(shè)計針對最終用戶的培訓(xùn)計劃，定期開展培訓(xùn)，幫助中煤集團整體提高系統(tǒng)應(yīng)用水平通過運維系統(tǒng)建立知識庫，從長遠來看可以形成積累，有助于后續(xù)的運維工作提升：通過德勤在各個領(lǐng)域上的專長，幫助中煤集團對綜合管理系統(tǒng)進行持續(xù)深化對現(xiàn)有的方案與報表進行討論，并進行優(yōu)化，更大程度的滿足中煤集團用戶的需求德勤愿意為中煤集團提供長期服務(wù)德勤作為一家全球知名的咨詢公司，在財務(wù)、人力資本、風(fēng)險內(nèi)控、企業(yè)績效等多個領(lǐng)域都有著獨特的見解。此外，在中煤集團涉及的礦產(chǎn)資源、施工行業(yè)也有著成熟的解決方案。德勤愿意成為中煤集團的合作伙伴，在這些方面為中煤集團提供長期服務(wù)。德勤礦產(chǎn)資源行業(yè)解決方案德勤在全球擁有大量礦產(chǎn)資源行業(yè)的客戶，在多年的咨詢與實施的基礎(chǔ)上，德勤提煉出礦產(chǎn)資源行業(yè)相關(guān)的解決方案，如有價元素可配置物料方案、批次管理方案、貫穿采、選、冶全業(yè)務(wù)的計質(zhì)量管理方案等。德勤將其在礦產(chǎn)資源行業(yè)的經(jīng)驗，來幫助中煤集團更好的進行系統(tǒng)運維與優(yōu)化。德勤施工行業(yè)解決方案德勤公司在施工建筑行業(yè)的方面一直有著自己的專長，擁有大量的行業(yè)客戶。在過去的幾年里，德勤為中建八局、中國有色集團等企業(yè)進行OracleERP系統(tǒng)實施。在實施的基礎(chǔ)上，德勤總結(jié)出了一整套施工行業(yè)的解決方案，實現(xiàn)了按項目部進行獨立核算、從立項到工程收款全周期的管理。中煤集團下屬中煤建為典型的施工企業(yè)，德勤愿意在運維過程中與中煤集團分享有關(guān)的經(jīng)驗，幫助中煤集團提升ERP應(yīng)用能力。德勤CFO財務(wù)模型德勤公司分析研究全球500強的管理實踐并結(jié)合德勤豐富的財務(wù)管理咨詢經(jīng)驗，總結(jié)出指導(dǎo)企業(yè)的財務(wù)管理水平從財務(wù)基礎(chǔ)優(yōu)化、財務(wù)卓越到提升到財務(wù)智能的轉(zhuǎn)型過程的財務(wù)管理模型-德勤財務(wù)管理轉(zhuǎn)型框架?。德勤認為這套財務(wù)管理模型可以為中煤集團ERP系統(tǒng)建成后在財務(wù)部分的優(yōu)化提供很好的借鑒，德勤財務(wù)管理轉(zhuǎn)型框架?將財務(wù)部門的職能劃分為以下四個角色：(1) 戰(zhàn)略家：參與制定企業(yè)的重大戰(zhàn)略決策，如制定5年戰(zhàn)略規(guī)劃、運營計劃、資金戰(zhàn)略、績效考核等，從德勤全球500強的應(yīng)用實踐來看，戰(zhàn)略家的角色比重最大；(2) 操作者：通過企業(yè)級ERP系統(tǒng)和完善的財務(wù)制度、流程為企業(yè)提供預(yù)算、核算、報告、資金管理等財務(wù)運營支撐，財務(wù)系統(tǒng)和財務(wù)制度、流程相結(jié)合可以為企業(yè)提供堅實的財務(wù)支撐，從而達到降低成本、提高效率和實現(xiàn)流程標準化的目的，為財務(wù)部門騰出寶貴的資源致力于戰(zhàn)略制定等更為重要的企業(yè)使命；(3) 管家：保管、維護組織所擁資產(chǎn)，如通過建立財務(wù)部的內(nèi)部審計功能為企業(yè)提供內(nèi)部風(fēng)險控制及滿足法律監(jiān)管的需要；(4) 激勵者：通過組織激勵來確保財務(wù)制度和流程的成功實施。因此企業(yè)財務(wù)管理水平的提升取決于財務(wù)四個管理角色的實現(xiàn)程度的提升，而四個管理角色的提升受以下六個價值動因和四項支持的直接或間接的影響：在運維服務(wù)的過程中，德勤將充分結(jié)合CFO財務(wù)模型，為中煤集團的財務(wù)管理提升提供支持。德勤特有的企業(yè)風(fēng)險服務(wù)企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險控制是指以責(zé)任、牽制、程序、方法、流程等制度和標準作為控制依據(jù)，建立健全合理的組織架構(gòu)、明確的管理部門和個人職權(quán)范圍，規(guī)定授權(quán)處理程序及相互聯(lián)系、相互制約的業(yè)務(wù)辦理手續(xù)、業(yè)務(wù)處理方法和業(yè)務(wù)流程，進而保證企業(yè)：經(jīng)營的效果性和效率性；財務(wù)報告的可信性；對法律和規(guī)章制度的遵循性。目前國際通行的COSO內(nèi)控體系架構(gòu)就包含了控制環(huán)境、風(fēng)險評估、控制活動、信息溝通和監(jiān)督這五個方面的內(nèi)容。要保證經(jīng)營活動符合內(nèi)控管理這五個方面的內(nèi)容，企業(yè)就必須建立符合內(nèi)控要求的業(yè)務(wù)和管理流程，通過實施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化固化該流程并制定相應(yīng)的管理制度保證該流程的推行。德勤將在運維過程中充分考慮風(fēng)險和內(nèi)控的需要，與中煤集團就ERP業(yè)務(wù)流程進行探討，并考慮有關(guān)的調(diào)整與優(yōu)化。德勤全球領(lǐng)先的人力資本服務(wù)德勤除了在眾所周知的財務(wù)領(lǐng)域之外，在人力資本咨詢領(lǐng)域也為客戶提供專業(yè)服務(wù)。根據(jù)全球權(quán)威機構(gòu)的統(tǒng)計，德勤在全球人力資本咨詢領(lǐng)域總收入排名為第二名，有著很強的咨詢實力。中煤集團有計劃在未來的某個時點在全集團范圍內(nèi)進行人力資本系統(tǒng)建，德勤愿意在運維服務(wù)期間為中煤集團提供有參考性的意見幫助其進行相關(guān)準備工作，并在未來為中煤集團提供相關(guān)服務(wù)。德勤企業(yè)價值圖德勤企業(yè)價值圖?為商業(yè)案例分析提供了有效的方法及工具，為管理層的決策提供準確的財務(wù)分析依據(jù)；德勤企業(yè)價值圖?是一套獨有的方法論，提供了一整套的可行的方法從增加營業(yè)收入、增加營業(yè)利潤(稅后)、提高資產(chǎn)效率、滿足股東期望四個方面分析如何創(chuàng)造企業(yè)價值，并將創(chuàng)造價值的方式與戰(zhàn)略、流程、信息化等緊密結(jié)合，為管理層決策提供準確的依據(jù)。德勤在國內(nèi)多個大型企業(yè)（如招商銀行、中國有色集團等）應(yīng)用德勤企業(yè)價值圖?進行商務(wù)智能系統(tǒng)建設(shè)。德勤也愿意在未來運維的過程中與中國有色集團就商務(wù)智能系統(tǒng)的深化建設(shè)進行探討。運維服務(wù)方案總體方案按照德勤的運維總體方案，分為四個階段、三大重點、一個支持。四個階段：現(xiàn)狀評估。通過深入的業(yè)務(wù)分析論證業(yè)務(wù)支持的價值目標和模式可行性。服務(wù)規(guī)劃。定義服務(wù)目標和內(nèi)容以滿足現(xiàn)在及未來需求。交接過渡。通過有效規(guī)劃、文檔和知識轉(zhuǎn)移等方式，進行服務(wù)管理交接。服務(wù)運行。規(guī)劃有效服務(wù)執(zhí)行，簽訂合理服務(wù)協(xié)定，按議定的服務(wù)水平交付。三大重點：對現(xiàn)有方案的理解。德勤團隊具有各方面背影的綜合人才，可以深刻理解中煤ERP的項目背景和現(xiàn)有方案，這是項目運維工作的基礎(chǔ)保障。結(jié)合德勤優(yōu)勢進行持續(xù)優(yōu)化。德勤在礦業(yè)領(lǐng)域具有獨到的知識，在ORACLE產(chǎn)品實施和咨詢方面具有豐富的經(jīng)驗，與多個大型央企合作過ORACLEERP的實施和維護工作，這些可以融化為中煤ERP運維工作的借鑒。培養(yǎng)中煤運維團隊。中煤可以在外部運維團隊的支持下，繼續(xù)培養(yǎng)內(nèi)部運維團隊，借鑒德勤運維流程、方法來平穩(wěn)、持續(xù)地開展ERP運維工作，為將來中煤獨立進行運維工作提供模板和基礎(chǔ)。一個支持：建立中煤運維管理系統(tǒng)，作為運維問題的跟蹤、解決過程分配，保存運維記錄，不斷積累運維經(jīng)驗。通過該系統(tǒng)，可定期分析ERP的問題類別，掌握ERP系統(tǒng)的應(yīng)用狀態(tài)，幫助制定對應(yīng)的運維策略。構(gòu)建運維組織體系根據(jù)德勤的經(jīng)驗，大部分大型企業(yè)的運維前期會遇到職責(zé)不清、流程不規(guī)范的情況。究其主要原因是因為運維前期存在實施顧問同時兼顧實施工作又兼顧運維工作，內(nèi)部顧問同時兼顧實際業(yè)務(wù)工作又兼顧ERP工作等，造成精力上分散、服務(wù)不及時等問題。最終用戶也難以區(qū)分清楚運維人員和實施人員的區(qū)別，不容易直接找到對應(yīng)的運維人員，造成解決問題的時候過長，影響客戶滿意度和系統(tǒng)使用效果。針對這種情況，德勤采用的方式是：建立起清晰規(guī)范的運維組織體系，明確運維人員職責(zé)，明確接收用戶問題的運維人員和問題解決人員。在運維組織體系基礎(chǔ)上，規(guī)范運維流程。中煤ERP項目涉及的行業(yè)多、地域廣、單位層次較長，結(jié)合德勤的經(jīng)驗采用如下運維組織體系：運維工作的首要任務(wù)是建立規(guī)范化的運維體系和運維流程。德勤建議，建立規(guī)范的三級運維體系和運維流程，穩(wěn)健推進運維工作并積累經(jīng)驗。第一層是各現(xiàn)場內(nèi)部顧問和關(guān)鍵用戶。中煤ERP系統(tǒng)的使用范圍廣，為保障運維支持效果，需要各現(xiàn)場關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問發(fā)揮支持作用，分析問題并收尋類似問題解決方案，對無法解決的問題可收集充分的問題說明再向服務(wù)熱線求助，提高現(xiàn)場服務(wù)的時效性。第二層是中煤集團支持中心。集團支持中心制定ERP運維流程，集中處理收集到的問題，并定期分析和總結(jié)運維問題，對系統(tǒng)應(yīng)用進行優(yōu)化。集團支持中心又細分為業(yè)務(wù)組和技術(shù)組。業(yè)務(wù)組與各現(xiàn)場支持人員直接進行問題和方案交流，對于需要技術(shù)支持開發(fā)的問題，由業(yè)務(wù)組與技術(shù)組溝通。第三層是軟件商和硬件商。對于集團支持中心分析后認定為軟件和硬件問題的，需要軟件商或硬件商進行相應(yīng)問題的解決。與運維體系相對應(yīng)的是配套的流程與制度的建設(shè)。德勤將在運維的前兩個月中，為中煤集團設(shè)計與用戶職責(zé)管理、主數(shù)據(jù)管理、配置變更、客戶化開發(fā)與優(yōu)化、應(yīng)用操作支持等有關(guān)的業(yè)務(wù)流程與管理辦法，對運維過程進行規(guī)范。運維交接運維交接方法按照德勤專門用于運行維護的方法論--服務(wù)交接方法（ServiceTransitionMethodology），可以將運維活動分為五個階段，如下圖所示：第一階段：交接評估在這一階段，德勤服務(wù)小組將通過收集資料、調(diào)查問卷、調(diào)研訪談等方式，來理解和確認服務(wù)和服務(wù)交接過程中可能出現(xiàn)的問題和關(guān)鍵點。這個階段的主要任務(wù)：德勤確定保證運行維護的資源完成應(yīng)用的調(diào)查流程編制服務(wù)環(huán)境文檔評估設(shè)計和目前支持的穩(wěn)定性，識別影響交付能力的關(guān)注點。為客戶關(guān)心的方法和方案的決策提供幫助(如，服務(wù)模型)領(lǐng)導(dǎo)層工作重點：為交接評估客戶文化和環(huán)境項目管理活動：為交接過程制定初始的時間期限和工作計劃本階段交付品：運行維護方案(建議)理解服務(wù)支持模型、級別和潛在問題的需求估計成功交付所建議的運行服務(wù)需要的資源數(shù)量第二階段：交接計劃在該階段，中煤、德勤、原服務(wù)商將建立一個交接聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組，該聯(lián)合小組將會最終確定關(guān)于運行維護人員、操作和流程的主要交接計劃。該小組將在履行確保運行維護的活動中領(lǐng)導(dǎo)其他小組。在這個階段一個特別重要的任務(wù)是優(yōu)化全方位的溝通計劃。主要任務(wù)：詳細記錄并審閱應(yīng)用文檔，進行差異分析理解交付服務(wù)中的角色、職責(zé)、計劃、以及組織和小組之間的接口最終確定交接方式和實施標準與項目組以及客戶小組一起，制定應(yīng)用交接計劃領(lǐng)導(dǎo)層工作重點：向管理小組和項目組介紹交接計劃項目管理活動：執(zhí)行項目管理日常事務(wù)(如，里程碑跟蹤，狀態(tài)報告，決定等)本階段交付品：交接方式選擇交接工作計劃(如，溝通計劃，會議計劃，回顧計劃等)第三階段：交接執(zhí)行本階段的目標是執(zhí)行交接服務(wù)，以及動員項目組成員加入到聯(lián)合外包組織的工作中來。主要任務(wù)：對交接涉及的模塊進行細節(jié)評估對團隊進行服務(wù)水平協(xié)議、狀態(tài)和問題報告方面的培訓(xùn)與客戶系統(tǒng)建立連接與客戶及第三方一起對整個維護及開發(fā)管理流程進行定義按照計劃，將服務(wù)支持轉(zhuǎn)移到聯(lián)合工作組的流程和資源中來共同定義和實施維護監(jiān)控流程領(lǐng)導(dǎo)層工作重點：確保項目組和支持小組的消息同步項目管理活動：監(jiān)控并向聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組報告項目狀況本階段交付品：向聯(lián)合工作組進行服務(wù)項目交接提供外包方案所需要的安全環(huán)境(如遠程連接)在標準流程的基礎(chǔ)上雙方討論并得出達成一致意見的維護流程最終交接報告、總結(jié)交接數(shù)據(jù)(應(yīng)用交接狀況和問題)第四階段：服務(wù)穩(wěn)定該階段的目標是穩(wěn)定環(huán)境。知識轉(zhuǎn)移活動仍要繼續(xù)，德勤將評估項目成員職責(zé)、處理問題的關(guān)鍵技巧。應(yīng)建立長期計劃去開發(fā)和積累知識、技巧和能力，確保服務(wù)長期穩(wěn)定發(fā)展。在穩(wěn)定服務(wù)階段，將會詳細說明未來業(yè)務(wù)需要和趨向，以幫助改善外包環(huán)境。德勤將會利用其全球的領(lǐng)導(dǎo)能力和其與客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的密切關(guān)系來幫助建立這些需求。主要任務(wù)：評估交接服務(wù)的狀態(tài)評估知識轉(zhuǎn)移狀態(tài)決定繼續(xù)需要的資源解決問題領(lǐng)導(dǎo)層工作重點：評估潛在的可能成為主要問題的爭論點，共同解決，以確保一個成功的開始項目管理活動：監(jiān)控并向聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組報告項目狀況本階段交付品：聯(lián)合行動計劃狀態(tài)報告員工和技能培訓(xùn)計劃第五階段：持續(xù)改進這一階段的目標是在組織內(nèi)形成一個自我改進機制的框架。聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組在持續(xù)改進階段設(shè)置未來目標和評估歷史工作成績。同樣，階段評估會議和調(diào)查可以作為識別新領(lǐng)域和新期望的一個工具。主要任務(wù)：制定服務(wù)評估/調(diào)查模板采用并評估階段回顧和調(diào)查確定并規(guī)劃開發(fā)范圍向聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組報告改進計劃本階段交付品：服務(wù)回顧/調(diào)查模板技術(shù)性能回顧分析和改進計劃中煤項目運維交接的主要關(guān)注點針對中煤集團行業(yè)多、地域廣的特點，德勤建議在運維階段還需要特點關(guān)注重點地區(qū)和重點業(yè)務(wù)條線。對于平朔公司、大屯公司、龍化公司三個重點地區(qū)根據(jù)情況進行現(xiàn)場調(diào)查，檢查運維現(xiàn)狀和需求，以改善運維措施和流程。平朔是其中的典型，代表了煤炭生產(chǎn)、銷售的主要業(yè)務(wù)，既涉及了多個行業(yè)特點，又涉及了縱向各個各個公司的煤炭生產(chǎn)和銷售業(yè)務(wù)，從業(yè)務(wù)形態(tài)、公司往來業(yè)務(wù)、人員應(yīng)用情況等方面都具有典型特點，德勤對于這些典型企業(yè)將做具體歸類，在交接前回顧這些企業(yè)提的關(guān)鍵問題和對應(yīng)解決方案，在運維過程中定期進行問題總結(jié)和歸類，不定期回訪使用情況、現(xiàn)場調(diào)查等方式提高運維滿意度，提高ERP系統(tǒng)的應(yīng)用成效。同時，對于中煤集團以煤炭、煤炭制造、煤化工、建設(shè)等為主要產(chǎn)業(yè)的大型集團化企業(yè)，德勤建議運維中以這些主業(yè)為核心、輔以其他產(chǎn)業(yè)的服務(wù)策略，對平朔煤炭生產(chǎn)、股份銷售公司集中銷售、口岸公司結(jié)算這條業(yè)務(wù)主條鏈進行著重跟蹤，重點掌握集中財務(wù)、集中銷售、集中采購三大平臺，由參與過中煤ERP項目實施的顧問不定期參與輔導(dǎo)，提高運維交接人員的理解程度，并在運維過程中根據(jù)需要參與進來。運維執(zhí)行用戶職責(zé)管理用戶職責(zé)管理是指針對中煤集團綜合管理信息系統(tǒng)用戶的職責(zé)與權(quán)限進行維護，用戶及職責(zé)授予集中在總部層面，主要工作包括：新建賬戶失效賬戶重置口令分配職責(zé)失效職責(zé)用戶職責(zé)管理流程反映在以下流程圖中：主數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)主數(shù)據(jù)包括中煤集團全局主數(shù)據(jù)和各單位自有主數(shù)據(jù)，主數(shù)據(jù)采取分級管理模式，全局主數(shù)據(jù)由集團信息管理部集中管控，下級單位自有主數(shù)據(jù)由各單位自行維護；主數(shù)據(jù)管理包括以下內(nèi)容：集團總部負責(zé)維護的主數(shù)據(jù)有：數(shù)據(jù)項所屬模塊專業(yè)數(shù)據(jù)審核部門相關(guān)部門科目－公司段財務(wù)集團財務(wù)部科目－主科目段財務(wù)集團財務(wù)部科目－產(chǎn)品段財務(wù)集團財務(wù)部科目－關(guān)聯(lián)單位財務(wù)集團財務(wù)部資產(chǎn)類別財務(wù)集團財務(wù)部物料類別業(yè)務(wù)ERP系統(tǒng)運維中心采購中心物料業(yè)務(wù)ERP系統(tǒng)運維中心銷售公司、采購中心供應(yīng)商－頭層信息業(yè)務(wù)ERP系統(tǒng)運維中心銷售公司、采購中心、財務(wù)部門客戶－頭層信息業(yè)務(wù)ERP系統(tǒng)運維中心銷售公司、采購中心、財務(wù)部門下級單位負責(zé)維護的主數(shù)據(jù)有：數(shù)據(jù)項所屬模塊專業(yè)數(shù)據(jù)審核部門相關(guān)部門科目－成本中心段財務(wù)二級單位財務(wù)部科目－子科目段財務(wù)二級單位財務(wù)部科目－項目段財務(wù)二級單位財務(wù)部供應(yīng)商－地點名稱業(yè)務(wù)二級運維中心采購供應(yīng)部門、財務(wù)部門客戶－地點名稱業(yè)務(wù)二級運維中心銷售部門、財務(wù)部門主數(shù)據(jù)維護流程反映在以下流程圖中：配置變更系統(tǒng)配置變更包括系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)變更、系統(tǒng)方案或業(yè)務(wù)模式調(diào)整等進行的設(shè)置變更。系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)指ERP系統(tǒng)中比較底層的用于支持業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)設(shè)置，影響面比較廣，包括中煤集團ERP系統(tǒng)管理層設(shè)置數(shù)據(jù)、全局性設(shè)置數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)實體層設(shè)置數(shù)據(jù)三種類型，對于系統(tǒng)管理層設(shè)置數(shù)據(jù)和全局性設(shè)置數(shù)據(jù)由集團運維中心統(tǒng)一維護，業(yè)務(wù)實體層設(shè)置數(shù)據(jù)由各二級運維中心負責(zé)維護。對于全局性設(shè)置數(shù)據(jù)的變更，需要經(jīng)過專業(yè)數(shù)據(jù)審核部門的審核后，才可進行設(shè)置變更。舉例如下表所示：數(shù)據(jù)項所屬模塊專業(yè)數(shù)據(jù)審核部門維護部門系統(tǒng)管理層設(shè)置數(shù)據(jù)系統(tǒng)層集團運維中心集團運維中心全局性設(shè)置數(shù)據(jù)（公共部分）公共集團運維中心集團運維中心全局性設(shè)置數(shù)據(jù)（財務(wù)部分）財務(wù)集團財務(wù)部集團運維中心全局性設(shè)置數(shù)據(jù)（供應(yīng)鏈部分）供應(yīng)鏈銷售公司、各二級單位采購銷售部門集團運維中心全局性設(shè)置數(shù)據(jù)（項目管理部分）項目管理規(guī)劃部、基建部集團運維中心由于方案變更或具體業(yè)務(wù)變化等引起的設(shè)置變更，由運維中心對設(shè)置變更進行評估，綜合考慮各方面影響，提交運維領(lǐng)導(dǎo)對方案變更進行審批后方可進行相應(yīng)的設(shè)置變更。客戶化開發(fā)與優(yōu)化中煤集團這樣的大型集團公司，ERP系統(tǒng)上線后的客戶化管理工作尤為重要。由于中煤集團涉及五大業(yè)務(wù)板塊，下屬企業(yè)眾多，各個單位的需求不盡相同。如果對各個企業(yè)提出的客戶化需求沒有進行專門的管理，容易造成方案的不統(tǒng)一；甚至新的客戶化可能會對已有方案造成影響，從而導(dǎo)致其他單位的業(yè)務(wù)無法正常進行。因此，德勤在項目實施過程中，將根據(jù)德勤在客戶化開發(fā)的管理經(jīng)驗，協(xié)助中煤集團建立一整套從需求提出到客戶化運行整個周期的管理流程與制度，幫助中煤集團更好的進行運維管理。在ERP運維工作過程中，對于最終用戶提出的業(yè)務(wù)需求經(jīng)過二級支持人員確認后，提交到集團運維中心。集團運維中心評估客戶化需求的影響后，對于影響較大的客戶化需提交運維中心領(lǐng)導(dǎo)審批，以控制客戶化造成的ERP系統(tǒng)風(fēng)險。在確定進行客戶化開發(fā)后，由運維組業(yè)務(wù)人員綜合考慮各單位的業(yè)務(wù)需求，統(tǒng)一進行功能設(shè)計和測試工作，運維組技術(shù)人員進行開發(fā)工作，保存過程文檔并歸檔。根據(jù)客戶化的影響情況，與二級運維人員進行溝通演示、培訓(xùn)等工作。德勤建議在運維工作開始后，搭建開發(fā)、測試、培訓(xùn)三套環(huán)境，用于系統(tǒng)配置與日常開發(fā)，當(dāng)確定某個開發(fā)需求后，運維團隊的技術(shù)人員在開發(fā)環(huán)境上進行代碼編寫工作，并進行基本的單元測試。當(dāng)單元測試通過后，技術(shù)人員將采用標準的方法創(chuàng)建移植包，并將移植包安裝至測試環(huán)境，并由功能顧問和需求提出人按照測試腳本在測試環(huán)境進行檢查。當(dāng)測試通過后，技術(shù)人員再將程序移植至培訓(xùn)環(huán)境，由功能顧問向使用該客戶化的用戶進行培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，程序被移植至生產(chǎn)環(huán)境。任何一個環(huán)境發(fā)現(xiàn)問題，運維人員應(yīng)在最初的開發(fā)環(huán)境上進行問題的修復(fù)，并重新創(chuàng)建移植包，逐級移植。通過這種方法，可以保證環(huán)境的一致性，有效的進行程序的版本控制。在現(xiàn)狀評估階段，德勤會收集各個單位對現(xiàn)有客戶化的反饋意見，了解其不足之處，然后在集團運維組的層面與各個業(yè)務(wù)部門開展討論，確定客戶化優(yōu)化的內(nèi)容，并進行相關(guān)的開發(fā)工作?？蛻艋瘍?yōu)化工作將主要關(guān)注在日常使用頻率較高的報表、諸如銷售結(jié)算等核心的業(yè)務(wù)相關(guān)的功能開發(fā)。應(yīng)用操作支持德勤對于運行維護中的問題的處理有一套專門的方法--SLA服務(wù)等級協(xié)議，在支持服務(wù)交付過程中，用戶將重復(fù)提出等級類似的請求。為保證服務(wù)的規(guī)范性和有效性，這些請求必須根據(jù)不同的優(yōu)先等級，按照約定的響應(yīng)速度進行處理。優(yōu)先級優(yōu)先級標準響應(yīng)時間解決時間緊急一個關(guān)鍵的功能不起作用或者受嚴重的影響；對業(yè)務(wù)的影響很嚴重；很多用戶不能完成正常的工作；沒有可行的其他辦法。15分鐘4個小時嚴重一個關(guān)鍵的功能不起作用或者被一個問題嚴重影響；對業(yè)務(wù)有一定的影響，少量用戶不能完成正常工作；沒有可行的其他辦法。30分鐘以內(nèi)8個小時中等一個不是關(guān)鍵的服務(wù)不起作用或者被一個問題影響。對業(yè)務(wù)沒有直接的立即的影響。日常工作可以繼續(xù)只是有一些很小的中斷或者效率被降低?？梢赃x擇另一種方法繼續(xù)日常工作。8小時以內(nèi)48個小時一般一個小問題或者客戶提出的改進或者改變系統(tǒng)。有現(xiàn)成的永久性的工作方案，但是可能導(dǎo)致生產(chǎn)力的下降。24小時內(nèi)一周內(nèi)通過SLA服務(wù)協(xié)議，定義不同的服務(wù)優(yōu)先等級、每類等級的判斷標準，以及不同等級的響應(yīng)速度要求等。利用SLA協(xié)議，一方面，服務(wù)商可以有效地降低服務(wù)成本；另一方面，利用協(xié)議里的相關(guān)規(guī)定，客戶方也可對服務(wù)提供商加以約束，從而加強對服務(wù)質(zhì)量的管理。服務(wù)方式解釋：電話服務(wù)：德勤將協(xié)助中煤集團建立呼叫中心，并安排相關(guān)應(yīng)用顧問接聽電話，在常規(guī)工作時間解決用戶提出的問題。各業(yè)務(wù)組和技術(shù)組的咨詢顧問將直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。同時，德勤將會提供應(yīng)急電話，供用戶在非工作時間撥打。運維平臺：德勤將協(xié)助中煤集團建立運維支持平臺，用戶可以直接登錄支持平臺遞交問題。運維負責(zé)人將根據(jù)問題類別將其分配給對應(yīng)的支持顧問，由顧問進行解決，并將解決結(jié)果記錄在運維平臺上。遠程登陸服務(wù)：對于“緊急”類問題，德勤將派出相關(guān)顧問進行遠程登陸支持。服務(wù)內(nèi)容包括：現(xiàn)場問題的診斷及分析、系統(tǒng)故障的緊急處理、技術(shù)性能的調(diào)整等，直至解決相關(guān)問題?，F(xiàn)場解決服務(wù)：對于“緊急”類問題，經(jīng)遠程登錄等其他方式無法解決的，德勤將派出相關(guān)顧問進行現(xiàn)場支持。服務(wù)內(nèi)容包括：現(xiàn)場問題的診斷及分析、系統(tǒng)問題的緊急處理、技術(shù)性能的調(diào)整，直至解決相關(guān)問題。支持服務(wù)流程：最終用戶發(fā)現(xiàn)故障后與相應(yīng)業(yè)務(wù)組和技術(shù)組的咨詢顧問聯(lián)系（電話/電子郵件/現(xiàn)場）；相應(yīng)業(yè)務(wù)組和技術(shù)組的咨詢顧問判斷問題的性質(zhì)，是緊急、嚴重、中等還是一般。如為緊急和嚴重問題，向項目經(jīng)理匯報并根據(jù)指示解決處理；如為一般問題，自行解決處理；最終用戶根據(jù)問題解決處理結(jié)果進行確認，并向相應(yīng)業(yè)務(wù)組和技術(shù)組的咨詢顧問進行回復(fù)；相應(yīng)業(yè)務(wù)組和技術(shù)組的咨詢顧問將故障描述和處理結(jié)果記錄在案，以備后查。系統(tǒng)監(jiān)控與預(yù)警平臺德勤建議中煤集團運用“IT運行維護管理系統(tǒng)”的“IT監(jiān)控”功能進行系統(tǒng)監(jiān)控，該系統(tǒng)具有下列特點：強大的拓撲管理能力（物理拓撲、IP邏輯拓撲），支持自動發(fā)現(xiàn)新設(shè)備全面支持SNMPV3，允許混雜使用各版本SNMP協(xié)議對各類記錄數(shù)據(jù)、關(guān)鍵性能提供不同時長的TOPN性能分析靈活的性能分析豐富表分析功能：交換機用戶連接信息、交換機VLAN分布表、路由表、ARP表、IP地址表、CDP表、TCP連接表、UDP連接表集中管理展現(xiàn)“IT運行維護管理系統(tǒng)”可對網(wǎng)絡(luò)上的各個節(jié)點、設(shè)備負載、線路流量、IP搜索、事件定位等進行展現(xiàn)，幫助運維人員了解系統(tǒng)運行狀況。豐富的圖形展現(xiàn)“IT運行維護管理系統(tǒng)”可通過圖形方式，展現(xiàn)各種監(jiān)控信息。下面是關(guān)于“IT運行維護管理系統(tǒng)”的“IT監(jiān)控”功能的詳細介紹：服務(wù)器監(jiān)測器－監(jiān)測各種操作系統(tǒng)下服務(wù)器的運行狀況CPU監(jiān)測CPU的使用情況Disk監(jiān)測指定磁盤的剩余空間及利用率Memory監(jiān)測內(nèi)存（包括虛擬內(nèi)存）的剩余空間及利用率Process監(jiān)測指定進程的實例總數(shù)、線程總數(shù)及內(nèi)存總占用量Service監(jiān)測指定服務(wù)是否正常運行Network監(jiān)測網(wǎng)卡的流量，包括流入、流出量和錯誤的數(shù)據(jù)包數(shù)Directory監(jiān)測指定目錄（僅限Windows平臺）的大小、修改時間及包含文件個數(shù)ActiveDirectory對活動目錄（僅限Windows平臺）帳號進行模擬登陸，驗證帳號和密碼是否有效File監(jiān)測指定文件（僅限Windows平臺）的大小、修改時間及生成時間NTEventLog監(jiān)測事件日志（僅限Windows平臺）的變化情況，并支持條件查詢UnixLogFile監(jiān)測事件日志（僅限Unix平臺）的變化，并支持匹配查詢AIX錯誤日志監(jiān)測錯誤日志（僅限AIX平臺）的變化情況DiskI/O監(jiān)測UNIX操作系統(tǒng)下的磁盤I/O情況UNIX登陸監(jiān)測登陸UNIX主機的賬號、登陸IP、登陸時間等信息UNIXSCRIPT監(jiān)測指定腳本（僅限Unix平臺）的運行情況，支持結(jié)果匹配UNIXCommand監(jiān)測指定命令（僅限Unix平臺）的運行情況，支持結(jié)果匹配網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測器－監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)及其網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行狀況Ping監(jiān)測從監(jiān)測主機到指定IP設(shè)備的Ping的往返時間及包成功率ProxyPing通過指定Cisco路由器（部分Cisco設(shè)備具有該功能）ping指定IP設(shè)備，監(jiān)測該Cisco路由器和指定IP設(shè)備之間的連通性Port監(jiān)測端口是否能被正常連接，以保證系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的正常工作SNMP監(jiān)測指定SNMP設(shè)備的指定對象ID的值網(wǎng)絡(luò)設(shè)備接口流量監(jiān)測指定網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（各種路由器、交換機等）指定接口的流量接口狀態(tài)監(jiān)測指定網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（各種路由器、交換機等）指定接口的狀態(tài)接口丟包率監(jiān)測指定網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（各種路由器、交換機等）指定接口的丟包率Ciscoconfig監(jiān)測Cisco網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置文件是否發(fā)生變化CiscoCPU監(jiān)測Cisco網(wǎng)絡(luò)設(shè)備CPU的利用率CiscoMemory監(jiān)測Cisco網(wǎng)絡(luò)設(shè)備內(nèi)存的剩余內(nèi)存防火墻性能指標監(jiān)測CheckPoint、NetScreen防火墻的性能指標，如拒絕的數(shù)據(jù)包數(shù)、丟棄的數(shù)據(jù)包FirewallAttack監(jiān)測NetScreen防火墻的受攻擊指標，如IP欺騙攻擊數(shù)、ICMP攻擊數(shù)等性能參數(shù)FirewallCPU監(jiān)測NetScreen防火墻CPU的利用率FirewallMemory監(jiān)測NetScreen防火墻內(nèi)存的剩余內(nèi)存及分配內(nèi)存FirewallSession監(jiān)測NetScreen防火墻會話的活動會話數(shù)、分配會話數(shù)及失敗會話數(shù)FirewallConnection監(jiān)測防火墻的當(dāng)前連接數(shù)WEB應(yīng)用監(jiān)測－監(jiān)測各種Web應(yīng)用的運行狀況URL監(jiān)測指定URL訪問過程中的返回碼、下載時間及文件大小，支持內(nèi)容匹配URLTransaction監(jiān)測一個基于URL的業(yè)務(wù)流程是否正常工作，如網(wǎng)上購書、網(wǎng)上注冊等過程，支持內(nèi)容匹配News監(jiān)測指定News服務(wù)器的指定討論組的文章個數(shù)等DNS監(jiān)測指定DNS服務(wù)器對指定主機域名的查詢，支持IP地址校驗FTP監(jiān)測指定FTP服務(wù)器的下載文件大小及下載速率等WebServer監(jiān)測指定Web服務(wù)器（僅限IIS）的請求速率及傳輸速率ApacheServer監(jiān)測指定ApacheServer、ApacheServer2.x的請求速率、傳輸速率及激活的服務(wù)進程等性能參數(shù)NetscapeServer監(jiān)測指定Netscape服務(wù)器的錯誤請求數(shù)、總請求數(shù)及錯誤的請求數(shù)等性能參數(shù)IISServer監(jiān)測指定IIS服務(wù)器的當(dāng)前連接數(shù)、GET請求速率、POST請求速率及錯誤的請求總數(shù)等性能參數(shù)ASP監(jiān)測指定ASP服務(wù)的ASP預(yù)處理錯誤數(shù)、當(dāng)前的會話數(shù)及腳本運行時的錯誤數(shù)等性能參數(shù)F5Big-IP監(jiān)測指定Big-IP的F5的當(dāng)前連接數(shù)、激活節(jié)點的狀態(tài)、負載均衡使用的內(nèi)存總數(shù)及端口拒絕的數(shù)據(jù)包總數(shù)TOMCAT監(jiān)測TomCat3.x、TOMCAT4.x的當(dāng)前連接數(shù)企業(yè)應(yīng)用監(jiān)測－監(jiān)測各種企業(yè)應(yīng)用的運行狀況EmailServer監(jiān)測指定發(fā)件服務(wù)器和收件服務(wù)器是否可以完成郵件的正常收發(fā)，支持發(fā)件驗證ExchangeServer監(jiān)測ExchangeServer的POP3當(dāng)前的連接總數(shù)，IMAP4當(dāng)前連接數(shù)及SMTP當(dāng)前的連接總數(shù)等性能參數(shù)Database監(jiān)測通過ODBC連接的數(shù)據(jù)庫的查詢操作所用時間及記錄集個數(shù)，支持查詢結(jié)果匹配Oracle表空間監(jiān)測Oracle數(shù)據(jù)庫中指定的表空間，當(dāng)其剩余容量小于X%時報警，X的值由用戶指定Oracle監(jiān)測Oracle數(shù)據(jù)庫的游標數(shù)、Session數(shù)、事務(wù)數(shù)、死鎖數(shù)、緩沖池命中率、庫Cache命中率、當(dāng)前連接數(shù)、進程的內(nèi)存利用率等性能參數(shù)SQLServer監(jiān)測指定SQLServer數(shù)據(jù)庫的活動連接數(shù)、用戶連接數(shù)、登陸數(shù)、注銷數(shù)、內(nèi)存的使用情況等Sybase監(jiān)測指定Sybase數(shù)據(jù)庫的表空間使用情況、登陸數(shù)、CPU空閑時間、讀取數(shù)、寫入數(shù)、錯誤數(shù)等LDAP監(jiān)測LDAP服務(wù)器的服務(wù)，支持內(nèi)容匹配和LDAP過濾MQSeries監(jiān)測IBMMQSeries的隊列當(dāng)前深度、最大深度等性能參數(shù)SilverStream監(jiān)測SilverStream服務(wù)的點擊數(shù)、當(dāng)前負載及剩余內(nèi)存等性能參數(shù)Dynamo監(jiān)測DynamoApplicationServer的剩余內(nèi)存、緩沖池中連接總數(shù)及創(chuàng)建的會話數(shù)等性能參數(shù)VPNConnection模擬VPN撥號過程，監(jiān)測VPN撥號服務(wù)器是否正常工作WebSphere監(jiān)測WebSphere的JVM內(nèi)存使用情況、活動線程數(shù)、連接池使用情況、請求數(shù)、重載數(shù)、響應(yīng)時間等萬能腳本監(jiān)測器運行用戶指定的任意腳本、識別腳本結(jié)果，生成需要的報告Informix監(jiān)測指定Informix數(shù)據(jù)庫的表總數(shù)、邏輯日志文件總數(shù)、邏輯文件空間、塊總數(shù)、連接數(shù)、死鎖數(shù)等DB2監(jiān)測指定DB2數(shù)據(jù)庫的當(dāng)前連接數(shù)、活動代理數(shù)、空閑代理數(shù)、緩沖池狀況、Cache狀況、實例等MySQL監(jiān)測指定MySQL數(shù)據(jù)庫的當(dāng)前活動線程總數(shù)、查詢總數(shù)、當(dāng)前的數(shù)據(jù)表總數(shù)等性能參數(shù)WebLogic監(jiān)測WebLogic應(yīng)用服務(wù)器的運行狀態(tài),Jms的連接數(shù)、Session數(shù)、消息數(shù),執(zhí)行線程數(shù),Heap使用情況等Tuxedo監(jiān)測Tuxedo的服務(wù)狀態(tài)、請求數(shù)、并發(fā)連接數(shù)、消息隊列的字節(jié)數(shù)、Client事務(wù)處理數(shù)、Service狀態(tài)等Domino監(jiān)測Domino的內(nèi)存使用情況、磁盤使用情況、服務(wù)器任務(wù)的狀態(tài)、郵件的傳輸速率、等待數(shù)、處理數(shù)等參考用戶應(yīng)用程序日志監(jiān)測-監(jiān)測應(yīng)用程序執(zhí)行過程中產(chǎn)生的異常事件監(jiān)控平臺同時能夠接入以下或更多接口方式的應(yīng)用程序告警用戶應(yīng)用程序告警通過接口方式傳遞給監(jiān)控平臺用戶應(yīng)用程序日志通過日志文件或日志庫的方式傳遞給監(jiān)控平臺運維平臺建設(shè)日常運維支持平臺中煤集團日常運維支持平臺應(yīng)以問題為主體，以任務(wù)為主線，管理并跟蹤問題發(fā)現(xiàn)、提交、解決的全過程，通過對全過程的管理，以建立對實施績效的分析和實施問題的知識庫。日常運維平臺以兩大業(yè)務(wù)要點支撐運維過程：任務(wù)驅(qū)動的工作模式：建立中煤集團任務(wù)驅(qū)動的工作模式。任務(wù)驅(qū)動的工組模式是形成閉環(huán)管理的重要手段，通過任務(wù)驅(qū)動的模式，我們可以對問題解決的全過程進行有效的管理，做到“發(fā)生時及時相應(yīng)、解決中有效控制、完成后跟蹤分析”：任務(wù)管理的過程中對問題解決的四大要素進行有效管理，包括目標（如涉及系統(tǒng)和具體需解決的問題）、資源（如內(nèi)外部實施顧問及專家、相關(guān)文檔等）、過程（如分發(fā)、解決的過程）、結(jié)果（問題結(jié)決的方式和結(jié)果）；任務(wù)管理過程中的諸多要素為后繼管理提供了素材，如工作績效的評估和知識庫的建立等；任務(wù)驅(qū)動應(yīng)該是嚴格區(qū)分組織和功能層級的，也就是需要定義嚴格的流程和權(quán)限。知識庫及文檔管理：為中煤集團建立在FTA和FMEA基礎(chǔ)上的知識庫管理。為保持中煤信息系統(tǒng)實施成功，需對組成系統(tǒng)的諸模塊和應(yīng)用層次的不同問題需求進行分析和決策，然后確定相應(yīng)的問題解決方式，這些解決方式一旦應(yīng)用成功，將為未來的問題解決和系統(tǒng)實施應(yīng)用提供指導(dǎo)和幫助。問題解決是以項目成功實施應(yīng)用為目的的，因此問題解決的策略和方法是建立在分析問題對系統(tǒng)運行影響的重要程度之上的，不同的問題應(yīng)采用不同的解決方式和線路（如界面操作的便捷性和數(shù)據(jù)正確性應(yīng)有不同的解決方式和迫切程度）；問題解決的解決方式和線路還是建立在對問題的分析基礎(chǔ)之上的，因此問題模式識別是一項重要工作內(nèi)容；在問題模式識別基礎(chǔ)上建立的知識庫中，最常用的數(shù)學(xué)分析方法有兩種：一是問題（故障）樹分析（FTAFaultTreeAnalysis）；二是失效模式及后果分析（FMEAFaultModeandEffectAnalysis）。在問題模式識別的基礎(chǔ)上，我們在實際問題解決過程中可以進行有效的問題分類，并整理歸納相關(guān)的解決方案，為項目實施，甚至未來其他項目的應(yīng)用實施提供有力的支撐和幫助。日常運維支持流程管理：圖：日常運維支持流程問題管理流程：步驟一、首先系統(tǒng)應(yīng)用人員在操作或者應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)或遇到問題；步驟二、然后應(yīng)用人員進入日常運維支持系統(tǒng)，查詢FTA和FMEA體系和文檔資料，如果有對應(yīng)系統(tǒng)問題模式，則查詢和應(yīng)用其解決方案，進行問題解決的嘗試；步驟三、若應(yīng)用人員對應(yīng)系統(tǒng)問題模式及文檔后發(fā)現(xiàn)沒有此類問題解決方案，則在系統(tǒng)中提交相應(yīng)問題；步驟四、系統(tǒng)自動根據(jù)提交的問題產(chǎn)生不同的任務(wù)；步驟五、同時系統(tǒng)自動按照部門和項目所屬，將任務(wù)進行合理分配；步驟六、各解決問題的顧問及專家將進入個人工作臺查詢?nèi)蝿?wù)進行處理；步驟七、若內(nèi)部顧問及專家可以解決問題，則填寫解決方案，并將解決過程和結(jié)果進行記錄，同時關(guān)閉問題。步驟八、如內(nèi)部顧問及專家不能解決此問題則自動轉(zhuǎn)交給供應(yīng)商和外部解決顧問處理；步驟九、外部供應(yīng)商及咨詢顧問進入工作臺查詢?nèi)蝿?wù)進行處理，若可解決進行解決并將解決過程和結(jié)果進行記錄；步驟十、若不能解決則轉(zhuǎn)交給其他供應(yīng)商和外部解決顧問。步驟十一、所有問題解決后均系統(tǒng)自動將不同類別問題進行歸類，更新知識庫。系統(tǒng)管理流程：步驟一、系統(tǒng)管理人員首先進入工作臺，如有新的問題模式，則進行維護和管理；步驟二、對整個集團各項目的問題發(fā)生和解決情況進行統(tǒng)計分析，進行工作跟蹤；步驟三、對內(nèi)外部咨詢顧問及專家的任務(wù)完成情況進行統(tǒng)計分析，進行工作監(jiān)控；運維平臺架構(gòu)及功能：圖：運維系統(tǒng)藍圖建立中煤集團個人工作臺管理模式：每個用戶進入系統(tǒng)時均進入個人工作臺，進行問題提出、跟蹤及解決等事項。對中煤集團組織結(jié)構(gòu)及員工進行管理：維護和管理組織機構(gòu)和人員，初期可以從ERP系統(tǒng)進行導(dǎo)入。問題管理：建立中煤集團完整的問題管理系統(tǒng)，區(qū)分問題模式，建立解決方案，形成實施問題知識庫；通過對問題的管理和問題模式、解決方案的管理提高問題的自解決率，減少問題的提交，降低培訓(xùn)、溝通等實施成本；并對客戶內(nèi)外部顧問及專家的任務(wù)完成情況進行跟蹤和統(tǒng)計，追蹤顧問工作情況，致力提高顧問的質(zhì)量。任務(wù)管理：系統(tǒng)自動根據(jù)提交的問題產(chǎn)生任務(wù)，系統(tǒng)自動按照部門和項目所屬，將任務(wù)進行分配。FTA和FMEA體系管理、文檔管理：FTA和FMEA體系、項目文檔由信息部門進行日常維護；當(dāng)系統(tǒng)應(yīng)用人員發(fā)現(xiàn)問題時，可查詢FTA和FMEA體系和文檔資料，如果有對應(yīng)系統(tǒng)問題模式，則查詢和應(yīng)用其解決方案，以問題的解決查詢及分析管理：對全集團各項目的問題發(fā)生和解決情況進行統(tǒng)計分析，進行工作跟蹤；對內(nèi)外部咨詢顧問及專家的任務(wù)完成情況進行統(tǒng)計分析，進行工作監(jiān)控；產(chǎn)生相應(yīng)的分析報告和統(tǒng)計報表。日常運維中系統(tǒng)操作流程的示例：提新問題用戶發(fā)現(xiàn)問題并在FTA和FMEA體系中，沒有找到相應(yīng)問題的解決方法時，通過系統(tǒng)問題管理模塊，進行新問題的提交。在新問題提交時，系統(tǒng)會自動根據(jù)問題所屬模塊、問題類別，產(chǎn)生任務(wù)并發(fā)送給相應(yīng)的責(zé)任人。任務(wù)分配（關(guān)鍵用戶）責(zé)任人收到待分配的新問題后，把問題分配給同級的其他關(guān)鍵人（包括自己） 關(guān)鍵用戶解決問題、轉(zhuǎn)發(fā)問題、上交問題關(guān)鍵用戶在收到任務(wù)后，根據(jù)問題內(nèi)容，進行問題的解決；對于不法解決的問題，將問題轉(zhuǎn)發(fā)給同級的問題所屬模塊的關(guān)鍵用戶解決，或上交問題。任務(wù)分配（內(nèi)部顧問）內(nèi)部顧問任務(wù)責(zé)任人收到待分配的新問題后，把問題分配給同級的問題所屬模塊的其他內(nèi)部顧問（包括自己）內(nèi)部顧問解決問題、上交問題內(nèi)部顧問在收到任務(wù)后，根據(jù)問題內(nèi)容，進行問題的解決；如無法解決問題，則上交給外部顧問模塊負責(zé)人解決。任務(wù)分配（外部顧問）外部顧問任務(wù)責(zé)任人收到待分配的新問題后，把問題分配給問題所屬模塊的其他外部顧問（包括自己）外部顧問解決問題外部顧問在收到任務(wù)后，根據(jù)問題內(nèi)容，進行問題的解決；在問題解決完成后，需提交問題解決的結(jié)果。提問者關(guān)閉已完成的問題提問者進行問題模塊后，可查看已解決完的問題，及相應(yīng)的解決結(jié)果；IT服務(wù)系統(tǒng)平臺中煤集團IT服務(wù)系統(tǒng)將基于ITIL理論最佳實踐，將IT服務(wù)管理整合在一套系統(tǒng)中，包括幫助臺、事件管理、變更管理、配置管理、問題管理、容量管理、發(fā)布管理等等，結(jié)合相應(yīng)的Email通知、報表等功能，讓用戶獲得良好的體驗，提升整體的服務(wù)管理效率和服務(wù)管理水平。IT服務(wù)系統(tǒng)平臺的應(yīng)用架構(gòu)：該系統(tǒng)具有良好的可擴展性、可維護性、穩(wěn)定性、可配置性。使用先進的技術(shù)以及專業(yè)的設(shè)計，實現(xiàn)豐富、靈活的用戶交互，以優(yōu)化用戶體驗。支持流程可配置及表單可配置，以滿足不同的用戶需求。支持Email和短信的消息機制及報表及外部報表引入。事件管理支持外部監(jiān)控數(shù)據(jù)自動進入生成。資產(chǎn)管理支持條碼掃描，自動化資產(chǎn)盤點。支持中英文界面選擇，或根據(jù)瀏覽器判斷。支持LDAP和本地2種認證機制。支持時區(qū)管理，不同時區(qū)的時間自動轉(zhuǎn)換。支持系統(tǒng)審計，歷史操作查詢。支持角色管理并迎合不同的權(quán)限設(shè)置。支持鏡像站點擴展。方便未來版本升級。高性能，能夠支持每分鐘60個點擊響應(yīng)，并且靜態(tài)最大響應(yīng)時間<=2秒，動態(tài)頁面最大響應(yīng)時間<=5秒系統(tǒng)主要功能及操作示例1.待辦管理待辦模塊主要體現(xiàn)：(a)Helpdesk發(fā)布的公告(2)需要我處理的各類流程的事宜，如分配給我的服務(wù)請求、問題、事件、變更等等。左側(cè)顯示需要待辦的數(shù)量。公告內(nèi)容由Helpdesk發(fā)布。公告具有時間有效性。如果登錄后有有效期內(nèi)的公告，則先顯示公告；如果沒有有效期內(nèi)的公告，則顯示我的待辦事宜。如果有新的公告發(fā)布，在界面的右上方有一個圖標提示用戶現(xiàn)在有一個新的公告發(fā)布。2.服務(wù)臺管理在幫助臺中有：我的請求、同組請求、我的處理、同組處理、Helpdesk處理、所有處理、報表、值班表。我的請求：為用戶提交的請求，其中“待辦”為需要當(dāng)前用戶處理的請求，“進行中”為所有當(dāng)前用戶提交且未狀態(tài)不是“closed”的請求，“完成”為所有當(dāng)前用戶提交且狀態(tài)為“closed”的請求，“草稿”為用戶保存但是未提交的請求。同組請求：為當(dāng)前用戶所在用戶組的所有請求，“待辦”為所有需要該用戶組請求人處理的請求，“進行中”為該用戶組所有狀態(tài)不是“closed”的請求，“完成”為該用戶組所有狀態(tài)為“closed”的請求。我的處理：為需要當(dāng)前支持人員處理的請求，即狀態(tài)為“InProgress”的請求，“進行中”為處理人員是當(dāng)前支持人員且狀態(tài)不是“closed”的請求，“完成”為處理人員是當(dāng)前支持人員且狀態(tài)是“closed”的請求。同組處理：為當(dāng)前支持人員所在工作組處理的所有請求，“待辦”為需要該工作組支持人員處理的請求，“進行中”為處理人員是該工作組支持人員且狀態(tài)不是“closed”的所有請求，“完成”為處理人員是該工作組支持人員且狀態(tài)是“closed”的所有請求。Helpdesk處理：為處理人員為空或者狀態(tài)為“confirmed”的請求，需要Helpdesk為請求分配處理人員或者在用戶確認請求后將其狀態(tài)改為“closed”。所有處理：為系統(tǒng)中所有的服務(wù)請求，“用戶待辦”為所有需要用戶處理的請求，“支持人員待辦”為所有需要支持人員處理的請求，“進行中”為所有狀態(tài)不是“closed”的請求，“完成”為所有狀態(tài)為“closed”的請求。服務(wù)臺處理流程：用戶新建一個服務(wù)請求，編號系統(tǒng)自動生成，狀態(tài)默認為“Registered”，請求來源默認為“幫助臺”，請求人默認為當(dāng)前用戶，自動彈出該用戶所在組織和用戶組，用戶需要填寫主題，詳細信息，選擇應(yīng)用類型，上傳所需文件，緊急程度、優(yōu)先級別、影響范圍的初始值均為最低項，可根據(jù)需要進行選擇，用戶可以設(shè)定期望完成時間，如果該服務(wù)請求有服務(wù)級別協(xié)議的話，按照協(xié)議生成期望完成時間，并進行標注。根據(jù)應(yīng)用類型，人員分配有兩種方式，自動分配或者Helpdesk分配，當(dāng)分配的處理人員打開請求后接受狀態(tài)自動改為“accept”，在處理過程中支持人員選擇相應(yīng)的原因分類，關(guān)閉類型，配置項，填寫解決方案。在Helpdesk將請求狀態(tài)設(shè)定為“closed”時，選擇關(guān)閉類型，自動生成處理結(jié)束時間。在用戶將請求狀態(tài)設(shè)為“confirmed”時，需要對此次服務(wù)請求進行評價及打分。如果服務(wù)請求與其他事務(wù)存在關(guān)聯(lián)，在關(guān)聯(lián)關(guān)系中進行添加。在歷史記錄中查看服務(wù)請求的相關(guān)操作信息。3.事件處理在事件中有：我的請求、同組請求、我的處理、同組處理、Helpdesk處理、所有處理、報表。我的請求：為用戶提交的請求，其中“待辦”為需要當(dāng)前用戶處理的請求，“進行中”為所有當(dāng)前用戶提交且未狀態(tài)不是“closed”的請求，“完成”為所有當(dāng)前用戶提交且狀態(tài)為“closed”的請求，“草稿”為用戶保存但是未提交的請求。同組請求：為當(dāng)前用戶所在用戶組的所有請求，“待辦”為所有需要該用戶組請求人處理的請求，“進行中”為該用戶組所有狀態(tài)不是“closed”的請求，“完成”為該用戶組所有狀態(tài)為“closed”的請求。我的處理：為需要當(dāng)前支持人員處理的請求，即狀態(tài)為“InProgress”的請求，“進行中”為處理人員是當(dāng)前支持人員且狀態(tài)不是“closed”的請求，“完成”為處理人員是當(dāng)前支持人員且狀態(tài)是“closed”的請求。同組處理：為當(dāng)前支持人員所在工作組處理的所有請求，“待辦”為需要該工作組支持人員處理的請求，“進行中”為處理人員是該工作組支持人員且狀態(tài)不是“closed”的所有請求，“完成”為處理人員是該工作組支持人員且狀態(tài)是“closed”的所有請求。Helpdesk處理：為處理人員為空或者狀態(tài)為“confirmed”的請求，需要Helpdesk為請求分配處理人員或者在用戶確認請求后將其狀態(tài)改為“closed”。所有處理：為系統(tǒng)中所有的服務(wù)請求，“用戶待辦”為所有需要用戶處理的請求，“支持人員待辦”為所有需要支持人員處理的請求，“進行中”為所有狀態(tài)不是“closed”的請求，“完成”為所有狀態(tài)為“closed”的請求。事件處理流程：請求人新建一個服務(wù)請求，編號系統(tǒng)自動生成，狀態(tài)默認為“Registered”，請求來源默認為“事件”，請求人默認為當(dāng)前用戶，自動彈出該用戶所在組織和用戶組，用戶需要填寫主題，詳細信息，選擇應(yīng)用類型，上傳所需文件，緊急程度、優(yōu)先級別、影響范圍的初始值均為最低項，可根據(jù)需要進行選擇，用戶可以設(shè)定期望完成時間，如果該服務(wù)請求有服務(wù)級別協(xié)議的話，按照協(xié)議生成期望完成時間，并進行標注。根據(jù)應(yīng)用類型，人員分配有兩種方式，自動分配或者Helpdesk分配，當(dāng)分配的處理人員打開請求后接受狀態(tài)自動改為“accept”，在處理過程中支持人員選擇相應(yīng)的原因分類，關(guān)閉類型，配置項，填寫解決方案。在Helpdesk將請求狀態(tài)設(shè)定為“closed”時，選擇關(guān)閉類型，自動生成處理結(jié)束時間。在用戶將請求狀態(tài)設(shè)為“confirmed”時，需要對此次服務(wù)請求進行評價及打分。如果服務(wù)請求與其他事務(wù)存在關(guān)聯(lián)，在關(guān)聯(lián)關(guān)系中進行添加。在歷史記錄中查看服務(wù)請求的相關(guān)操作信息。4.問題處理在幫助臺中有：我的請求、同組請求、我的處理、同組處理、Helpdesk處理、所有處理、報表。問題處理流程：用戶新建一個服務(wù)請求，編號系統(tǒng)自動生成，狀態(tài)默認為“Registered”，請求來源默認為“Proactive”，請求人默認為當(dāng)前用戶，自動彈出該用戶所在組織，用戶需要填寫主題，詳細信息，用戶組，選擇應(yīng)用類型，上傳所需文件，緊急程度、優(yōu)先級別、影響范圍的初始值均為最低項，可根據(jù)需要進行選擇，用戶可以設(shè)定期望完成時間，如果該服務(wù)請求有服務(wù)級別協(xié)議的話，按照協(xié)議生成期望完成時間，并進行標注。根據(jù)應(yīng)用類型，人員分配有兩種方式，自動分配或者問題經(jīng)理分配，當(dāng)分配的處理人員打開請求后接受狀態(tài)自動改為“accept”，在處理過程中支持人員選擇相應(yīng)的原因分類，關(guān)閉類型，配置項，填寫解決方案。在問題經(jīng)理將請求狀態(tài)設(shè)定為“closed”時，選擇關(guān)閉類型，自動生成處理結(jié)束時間。如果服務(wù)請求與其他事務(wù)存在關(guān)聯(lián)，在關(guān)聯(lián)關(guān)系中進行添加。在歷史記錄中查看服務(wù)請求的相關(guān)操作信息。

5.變更處理在變更中有：我的提交、同組提交、我的處理、同組處理、我的協(xié)助、所有處理。我的提交：為當(dāng)前請求人提交的變更，“待辦”為當(dāng)前人員提交且狀態(tài)為：實施方CMDBUpdated或Delayed的變更請求，“進行中”為當(dāng)前人員提交且狀態(tài)不是“Closed”的變更請求，“完成”為當(dāng)前人員提交且狀態(tài)為“Closed”的變更請求，“草稿”為當(dāng)前人員保存但未提交的變更請求。同組提交：為當(dāng)前用戶所在用戶組的所有變更請求，“待辦”為當(dāng)前人員提交且狀態(tài)為：實施方CMDBUpdated或Delayed的變更請求，“進行中”為當(dāng)前人員提交且狀態(tài)不是“Closed”的變更請求，“完成”為當(dāng)前人員提交且狀態(tài)為“Closed”的變更請求。我的處理：為可執(zhí)行下步處理的人員包括（處理人員以及審核領(lǐng)導(dǎo)），“待辦”為送達人顯示的人員且狀態(tài)不為Delayed與實施方CMDBUpdated的變更請求，“進行中”為處理人員處理中的且狀態(tài)不是“Closed”的變更請求，“完成”為處理人員處理完成，即狀態(tài)為“Closed”的變更請求。同組處理：為當(dāng)前用戶所在用戶組的所有變更請求，“待辦”為當(dāng)前人員提交且狀態(tài)為：實施方CMDBUpdated或Delayed的變更請求，“進行中”為當(dāng)前人員提交且狀態(tài)不是“Closed”的變更請求，“完成”為當(dāng)前人員提交且狀態(tài)為“Closed”的變更請求。我的協(xié)助：為當(dāng)前用戶需要進行的變更協(xié)助請求。“待辦”為變更在InProgress下需要協(xié)助人員進行完成，以及取消選擇操作?！斑M行中”為當(dāng)前用戶以及操作完成的變更請求且狀態(tài)不是“Closed”。“完成”為當(dāng)前用戶以及操作完成的變更請求。所有處理：為系統(tǒng)中所有的變更請求，“用戶待辦”為所有需要用戶處理的請求，“支持人員待辦”為所有需要支持人員及審核人員進行處理的請求，“進行中”為所有狀態(tài)不是“closed”的變更請求，“完成”為所有狀態(tài)為“closed”的變更請求。變更處理流程：新建變更時，系統(tǒng)自動生成編號，請求人為當(dāng)前人員，狀態(tài)默認為“Registered”，變更實施環(huán)境初始為“生產(chǎn)環(huán)境”，變更級別初始為“日常變更”，請求人需要填寫項目名稱、變更執(zhí)行時段、主題、詳細信息、計劃開始時間及結(jié)束時間、測試計劃等內(nèi)容。處理人員在處理結(jié)束后需要填寫變更影響、變更失敗影響、判定變更成功的標準及其觀察期等內(nèi)容。6.服務(wù)級別用戶在幫助臺初始頁中設(shè)定一個deadline，提交后，系統(tǒng)判斷是否有滿足該請求的服務(wù)等級協(xié)議，即：用戶所在的用戶組為服務(wù)等級協(xié)議中用戶組中的一個，并且優(yōu)先級和協(xié)議中的優(yōu)先級一致，應(yīng)用類別在協(xié)議中服務(wù)應(yīng)用類別中，有此協(xié)議的話，根據(jù)協(xié)議中的解決時間更改用戶請求中deadline中的內(nèi)容（在請求提交時間的基礎(chǔ)上加上協(xié)議中解決小時數(shù)），將該deadline文本屬性設(shè)為“只讀”形式，并在旁邊加一個“SLA”的標識，表示該時間是根據(jù)服務(wù)等級協(xié)議確定的。如果沒有這樣的協(xié)議，則deadline的時間不變，可以由用戶設(shè)定和更改。該功能實現(xiàn)對服務(wù)級別的查看、新建和管理。7.配置管理新建、刪除、導(dǎo)入，其中點擊“導(dǎo)入”打開導(dǎo)入模板頁面，首先下載模板，這里根據(jù)選擇的配置項屬性不同，下載到不同的模板，比如選擇的是硬件屬性中的服務(wù)器，那么下載的模板為配置項硬件屬性模板-服務(wù)器（參見附件配置項導(dǎo)入模板.xlsx），填寫相應(yīng)的內(nèi)容后進行上載，點擊“導(dǎo)入”按鈕，在這里對導(dǎo)入的內(nèi)容進行校驗（必輸項不能為空）。8.知識庫通過幫助臺、事件、問題的類別與知識庫的類別相關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)熱點問題的提示。如當(dāng)用戶在幫助臺中選擇應(yīng)用類別時，可方便查詢相關(guān)的熱點問題。（知識庫類別通常和幫助臺、事件、問題的類別在名稱上保持一致）該模塊的操作：提交：提交后，將此條知識交給知識庫管理員審核，審核通過后發(fā)布保存：保存后，將此條知識保存到草稿中8.1知識庫對知識庫進行查看操作位置：知識庫>知識庫Step1：進入知識庫>知識庫頁面；Step2：首先在左邊菜單中選擇需要查看的類型，勾選需要查看的數(shù)據(jù)，點擊工具欄上的“編輯”按鈕，進入知識庫查看表單；Step3：在知識庫查看表單中對信息進行查看。8.2知識類別對知識庫的知識類別進行新建和管理操作位置：知識庫>知識類別Step1：進入知識庫>知識類別頁面；Step2：點擊工具欄上的“新建”按鈕，進入知識類別編輯頁；Step3：在知識類別編輯頁內(nèi)填入相關(guān)信息，完成后點擊“保存”按鈕，然后添加“對應(yīng)應(yīng)用類型”、“知識”、“下屬類型”；Step4：在知識類型編輯頁中的下半部表單選擇對應(yīng)應(yīng)用類型，點擊對應(yīng)應(yīng)用類型表單中的“新建”按鈕，進入對應(yīng)應(yīng)用類型編輯頁面；Step5：在對應(yīng)應(yīng)用類型編輯頁面，填入相關(guān)信息，點擊“保存并關(guān)閉”按鈕；Step7：在知識類型編輯頁中的下半部表單選擇知識，點擊知識表單中的“新建”按鈕，進入知識編輯頁面；Step8：在知識頁面，填入相關(guān)信息，點擊“保存并關(guān)閉”按鈕；Step9：在知識類型編輯頁中的下半部表單選擇下屬類型，點擊下屬類型表單中的“新建”按鈕，進入下屬類型編輯頁面；Step10：在下屬類型頁面，填入相關(guān)信息，點擊“保存并關(guān)閉”按鈕；Step9：回到知識類型編輯頁，完成相關(guān)信息后點擊“保存并關(guān)閉”按鈕，新建完成。8.3知識審核該模塊完成對新建知識的審核操作位置：知識庫>知識審核Step1：進入知識庫>知識審核頁面；Step2：點擊工具欄上的“新建”按鈕，進入知識編輯頁；Step3：在知識編輯頁內(nèi)填入標題、知識類別等內(nèi)容；完成后點擊“提交”按鈕流程轉(zhuǎn)到審核人處；Step4：審核人登陸系統(tǒng)，進入只是審核頁面中，在待審核中，勾選該信息點擊“查看”按鈕；進入審核表單；Step5：審核人在審核表單中，查看相關(guān)內(nèi)容，按需要點擊或按鈕，該條信息分別在“審核通過”和“審核未通過”類型下；Step6：如果審核通過，下步操作人進入該表單，在審核通過類型下查看該信息，并按需要選擇“確認審核”按鈕，該知識審核完成；Step6：如果審核未通過，下步操作人進入該表單，在審核未通過類型下查看該信息，并按需要選擇“重新審核”或“審核取消”按鈕，該知識審核流程轉(zhuǎn)到“待審核”或被取消。

9.資產(chǎn)管理該模塊實現(xiàn)對資產(chǎn)的新建和管理9.1資產(chǎn)臺賬9.1.1硬件資產(chǎn)資產(chǎn)臺賬對硬件資產(chǎn)信息進行查看和新建操作位置：資產(chǎn)管理>資產(chǎn)臺賬>硬件資產(chǎn)Step1：進入資產(chǎn)管理>資產(chǎn)臺賬>硬件資產(chǎn)頁面；Step2：點擊工具欄上的“新建硬件資產(chǎn)”按鈕，進入資產(chǎn)編輯表單；Step3：在資產(chǎn)編輯頁，填入相關(guān)信息，紅色標識為必填項，完成后點擊“保存”按鈕；此時硬件資產(chǎn)記錄添加完成，可在硬件資產(chǎn)列表內(nèi)看到該記錄。9.1.2軟件資產(chǎn)資產(chǎn)臺賬對軟件資產(chǎn)信息進行查看和新建操作位置：資產(chǎn)管理>資產(chǎn)臺賬>軟件資產(chǎn)Step1：進入資產(chǎn)管理>資產(chǎn)臺賬>軟件資產(chǎn)頁面；Step2：點擊工具欄上的“新建軟件資產(chǎn)”按鈕，進入資產(chǎn)編輯表單；Step3：在資產(chǎn)編輯頁，填入相關(guān)信息，紅色標識為必填項，完成后點擊“保存”按鈕；此時軟件資產(chǎn)記錄添加完成，可在軟件資產(chǎn)列表內(nèi)看到該記錄。9.1.3資產(chǎn)EXCEL導(dǎo)入數(shù)據(jù)資產(chǎn)臺賬包括硬件資產(chǎn)和軟件資產(chǎn)可通過EXCEL導(dǎo)入數(shù)據(jù)；本模塊的操作方式適用于硬件資產(chǎn)和軟件資產(chǎn)。一下以硬件資產(chǎn)為例進行介紹，軟件資產(chǎn)操作方式相同。9.1.4下載導(dǎo)入格式操作位置：資產(chǎn)管理>資產(chǎn)臺賬>硬件資產(chǎn)Step1：進入資產(chǎn)管理>資產(chǎn)臺賬>硬件資產(chǎn)頁面（或軟件資產(chǎn)頁面）；Step2：在硬件資產(chǎn)列表（也可以是軟件資產(chǎn)列表）工具欄上點擊“其他—下載導(dǎo)入數(shù)據(jù)模板”Step3：此時瀏覽器會自動下載導(dǎo)入數(shù)據(jù)模板到本地計算機。模板為excel格式。Step4：在導(dǎo)入數(shù)據(jù)模板內(nèi)填入需要導(dǎo)入的數(shù)據(jù)，并保存為.xls格式。9.1.5導(dǎo)入EXCEL數(shù)據(jù)操作位置：資產(chǎn)管理>資產(chǎn)臺賬>硬件資產(chǎn)Step1：進入資產(chǎn)管理>資產(chǎn)臺賬>硬件資產(chǎn)頁面（或軟件資產(chǎn)頁面）；Step2：在硬件資產(chǎn)列表（也可以是軟件資產(chǎn)列表）工具欄上點擊“其他—導(dǎo)入外部數(shù)據(jù)文件”彈出文件選擇網(wǎng)頁對話框。Step3：在文件選擇網(wǎng)頁對話框內(nèi)選擇已填入數(shù)據(jù)的EXCEL文件；點擊“上傳并處理”按鈕；上傳完成填出提示框：此時數(shù)據(jù)已導(dǎo)入硬件資產(chǎn)列表內(nèi)。9.2報廢資產(chǎn)報廢資產(chǎn)是對報廢的資產(chǎn)信息進行查看和新建操作位置：資產(chǎn)管理>報廢資產(chǎn)Step1：進入資產(chǎn)管理>報廢資產(chǎn)頁面；Step2：點擊工具欄上的“新建”按鈕，進入報廢資產(chǎn)編輯表單；Step3：在資產(chǎn)編輯頁，填入相關(guān)信息，紅色標識為必填項，完成后點擊“保存”按鈕，然后添加資產(chǎn)清盤記錄；Step4：在資產(chǎn)編輯表單中的左邊菜單中選擇資產(chǎn)清盤記錄，點擊資產(chǎn)清盤記錄表單中的“新建”按鈕，進入資產(chǎn)清盤記錄編輯頁面；Step5：在資產(chǎn)清盤記錄編輯頁面，填入相關(guān)信息，點擊“保存并關(guān)閉”按鈕；Step6：回到資產(chǎn)編輯表單，完成相關(guān)信息后點擊“保存并關(guān)閉”按鈕，新建完成。9.2.1資產(chǎn)類別對資產(chǎn)類別進行新建和管理操作位置：資產(chǎn)管理>資產(chǎn)類別Step1：進入資產(chǎn)管理>資產(chǎn)類別頁面；Step2：點擊工具欄上的“新建資產(chǎn)類別”按鈕，進入資產(chǎn)類別編輯表單；Step3：在資產(chǎn)類別編輯頁，填入相關(guān)信息，紅色標識為必填項，完成后點擊“保存”按鈕，然后添加下屬資產(chǎn)科目和資產(chǎn)科目；Step4：在資產(chǎn)類別編輯表單中的左邊菜單中選擇下屬資產(chǎn)科目，點擊下屬資產(chǎn)科目表單中的“新建”按鈕，進入下屬資產(chǎn)科目編輯頁面；Step5：在下屬資產(chǎn)科目編輯頁面，填入相關(guān)信息，點擊“保存并關(guān)閉”按鈕；Step6：在資產(chǎn)類別編輯表單中的左邊菜單中選擇資產(chǎn)科目，點擊資產(chǎn)科目表單中的“新建”按鈕，進入資產(chǎn)科目編輯頁面；Step7：在資產(chǎn)科目編輯頁面，填入相關(guān)信息，點擊“保存并關(guān)閉”按鈕；Step6：回到資產(chǎn)類別編輯表單，完成相關(guān)信息后點擊“保存并關(guān)閉”按鈕，新建完成。9.2.2資產(chǎn)盤點記錄對資產(chǎn)盤點記錄進行新建和管理操作位置：資產(chǎn)管理>資產(chǎn)盤點記錄Step1：進入資產(chǎn)管理>資產(chǎn)盤點記錄頁面；Step2：點擊工具欄上的“新建資產(chǎn)盤點記錄”按鈕，進入資產(chǎn)盤點記錄編輯表單；Step3：在資產(chǎn)盤點記錄編輯表單，填入相關(guān)信息，紅色標識為必填項，完成后點擊“保存并關(guān)閉”按鈕，新建完成；

10.值班情況在值班模塊中包括了值班表、批量排班以及值班換班的功能。其中值班表是以班次為單位進行新建、編輯和刪除值班記錄。批量排班則是通過設(shè)定值班循環(huán)周期，以及周期內(nèi)每個班次的具體值班時間和值班人員